全銀協ADR5周年シンポジウム資料

全 銀 協 ADR5 周 年 シンポジウム-ハ ネルテ ィスカッション 資 料 - 全 銀 協 ADRの 課 題 と 展 望 平 成 27 年 11 月 13 日 ( 金 ) 金 融 ADR 部

目 次 1. 全 銀 協 ADRについて (1) 経 緯 (2) 全 銀 協 ADRの 特 徴 (3) 全 銀 協 ADRの 概 要 (4) 苦 情 相 談 業 務 の 状 況 (5) あっせん 委 員 会 の 状 況 2. 全 銀 協 ADRの 理 解 公 正 中 立 性 の 周 知 3. 訴 訟 とADR 4. 高 齢 者 等 への 対 応 5. 全 銀 協 ADRの 今 後 の 課 題 Japanese Bankers Association 1

1. 全 銀 協 ADRについて (1) 経 緯 : 全 銀 協 の 対 応 : 法 整 備 等 昭 和 30 年 4 月 昭 和 45 年 10 月 平 成 11 年 10 月 平 成 12 年 6 月 平 成 14 年 4 月 平 成 16 年 12 月 平 成 18 年 4 月 平 成 19 年 9 月 平 成 20 年 6 月 平 成 20 年 10 月 平 成 21 年 6 月 平 成 22 年 10 月 金 融 相 談 所 を 設 置 して 相 談 業 務 を 開 始 銀 行 よろず 相 談 所 を 設 置 して 苦 情 処 理 業 務 を 開 始 銀 行 よろず 相 談 所 から 東 京 3 弁 護 士 会 の 仲 裁 センターへの 取 次 ぎ 開 始 金 融 分 野 における 裁 判 外 紛 争 処 理 制 度 の 整 備 について ( 金 融 審 議 会 第 一 部 会 ホールセール リーテイルに 関 するWG 報 告 )を 指 摘 金 融 分 野 の 業 界 団 体 自 主 規 制 機 関 における 苦 情 紛 争 解 決 支 援 モデル ( 金 融 トラブル 連 絡 調 整 協 議 会 )を 決 定 裁 判 外 紛 争 解 決 手 続 の 利 用 に 関 する 法 律 (ADR 促 進 法 ) 公 布 銀 行 よろず 相 談 所 を 銀 行 とりひき 相 談 所 に 名 称 変 更 金 融 商 品 取 引 法 にもとづく 認 定 投 資 者 保 護 団 体 制 度 創 設 金 融 分 野 における 裁 判 外 の 苦 情 紛 争 解 決 支 援 制 度 ( 金 融 ADR)の 整 備 にか かる 今 後 の 課 題 について( 座 長 メモ) ( 金 融 トラブル 連 絡 調 整 協 議 会 )を 公 表 あっせん 委 員 会 を 設 置 し 紛 争 解 決 業 務 を 開 始 ( 認 定 投 資 者 保 護 団 体 の 認 定 取 得 ) 金 融 ADR 制 度 を 創 設 する 金 融 商 品 取 引 法 等 の 一 部 を 改 正 する 法 律 公 布 全 銀 協 相 談 室 を 設 置 し 銀 行 法 農 林 中 央 金 庫 法 にもとづく 指 定 紛 争 解 決 機 関 としての 業 務 を 開 始 Japanese Bankers Association 2

(2) 全 銀 協 ADRの 特 徴 項 目 公 正 中 立 性 簡 易 迅 速 性 専 門 性 内 容 あっせん 委 員 会 は3 名 の 合 議 制 ( 弁 護 士 消 費 者 問 題 専 門 家 金 融 業 務 等 に 係 る 有 識 者 ) あっせん 委 員 の 選 任 については 外 部 有 識 者 委 員 を 含 む 運 営 懇 談 会 において 了 承 を 得 る 申 立 から 手 続 き 終 結 まで 概 ね6か 月 で 終 了 簡 易 な 申 立 書 とサポート 態 勢 無 料 ( 手 続 きにかかる 費 用 ) 金 融 商 品 にかかる 紛 争 を 専 門 23 年 2 月 ~25 年 9 月 まで 為 替 デリバティブ 専 門 小 委 員 会 で 為 替 デリバティブの 紛 争 事 案 を 専 門 的 に 対 応 Japanese Bankers Association 3

