週末電話相談報告書21年度

平 成 23 年 週 末 電 話 相 談 報 告 書 平 成 24 年 5 月 公 益 社 団 法 人 全 国 消 費 生 活 相 談 員 協 会

目 次 Ⅰ 実 施 要 項 1 Ⅱ 相 談 概 要 1 相 談 受 付 状 況 1 2 相 談 者 契 約 当 事 者 の 属 性 1 3 商 品 役 務 別 相 談 傾 向 1 4 相 談 内 容 の 傾 向 1 Ⅲ 相 談 受 付 状 況 1 相 談 受 付 件 数 の 推 移 2 2 相 談 区 分 別 相 談 件 数 2 3 相 談 者 契 約 当 事 者 の 地 域 別 相 談 件 数 2 4 相 談 者 契 約 当 事 者 の 属 性 3 (1) 相 談 者 の 性 別 の 年 推 移 3 (2) 性 別 4 (3) 職 業 別 4 (4) 年 代 別 5 Ⅳ 相 談 内 容 別 の 相 談 件 数 1 商 品 役 務 (サービス) 別 の 相 談 傾 向 5 (1) 商 品 役 務 別 分 類 5 (2) 商 品 役 務 別 分 類 からみた 相 談 内 容 6 2 相 談 内 容 分 類 別 相 談 件 数 9 3 販 売 購 入 形 態 別 相 談 件 数 9 4 契 約 購 入 金 額 及 び 既 払 金 額 11 5 代 金 の 支 払 方 法 11 Ⅴ 継 続 相 談 の 状 況 1 継 続 相 談 件 数 12 2 斡 旋 解 決 事 例 の 紹 介 12 Ⅵ 主 な 相 談 事 例 1 商 品 13 2 役 務 15

Ⅰ 実 施 要 項 事 業 名 週 末 電 話 相 談 相 談 内 容 消 費 生 活 に 関 する 商 品 サービス 契 約 に 関 する 苦 情 及 び 問 合 わせ 実 施 場 所 東 京 本 部 事 務 所 ( 東 京 ) 関 西 事 務 所 ( 大 阪 ) 北 海 道 事 務 所 ( 札 幌 ) 実 施 日 数 東 京 本 部 事 務 所 131 日 関 西 事 務 所 48 日 北 海 道 事 務 所 52 日 相 談 日 相 談 体 制 ( 相 談 員 数 ) 東 京 本 部 事 務 所 関 西 事 務 所 北 海 道 事 務 所 毎 週 土 曜 日 日 曜 日 10~12 時 13 時 ~16 時 土 曜 日 日 曜 日 3 人 体 制 3 人 体 制 毎 週 日 曜 日 10~12 時 13 時 ~16 時 日 曜 日 3 人 体 制 ( 延 べ 140 人 ) 毎 週 土 曜 日 13 時 ~16 時 土 曜 日 3 人 体 制 ( 延 べ 156 人 ) 受 付 電 話 番 号 03-3448-1409 06-6203-7650 011-612-7518 東 京 大 阪 北 海 道 の 相 談 延 べ 日 数 231 日 相 談 担 当 は 消 費 生 活 専 門 相 談 員 延 べ 689 人 Ⅱ 相 談 概 要 1 相 談 受 付 状 況 相 談 は 関 東 関 西 北 海 道 を 中 心 に 全 都 道 府 県 から 寄 せられ 受 付 件 数 は 2,840 件 と 前 年 をわずかに 上 回 った ( 平 成 22 年 2,607 件 8.9% 増 ) 内 訳 は 本 部 事 務 所 1,685 件 関 西 事 務 所 806 件 北 海 道 事 務 所 349 件 前 年 比 で 本 部 事 務 所 103% 関 西 事 務 所 121% 北 海 道 事 務 所 は 114% 増 加 している 相 談 区 分 別 では 苦 情 問 い 合 わせ 要 望 の 中 で 苦 情 が 96.9%と 圧 倒 的 多 数 を 占 めている 相 談 者 地 域 別 では 東 京 都 が 23%と 最 も 多 く 次 いで 大 阪 府 15% 北 海 道 9%と 続 い ている 2 相 談 者 契 約 当 事 者 の 属 性 1 相 談 者 は 女 性 が 若 干 多 く(51.1%) 契 約 当 事 者 は 男 性 が 若 干 多 い(52%) 2 職 業 別 では 相 談 者 契 約 当 事 者 とも 給 与 生 活 者 が 6 割 を 超 えている 3 年 代 別 では 相 談 者 契 約 当 事 者 とも 30 代 ( 相 談 者 29.5% 契 約 当 事 者 28.1%) 40 代 ( 同 25.2% 20.6%) 20 代 ( 同 19.5% 20.5%)の 順 で 多 く 全 体 の 約 7 割 を 占 める 3 商 品 役 務 別 相 談 傾 向 1 商 品 役 務 の 内 訳 は 役 務 に 関 する 相 談 が 2,036 件 で 約 7 割 を 占 めている 2 商 品 では 教 養 娯 楽 品 (219 件 7.7%) 被 服 品 (110 件 3.9%) 土 地 建 物 設 備 (93 件 3.3%)と 続 いている 3 役 務 では 運 輸 通 信 サービス(1,160 件 40.8%) 金 融 保 険 サービス(187 件 6.6%) レンタル リース 賃 借 (181 件 6.4%)と 続 いている 4 相 談 内 容 の 傾 向 1 相 談 内 容 別 分 類 では 契 約 解 除 が 2,296 件 80.8%と 圧 倒 的 多 数 を 占 め 販 売 方 法 (1,411 件 49.7%) 接 客 対 応 (411 件 14.5%)と 続 いている 複 数 回 答 2 販 売 購 入 形 態 別 では 通 信 販 売 が 1,336 件 47.0%と 第 1 位 となり 店 舗 購 入 (878 件 30.9%)と 続 き この 2 項 目 で 8 割 近 くを 占 める 3 契 約 金 額 では 10 万 円 未 満 が 1,287 件 45.2%と 多 数 を 占 める 既 払 金 額 は 0 円 が 1,163 件 41.0%と 支 払 い 前 の 相 談 が 多 い 1

Ⅲ 相 談 受 付 状 況 1 相 談 受 付 件 数 の 推 移 23 年 の 相 談 受 付 件 数 は 2,840 件 である 昨 年 よりも 233 件 8.9% 増 加 し 平 成 19 年 からの 減 少 傾 向 に 歯 止 めがかかった ( 図 1) 図 1 年 別 相 談 受 付 件 数 件 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 10 年 11 年 12 年 13 年 年 別 相 談 受 付 件 数 14 年 15 年 16 年 北 海 道 313 363 305 349 大 阪 43 72 171 354 705 1002 1317 1372 1348 881 804 668 806 東 京 414 450 685 1197 1617 2147 2237 1999 2100 1952 1948 1876 1634 1685 17 年 18 年 19 年 20 年 21 年 22 年 23 年 2 相 談 区 分 別 相 談 件 数 表 1 で 相 談 区 分 別 相 談 件 数 をみると いずれの 受 付 事 務 所 においても 苦 情 が 96% 以 上 を 占 めている 表 1 相 談 区 分 別 相 談 件 数 相 談 種 別 東 京 割 合 大 阪 割 合 北 海 道 割 合 合 計 割 合 苦 情 1638 97.2.% 778 96.5% 335 96.0% 2751 96.9% 問 合 せ 46 7.2% 28 3.5% 14 4.0% 88 3.1% 要 望 1 0.1% 0 0.0% 0 0.0% 1 0.0% 合 計 1685 100.0% 806 100.0% 349 100..0% 2840 100.0% 3 相 談 者 契 約 当 事 者 の 地 域 別 相 談 件 数 表 2によると 相 談 者 契 約 当 事 者 が 居 住 する 都 道 府 県 は 福 井 県 を 除 く 全 都 道 府 県 に わたっている 相 談 件 数 契 約 当 事 者 件 数 とも 東 京 都 ( 相 談 件 数 比 率 23.2% 契 約 当 事 者 件 数 比 率 23.2%) 大 阪 府 ( 同 15.5% 同 15.4%) 北 海 道 ( 同 9.7% 同 9.8%)が 上 位 3 都 道 府 県 を 占 め 千 葉 県 埼 玉 県 と 続 いている この 5 都 道 府 県 においてのみ 相 談 件 数 比 率 契 約 当 事 者 件 数 比 率 が 人 口 比 率 を 上 回 って おり 相 談 する 割 合 が 高 いといえる ( 2010 年 国 勢 調 査 人 口 比 率 東 京 都 10.3% 大 阪 府 6.9% 北 海 道 4.3% 千 葉 県 4.9% 埼 玉 県 5.6%) 2

