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- あいぞう さわなか
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1 お客様各位 コールセンター構築パッケージ CTI-One for Aspire のご紹介 ネットワーク & アウトソーシング事業本部ネットワークソリューション部 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved.
2 なぜ 今コールセンターシステムが必要か? CTI 技術の普及により 顧客の電話番号から顧客データベースを検索することが可能になり CRM システムの活用において重要な要素となっています 単なる電話応対だけのコールセンターから 顧客満足度 (CS) 向上の位置付けや応対履歴を元にしたマーケティングへの利用など 企業の経営戦略において重要な役割を果たしています これまで大規模中心であったコールセンターが中小規模へと裾野が広がり 本格的な機能を低コストで実現できるようになりました これまでの顧客から電話を受ける インバウンド に加えて 通話料金の値下げなどの影響により 企業からのセールスなど戦略的に電話をかける アウトバウンド でも活用されています ネットワークと IP 電話などの普及により 在宅コールセンターなど新たな形態のコールセンターが導入されてきています Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 2
3 コールセンターが抱える課題を解決! ACD 自動発信 IVR 統計など本格的なコールセンターを安価に構築したい! 保守コストの高い既存のコールセンターシステムをリプレースしたい! システム二重化のコストを掛けずに耐障害性を確保したい! VoIP INS アナログなどの外線 OD/LD などの専用線などさまざまな回線と接続したい! 待ち呼発生などの回線の利用状況やオペレータの稼動状況をモニターしたい! 着信ポップアップや業務アプリと CTI 連携して業務の効率化を実現したい! 通話集計を行い コールセンターの稼働状況を把握したい! 高価な通話録音装置を導入せずに 安価に通話録音を実現したい! Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 3
4 CTI-One とは NEC プラットフォームズ社のオフィスコミュニケーションゲートウェイ UNIVERGE Aspire UX と連携し コールセンターに必要な機能を提供するコールセンタ構築用ソフトウェアパッケージです 100 席規模まで対応したコールセンターに最適なシステムです 携帯電話固定電話公衆網 オフィスコミュニケーションゲートウェイ IP 電話公衆網 ACD 音声応答 (IVR) 通話録音アウトバウンドシステムモニター通話集計 CTI 連携 + CRM システム 顧客管理 販売管理 ヘルプデスク CTI-One は 日本電気株式会社の UNIVERGE 製品群との相互接続性を認定する UNIVERGE CERTIFIED を取得しています Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 4
5 CTI-One の特長 Point 1 Point 2 Point 3 高機能 低価格 ACD 機能はもちろんのこと 自動発信機能 IVR( 音声応答 ) 統計機能 通話録音など コールセンターに必要なフル機能を低価格でご提供いたします オフィスコミュニケーションゲートウェイ UNIVERGE Aspire UX の IP-PBX としての主要機能も利用できます PHS IP 電話機はもちろんのこと ボイスメールや他の PBX との内線接続等も可能です 他システム (CRM システム ) との親和性 COM 形式.NET 形式のAPIにより 他社のCRMパッケージや SaaSタイプのCRMサービスと連携することができます 高信頼性 オフィスコミュニケーションゲートウェイ UNIVERGE Aspire UX との連携により システム全体として高い信頼性を確保します 定期メンテナンスや障害時に CTI 用の PC サーバを停止しても IP- PBX は単独で動作可能ですので 電話業務が停止することはありません また Aspire UX は専用バッテリーを搭載しているため 停電時でも通話が可能です Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 5
6 CTI-One の位置づけ コールセンター お客様 電話網 CTI-One 提供範囲 インバウンド ( 着信 ) インテリジェント ACD ( 発着番号, スキル,VIP ) IVR アウトバウンド ( 発信 ) プレビューダイヤルプレディクティブダイヤルプログレッシブダイヤル オペレータ 電話制御アプリ着信ポップアップ通話録音 管理者 運用状況モニター通話集計業務カレンダー管理 業務 コールセンター業務 受注センター ヘルプデスク 営業など 外部アプリ連携 連携 外部アプリ実行 I/F CTI-One API 連携 業務システム (CRM ハ ッケーシ ) Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 6
![システム構成例 通話録音用 NAS 装置 コールセンター LAN 配線電話配線 CTI-One サーバ [PC サーバ ]](/docs-images/91/105661021/images/7-1.jpg "Aspire UX [PBX] CTI 制御 オペレータ [ ヘッドセット + 電話機 ] オペレータ 電話網 外線 :")
7 システム構成例 通話録音用 NAS 装置 コールセンター LAN 配線電話配線 CTI-One サーバ [PC サーバ ] Aspire UX [PBX] CTI 制御 オペレータ [ ヘッドセット + 電話機 ] オペレータ 電話網 外線 : INS1500 INS64 IP 電話サーヒ ス 内線電話用専用回線 内線 : デジタル内線 IP 内線 [ ヘッドセット + 電話機 ] 既存 PBX 業務アプリケーション (CRM システム ) Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 7
