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解 答 集

第 4 章 4-1-1 4-1-2 4-2-1 の 演 習 には 解 答 はありません 問 題 1 の 解 答 例 これは 詐 欺 事 件 であると 推 測 されます 本 来 永 田 君 は すぐに 上 司 に 報 告 し 上 司 は 会 社 の 総 務 部 など 担 当 部 署 に 連 絡 するべきですが 動 転 しているとこういうことが 起 こり ます あなたはまず 永 田 さんに すぐに 上 司 に 報 告 しなさい と 言 ったうえで その 得 意 先 の 名 前 と 場 所 を 一 応 教 えて 並 行 して 社 内 に 連 絡 しておくから と 聞 き 状 況 をあ なたの 上 司 に 報 告 します 問 題 2 の 解 答 例 会 社 の 存 亡 にかかわる 一 大 事 です 自 分 の 上 司 他 の 管 理 職 が 出 社 次 第 伝 えます しか し それ 以 外 の 人 には 言 わないようにします 組 織 的 態 勢 をとる 前 に 情 報 が 広 がると 混 乱 するからです 問 題 3 の 解 答 例 上 司 に 林 さんの 電 子 メールを 転 送 します その 際 次 のコメントを 付 け 加 えます 林 さんのメールのとおり B アイスクリーム 風 評 問 題 による 追 い 風 で 当 社 製 品 に 対 し 今 後 以 前 の 2.4 倍 の 需 要 が 予 想 されます 上 司 はそのメールを 関 係 者 に 転 送 するでしょう 176 2

問 題 1 の 解 答 例 D 買 ったばかりで 僕 もまだ 聞 いていないんだ E 今 週 末 に 聞 く 予 定 なんだ S 来 週 だったら 貸 してもいいよ C そうすればゆっくり 聞 けるだろう 問 題 2 の 解 答 例 D あの~ すみませんが 新 聞 が 顔 にあたるんです E 新 聞 が 顔 にあたると 不 愉 快 です S もう 一 回 り 小 さく 畳 んではいかがでしょうか? C そうすれば 気 兼 ね 無 くお 読 みになれるでしょう 問 題 3 の 解 答 例 D 夏 期 休 暇 は 7 月 15 日 ~ 9 月 15 日 までに 取 ることになっています E ツアーなどの 予 約 は 早 めの 方 が 良 い 所 を 押 さえられます S 予 定 は 予 定 として 仕 事 に 重 大 な 影 響 が 生 じることが 分 かったらそのとき 検 討 する ということでいかがでしょう? C 夏 期 休 暇 は 可 能 な 人 から 消 化 しないと 取 りきれませんよ 1 2 3 4 5 6 7 177 3

第 6 章 社 員 がトラブルに 遭 遇 した 場 合 直 属 の 上 司 に 報 告 して 指 示 を 仰 ぐのが 原 則 です しかしこの 場 合 は トラブルに 巻 き 込 まれていることを 報 告 しても 意 味 はなく 会 議 の 開 催 の 動 向 を 明 確 にしなければなりません 会 議 の 動 向 がはっきりしない 段 階 で 報 告 して も まず それを 調 べてください と 言 われることになります 問 題 1 の 解 答 例 梅 崎 さんは まず 会 議 を 招 集 した 川 口 さんに 連 絡 を 取 るべきです 川 口 さんに 会 議 に 関 する 現 状 を 確 認 するのです 中 止 か 日 時 の 変 更 か 場 所 を 変 えて 開 催 しているのか? 会 社 の 良 くない 習 慣 で 会 議 は 開 催 時 刻 の30 分 後 から 始 まるのが 通 例 なのか?そして なぜ 梅 崎 さんが 受 けたメールに 記 載 されていることと 違 っているのか? 会 議 が 別 の 場 所 で 行 われていたり 出 張 の 日 数 や 宿 泊 など 現 状 の 予 定 とあまり 変 わり ない 費 用 の 範 囲 内 で 目 的 が 果 たされるのであれば 事 前 の 上 司 への 報 告 は 必 要 ありません 問 題 2 の 解 答 例 梅 崎 さんは 第 3 会 議 室 から 1 番 近 い 電 話 を 探 し そこから 川 口 さんへ 内 線 で 電 話 します 会 議 室 や 廊 下 に 見 当 たらなければ 近 くの 事 務 室 に 入 り だれも 知 らなくても 近 くの 人 に 盛 岡 支 店 の 梅 崎 です 至 急 業 務 係 長 の 川 口 さんに 連 絡 取 りたいのですが 電 話 を 貸 していただけますか? と 名 乗 って 頼 めば 断 られることはなく 川 口 さんの 内 線 番 号 は 番 だよ と 親 切 に 助 けてくれさえするでしょう 178 4