表 2 都 道 府 県 別 相 談 件 数 都 道 府 県 相 談 者 件 数 比 率 当 事 者 件 数 比 率 都 道 府 県 相 談 者 件 数 比 率 当 事 者 件 数 比 率 都 道 府 県 相 談 者 件 数 比 率 当 事 者 件 数 比 率 北 海 道 276 9.7% 278 9.8% 新 潟 県 17 0.6% 17 0.6% 鳥 取 県 1 0.0% 1 0.0% 青 森 県 2 0.1% 2 0.1% 富 山 県 10 0.4% 10 0.4% 島 根 県 4 0.1% 4 0.1% 岩 手 県 7 0.2% 6 0.2% 石 川 県 16 0.6% 15 0.5% 岡 山 県 10 0.4% 10 0.4% 宮 城 県 17 0.6% 16 0.6% 福 井 県 0 0.0% 1 0.0% 広 島 県 29 1.0% 29 1.0% 秋 田 県 8 0.3% 8 0.3% 山 梨 県 6 0.2% 6 0.2% 山 口 県 20 0.7% 20 0.7% 山 形 県 8 0.3% 9 0.3% 長 野 県 36 1.3% 37 1.3% 徳 島 県 2 0.1% 2 0.1% 福 島 県 20 0.7% 21 0.7% 岐 阜 県 40 1.4% 38 1.3% 香 川 県 11 0.4% 12 0.4% 茨 城 県 57 2.0% 58 2.0% 静 岡 県 69 2.4% 69 2.4% 愛 媛 県 16 0.6% 17 0.6% 栃 木 県 24 0.8% 24 0.8% 愛 知 県 49 1.7% 47 1.7% 高 知 県 3 0.1% 4 0.1% 群 馬 県 20 0.7% 20 0.7% 三 重 県 24 0.8% 25 0.9% 福 岡 県 29 1.0% 30 1.1% 埼 玉 県 211 7.4% 207 7.3% 滋 賀 県 13 0.5% 13 0.5% 佐 賀 県 2 0.1% 3 0.1% 千 葉 県 217 7.6% 221 7.8% 京 都 府 44 1.5% 44 1.5% 長 崎 県 7 0.2% 7 0.2% 東 京 都 660 23.2% 659 23.2% 大 阪 府 441 15.5% 437 15.4% 熊 本 県 23 0.8% 22 0.8% 神 奈 川 県 170 6.0% 165 5.8% 兵 庫 県 121 4.3% 121 4.3% 大 分 県 3 0.1% 3 0.1% 奈 良 県 34 1.2% 34 1.2% 宮 崎 県 4 0.1% 4 0.1% 和 歌 山 県 8 0.3% 8 0.3% 鹿 児 島 県 15 0.5% 14 0.5% 沖 縄 県 18 0.6% 19 0.7% 外 国 3 0.1% 1 0.0% 不 明 15 0.5% 22 0.8% 合 計 2840 100.0% 2840 100.0% 4 相 談 者 契 約 当 事 者 の 属 性 (1) 相 談 者 の 性 別 の 年 推 移 表 3 図 2 で 相 談 者 の 性 別 をみると 23 年 は 前 年 に 比 べ 男 性 女 性 とも 件 数 は 増 加 した 19 年 から 女 性 の 割 合 が 微 増 しており その 傾 向 は 今 年 も 続 いて いる 表 3 相 談 者 の 性 別 の 年 推 移 年 17 年 18 年 19 年 20 年 21 年 22 年 23 年 男 性 1831(55.2%) 1842(53.1%) 1644(49.3%) 1535(48.9%) 1472(48.4%) 1257(48.2%) 1359(47.9%) 女 性 1465(44.2%) 1606(46.3%) 1629(49.4%) 1580(50.3%) 1532(50.3%) 1321(50.7%) 1450(51.1%) 図 2 相 談 者 の 性 別 の 年 推 移 件 2000 1500 1000 500 年 別 相 談 者 性 別 0 17 年 18 年 19 年 20 年 21 年 22 年 23 年 男 性 1831 1842 1644 1535 1472 1257 1359 女 性 1465 1606 1629 1580 1532 1321 1450 3

(2) 性 別 相 談 者 の 性 別 は 女 性 がやや 多 いが( 表 4:51.1%) 契 約 当 事 者 ( 申 込 みや 契 約 をした 人 )の 性 別 を 見 ると 男 性 がやや 多 い( 表 5:52.0%) 表 4 相 談 者 性 別 性 別 件 数 比 率 男 性 1359 47.9% 女 性 1450 51.1% 図 3 相 談 者 契 約 当 事 者 の 性 別 相 談 者 契 約 当 事 者 の 性 別 団 体 27 1.0% 不 明 4 0.1% 合 計 2840 100.0% 相 談 者 契 約 当 事 者 0% 20% 40% 60% 80% 100% 男 性 女 性 団 体 不 明 表 5 契 約 当 事 者 性 別 性 別 件 数 比 率 男 性 1478 52.0% 女 性 1312 46.2% 団 体 27 1.0% 不 明 23 0.8% 合 計 2840 100.0% (3) 職 業 別 表 6 表 7 で 職 業 別 の 割 合 を みると 相 談 者 契 約 当 事 者 と も 給 与 生 活 者 が 6 割 を 超 え ている 多 くの 消 費 生 活 センターの 受 付 時 間 帯 である 平 日 には 仕 事 で 週 末 にしか 相 談 できない 相 談 者 が 多 いことがうかがえる また 学 生 や 無 職 では 相 談 者 より 契 約 当 事 者 の 割 合 が 高 い( 学 生 4.3 ポイント 無 職 2.1 ポイント) 契 約 当 事 者 である 学 生 や 無 職 に 代 わって 家 族 などが 相 談 していることが 推 測 される 表 6 相 談 者 職 業 別 表 7 契 約 当 事 者 職 業 別 職 業 件 数 比 率 職 業 件 数 比 率 給 与 所 得 者 1861 65.5% 給 与 所 得 者 1717 60.5% 自 営 自 由 106 3.7% 自 営 自 由 104 3.7% 家 事 従 事 者 393 13.8% 家 事 従 事 者 279 9.8% 学 生 136 4.8% 学 生 258 9.1% 無 職 213 7.5% 無 職 274 9.6% 相 談 窓 口 0 0.0% 相 談 窓 口 0 0.0% 行 政 0 0.0% 行 政 0 0.0% 消 費 者 団 体 0 0.0% 消 費 者 団 体 0 0.0% 企 業 団 体 28 1.0% 企 業 団 体 28 1.0% 不 明 未 記 入 103 3.6% 不 明 未 記 入 180 6.3% 合 計 2840 100.0% 合 計 2840 100.0% 図 4 相 談 者 契 約 当 事 者 の 職 業 相 談 者 契 約 当 事 者 の 職 業 相 談 者 契 約 当 事 者 0% 20% 40% 60% 80% 100% 給 与 所 得 者 自 営 自 由 家 事 従 事 者 学 生 無 職 相 窓 口 行 政 消 団 企 団 不 明 未 記 入 4

(4) 年 代 別 相 談 者 契 約 当 事 者 の 年 齢 を 年 代 別 にみると ともに 30 代 ( 相 談 者 比 率 29.5% 契 約 当 事 者 比 率 28.1%) 40 代 ( 同 25.2% 同 20.6%) 20 代 ( 同 19.5% 同 20.5%) と 多 く 全 体 の 7 割 以 上 を 占 めている ( 表 8 図 5) また 10 代 や 70 代 以 上 では 相 談 者 数 と 比 べて 契 約 当 事 者 数 が 多 く(10 代 107 人 差 70 代 以 上 66 人 差 ) 契 約 当 事 者 に 代 わって 30 代 40 代 の 家 族 や 周 りの 人 が 相 談 していることが 推 測 される 表 8 相 談 者 契 約 当 事 者 の 年 代 別 年 齢 相 談 者 契 約 当 事 者 10 代 77 184 20 代 555 581 30 代 838 799 40 代 717 586 50 代 371 288 60 代 153 166 70 代 59 100 80 代 6 41 90 代 0 1 不 明 未 記 入 64 94 合 計 2840 2840 図 5 相 談 者 契 約 当 事 者 の 年 代 別 相 談 者 契 約 当 事 者 の 年 代 別 1000 800 600 400 200 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 未 記 相 談 者 77 555 838 717 371 153 59 6 0 94 契 約 当 事 者 184 581 799 586 288 166 100 41 1 94 Ⅳ 相 談 内 容 別 の 相 談 件 数 1 商 品 役 務 (サービス) 別 の 相 談 傾 向 (1) 商 品 役 務 別 分 類 相 談 を 商 品 役 務 その 他 に 大 きく 分 類 し 表 9 表 10 表 11 のようにした そして 分 類 別 の 相 談 をまとめたのが 表 12 である 表 9 商 品 別 分 類 表 10 役 務 別 分 類 表 11 他 の 相 談 商 品 別 分 類 件 数 比 率 役 務 別 分 類 件 数 比 率 商 品 役 務 以 外 の 相 談 件 数 比 率 商 品 一 般 41 1.4% 食 料 品 66 2.3% クリーニング 19 0.7% 3 他 の 相 談 53 1.9% レンタル リース 貸 借 181 6.4% 住 居 品 76 2.7% 6% 工 事 建 築 加 工 69 2.4% 光 熱 水 品 9 0.3% 修 理 補 修 23 0.8% 表 12 分 類 別 の 相 談 被 服 品 110 3.9% 管 理 保 管 5 0.2% 分 類 件 数 比 率 保 健 衛 生 品 52 1.8% 役 務 一 般 4 0.1% 1 商 品 751 26.4% 教 養 娯 楽 品 219 7.7% 金 融 保 険 サービス 187 6.6% 2 役 務 2036 71.7% 車 両 乗 り 物 83 2.9% 運 輸 通 信 サービス 1160 40.8% 土 地 建 物 設 備 93 3.3% 教 育 サービス 21 %% 0.7% 合 計 2840 100.0% 他 の 商 品 2 0.1% 教 養 娯 楽 サービス 118 4.2% % 1 商 品 計 751 26.4% 保 健 福 祉 サービス 114 4.0% 他 の 役 務 105 3.7% 内 職 副 業 相 場 20 0.7% 他 の 行 政 サービス 10 0.4% 3 他 の 相 談 53 1.9% 2 役 務 計 2036 71.7% 表 12 の 分 類 別 の 相 談 をみると 商 品 26.4%(751 件 ) 役 務 71.7%(2,036 件 ) その 他 1.9%(53 件 )で 役 務 の 相 談 が 約 7 割 を 占 めている 5