(3) 全 銀 協 ADR 概 要 苦 情 相 談 業 務 紛 争 解 決 業 務 指 定 紛 争 解 決 機 関 は 東 京 の 全 銀 協 相 談 室 1か 所 相 談 員 14 名 ( 全 員 消 費 生 活 アドアイザー 等 の 有 資 格 者 ) 電 話 来 所 による 申 出 の 受 付 苦 情 申 出 人 として 名 義 人 本 人 またはその 代 理 人 ( 業 務 規 程 8 条 ) 全 国 51か 所 の 各 地 銀 行 協 会 が 設 置 する 銀 行 とりひき 相 談 所 では 任 意 に 苦 情 解 決 支 援 業 務 相 談 業 務 を 実 施 苦 情 前 置 主 義 弁 護 士 委 員 1 消 費 者 問 題 専 門 家 委 員 1 金 融 業 務 等 有 識 者 1( 合 計 3 名 )による 小 委 員 会 事 案 により7~10 名 の 委 員 による 拡 大 小 委 員 会 開 催 東 京 (7) 大 阪 (3) 名 古 屋 札 幌 仙 台 金 沢 高 松 広 島 福 岡 ( 各 1) 合 計 17の 合 議 体 月 1 回 (1 事 案 ~3 事 案 ) 開 催 する 態 勢 申 立 人 の 身 体 上 の 理 由 を 考 慮 し 上 記 以 外 の 最 寄 の 銀 行 協 会 施 設 等 で 電 話 会 議 タブ レット 端 末 による 事 情 聴 取 合 議 決 定 によりあっせん 案 特 別 調 停 案 を 提 示 あっせん 成 立 後 は 和 解 契 約 書 締 結 Japanese Bankers Association 4

(3) 全 銀 協 ADRの 概 要 1 苦 情 の 発 生 からあっせん 手 続 終 了 までの 流 れ 1 苦 情 申 出 2 苦 情 内 容 連 絡 / 解 決 依 頼 3 事 実 関 係 報 告 6 状 況 報 告 8 対 応 結 果 説 明 5 状 況 のフォロー 7 対 応 結 果 報 告 4 対 応 顧 客 と 話 合 い 9 顧 客 納 得 せず 9 顧 客 納 得 あっせん 手 続 きへ 解 決 Japanese Bankers Association 5

10 手 続 説 明 12 申 立 書 提 出 あ っ せ ん 委 員 会 15 適 格 性 審 査 11あっせん 希 望 を 伝 達 13 申 立 書 の 写 を 提 出 14 答 弁 書 資 料 提 出 参 加 義 務 当 事 者 双 方 に 通 知 ( 書 面 ) 紛 争 解 決 手 続 を 行 わない 業 務 規 程 27 条 1 項 に 該 当 申 立 受 理 Japanese Bankers Association 6

16 受 理 通 知 答 弁 書 写 し 通 知 17 主 張 書 面 資 料 請 求 18 主 張 書 面 等 通 知 19 銀 行 の 主 張 書 面 等 通 知 20 事 情 聴 取 出 席 あ っ せ ん 委 員 会 21 事 情 聴 取 16 受 理 通 知 17 主 張 書 面 資 料 請 求 18 主 張 書 面 等 通 知 19 申 立 人 の 主 張 書 面 等 通 知 20 事 情 聴 取 出 席 打 切 り 22あっせん 原 案 提 示 資 料 等 提 出 義 務 当 事 者 双 方 に 通 知 ( 書 面 ) 当 事 者 双 方 に 通 知 ( 書 面 ) あっせん 不 成 立 当 事 者 不 受 諾 23あっせん 案 提 示 24 当 事 者 双 方 受 諾 あっせん 成 立 25 和 解 契 約 書 の 締 結 Japanese Bankers Association 7