基 本 的 には 上 司 の 指 示 に 従 わなければなりませんが 上 司 の 指 示 に 影 響 を 与 えること が 必 要 な 場 合 もあります ケース 1 の 解 答 例 永 滝 さんは 上 司 に 今 5 時 間 他 の 仕 事 に 時 間 を 取 られると 残 業 しても 清 算 が 間 に 合 わ なくなります 深 夜 残 業 するか 営 業 部 員 への 支 払 いを 遅 らせるかです と 冷 静 に 報 告 し て 判 断 を 求 めます この 場 合 問 題 は 永 滝 さんの 本 来 の 仕 事 と 受 注 係 の 仕 事 のどちらを 優 先 させるかです この 判 断 をするのは 永 滝 さんの 上 司 です ミスはだれでもする 可 能 性 はありますし 自 分 も 間 違 いをして 他 の 社 員 がそのために 残 業 することはありうることです ケース 2 の 解 答 例 永 滝 さんは 上 司 に 事 情 を 話 すべきです 永 滝 さん: 係 長 実 は 私 ここ 3 日 くらい 遅 くまで 残 業 したんです と 事 実 から 説 明 します 係 長 : そういえば 永 滝 さんが 遅 くまで 働 いているので 理 由 を 聞 こうと 思 っていたん だ 永 滝 さん: 私 今 日 約 束 がありまして 6 時 に 退 社 したいのです だからその 分 仕 事 を 片 付 けるので 残 業 していたのです 係 長 : そうですか そういう 事 情 では 頼 みにくいですね と うまく 行 く 場 合 もありますが 1 時 間 だけなど 調 整 の 付 く 程 度 の 依 頼 に 変 更 になる 可 能 性 もあります こういう 場 合 自 分 の 事 情 を 話 さないのはストレスのたまる 原 因 となります また 山 岸 さんも 仕 事 が 間 に 合 わなくなる 前 に 上 司 に 相 談 したり いつもより 多 く 働 くなど 対 策 を 講 じるべきでした こういう 人 に 対 する 間 接 的 なメッセージにもなります ケース 3 の 解 答 例 永 滝 さんは 会 社 の 指 示 に 従 います めったにあることではありませんし あっては 困 りますが 会 社 の 一 大 事 です 会 社 が 存 亡 の 危 機 に 直 面 しているようなときは 進 んで 働 くようにしましょう へたをすると 会 社 が 無 くなってしまうのですから 179 5

