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れいなしんまつ
5 years ago
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1 CRM on Cloud と営業改革 Front Office Transformation の Door Opener としての SugarCRM 2013 年 5 月 15 日日本アイビーエム株式会社グローバルビジネスサービス事業戦略コンサルティング石田英理

2 営業改革は成功しているのか? 60~70% *1) 営業改革後も減らない社内活動時間 50%+ 20% *2) *1) ( 年 400 時間 ) 当初目標が達成できず営業改革が失敗と感じている企業案件管理の煩雑な処理システムに起因する Face Time 圧迫時間 2 Source: *1) IBM Japan 戦略コンサルティンググループ調査に基づき算出 *2) IBM US 調査

お客様のための時間が割けない顧客に会う前に使える情報を一覧したいがデータが散在していて探すのに時間がかかるし社外から見ることができない

3 経営者の声営業担当者の声経営者営業の生産性を上げたい営業の予測が変わるのはいつものこと見込みはあてにならないとにかく外に行かないよい仕事をするためにはまめに顧客に足を運ぶ必要があるせっかくシステム投資したのに現場はぜんぜん使わない営業やることが多すぎて外に行けない資料作成や社内業務が多くお客様のための時間が割けない顧客に会う前に使える情報を一覧したいがデータが散在していて探すのに時間がかかるし社外から見ることができない情報入力するためだけにいちいち帰社するのは本当にムダだ勝手にシステムを変えて使うように言われても自分たちの仕事のやり方に合わないし効率が悪くなる顧客との会話の中で資料や製品情報を求められるがその場で参照や紹介ができない 3

4 これまで実施されてきた営業改革のほとんどはマネジメント向けである個人営業組織営業ソーシャルセリングマネジメント向け活動時間管理プロセス管理売上予測日報管理案件管理 LTV* 商物分離チーム営業コールセンター顧客管理フロントセールス向けマニュアルモバイルデバイス 4 * LTV (Life Time Value) : 顧客生涯価値

IBM 営業改革の取組マネジメント改革での成果の一方セリング活動を阻害する煩雑さが増大今後のフォーカスはフロントセールスの活動支援マネジメントのための改革フロントセールスのための改革 2000 2006 2009 2012~ 営業プロセスの標準化

5 IBM 営業改革の取組マネジメント改革での成果の一方セリング活動を阻害する煩雑さが増大今後のフォーカスはフロントセールスの活動支援マネジメントのための改革フロントセールスのための改革 ~ 営業プロセスの標準化商談管理の導入グローバル統一営業支援ツール導入営業支援センター設立営業ロール見直し営業支援センターのシェアード化セールスとデリバリーの融合化営業目標管理ツール導入グローバル統一統合営業支援ツールプロセス導入ツールプロセスは煩雑な状態に 5

6 解決すべき 3 つの課題管理のための仕組から営業活動支援の仕組へフロントセールスの負担に依存した仕組管理ツールの分断により膨大な作業が発生必要情報の入出力がオフィスに限定され場所時間に制約分散した顧客市場情報による情報収集や分析の労力属人的な営業管理の排除非効率な営業活動管理標準化されていない営業活動管理管理者独自の二重三重の個別レポート作成顧客変化への対応顧客変化と営業活動とのギャップより固有化高度化する顧客の要求より一層の分析や社内外リソースとのコラボレーションの必要ソーシャルメディアへの対応 6

これからの営業支援フロントセールスの生産性向上に向け統合されソーシャルにつながるシンプルな環境を提供管理支援管理 + セリング活動支援販売予測顧客管理コンタクト管理案件管理 + +Cadence 目標管理シームレス化事務作業等の軽減モバイルアクセス社内外コラボレーション製品サービス事業を超えた協業パートナー企業を含む協業 7

7 これからの営業支援フロントセールスの生産性向上に向け統合されソーシャルにつながるシンプルな環境を提供管理支援管理 + セリング活動支援販売予測顧客管理コンタクト管理案件管理 + +Cadence 目標管理シームレス化事務作業等の軽減モバイルアクセス社内外コラボレーション製品サービス事業を超えた協業パートナー企業を含む協業 7 案件管理 SFA 導入に止まるデータに焦点 Management 向け顧客セルフサービスの提供アナリティクス高度化予測分析に基づく売上を最大化する顧客 / 案件推奨重要顧客重要案件フォーカス誰よりも個客を知るソーシャル情報活用 Social media 分析による顧客志向把握販売予測の精度向上社内に分散した情報の統合分析により市場や顧客を理解