表 13 年 別 商 品 役 務 の 件 数 15 年 16 年 17 年 18 年 19 年 20 年 21 年 22 年 23 年 商 品 636 463 834 914 839 876 896 733 751 役 務 2171 2754 2415 2490 2401 2204 2076 1819 2036 他 の 相 談 45 22 67 68 60 62 71 55 53 合 計 2852 3239 3316 3472 3300 3142 3043 2607 2840 図 6 年 別 商 品 役 務 の 割 合 年 別 商 品 役 務 割 合 23 年 22 年 21 年 20 年 19 年 18 年 17 年 16 年 15 年 商 品 役 務 他 の 相 談 0% 20% 40% 60% 80% 100% 表 13 図 6 は 平 成 15 年 から 23 年 までを 比 較 したものである 役 務 の 相 談 割 合 は 架 空 請 求 不 当 請 求 トラブルで 急 増 し 16 年 をピークに 減 少 しているが 架 空 請 求 不 当 請 求 トラブルは 依 然 として 多 数 を 占 めている (2) 商 品 役 務 別 分 類 からみた 相 談 内 容 表 14 は 商 品 役 務 別 分 類 の 詳 細 内 訳 で 相 談 内 容 の 全 体 がわかる 運 輸 通 信 サー ビス に 関 する 相 談 が 目 立 ち 全 体 的 には 前 年 との 変 化 はあまり 見 受 けられない 表 14 から 上 位 5 位 の 商 品 役 務 相 談 件 数 別 にみたのが 図 5 で 1 位 運 輸 通 信 サービス 2 位 教 養 娯 楽 品 3 位 金 融 保 険 サービス 4 位 レンタル リース 賃 借 5 位 教 養 娯 楽 サービス と 続 いている 1 位 運 輸 通 信 サービス は 2 位 の 約 5 倍 と 突 出 している 1 位 から 4 位 の 順 位 には 前 年 との 変 化 がないが 5 位 は 前 年 の 土 地 建 物 設 備 に 代 わり 教 養 娯 楽 サービス が 浮 上 した 図 5 商 品 役 務 別 相 談 件 数 ( 上 位 5 位 ) 商 品 役 務 別 相 談 件 数 ( 上 位 5 位 ) 運 輸 通 信 サービス 1160 教 養 娯 楽 品 金 融 保 険 サービス レンタル リース 貸 借 教 養 娯 楽 サービス 219 187 181 118 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 ( 件 ) 6

表 14 商 品 役 務 別 分 類 分 類 件 数 比 率 分 類 件 数 比 率 分 類 件 数 比 率 商 品 一 般 41 1.4% 教 養 娯 楽 品 219 7.7% 運 輸 通 信 サービス 1160 40.8% 食 料 品 66 2.3% 教 養 娯 楽 品 一 般 0 0.0% 運 輸 運 送 サービス 一 般 0 0.0% 食 料 品 一 般 1 0.0% 文 具 事 務 用 品 2 0.1% 旅 客 運 送 サービス 7 0.2% 穀 類 7 0.2% パソコン パソコン 関 連 用 品 35 1.2% 郵 便 貨 物 運 送 サービス 25 0.9% 魚 介 類 7 0.2% 電 話 機 電 話 機 用 品 38 1.3% 放 送 通 信 サービス 一 般 0 0.0% 肉 類 1 0.0% 学 習 教 材 14 0.5% 電 話 固 定 電 話 9 0.3% 乳 卵 類 3 0.1% 書 籍 印 刷 物 42 1.5% 移 動 通 信 サービス 49 1.7% 野 菜 海 草 5 0.2% 音 響 映 像 製 品 31 1.1%. 放 送 コンテンツなど 1034 36.4% 油 脂 調 味 料 1 0.0% スポーツ 用 品 5 0.2% インターネット 通 信 サービス 36 1.3% 果 物 3 0.1% カメラ 類 3 0.1% 教 育 サービス 21 0.7% 菓 子 類 4 0.1% 時 計 5 0.2% 教 育 一 般 0 0.0% 飲 料 14 0.5% 他 の 光 学 機 器 0 0.0% 学 校 教 育 3 0.1% 酒 類 0 0.0% 玩 具 遊 具 9 0.3% 補 習 教 育 18 0.6% 調 理 食 品 2 0.1% 楽 器 3 0.1% 他 の 教 育 0 0.0% 健 康 食 品 18 0.6% 教 養 娯 楽 品 その 他 32 1.1% 教 養 娯 楽 サービス 118 4.2% 食 料 品 その 他 0 0.0% 車 両 乗 り 物 83 2.9% 教 養 娯 楽 一 般 0 0.0% 住 居 品 76 2.7% 車 両 乗 り 物 一 般 0 0.0% 旅 行 代 理 業 16 0.6% 食 生 活 機 器 11 0.4% 自 動 車 78 2.7% 宿 泊 施 設 6 0.2% 食 器 台 所 用 品 14 0.5% 自 動 車 用 品 2 0.1% 教 室 講 座 52 1.8% 洗 濯 裁 縫 用 具 5 0.2% 自 転 車 用 品 3 0.1% 観 覧 鑑 賞 16 0.6% 掃 除 用 具 2 0.1% 運 搬 用 具 0 0.0% 各 種 会 員 権 3 0.1% 洗 浄 剤 など 1 0.0% 他 の 車 両 乗 り 物 0 0.0% 他 の 教 養 娯 楽 25 0.9% 空 調 冷 暖 房 機 器 9 0.3% 土 地 建 物 設 備 93 3.3% 保 健 福 祉 サービス 114 4.0% 家 具 寝 具 22 0.8% 土 地 建 物 設 備 一 般 0 0.0% 保 健 福 祉 一 般 0 0.0% 室 内 装 備 品 0 0.0% 土 地 5 0.2% 医 療 37 1.3% 照 明 器 具 1 0.0% 建 物 一 般 1 0.0% 理 美 容 56 2.0% 他 の 住 居 品 11 0.4% 集 合 住 宅 41 1.4% 浴 場 1 0.0%. 光 熱 水 品 9 0.3% 戸 建 住 宅 22 0.8% 衛 生 サービス 3 0.1% 光 熱 水 品 一 般 0 0.0% 他 の 建 物 0 0.0% 保 育 2 0.1% 電 気 3 0.1% 住 宅 構 成 材 2 0.1% 老 人 福 祉 サービス 5 0.2% ガス 5 0.2% 空 調 冷 暖 房 給 湯 設 備 13 0.5% 他 の 保 健 福 祉 10 0.4% 石 油 0 0.0% 衛 生 設 備 4 0.1% 他 の 役 務 105 3.7% 水 道 1 0.0% 屋 外 装 備 品 5 0.2% 外 食 食 事 サービス 12 0.4% 他 の 光 熱 水 品 0 0.0% 他 の 住 宅 設 備 0 0.0% 冠 婚 葬 祭 15 0.5% 被 服 品 110 3.9%. 他 の 商 品 2 0.1% 家 事 サービス 2 0.1% 被 服 品 一 般 0 0.0% クリーニング 19 0.7% 役 務 その 他 76 2.7% 和 服 8 0.3% レンタル リース 貸 借 181 6.4% 内 職 副 業 相 場 20 0.7% 洋 服 一 般 2 0.1% 工 事 建 築 加 工 69 2.4% 内 職 副 業 一 般 0 0.0% 紳 士 洋 服 16 0.6% 修 理 補 修 23 0.8% 自 動 販 売 機 0 0.0% 婦 人 洋 服 15 0.5%. 管 理 保 管 5 0.2% 内 職 副 業 20 0.7% 子 供 洋 服 1 0.0% 役 務 一 般 4 0.1% 無 限 連 鎖 講 0 0.0% 洋 装 下 着 5 0.2%. 金 融 保 険 サービス 187 6.6% 他 の 行 政 サービス 10 0.4% 履 物 13 0.5% 金 融 保 険 一 般 0 0.0% 他 の 相 談 53 1.9% かばん 11 0.4% 生 命 保 険 15 0.5% 消 費 者 運 動 ( 消 費 者 問 題 一 般 ) 0 0.0% アクセサリー 30 1.1% 損 害 保 険 8 0.3% 家 庭 管 理 1 0.0% 他 の 身 の 回 り 品 7 0.2% その 他 の 保 険 7 0.2% 健 康 管 理 0 0.0% 生 地 糸 類 1 0.0% 預 貯 金 証 券 など 41 1.4% 相 隣 関 係 4 0.1% 他 の 被 服 品 1 0.0% デリバティブ 取 引 6 0.2% 慣 習 しきたり 2 0.1% 保 健 衛 生 品 52 1.8% ファンド 型 投 資 商 品 24 0.8% 婚 姻 1 0.0% 保 健 衛 生 品 一 般 0 0.0% 融 資 サービス 72 2.5% 相 続 1 0.0% 医 薬 品 3 0.1% 他 の 金 融 関 連 サービス 14 0.5% 相 談 その 他 44 1.5% 医 療 器 具 14 0.5% 化 粧 品 25 0.9% 理 美 容 器 具 用 品 8 0.3% 他 の 保 健 衛 生 品 2 0.1% 7

