各位 平成 30 年 (2018 年 )5 月 10 日 横須賀市市長室広報課 横須賀市コールセンター運営業務委託に係る公募型プロポーザルの実施における回答書 次のとおり 各事業者から受け付けました質問内容について 各質問者へ回答するとともに本市公式ホームページに掲載します なお 公正なプロポーザル

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1 各位 平成 30 年 (2018 年 )5 月 10 日 横須賀市市長室広報課 横須賀市コールセンター運営業務委託に係る公募型プロポーザルの実施における回答書 次のとおり 各事業者から受け付けました質問内容について 各質問者へ回答するとともに本市公式ホームページに掲載します なお 公正なプロポーザル実施の観点から 質問者の事業者名等は非公表とします また 追加の質問等については 一切お受けいたしませんので予めご了承ください 1 仕様書 6(2) イ 2 ページ 受付番号の引き込み先は 市役所庁舎内とありますが 以下の設備について教えてください 庁舎とコールセンターとを結ぶ専用線の 2 重化を想定しています NTT 網の他 K DDI 回線等他のキャリアの対応は可能ですか? 仕様書 6ページ 12 電子情報機器要件 (1) 電話機器コ に記載のとおり コールセンターから各課等への転送については付加番号ダイヤルイン方式 ( 本庁舎の電話交換機にコールセンターから内線転送を受けるための仮受番号を設定し 当該仮受番号へ架電すると内線転送の通知音 ( プッ プッ プッ プッ ) が鳴り 内線番号をプッシュすると当該内線電話に転送される仕組み ) による方法を要件としています 市役所本庁舎とコールセンターの各電話交換機を専用線で接続する方法 (PRI 接続方式 ) については ゲートウェイ機器類や設置工事費 回線使用料などの相応の費用負担が生じることや 契約更新における撤去工事などの所要の作業が生じることから想定していません ただし より厳重なセキュリティ確保などの観点から本市に特段のメリットがあると考えられる場合については 実施要領 16 ページの企画提案項目一覧 5 通信機器及び各種システム (1) 通信機器等の全体構成 各種対策 保守 管理 で具体 的な接続方法等についてご提案ください 1 / 8

2 2 仕様書 6(2) イ 2 ページ 庁舎内からコールセンターへ電話を繋ぐために 庁舎内にゲートウェイ装置を設置想定しております 装置を収める 19 インチラックを庁舎内へ置くスペース 及び電源の確保はどうなりますか? 物理的には庁舎内に 19 インチラックを設置するスペースはありますが 電源を新設する工事などの必要性が考えられるため 市役所庁舎管理部署との調整や工事にかかる費用負担について協議が必要となります 仕様書 12 5 ページ~11 ページ 利用可能です 3 コールセンターで利用するシステム(PBX 等 ) は クラウコールセンターで構築するシステムについては クラウド型 オンプレミス型の指ドサービスの利用は可能ですか? 定はしていませんが 仕様書に記載する各種セキュリティ要件等を確保することが 前提条件となります 仕様書 12(5) ア 7 ページ 専用端末とは (3) で定義されているオペレーター端末機器 専用端末は オペレーター端末機器とは別になります FAQ データや職員録データ 各種情報提供資料などの本市からコールセンターへ提 4 とは別ですか? 供するデータ 応対記録や月次報告書などのコールセンターから本市へ報告するデータの授受に利用する専用の端末機となります また 本市に設置する専用端末は 応対記録や通話録音の確認ができる機能を有す ることが要件となります 仕様書 12(5) ウ 7 ページ お見込みのとおりです 5 閉域ネットワークで接続とありますが 専用端末用の庁舎 ~ 情報漏えい防止の観点から 強固なセキュリティ確保のため 本市とコールセンタコールセンターの専用ネットワークを構築する理解でよろしーに設置する専用端末は外部からの不正アクセス等の影響を受けない閉域網 (VPN いですか? 回線等 ) により接続することを要件としています 6 ( 実施要領 2 頁 3(3) 委託料 ) 各年度契約予定上限額は税抜税抜金額となります 金額でしょうか 2 / 8

