ファンビジネスの事例に学ぶ 戦略的 CRM の導入とデータ分析の勘所 2015/03/12 株式会社日立ソリューションズ産業 流通ソリューション事業部サービス インテグレーション本部第 2 部 藤原英哉 Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved.
収集 ~ 発信 の仕組みをトータルに提供 会員様向け機能と運営者様向け機能をクラウドサービスからトータルに提供することで PDCA サイクルの DB マーケティングを実現 Offline マイページ お客様 ( ファン 会員 ) メールマガジン ポイントサービス QRコード会員証会員入会 継続 QRコードチケットメルマガ配信購買 会員属性分析 NETチケット販売ポイント管理プロモーション管理会員管理 データ基盤 ゲーミング ポイント / ランク基盤 インフラ基盤 : クラウドサービス 購買データ 決済基盤 会員データ 行動データ Online フ ロモーション / キャンヘ ーンの効果測定も可能 プロモーションキャンペーン 運営者 ( 本サービスのお客様 ) レポーティング アナライジング Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 1
ニュースリリース プレス発表 (2013 年 8 月 29 日発表 ) Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 2
ヤクルト球団様事例実績 事例株式会社ヤクルト球団様 ( 東京ヤクルトスワローズ様 ) 前年比 (2012 年 2013 年 ) 売上 30% 増加前年比 (2012 年 2013 年 ) 動員 15% 増加 1 ほぼ売れない席をカップル / 家族向けテーブル席に変更して付加価値 UP 2 同じ A 席でも通路側 ネットが目にかかる境界で席の価値は異なる シート毎の座席予約を可能にし 満足度 UP! 売り上げ 2 年連続 UP! 業務効率向上! 更に席の価値が見える化! Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 3
ヤクルト球団様事例大好評の座席選択サービス システム開発のプロとチケット販売のプロによって直感的操作が可能なシームレス座席選択サービスを実現しています Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 4
ジュビロ磐田様事例実績 事例株式会社ジュビロ様 ( ジュビロ磐田様 ) 会員限定コンテンツ ( コラムや動画 ) を配信 ポイント提供を行い 貯めたポイントでレア体験を プレゼント (VIP 席観覧 選手とハイタッチ等 ) マイページを活用しクラブとサポーターとの繋がりを強化 J2 降格後の会員数維持と会員の来場率前年比 120% 達成 Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 5
顧客との接点を増やすマイページ 会員に対する Web 上のコンタクトポイント マイページを提供できます 運営者は キャンペーンやお知らせを発信 チケットやグッズ販売サイトへの誘導 ポイントゲームを提供し 感動体験の最大化を Online からサポートできます PC 用マルチデバイス対応スマフォ用携帯用 キャンペーン情報 ポイント履歴 来場ポイント 2 倍キャンペーン実施中 会員様限定!! 新製品発表会のご案内 先行販売 特別プレミアチケットの発売 マイページ ハルさん マイページ ハルさん ただいまのポイント 投票でポイントゲット お知らせ 次のステージ プレミアステージまであと 85pt XXX ライブアンコール予想 シークレットゲスト予想 ( 終了 ) お問い合わせ先 TEL:0120-XX-XXXX お知らせ コンポーネント ( 赤枠 ) 単位に表示の ON/OFF 可能 ステージとは? [ イベント ] シークレットライブ開催! Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 6
オリックス様事例なぜ導入するのか?( 見える化 ) 2011 年 10 月 CRM 導入プロジェクトがスタート コアファン ライトファンの行動履歴がほとんど把握できていない ファンデータの蓄積 既存ファンに新たなファンを連れてきてもらいたいがファンの愛着を高めるツールがない ファンのロイヤリティの向上の施策 ファンクラブ会員非ファンクラブ会員 来場者 来場者 非来場ファンファン増加未ファン コアファン ライトファン お客様 を 消費者 で終わらせない お客様 を 顧客 へ そして 個客 へ資産化する Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 7
