2 きらやか銀行利用者満足度調査結果個人のお客様

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なぎさほがり
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1 1 きらやか銀行利用者満足度調査結果利用者満足度調査結果個人のお客様 P2~P7 利用者満足度調査結果法人のお客様 P8~P16 調査結果を踏まえた主な改善策 P17~P18

2 2 きらやか銀行利用者満足度調査結果個人のお客様

3 調査実施概要 ( 個人のお客様 ) 3 調査実施概要ご回答いただいたお客様の基礎情報調査手法 : 郵送調査及びコールセンターによるアンケート調査性別年齢別先数調査対象者 : お取引いただいている個人のお客様調査期間 : 平成 25 年 5 月 24 日 ~6 月 14 日 DM 送付先 : 5,168 先回答数 :2,188 先回収率 :42.3% 調査項目 1. 店内ディスプレイ男性女性 2. 窓口の待ち時間 3. 行員の分かりやすい説明 4. 店舗の清掃状況 5. 行員の誠意ある対応 6. 行員のあいさつ 7. 行員の言葉づかい 8. 行員の身だしなみ 0 30 代 40 代 50 代 60 代 70 代以上

4 調査結果 ( 個人のお客様 ) 4 店内ディスプレイについての評価店内ディスプレイは多くのお客様から高い評価 ( とても良い + 良い ) をいただきました一方改善要望につきましてはその内容を該当店舗に通知し速やかに改善を図ってまいります窓口の待ち時間についての評価窓口の待ち時間は約 7 割のお客様から高い評価 ( とても良い + 良い ) をいただきました一方改善要望をいただいた店舗につきましてはその要因分析並びに改善策の実施によりご満足いただけるよう努めてまいりますどちらともいえない 30.7% やや不満 2.2% 不満 0.3% とても良い 15.1% とても良い 5 点良い 4 点どちらともいえない 3 点やや不満 2 点どちらともいえない 24.7% やや不満 5.3% 不満 1.3% とても良い 22.9% とても良い 5 点良い 4 点どちらともいえない 3 点やや不満 2 点不満 1 点不満 1 点平均点 :3.: 3.8 点平均点 :3.8: 点良い 51.7% 店内ディスプレイを評価するご意見店内の装飾は季節に合わせていて私たちの目を楽しませてくれています店内は明るく感じられまたいろいろな商品案内が掲示されていてとても良かったです良い 45.9% 窓口の待ち時間を評価するご意見他行より待ち時間が短くて不快な思いをしたことがありません窓口がとても庶民的で親しみやすくまた処理が早くて満足しています店内ディスプレイに関する不満や改善要望狭いのにゴチャゴチャと諸道具類が置かれていて息苦しい感じがします金利が良い預金商品の案内等は店内だけでなく外からも見えるように貼ってください窓口の待ち時間に関する不満や改善要望待ち時間がちょっと長いですお客さんが多い時は窓口対応を増員するなど臨機応変にすべきです月に数回窓口が混み合う時の対応をもう少し速やかにしてもらいたい

5 調査結果 ( 個人のお客様 ) 5 行員の分かりやすい説明についての評価行員の分かりやすい説明は約 8 割のお客様から高い評価 ( とても良い + 良い ) をいただきました今後も接遇と業務知識の習得を平行して強化すべく研修等を通じてレベルアップを図ってまいります店舗の清掃状況についての評価店舗の清掃は約 9 割のお客様から高い評価 ( とても良い + 良い ) をいただきましたこれからもよりご満足いただけるようお客様のご意見を参考に改善してまいりますどちらともいえない 19.3% やや不満 2.4% 不満 0.4% とても良い 29.9% とても良い 5 点良い 4 点どちらともいえない 3 点やや不満どちらと 0.8% もいえない 9.9% 不満 0.3% とても良い 35.3% とても良い 5 点良い 4 点どちらともいえない 3 点やや不満 2 点やや不満 2 点不満 1 点不満 1 点良い 48.0% 平均点 :4.: 4.0 点良い 53.6% 平均点 :4.: 4.2 点行員の分かりやすい説明を評価するご意見主人が亡くなり預金等の手続きに関して女子行員の方のわかりやすい説明のおかげで段取り良くできて良かったです窓口で投資信託の状況や国債を解約した場合の金利について大変親切にわかりやすく説明していただきました店舗の清掃状況を評価するご意見花がきれいに植えられていて感じがいいです店内外の清掃や降雪期の除雪も大変良いです行員の分かりやすい説明に関する不満や改善要望店舗の清掃状況に関する不満や改善要望定期預金の満期時に他にも良い商品があれば紹介してほしいです投資信託の現状や見通しなど窓口に行った時に説明してもらいたいです銀行前の道路にゴミを見つけました清掃を心掛けて欲しいですプランターの花が枯れていて見苦しい時がありました

