フリマアプリ メルカリ カスタマーサポートの 取 り 組 みを 中 心 に Copyright (C) Mercari, Inc. All rights reserved.
会 社 概 要 商 号 株 式 会 社 メルカリ 設 立 日 2013 年 2 月 1 日 本 社 所 在 地 東 京 都 港 区 六 本 木 6 丁 目 10 1 六 本 木 ヒルズ 森 タワー18F 主 な 事 業 内 容 C2Cマーケットプレイス 事 業 決 算 期 6 月 資 本 金 41 億 1,086 万 円 ( 資 本 準 備 金 含 む) 従 業 員 数 130 名 (2015 年 3 月 1 日 時 点 US 除 く) 代 表 者 役 員 代 表 取 締 役 社 長 : 山 田 進 太 郎 取 締 役 : 富 島 寛 取 締 役 : 石 塚 亮 取 締 役 : 小 泉 文 明 社 外 取 締 役 : 松 山 太 河 社 外 取 締 役 : 手 嶋 浩 己 社 外 取 締 役 : 高 宮 慎 一 常 勤 監 査 役 : 福 島 史 之 社 外 監 査 役 : 猪 木 俊 宏 社 外 監 査 役 : 筱 﨑 隆 広 1
カスタマーサポート 主 要 担 当 メンバー 代 表 取 締 役 山 田 進 太 郎 早 稲 田 大 学 在 学 中 に 楽 天 株 式 会 社 にて 楽 オク の 立 上 げなどを 経 験 卒 業 後 ウノウ 設 立 映 画 生 活 フォト 蔵 まちつく! などのインターネット サービスを 立 上 げる 2010 年 ウノウをZyngaに 売 却 2012 年 退 社 後 世 界 一 周 を 経 て 2013 年 2 月 株 式 会 社 メルカリ( 旧 コウゾウ)を 創 業 取 締 役 小 泉 文 明 早 稲 田 大 学 商 学 部 卒 業 後 大 和 証 券 SMBCにてミクシィやDeNAなどのネット 企 業 のIPOを 担 当 2007 年 よ りミクシィにジョインし 取 締 役 執 行 役 員 CFOとしてコーポレート 部 門 全 体 を 統 轄 する 2012 年 に 退 任 後 は いくつかのスタートアップを 支 援 し 2013 年 12 月 に 株 式 会 社 メルカリに 参 画 2014 年 3 月 取 締 役 就 任 カ スタマーサポート コーポレート 部 門 を 統 轄 CSマネージャー 山 田 和 弘 ミクシィのカスタマーサポート 部 門 の 責 任 者 として 約 7 年 間 従 事 ソーシャルゲーム 業 界 団 体 であるJASGA の 立 ち 上 げ 青 少 年 保 護 に 関 わるサービス 健 全 化 を 担 当 2014 年 5 月 に 株 式 会 社 メルカリに 参 画 カスタ マーサポート 部 門 のマネージャーに 就 任 法 務 マネージャー 城 譲 国 家 公 務 員 として 国 土 交 通 省 に12 年 勤 務 の 後 楽 天 株 式 会 社 にて 法 務 課 長 を 約 4 年 務 める 2014 年 10 月 に 株 式 会 社 メルカリ 入 社 2015 年 2 月 から 法 務 マネージャーに 就 任 2
ミッション 新 たな 価 値 を 生 みだす 世 界 的 なマーケットプレイスを 創 る 世 の 中 では 多 くのモノ サービスが 清 算 されていますが 誰 かには 価 値 がある のに 捨 ててしまうなど 地 球 資 源 の 無 駄 になっていることが 多 いと 私 たちは 考 え ています 捨 てる を 無 くすために 個 人 間 で 簡 単 かつ 安 全 にモノを 売 買 できるフリマ アプリ メルカリ を 展 開 しています 3
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メルカリについて スマホ タブレットに 最 適 化 した 簡 単 で 安 心 なフリマアプリ メルカリ を 提 供 1,000 万 ダウンロード スマホで 商 品 写 真 をとって 簡 単 出 品 クレジットカード /コンビニ/ATM お 金 は 商 品 が 届 い てから メルカリ 経 由 で 出 品 者 に 支 払 出 品 会 員 手 数 料 月 会 費 等 無 料 売 れたときだけ 手 数 料 10% 5
ジャンル 別 販 売 点 数 シェア 2014 年 11 月 ~2015 年 1 月 のメルカリ 内 ジャンル 別 販 売 点 数 シェア 6