(3) 全 銀 協 ADR 2 適 格 性 審 査 あっせん 委 員 会 が 業 務 規 程 第 27 条 第 1 項 各 号 に 該 当 すると 判 断 した 場 合 には あっせん 手 続 を 行 わない ( 例 ) ATMで 引 き 出 した 現 金 が 一 部 足 りないとして 不 足 額 を 求 める 紛 争 の 核 心 となる 事 実 の 確 認 をすることが 著 しく 困 難 融 資 を 断 わられた 手 数 料 や 金 利 の 水 準 が 高 い 商 品 性 が がおかしい 等 銀 行 の 経 営 方 針 等 に 係 る 事 項 本 人 確 認 資 料 の 提 示 に 不 満 がある 法 令 にもとづくものであり 申 立 が 失 当 Japanese Bankers Association 8

(4) 苦 情 相 談 業 務 の 状 況 1 申 出 件 数 22 年 度 ~26 年 度 相 談 苦 情 25,000 20,000 22,180 件 21,191 件 19,431 件 19,789 件 16,524 件 15,000 10,000 13,443 件 16,256 件 16,583 件 15,448 件 16,018 件 5,000 0 3,081 件 5,924 件 4,608 件 3,983 件 3,771 件 22 年 度 23 年 度 24 年 度 25 年 度 26 年 度 Japanese Bankers Association 9

(4) 苦 情 相 談 業 務 の 状 況 2 業 務 別 割 合 27 年 度 第 1 四 半 期 デリバティブ 業 務 0.5% 手 形 交 換 0.3% その 他 7.1% 加 入 銀 行 2.4% 外 国 為 替 業 務 2.6% 保 険 業 務 ( 窓 販 ) 3.0% 内 国 為 替 業 務 4.1% 証 券 業 務 ( 窓 販 ) 5.3% 苦 情 987 件 預 金 業 務 37.5% その 他 の 銀 行 業 務 6.6% チャネル 業 務 10.4% 貸 出 業 務 20.2% Japanese Bankers Association 10

(5) あっせん 委 員 会 の 状 況 1 申 立 件 数 の 推 移 (27 年 9 月 末 現 在 ) 1200 1086 1000 800 805 600 400 200 254 247 200 50 0 22 年 度 23 年 度 24 年 度 25 年 度 26 年 度 27 年 度 Japanese Bankers Association 11

(5)あっせん 委 員 会 の 状 況 2 年 度 別 あっせん 申 立 件 数 と 結 果 (27 年 9 月 末 現 在 ) 申 立 年 度 22 年 度 23 年 度 24 年 度 25 年 度 26 年 度 27 年 度 合 計 件 数 終 了 案 件 係 属 中 申 立 総 件 数 254 1086 805 247 200 50 2642 総 数 254 1086 804 245 191 18 2598 和 解 148 701 497 112 84 0 1542 申 立 人 不 受 諾 2 10 5 4 0 0 21 特 別 調 停 案 不 受 諾 0 0 1 1 0 0 2 打 切 り 57 246 210 75 53 6 647 取 下 げ 4 64 52 16 11 2 149 不 受 理 43 65 39 37 43 10 237 総 数 0 0 1 2 9 32 44 事 情 聴 取 実 施 0 0 1 1 9 3 14 事 情 聴 取 前 0 0 0 1 0 14 15 適 格 性 審 査 前 0 0 0 0 0 15 15 Japanese Bankers Association 12

(5) あっせん 委 員 会 の 状 況 3 申 立 の 業 務 分 類 別 件 数 26 年 度 27 年 度 4 月 ~9 月 その 他 3 件 2% 加 銀 2 件 1% 預 業 務 21 件 10% 貸 出 業 務 18 件 9% その 他 銀 業 務 3 件 6% その 他 2 件 4% 加 銀 0 件 0% 預 業 務 6 件 12% 貸 出 業 務 4 件 8% その 他 銀 業 務 1 件 0.5% デリバティブ 業 務 77 件 39.5% 保 険 業 務 ( 窓 販 ) 証 券 業 務 ( 窓 販 ) 47 件 23.5% 内 国 為 替 業 務 1 件 0.5% 形 交 換 0 件 0% 外 国 為 替 業 務 10 件 5% チャネル 業 務 2 件 1% デリバティブ 業 務 6 件 12% 保 険 業 務 ( 窓 販 ) 7 件 14% 証 券 業 務 ( 窓 販 ) 15 件 30% 内 国 為 替 業 務 0 件 0% 形 交 換 0 件 0% 外 国 為 替 業 務 4 件 8% チャネル 業 務 3 件 6% 18 件 9% Japanese Bankers Association 13