ケース1 の 解 答 例 こういう 部 署 は 依 頼 の 仕 方 が 決 まっているものです 明 文 化 されていない 場 合 は 最 初 の 依 頼 のときにあいさつし 改 めて 依 頼 方 法 を 聞 きます 担 当 者 が 複 数 いる 場 合 同 じ 職 位 でも 職 長 がいる 場 合 が 多 いので 職 長 にあいさつする ようにし 申 し 込 みの 書 類 などの 決 まりを 聞 きます 上 司 からの 指 示 どおり 20 ページの 資 料 を1000 部 来 週 の 月 曜 日 まで と 記 入 します 初 めは 必 ずしも 決 まっていなくても 上 司 の 認 め 印 をもらった 方 がよいでしょう こ れ 上 司 は 知 っているの? と 聞 かれることもありますので そのように 提 出 すると 他 の 仕 事 が 入 っていて 順 番 どおりにやっているので 来 週 の 水 曜 にしかできません などと 言 われることがあります どうしても 月 曜 日 に 必 要 な 場 合 は 自 分 の 上 司 に 相 談 します 解 決 方 法 は 先 に 印 刷 を 依 頼 している 人 と 交 渉 して 順 番 を 譲 ってもらうか 印 刷 室 の 人 に 残 業 してやってもらうか または 外 注 するということもあ るでしょう ケース 2 の 解 答 例 こういう 業 務 は 不 定 形 な 仕 事 が 多 いので 具 体 的 な 案 件 を 依 頼 する 前 の 段 階 で どんな ことがやってもらえるのか 依 頼 するにはどうしたらよいか 聞 いておくとよいでしょう 上 司 に 断 ったうえで お 時 間 とっていただいて お 仕 事 についてお 聞 きしたいのですが よろしいでしょうか? と 聞 きます この 人 に 頼 むより 自 分 でやってしまう 方 が 早 い と いうようなことの 取 り 扱 いなどについても 確 認 したらよいでしょう ケース 3 の 解 答 例 営 業 担 当 者 が 製 品 企 画 部 の 依 頼 によって 店 頭 の 情 報 を 収 集 して 連 絡 するのは 業 務 の 一 貫 であり 問 題 ありません ほとんど 面 識 のない 場 合 は 最 初 はメールで 依 頼 事 項 を 送 り 電 話 で 確 認 するとよいでしょう メールするときに それぞれの 上 司 にCCを 送 り 伴 さ んがこの 依 頼 をしたことを 承 知 してもらいます 営 業 担 当 者 は 他 の 地 域 の 情 報 を 欲 しがる 場 合 がありますので 依 頼 した 情 報 のお 返 しに そういった 情 報 を 提 供 するようにします 180 6

問 題 1 の 解 答 例 人 の 話 を 聞 く( 傾 聴 ) 大 勢 の 人 に 向 かって 話 している 人 に 対 しても 1 対 1のときと 同 様 にうなずいたり 相 づちを 打 ちます 反 論 はいつでもできます 感 情 をコントロールして 聞 くことに 徹 します 資 料 はできる 限 り 会 議 前 に 目 を 通 し 発 言 中 は 話 そのものに 集 中 します 問 題 2 の 解 答 例 意 見 の 主 張 をする アサーティブな 態 度 で 発 言 します 論 拠 への 疑 問 や あいまいな 点 は 主 張 するのでは なく 質 問 をします 他 の 出 席 者 より 自 分 は 理 解 が 劣 ると 思 っても 意 見 を 述 べます 自 分 が 間 違 っている 点 や 理 解 が 足 りない 点 が 明 らかになります 問 題 3 の 解 答 例 意 見 集 約 発 言 を 主 張 と 理 由 に 分 け 関 連 する 項 目 ごとに 整 理 します 発 言 の 細 部 にこだわって 要 旨 を 見 失 わないようにします 問 題 4 の 解 答 例 会 議 の 招 集 会 議 を 招 集 するには 次 の 項 目 を 明 確 にして 伝 えます 招 請 状 を 出 す 前 に 全 員 のスケ ジュールの 確 認 が 必 要 です 会 議 の 主 題 会 議 の 目 的 ( 依 頼 提 案 意 見 交 換 討 議 結 論 を 出 す 情 報 提 供 など) 時 間 と 場 所 出 席 してもらいたい 人 出 席 者 の 上 司 など 承 知 しておいて 欲 しい 人 意 見 をまとめておくなど 出 席 時 までに 用 意 すべきことがある 場 合 は それも 連 絡 しま す また 資 料 は 事 前 に 配 布 しておきます 繁 忙 期 などで 出 席 者 の 時 間 が 無 いときなどには 昼 休 みをかけた ランチミーティング にすると 断 られることが 少 なくなります 181 7