取 引 きフロー 6 発 送 1 出 品 7 受 取 5 支 払 われた 旨 通 知 2 成 約 ( 購 入 ) 出 品 者 9 出 品 者 評 価 = 売 上 認 識 購 入 者 11 売 上 引 出 申 請 8 受 取 通 知 評 価 12 支 払 ( 月 2 回 ) メルカリ 売 上 出 品 金 額 の10% 決 済 代 行 手 数 料 クレカ コンビニ ペイジー 等 手 数 料 銀 行 振 込 手 数 料 ユーザへの 振 込 手 数 料 ( 引 出 申 請 1 万 円 未 満 の 場 合 の 手 数 料 210 円 徴 収 ) メルカリポイント 有 効 期 限 :180 日 売 上 引 出 申 請 可 能 期 間 売 上 付 与 から1 年 以 内 10 支 払 ( 月 2 回 ) 1 日 15 日 分 :17 日 (2 営 業 日 後 ) 16 日 末 日 分 : 翌 2 日 (2 営 業 日 後 ) 4 入 金 があった 旨 通 知 決 済 サービス( 決 済 代 行 会 社 経 由 ) クレジットカード コンビニ ペイジー( 銀 行 ATM) 3 支 払 7
エスクローによる 安 心 な 取 引 システム メルカリでは 当 社 が 商 品 代 金 を 仲 介 (エスクロー)する ことにより 安 全 な 取 引 を 実 現 しています 購 入 者 のメリット 商 品 状 態 を 確 認 してから 代 金 が 支 払 うため 商 品 未 着 や 商 品 状 態 の 不 備 によるトラブルを 回 避 できる 出 品 者 のメリット 購 入 者 が 決 済 したあと 商 品 を 発 送 するため 代 金 未 払 いのト ラブルを 回 避 できる 8
主 要 データ 主 要 KPI 数 値 DL 数 1,100 万 DL 出 品 数 1 日 数 十 万 件 以 上 購 入 金 額 月 間 数 十 億 円 9
累 計 インストール 数 の 推 移 12,000,000 10,000,000 8,000,000 6,000,000 4,000,000 2,000,000 0 Feb-14 Mar-14 Apr-14 May-14 Jun-14 Jul-14 Aug-14 Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dec-14 Jan-15 Feb-15 累 計 インストール 1,532,728 1,902,360 2,241,605 3,248,126 3,728,135 4,236,913 4,795,030 5,379,118 6,624,468 8,002,937 8,984,053 10,077,09811,176,477 10
ユーザーの 声 メルカリフリマ2014@ 東 京 お 台 場 にてメルカリ 利 用 者 の 声 を 聞 きました 電 車 の 移 動 中 とか 気 軽 に 見 られるので 使 い 勝 手 がいい ( 男 性 ) もし 捨 てちゃうのであれば メルカリに 一 度 写 真 をとって 載 せてみたら 意 外 と 売 れるかもしれない ( 女 性 ) 送 られている 確 認 が 取 れてから( 出 品 者 に)お 金 が 入 ってくるとか 購 入 者 として 安 心 お 金 払 ったのに 来 ないとかないので そういうのがいい ( 女 性 ) 着 てなくてタンスにバーっとしまってあるから そういうお 洋 服 を 捨 てな いで 着 てもらうっていうのが 嬉 しい ( 女 性 ) 趣 味 のもの プラモデルとかミニカーとか 売 ってます 売 ったお 金 で そ れ( 趣 味 のもの)を 買 ってます ( 男 性 ) 実 際 のインタビュー 動 画 は 以 下 でご 覧 いただけます http://www.mercariapp.com/jp/ 11
Copyright (C) Mercari, Inc. All rights reserved. 安 全 安 心 な 取 引 のために