(5) あっせん 委 員 会 の 状 況 ( 平 成 22 年 10 月 ~27 年 9 月 末 ) 4 申 立 人 の 属 性 5あっせん 手 続 の 結 果 Japanese Bankers Association 14

2. 全 銀 協 ADRの 理 解 公 正 中 立 性 の 周 知 テーマ1: 全 銀 協 ADRの 理 解 公 正 中 立 性 の 周 知 Japanese Bankers Association 15

利 用 者 アンケート( 平 成 26 年 度 ) 苦 情 の 申 出 に 対 する 全 銀 協 相 談 員 の 対 応 あっせん 委 員 会 事 務 局 職 員 による 申 立 書 の 書 き 方 など の 手 続 に 関 する 説 明 あっせん 委 員 の 説 明 ( 事 情 聴 取 の 進 め 方 あっせん 結 果 に 係 る 説 明 等 ) 全 銀 協 相 談 室 (あっせん 委 員 会 事 務 局 )が 行 う 一 連 の 手 続 全 般 に 係 る 対 応 Japanese Bankers Association 16

3. 訴 訟 とADR テーマ2: 訴 訟 とADR 1 2 訴 訟 に 向 く ADRに 向 く 紛 争 とは 利 用 者 の 選 択 Japanese Bankers Association 17

訴 訟 とADR モデル 事 例 B 銀 行 と 契 約 した 通 貨 オプション 取 引 の7000 万 円 の 補 てん 為 替 差 損 額 の 賠 償 を 求 める 当 社 は 一 部 外 貨 建 ての 取 引 があり 一 定 の 為 替 リスクヘッジニーズ はあるものの 他 からの 為 替 デリバティブ 契 約 しており これ 以 上 の 申 立 内 容 契 約 を 締 結 する 必 要 はなかったが B 銀 行 から 強 い 勧 誘 を 断 りきれ ず 過 剰 な 契 約 に 至 った その 後 為 替 差 損 が 生 じ 莫 大 な 解 約 清 算 金 となり 事 業 に 支 障 が 生 じている 為 替 デリバティブのリスクについ ては 十 分 な 説 明 を 受 けていない B 銀 行 との 契 約 によりヘッジ 比 率 は7 割 を 超 えており 時 期 によって は 実 需 を 超 えている 業 種 製 造 業 者 (アパレル 関 係 ) A 社 商 流 等 製 造 加 工 等 を 外 国 の 現 地 法 人 に 委 託 し 外 貨 建 て 輸 入 一 部 は 商 社 をとおして 円 建 てで 輸 入 し 国 内 で 販 売 している 実 際 のあっせんから 訴 訟 に 移 行 した 事 例 をもとに 内 容 を 修 正 した 架 空 の 事 例 Japanese Bankers Association 18