3 7 ( 実施要領 10 頁 13(1) 配点 ) 各評価者のプロフィールと人数内訳 ( 外部であれば弁護士 協議会理事等 内部であれば所属と役職等 ) を教示いただくことは可能でしょうか 各評価者については 主にコールセンターへの問い合わせの多い課等から選任した市職員 (10 名 ) となりますが 公正なプロポーザル実施の観点から所属や役職等については公表できません ( 実施要領 10 頁 13(2) 配点 )1~11 の項目の中の (xx)~(xx) 各企画提案事項の配点は すべての提案事項について隔たりなく積極的な提案を求 8 の配分点の開示は可能でしょうか める観点から一次選考終了までの間は非公開とします また 公平かつ公正な評価 採点を行う観点から 各評価者への開示も行わないこ ととしています 9 ( 仕様書 5 頁 12-1) ウ ) 携帯電話 スマートフォン等でも可能でしょうか 業務連絡用の電話機については 電波の受信状況が悪く通話に支障が生じないということを前提条件として 携帯電話やスマートフォンでも差し支えないものとします 10 ( 仕様書 7 頁 12(5) ウ ) 閉域ネットワークの定義についてインターネット接続時に FW やセキュリティ対策 接続先システムの制限など講じたネットワークであれば許容でしょうか 本市とコールセンターに設置する専用端末は 外部からの不正アクセス等の影響を受けない閉域網 (VPN 回線等 ) により接続することを要件としていますが 他の接続方法により同等のセキュリティ確保が可能な場合については 実施要領 16 ページの企画提案項目一覧 5 通信機器及び各種システム (1) 通信機器等の全体構成 各種対策 保守 管理 で具体的な接続方法等についてご提案ください ( 仕様書別紙 2 別紙 3) それぞれに FAQ データは専用端 専用端末は 仕様書 7ページ 12 電子情報機器要件 (5) 専用端末ア に記載 11 末に格納して提供する 職員録データは専用端末に格納してのとおり 同一端末となります 提供する とありますが 専用端末は同一端末でしょうか そ れとも別々の端末でしょうか 3 / 8

4 12 ( 仕様書 19 ページ ) 各データ取込みのため 専用端末を今回構築するシステムにネットワーク接続することは可能でしょうか また ネットワーク接続が不可の場合データを移行するために USB 媒体の使用は可能でしょうか 専用端末は 外部からの不正アクセス等の影響を受けない閉域網 (VPN 回線等 ) により接続することを要件としています 技術的に同等のセキュリティが確保できるということを前提に 構築システムとのネットワーク接続は可能としますが 具体的な接続方法については 実施要領 17 ページの企画提案項目一覧 5 通信機器及び各種システム (9) 専用端末 でご提案ください また 具体的なデータの更新作業等については 実施要領 17 ページの企画提案項目一覧 5 通信機器及び各種システム (5)FAQ システム 及び (8) 職員録検索システム でご提案ください 13 ( 仕様書 ) 前回の入札時と比べて仕様が大きく変わった 業務量が大幅に増えた点はございますでしょうか 現在の仕様書と比較して変更している主な箇所は次のとおりです なお 大幅な業務量の増減に関わる変更点はありません 1 講座 教室等のインターネット申込受付システムを構築すること 2 内線電話への転送も可能とし 職員録検索システムを構築すること 3 運営場所について 災害時等に別拠点での臨時的な運用も認めること 4 受付番号について イベント開催情報案内専用ダイヤルなどの別番号を設けて運用することも妨げないこと 5 専用端末で応対管理システムの検索 閲覧及び通話録音の確認を可能とすること 6 英語対応オペレーターについては 三者間通話などの対応も可能とすること 7 事前に人員配置計画書 ( シフト表 ) を本市に提出すること 8 監査や視察など 関係機関等への協力をすること 4 / 8