CS 体 制 について お 客 さまにメルカリを 安 心 安 全 にご 利 用 いただくために 70 名 (365 日 24 時 間 )のサポート 体 制 を 構 築 しています お 問 い 合 せ 対 応 利 用 方 法 のサポート お 客 さまから 寄 せられるお 問 い 合 せの 対 応 twitter facebookでも 随 時 対 応 CSチーム 通 報 対 応 ガイドライン 違 反 に 関 するお 客 さまから の 報 告 を 検 証 し 問 題 のある 商 品 の 削 除 出 品 者 の 利 用 停 止 を 実 施 規 約 違 反 対 応 監 視 対 応 ガイドライン 違 反 の 可 能 性 がある 商 品 や 出 品 者 を 抽 出 し 削 除 利 用 停 止 を 実 施 メール/ 電 話 でのお 問 い 合 わせ 対 応 メール: 10:00 19:00( 営 業 日 :365 日 ) ガイドライン 違 反 に 関 する 通 報 対 応 及 び 監 視 対 応 24 時 間 常 時 対 応 ( 営 業 日 :365 日 ) / 電 話 ( 特 商 法 専 用 ): 10:00 18:00( 平 日 のみ) 13
カスタマーサポートのサービスレベル 利 用 方 法 やトラブルに 関 するお 問 い 合 わせ 対 応 50 名 の 担 当 者 により 18 時 までに 受 信 したお 問 い 合 わせは 当 日 中 にご 連 絡 を 差 し 上 げております 不 具 合 や 利 用 履 歴 の 確 認 が 広 範 囲 に 及 ぶ 事 案 についても 最 長 で 48h 以 内 にご 連 絡 差 し 上 げております 商 品 通 報 商 品 監 視 に 関 する 警 告 削 除 対 応 20 名 + 業 務 委 託 により 規 約 違 反 が 確 認 できる 商 品 は 通 報 から 最 大 で1h 程 度 で 削 除 等 対 応 しております 権 利 者 様 からいただく 削 除 要 請 についても1~2 日 以 内 に 対 応 して おります 14
お 問 い 合 せ ガイドライン 違 反 の 報 告 方 法 について お 問 い 合 せ 報 告 はアプリから 簡 単 に 可 能 です 個 人 情 報 確 認 の 都 合 上 窓 口 はアプリに 限 定 しています 各 種 お 問 い 合 わせ 窓 口 を 併 設 違 反 出 品 に 関 する 報 告 窓 口 を 用 意 15
トラブル 防 止 のための 啓 発 コンテンツについて ガイドの 修 正 や 違 反 項 目 の 追 加 を 随 時 行 っています 健 全 なサービスを 維 持 するため トラブルの 事 例 や 社 会 的 背 景 を 考 慮 して 随 時 みなおしています 禁 止 行 為 禁 止 出 品 物 に 関 するガイド 禁 止 出 品 を 知 らせるアラート 機 能. 16
権 利 者 との 協 力 による 侵 害 品 対 応 について メルカリは 知 的 財 産 権 等 を 侵 害 する 商 品 の 出 品 を 禁 止 しています 所 定 の 手 続 きにより 弊 社 にて 権 利 侵 害 の 確 認 可 能 な 出 品 物 は 速 やかに 削 除 し 弊 社 の 定 める 基 準 において 利 用 者 への 制 限 措 置 をとります 権 利 者 メルカリ 出 品 者 侵 害 品 の 発 見 2 商 品 の 公 開 1 侵 害 品 の 出 品 削 除 要 請 3 審 査 削 4 除 5 警 告 利 用 制 限 17
協 力 権 利 者 ( 企 業 団 体 数 ) 推 移 通 報 協 力 企 業 団 体 数 27 35 41 49 4 7 10 18 2014 年 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 18
CSにおけるこれまでの 取 り 組 み お 客 さま 対 応 の 高 品 質 化 のため 採 用 強 化 :2014 年 3 月 不 適 切 な 商 品 出 品 者 の 抽 出 アルゴリズムの 強 化 :2014 年 3 月 禁 止 用 語 商 品 出 品 時 のアラート 強 化 :2014 年 3 月 仙 台 に40 席 規 模 24 時 間 稼 働 のCS 拠 点 を 設 立 :2014 年 5 月 権 利 侵 害 品 について 各 権 利 者 権 利 団 体 との 連 携 :2014 年 6 月 出 品 停 止 機 能 の 追 加 と 啓 発 強 化 :2014 年 7 月 侵 害 品 偽 造 品 削 除 の 強 化 :2014 年 11 月 悪 質 な 取 引 キャンセルユーザーの 取 締 まり 強 化 :2014 年 12 月 悪 質 アカウントの 再 登 録 防 止 システム 導 入 :2015 年 2 月 19