項 目 あっせん 委 員 会 の 考 え 方 判 決 1 商 品 そのもの への 指 摘 2 説 明 義 務 3 適 合 性 原 則 ⅰ)ヘッジ 比 率 商 品 そのものへの 評 価 は 行 わない 本 件 商 品 は 仕 組 み 自 体 は 複 雑 であるが 経 済 効 果 自 体 は 理 解 しやすいものである 説 明 義 務 違 反 を 認 定 することは 難 しい 他 方 銀 行 から 説 明 を 受 け 理 解 したかを 記 した 確 認 書 に 署 名 押 印 がなされてい ただけでは 説 明 方 法 に 問 題 なかったと はいえず 実 際 の 説 明 方 法 を 確 認 申 立 人 の 外 貨 実 需 額 と 契 約 金 額 を 比 較 したうえで 本 件 契 約 の 締 結 時 点 でリス ク 比 率 が 高 く その 後 にオーバーヘッジ となった 可 能 性 は 否 定 できない よって ヘッジ 比 率 の 検 証 が 不 十 分 であったこと を 指 摘 説 明 義 務 違 反 は 認 められない ( 説 明 義 務 違 反 の 有 無 を 判 断 ) 被 告 ( 銀 行 )は 申 立 人 から 外 貨 実 需 額 を 聴 取 したうえで 通 貨 オプ ション 取 引 の 契 約 金 額 を 提 案 して おり 被 告 の 担 当 者 が 本 件 契 約 を 勧 誘 したことが 不 法 行 為 を 構 成 するとまではいえない ⅱ) 相 関 性 検 証 円 建 ての 取 引 について 仕 入 価 格 と 為 替 相 場 の 相 関 関 係 の 検 証 不 十 分 4 結 論 ヘッジ 比 率 相 関 性 分 析 の 検 証 が 十 分 nとはいえないことから 解 約 清 算 金 等 の 一 定 の 損 失 の 負 担 を 銀 行 に 求 める 原 告 棄 却 Japanese Bankers Association 19

4. 高 齢 者 等 への 対 応 テーマ3: 高 齢 者 等 への 対 応 Japanese Bankers Association 20

1 紛 争 事 案 の 業 務 分 類 別 年 齢 構 成 ( 平 成 26 年 度 ) 類 型 0~ 19 歳 20 歳 台 30 歳 台 40 歳 台 50 歳 台 年 齢 層 60 歳 台 70 歳 台 80 歳 台 90 歳 台 計 60 歳 以 上 の 割 合 加 入 銀 行 0 0 0 1 1 0 0 0 0 2 0% 預 金 業 務 0 1 0 2 5 8 3 1 0 20 60.0% 貸 出 業 務 0 0 1 1 5 4 0 0 0 11 36.4% 内 国 為 替 業 務 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0% 手 形 交 換 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 外 国 為 替 業 務 0 0 1 1 2 4 2 0 0 10 60.0% チャネル 業 務 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0.0% 証 券 業 務 ( 窓 販 ) 0 0 0 1 5 13 21 6 1 47 87.2% 保 険 業 務 ( 窓 販 ) 0 0 3 2 2 6 4 1 0 18 61.1% デリバティブ 業 務 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 その 他 の 銀 行 業 務 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 その 他 0 0 0 1 0 1 1 0 0 3 66.7% 計 0 1 5 11 20 36 31 8 1 113 67.3% 構 成 比 0.0% 0.9% 4.4% 9.7% 17.7% 31.9% 27.4% 7.1% 0.9% 100. 0% Japanese Bankers Association 21

2 証 券 業 務 及 び 保 険 業 務 における 年 齢 別 の 申 立 件 数 60 歳 以 上 証 券 業 務 ( 窓 販 ) 41 件 87% 保 険 業 務 ( 窓 販 ) 60 歳 以 上 11 件 61% Japanese Bankers Association 22

3 高 齢 者 の 投 資 信 託 に 係 る 紛 争 事 案 Aさん 申 出 内 容 B 銀 行 から 購 入 した 投 資 信 託 1000 万 円 の 元 本 割 れ 相 当 額 500 万 円 の 補 てんを 求 め る 属 性 79 歳 ( 当 時 ) 年 金 生 活 者 ( 月 6 万 円 ) 金 融 資 産 :1500 万 円 投 資 経 験 :なし 持 ち 株 所 有 主 張 内 容 定 期 預 金 の 継 続 ( 書 換 え)のため B 銀 行 を 訪 問 したところ B 銀 行 担 当 者 から 投 資 信 託 を 勧 誘 され 当 日 契 約 顧 客 カードはB 銀 行 担 当 者 の 指 示 に 従 ってチェックした 実 際 に 株 式 の 売 買 を 行 なったことはない 商 品 の 内 容 元 本 割 れリスクについて 説 明 を 受 けていない 預 金 みたいなも のだと 思 った 将 来 老 人 ホームの 入 居 を 考 慮 してい る B 銀 行 申 立 人 Aが 預 金 金 利 に 不 満 を 示 し 投 資 信 託 に 興 味 を 持 ったことから 勧 誘 販 売 した 顧 客 カードに 申 立 人 Aから 株 式 投 資 経 験 を 有 しているとのチェックを 受 けている 金 融 資 産 も1000 万 円 ~ 3000 万 円 の 欄 にチェックがあったこと から3000 万 円 の 資 産 と 判 断 した 購 入 原 資 は 余 裕 資 金 であることから 年 金 で 生 活 が 賄 えるものと 考 えてい た 当 行 の 行 内 ルールでは80 歳 以 上 の 高 齢 者 に 対 しては 即 日 販 売 を 行 わ ないこととしている 本 人 は79 歳 であ り 問 題 ないと 判 断 した 担 当 者 は 役 席 者 を 同 席 させて 目 論 見 書 等 にもとづき 元 本 割 れリスク 等 の 説 明 を 行 った Aさんから 質 問 がなか ったので 理 解 していると 判 断 した Japanese Bankers Association 23