上 司 に 企 画 を 説 明 するのは その 企 画 の 承 認 を 得 るための 最 初 の 関 門 です 企 画 の 承 認 は 会 社 の 制 度 や 企 画 の 程 度 にもよりますが 役 員 会 での 承 認 や 社 長 承 認 まで 必 要 な 場 合 が あります 問 題 1 の 解 答 例 : 準 備 企 画 書 やレジュメ その 他 プレゼンテーション 資 料 をどのように 作 成 するかを 上 司 に 確 認 します 企 画 書 に 基 づいて レジュメやプレゼンテーション 資 料 を 作 成 します 同 じような 承 認 プロセスを 経 たものがあれば 上 司 に 資 料 をもらい 書 式 や 内 容 の 程 度 を 参 照 します 承 認 の 書 式 として 決 裁 申 請 書 のようなものが 定 められていればこれに 記 入 します 直 属 の 上 司 の 場 合 は その 案 件 を 熟 知 している 場 合 が 多 いので 背 景 などについて 説 明 を 省 略 できますが 社 長 のような 立 場 の 人 には 説 明 が 必 要 となるような 資 料 も 用 意 します 準 備 が 終 わる 日 を 見 はからって 上 司 にアポイントメントを 取 っておきます 問 題 2 の 解 答 例 : 説 明 の 場 所 上 司 1 人 に 説 明 する 場 合 も 会 議 室 など 他 の 人 がいない 場 所 が 望 ましいでしょう 問 題 3 の 解 答 例 : 説 明 する 形 式 ばる 必 要 はありませんが 上 司 1 人 の 場 合 でも 社 長 に 対 する 説 明 と 同 様 にきちんと 説 明 します 試 作 品 やサンプルなど 物 を 見 せる 場 合 は 説 明 の 途 中 で 見 せるまでは 袋 などに 入 れて 隠 しておきます 問 題 4 の 解 答 例 : 上 司 のコメント 上 司 はあなたより 広 い 視 野 で 物 事 を 捉 えています 思 いもよらないコメントや 資 料 の 追 加 企 画 の 一 部 変 更 などを 指 示 される 場 合 があります 変 更 によって 企 画 の 予 算 や 他 の 部 分 に 対 する 影 響 を 検 討 し 上 司 に 相 談 し 必 要 であれば 次 の 段 階 までに 修 正 しておきます 182

頼 まれた 仕 事 が 期 日 どおりできないことが 判 明 したときは 次 のようにします 分 かった 時 点 ですぐに 上 司 に 報 告 する 自 分 で 理 解 している 範 囲 外 にそのことによる 影 響 が 広 がる 可 能 性 があるからです 間 に 合 わない 理 由 も 報 告 する 上 司 はそのことを 考 慮 して 対 応 策 を 決 めます 上 司 の 指 示 に 従 う 上 司 は たとえば 次 のような 判 断 をするでしょう どのようにするか 上 司 の 指 示 に 従 います 期 日 までにできている 分 を 提 出 し 残 りはできた 時 提 出 する 他 の 人 に 手 伝 わせる 期 日 を 遅 らせる 会 社 の 存 亡 にかかわるような 大 きな 社 会 問 題 になる 可 能 性 がある 欠 陥 商 品 が 出 荷 され たのではないか? という 疑 いをもった 場 合 は 次 のように 対 処 します すぐ 上 司 に 報 告 する 休 み 時 間 でも 会 議 中 でも とにかく 探 して 呼 び 出 し 報 告 します 上 司 が 不 在 の 場 合 はその 上 司 か 他 部 門 の 管 理 職 に 報 告 する 上 司 がいない 場 合 はその 上 司 あるいは 他 の 部 門 の 管 理 職 や 工 場 長 などへ 報 告 し ます 100% 確 信 が 持 てなくても 報 告 する もしかして 自 分 の 思 い 違 いかもしれない と 思 っても 報 告 を 遅 らせるべきではあり ません 事 態 の 把 握 は 組 織 的 に 行 う 方 早 い 問 題 状 況 の 確 認 や 範 囲 など 事 態 の 把 握 は 組 織 的 に 行 う 方 が 早 くできます もし 思 い 違 いであっても それはそれでよいのです 会 社 に 損 害 は 出 ませんし 川 瀬 さんが 思 い 違 いをするような 問 題 が ラインの 中 に 存 在 することが 明 らかになるからです 183 9