8 CTI-One の主な機能 電話制御 / コールセンター運用 自動呼分配 ( インテリジェントACD) 自動発信 ( プレディクティブダイヤル プログレッシブ プレビューダイヤル ) 音声自動応答 ( オートアテンダント IVR) グループカレンダー システム管理 スーパバイザ向け 運用状況モニター 集計機能 通話モニター (Aspire UX 機能 ) オペレータ向け PCによる電話制御 スクリーンポップアップ 通話録音 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 8
9 オペレータ管理 / グループ管理 CTI-One では 待受中 後処理中 離席中 などのオペレータ状態を管理し 待受中 のオペレータのみに電話を転送します 待受中応対中後処理中離席中 ACD 転送します ACD 転送は行いません オペレータは複数の ACD グループへ所属することができますので 複数業務の電話に応対することができます 電話着信時には 画面で業務を確認することができます 外線着信 お客様相談 新規加入受付 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 9
10 インテリジェント ACD 様々な ACD ルールに従い コールをオペレータに分配します オペレータ状態 ( 待受中 後処理中 離席中 ) により着信を制御します 着信番号 発信者番号による振り分け ACD 基本ルール ( 切断順 着信順 待受順 ) ACD グループ間優先 スキル優先 前回応対オペレータ優先などインテリジェント ACD ルールを選択できます 受注業務グループ [ グループ優先 : 高 ] スキル値 : 高 電話網 スキル値 : 低 お客様 着信番号 発信者番号 ACD 基本ルール切断順 着信順 待受順 ACD グループ間優先スキル優先前回応対オペレータ優先 ヘルプデスクグループ [ グループ優先 : 低 ] Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 10
11 自動発信 : アウトバウンド 発信先リストに従い システムから自動的に発信します インバウンドとアウトバウンドの両方を1 台のシステムで実現します 自動発信のタイプとして以下の3タイプあります プレディクティブダイヤル :CTIサーバから自動発信 プログレッシブダイヤル : オペレータPCから自動発信 プレビューダイヤル : オペレータPCから手動発信 電話網 発信 アウトバウンドグループ 再コール予約発信禁止リスト結果登録 お客様 発信先リスト インバウンドグループ Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 11
12 オートアテンダント ( 簡易 IVR) 着信時に音声自動応答して プッシュボタン (0-9) 入力により適切なグループへ転送します IVR のコールフローとして複数階層を設定することができます 同じ着信番号で複数の業務を行う場合に有効です お客様 挨拶ガイダンス メニューガイダンス プッシュボタン入力 商品説明グループ こちらは XXX サービスセンターです 商品説明をご希望の方は 1 購入後のサポートをご希望の方は 2 サポートグループ Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 12
13 音声応答 (IVR) 専用の音声処理装置による音声自動応答して 複雑なコールフローを実現します オートアテンダント ( 簡易 IVR) で実現できない機能は 専用の音声処理装置により実現いたします 受注業務グループ 電話網 IVR 情報 お客様 音声処理装置 ヘルプデスクグループ Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 13
14 システム管理 コールセンター運用に必要な設定は ブラウザから行います ダイヤルイン番号追加 コールフロー変更に伴うグループ設定 オペレータ追加 削除など ブラウザから簡単に設定することができます Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 14
15 システム管理 : グループ設定 着信コールは 必ず 1 つのグループに紐付きます そのグループのコールフローに従い オペレータに着信します ダイヤルイン番号追加時は 次のステップで管理者にて簡単に設定できます Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 15
16 システム管理 : グループカレンダー設定 グループカレンダーは コールの受付開始 終了を自動制御します 時間内は ACD 着信 時間外は時間外ガイダンスを流す 内線転送するなど設定することができ 急な設定変更にも柔軟に対応できます グループ A お待たせガイダンス : 最初に再生 10 番 繰り返し 17 番 ( 最大 5 回 ) 最後に再生 18 番 切断着信制限 :4 月 ~ 金土日祝日年末 年始 (12/30-1/3) 00:00 時間外ガイダンス :11 00:00 時間外ガイダンス :11 00:00 時間外ガイダンス :13 09:00 業務時間 (ACD 動作 ) 12:00 時間外ガイダンス :11 13:00 業務時間 (ACD 動作 ) 09:00 転送 :600 09:00 グループ変更 :_IVR 18:00 時間外ガイダンス :11 18:00 時間外ガイダンス :11 17:30 時間外ガイダンス :14 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 16
17 システムモニター ( リアルタイムモニター ) コールセンターのグループ毎の応対状況 オペレータ毎の応対状況 電話回線状況などをリアルタイムに監視できます あふれ呼や長時間通話を警告でき 座席表形式でビジュアルにオペレータを監視できます グループモニター ログイン人数 接続中通話数 待ち呼数 最長待ち時間 エージェントモニター ログイン日時 内線番号 エージェント状態 待機 通話 作業時間累計 現在ステータス 応対状況 ( 発番 グループ ) Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 17
