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1 ムスリム向け 食のおもてなし ハンドブック 宿泊施設 飲食店 のみなさまへ

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3 ムスリム向け食のおもてなしハンドブック はじめに海外からの訪日客は年々増加しています 国 地域 宗教 ライフスタイル等がそれぞれ異なる訪日客の受け入れのためには 新しい対応が求められますが 中でも今後一層の増加が見込まれているのが 世界最大のムスリム ( イスラム教徒 ) 人口を抱えるインドネシアやイスラム教を国教とするマレーシアなど 東南アジアからの訪日客です 今 食 に関して厳格なルールを持つムスリムへの対応の重要性が増しています この ムスリム向け食のおもてなしハンドブック はムスリム旅行者への 食 に関連するおもてなし対応の普及促進に向けて 宮城県内の宿泊施設 飲食店の皆様向けに作成したものです ムスリム対応の基礎とそのポイントをご紹介いたしますので 受け入れ対応を始めるにあたり このハンドブックがその一助となれば幸いです 第 1 章ムスリムと訪日旅行者ムスリムとは 2 訪日外国人旅行者の現状 3 イスラムの教えの基本 4 ムスリムの礼拝 5 礼拝に必要なもの 6 ムスリム旅行者の行動例 7 第 2 章ハラールについて ハラールとハラーム 8 ハラール認証の基本 1 0 第 3 章ムスリムおもてなし対応お客様への説明や表示 1 1 情報開示による受入れ環境づくり 1 2 その他の食文化の特徴について 1 4 情報開示でのおもてなし対応 ~ 飲食店 宿泊施設 ~ 1 6 食事以外のムスリム対応 1 7 よくある質問 & 答え 1 8 取り組み事例 1 9 付録 2 1 ムスリムの習慣には個人差があり また ハラールの解釈にも地域差 個人差等がありますので その点を御理解いただいた上で御活用ください 1 宿泊施設 飲食店

4 第 1 章ムスリムと訪日旅行者 第 1 章 ムスリムと訪日旅行者 ムスリムとは イスラム教徒の世界人口 観光客増加の傾向 イスラム教徒は 唯一絶対の神 アッラー からの教えに従って生きている人々のことで ムスリムと呼ばれます ( 女性は ムスリマ と呼ばれることもあります ) イスラム教では 神の教えをまとめた聖典 クルアーン ( 以前はコーランと言われていました ) に従い ムスリムは 6つの信条を守り ( 六信 ) 5つの行動を果たす ( 五行 ) べきとされています その他にも家族 友人との接し方や仕事の仕方 社会ルールなど人間社会のあらゆる場面における神の教えがあり 義務とされること 行った方が良いとされること 許されないこと などが決められています さらに 神の言葉を人々に伝えた預言者ムハンマドの言動の記録なども ムスリムにとってあるべき姿として考えられています 世界には約 18.5 億人 ( 世界人口の約 1/4) のムスリムがおり そのうち 10 億人近くがアジアで暮らしています ムスリム人口は 東京オリンピックが開催される 2020 年には 20 億人を超えるとの予想もあります 近年 急速な経済発展が進む東南アジア諸国からの訪日旅行者数が増えてきています マレーシア インドネシアを中心に ASEAN( 東南アジア諸国連合 ) の人口の約半数を占めるムスリムの来訪も増え わたしたちの対応が求められています 六信アッラー ( 唯一絶対の神 ) 天使 ( 神の使い ) 啓典 ( クルアーン : 神の声の記録 ) 預言者 ( 神の言葉を伝える人 ) 来世天命 ( 神が定めた運命 ) 五行信仰の告白 ( 神を信じることを声に出す ) 礼拝 (1 日 5 回お祈りをする ) 喜捨 ( 富める者は貧しい者に与える ) 断食 ( イスラム暦 9 月の 1ヶ月間日中の飲食を断つ ) 巡礼 ( 一生に一度は聖地へ行く ) 世界のイスラム教徒 4,000 万人 EUROPE ヨーロッパ 7,400 万人 TURKEY トルコ 2,600 万人 UZBEKISTAN ウズベキスタン 1,700 万人 RUSSIA ロシア 2,200 万人 CHINA 中国 348 万人 NORTH AMERICA 北米 5 億人 AFRICA アフリカ 2,500 万人 SAUDI ARABIA サウジアラビア 20 万人 JAPAN 日本 500 万人 PHILIPPINES フィリピン 84 万人 LATIN AMERICA & CARIBBEAN ラテンアメリカ & カリブ諸国 7,500 万人 IRAN イラン 1.9 億人 PAKISTAN パキスタン 1.6 億人 INDIA インド 1.5 億人 BANGLADESH バングラディッシュ 2,000 万人 2.1 億人 INDONESIA インドネシア MALAYSIA マレーシア ( ハラル ジャパン協会まとめ ) 世界のイスラム教徒の人口分布 宿泊施設 飲食店 2