1 位 運 輸 通 信 サービス インターネット 関 連 の 架 空 請 求 不 当 請 求 を 含 む 放 送 コンテンツなど が 相 談 全 体 の 36.4%(1,034 件 ) 運 輸 通 信 サービス の 89.1%を 占 めている アダルト 情 報 サイ ト や 出 会 い 系 サイト の 相 談 が 多 数 あり ワンクリック 請 求 や 請 求 画 面 が 貼 り 付 いて 消 せないなどの 相 談 が 目 立 つ その 他 では 携 帯 電 話 サービス インターネット 回 線 サー ビス プロバイダなどの 相 談 がある < 相 談 例 > パソコンのアダルト 動 画 サイト : 年 齢 確 認 欄 の 18 歳 以 上 をクリックしただけで 10 万 円 弱 の 請 求 画 面 が 出 て 消 えない 3 日 経 過 したら 約 15 万 円 の 請 求 になるとの 表 示 よく 見 ると 規 約 があり 金 額 の 表 示 はあった 当 サイトは 成 立 した 契 約 通 りに 請 求 して おり 合 法 であるとの 表 記 があり 不 安 個 人 情 報 は 漏 れるか スマートフォン 高 速 モバイルデータ 通 信 : 使 いにくい 店 員 の 説 明 通 りの 品 質 がない 使 用 状 況 から 契 約 が 不 要 であったなどの 理 由 から 契 約 後 数 日 で 解 約 を 申 し 出 た が 解 約 料 が 必 要 との 話 に 納 得 いかない 光 回 線 : 見 直 せば 安 くなるとばかり 電 話 で 強 調 され 安 くなる 条 件 や 契 約 内 容 もほ とんど 分 からないままに 承 諾 断 りたいが 事 業 者 は 社 名 も 連 絡 先 も 告 げなかったため 連 絡 ができない 2 位 教 養 娯 楽 品 相 談 件 数 は 増 加 しているが 全 体 の 相 談 件 数 増 加 のため 前 年 の 8.0%(208 件 )と 比 較 して 7.7%(219 件 )と 比 率 は 減 少 している 教 養 娯 楽 品 には 文 具 事 務 用 品 学 習 教 材 書 籍 印 刷 物 音 響 映 像 製 品 玩 具 遊 具 教 養 娯 楽 品 その 他 が 含 まれる パソコン 携 帯 電 話 機 スマートフォ ン( 多 機 能 電 話 機 ) データ 通 信 機 器 の 相 談 が 増 加 した その 他 に 新 聞 購 読 契 約 や 解 約 に 関 する 相 談 や 購 入 間 もないペットの 病 気 などの 相 談 がある < 相 談 例 > スマートフォン : 購 入 して 2 か 月 しか 経 たないが メールの 送 受 信 が 不 能 となった り 電 源 が 落 ちたりするなどの 不 具 合 があり 返 品 したい 犬 :ペットショップで 購 入 直 後 の 犬 に 病 気 が 見 つかった 異 常 は 無 いとの 説 明 があ った 上 書 面 も 貰 っていた 治 療 費 を 請 求 したいが 店 の 対 応 に 不 満 3 位 金 融 保 険 サービス 前 年 の 6.8%(178 件 )と 比 較 して 6.6%(187 件 )と 比 率 は 減 少 している その 内 融 資 サービス は 減 少 傾 向 が 続 いているものの 金 融 保 険 サービスの 中 では 38.5%と 比 率 が 最 も 高 い 一 方 巧 みな 電 話 勧 誘 などによる 社 債 やファンド 型 投 資 商 品 など 投 資 関 連 の 相 談 は 増 加 している < 相 談 例 > 消 費 者 金 融 : 借 金 し 数 年 前 に 完 済 したが 過 払 い 金 返 還 請 求 の 方 法 と 返 還 日 までの 利 息 請 求 も 可 能 かを 知 りたい ファンド : 知 人 に 誘 われ 海 外 の FX に 投 資 するファンドに 400 万 円 預 けた 解 約 を 申 し 出 たところ 聞 いていなかった 解 約 料 を 請 求 された 返 還 されるだろうか 4 位 レンタル リース 賃 借 前 年 の 6.6%(172 件 )と 比 較 して 6.4%(181 件 )と 減 少 している 賃 貸 アパート の 契 約 および 退 去 時 の 原 状 回 復 についての 相 談 がほとんどであるが その 他 では 貸 衣 装 レンタルDVDなどの 相 談 がある 8

< 相 談 例 > 賃 貸 アパート : 退 去 時 にハウスクリーニングと 畳 表 替 えなどの 代 金 を 請 求 された 契 約 書 には 原 状 回 復 に 関 する 記 載 は 何 もないが 支 払 わなければならないか レンタルDVD :2 本 の 返 却 を 半 年 間 忘 れていたところ 延 滞 料 金 を 3 万 円 請 求 さ れた 支 払 い 義 務 があるか 5 位 教 養 娯 楽 サービス 前 年 教 養 娯 楽 サービス は 6 位 4.5%(118 件 )であったが 23 年 は 5 位 4.2% (118 件 )となった 教 室 講 座 には 強 引 な 勧 誘 により 契 約 に 至 ったという 相 談 や 解 約 に 伴 う 返 金 の 相 談 が 多 い 旅 行 代 理 業 観 覧 観 賞 では インターネットを 利 用 し ての 契 約 トラブルが 増 加 している < 相 談 例 > 資 格 講 座 : 過 去 に 国 家 資 格 講 座 を 契 約 受 験 していないことを 理 由 に 高 額 な 金 銭 請 求 を 何 回 も 受 けた コンサートチケット :インターネットで 契 約 しキャンセルを 申 し 出 たところ 法 外 なキャンセル 料 を 請 求 され 納 得 できない 2 相 談 内 容 分 類 別 相 談 件 数 表 15 の 相 談 内 容 分 類 は 2,840 件 の 複 数 回 答 (5,116 件 )となっている 最 も 多 いのは 契 約 解 約 の 80.8% (2,296 件 )で 以 下 販 売 方 法 49.7% (1,411 件 ) 接 客 対 応 14.5%(411 件 ) 価 格 料 金 14.2%(402 件 ) 品 質 機 能 役 務 品 質 11.1%(316 件 )と 続 いて いる 表 15 内 容 分 類 n=2840( 複 数 回 答 ) 内 容 分 類 件 数 比 率 安 全 衛 生 54 1.9% 品 質 機 能 役 務 品 質 316 11.1% 法 規 基 準 64 2.3% 価 格 料 金 402 14.2% 計 量 量 目 4 0.1% 表 示 広 告 122 4.3% 販 売 方 法 1411 49.7% 契 約 解 約 2296 80.8% 接 客 対 応 411 14.5% 包 装 容 器 4 0.1% 施 設 設 備 1 0.0% 買 物 相 談 5 0.2% 生 活 知 識 6 0.2% その 他 20 0.7% 3 販 売 購 入 形 態 別 相 談 件 数 表 16 販 売 形 態 販 売 形 態 件 数 比 率 店 舗 購 入 878 30.9% 訪 問 販 売 211 7.4% 通 信 販 売 1336 47.0% マルチ 30 1.1% 電 話 勧 誘 88 3.1% ネガティブオプション 5 0.2% その 他 無 店 舗 23 0.8% 不 明 無 関 係 269 9.5% 合 計 2840 100.0% ネガティブ オプション, 5 電 話 勧 誘, 88 マルチ, 30 通 信 販 売, 1336 図 6 販 売 形 態 割 合 その 他 無 店 舗, 23 不 明 無 関 係, 269 店 舗 購 入, 878 訪 問 販 売, 211 9