18 通話集計 ( ヒストリカルレポート )~ ブラウザ版 ~ コールの発着信履歴からコールセンターの運用状況を集計します 通話集計には ブラウザ版とExcel 版の2タイプあります ブラウザ版では 当日の状況を簡易的にグラフ表示します 主な集計項目 着信数 接続数 破棄呼数 集計単位 時間帯別 日別 グループ別 オペレータ別 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 18
19 通話集計 ( ヒストリカルレポート )~Excel 版 ~ Excel 版では ブラウザ版に比べて詳細を集計できます Excel 版では 着信履歴一覧を出力できます 主な集計項目 着信数 接続数 破棄呼数 即応数 長時間通話数 保留回数 転送数 集計単位 時間帯別 日別 グループ別 オペレータ別 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 19
20 オペレータインタフェース (1)~CTI-One クライアント ~ オペレータは クライアント PC の画面で CTI-One クライアントを利用して電話制御 ( 応答 発信 保留 転送など ) できます CTI-One クライアントは コール情報として グループ名 発信者番号 待ち時間などを表示します オペレータは 待ち呼の発生を把握でき コール状況にスムーズに対応できます Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 20
21 オペレータインタフェース (2)~CTI-One クライアント ~ CTI-Oneクライアントには コールセンターにて電話制御をスムーズに行う様々な機能があります 発番号指定発信 エージェント指定発信 グループ指定発信 通話メモ登録 メッセージ送信 ACD グループ参加 脱退 離席理由登録 緊急連絡 外部アプリケーション起動 発番号指定発信 通話メモ登録 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 21
22 通話録音 / 通話履歴管理 (1) CTI-One の通話録音は 電話機の通話録音アダプタからクライアント PC で録音してファイルサーバにアップロードする仕組みです 音声データは MP3 形式に圧縮して NAS 装置などの共有フォルダに保管します ヘッドセット オペレータ PC 環境 電話網 オーディオケーブル お客様 内線 通話録音アダプタ LAN コール情報 NAS 装置 音声データ Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 22
23 通話録音 / 通話履歴管理 (2) オペレータは 通話履歴をブラウザで確認することができます 通話履歴は 日時 グループ ID エージェント ID 発信者番号などの検索条件により絞ることができます 通話録音は 通話履歴に紐付いており 通話履歴から録音データを再生することができます 通録データ再生 検索条件指定 通話履歴リスト表示 通話履歴詳細表示 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 23
24 パトライト機能 オペレータが応対できない場合に積滞させるコールを待ち呼と言います その待ち呼が発生したことをパトライト社製の表示灯 ( パトライト ) にて点灯させることができます オペレータ スーパーバイザーなどへの視認性を向上させることができます 赤ランプ応対可能なオペレータが 1 人もいなく さらに待ち呼が発生している場合に点滅します 黄ランプ応対可能なオペレータが 1 人もいない場合に点灯します 緑ランプ応対可能なオペレータが 1 人以上いる場合に点灯します Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 24
25 アプリケーション連携 ~CTI-One クライアント利用 ~ CTI-One クライアントでは 着信時に外部プログラムを実行することができます 外部プログラムに発信者番号などのコール情報を渡すことができ 例えば URL に発信者番号を付加して Web アプリケーション (IE) を実行することにより 顧客情報をポップアップ表示できます URL に指定された発信者番号をキーに顧客情報をポップアップ CRM 部分 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 25
26 アプリケーション連携 ~CTI-One API 利用 ~ CTI-One API を利用することにより 業務アプリと密に CTI 連携することができます Salesforce CRM と CTI-One の CTI 連携の例です CRM 部分 CTI 部分 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 26
27 CTI-One のハードウェア要件 PBX UNIVERGE Aspire UX (NEC プラットフォームズ ) CTI-One サーバ ファイルサーバ CTI-One クライアント OS CPU メモリハードディスク容量データベース必須ソフトウェア NAS 等の外部記憶装置 OS Windows Server 2003 Standard Edition (32bit) Windows Server 2008 Standard Edition (32bit) /R2 (64bit) Windows Server 2012 Standard Edition Xeon / Pentium / Celeron 2 GHz 以上推奨 8GB 以上を推奨 インストールに 2GB 以上の空き領域が必要 10 GB 以上の空き領域 (RAID 構成を推奨 ) Microsoft SQL Server 2012 Express Edition.Net Framework 4 Internet Information Server (IIS) 通話録音用 ( データバックアップ用ストレージとしても利用 ) Windows Vista (32bit) Windows 7 (32bit / 64bit) Windows 8 (32bit / 64bit) 必須ソフトウェア.Net Framework 3.5 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. 27