和 解 案 B 銀 行 は 申 立 人 Aに 対 して 元 本 割 れ 相 当 額 500 万 円 のうち 一 定 の 割 合 を 負 担 する あっせん 委 員 会 の 指 摘 事 項 適 合 性 原 則 Aさんの1 保 有 金 融 資 産 2 生 活 状 況 3 年 齢 等 を 踏 まえると 本 件 投 資 信 託 の 購 入 原 資 は 余 裕 資 金 であるとはいえず リスク 資 産 比 率 も 高 い 預 金 金 利 への 不 満 については 誰 もが 思 うものであり そのことが 直 接 に 投 資 商 品 購 入 の 購 入 目 的 に 直 結 するものではない 高 齢 者 にある 身 体 的 経 済 的 負 担 の 変 化 の 可 能 性 ( 医 療 費 老 人 ホームの 入 居 金 等 )について 十 分 に 配 慮 すべきであった 説 明 義 務 投 資 経 験 のない 申 立 人 Aに 対 して 本 件 のような 投 資 信 託 を 即 日 販 売 すべきで はなく 一 定 の 熟 慮 期 間 を 設 けるなどの 配 慮 が 必 要 であった 本 人 からの 質 問 がなかったことをもって 本 人 が 十 分 に 理 解 していることにはな らない 元 本 割 れリスクを 実 感 できるだけの 説 明 がされていたとはいえない Japanese Bankers Association 24

4 全 銀 協 ADRの 高 齢 者 対 応 (1) 苦 情 処 理 手 続 本 人 が 電 話 来 訪 できない 場 合 親 族 等 の 代 理 人 による 苦 情 を 受 け 付 け 後 日 書 面 において 本 人 の 意 思 を 確 認 できる 書 面 の 提 出 を 受 ける (2) 紛 争 解 決 手 続 1 本 人 が 申 立 書 の 作 成 事 情 聴 取 への 出 席 が 困 難 な 場 合 親 族 弁 護 士 等 の 代 理 人 による 申 立 書 の 作 成 事 情 聴 取 への 出 席 により 対 応 2 本 人 が 事 情 聴 取 への 出 席 を 希 望 している が 最 寄 りの 銀 行 協 会 に 行 くことが 困 難 な 場 合 自 宅 近 くの 公 共 施 設 ホテルの 会 議 室 等 を 利 用 し タブレット 端 末 等 を 利 用 して 事 情 聴 取 を 実 施 (3) 周 知 啓 発 活 動 高 齢 者 向 け 金 融 商 品 購 入 時 の 注 意 喚 起 動 画 これで 安 心! 金 融 商 品 のご 購 入 を 制 作 全 国 の 消 費 生 活 センターなどに 配 布 ( 現 在 本 動 画 をもとにした 小 冊 子 を 作 成 中 ) あんしん 一 郎 君 ( 全 銀 協 HPより) Japanese Bankers Association 25

5. 全 銀 協 ADRの 今 後 の 課 題 テーマ4: 全 銀 協 ADRの 今 後 の 課 題 Japanese Bankers Association 26