5 ムスリム向け食のおもてなしハンドブック 訪日外国人旅行者の現状 訪日外国人旅行者の状況 2016 年の年間訪日外国人旅行者数は2,404 万人となり 前年の1,974 万人を大きく上回り 初めて 2,000 万人を突破しました 2020 年には東京オリンピック パラリンピックの開催も決まっており 今後も訪日外国人旅行者の大きな増加が期待されています 急増する東南アジアからの旅行者 近年 経済発展やビザの発給要件の緩和 LCCの増加等を背景に タイ シンガポール マレーシア インドネシアなど東南アジア諸国からの旅行者数は大きく伸びており 今後もさらに伸びていくものと考えられます このなかでも インドネシアは人口の88% マレーシアは人口の67% がムスリムであるといわれており 受入整備においてはムスリム対応が重要となります 3 宿泊施設 飲食店

6 第1章 ムスリムと訪日旅行者 イスラムの教えの基本 食事 礼拝 服装など 食 事 イスラムの教えには 神によって禁じられた ハラーム ものや行動などがあります 食事においても ムスリム は神に禁じられた食べ物 飲み物を避け それ以外の 神に許された ハラール ものだけを口にするよう気をつ けています なお ハラル と言う人も ハラール と言 う人もいますが 意味は同じです 礼 拝 ムスリムはクルアーンによって定められた方法で礼拝を 行います 礼拝は1日に5回 定められた時間 までにサウジアラ ビアのメッカにあるカアバ神殿に向かって行なうことが 定められています そのほか 清潔な場所で行うこと 礼拝前には手 足 顔などを水で清めること 金曜日に は男性は集団で礼拝することなどが定められています 礼拝の時間は太陽の動きをもとにして決まるため 国 地域ごとに異なり ます 服装など 男性は へそから膝上までの部分を見せてはならないと されています 女性は 家族以外の男性から美しい部分を隠すべきと 定められているので 多くの女性は髪を隠し 胸元や体 のラインがわからないような服を着て 顔と手首から先 以外は見せません 習 慣 多くのムスリムは 人との握手 物の受け渡しでは右手を使います そのため 対応する際にも同じ ように右手を使うことが好まれます なお 家族 親戚以外の異性との握手などの接触は避けるように定められています 宿泊施設 飲食店 4

7 ムスリム向け食のおもてなしハンドブック ムスリムの礼拝 ムスリムにとって 礼拝は神によって決められた大切な行動であり 基本的に毎日変わらず礼拝を行います ただし 旅行中は回数を減らしたり 省略したりすることもできるとされ 病気や妊娠している場合なども それらの状態が終わるまで延期することができるとされています ムスリムは 日の出前 正午ごろ 日没前 日 没直後 夜の定められた時間に礼拝をします 礼拝の時間は太陽の動きに従うため 季節や場所 によって変化します 1 回の礼拝に要する時間は通常 5~10 分です 礼拝は 基本的には男女は別々で行うため モスクや大きな礼拝室では入口も男女別々になっています 別々のスペースが確保できない場合には 同じスペースをカーテンやついたてで仕切ったり 男性が前 / 女性が後ろのスペースを使用したり 男女で時間を分けて使うといった工夫がされています 礼拝の手順 時間を確認決まった時間までに礼拝するように定められているので 時間を確認します 身体を清める手 ( ひじまで ) 口 鼻 顔 腕 髪 足 ( ひざまで ) を流水で清めます 方角を確認世界のどこに居ても サウジアラビアのメッカに向かって祈る必要があるので 方角を確認します お祈りひとりでも 集団で行なっても良いとされていますが 金曜日は男性は集団で礼拝するよう定められています 5 宿泊施設 飲食店

8 第 1 章ムスリムと訪日旅行者 礼拝に必要なもの 礼拝には手順があり そのためにムスリムの方々は何を必要としているのでしょうか 準備しておくと ムスリムに喜ばれる 礼拝のための設備やアイテムをご紹介します 1. 礼拝時間を確認礼拝時刻がわかるもの アプリなどで自身で調べる方も少なくありませんが 世界中の礼拝時刻がわかるウェブサイトも増 えてきています 2. 身体を清める洗い場 ( ウドゥー ) お祈り前に手足を清めるための設備です そのため 低い位置に蛇口があ るものや 広い流し台があるものが より喜ばれます なお ホテルの部屋で お祈りをする際は バスルームのシャワーを利用するので問題ありません ペーパータオル又はタオル お祈り前に手足を清めた後に 足などを拭くためのものです 洗い場 3. 方角を確認キブラコンパス メッカの方角がわかるコンパスです なお 一般的なコンパスでも 東西南 北が分かれば メッカの方角を推し測ることができます キブラ ( マーク ) サウジアラビアのメッカの方角を示すマークです ホテルの部屋の天井 や机の引き出しの中などに貼り付けて使用します キブラコンパス 4. 礼拝時礼拝用のマット 礼拝の際は床に膝をつき 額を床に付ける動作があるため 特に礼拝場 所の床が固い場合は敷くためのマットの準備があると喜ばれます また 清潔な場所で礼拝することも求められるため そのためにマットが必要な 場合もあります クルアーン ( 聖典 ) 礼拝に使うムスリムもいますが ムスリムでない人が触ることを好まない人もいるため注意が必要で す 用意する場合はムスリムにとって大変聖なるものとして尊重し 丁寧に取り扱う必要があります キブラ 礼拝用のマット 宿泊施設 飲食店 6