28 THANK YOU 株式会社インテックネットワーク & アウトソーシング事業本部ネットワークソリューション部 横浜市神奈川区新浦島町 電話 :(045) FAX:(045) URL:
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クラウドコールセンターシステム インバウンド機能 1-1 CTI システムのメリット CTI システムを利用することにより以下の 5 つメリットが得られます 1 初期導入 運用保守コストの削減 2 PBX 付きのシステムだからこれだけでコールセンター運用が可能 3 コールセンター規模にあわせて フレキシブルに対応が可能 4 複数拠点での利用も可能 5 システムサーバーの管理が不要なので人件費のコストも削減
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NEC IP-PBX UNIVERGE SV9300/9500/Aspire UX 対応 CTI ビジネス コラボレーションサーバ Version 1.2.0 製品紹介資料 株式会社トランス アーキテクト Trans Architect Co., Ltd. All rights reserved Extension Power システム要件 対応 IP-PBX NEC UNIVERGE SV9300
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SMILE V / evalue V 推奨環境 2019 年 5 月現在 最新情報はこちらをご参照ください
SMILE V / evalue V 推奨環境 2019 年 5 月現在 最新情報はこちらをご参照ください https://www.kkosk.co.jp/support/smile_v/index.html https://www.kkosk.co.jp/support/evalue_v/index.html 推奨環境 (SMILE V / evalue V 共通 ) やデータベース 等は日本語版が必要です
本仕様はプロダクトバージョン Ver 以降に準じています
本仕様はプロダクトバージョン Ver.1.0.0.5 以降に準じています 本仕様はプロダクトバージョン Ver.1.0.0.5 以降に準じています 商品概要 本ソフトは 携帯電話通話録音システムサーバとして使用するサーバにインストールし 楽天コミュニケーションズ ( 1) が提供しているキャリアサービス ( 2) を利用して サービス契約ユーザーの通話の音声に加え 電話番号情報を取得してハードディスクに保存します
MAHO Dialer について MAHO Dialer は MAHO-PBX を経由し PC にて着信時に発信者情報をポップアップしたり 着信履歴などから発信操作を行うためのソフトウエアです このガイドでは MAHO Dialer のインストール アップデート 初期設定 使用方法 および アンイン
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本仕様はプロダクトバージョン Ver.1.0.0.5 以降に準じています 本仕様はプロダクトバージョン Ver.1.0.0.5 以降に準じています 商品概要 本ソフトは 携帯電話通話録音システムサーバとして使用するサーバにインストールし ソフトバンク ( 1) が提供しているキャリアサービス ( 2) を利用して サービス契約ユーザーの通話の音声に加え 電話番号情報を取得してハードディスクに保存します
本仕様はプロダクトバージョン Ver 以降に準じています
本仕様はプロダクトバージョン Ver.1.0.0.3 以降に準じています 本仕様はプロダクトバージョン Ver.1.0.0.3 以降に準じています 商品概要 本ソフトは 携帯電話通話録音システムサーバとして使用するサーバにインストールし KDDI( 1) が提供しているキャリアサービス ( 2) を利用して サービス契約ユーザーの通話の音声に加え 電話番号情報を取得してハードディスクに保存します 保存した音声ファイルは
システム要件 Trend Micro Safe Lock Trend Micro Safe Lock 2.0 エージェントのシステム要件 OS Client OS Server OS Windows 2000 (SP4) [Professional] (32bit) Windows XP (SP1/
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Trend Micro Safe Lock Trend Micro Safe Lock 2.0 エージェントの OS Client OS Server OS Windows 2000 (SP4) [Professional] Windows XP (SP1/SP2/SP3) [Professional] Windows Vista (SP なし /SP1/SP2) [Business / Enterprise
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レガシー PBX や アプリケーションとの連携を図る デンフォン株式会社 hhiwada@denphone.com 鶸田英彦 Tel: 03-3568-8741 レガシー PBX との連携 これまでの PBX は 機能が少ない ( ボイスメールや IVR はオプション ) Web インターネット データベースなどとの連携が難しい 接続できる端末数に限りがあり 拡張も大変 Asterisk を使って機能を追加できないか?
