『CS経営理念浸透』のための見える化への支援

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たかとしめいこ
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1 ＳＣＭとＩＴ経営実践研究会 CS経営理念浸透のための見える化への支援２００７年９月２２日株式会社ネットマン永谷研一 P.1

2 目次１自己紹介２企業理念サービス憲章によるネットマンのCS経営３企業における組織文化と人材育成４人材組織育成の効果測定 P.2

3 １自己紹介 P.3

4 株ネットマン P.4

5 NPO法人人材育成マネジメン研究会 P.5

6 ２企業理念サービス憲章によるネットマンのCS経営 P.6

7 サービス憲章によるクレド経営 P.7

8 企業文化経営の経緯誰もいないオフィス C-Value 宣言サービスカンパニー宣言コミュニケーション能力で採用サービス要員入社女性登用開始サービス憲章第一版新卒社員入社サービス憲章2006 P.8

9 浸透の仕組み 1. 朝定例らしさ会 2. セミナー後判断プロセス 3. スタンダップミーティング 4.キョウヒト 5. ちょっと会 6. ネットマン感謝祭 7. 忘年会 8. お客様ボード 9. ネットマンガーデン 10. エントランス 11. マイクレド P.9

10 マイクレドに基づいた仕事内野麻生菅楽しいから自発的に行動が起こりますその行動がまわりに影響し１つ１つは小さくても束になると１つの大きなクレドにつながります P.10

11 ３年半企業文化経営をやってきて思うこと経営的な数字売上げ利益との関係マネジメントの生産性お客様づくり社員の自主性への影響 P.11

12 ３企業における組織文化と人材育成 P.12

13 組織育成を阻む社会的な現象帰属意識の低下働く意味の問い直し品質低下と萎縮する技術者チャレンジしなくなる気を使いすぎる上司と部下厳しくて暖かい上司不在安全神話の崩壊労災の増加オニ軍曹不在根付かないコンプライアンスコストが見合わない若手の早期離職マネジメントスタイルの変化会社って何だ働くって何だ組織って何だ上司って何だ P.13

14 組織育成の実務的な課題多忙なマネージャーやりっぱなしの研修見えない風土理念浸透場当たり的なOJT 数値化できないマネジメント行動と意識の見える化によるチーム組織に個を活かすという視点が必要 P.14

15 大学教育におけるチームに個を活かす人材育成への取り組み P.15

16 自己開示力の高い人がいる組織は成長する自己の公開自己開示 self-disclosure] は円滑なコミュニケーションを生み個人が互いに育みあう組織を作るサンフランシスコ州立大学心理学者ジョセフルフト (Joseph Luft) ハリーインガム (Harry Ingham) ジョハリの窓理論による P.16

17 行動変容の定着とチーム力向上のITの仕掛けレベル１アカウンタビリティ行動計画のセルフチェックによる気づきと実践レベル２外部からのコーチング外部からのアドバイスとコーチによる気づきと実践レベル３内部からのフィードバック上司同僚からのフィードバックによる気づきと実践レベル４チームビルディング相互フィードバックと情報の共有による気づきと実践レベル５顧客へのインタビュー顧客からの評価による気づきと実践 P.17

18 ご利用の流れやりっぱなしの研修をＰＤＣＡ型の研修研修ＰＤＣＡ型に改善しますやりっぱなしの研修とは研修研修行動の実践研修学んだ事が現場でどう行動に結びついたか見える化されていず研修をやる事が目的になっている状態行動改善振り返り相互のフィードバック P.18

ＣＳの視点を日々の仕事に入れ込む研修名ＣＳセミナー研修名変革エージェント研修目的次世代リーダーの育成と組織変革 CS意識醸成とCS行動定着そしてアクションラーニ

行動変革の実現を目指しています目的ＣＳの視点を日々の仕事に入れ込むことを理解し実践するための行動を促す私たちの柱となっている幾つかの活動のうち手探り状態で始めたＣＳセミナー