システム要素機能要素これからの営業支援に必要な要素コネクティビティ他システムとの連携のしやすさ低コスト大規模でも低い運用コストクラウドフィールド活動支援案件管理 + 目標管理シームレス化社内外コラボレーション Firefox CRM EC サイト DB マーケティング DB Browser Contacts Activities Opportunities

8 システム要素機能要素これからの営業支援に必要な要素コネクティビティ他システムとの連携のしやすさ低コスト大規模でも低い運用コストクラウドフィールド活動支援案件管理 + 目標管理シームレス化社内外コラボレーション Firefox CRM EC サイト DB マーケティング DB Browser Contacts Activities Opportunities Accounts Notes Products Forecasting & Cadence 参照事例市場情報 Mobile Mobility and offline Notes integration Collaboration Social features アナリティクス高度化コールセンター DB 8 ソーシャル情報活用バックオフィス情報 ( 基幹在庫情報等 )

オフィスに戻らないと何もできないコールセンター EC マーケティングデータコールセンターデータ EC データ

9 統合による変革ポイント : 現状の姿多大な社内業務が Facing Time を圧迫情報の分断非活用が非効率にフロントセールスバラバラな管理ツールとバラバラな情報マーケティング分析情報活用に多大な労力オフィスに戻らないと何もできないコールセンター EC マーケティングデータコールセンターデータ EC データ個別管理の乱立による二重三重のレポート納期は? 誰が詳しい? 営業担当者が社内を奔走分析クレーム在庫ある? バックオフィスデータ案件情報顧客情報 9 個々の情報の連携はない

10 変革ポイント予実管理現状標準化不徹底による煩雑な社内作業これから案件管理 ~ 予実管理のワンストップ対応案件管理 SFA/CRM 予実管理基幹案件管理 SFA/CRM 連携予実管理基幹データ連携されておらず報告も定型化されていないデータ抽出加工会議データ抽出加工会議報告テンプレート自動作成報告書作成 A 事業向けデータ抽出加工会議報告書作成 B 事業向け定期コーチングによる状況把握営業マネージャー取り纏めフロントセールスは顧客先へ報告書作成部内報告向け 10 管理者や報告先ごとに二重三重の類似作業が発生社内業務の負荷が増加し Facing Timeを圧迫固有レポート廃止固有に作成しなくても報告書が作成案件情報と予実管理情報のシームレス化

変革ポイント案件管理現状現状のスナップショット把握いつ何をすればよいのか分からないこれから

11 変革ポイント案件管理現状現状のスナップショット把握いつ何をすればよいのか分からないこれから先行行動指標を把握し先手を打つ ( 実績 ) 目標 3 倍 3 倍目標成約済み金額成約確実金額数値予測 ( 売上目標 ) n 月億 2 ヶ月前案件数受注リードタイム分析受注勝率案件単価セールスランク 2 ヶ月前 2 ヶ月前に目標の 3 倍 1 日当たり n 件の訪問提案 11 目標売上??? 達成できるか否か? 何が要因なのか? 何をすればいいのか? 適切な着地点や対策が打てずに手遅れに案件リストギャップ要因の抽出! 進捗未達の営業マン! 進捗未達の案件! 一定期間進捗のない案件! 刈取りタイミングの遅れ! 進捗未達の商品サービス

12 変革ポイント情報ワンストップ化現状フロントセールスが社内を奔走遅いレスポンス社内業務時間増にこれから必要情報はワンストップ化社内外問わずアクセス可能で迅速な対応アナリティクス顧客情報別事業担当から顧客情報を収集社内専門家から情報収集 SNS 連携による情報取得納期や在庫情報問合せ 12 情報共有の遅れがクレームに手作業によるデータ集めと分析作業ベストプラクティス情報在庫納品情報

13 P Q R S T (類似顧客)変革ポイント顧客管理現状顧客情報の分断非連携により新規クロスセリング等機会を逸する顧客これから顧客ベースで社内情報を統合既存顧客の LTV 向上顧客マーケティング営業コールセンター EC サイト 13 SFA/CRM 情報は分析されていない他チャネルの情報を営業のフロントセールスは把握していない顧客データは個別に管理され統合されていないマーケティング営業コールセンター EC サイト SFA/CRM 情報分析ギャップ分析から提案機会を発見 A B ( 製品 ) 販売機会顧客データ統合チャネル間情報連携コールセンター問合情報から新規ニーズ案件の発見 SFA/CRM チャネル分析チャネル戦略再構成重点顧客フォーカスの活動