表 16 図 6 で 販 売 購 入 形 態 をみると 通 信 販 売 が 47.0%(1,336 件 )で 前 年 の 45.1% (1,176 件 )を 上 回 っている 以 下 店 舗 購 入 30.9%(878 件 ) 不 明 無 関 係 9.5% (269 件 ) 訪 問 販 売 7.4%(211 件 ) 電 話 勧 誘 販 売 3.1%(88 件 )と 続 いている 表 17 年 別 店 舗 外 販 売 店 舗 外 取 引 20 年 21 年 22 年 23 年 訪 問 販 売 292 16.1% 269 15.9% 183 12.1% 211 12.5% 通 信 販 売 1304 71.9% 1240 73.1% 1176 77.9% 1336 78.9% マルチ 58 3.2% 52 3.0% 24 1.6% 30 1.8% 電 話 勧 誘 126 6.9% 101 6.0% 107 7.1% 88 5.2% ネガティブオプション 12 0.7% 8 0.5% 8 0.5% 5 0.3% その 他 無 店 舗 21 1.2% 25 1.5% 11 0.7% 23 1.4% 合 計 1813 100.0% 1695 100.0% 1509 100.0% 1693 100.0% 図 7 年 別 店 舗 外 販 売 年 別 店 舗 外 販 売 23 年 22 年 21 年 20 年 訪 問 販 売 通 信 販 売 マルチ 電 話 勧 誘 ネガティブ オプション その 他 無 店 舗 0% 20% 40% 60% 80% 100% 表 17 図 7 図 8 で 店 舗 外 販 売 を 見 ると 通 信 販 売 が 78.9% (1,336 件 )と 突 出 している 次 いで 訪 問 販 売 が 12.5%(211 件 )で こ の 2 項 目 で 9 割 を 超 えている 通 信 販 売 の 多 数 はインターネットによるア ダルト 情 報 サイトや 出 会 い 系 サイトのトラブル である この 他 テレビショッピング カタ ログ 通 販 ネット 通 販 オークションなどの 相 談 がある 訪 問 販 売 では 貴 金 属 や 着 物 などの 買 い 取 りや 図 8 23 年 店 舗 外 販 売 形 態 別 割 合 マルチ 通 信 販 売 電 話 勧 誘 不 用 品 回 収 新 聞 購 読 契 約 キャッチセールス 催 眠 商 法 などの 相 談 がある ネガティブ オプション その 他 無 店 舗 訪 問 販 売 表 17 図 7 で 年 別 店 舗 外 販 売 を 形 態 別 にみると 通 信 販 売 の 比 率 は 年 々 増 加 し ている 訪 問 販 売 は 23 年 は 微 増 したものの 減 少 傾 向 にある 特 に 21 年 から 22 年 にかけての 減 少 が 顕 著 に 表 れている また マルチ や 電 話 勧 誘 にも 減 少 傾 向 がみられる 10

4 契 約 購 入 金 額 及 び 既 払 金 額 表 18 の 契 約 金 額 をみると 5 万 ~10 万 円 未 満 が 26.6%(756 件 )と 最 も 多 く 前 年 の 23.5%(613 件 )を 上 回 った 次 に 1 万 ~5 万 円 未 満 9.0%(257 件 )が 続 き この 2 価 格 帯 を 合 わせると 35.6%になり 前 年 の 同 項 目 の 35.8%とほぼ 同 水 準 である これらは 数 万 円 の 振 込 みを 期 限 内 に 求 め 期 限 以 後 は 増 額 請 求 するアダルト 情 報 サ イトなどの 架 空 不 当 請 求 金 額 の 大 部 分 と 推 測 される 500 万 円 ~1,000 万 円 未 満 と 1,000 万 円 以 上 の 高 額 な 契 約 は 合 わせて 3.1%(86 件 )で 高 齢 者 を 対 象 にした 投 資 関 連 住 宅 関 連 などであり 二 次 被 害 や 次 々 販 売 の 不 安 もある 表 19 で 既 払 金 額 は 0 円 が 41.0%(1,163 件 )と 最 多 で 支 払 い 前 の 相 談 が 多 いこ とがうかがえる 次 に 多 いのは 1 万 ~5 万 円 未 満 5 万 ~10 万 円 未 満 の 順 であり 契 約 金 額 で 高 比 率 だった 5 万 円 ~10 万 円 未 満 よりも 1 万 ~5 万 円 未 満 が 多 くみられる 金 額 は 比 較 的 少 額 であっても 2 価 格 帯 を 合 わせた 件 数 は 265 件 に 上 り 被 害 総 額 は 大 きい 500 万 円 ~1,000 万 円 未 満 と 1,000 万 円 以 上 の 高 額 既 払 いも 1.6%(47 件 )み られる 表 18 契 約 金 額 表 19 既 払 金 額 契 約 金 額 件 数 比 率 既 払 金 額 件 数 比 率 0 円 0 0.0% 0 円 1163 41.0% 5000 円 未 満 146 5.1% 5000 円 未 満 86 3.0% 5000~ 1 万 円 未 満 128 4.5% 5000~ 1 万 円 未 満 79 2.8% 1 万 ~ 5 万 円 未 満 257 9.0% 1 万 ~ 5 万 円 未 満 155 5.5% 5 万 ~ 10 万 円 未 満 756 26.6% 5 万 ~ 10 万 円 未 満 110 3.9% 10 万 ~ 20 万 円 未 満 210 7.4% 10 万 ~ 20 万 円 未 満 87 3.1% 20 万 ~ 30 万 円 未 満 106 3.7% 20 万 ~ 30 万 円 未 満 56 2.0% 30 万 ~ 40 万 円 未 満 56 2.0% 30 万 ~ 40 万 円 未 満 22 0.8% 40 万 ~ 50 万 円 未 満 29 1.0% 40 万 ~ 50 万 円 未 満 16 0.6% 50 万 ~ 100 万 円 未 満 123 4.3% 50 万 ~ 100 万 円 未 満 59 2.1% 100 万 ~ 500 万 円 未 満 135 4.8% 100 万 ~ 500 万 円 未 満 63 2.2% 500 万 ~ 1000 万 円 未 満 27 1.0% 500 万 ~ 1000 万 円 未 満 24 0.8% 1000 万 円 以 上 59 2.1% 1000 万 円 以 上 23 0.8% 不 明 未 記 入 808 28.5% 不 明 未 記 入 897 31.6% 合 計 2840 100.0% 合 計 2840 100.0% 5 代 金 の 支 払 方 法 表 20 から 見 ると 代 金 の 支 払 方 法 は 無 ( 現 金 払 いなど) が 71.5%(2,032 件 )とほぼ 7 割 を 占 める 現 金 振 り 込 みを 求 める 架 空 不 当 請 求 の 相 談 が 多 いためである これは 前 年 の 71.7% (1,870 件 )と 比 率 は 変 わりない 販 売 信 用 はク レジットカードを 使 ったものが 多 いが 前 年 11.5%(299 件 )と 比 べると 若 干 多 くなっている 借 金 契 約 は 前 年 の 3.2%(84 件 )から 減 少 している 表 20 代 金 の 支 払 方 法 代 金 支 払 方 法 件 数 比 率 無 ( 現 金 払 いなど) 2032 71.5% 販 売 信 用 336 11.8% 借 金 契 約 66 2.3% 不 明 無 関 係 406 14.3% 合 計 2840 100.0% 11