9 ムスリム向け食のおもてなしハンドブック ムスリム旅行者の行動例 ムスリムの旅行者は 訪日中にどのように行動し その時にどのような事を考えているのでしょうか 想定した一日の流れをご紹介します 起床 朝食 観光 ( お寺 ) 礼拝 昼食 礼拝 ショッピング 礼拝 観光 ( テーマパーク ) 礼拝 夕食 お風呂 就寝 ホテルの部屋で礼拝する ビュッフェでムスリムも食べられる品を探して食べる 異なる宗教なのでお参りはしない 礼拝できる場所を探す 観光地のレストランで ハラールなのか確認して食事する 礼拝できる場所を探す 革製品の材料を気にする カフェでケーキを食べたいが 食材がわからないので買わず フルーツ盛り合わせを食べる 礼拝できる場所を探す 英語の案内を頼りに楽しむ ホテルの部屋で礼拝する ホテルの近くのレストランで ハラールなのか確認して食事する 他人には裸を見せないので 大浴場には入らず部屋のお風呂を使用する 国や民族 ライフスタイルによって個人差があります 食事と礼拝の順は入れ替わることがあります 7 宿泊施設 飲食店

10 第 2 章ハラールについて 第 2 章 ハラールについて ハラールとハラーム ハラールとハラームについて 食べ物についても ムスリムは神に許されたものだけを口にするよう気をつけています 神に許されたものを ハラール =Halal= 神に禁じられたものを ハラーム =Haram と言います ムスリムに食事を提供するに当たって その基本を理解しましょう ムスリムが食べられるもの ( 神に許されたもの =ハラール ) 野菜 果物 穀物 ( 米 小麦など ) 豆類 魚介類 海藻類 牛乳 卵 ムスリムが食べないもの ( 神に禁じられたもの = ハラーム ) 豚肉や豚に由来する原材料を含んでいるもの ( ゼラチン ラード 乳化剤 ショートニング コラーゲンを使った添加物など ) 牛 鶏 羊などの動物で イスラム法に則った方法で処理されなかった肉 およびその動物に由来する原材料を含んでいるもの 飲用アルコール 調味料に含まれるアルコール ( 料理酒 みりん ワイン リキュールなど ) シュブハについて ハラールともハラームとも言い切れないものは 疑わしいものを意味する シュブハ =Syubhah と 言います これは 例えば牛肉や鶏肉でもどのようにと畜されたのか不明なもののことです ハラール ハラーム シュブハ Check point ハラールなものであっても 製造 加工 調理の過程でハラームとされるものと触れたり 混じったりした場合 多くのムスリムは けがれた とみなしてハラームになってしまうと考えるため注意が必要です 肉という漢字だけで反応する場合もあるため 例えば梅肉 果肉などは 漢字に肉が含まれていても動物性の肉ではないことを説明しましょう 宿泊施設 飲食店 8

11 ムスリム向け食のおもてなしハンドブック 注意すべき食材 成分について 原材料の場合はハラール ハラームの区別は容易ですが 加工品の場合はその原材料や成分に ついて注意が必要です 特に下記の食材 成分が含まれる場合は注意しましょう 肉類 牛肉 鶏肉 その他肉 :Beef, Chicken and other meat 1 ハラール認証を受けているか イスラム法でと畜された肉かを確認してください 2 そのいずれ かでなければ その旨を説明してから提供してください 豚肉および豚肉加工品 ( ハム ベーコン サラミなど ):Pork and pork products such as Ham, Bacon,Salami etc. この表示がある時はハラームです 使用しないでください 豚由来成分を含む ( 食品表示で 豚由来 原材料の一部に豚肉を含む ):Pig-derived ingredients, Processed foodstuffs using pork この表示がある時はハラームです 使用しないでください 豚由来又は豚由来である可能性がある材料 添加物 豚脂 ラード :Pork fat, Lard この表示がある時はハラームです 使用しないでください 加工油脂 :Processed oil 脂肪 :Fat 1 動物性の場合 何の肉由来かを確認してください 2 豚肉でなければ イスラム法でと畜され た肉かを確認してください 3 そのいずれかでなければ その旨を説明してから提供してください 乳化剤 :Emulsifier ショートニング :Shortening 植物性のものも多いですが 動物性であればハラールな肉由来であると明白な場合を除き避け てください 必要に応じてお客様に説明してから提供してください グリセロール / グリセリン :Glycerol/Glycerin マーガリン :Margarine ゼラチン :Gelatin 動物性成分が入っている場合 ハラールな肉由来であると明白な場合を除き避けてください 必 要に応じてお客様に説明してから提供してください ポークエキス :Pork extract この表示がある時はハラームです 使用しないでください チキンエキス 肉エキス :Chicken extract, Meat extract ハラールな肉由来であると明白な場合を除き避けてください 必要に応じてお客様に説明してか ら提供してください アルコール類 お酒 ( 清酒 料理酒 ) みりん ワイン アルコール 洋酒など :Japanese Sake,Sweet cooking rice wine, Wine,Liqueur, Brandy, Whisky 隠し味や最終的に蒸発する場合もハラームですので使用できません 代表的な例を記載 9 宿泊施設 飲食店