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Trend Micro Safe Lock 2.0 Patch1 Trend Micro Safe Lock 2.0 Patch1 エージェントのシステム要件 OS Client OS Server OS Windows 2000 (SP4) [Professional] Windows XP (SP1/SP2/SP3) [Professional] Windows Vista (SP なし /SP1/SP2)
システム要件 Trend Micro Safe Lock 2.0 SP1 Trend Micro Safe Lock 2.0 SP1 エージェントのシステム要件 OS Client OS Server OS Windows 2000 (SP4) [Professional] (32bit) Wind
![システム要件 Trend Micro Safe Lock 2.0 SP1 Trend Micro Safe Lock 2.0 SP1 エージェントのシステム要件 OS Client OS Server OS Windows 2000 (SP4) [Professional] (32bit) Wind](/thumbs/96/129575678.jpg "システム要件 Trend Micro Safe Lock 2.0 SP1 Trend Micro Safe Lock 2.0 SP1 エージェントのシステム要件 OS Client OS Server OS Windows 2000 (SP4) [Professional] (32bit) Wind")
Trend Micro Safe Lock 2.0 SP1 Trend Micro Safe Lock 2.0 SP1 エージェントの OS Client OS Server OS Windows 2000 (SP4) [Professional] Windows XP (SP1/SP2/SP3) [Professional] Windows Vista (SP なし /SP1/SP2) [Business
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iExpressｿﾌﾄﾌｫﾝ TE20-ST-EX
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(Microsoft PowerPoint - TROPO\203Z\203~\203i\201[\216\221\227\ ppt [\214\335\212\267\203\202\201[\203h])
![(Microsoft PowerPoint - TROPO\203Z\203~\203i\201[\216\221\227\ ppt [\214\335\212\267\203\202\201[\203h])](/thumbs/59/42932194.jpg "(Microsoft PowerPoint - TROPO\203Z\203~\203i\201[\216\221\227\ ppt [\214\335\212\267\203\202\201[\203h])")
TROPO( トロポ ) VOICE SMS WEB API プラットフォームのご提案 2014 年 3 月 27 日アクロスウェイ株式会社 TROPO は障壁のない総合プラットフォームです TROPO とは? TROPO とは インターネット上から 電話をかけたり ( ア 固定電話 WEB 携帯電話 ウトバウンド ) 電話を受けたり ( インバウンド ) できる VOICE WEB SMS API
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NN _JP.fm
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iExpressｿﾌﾄﾌｫﾝ TE20-ST-EX
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NR-1000 1500 使用マニュアル ( デスクトップ上での操作 ) Ver.1.1 2014 年 11 月 4 日 1 Copyright 2012-2014 AhkunCO.,LTD. All Rights Reserved. 0. 目次 Ahkun EX Antimalware ソフト使用マニュアルデスクトップ上での操作方法 1. インストールについて P.3 2. 操作画面の起動方法 P.6
目次 1. はじめに 2. CSS-Net の動作環境 3. インストール手順 4. CSS-Net の起動および初期設定 5. アンインストール方法 1. はじめに 本書は CSS-Net(GSPc_Local) のインストール手順を纏めたものです 1
2016/09/26 第 3 版 CSS-Net インストール要領書 この冊子は CSS-Net のインストール方法を分かり易く説明してあります インストール方法が分からないときはご覧になって下さい 目次 1. はじめに 2. CSS-Net の動作環境 3. インストール手順 4. CSS-Net の起動および初期設定 5. アンインストール方法 1. はじめに 本書は CSS-Net(GSPc_Local)
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自動音声 (IVR) の設定方法 Ver.6.3 自動音声 (IVR) の設定方法を記載しています スケジューリングや転送 音声ガイダンスなどの設定が可能です IVR 機能概要 イメージ図 1. 日時 曜日を指定可能なスケジューリング機能 2. 外線及び内線転送 3. オリジナルガイダンスの設定 受付番号 0120-xxx-xxx IVR 判定 スケジューリング 転送 ガイダンス有無を判定 各機能の組合わせで業務に適した設定が可能です
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