この 場 合 追 認 という 手 続 きになります 社 員 が 会 社 の 従 業 員 の 立 場 で 注 文 し 納 品 さ れたものは 簡 単 には 返 品 されません 次 の 手 順 です これから 購 買 申 請 書 を 起 票 する ほとんどの 会 社 でやむを 得 ない 場 合 は 書 類 が 後 になることが 認 められています 特 にこの 場 合 は 事 前 に 口 頭 で 係 長 の 同 意 を 得 ていますので 問 題 は 軽 くなります 予 算 は 係 長 の 裁 量 で 移 動 できる 科 目 から 割 り 振 る ケース 1 の 解 答 例 相 手 : 市 橋 この 仕 分 けを 手 伝 ってくれないか 2 3 時 間 で 済 むと 思 うんだ 市 橋 : 今 4 時 です あいにく 本 日 は 約 束 があって 早 く 退 社 する 予 定 なのです 1 時 間 お 手 伝 いします 相 手 : じゃあ 1 時 間 頼 むよ ケース 2 の 解 答 例 相 手 : これ いつもの 分 だが 他 の 案 件 より 先 にやってもらえないだろうか? 期 日 が 迫 っ ているんだ 市 橋 : 現 在 先 に3つの 案 件 を 受 けています この 方 達 が 了 承 すれば できるのですが? 相 手 : じゃあ 聞 いてみるよ ケース 3 の 解 答 例 相 手 : 市 橋 君 今 相 馬 係 長 には 断 ったが これ 明 日 の 朝 までにやって 欲 しいんだ 市 橋 : 今 日 は 予 定 があって 早 く 帰 ります 明 日 午 前 中 なら 承 ります 相 手 : 係 長 は 頼 んでもいいと 言 っているんだよ 市 橋 : 今 日 早 く 帰 ることは 係 長 も 承 知 しています そのため 昨 日 残 業 したのもご 存 知 で す 相 手 : じゃ 明 日 の 午 前 中 で 頼 むよ きっとだよ 184 10

問 題 1 の 解 答 1お 客 様 が 来 られるとき 待 っている 場 所 は 受 付 か 玄 関 で 待 つ 案 内 を 請 わなくてもすむようにします 2 来 訪 時 の 応 接 に 使 う 部 屋 は 人 数 や 目 的 にふさわしい 部 屋 を 予 約 しておく 用 意 しておき 混 乱 を 避 けます 3お 見 えになったら 受 付 に~ 来 訪 を 告 げ 目 的 の 人 への 連 絡 を 依 頼 する 受 付 に 依 頼 し かつ 歓 迎 のあいさつをしてもらいます 6お 客 様 をご 案 内 するときは 前 を 歩 いて 先 導 する 先 導 し ドアは 開 けて 誘 導 します 5 部 屋 に 入 ったら 上 座 を 勧 める 下 座 に 座 られるのを 防 ぎます 問 題 2 の 解 答 入 り 口 から 一 番 遠 い 席 奥 に 位 置 する 席 が 上 座 で 同 じ 位 置 では 前 から 見 て 右 側 がより 上 席 です 6と7は 補 助 席 のようなものですが これらが 無 い 場 合 は5が 最 末 席 となりま す 185 11

ケース 1 の 解 答 例 部 長 申 し 訳 ないのですが 当 社 は 全 館 禁 煙 なのです と 事 実 を 言 い 休 憩 にしま しょうか 部 長 は 屋 外 の 喫 煙 所 にご 案 内 します と 案 内 しましょう その 後 は 適 当 な 時 間 を 見 計 らって 喫 煙 時 間 を 設 けます ケース 2 の 解 答 例 この 問 題 は 先 方 の 内 部 の 手 続 きも 関 係 している 可 能 性 があります 支 払 い 関 係 は 経 理 担 当 者 が 話 すと 早 いことが 多 いので 会 社 の 経 理 担 当 者 から 得 意 先 の 経 理 担 当 者 に 問 い 合 わ せてもらいましょう 得 意 先 の 担 当 者 が 単 に 忘 れている 場 合 を 含 めて 改 善 されるでしょう 先 方 の 会 社 でも 期 日 より 遅 れて 伝 票 が 回 されれば 経 理 担 当 社 は 通 常 と 比 べて 込 み 入 った 手 続 きをしなけ ればならないからです ケース 3 の 解 答 例 こういう 問 題 は 上 司 に 報 告 し あなたの 上 司 から 言 ってもらうのが 得 策 です あなたの 上 司 は 得 意 先 の 担 当 者 を 昼 食 にでも 誘 って 当 人 がそういう 事 実 を 認 識 しているのか 認 識 していればどう 考 えているかを 聞 き 出 すでしょう あまり 程 度 が 悪 ければ 折 をみて 担 当 者 の 上 司 に 助 言 するのも 得 意 先 との 関 係 のあり 方 です 問 題 1 の 解 答 例 他 社 の 見 積 もりと 比 較 される 場 合 は 勝 ち 目 がありません 直 ちに 修 正 見 積 もりを 提 出 し ます 放 置 すると この 会 社 は 値 段 が 高 い と 思 われてしまいます 問 題 2 の 解 答 例 至 急 電 話 で 間 違 っている 旨 を 連 絡 し さらにファックスや 文 書 電 子 メールなどの 書 面 でその 旨 を 確 認 します このとき 上 司 経 理 担 当 者 先 方 の 上 司 にCCを 送 って 間 違 いを 伝 達 した 証 明 にしま す この 金 額 で 転 売 するなどの 影 響 が 広 がらないようにします 問 題 3 の 解 答 例 至 急 電 話 で 間 違 っている 旨 を 連 絡 し さらにファックスや 文 書 電 子 メールなどの 書 面 でその 旨 を 確 認 します このとき 上 司 経 理 担 当 者 先 方 の 上 司 にCCを 送 ります 間 違 った 価 格 であるということを 確 認 してもらったうえで 今 回 だけならその 価 格 でも よいと 妥 協 します 186 12