14 変革ポイントモバイルアクセス現状場所情報に制約があり生産性の低下にこれから場所を選ばず情報を入出力パフォーマンスを最大化製品仕様? 納期? ( 商談 ) ( 商談 ) 商談商談 14 商談商談商談商談売上分析データ在庫納品情報製品情報日報入力顧客情報入力等在庫納品情報売上分析データ顧客情報 SFAデータ日報 A B A A B C D E 情報の壁マルチデバイスオフィスオフィス

15 期待効果フロントセールス生産性向上とツール改善によるコスト削減が期待できる生産性向上 43% 増加 ( 全活動時間に対して ) + 10% 増社外活動時間 (Facing Time) 創出社内業務の削減 ( 社内資料作成情報探索処理業務等 ) モバイル環境による社外活動の無駄を排除ソーシャル / アナリティクス / チャネル情報統合等による案件機会創出コスト削減 50% 削減ツールリプレイスツール統合による IT 運用コスト + α バックオフィス情報との連携による業務効率向上 15

16 16 営業改革成功のための 5 つのポイント統合化された活動が重要目標設定業務改革インフラ改革2 セリングマネジメント早期対策実施アラーム / コーチング 4 モバイルアクセス 1 先行アクション指標セリング活動顧客いつでもどこでもデータ入出力マルチデバイス行動成果に直結する指標設定 5 ツール統合 3 フロントフォーカス体制定型処理の営業からの解放 ( バックサポート体制 ) 社内および社外パートナーとのコラボレーション営業ツール導入 / 連携 SNS 連携

17 マネジメント層の改革が重要ツール先行でフロントセールス支持を獲得するボトムアップ型が迅速な改革を実現これまでの営業改革これからの営業改革管理視点からの業務要件 TOP 意識改革と定着化 ( チェンジマネジメント ) ツール導入セールスマネジメントフロントセールス支持獲得 17 チェンジマネジメント ( 意識改革定着化 ) 管理のための改革となり成果がでないフロントセールスツール導入ツール導入を契機にセールスを巻込み成果をだす

18 改革推進上の抵抗や課題を解決するために 3 層のガバナンスモデルを運営ガバナンスモデル 1 エグゼクティブステアリングコミッティ全体の方向付けと目に見えるリーダーシップ TOP フロントセールスとマネジメント価値とのバランスエグゼクティブリーダーシップチームからのエスカレーション対応 2 エグゼクティブリーダーシップチーム全体のデザインと展開に関する意思決定セールスマネジメントグローバル全体への拡大巻き込みビジネス領域における示唆の提示フロントセールス 3 セールスエンゲージメントチーム情報の伝達現場への展開の仲介現場とのコミュニケーション 18

意識改革定着化のための 5 つの視点変革には様々な困難が想定され導入成功のためのポイント対処が肝要 1. ビジョンとゴール成功の定義と目標の定義 KPI ( 展開定着度の測定 ) Why NOW? IBM Better Change 2. 変革インパクト分析変革のタイプ分類変革の具体的内容 (Before/ After) 変革が起こる時期変革の影響度 3.

19 意識改革定着化のための 5 つの視点変革には様々な困難が想定され導入成功のためのポイント対処が肝要 1. ビジョンとゴール成功の定義と目標の定義 KPI ( 展開定着度の測定 ) Why NOW? IBM Better Change 2. 変革インパクト分析変革のタイプ分類変革の具体的内容 (Before/ After) 変革が起こる時期変革の影響度 3. ステークホルダー分析ステークホルダーの明確化と影響 Role & Responsibility への影響重要ステークホルダーと動機付けの要点 4. 組織受容性 ( レディネス ) 関係者のメリット変革への抵抗 ( 脅威不安など ) 過去の成功事例対象組織の変革受入準備変革実行体制他のプロジェクトとの関係変革の潜在リスクと影響先変革のスポンサー実行責任者必須関係者と巻き込み方