12 第 2 章ハラールについて ハラール認証の基本 ハラール認証とは食材をはじめ 日常生活には 多くの原材料が使われており 一般的にはハラールかハラームかの見分けがつきません そこで 宗教と食品衛生の専門家 ( ハラール認証機関 ) がハラールかどうかを判断し 保証するのが ハラール認証 という制度です ハラール認証された商品には ハラール認証マークが付けられており ムスリムの判断の目安になっています なお ハラール認証された商品でもマークが付いていない場合もあります ハラール認証の際は大きく分けて 4 種類のチェックポイントがあります 1. 原料がハラールか 2. 保管状況 製造ラインでハラールでないものと交わらないか 3. 従業員教育はできているか 4. 管理体制 ( 組織 文書 ) が適切か 世界にはたくさんのハラール認証機関がありますが 世界的な統一基準は定められていないため それぞれの認証機関によって判断や指導内容が異なる場合があります 例えば ハラール認証制度の特徴のひとつは 認証に際して 原材料だけではなく製造環境にも対応が求められることですが 工場全体を対象として判断する認証機関もあれば 実質的にコンタミネーション ( 交差汚染 ) がなければ 同じ工場内でハラールでない商品を製造していても 製造ラインごとに判断し 認証機関によってチェックされた製造ラインに対しては認証を出す認証機関もあります また 一部の国を除き任意の制度であり 世界的に共通して有効な認証はないため 認証を取得しようとする際も注意が必要です 日本で発行されている主なハラール認証マーク 日本にも数十のハラール認証機関があると言われていますが 各機関の法人格も異なり 認証の 統一された基準もありません 日本のハラール認証機関の認証マーク一例 宿泊施設 飲食店 10

13 ムスリム向け食のおもてなしハンドブック 第 3 章 ムスリムおもてなし対応 お客様への説明や表示 ムスリムフレンドリーと情報開示 ムスリム旅行者の方々に対しては大きく分けて 2 種類の対応が考えられます 1つはハラール認証やムスリムフレンドリー基準認証などの認証による対応方法 もう 1つは認証によることなく情報開示によって対応する方法です それぞれの違いを確認してみましょう ムスリム対応の違い ハラール基準 認証機関による認証 ムスリムフレンドリー基準 認証によらない情報開示 食材 ( 原料 ) ハラール原料のみ使用可 ハラール原料のみ使用可 豚 豚由来の有無 肉のハラール認証の有無 アルコールの有無など実際の対応状況を知らせる 調理器具 食器 従業員 飲食店の場合 ハラール専用の調理器具 食器が必要 1 従業員はハラールなものしか取り扱ってはいけない 2 基本的にムスリムの従業員が必要 1 厨房全てをハラール専用にする必要がある 2 アルコール飲料の提供は禁止 ハラール専用の調理器具 食器が必要 1 ハラールの担当と非ハラールの担当を原則として分ける必要がある 2 ムスリムの従業員は存在しなくてもよい ( 適切なトレーニングが必要 ) 1 厨房の一部をハラール専用にする必要がある 2 認証機関の許可を得て一部ラインにおいてアルコール飲料の提供が可能 ハラール専用であるか 専用でないか実際の対応状況を知らせる 従業員 ( ホール担当も含む ) にムスリムがいるかどうかを知らせる 英語やピクトグラムでのメニュー表示を行う 宿泊施設の場合 施設の全て ( 客室を含む ) がシャリーア ( イスラム法 ) 基準を満たす必要がある 施設の一部 ( 客室を含む ) キブラコンパスやお祈りがシャリーア ( イスラム法 ) マットの貸し出しなどの基準を満たす必要がある対応状況を知らせる 上記の内容は一例です ハラール認証 ムスリムフレンドリー認証を取得する際は 発行元の認証機関の基準に従ってください Check point ムスリムフレンドリー基準とは? イスラム教国におけるハラール認証とは違い 非イスラム教国の日本で作られたムスリム対応基準のことです 認証機関によりメニュー認証 ローカルハラール認証などと呼ばれることもあります 明確な定義はなく 基準も認証機関によって違いがありますが ハラールと非ハラールのものを上手く分けて提供すること お酒が提供できることなどが特徴です 11 宿泊施設 飲食店