5 14 仕様書:9ページ13-(2)-エ CMS システムとはコンテンツマネジメントシステムの略でよいか? お見込みのとおり content management system( コンテンツマネージメントシステム ) の略でコンテンツ管理システムのことです なお 本市のよくある質問 (FAQ) は 当該 CMS システム内の一機能 ( テンプレート ) として構築されており 各課等が日々 新規作成 修正 削除等の更新作業を行っており CMS システムから定期的に FAQ データを出力しコールセンターに提供して運用しています 15 横須賀市コールセンター稼働実績:7ページ オペレーターの処理時間について データを拝見しましたが 1 件の処理時間についてどのようなイメージをお持ちになられておりますでしょうか? 処理時間の長短については 様々な考え方があると思いますが 実績数値は現委託事業者の運用における結果としてとらえています 応対内容の記録などにかかる後処理時間については 自動テキスト機能を有する先進的なシステムの導入により オペレーターの負担軽減に即した効率的な運営を行うコールセンターも見受けられます また 応対時間についてはイベントの開催情報などの1 分も要しない簡易な問い合わせもありますが 講座 教室等の申込受付については氏名や住所などの必要事項の聞き取りや確認に相応の時間を要するため 最低 5 分から十数分程度を要します さらに 複数の問い合わせや苦情などの場合には 数十分を要する場合もありますが 必要以上に利用者をお待たせしないよう 検索性 閲覧性の高い FAQ システムの導入など 即応率の向上に資する仕組みや技術の導入がサービス品質にかかわる重要な要素と考えられます 仕様書:14ページ 16 サービスの低下を防ぐために 業務引継を重要と考えておりますが 具体的な 引継方法につ 契約更新にあたる平成 30 年 12 月 1 日午前 8 時から 新事業者が市民等からの問い合わせや 講座 教室等の申込などの受付業務を円滑に行うため 受付番号の回線 16 いてどのようにお考えか? 切り替え作業や各種データのセットアップ作業等の必要な作業について 現委託事業者と協力し 適確かつ適切に行う必要があるものと考えます なお 具体的な引き継ぎ作業の方法については 実施要領 16 ページの企画提案項目 一覧 3 構築及び移行作業計画 でご提案ください 5 / 8

6 17 ( 仕様書 P.3) 現受託事業者様の運営場所は横須賀市内でしょ現委託事業者の運営場所は 東京都港区にあります うか 18 ( 仕様書 P.4) セキュリティが管理された室内で 他の業務と同じ室内での業務実施は可能でしょうか もしくは本業務専用の部屋での運営しか認められませんでしょうか 他の業務と同じ屋内での業務実施は可能です 業務スペースについては 実施要領 16 ページの企画提案項目一覧 4 運営施設及び設備 (2) 業務スペース でご提案ください ( 仕様書 P.5) 別回線の電話機 1 台は本業務専用のでなくても 業務連絡用の電話機は コールセンターとの綿密な連絡体制を確保する観点から 19 可能でしょうか 本市コールセンター専用のものとします また 利用者への架電に利用しない場合に限り 全通話録音機能や転送機能等を有 する必要ありません 20 ( 仕様書 P.7) 弊社コールセンター内に設置する専用端末の用コールセンターから本市へ報告する各種データ及び本市からコールセンターへ提供途についてご教示頂けますでしょうか する各種データの授受に使用します 21 ( 仕様書 P.13) 市内視察については全従事者が参加する定めで市内の各施設等の現地の確認を行う市内視察は大変有意義な研修ですので 車いすしょうか で歩行が困難な者等を除き 原則 全応対要員のご参加をお願いします 22 ( 別紙 1P.1) 仕様書上では IVR は運営時間外および積滞時に IVR が流れる想定と記載されておりますが 別紙 1P.1 の 内 IVR 着信件数 とはどのような意味でしょうか もし 営業時間内の積滞時の受信数の場合 その時間帯毎の件数をお示しください 当該 内 IVR 着信件数 は 積滞時 ( 運営時間内 ) に利用者のプッシュダイヤルに応じてイベント開催情報の IVR( テープ音声案内 ) が再生された件数となります なお 時間帯毎の IVR 着信件数は次のとおりです 6 / 8