6 調査結果 ( 個人のお客様 ) 6 行員の誠意ある対応についての評価行員の誠意ある対応は 8 割を超えるお客様から高い評価 ( とても良い + 良い ) をいただきましたさらに満足度の向上を図ることができるようお客様の立場に立った対応を心掛けてまいります行員のあいさつについての評価行員のあいさつは 8 割を超えるお客様から高い評価 ( とても良い + 良い ) をいただきました一方改善要望は真摯に受け止め店内の全行員の評価が上がるよう今後も研修などを通じて接遇向上に努めてまいりますどちらともいえない 13.4% やや不満 2.4% 不満 0.8% とても良い 36.0% とても良い 5 点良い 4 点どちらともいえない 3 点どちらともいえない 13.6% やや不満 2.0% 不満 0.6% とても良い 37.8% とても良い 5 点良い 4 点どちらともいえない 3 点やや不満 2 点やや不満 2 点不満 1 点不満 1 点良い 47.4% 平均点 :4.: 4.2 点良い 46.0% 平均点 :4.: 4.2 点行員の誠意ある対応を評価するご意見行員のあいさつを評価するご意見住宅ローンを申込手続中ですが少しでも私たちの意向に近づけるようとても親身になって考えてもらっています病気になった両親の口座管理の関係で窓口で相談したところ面倒な話なのに終始笑顔で丁寧に対応していただきました銀行に入るといつも窓口の行員が笑顔で明るく声掛けしてくれるのが心地良いです店内で待っていると前に担当だった人が自分を見つけて挨拶してくれてとてもいい雰囲気です行員の誠意ある対応に関する不満や改善要望定期預金など金額が大きい現金を窓口で下ろす時他のお客さんがいる場所で質問されるのは困りますお電話いただくのはありがたいのですが夜の時間帯は遠慮していただきたいです行員のあいさつに関する不満や改善要望業務以外で外で会った時もきちんと挨拶していただきたい普段あまりお世話になることがないせいか挨拶が義務的に感じます

7 調査結果 ( 個人のお客様 ) 7 行員の言葉づかいについての評価行員の言葉づかいは約 9 割のお客様から高い評価 ( とても良い + 良い ) をいただきました接遇研修の実施回数を増やし強化を図っている項目ですが引き続き継続し更なる満足度向上を目指してまいります行員の身だしなみについての評価行員の身だしなみは約 9 割のお客様から高い評価 ( とても良い + 良い ) をいただきました今後も継続的に高い評価が得られるよう努めてまいりますどちらともいえない 10.8% やや不満 1.0% 不満 0.2% とても良い 38.6% とても良い 5 点良い 4 点どちらともいえない 3 点やや不満 2 点どちらともいえない 9.8% やや不満 0.4% 不満 0.2% とても良い 37.5% とても良い 5 点良い 4 点どちらともいえない 3 点やや不満 2 点不満 1 点不満 1 点良い 49.4% 平均点 :4.3: 点良い 52.1% 平均点 :4.3: 点行員の言葉づかいを評価するご意見行員の身だしなみを評価するご意見窓口の人は言葉がハキハキしていて感じが良いですやわらかな笑顔と言葉で対応していただきありがたいです女性の身だしなみが特にいいと思います行員の言葉づかいに関する不満や改善要望窓口対応は良いのですが店内の行員の言葉遣いが悪く声高々と話している行員の身だしなみに関する不満や改善要望髪の長い女子行員は後ろで髪を結んで前にかぶらないようにしてください

8 8 きらやか銀行利用者満足度調査結果法人のお客様

9 調査実施概要 ( 法人のお客様 ) 9 調査実施概要調査手法 : 郵送調査調査対象者 : お取引いただいている法人のお客様調査期間 : 平成 25 年 5 月 7 日 ~ 平成 25 年 5 月 22 日 DM 送付数 : 1,452 先回答数 :575 先回収率 :39.6% 調査項目 1. きらやか銀行のイメージ 2. 情報提供に関する満足度 3. 担当者の評価 4. 融資取引金融機関を決定する際の重要項目とその評価 5. 総合満足度 6. 今後の取引意向 7. 今後の期待する項目 8. お客様の経営課題

10 調査実施概要 ( 法人のお客様 ) 10 ご回答いただいたお客様の基礎情報業種資本金 % 1.0% 年度 32.3% 39.8% 9.9% 7.0% 9.2% 農林水産建設業製造業情報通信運輸業卸売業 2013 年度小売業金融保険不動産業飲食医療店宿福祉サービスその他無回答 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1,000 万円未満 ~3,000 万円未満 ~5,000 万円未満 ~1 億円未満 ~3 億円未満 3 億円以上無回答売上高従業員数 2.6% 2013 年度 15.3% 24.2% 29.4% 15.8% 9.6% 5.7% 2013 年度 44.9% 28.7% 9.7% 8.0% 0.5% 5.6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5,000 万円未満 ~1 億円未満 ~5 億円未満 ~10 億円未満 10 人未満 ~30 人未満 ~50 人未満 ~100 人未満 10 億円以上無回答 ~300 人未満 300 人以上無回答

11 調査結果 ( 法人のお客様 ) 11 問 1- きらやか銀行のイメージ問 2- 情報提供に関する満足度きらやか銀行のイメージにつきましては 6 割を超えるお客様から身近な存在親しみがある 5 割を超えるお客様から対応が親切である相談しやすいといった回答をいただいており当行のメインイメージとなっております一方商品サービスの内容や質が良い新しく革新的であるといったイメージは低くなっております情報提供に関する満足度につきましては資金調達に関する項目につきまして 5 割を超えるお客様から満足またはやや満足の評価をいただきました一方資金調達以外の項目につきましてはどちらともいえないといった評価が多いことから更なる改善に努めてまいります満足やや満足どちらともいえないやや不満不満身近な存在親しみがある 63.7% 資金調達の情報提供 20.3% 33.0% 36.4% 6.0% 4.4% 対応が親切である相談しやすい 55.3% 52.3% ビジネスマッチングの情報提供 6.7% 21.0% 54.0% 11.2% 7.1% 信頼できる安心感がある 46.4% 経営課題解決のアドバイス 5.2% 17.0% 56.8% 14.0% 7.0% 堅実である 45.0% 便利利用しやすい 37.6% マーケットの情報提供 4.1% 15.6% 61.1% 11.9% 7.3% お客様を大切にするお客様の立場に立っている 35.3% 事業承継や相続のアドバイス 4.3% 12.2% 64.1% 11.5% 7.9% 地域に密着している地域活動に積極的 32.3% 商品サービスの内容や質が良い 9.4% 業務提携やM&Aの情報提供 2.8% 10.9% 64.3% 13.4% 8.6% 新しく革新的である 7.7% 業界の情報提供 3.0% 13.7% 57.4% 14.3% 11.6% 該当なし 4.7% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 1.6% 労務面 ( 福利厚生 ) のアドバイス 9.3% 66.7% 13.7% 8.8%

12 調査結果 ( 法人のお客様 ) 12 問 3- 担当者の評価 (1) 平均点による評価人間性や信頼感対応マナー豊富かつ適切な情報提供経営課題全般の提案力訪問頻度 3. 2 担当者の評価につきましては対応マナー人間性や信頼感お客様の立場に立った対応といった応対姿勢に対する項目につきまして高い評価をいただきました一方豊富かつ適切な情報提供経営課題全般への提案力など評価の低い項目につきましては更なる改善に努めてまいりますお客様の立場に立った対応ニーズに関する理解度説明のわかりやすさ対応のスピード積極性事業内容の理解度次の配点により評価対象 13 項目において 5 段階評価の平均点を算出し相対的に評価しました満足 5 点やや不満 2 点やや満足 4 点不満 1 点どちらともいえない 3 点資金調達の提案力商品知識

13 調査結果 ( 法人のお客様 ) 13 問 3- 担当者の評価 (2) 満足 ~ 不満のシェア対応マナーは 8 割超のお客様人間性や信頼感は約 7 割のお客様から満足またはやや満足の評価をいただきました一方豊富かつ適切な情報提供経営課題全般への提案力などはどちらともいえないとの評価が多くご満足いただけるようなサービスを目指して更なる改善に努めてまいります 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0% 豊富かつ適切な情報提供経営課題全般への提案力 5.9% 6.5% 19.8% 19.6% 58.8% 59.9% 11.3% 10.5% 4.2% 3.6% 訪問頻度 14.5% 22.2% 41.5% 11.3% 10.5% ニーズに関する理解度 12.3% 27.1% 49.1% 7.8% 3.8% 事業内容の理解度積極性商品知識資金調達の提案力 14.1% 14.8% 15.3% 17.2% 30.0% 29.2% 29.5% 29.2% 45.8% 45.7% 45.8% 43.4% 6.4% 6.2% 6.8% 5.8% 3.8% 4.1% 2.5% 4.3% 対応のスピード 21.2% 35.8% 30.7% 8.9% 3.4% 説明のわかりやすさ 18.2% 36.6% 39.6% 3.6% 2.1% ( 平均点 ) お客様の立場に立った対応 24.7% 39.4% 29.7% 3.4% 2.8% 3.8 人間性や信頼感 27.2% 40.4% 27.5% 2.6% 2.2% 3.9 対応マナー 40.2% 40.9% 13.9% 3.1% 1.9% 4.1 満足やや満足どちらともいえないやや不満不満

14 調査結果 ( 法人のお客様 ) 14 問 4- 融資取引金融機関を決定する際の重要項目とその評価融資取引金融機関を決定する際の重要項目につきましては 6 割を超えるお客様から融資までのスピードが速い金利水準が低い手続きが簡単との回答をいただいております一方お客様が重要視されているにも関わらず評価 ( 満足 + やや満足 ) があまり高くない項目は金利水準が低い手続きが簡単でしたこの 2 項目を中心にお客様からご満足をいただけるようなサービスを目指してまいります問 4-(1) 金融機関決定する際の重要項目問 4-(2) 重要項目に対する評価満足やや満足どちらともいえないやや不満不満融資までのスピードが速い 66.6% 融資までのスピードが速い 25.6% 32.8% 34.8% 2.2% 4.6% 金利水準が低い 66.4% 金利水準が低い 11.9% 28.5% 47.0% 3.3% 9.2% 手続きが簡単 62.1% 手続きが簡単 18.5% 35.4% 37.9% 5.9% 2.2% 金融機関の信用力健全性 41.9% 金融機関の信用力健全性 19.0% 37.9% 40.0% 0.9% 2.2% 近隣に店舗がある 31.1% 近隣に店舗がある 26.7% 22.6% 36.3% 8.2% 6.2% 担当者が頻繁に足を運ぶ 30.3% 担当者が頻繁に足を運ぶ 16.4% 24.7% 41.5% 9.4% 8.1% 事業課題における的確なアドバイスがある 25.0% 地域貢献への取り組みを強化している 14.3% 事業課題における的確なアドバイスがある 7.2% 15.0% 60.8% 11.9% 5.2% 本部担当者からの専門的なアドバイスがある 11.1% 地域貢献への取り組みを強化している 10.9% 20.2% 60.6% 3.2% 5.1% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 本部担当者から専門的なアドバイスがある 5.3% 8.4% 62.3% 15.6% 8.4%

15 調査結果 ( 法人のお客様 ) 15 問 5- 総合満足度問 6- 今後の取引意向総合満足度につきましては約 8 割のお客様から満足またはやや満足との評価をいただきましたこれからも多くのお客様からご満足いただけるように各項目の更なる改善に努めてまいります今後の取引意向につきましては 2 割を超えるお客様から拡大のご意向をいただいておりますお客様とのお取引を大切にし末永くお取引を継続いただけるように引き続き商品やサービスの向上に努めてまいります不満 4.6% どちらとも言えない 8.5% 満足 25.0% 縮小 2.7% わからない 6.4% 拡大 20.2% やや不満 10.3% やや満足 51.6% 現状維持 70.7%

16 調査結果 ( 法人のお客様 ) 16 問 7- 今後の期待する項目今後の期待する項目につきましては 3 割を超えるお客様から地元企業への積極的な融資拡大健全な経営経営アドバイスの充実販路拡大の支援との回答をいただきましたこれからもお客様のご期待にお応えするため地域経済の活性化に貢献するための中小企業融資や本業支援を積極的に展開してまいります問 8- お客様の経営課題お客様の経営課題としては人材確保育成やマーケティングや販路拡大が上位となっております当行は地域のお客様と共に活きるを経営方針として掲げておりますこれからもお客様に喜んでいただくために経営課題を共有しながら共に解決する本業支援を実践してまいります地元企業への積極的な融資拡大 44.0% 人材の確保育成 52.7% 健全な経営経営アドバイスの充実販路拡大の支援 39.1% 33.7% 32.7% マーケティングや販路拡大後継者の育成 32.0% 45.7% 地場産業育成に向けた取り組み 21.2% 資金調達の円滑化 28.2% 地域社会への積極的参加と貢献インターネットバンキングの充実人材確保の支援 18.8% 17.7% 17.6% 設備投資新分野への進出 24.7% 17.9% 後継者育成の支援 17.2% ブランド力の強化 15.8% 新分野進出への支援 15.5% 経営組織の見直し 12.3% 営業時間の延長特にない 13.2% 7.7% 新技術新商品開発 12.0% その他 2.1% その他 0.5% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

17 調査結果を踏まえた主な改善策 17 改善事項 ( 個人のお客様 ) 改善項目店内ディスプレイ窓口の待ち時間行員の分かりやすい説明改善策と実施状況店頭での CS 向上を図るために行内にて店舗イメージアップコンテストを実施しております当コンテストはお客様へのアンケートに加えて店頭でのディスプレイを評価対象としておりますなおディスプレイは来店されたお客様が定期預金等の商品性を理解していだだきやすいように工夫しておりますまた特に優れたディスプレイの営業店を模範店とし表彰することで全店のレベルアップにも努めておりますご来店されるお客様が多い営業店を中心に窓口受付機の導入を実施しており待ち時間の平準化に努めております全営業店の ATM において通帳繰越を可能としており通帳やカードでの入出金振込定期預金 ( 預入解約予約 ) などと併せまして窓口でお待ちいただかなくとも ATM でご対応できるような体制としております仕事の都合などにより平日は銀行に来店することが難しいお客様の定期預金ニーズに対応するため窓口にご来店いただかなくとも預け入れ可能なインターネット支店専用定期預金の商品性を充実させておりますまた各種ローンのインターネット経由仮審査申込及び電話での仮審査申込を取扱いしておりお借入れニーズに対する利便性の向上に努めております投資信託や保険などの預り資産について行員の商品知識説明スキルの向上を図るため各種研修の開催や行員向けサブテキストわかるシリーズの作成により分かりやすい説明が出来るような体制を整備しておりますまたお客様向けのセミナーも開催し適切な情報提供に努めております ( 平成 24 年度研修回数 257 回お客様向けセミナー開催回数 10 回 ) 正確な事務手続きを行い適切かつ分かりやすい説明ができるように事務担当行員研修を実施しております店舗の清掃状況行員の誠意ある対応行員のあいさつ行員の言葉づかい行員の身だしなみ清掃や除雪等に関するお客様からの貴重なご意見は該当店舗に還元し速やかな改善に努めております営業店の窓口担当者を対象に外部講師による窓口 CS 研修を継続的に実施し 2 年間で全員が受講しました研修プログラムは窓口応対や電話応対のロールプレイングを組み込む等より実践的な研修となっておりますまた研修終了後の受講生に対し本部の所管部である人事部が継続的にアフターフォローを行い接遇レベルの向上に努めております 24 年度にきらやかマナーマニュアルを制定し勉強会の開催により本マニュアルを徹底し接遇のプロとしてお客様に好感と信頼を与える応対力を養っております

18 調査結果を踏まえた主な改善策 18 改善事項 ( 法人のお客様 ) 改善項目各種情報の提供及び経営課題解決に向けた対応について改善策と実施状況当行は共に活きるを経営方針として掲げお客様への本業支援を実践しております当行の目指す本業支援とはお客様と話し事業ニーズをお聴きし一緒に考え対応しお客様に喜んでいただくことでありますその本業支援の実践力を高めるため平成 25 年 4 月には本部組織を改編し本業支援推進部を新設しました同時に仙台銀行との情報連携体制の強化及びじもと HD としての本業支援取組を目指し新たに仙台分室を新設いたしました当部は営業店から寄せられる本業支援に関する情報のコーディネーターとしてビジネスマッチングにおける具体的な紹介先の選定や他店への情報提供依頼などを行っておりますまた行員の本業支援実践力向上意識改革を目的とした研修を継続して実施し徹底して考える行員の育成を行っております 25 年 6 月には 24 年 10 月に経営統合を実施した仙台銀行と合同で外部機関 ( トーマツ ) の支店長向け研修等を実施しました今後も本業支援を実践するために必要なテーマを検討しながら研修を継続してまいりますお客様と話し事業ニーズをお聴きするアクティブリスニングを積極的に行っており件数としては 24 年 10 月から 25 年 3 月まで 6 ヶ月間で 3,617 件の実績がありましたお聴きしたお客様の情報ニーズは本業支援推進部所属の情報トレーダーが仕分けを行い事業コーデネーターが営業店と連携して課題解決に向けた活動を行っておりますこの期間の本業支援成約件数は 2,016 件の実績となっておりますまた両行取引先の同意を前提とした仙台銀行との情報提携を行っており情報共有及び支援ニーズのビジネスマッチングを推進しておりますその他といたしまして当行取引先の経営者層を対象としたきらやか経営者セミナーを毎年開催しております会社経営に積極的に取組む経営者の皆様へのヒントとなるような研修の場の提供とお客様同士の交流を深めるための機会の提供を目的としております地元企業への積極的な融資拡大について平成 25 年 3 月末の貸出金残高は 9,313 億円となり前年比 52 億円の増加となりましたこれからも本業支援の推進によるお客様との関係強化営業本部による営業店のサポート体制の強化などにより新規融資に対して積極的に取組んでまいりますまた中小企業の資金繰り安定化支援を目的としたセーフティーネット保証制度 5 号や経営力強化保証制度など信用保証協会の制度を積極的な活用し更なる東日本大震災からの復興支援並びに中小企業者等に対する信用供与の円滑化に積極的に取り組んでまいります

中小企業者等に対する金融の円滑化を図るための臨時措置に関する法律

別紙様式第 1 号 ( 第 7 条関係 ) 平成 25 年 5 月 13 日株式会社 SBJ 銀行中小企業者等に対する金融の円滑化を図るための臨時措置に関する法律第 7 条第 1 項に規定する説明書類第 1 中小企業者等に対する金融の円滑化を図るための臨時措置に関する内閣府令 ( 以下内閣府令といいます ) 第 6 条第 1 項第 1 号に規定する中小企業者等に対する金融の円滑化を図るための臨時措置に関する法律

2 きらやか銀行 利用者満足度 調査結果 個人のお客様

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