14 第 3 章ムスリムおもてなし対応 情報開示による受入れ環境づくり できることからはじめましょう ムスリムの方々に安心して利用していただくためには 厳格な基準をすべて理解し対応することが理想ですが 全てをすぐに行うことは困難です まずは現実的にできることからはじめていきましょう ここでは ハラール認証によらない 情報開示による場合のムスリム対応例を学びます 食材 ( 原料 ) 食事の原料はハラールである必要があります 元々ハラールな食材を原料で使用する場合は問題ありませんが 半加工品を使用する場合は添加物が動物由来でないかに注意して下さい また 肉はムスリムが最も気にする食材です 肉や肉加工品を使用する際は その肉がハラール認証を受けたものなのかどうかを確認しましょう 調味料肉と同様に 調味料もムスリムが気にするポイントです 特に日本伝統の調味料である醤油や味噌にはアルコールが添加されていることが多いため十分注意をしてください 辛さや甘さは個々人が調節できるよう 各テーブルに調味料を置いたほうがよいでしょう 調理器具 食器ハラール専用の場所で調理をすることが望ましいですが 実際には多くの場合は兼用となるでしょう ただし その場合でも 包丁やまな板 フライパンなどの調理道具や食器だけでも専用のものを準備すると喜ばれます また 生ものよりしっかりと火を通した料理を好む傾向にあります 卵の調理も半熟を嫌がる場合があるため注意しましょう 調理スペース 食器 調理器具 調理器具 宿泊施設 飲食店 12

15 ムスリム向け 食のおもてなし ハンドブック 従業員 日本はムスリムの数が非常に少なく 日常におけるムスリム対応の機会はほとんどありません その ため 従業員研修により ムスリム対応を学ぶことが重要になります 座学だけでなく 調理研修や お土産の開発などの実地研修を行うことも大切です 従業員研修の様子 工場内研修の様子 工場内研修の様子 飲食店の場合 豚 豚由来の使用とアルコール 料理酒 みりんなど の使用の有無をはっきりさせることが最も重 要なため 英語表記やピクトグラムなどを使い表示をしましょう また ハラール認証の肉を使用していることや ハラール認証の調味料を使っていることを示すこと も有効ですのでしっかりと表示しましょう 厨房の風景 レストランでの表示例1 宿泊施設の場合 宿泊施設の場合は あまりハラール認証にとらわれず 通常の外 国人旅行者と同様に接してみましょう お祈りや入浴については お客様に確認しながら対応していきま しょう なお 施設内レストランの場合は 飲食店の対応と同じです 13 宿泊施設 飲食店 レストランでの表示例2

16 第 3 章ムスリムおもてなし対応 その他の食文化の特徴について 外国人対応のポイント ハラールを正しく学習することで 共通するポイントも多いベジタリアンやアレルギー オーガニックな どにも応用ができ インバウンド用料理の多くがカバーできます ハラール Halal アレルギー対応 Allergy オーガニック Organic ベジタリアン Vegetarian ベジタリアン ベジタリアンは 単に肉 魚など動物性の食品を食べない人たちのみではなく ライフスタイルなどに より さまざまなタイプがあります ビーガン (Vegan) ピュア ベジタリアン (Pure-Vegetarian: 純粋菜食 ) 一切の動物性食品 ( 肉類 魚介類 乳製品 卵など ) のほか 蜂蜜も食べず 革製品などから得ら れる製品等も使用しない ラクト ベジタリアン (Lacto-Vegetarian: 乳菜食 ) 植物性食品に加えて乳 乳製品などを食べる人たち ラクト オボ ベジタリアン (Lacto-Ovo-Vegetarian: 乳卵菜食 ) 植物性食品と乳 卵を食べる人たち 牛乳やチーズなどの乳製品のほかに卵も食べるタイプで 欧米のベジタリアンの大半がこのタイプである 日本ベジタリアン協会 HP より引用 ベジタリアンは世界中に分布しています ベジタリアンには 宗教上の理由と主義 思想によるもの があり ライフスタイルにより 画一的に分類することは出来ません 提供者の配慮が重要であり 旅行者とコミュニケーションを取り 安全 安心な食事を提供できるように努めて下さい 宿泊施設 飲食店 14