オリックス様事例なぜ導入するのか?( 狙い ) 野球 で感動を + サービスで = 感動をファンの感動を最大化サポート ファン増加 につながる 収入 チケット収入 物販収入 ( 飲食 グッズ ) 放送権料収入 UP スポンサー収入 UP ベース ファン 大阪ドーム 球団 球場の一体経営 ならではの施策 ファンによる チケット収入 物販収入 を活性化させ 相乗効果で好循環を生む 全体最適の視点 チーム / 選手 Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 8
オリックス様事例なぜ導入するのか?( 業務課題 ) 優待券を配布し 来場を誘導 チケット部門 会員向けサービス ( プレゼント イベント ) の充実 ファンクラブ それぞれ独立した施策 飲食 グッズ グッズのラインナップの強化客単価向上の施策 イベント 宣伝 球場イベント 子供向けイベントの実施 各部門がそれぞれ独立して施策を打っており 相乗効果の好循環が生まれない ホームページの充実 メーリングリストの配布 Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 9
オリックス様事例なぜ導入するのか?( システム課題 ) ファンクラブ入会 会場 店舗 A 社 公式 HP (PC/Mobile) 会場 店舗 / 公式 Shop 郵送 コンビニ B 社 手入力 CSV 化 チケット販売システム CSV ファイル 連携していない F 社 販売管理 店舗販売実績 専用ブース専用ブース公式ショップワゴン販売 D 社 E 社 G 社 窓口販売 公式 HP (PC/Mobile) 票券管理 チケット販売システム C 社 自動連携 ( バッチ ) Online Shop インターネット販売実績 EC サイト H 社 Online Shop 各部門ごとにシステム データも乱立していた Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 10
オリックス様事例目指すべき業務モデル CRM は経営戦略 ポイント制度を軸とした ファン活性化システムの構築へ 施策実施 仮説の再検討 PDCA を回す仕組みづくり 来場時 どれだけ金額を利用してる? 現状把握 どこの座席で試合を見ているの? 応援してる選手は? バファローズファン チケットを購入したが 来場した? 仮説の立案 Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 11
オリックス様事例目指すべき仕組み ( システム ) 公式 HP (PC/Mobile) 会場 店舗 / 公式 Shop 郵送 コンビニ ファンクラブ入会 手入力 CSV 化 チケット販売システム リンク連携 CSV ファイル アップロード 外部連携基盤 行動 AWS 会員管理 ポイント管理 行動 運営機能 行動 分析 メルマガ配信 外部連携基盤 自動連携 ( バッチ ) 自動連携 ( バッチ ) 販売管理 店舗販売実績 会場 店舗 ポイント付与アプリポイント付与アプリ 専用ブース 専用ブース 公式ショップ ワゴン販売 窓口販売 公式 HP (PC/Mobile) 票券管理 チケット販売システム チケット販売 NETチケットコンビニ発券決済代行 マイページ ポイント確認ポイント利用キャンペーン 自動連携 ( バッチ ) Online Shop インターネット販売実績 EC サイト Online Shop 各部門のシステム データを最大限有効活用し 目指す業務モデルで足らない部分を補完 結合 Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 12
外部連携基盤外部連携基盤( バッチ ) 既存システムをリノベーションする お客様のビジネス 既存システムに合わせて必要な機能だけを選んで導入できます 既存システムと柔軟に連携することができます ファン ライフ プラットフォーム 入会 会場 店舗 マイページ QR コード会員証 販売管理 入会 更新 購買 / 会員分析 NET チケット ポイント キャンペーン ポイント管理 会員管理 ゲーミング ポイント / ランク基盤 技術基盤 ( クラウド ) メルマガ 履歴参照 票券管理 決済代行 決済基盤 ( クレジット コンビニ 電子マネー ) 公式 HP (PC/Mobile) 会場 店舗 / 公式 Shop 郵送 コンビニ リンク連携 ( リアル ) 手入力 CSV アップロード ( 画面 ) 行動販売会員 運営機能 会員管理分析 自動連携 ( バッチ ) 自動連携 販売管理 店舗販売実績 ホ イント付与アフ リ チケット発券アプリ 専用ブース専用ブース公式 