Ⅴ 継 続 相 談 の 状 況 1 継 続 相 談 件 数 東 京 本 部 の 週 末 電 話 相 談 では 必 要 と 判 断 した 相 談 を 平 日 に 継 続 して 対 応 している 平 成 23 年 は 52 件 の 継 続 処 理 を 行 った 2 斡 旋 解 決 事 例 の 紹 介 斡 旋 解 決 をした 中 から 2 事 例 の 相 談 概 要 と 処 理 概 要 を 紹 介 する (1) 月 謝 制 の 学 習 塾 の 解 約 相 談 概 要 1 か 月 前 に 小 学 生 の 子 どもの 学 習 塾 を 申 し 込 んだ 2 週 間 通 ったが 学 童 保 育 に 通 うこと になり 塾 に 行 けなくなったため 解 約 を 申 し 出 た 今 月 分 の 月 謝 13,860 円 は 支 払 い 済 みで ある 塾 から 翌 月 分 の 月 謝 の 支 払 いを 求 められた 他 に 塾 が 指 定 する 1 年 分 の 教 材 費 4,725 円 を 請 求 されたが 教 材 はまだ 受 け 取 っていない 請 求 された 費 用 を 支 払 わなければいけ ないか ( 女 性 40 歳 代 給 与 生 活 者 ) 処 理 概 要 相 談 者 から 申 込 書 と 会 員 規 約 をファクシミリで 送 信 してもらい 確 認 した 契 約 期 間 は 1 年 解 約 は やむを 得 ない 理 由 がある 場 合 のみ 所 定 の 解 約 通 知 を 提 出 した 日 の 翌 月 の 末 日 をもって 退 会 になる と 記 載 されていた クーリング オフは 法 令 に 従 って と 断 り 書 きがあるものの 条 項 の 一 つとして 黒 字 で 書 かれていた 中 途 解 約 の 規 定 はなく 解 約 に 伴 う 教 材 の 返 品 についての 記 載 はなかった 月 謝 制 とうたっていても 実 質 的 に 1 年 分 の 月 謝 を 払 う 契 約 になっているため 特 定 商 取 引 法 の 特 定 継 続 的 役 務 提 供 と 考 えられ 書 面 が 不 備 であればクーリング オフの 適 用 が ある クーリング オフの 場 合 は 全 額 返 金 を 求 めることができるが 当 該 事 業 者 は 特 定 商 取 引 法 の 適 用 があることを 想 定 しておらず 全 額 が 返 金 される 可 能 性 は 少 ないと 考 え られた 中 途 解 約 による 損 害 金 の 負 担 額 は 1 か 月 分 の 授 業 料 相 当 額 または 2 万 円 のいずれ か 低 い 金 額 である また 月 謝 制 であっても 解 約 予 告 が 1 か 月 前 であることは 多 く その 場 合 は 1 か 月 分 の 月 謝 の 支 払 いが 必 要 となる 従 って もし 払 うとしても 1 か 月 分 の 月 謝 程 であり 1 年 分 の 教 材 は 関 連 商 品 と 考 えられ まだ 受 け 取 っていないことから 支 払 い の 必 要 はないことを 相 談 者 に 伝 え これらを 踏 まえて 事 業 者 と 話 し 合 うように 相 談 者 に 助 言 した 相 談 者 は 協 会 の 助 言 をもとに 事 業 者 と 自 主 交 渉 したが 事 業 者 は 1 か 月 分 の 月 謝 と 教 材 費 の 請 求 をすると 主 張 した 協 会 から 事 業 者 に 連 絡 をとり 特 定 商 取 引 法 の 特 定 継 続 的 役 務 に 該 当 する 可 能 性 があり クーリング オフの 適 用 も 考 えられること 少 なくとも 中 途 解 約 の 対 応 をするよう 求 めた 事 業 者 は 弁 護 士 と 相 談 したいとの 意 向 を 示 した 後 日 教 材 費 は 請 求 しないとの 回 答 があり 1 か 月 分 の 月 謝 を 払 うことで 合 意 した 協 会 から 事 業 者 に 法 律 を 遵 守 した 規 約 の 改 定 を 要 望 した (2) インターネットで 申 込 みをした 海 外 パック 旅 行 相 談 概 要 インターネットで 海 外 パック 旅 行 のサイトに 入 り ビジネスクラスの 台 湾 旅 行 を 検 索 し た 他 のコースより 安 いコースを 見 つけたので それをクリックしてサイトに 入 り 二 人 分 を 申 込 み クレジットカード 決 済 をした 旅 行 当 日 空 港 へ 行 き 航 空 会 社 カウンターで 荷 物 を 預 け 書 類 を 提 出 したところ その 旅 行 がエコノミークラスであるとわかった 12

驚 いて 旅 行 会 社 に 電 話 をして 事 情 を 伝 えたところ 解 約 料 なしで 解 約 ができると 言 われた ため 旅 行 をやめることにした 後 日 解 約 料 として 100% 20 万 円 がクレジットカード 決 済 され 既 に 引 き 落 とされていることに 気 がついた 解 約 料 が 必 要 だと 説 明 されていれ ば 取 りやめずに 旅 行 に 行 っていた 解 約 料 を 返 金 してほしい ( 男 性 30 歳 代 給 与 生 活 者 ) 処 理 概 要 相 談 者 には 旅 行 会 社 から 日 程 表 航 空 チケットなどが 届 いていたが ビジネスクラス と 思 いこんでいたため その 部 分 の 確 認 をしていなかったという 書 面 のどれにもビジネ スクラスの 記 載 はなかった 相 談 者 が どのようなサイトを 経 由 して 申 し 込 みに 至 ったか は 確 認 ができなかったが ビジネスクラスのサイトに 入 り その 後 いくつかのサイトを 経 由 していく 間 に ビジネスクラスという 条 件 がはずれたと 思 われる 通 常 旅 行 当 日 航 空 会 社 のカウンターで 手 続 きをした 段 階 で 旅 行 開 始 とみなされ そ れ 以 降 は 100%の 解 約 料 が 発 生 する また 日 程 表 の 確 認 は 消 費 者 の 義 務 であり 確 認 不 足 は 免 れない 旅 行 会 社 と 交 渉 する 理 由 としては 旅 行 会 社 の 担 当 者 の 説 明 が 不 適 切 であ ったため 旅 行 に 行 くという 選 択 をせずキャンセル 料 を 支 払 うことになった ということ しかないと 考 えられた それは 水 掛 け 論 になる 可 能 性 があることを 説 明 した 上 相 談 者 が すでに 旅 行 会 社 へ 書 面 通 知 していたため 協 会 から 旅 行 会 社 へ 事 情 を 聞 くこととした 同 時 に 業 界 団 体 の 相 談 窓 口 の 利 用 も 紹 介 した 協 会 から 旅 行 会 社 へ 問 い 合 わせをしたところ 日 程 表 や 航 空 チケットを 見 ればビジネス クラスではないことはわかるはずである 旅 行 当 日 に 電 話 を 受 けた 者 は 旅 行 会 社 の 手 配 にミスがある 場 合 は 解 約 料 なしになると 答 えている 当 方 に 落 ち はない という 回 答 で あった 業 界 団 体 の 助 言 もあり 結 果 として いくつかのサイトを 経 由 しての 申 し 込 みによりわ かりにくかったことを 勘 案 して 旅 行 会 社 から 5 万 円 が 返 金 され 解 決 となった インターネットは 価 格 や 条 件 を 入 力 して 比 較 検 討 することができ 便 利 ではあるものの アフィリエイト 広 告 やリンクされたURLをクリックしていくことで 当 初 の 条 件 が 外 れ ていくことが 多 い 最 終 確 認 画 面 の 確 認 や 日 程 表 など 書 面 が 届 いた 段 階 での 確 認 を 十 分 に 行 う 必 要 がある Ⅵ 主 な 相 談 事 例 商 品 役 務 別 に それぞれ 件 数 の 多 い 相 談 を 中 心 に 主 な 相 談 事 例 を 紹 介 する 1 商 品 洗 顔 石 鹸 加 水 分 解 小 麦 を 含 んでいる 洗 顔 石 鹸 を 使 用 していて 小 麦 アレルギーになった アナフ ィラキシー 症 状 が 出 て 病 院 に 運 ばれた メーカーに 連 絡 し 医 師 の 診 断 書 と 領 収 書 を 送 った メーカーで 対 応 を 検 討 中 被 害 者 の 会 や 弁 護 団 などの 情 報 を 知 りたい (50 歳 代 女 性 職 業 は 不 明 ) * 各 地 で 被 害 対 策 弁 護 団 が 結 成 され 製 造 販 売 業 者 などに 対 して PL 法 により 提 訴 もされ た スマートフォン スマートフォンを 購 入 したが 電 源 が 切 れる 使 用 中 の 停 止 充 電 ができないなどの 不 具 合 があり その 都 修 理 してもらった しかし 同 じ 不 具 合 を 繰 り 返 すので 交 換 して 欲 しいと 販 売 店 に 申 し 出 た 対 応 が 悪 かったので 電 話 会 社 のお 客 様 相 談 室 に 苦 情 を 伝 えた 13