17 ムスリム向け食のおもてなしハンドブック ヒンドゥー教 肉食と菜食の境界が非常に強く意識されており ベジタリアン ノンベジタリアンを厳格に区別しま す また けがれに対する意識も強く 食べ物を含め 他者のけがれが接触することを強く避けます 一般的には男性より女性の方が厳格に意識する傾向にあります 禁止されている食材肉全般 牛 豚 魚介類全般 卵 生もの 五葷 ( ごくん : ニンニク ニラ ラッキョウ 玉ねぎ アサツキ ) ジャイナ教 宗教が生活の土台となっており 食生活を含め 個人の宗教や心情を遵守します 食事の規制事 項があり 口に入れる食材に対して非常に気を使います 不殺生を教義で重要視しているため 日 常生活の中で あらゆる生物 ( 動物 植物 ) を殺したり 誤って傷つけたりしないように 細心の注意 を払います 禁止されている食材肉全般 魚介類全般 卵 根菜 球根類などの地中の野菜 ハチミツ ユダヤ教 カシュート と呼ばれる食事規定が存在し 食べてよいものと食べてはいけないものが厳格に区別されています 適切に食材を選ぶのは主婦の仕事であり 食べることが適切か不明な食材は ラビ (=ユダヤ教の宗教指導者) に相談して判断してもらいます 食に対して禁欲的であることが精神的だとは考えません むしろ 心のこもったご馳走が宗教的な境地を高めると考え 断食後の食事などを大切にします 禁止されている食材豚 血液 イカ タコ エビ カニ ウナギ 貝類 ウサギ 馬 宗教上の適切な処理が施されていない肉 乳製品と肉料理の組み合わせなど 国土交通省多様な食文化 食習慣を有する外国人客への対応マニュアルより引用 15 宿泊施設 飲食店

18 第 3 章ムスリムおもてなし対応 情報開示でのおもてなし対応 ~ 飲食店 宿泊施設 ~ ハラール認証やムスリムフレンドリー認証によらない場合のチェックリストの例です おもてなし対応チェック ~ 飲食店 ~ 基礎編 言語対応 英語メニューがある ピクトグラム表示がある 応用編言語対応 英語メニューがある ピクトグラム表示がある 原材料の英語表記がある ムスリム対応 ノーポーク ノーアルコール ( それら由来のものもなし ) のメニューがある 調理器具は一般に使っているものと兼用 アルコール飲料が区別できる説明がある ムスリム対応 ハラール認証を取得した肉を使う ハラール認証を取得した調味料を使う ノーポーク ノーアルコールのメニューがある ムスリム向けメニュー専用の調理器具 食器を使う ベジタリアン対応 ベジタリアンメニューがある おもてなし対応チェック ~ 宿泊施設 ~ 基礎編言語対応 英語対応が可能なスタッフがいる 応用編言語対応 英語対応が可能なスタッフがいる 外国語対応可能な病院が近くにある ムスリム対応 礼拝用マット キブラコンパスの貸し出しがある トイレに礼拝前のお清めに使うタオルが多めに置いてある ムスリム対応 礼拝用マット キブラコンパスの貸し出しがある トイレに礼拝前のお清めに使うタオルが多めに置いてある 常設でなくても良いがお祈りスペースを用意できる キブラマークのある部屋がある 宿泊施設 飲食店 16

19 ムスリム向け食のおもてなしハンドブック 食事以外のムスリム対応 情報提供近隣のモスク ムスリム向けメニューのあるレストランやハラール食品を扱う店舗 病院 ドラッグストアなどの場所やムスリム向けのおみやげ品などを案内できるようにしておきましょう タオルの追加滞在中に客室でお祈りをする想定で タオルを多めに準備しま しょう 石けんなどシャンプーや石けんにも 豚由来成分が含まれているものが少なくありませ ん 植物性のものを使い その旨の説明がされていれば喜ばれます 接客スタッフの服装男女ともに 素肌を露出することは 好ましくないとされています 特に女性の 露出度が高い服装での接客には注意が必要です 異性による接客 / 異性との接触への配慮女性のお客様には女性が接客する方が良いでしょう 異性が対応する際には エレベーターや個 室でふたりきりにならないよう 例えば部屋のドアを開けておくような配慮ができると喜ばれます 性的表現物への配慮絵画 雑誌 映像配信のパンフレットなど 部屋に置いてある表現物に注意しましょう 対応の必要度の確認ムスリムには個人差もあるので どこまで対応するかはお客様個人やグループに合わせることも大 事です ウォシュレット式トイレなどでの対応お祈り前のお清めに使用する可能性があるため 水に流せるタイプのウェットティッシュなどを用意 しましょう 17 宿泊施設 飲食店

20 第 3 章ムスリムおもてなし対応 よくある質問 & 答え ムスリムかどうか見分ける方法はありますか? 基本的に外見から見分けるのは困難です 女性はヒジャブなどで髪を隠している場合が多いで すが 隠していない場合もあります 温泉やエステに御案内する時に注意する事はありますか? ムスリムは基本的に人前で肌を見せないため 温泉やエステが個室ではなく共同で使用するものであることを伝えて下さい もし個室や家族で利用できるスペースがあれば 時間帯などで区切って貸切にできるかなど 対応の可否を確認してからご案内しましょう 寺社仏閣などは御案内しても大丈夫ですか? あくまで宗教的なものだと説明したうえでのご案内であれば問題ありません 訪問を避ける場合もありますが 異文化を感じられるスポットとして訪問するだけなら問題ないと考えるムスリムもおり そのような場合は有名な観光地などであればとても喜ばれます 薬のリクエストがあった際は どうすれば良いですか? 近隣の病院やドラッグストアをご案内下さい 他のお客様と同様の扱いで構いません AED( 自動体外式除細動器 ) を使用する際の注意点はありますか? 他のお客様と同様の扱いで構いません できればムスリムの女性用に 女性医師の診療が受けられる施設を確認しておきましょう ハラーム なものをムスリムからリクエストされたときはどうすれば良いですか? お客様が気付かず注文している可能性がありますので 豚やアルコールなどハラームな食材や成分が入っていることを伝え いかがしましょうか? と確認をしてください 確認した上で 構わないようでしたらお客様の判断を尊重しましょう ムスリムは各自が自己責任において判断しているので お酒は飲んではいけないはず 豚を食べてはいけないはず 牛や鶏もイスラム法でと畜した肉でなければいけないはずなどと 勝手に判断してはいけません お客様がハラームな食べ物を食べてしまったと後から気づいた場合は? 後から知らせる必要はありません もう一度食べてしまいそうな場合にはお伝えする方が良いでしょう 知らないで口にした場合 イスラムの教えでは食べた人は許され 知っていて提供した側が非難されますので注意してください そのため メニューや材料を説明する際には お伝えするタイミングがとても大切です 宿泊施設 飲食店 18

21 ムスリム向け 食のおもてなし ハンドブック 取り組み事例1 仙台ロイヤルパークホテル 仙台市泉区寺岡6-2-1 TEL 代表 対応を始めたきっかけ 過去の日韓ワールドカップや日本政府の会議では選手や要人が宿泊したことがあります 仙台空 港への台湾便就航で外国人観光客が増えており オリンピックに向けて仙台への外国人観光客 もさらに増加すると見込んでいます その中にはイスラム圏からの観光客も多いと思われるため 対 応が必要だと考えました 対応した内容 モニターツアーの夕食では コース料理についての意見をいただきました 調理器具 食器は専用 のものを使いました 魚介と野菜の材料で調味料はハラールのものだけを使ったので 安心して召し上がっていただけました 朝食はビュッフェです 調理器具とお皿は兼用にせざるを得なかったので それを事前に説明したう えでムスリムが食べられるメニューは青いシールでわかるようにしました パン ドレッシング 調味料は一般客とは完全に別のものを用意したので 個室に置いて提供しました 実際のムスリムの反応 西洋料理でも充分喜んでいただいたようです 旅行中は日本料理だけではなく 食べ慣れた食事を 食べたくなると専門家への相談で聞いていましたが 実際に食べていただいた反応を見て 日本食 ばかりでなくて良いとの実感を得ました 礼拝の対応として専用のコンパスとマットでなくても 一般のコンパス 東西南北を示す でもメッカ の方角がわかるし 新品ならヨガマットでも良いとセミナーを通じて聞いたため 一般のコンパスとヨ ガマットを部屋に設置しました モニターツアーに参加したムスリムからは これで充分だった との感想をいただきました 今後の課題 展望 朝食の際にお酒を使ったメニューと使っていないメニューとがわかりにくくなってしまった点があった ので 表示などをもう少しわかりやすく改善していきたいです セミナーやモニターツアー参加を通じて肉が人気だとは聞いているので 要望に応じてハラール認 証の肉を仕入れて提供する形も確立していきたいです 研修風景 ムスリム対応調味料 ホテル内客室の準備 このページでは 平成28年度の事業に参加し 実際にムスリム対応の検討とテストを行った方々の一例を掲載しています 19 宿泊施設 飲食店