7 No. 質問内容回答内容 平成 29 年度 8 時台 9 時台 10 時台 11 時台 12 時台 13 時台 14 時台 15 時台 16 時台 17 時台 18 時台 19 時台 合計 4 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 ( 別紙 1P.5) 土曜日 8 時台の入電数が他曜日と比べて多い理由は何でしょうか ( 別紙 1P.5)FAX の着信時間についてご教示頂けますでしょうか ( 別紙 1P.4) 受付区分別 カテゴリ別の各時間帯毎の入電量をご教示ください ( 別紙 1P.7) 応対に関する平均時間 後処理に関する平均時間が記載されていますが 時間帯別 受付区分別 カテゴリ別の平均応答時間 平均後処理も併せてご教示頂けますでしょうか ( 別紙 1P.7) 平成 17 年 ~ 平成 28 年までの平均後処理時間 平均通話時間についてご教示ください 花火大会などの土曜日に開催される比較的大規模なイベントにおいて 開催情報に関する問い合わせが多く寄せられたことに起因するものです 大変恐縮ですが 集計数値がないためご提示できません 大変恐縮ですが 集計数値がないためご提示できません 大変恐縮ですが 集計数値がないためご提示できません 各年度の平均後処理時間と平均通話時間は 次のとおりです ただし 平成 17 年度から平成 23 年度は集計数値がないためご提示できません 平成 24 年度 平成 25 年度 平成 26 年度 平成 27 年度 平成 28 年度 平均後処理時間 03 分 46 秒 03 分 01 秒 03 分 08 秒 02 分 52 秒 03 分 04 秒 平均通話時間 02 分 18 秒 02 分 25 秒 02 分 42 秒 02 分 34 秒 02 分 40 秒 7 / 8

8 28 ( 別紙 1P.7)FAX での問合せ受付に対する回答に係る作業の平均所要時間についてご教示ください 集計数値がないため明確な所要時間についてはご提示できませんが FAX での問い合わせについては年に数件程度で 作業依頼 ( 道路の補修依頼 ) などの担当課への取次ぎをする案件が多く コールセンターでは回答できないため 受信 FAX をスキャナーで読み込んだデータを専用端末に格納して広報課へ報告する作業に概ね5 分から 10 分程度要しています なお FAX 受付件数の大半が講座 教室等の申込受付にかかるもので 講座 教室申込受付システムに必要事項 ( 氏名 住所 連絡先等 ) を入力し 申込者へ受付完了の旨の連絡などに最低 5 分から申込人数等に応じて相応の時間を要しています ( 別紙 1P.7) 講座 教室等の申込の平均対応時間についてご教 集計数値がないため明確な平均対応時間についてはご提示できませんが 申込者か 29 示ください ら必要事項 ( 氏名 住所 連絡先等 ) の聞き取りと確認のための復唱を行い 講座 教室申込受付システムに入力のうえ 受付番号や持ち物 会場の場所などの案内事 項をお伝えするのに最低 5 分から申込人数等に応じて相応の時間を要しています ( 別紙 1P.10) 平成 27 年度入電数が前後の年度と比べて約 ( 別紙 ) 横須賀市コールセンター稼働実績の 11 ページ 12 平成 17 年度 ~ 平成 ,000 件程度着信数が増加しておりますが その理由について年度着信件数 700 件超過日とその要因 ( 平成 30 年 3 月末現在 ) の 1 位及び2 位ご教示ください に記載のとおり イベントの開催情報及び申込受付にかかる問い合わせが多く寄せ られたことが着信件数増加の主な要因となっています ( 事務担当 ) 横須賀市市長室広報課コールセンター担当一澤 ( いちさわ ) 神奈川県横須賀市小川町 11 番地電話 : ( 直通 ) FAX: E mail:cc-service@city.yokosuka.kanagawa.jp 8 / 8

8 募集要領 9 書類記載事項 (1) 企画提案書 3 業務手法について ウの マニュアル作成及びトラブル未然防止とトラブル発生後の対応方法 とありますが マニュアル作成の方法について説明をすると認識でよろしいでしょうか また ウの トラブル とエの ミス はどのような違いを想定されていますか (

8 募集要領 9 書類記載事項 (1) 企画提案書 3 業務手法について ウの マニュアル作成及びトラブル未然防止とトラブル発生後の対応方法 とありますが マニュアル作成の方法について説明をすると認識でよろしいでしょうか また ウの トラブル とエの ミス はどのような違いを想定されていますか ( 質問に対する回答 期限までに質問のあった内容について 次のとおり回答いたします なお 募集要領の5(2)3にあるとおり 次の回答は 募集要領及び仕様書と一体のものとして扱います また 再質問は 認められません 項番分類仕様書記載箇所質問内容回答 1 募集要領 2 業務の概要 (2) 受託後の支払いスケジュールをご教授ください 支払いは月毎の分割払いとし 請求は受託者が行います 月末締め翌月払い予定となりますが

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