電 話 会 社 はメーカーと 対 応 を 検 討 中 で 返 事 を 待 っている 現 在 通 話 ができず 別 の 携 帯 電 話 を 使 っている 使 えないのに 料 金 がかかることに 納 得 できない (50 歳 代 女 性 家 事 従 事 者 ) *スマートフォンは 小 型 パソコンに 近 い 製 品 である 取 り 込 んだアプリが 原 因 で 不 具 合 が 生 じる 場 合 もあるが 原 因 の 特 定 化 は 困 難 である 布 団 自 宅 に 突 然 業 者 が 来 て 布 団 のクリーニングをしませんかと 家 に 上 がりこんだ 男 性 2 人 で 今 の 古 い 布 団 は 身 体 に 悪 い 子 供 には 使 わせられない と 言 うので 怖 くなり 21 万 円 の 布 団 を 購 入 してしまった 家 族 に 内 緒 で 何 か 月 間 もクレジットを 払 い 続 けている 友 人 にその 契 約 はおかしいと 言 われ 気 がついた 購 入 した 布 団 を 使 用 しているが 解 約 で きるだろうか 契 約 書 面 は 受 領 している (20 歳 代 女 性 家 事 従 事 者 ) *クーリング オフ 期 間 が 経 過 していても 不 実 告 知 などがあれば 特 定 商 取 引 法 で 取 消 しの 可 能 性 もある 健 康 食 品 友 人 に 勧 誘 され 健 康 食 品 のネットワークビジネスの 会 員 になり 6 万 円 の 健 康 食 品 の 購 入 契 約 をした 支 払 いはクレジットカードのリボ 払 いにした 契 約 してから 20 日 は 過 ぎ ているが 商 品 はまだ 自 宅 に 届 いていない 親 にばれないように 預 かると 言 われ 上 位 者 の 友 人 宅 にある 商 品 を 返 品 して 解 約 したい 契 約 書 は 最 初 の 入 会 時 の 書 面 しか 見 つから ない (20 歳 代 男 性 他 の 学 生 ) * 商 品 をまだ 受 け 取 っていない 場 合 や 概 要 書 面 しか 受 け 取 っていない 場 合 はクーリン グ オフの 可 能 性 もある トルマリンネックレス 3 日 前 に 外 食 チェーンが 開 催 した 無 料 ツアーに 参 加 した 途 中 で 寄 った 宝 石 店 では 60 種 類 ほどの 宝 石 が 陳 列 されており アクセサリーは 自 由 に 試 着 して 購 入 できるようになっ ていた トルマリンは 肩 こりに 効 果 があると 聞 いていたので 18 万 円 のトルマリンネック レスを 購 入 することにした クレジット 申 込 書 に 署 名 し 内 金 1 万 円 を 現 金 で 払 った よ く 考 えると 高 額 なのでクーリング オフをしたい (50 歳 代 女 性 給 与 生 活 者 ) 新 築 マンション 3,790 万 円 の 新 築 分 譲 マンションを 業 者 から 勧 誘 され 夕 方 6 時 頃 モデルルームで 業 者 と 会 った 何 も 断 ったが 執 拗 に 勧 められ 根 負 けして 深 夜 2 時 に 契 約 し 手 付 金 50 万 円 を 支 払 ったがクーリング オフできないか (30 歳 代 男 性 給 与 生 活 者 ) * 平 成 23 年 10 月 に 宅 地 建 物 取 引 業 施 行 規 則 が 改 正 され 勧 誘 の 相 手 が 契 約 締 結 を 断 っ ているのにも 関 わらず 勧 誘 行 為 を 継 続 する 行 為 は 禁 止 となった 新 聞 2 か 月 前 勧 誘 員 が 自 分 が 料 金 を 持 参 し 支 払 う と 言 うので 購 読 契 約 をした 勧 誘 員 は 1 か 月 目 の 料 金 は 持 参 したが 2 か 月 目 はまだ 持 ってきてくれず 連 絡 もつかない 新 聞 は 契 約 どおり 配 達 されている 今 日 は 集 金 日 だが 払 わないといけないか 勧 誘 員 からは 自 分 が 料 金 を 負 担 する との 書 面 をもらっている 詐 欺 ではないだろうか (40 歳 代 男 性 給 与 生 活 者 ) 14

パソコン チラシを 見 てインターネットでノートパソコン 無 線 LAN ルーターなどを 7 万 5 千 円 で 購 入 した 支 払 いは 信 販 会 社 を 利 用 し 10 回 払 いにした 商 品 を 受 け 取 ってから 初 期 設 定 をしてもらい インターネットにつなごうとしたが つながらない 販 売 店 プロバイ ダにも 問 い 合 わせたがつながらず 解 約 を 申 し 出 た 販 売 店 は 初 期 設 定 済 みなので 不 良 品 で もないかぎり 返 品 はできないという (30 歳 代 男 性 給 与 生 活 者 ) ターボ 式 使 い 捨 てライター 野 外 用 のターボがついたタイプの 使 い 捨 てライターの 火 が 付 きにくくなったので 火 の 調 整 を 一 番 大 きいプラスにしたら 10 センチ 以 上 のバーナーのような 火 が 出 た 鼻 の 頭 が 2 センチほど 火 傷 をして 皮 がずるむけになり 血 が 出 ている (50 歳 代 男 性 給 与 生 活 者 ) 2 役 務 出 会 い 系 サイト 携 帯 電 話 のインターネットでアルバイトを 探 していたところ 携 帯 電 話 でカウンセリン グをし 相 談 者 からカウンセリング 料 が 振 り 込 まれるというサイトがあったので 登 録 した 2 人 の 相 談 者 がついたが メールのやりとりをするのにセキュリティ 解 除 をする 必 要 があ るとサイトから 言 われ 1 万 円 3 万 円 5 万 円 をクレジットカードで 決 済 した 5 万 円 で セキュリティ 解 除 手 続 きは 終 わると 確 認 していたが 次 は 文 字 化 け 解 除 費 用 として 8 万 円 を 請 求 されておかしいと 思 った 相 談 者 からカウンセリング 料 が 振 り 込 まれるはずだが サイトのトップページには 金 銭 のやり 取 りは 禁 止 とある 騙 された (20 歳 代 女 性 他 の 学 生 ) * 詐 欺 的 な 商 法 にクレジットカードが 利 用 できるのは 決 済 代 行 業 者 が 関 わっているから である 決 済 代 行 業 者 に 対 する 法 的 な 整 備 と 詐 欺 的 なネット 上 のトラブルに 対 して 民 事 的 効 果 をもった 規 制 が 必 要 と 思 われる 脱 毛 エステ 2 か 月 前 に 脱 毛 エステを 契 約 して 代 金 9 万 8 千 円 はカードで 翌 月 一 括 払 いをした 13 回 施 術 が 受 けられ 5 年 間 の 保 証 があった 施 術 を 1 回 受 けた 時 に 足 がかぶれた その 後 業 者 の 代 表 者 が 医 師 法 違 反 で 逮 捕 されて 連 絡 がつかなくなった カード 会 社 に 連 絡 を すると 消 費 生 活 相 談 窓 口 を 通 して 相 談 をするように 言 われた 警 察 に 相 談 することも 勧 められた (20 歳 代 女 性 他 の 学 生 ) *カードの 翌 月 一 括 払 いには 今 後 の 継 続 的 なサービスを 受 けることができないにも 関 わらず カード 会 社 に 既 払 金 の 返 還 を 求 める 法 的 な 規 定 がない 翌 月 一 括 払 いにはト ラブルも 多 い リスクを 消 費 者 側 にだけ 負 わせることがないような 法 改 正 が 望 まれる 投 資 詐 欺 の 二 次 被 害 5 年 前 から 未 公 開 株 や 社 債 を 勧 められ 総 額 3 千 万 円 近 く 契 約 した 最 近 業 者 から 税 務 署 と 交 渉 して 被 害 回 復 をする 税 理 士 事 務 所 を 紹 介 するので 新 たに 150 万 円 で 社 債 を 購 入 して 欲 しい と 言 われて 契 約 をした だが 被 害 金 は 回 復 されず 勧 誘 してきた 業 者 とも 連 絡 が 取 れなくなった (70 歳 代 女 性 家 事 従 事 者 ) 15