SHOP ワゴン販売 ファン ライフ プラットフォーム チケット販売 ポイント管理 メルマガ配信 自動連携 ( バッチ ) マイページ QR コード会員証 販売管理 購買 / 会員分析 入会 更新 NET チケット ポイント キャンペーン ポイント管理 会員管理 ゲーミング ポイント / ランク基盤 メルマガ 履歴参照 票券管理 決済代行 決済基盤 ( クレジット コンビニ 電子マネー ) 窓口販売 公式 HP (PC/Mobile) 票券管理 チケット販売システム チケット販売 チケット販売 NETチケットコンビニ発券決済代行 マイページ ポイント確認ポイント利用キャンペーン Online Shop NET 販売実績 EC サイト Online Shop 技術基盤 ( クラウド ) Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 13
O2O 型共通ポイントで会員を囲い込む! 会員組織を活性化させるため Online Offline の様々なシーンにポイントを適用し その足跡から会員の行動を分析することができます マイページ 投票でポイントゲット XXX ライブアンコール予想 EC サイト ポイントゲーム シークレットゲスト予想 ( 終了 ) 参加ポイント 外部連携 販売管理 購買ポイント 購入データ プロモーションキャンペーン 行動データ 顧客データ 運営者様 行動履歴分析 販売管理 来場ポイント 店舗 施設 QR コード会員証 P! ポイント付与アプリ 凡例 FLPの機能 P! P! ポイント種別 タッチポイント Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 14
蓄積したデータからお客様を見える化する分析ツール 蓄積された会員の行動履歴を分析することが出来ます 標準的な分析フォーマットは定型分析帳票として用意されています また 自由分析機能により様々な視点で会員をプロファイリングすることができます 自由分析 (OLAP6 キューブ ) 定型分析 (7 帳票 ) 定型分析標準で以下の帳票を用意 チケット販売明細 公演別来場者 会員分布 退会会員数 ポイント内訳 来場回数毎人数 公演別チケット販売状況 チケット販売明細 ( 外部販売 ) 公演別チケット販売状況 ( 外部 ) QR コード入場レシート 自由分析任意の帳票をユーザで作成することが出来ます また キューブを自由にドリル ダウン ドリル アップ及びダイシング ( 集計軸の入れ替え ) することで スピーディに見たい結果を表示できます Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 15
仮説検証のためのマーケティングツール 運営者は プロモーション対象をセグメントし その配信リストを登録することでメール配信や DM 送付が可能です さらに 配信結果から成約していない会員に対するフォローも可能です 会員 ID 一覧 プロモーション DB 配信結果 DB Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 16
PDCA サイクルを阻害するもの ファンビジネスを活性化するためには データ蓄積 分析 施策実施 効果検証の PDCA サイクルを定常的に回すことが重要 Act Plan Do ファンビジネス向けトータル CRM ソリューション Check 1 データ蓄積 2 データ分析 3 施策実施 4 効果検証 お客様がプロモーション施策のサイクルを回す上で データ分析がネックとなっている Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 17
データベースマーケティングの進め方 1 分析計画 分析計画 最初の一ヶ月でシーズン全体の計画を立て 必要に応じて定期的に見直しながらプロジェクトを推進します 2 月 分析 例 1 施策検討 効果測定 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 分析 例 2 施策検討 効果測定 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 18
ご清聴ありがとうございました hs-flp-sales@ml3.hitachi-solutions.com END ファンビジネスの事例に学ぶ 戦略的 CRM の導入とデータ分析の勘所 2015/03/12 株式会社日立ソリューションズ産業 流通ソリューション事業部サービス インテグレーション本部第 2 部 藤原英哉 Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved.