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1 東京ディズニーランドと香港ディズニーランド 香港ディズニーランドが赤字経営を脱却し これから先も存続しうるための提言 総合政策学部丹沢安治ゼミナール 07W E 川田莉菜

2 目次 はじめに 1. 研究動機問題意識 2. 本稿の構成 第一章 東京ディズニーランド 香港ディズニーランド 第二章 度重なるトラブル ディズニーのサービス SCSE SCSE の重要性 第三章 政策提言

3 はじめに 1 研究動機 問題意識 自分の目で確かめたい そんな思いから 一人向かった先は 香港 である 当時私は 株式会社オリエンタルランド( 以下 OLC) が 低迷する日本のレジャー産業の中でなぜ 開園から20 年以上もの間業界トップに君臨し続けることが出来るのか? を経済的視点から研究をしていた その中で ディズニー が誇るブランド力 従業員教育 ( 以下で説明 ) は他社には模倣することが難しいものであり それをベースとした運営はアジア ( 日本 香港 ) アメリカ( フロリダ カリフォルニア ) ヨーロッパ( パリ ) 世界中の人々に受け入れられ 愛されるものであると考えていた しかし 5つのディズニーテーマパークのうち常に赤字経営であるパークが存在した それが 香港ディズニーランド (HKDL) である 2005 年の開園以来 業績は赤字の一途を辿っている HKDL のCEOアンドュリュー カムは HDL の成功には拡張が不可欠 であると主張してきた しかし 拡張するにあたっての資金調達は難航し政府かからの出資が得られず中止に至った また HKDLのマイナス要素ばかりを報道するメディアに対しても疑問を持った その状況を自分の目で確かめ改善点等あれば 今まで私が研究を行ってきた世界一の遊園地と言われる TDL と比較し進めたいと思う 2 本稿の構成第一章では TDL HKDL それぞれの概要について述べ 第二章では HKDL の現状とディズニーが本来提供するサービスの規範の説明 第三章では 第二章で述べたサービスの規範と日本独自のサービスを組み合わせたモデルを政策提言として行いたいと思う

4 第一章 欣澳駅 ( サニーベイ駅 ) からディズニーランド線に乗り換え HKDLへ向かう列車に乗車した瞬間から 興奮していた TDRで乗車する ディズニーリゾートライン を思わせる光景がそこに広がっていたからである 迪士尼駅 ( ディズニーランド駅 ) を降りた瞬間 夢の国へ足を踏み入れたような錯覚に陥った この感覚は 日本で舞浜駅を降りたときに感じるそれに似ていた (2009. 年筆者撮影 ) 東京ディズニーランド東京ディズニーランド ( 以下 TDL) は 1983 年に千葉県浦安市に開園した 2001 年に開園した東京ディズニーシー ( 以下 TDS) その他ホテル 商業施設とともに東京ディズニーリゾートを形成するディズニーテーマパークである 他国のディズニーテーマパークと違い 誘致当時の経緯 ( 後述 ) から TDS とともに唯一ディズニーグループ直営ではなく 株式会社オリエンタルランド ( 以下 OLC) がライセンス方式で運営する なお 東京ディズニーリゾートで販売されているキャラクターの著作権や版権ビジネスはウォルトディズニー ジャパンが担当している 建設計画当時 ウォルトディズニープロダクションズ ( 現ウォルト ディズニー カンパニー 以下 Disney) は EPCOT Center( 現 EPCOT フロリダ州オーランド ) の設計 建設の真っただ中で初の海外投資であった 東京ディズニーランド建設 には消極的であり リスクを軽減する為ディズニーによる直接経営を避けた そのため京成電鉄 三井不動産 朝日土地興業 ( 後に三井不動産に吸収合併 ) が主要株主である OLC がディズニーとのライセンス契約のもと施設を運営し ディズニー側がテーマパークの設計をするとともに版権 および運営の指導クオリティーの管理を行い その全ての費用を OLC が負担する方式をとった 世界で5つあるディズニーランドのうち運営会社にディズニーが全く出資していないのは TDL のある TDR を運営している OLC だけ

5 である ( 図 1 出典 を基に作成 ) また 2000 年以降 総投資額 4500 億円を投じ TDS 複合商業施設 イクスピアリ 等を建設した TDL は テーマパーク から テーマリゾート へと進化し テーマパークの拡大だけでなく 多様なエンターテイメントに満ちた今までにない新しい世界の出現を意味し これは日本のレジャー産業にとって画期的なことであった 決定当初 総投資額 4500 億円というのは最新鋭の自動車工場やビール工場がいくつか新設できるほど巨額であり 不況続きで事業拡大に追い風ともいえない時期に 果たして採算はあるのか? 大きく広がったテーマパークや複合商業施設に 消費者はどんな反応を示すのか? 懸念されていたがその心配をよそに TDS の開園から 来園者数は大きく伸びた 図 3 世界に5つあるディズニーテーマパークの中でもっとも来園者数が多く収益率も高い 世界 1のテーマパークへと成長した また 下の図からもわかる通り ディズニー = 成功する という風潮が顕著に現れているのも事実である しかし 世界 5つあるディズニーテーマパークのうちこの表に現れていないパークが存在する それが 2005 年に開園した 香港ディズニーランド である

6 ( 図 2 OLC 公式ホームページ より引用 図 年 8 月 17 日中央日報 を 基に作成 ) 香港ディズニーランド香港ディズニーランドは 2005 年に開園 中華人民共和国特別行政区にあるディズニーテーマパークである 入場料がピークシーズンでも 350 香港ドル ( 約 3800 円 ) と低めに設定され香港だけでなく中華人民共和国本土やマカオ さらに近年経済成長が顕著である東南アジア諸国から入場者を見込んでいた しかし 開園当初から業績不振 度重なるトラブルになやまされ世界の5つあるディズニーテーマパークのうち唯一赤字計上されている 第二章 初年度の国慶節を挟んだ大型連休に HKDL を訪れた来園者は 香港の旅行業界が予測した 70 万人 香港政府見込みの 50 万人を大きく下回る 42 万人だったことが判明し HKDL が香港観光の目玉になると期待した関係者の落胆を呼んだ ディズニー側は 開園から4 年の業績次第では 閉演も含めて事業を見直す必要がある としており HKDL は存続の危機にあった 2006 年には業績不振を理由に HKDL の総責任者を更迭した 香港ディズニーランドの動員は最大対流者数 3 万人の5 割 ~6 割と言われ サービス内容やトラブルに

7 関する報道が影響し 中華人民共和国本土からの来園者が大きく予想を下回ったものと考えられた 後任には ディズニー クルーズラインを立ち上げた実績のある者が起用され 開園から4ヶ月で抜本的な改革が行われた しかし その後もトラブル ( 後述 ) が相次ぎ開園から2 年目である 2007 年度の来園者数が一年目を 120 万人下回る 400 万人に減尐した 度重なるトラブルここで 過去に香港ディズニーランドに関して起こった事件 事故を下に述べる 労働時間が長い 休憩時間が無い など従業員の労働環境が非常に悪いとされ 真実を暴く SOS などと赤い字で書かれた白い T シャツを着たキャストがスペースマウンテン屋上に登り喉元にナイフを突きつける自殺未遂事件 多数のゲストがパークに訪れていた為 香港ディズニーランド側はゲストの安全の為に入園制限を掛けた しかし 事前にパスポートを所持していたゲスト数百人がパーク内に入れないことに怒り 入園ゲートのフェンスなどを壊したりフェンスによじ登ったりし キャストや警備員ともみ合う暴動 この日 暴動を起こしたゲストたちが所持していたパスポートは購入日より 6 ヶ月以内まで使用可能のパスポート レギュラー チケット と ピーク チケット であった 香港ディズニーランドのメインゲート前にて香港の学生と労働運動家の組織 SACOM が 労働者の権利保護を訴え納入業者に対するウォルト ディズニー カンパニーの行動規範違反に対する抗議 あるショーの座席をめぐり男性 2 人が殴り合いの喧嘩による ショー開始時刻遅延 ディズニー オン パレード を行っていた際 ディズニーが中国の労働者を搾取している と書かれた横断幕を掲げるなどをし パレードの進行妨害事件 また上記の事件 事故に加え 開園後大量に同園を訪れた中国本土からの観光客のマナーの悪さも問題視されている とにかく園内の至る所で立ち小便する 脱糞するで 事実として香港ディズニーランドは文字通り糞尿まみれとなり 事実上の 肥溜状態 異臭が園内に立ち込めていた また 園内につばを吐くことも多々あり パークの地面は臭いつばまみれにもなった これでは来場者が伸び悩むのも致し方の無いことであった 私がフィールドワークを試みた背景には このようなマイナス要素を報道するニュースが先行し 実際のパーク内の状況 雰囲気等が伝えられておらず HKDL といえば マナー サービスが悪い という認識だけが一人歩きする事態となっていたため その現状を自分の目で確かめたいと考えたからである

8 ディズニーのサービス SCSE パーク内でディズニーが提供するサービスには全てに共通した規範 ( ルール ) が存在する それが SCSE である 芳中晃 なんどもなんども行きたくなるディズニーランドの不思議 ( 中経出版 ) によると SCSE とは Safety ( 安全性 ) Courtesy ( 礼儀 ) Show ( 見せる ) Efficiency ( 効率性 ) の頭文字をとったものである 安全性 とは安心してアトラクションに乗れる 安心して買い物ができる 安心して食事が楽しめる等 来園者が安心してパークを楽しむことを第一に考えたサービスを提供することである 礼儀 とは 人に対する対応のことである サービスは人から人に行う行為であるためそこから守るべきマナーが存在する 一般企業にとっては 消費者に直接商品が渡ってしまうためその商品の社会的礼儀正しさ つまり社会的意義のある商品化どうかということにある ショー とはエンターテイメントの世界で称される Show must Go On のことである 毎日が初演の心構えで演じることが大切であるとされる 舞台である建物のペイントがはがれていたり 必要な電球が切れていたりすることがあってはならない 一般企業では不良品を出さないことがそれにあたる 効率 とは 出来るだけ多くの来園者にパークのエンターテイメントを楽しんでもらうか? ということである せっかく遊びにきたのにアトラクションが楽しめずに帰ることになるのではテーマパーク本来の意味がない 一般企業にとっては生産効率を上げ 購入しやすい価格にする努力し多くの消費者の手に渡り利用してもらうことである 以上に述べた規範がディズニーのテーマパーク運営ではベースとされている SCSE の重要性アクシデント トラブルというものは突発的に起こるものではない 日常的な無意識の行為でも それが火種となりあるとき突然火を噴くことがある 突発的なアクシデントに対応することはもちろん 普段から火種を灯さないようにする指針となるのが SC SE である 例えば パーク内レストランで ウェイトレスが来園者の膝にスープをかけてしまったとする その際 SCSE は有効である S 来園者の安全性は確保できているか? C 礼儀正しく対処ができているか? S ショーの楽しさを壊していないか? E 効率よく迅速に対処できているか? を考えていけばよい TDL に事件 事故がまったく無かったわけではない むしろ営業日数が HKDL より長い分トラブルもはるかに多い トラブルは無いに越したことはないが トラブルが起きてしまったらどうするか? 重要なのはトラブル後の対応である TDL では一度起きたトラブルが起こらないよう厳重な配慮をしている 岩場からの転落事故がおこったトムソーヤ島のいかだでは 被害者に対してフォローするとともに幾度による岩場の改修工事を行った HKDL には度重なるトラブルに加え ディズニーの行動規範である SCSE に基づいたフォローが出来ていなかった為に来園者は開園当初の予想を大きく下回り 赤字経営を

9 生んだのだと考える またこれから先 HKDL が存続し来園者が拡大するための政策提言を 次章で行いたい 第三章政策提言 HKDL がこれから先 存続していくためにはサービス力向上が絶対条件であると考える 以前から赤字脱却の解決策としてパークの規模の拡大が挙げられていたが 赤字経営のパークに新たに投資する者は尐なく資金調達が困難な状態に陥っている そこで従業員のサービス力向上で来園者拡大を臨むのである 一見小さいことのように思えるが これから先 HKDL が存続してゆくために大変重要なことである 以前私が海外旅行中に知り合いパーティーを組んだフランス人 アメリカ人の旅行者は 日本のディズニーランドに行った経験があった 彼らは 自分の国にディズニーランドはあるが 日本が一番だ と口をそろえて言っていた その理由として 日本のきめ細やかなサービス が挙げられる 彼らにとって 日本のサービスはとても好印象をもったのだという 要するに TDL で提供されるサービスは ディズニーの規範にある SCSE に ジャパニーズサービス をプラスした独自のものであるといえる サービスというものはナショナリティーにより価値観が異なるため提供するサービス当たり前であり 日本人である私がどこ国のサービスが良い悪いということは言及しづらいのだが 世界 1の遊園地と言われ海外からの来園者も年々増加傾向にある TDL のモデルを HKDL にあてはめて実行することにより HKDL はこれから先 存続してゆくと考える また 日本のサービスをそのままインポートして使うのではなく インポートした上で香港ナイズされたサービスの提供をしてゆけばよいと考える まとめ 本論では世界に5つあるディズニーテーマパークのなかで 唯一赤字計上されている HKDL の現状を明らかにし これから先 HKDL が存続し 赤字経営から脱却するにはディズニーのサービスの規範である SCSE をしっかりと守ったうえで 世界一といわれる日本のサービスを真似 香港独自のものをプラスする新しいサービスの提供が良好である

10 参考文献 戦略の経済学 / デイビットベサンコ 草地真 オリエンタルランドに学ぶ 先を読む 企画力 東洋経済オンライン 2010/01/08 オリエンタルランド独りがちゆえの悩み 描き切れない 成長戦略 ディズニー 7 つの法則 奇跡の成功を生み出した 感動 の企業理念 / トム コネラン ディズニーランドが大切にする コンセプト教育 の魔法 ゲストにもキャストにも笑顔 があふれる瞬間 / 生井俊 ディズニーランド驚異のリピート力の秘密 / 志澤秀一ぱる出版 ディズニーランドの不思議 / 芳中晃中経出版 現代の 2 都物語./ アナリーサクセニアン日経 BP 社

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