19 ActionT.C.を導入した企業の紹介ＡＸＡ生命保険株式会社伊藤洋志様旭硝子株式会社岩松正治様お客様視点の仕事で学習する組織を作り持続的な風土改革をより価値ある製品サービス提供の鍵はＣＳの視点を日々の仕事に入れ込む研修名ＣＳセミナー研修名変革エージェント研修目的次世代リーダーの育成と組織変革 CS意識醸成とCS行動定着そしてアクションラーニングコーチ養成を目標としたものです研修参加メンバーは自分達の職場でCS意識を喚起し醸成させ CS行動を定着させると共にアクションラーニングを用いて学習する組織の構築に取り組み CS向上と行動変革の実現を目指しています目的ＣＳの視点を日々の仕事に入れ込むことを理解し実践するための行動を促す私たちの柱となっている幾つかの活動のうち手探り状態で始めたＣＳセミナーを中心とする啓発活動にＡｃｔｉｏｎＴＣを活用し研修を実践していますＣＳセミナーのテーマはＣＳの視点を日々の仕事に入れ込むです私たちが主催するこのＣＳセミナーにはプログラム構成やセミナー受講環境などにさまざまな工夫や仕掛けを盛り込んでいますその一つが Action ＴＣの活用ですアクサ生命保険株式会社様の取り組みはリクルートワークス6月号に紹介されています P.19

20 とは研修で学んだことを実践していくために研修で作ったアクションプランを忘れないようITにしまい定期的に振り返ることで行動を実践できるように支援するものです研修受講生どうしチームを組みその様子を見える化できます研修のあとも励ましあったりお互いの行動気持ちを共有しながらチームで協力して行動を実践していく支援をする仕組みです Action Time Capsule & Team Communication の略です P.20

21 P.21

22 ４人材組織育成の効果測定 P.22

23 ＩＴを利用した新しいラーニングデザインの形ＩＴを利用したラーニングデザインの効用教える側中心から学ぶ側中心へ行動と意識の見える化により周りで個人を育みチーム力組織力を成長させていく効果測定業務をなくしピンポイントフォローアップ行動変容の測定を自動化してしまうことで Yellow Redをすばやく把握フォローアップの業務をピンポイントに行う P.23

24 共鳴場のデータ化で学習する組織が見える矢印の見方についてフィードバックした人数矢印の長さはフィードバックした人数を表しますコミュニケーションパワーフィードバックした回数矢印の太さはフィードバックをした回数を表します 1回の日記に対するフィードバックの回数 P.24

25 効果測定事例１自律型組織への変化某保険会社A社様２００６年９月２００７年１月フィードバックの種類と量から依存型から自律型に変化している P.25

26 効果測定事例２自己開示率の向上素材メーカB社自己開示率 100% 90% 80% 70% 60% 50% 自己開示率 40% 30% 20% 10% 0% 1週目 2週目 3週目 4週目 5週目 6週目 7週目ピンポイントフォローといい経験をした人の協力で自己開示する人が増えている P.26

27 効果測定事例３行動変容数の増加国内住宅メーカーC社営業成績上位者ほど行動を変更した回数が多い ROIとの連動を示唆 P.27

28 特許情報行動改善システムとして特許第号を取得また国際調査機関ｼｮｰﾄﾚﾎﾟｰﾄで新規性進歩性利用可能性に対し高評価を取得中 P.28

jp TEL : 03-3523-5100 FAX : 03-3523-5200

29 お問合せ先株式会社ネットマン HRD事業部 TEL : FAX : 東京都中央区八丁堀2-2-4 第６高輪ビル社長ブログ今日の富士山キョウフジ連日アップ中 P.29

スライド 1

スライド 1 八戸 IT テレマーケティング未来創造協議会御中社員資質向上研修アンケート集計結果平成 27 年 4 月 23 日実施概要 (1) 一般社員向け研修楽しい職場を目指すためのマナー向上研修対象者主に新社会人 ~3 年以内の一般社員合計 9 社 42 名開催日時 1H27.1.14( 水 )9:00~12:00 2H27.1.15( 木 )14:00~17:00 参加人数 15 名