問 題 1 の 解 答 50kgずつ 毎 月 製 造 する 場 合 と 比 べるとメリットは 次 のとおりです 製 造 原 価 が 下 がる メリットがあります 一 度 に 大 量 に 製 造 できるので 製 造 効 率 が 上 がる 製 造 日 を 計 画 的 に 決 めることができるので 空 いているときを 充 当 できる 原 材 料 の 購 入 単 位 が 増 えるので 購 入 価 格 を 下 げることができる 問 題 2 の 解 答 通 常 の 支 払 いは 納 品 後 1 2カ 月 後 となりますがこれと 比 較 してのメリットは 次 のと おりです 金 利 の 1 ~ 2 カ 月 分 金 利 が 低 いときは あまりメリットはありません 貸 し 倒 れの 心 配 が 無 い 特 に 得 意 先 の 信 用 状 態 が 不 安 な 場 合 は 有 効 な 取 引 条 件 です 問 題 1 の 解 答 例 この 真 意 は より 権 限 のある 人 と 価 格 交 渉 をして 有 利 な 条 件 を 引 き 出 そうとするもの です 決 して 説 明 が 分 からないということではありません 問 題 2 の 解 答 例 人 にもよりますが 強 気 に 出 る 場 合 は 本 当 はまとめたいと 思 う 気 持 ちが 強 い 場 合 が 多 いので 落 ち 着 いて 対 応 することが 重 要 です 本 心 で 価 格 交 渉 を 打 ち 切 りたいときは 他 人 ごとのようにさらっと 言 うことが 圧 倒 的 に 多 いものです 問 題 3 の 解 答 例 本 当 に 無 くなるのならメーカーの 市 橋 さん 自 身 の 方 がよく 知 っているはずです 根 拠 の 無 いことを 言 って 揺 さぶろうとしています 次 のように 対 応 します 謝 罪 する 約 束 を 守 らなかったことに 対 し まず 率 直 に 謝 罪 します 次 回 締 めでよい 場 合 次 回 の 締 めに 間 に 合 うように 経 理 へ 送 る 納 入 業 者 に 翌 月 の 締 めに 合 わせて 支 払 ってよいか 聞 き よければ 次 回 の 締 め 切 り に 間 に 合 うように 経 理 に 渡 します 大 体 はこれで 了 承 されるでしょう 次 回 締 めでは 困 る 場 合 は 規 定 外 の 支 払 い 申 請 をする 業 者 の 資 金 繰 り 事 情 や 年 度 末 にかかる 場 合 1カ 月 遅 れでは 困 ると 言 われる 場 合 があります そういうときは 申 請 をして 規 定 以 外 の 支 払 日 に 支 払 ってもらいます 規 定 外 支 払 い 申 請 は 部 長 などの 承 認 が 必 要 なことが 多 いでしょう 187 13