* 株 券 や 社 債 の 売 買 の 販 売 や 媒 介 を 行 うには 金 融 商 品 取 引 業 の 登 録 が 必 要 であるが 事 例 のような 場 合 は 無 登 録 業 者 からの 勧 誘 がほとんどであり 連 絡 が 途 絶 えてしまい 被 害 回 復 は 困 難 である 被 害 回 復 を 装 って 新 たな 投 資 を 高 齢 者 に 勧 める 二 次 被 害 の 手 口 が 急 増 している 被 害 拡 大 防 止 のための 啓 発 や 無 登 録 業 者 への 取 締 りの 強 化 が 必 要 である 育 毛 サービス 抜 け 毛 で 悩 み 育 毛 サロンで 相 談 カウンセラーの 指 示 に 従 わないと 効 果 がないと 勧 め られ 施 術 の 他 に 推 奨 品 や 健 毛 商 品 も 購 入 し 施 術 を 1 年 間 受 ける 育 毛 コース 170 万 円 を 契 約 した 改 善 されないので 3 か 月 目 から 病 院 で 発 毛 の 薬 をもらうようサロンで 助 言 さ れ 通 院 したら 病 院 の 方 で 効 果 があり 発 毛 してきた 商 品 は 残 っているが 受 け 取 りから 40 日 以 上 たっていると 返 品 できない コースの 解 約 を 伝 えると 4 万 円 しか 返 金 されない 事 がわかった (30 歳 代 男 性 給 与 生 活 者 ) * 育 毛 サービスは 特 定 商 取 引 法 の 特 定 継 続 的 役 務 提 供 契 約 に 含 まれておらず 法 律 に 定 められた 中 途 解 約 規 定 がない 特 定 継 続 的 役 務 提 供 契 約 の 指 定 役 務 制 を 検 討 する 必 要 があるのではないか コンサートチケット FAXで 業 者 にコンサートチケットを 申 込 み 3 枚 分 の 代 金 2 万 7 千 円 を 振 り 込 んだ 開 催 1 週 間 前 になってもチケットが 届 かないので 電 話 で 催 促 したら 震 災 の 影 響 で 2 か 月 後 に 延 期 したと 伝 えられた 結 局 開 催 されず 返 金 を 求 めたら 約 1 か 月 後 に 返 金 すると のことだったが 約 束 が 守 られない 5 日 前 配 達 記 録 郵 便 で 催 促 したが 他 に 返 金 させる 方 法 はないか 詐 欺 事 件 として 警 察 に 届 けたほうがよいか (50 歳 代 女 性 給 与 生 活 者 ) * 簡 易 裁 判 所 を 通 じて 督 促 するにしても 手 数 料 などがかかるため 費 用 対 効 果 が 問 題 海 外 手 配 旅 行 インターネット 通 販 で 2 か 月 先 のタイ 手 配 旅 行 を 契 約 した 最 近 タイで 大 洪 水 が 起 こ ったので キャンセルをすることにした 旅 行 代 理 店 では キャンセルすると 現 状 のまま であれば キャンセル 料 はかからないが 2 か 月 先 の 旅 行 なので 洪 水 も 治 まっているとい う 前 提 で 規 約 に 準 じて 飛 行 運 賃 のキャンセル 料 1 万 円 を 請 求 するとの 事 ホテルのキャ ンセル 料 はない インターネットの 旅 行 代 理 店 のホームページには キャンセル 規 定 があ るが 文 字 が 細 かくてよく 読 んでいない (40 歳 代 女 性 家 事 従 事 者 ) *インターネットでの 契 約 は 消 費 者 は 規 約 などを 確 認 する 必 要 がある 旅 行 業 者 も 規 約 や 解 約 料 ついては わかりやすく 表 示 すべきであろう 和 牛 預 託 昨 年 300 万 円 の 和 牛 オーナー 契 約 をした 元 本 と 配 当 が 支 払 われる 満 期 予 定 日 に 入 金 さ れず 業 者 に 電 話 をかけてもつながらない また 6 年 満 期 の 100 万 円 と2 年 満 期 の 50 万 円 の 契 約 もしている 今 後 どのように 対 処 したらよいか (30 歳 代 女 性 給 与 生 活 者 ) * 業 者 は 高 額 で 売 買 される 和 牛 子 牛 の 飼 育 に 出 資 すれば 成 牛 になった 時 に 多 額 のリタ ーンがあると 広 告 をしていた 契 約 した 商 品 を 一 定 期 間 預 かり 利 子 などの 運 用 利 益 を 支 払 う 仕 組 みの 取 引 には リスクがあり 元 本 保 証 はない 既 に 業 者 は 破 産 しており 裁 判 を 起 こしても 被 害 の 回 復 がどれだけ 見 込 めるかわからない 16

水 源 地 の 権 利 100 名 限 定 で 水 源 地 の 権 利 を 販 売 している 貴 方 は 100 名 の 枠 に 入 っているので 是 非 購 入 してほしい 1 口 10 万 円 で 買 ってもらえば 当 社 が 28 万 円 で 買 い 取 る と 電 話 で 勧 誘 され 即 日 20 万 円 を 振 込 んだ その 後 更 に 15 口 の 購 入 を 勧 める 電 話 があり 購 入 すると 応 えたがまだ 振 込 んではいない 業 者 は 近 日 中 に 社 員 券 を 送 ると 言 っていた 良 く 考 えた ら 不 審 なので 解 約 返 金 を 求 めたい (40 歳 代 男 性 給 与 生 活 者 ) * 詐 欺 的 な 商 法 で 支 払 った 後 すぐに 業 者 と 連 絡 が 取 れなくなってしまい 返 金 は 難 し い 新 手 の 詐 欺 については 早 急 に 広 報 して 消 費 者 が 周 知 できるシステムが 必 要 で ある 包 茎 手 術 ネットで 調 べたら 包 茎 手 術 費 用 が 10 万 円 位 とあったので 病 院 へカウンセリングのつも りで 行 った 手 術 をすることになり 手 術 直 前 のベッドの 上 で 説 明 を 受 け 10 万 円 以 外 にヒ アルロンサンの 注 射 5 本 分 の 追 加 料 金 を 合 わせて 212 万 円 かかると 言 われて 断 れずに 合 意 をした 支 払 いは 分 割 クレジットを 組 んだ 手 術 後 の 痛 みがひどく 今 日 も 消 毒 に 行 った が 今 後 は 普 通 の 医 師 に 診 てもらいたい (20 歳 代 男 性 給 与 生 活 者 ) * 自 由 診 療 で 金 額 にも 同 意 しているが 考 慮 させない 状 態 で 説 明 している 点 が 問 題 で ある 外 壁 塗 装 工 事 70 代 の 母 は 弟 と 二 人 暮 らし 業 者 が 数 年 前 施 工 した 外 壁 塗 装 工 事 の 10 年 保 証 の 点 検 だとして 来 訪 した 母 は 業 者 に 離 れの 棟 の 屋 上 の 断 熱 塗 装 工 事 が 必 要 だと 言 われ 材 料 代 のみの 5 万 円 で 契 約 したという 今 までも 離 れの 屋 上 の 防 水 工 事 防 水 効 果 を 高 める ためのゴムの 施 工 などを 勧 誘 されるまま 契 約 している 工 事 の 契 約 書 はなく すべて 口 頭 のみ クーリング オフできるか (40 歳 代 女 性 家 事 従 事 者 ) * 特 定 商 取 引 法 では 不 招 請 勧 誘 が 禁 止 されていないことが 次 々 契 約 の 一 因 だと 思 われ る 引 っ 越 し 業 者 に 勧 められたプロバイダ 契 約 インターネットで 引 越 業 者 数 社 に 見 積 りを 依 頼 したら 新 規 プロバイダ 契 約 もすると 更 に 引 越 料 が 安 くなる 業 者 があった その 引 っ 越 し 業 者 に 連 絡 を 取 ると プロバイダ 業 者 か ら 電 話 があるので 話 を 聞 くようにと 言 われた 乗 り 気 ではなかったので 翌 朝 引 っ 越 し 業 者 とプロバイダ 業 者 に 断 りの 電 話 を 入 れたところ 威 圧 的 な 態 でなかなか 応 じてもらえ なかった (20 歳 代 男 性 給 与 生 活 者 ) * 引 っ 越 し 業 者 も 過 当 競 争 が 激 しく 他 分 野 の 業 者 と 提 携 して 消 費 者 を 取 り 込 もうと している 消 費 者 は 価 格 だけで 判 断 しないで 不 要 な 契 約 はしないように 注 意 しなけれ ばならない 17

平 成 23 年 週 末 電 話 相 談 報 告 書 平 成 24 年 5 月 発 行 公 益 社 団 法 人 全 国 消 費 生 活 相 談 員 協 会 108-8566 東 京 都 港 区 高 輪 3-13-22 国 民 生 活 センタービル 内 TEL03-3448-9736 FAX03-3448-9830 URL http://www.zenso.or.jp/ 関 西 事 務 所 541-0041 大 阪 市 中 央 区 北 浜 2-6-26 大 阪 グリーンビル B1 TEL06-6203-7660 FAX06-6203-7684 北 海 道 事 務 所 060-0042 札 幌 市 中 央 区 大 通 西 18-1-43 大 通 カレッジハイム 108 TEL FAX 011-622-2725