22 取り組み事例 取り組み事例 2 鳴子温泉 弁天閣 大崎市鳴子温泉字車湯 87 TEL: ( 代表 ) ( 対応を始めたきっかけ ) 当館主人がインバウンドには取り組むべきと以前より考えていて 対応の準備はしていました 国際協力機構の事業でアジア アフリカなどから来る行政官が東北地方にも研修に来た時に ムスリムを受け入れた経験があります 今回の事業はセミナーなどがあったので 前回の対応で良かったのかを確認するために参加しました ( 対応した内容 ) モニターツアーでは 6 名のお客様 ( ムスリム留学生 ) に宿泊してもらいました 夕食 朝食共に宴会場でお膳の食事を提供し 意見をいただきました 調味料はハラール認証を取得したものを使用し 食事中に実際に使用している調味料を見せて説明しました 鶏肉もハラール認証を取得したものを仕入れて照り焼きにしました 2つある個室露天風呂を時間割で4 組の方に使っていただきました 温泉の使い方を英語で書いた紙を渡して注意点を説明しました また トイレは自動洗浄便座があると良いと聞いたので ムスリムの皆さんは自動洗浄便座がついている部屋に宿泊していただきました ( 実際のムスリムの反応 ) 食事は揚げたての天ぷらや鍋など暖かいものの反応が良かったです 肉もハラールのものなので 安心して食べていただけたようでした また 温泉も楽しんでいただいていたようでした ( 今後の課題 展望 ) 先日はインドの方が来られ 卵も牛乳も食べないベジタリアンの方への対応を行ないましたが 非 常に大変でした ゆくゆくは他の宗教にも対応できるようにしていきたいです モニターツアー夕食朝食 このページでは 平成 28 年度の事業に参加し 実際にムスリム対応の検討とテストを行った方々の一例を掲載しています 宿泊施設 飲食店 20

23 クトグラム一覧ムスリム向け食のおもてなしハンドブック 付録 以下の一覧は アレルギー物質の表示などに対応したピクトグラムの一例です こういったものを 活用することでも 使用している原材料の表示が可能ですので これらも参考に情報開示を進め ましょう 牛肉 鶏肉 馬肉 豚肉 羊肉 肉類 あなご うなぎ いか えび 貝類 かに 魚 たこ 魚貝類 原材料表示のためのピクトグラムピきのこ 根菜 にんにく類 マツタケ やまいも 野菜類 オレンジ キウイフルーツ バナナ もも りんご 果物 卵 乳 カシューナッツ クルミ 落花生 なまもの 卵 乳 ナッツ類 なまもの 小麦 ごま 酒 ゼラチン そば 大豆 はちみつ その他 21 宿泊施設 飲食店

24 付録 挨拶 ( 英語 マレー語 インドネシア語 ) おはようございます こんにちは こんばんは ようこそ ありがとうございます さようなら またお越し下さい よい旅を 日本語 ごゆっくりおくつろぎください Good morning. Hello. 英語 Good evening. Welcome. Thank you very much. Please make yourself at home. Good bye. Please come back soon. Have a nice trip! マレー語 インドネシア語 ( 一部を除き 共通 ) Selamat pagi.( スラマッパギ ) マレー語 :Selamat petang.( スラマップタン ) インドネシア語 :Selamat siang.( スラマッシアン ) Selamat malam.( スラマッマラン ) Selamat datang.( スラマッダタン ) Terima kasih.( テリマカシ ) Silakan menikmati istirahat anda dengan tenang. ( シラカンムニクマティイスティラハッアンダデンガントゥナン ) Sampai jumpa lagi.( サムバイジュムバラギ ) Tolong datang lagi.( トロンダタンラギ ) Selamat jalan.( スラマッジャラン ) 用語解説 ムスリム ハラール イスラムを信仰している人々のこと イスラムの唯一神のことを アラビア語で アッラー と呼ぶ 許されたもの を意味する 食肉であれば イスラム法に則ったと畜方法で処理されたものを示す 一方 魚介類 野菜 果物はハラールとされている ハラーム イスラム法 モスク キブラ キブラコンパス ウドゥー 聖コーラン 禁じられたもの を意味する 禁忌とされる食品には アルコールや豚肉 イスラム法に則った方法でと畜されなかった肉などがある コーランと預言者ムハンマドの言行 ( スンナ ) を法源とする法律 1000 年以上の運用実績がある イスラムの礼拝堂で 日々の礼拝や金曜礼拝などに多くのムスリムが集まる ムスリムの心の拠り所となっており 勉強会や交流の場所としても利用される メッカ ( サウジアラビア ) にあるカーバ神殿の方角のこと 礼拝はキブラに向かって行う キブラを示す方位磁針の一種 最近では スマートフォンにキブラを示すアプリを入れているムスリムも多く Wi-Fi が使用できる場合 スマートフォンをコンパスとして利用することもある ウドゥーまたは小浄とは イスラム教で礼拝の前に体の一部を水で洗う清めの行為のこと 正式には クルアーン と発音され アラビア語で書かれたイスラムの聖典 大天使ジブリールを通じ預言者ムハンマドに啓示された アッラーの言葉の完全な記録 聖クルアーンは 全てのムスリムの信仰と実践の源となっている 宿泊施設 飲食店 22

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26 ムスリム向け食のおもてなしハンドブック 宿泊施設 飲食店のみなさまへ 発行日 2017年3月 発 行 宮城県農林水産部食産業振興課 宮城県仙台市青葉区本町3丁目8番1号 TEL FAX 制 作 一般社団法人ハラル ジャパン協会 本書の無断複製は著作権法上での例外を除き禁じられています 本ハンドブックは 特定のビジネスないし 特定の宗教を奨励するものではありません

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