問 題 1 の 解 答 例 会 社 規 定 の 注 文 書 を 送 ります 会 社 規 定 の 注 文 書 は 購 買 申 請 書 の 写 しになっている 場 合 が 多 いので 起 票 して 必 要 な 承 認 を 得 るという 通 常 の 間 違 いを 防 ぐ 手 順 を 踏 むことになります 業 者 側 でも このような 社 内 の 承 認 が 確 認 できる 注 文 書 でないと 注 文 と 見 なさない 場 合 もあります 問 題 2 の 解 答 例 ファックスや 電 子 メールに 注 文 内 容 を 書 いて 送 ります こういう 場 合 は 必 ず 上 司 に 注 文 したことが 分 かるようにし 電 子 メールの 場 合 はCCを 入 れ ファックスはコピーを 渡 しておきます 業 者 からきた 該 当 の 見 積 書 に その 条 件 で 注 文 する 旨 を 記 載 してファックスまたは 郵 送 します ごく 普 通 に 実 行 されている 間 違 いの 少 ない 方 法 です 口 頭 や 電 話 で 取 りあえず 注 文 を 伝 え 追 ってファックスや 電 子 メールで 確 認 します こ の 場 合 も 上 司 を CC に 入 れ コピーを 渡 すようにします 忙 しくやむを 得 ないときは こういうルートも 残 せるようにするには 日 ごろから 信 頼 関 係 が 重 要 です 次 のような 対 処 方 法 があります 順 番 待 ちの 場 合 は 繰 り 上 げてもらう 順 番 を 繰 り 上 げてもらうように 依 頼 します 残 業 代 など 追 加 費 用 負 担 に 応 じる 残 業 代 を 負 担 したり 製 造 能 力 が 大 きいが コストが 高 くなる 製 造 ラインでの 製 造 を 受 け 入 れるなど 納 品 を 早 めるための 手 段 にかかる 費 用 の 負 担 を 申 し 出 ます 一 部 分 でも 先 に 出 荷 してもらう 製 品 は 一 度 に 全 部 完 成 するのでなく だんだんに 出 来 るので 出 来 たものから 納 品 してもらえば 部 分 的 に 早 まりますが 運 送 効 率 が 悪 くなり 運 賃 が 高 くなります 運 搬 方 法 で 早 める( 費 用 の 差 額 負 担 が 必 要 ) トラックに 代 えて 航 空 便 路 線 便 に 変 えてチャーター 便 にするなどすれば 早 くなり ますが 運 賃 は 高 くなります このような 事 態 でのコストの 上 昇 や 製 品 納 入 の 遅 れによるロスは 連 絡 ミスをした 人 と 所 属 部 門 の 責 任 になります 188 14

1 事 業 所 での 盗 難 事 業 所 内 部 に 犯 人 がいそうな 場 合 でも 被 害 届 けが 出 れば 警 察 が 介 入 します 2 工 場 の 製 造 の 非 効 率 工 場 長 の 問 題 です 3 事 業 所 のたばこの 火 の 不 始 末 による 火 災 防 火 管 理 者 の 設 置 も 管 理 部 門 の 管 轄 です 4 営 業 マンが 新 規 得 意 先 としていたところから 詐 欺 にあった 管 理 部 門 の 管 轄 です 5 工 場 の 公 害 工 場 長 の 責 任 を 超 えて 会 社 の 責 任 が 追 及 されます 間 違 って 安 い 値 段 の 広 告 をしてしまったが 間 違 った 安 い 価 格 では 販 売 したくない 場 合 次 のことをしなくてはなりません 訂 正 広 告 を 間 違 った 広 告 と 同 様 の 認 知 レベルで 掲 載 する 間 違 った 広 告 と 同 じ 雑 誌 や 新 聞 に 掲 載 するのが 望 ましいでしょう 当 該 店 舗 で 告 知 する 広 告 に 掲 載 されていた 安 い 値 段 で 販 売 していることを 前 提 にしたことにより 損 害 を 受 けた 人 への 弁 済 をする 安 い 価 格 なら 買 おうと 思 って 遠 方 から 来 店 したが 高 い 値 段 では 買 わないという 人 に 対 する 交 通 費 の 弁 済 などです 次 のことを 確 認 しましょう 1.クレームの 内 容 5W1Hで 聞 きましょう 2. 請 求 内 容 苦 情 を 述 べるだけか 謝 罪 クリーニング 代 の 弁 済 その 他 か 3. 名 前 電 話 番 号 住 所 何 も 請 求 しない 場 合 でも 当 方 で 調 査 の 上 結 果 をご 連 絡 させていただきます と 申 し 出 て 聞 き 取 ってメモします 189 15