Forecasting & Cadence コールセンター管理 E コマース基盤

20 フロントオフィス改革への展開ユーザーインターフェース PC スマートフォンタブレットセンサーなどチャネル統合コールセンター EC サイト外部サービス (SaaS) 店舗顧客体験フロントセールス管理 SalesConnect End-state vision CRM Browser Contacts Opportunities Activities Accounts Notes Products Forecasting & Cadence コールセンター管理 E コマース基盤キャンペーン管理店舗管理 Mobility and offline Mobile Notes integration Collaboration Social features This vision represents a fully deployed solution. Capabilities will be released in phases. バックエンド 20 マーケティング管理データ分析 (BI,DWH) 受注配送管理入金管理 * illustrative

21 コンサルティングサービスまずは課題を把握したいフロントセールス診断 (1 ヶ月 ) フロントセールス改革 (2 ヶ月 ~) フロントセールス活動の現状診断と生産性向上に向けての課題把握 SFA/CRMツール活用状況や導入に際しての業務変革ポイントの把握生産性を向上し営業パフォーマンスを最大化したい営業パフォーマンスを最大化する業務から支援ツールに至る設計および仕組導入のための業務改革支援の実施コールセンター等への営業支援ツール展開に向けての業務改革支援の実施さらに一歩進めたいフロントオフィス改革 (3 ヶ月 ~) 各種チャネル情報やバックオフィス情報との連携統合による機会発見効率性向上の効果測定データ活用を通じたセリング活動強化およびフロントオフィス体制を設計 21

22 まとめこれからの営業改革はフロントセールス改革にフォーカスすべき顧客の変化に対応したセリング活動が基本そのために統合され Socialにつながるシンプルな環境構築が必要さらに営業改革をきっかけにフロントオフィス全体の改革につなげていく 22

23 ワークショップセッションおよび資料は IBM またはセッション発表者によって準備されそれぞれ独自の見解を反映したものですそれらは情報提供の目的のみで提供されておりいかなる参加者に対しても法律的またはその他の指導や助言を意図したものではなくまたそのような結果を生むものでもありません本講演資料に含まれている情報については完全性と正確性を期するよう努力しましたが現状のまま提供され明示または暗示にかかわらずいかなる保証も伴わないものとします本講演資料またはその他の資料の使用によってあるいはその他の関連によっていかなる損害が生じた場合も IBM は責任を負わないものとします本講演資料に含まれている内容は IBM またはそのサプライヤーやライセンス交付者からいかなる保証または表明を引きだすことを意図したものでも IBM ソフトウェアの使用を規定する適用ライセンス契約の条項を変更することを意図したものでもなくまたそのような結果を生むものでもありません本講演資料で IBM 製品プログラムまたはサービスに言及していても IBM が営業活動を行っているすべての国でそれらが使用可能であることを暗示するものではありません本講演資料で言及している製品リリース日付や製品機能は市場機会またはその他の要因に基づいて IBM 独自の決定権をもっていつでも変更できるものとしいかなる方法においても将来の製品または機能が使用可能になると確約することを意図したものではありません本講演資料に含まれている内容は参加者が開始する活動によって特定の販売売上高の向上またはその他の結果が生じると述べるまたは暗示することを意図したものでもまたそのような結果を生むものでもありませんパフォーマンスは管理された環境において標準的な IBM ベンチマークを使用した測定と予測に基づいていますユーザーが経験する実際のスループットやパフォーマンスはユーザーのジョブストリームにおけるマルチプログラミングの量入出力構成ストレージ構成および処理されるワークロードなどの考慮事項を含む数多くの要因に応じて変化しますしたがって個々のユーザーがここで述べられているものと同様の結果を得られると確約するものではありません記述されているすべてのお客様事例はそれらのお客様がどのように IBM 製品を使用したかまたそれらのお客様が達成した結果の実例として示されたものです実際の環境コストおよびパフォーマンス特性はお客様ごとに異なる場合があります IBM IBM ロゴ ibm.com Lotus Lotus Notes は世界の多くの国で登録された International Business Machines Corporation の商標です他の製品名およびサービス名等はそれぞれ IBM または各社の商標である場合があります現時点での IBM の商標リストについてはをご覧ください 23

IBM Presentations: Smart Planet Template

IBM Presentations: Smart Planet Template Nutanix Tips 冗長性設計のヒント 2018 年 12 月 7 日日本アイビーエム株式会社システムズハードウェア事業本部 Power Systems テクニカルセールス 1 Nutanix システムの冗長性の設計耐障害性に関して以下の 2 点を決定します Redundancy Factor ノードが何台ダウンしてもクラスターが稼動し続けるか? Replication Factor