1. 店頭応対時間の短縮に向けた取組 2. わかりやすい料金プランに向けた取組 3. 高齢者に向けた取組 4. 利用中のご契約者に向けた情報提供 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 1

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1 消費者保護ルールに関する WG ヒアリング資料 2018 年 11 月 8 日 株式会社 NTT ドコモ 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved.

2 1. 店頭応対時間の短縮に向けた取組 2. わかりやすい料金プランに向けた取組 3. 高齢者に向けた取組 4. 利用中のご契約者に向けた情報提供 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 1

3 1. 待ち時間 応対時間の現状について * 中期経営戦略 (2018 年 10 月 31 日 NTT ドコモ 2018 年度第 2 四半期決算説明会 ) 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 2

4 2. 待ち時間 応対時間の削減にむけて 設定項目の増加や説明義務の強化により 店頭応対時間が増加していることをうけ 項目ごとの対策を実施 応対の流れ 対策案 待ち時間 来店予約拡大による待ち時間削減 対策 1 提案 説明 説明分散による応対時間削減 対策 2 手続き 設定 初期設定の専用スタッフ配置 ドコモスマホ教室の拡大 対策 3 対策 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 3

5 3. 来店予約の拡大 < 対策 1> 現状も来店予約は実施しているが 今後予約枠を拡大し 来店を分散させることで 待ち時間を削減 2018 年度中に全国 300 店舗 2019 年度中に 1,000 店舗まで拡大する予定 さらに WEB への誘導を積極的に行い 店舗の稼働分散を図る 従来 来店予約の拡大 9 月月火水木金土日 月月火水木金土日 事前予約可能枠を拡大 予約利用者を全体の 8 割程度へ 事前予約可能枠が少ない 来店者のうち予約利用は全体の 2 割程度 いつ応対開始になるか分からない 来店予約枠 / / : 予約可 / / : 予約可 当日予約の受付を開始 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 4

6 4. 説明分散による応対時間削減 < 対策 2> ドコモ独自の取組として 説明方法の分散トライアルを実施したところ 窓口応対時間は 10~11 分程度短縮された 2018 年 11 月より 500 店舗に拡大し 本格実施する 現状の運用 (2017 年 8 月 ~) トライアル (2018 年 7 月 ) トライアル 関東圏管内 5 店舗でトライアル 来店 用件伺い 用件伺い < トライアル結果 > 待ち時間 フロア待機 フロア待機 事前確認 窓口での説明不要の申告が全体の 8 割以上 うち 9 割以上が応対に満足したとの回答 ご指摘や確認措置の申出によるキャンセルなし 窓口 ( 応対時間 ) 説明義務 説明義務 10~11 分短縮 * 説明分散の申告をいただいた場合も 後日確認措置は受付 本格実施 (500 店舗より ) 2018 年 11 月より店舗拡大 店頭調査等により応対優良だった店舗に限り実施 今後も段階的に拡大 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 5

7 5. 説明分散の流れ < 対策 2> 説明用ツール ドコモからのご案内 を待ち時間に確認いただき 事前に確認した項目について お客様から説明不要との申告をいただいた場合は窓口での説明を行わない 待ち時間を活用し事前閲覧 < ドコモからのご案内 > 事前に確認した項目のお伺い ドコモからのご案内 窓口での説明を行わない < ドコモからのご案内 説明動画 > 65 歳以上のお客様には必ず窓口での説明を行う 事前に確認した項目は 1 窓口での説明不要 2 改めて説明を選択 契約書面 ( 一部 ) の説明を行わない * * ご案内との重複ページのみとし料金は説明必須 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 6

8 6. 初期設定 スマホの使い方サポート < 対策 34> 初期設定専用スタッフの活用により 窓口での初期設定時間を削減 ドコモスマホ教室でスマホの使い方サポートを実施することで 応対の効率化を図る < 対策 3: 初期設定の専用スタッフ配置 > < 対策 4: > 初期設定を別のスタッフに引き継ぎし 窓口応対時間を削減する 2018 年 10 月より 50 店舗にて運用開始 2019 年上期には 500 店舗を目指す 2018 年 1 月より規模を拡大して実施中 端末やアプリの利用方法等をご説明する 直近では 9 割以上の店舗が週 3 日開催 のべ 10 万人 / 月が参加し 2018 年 11 月末までにのべ 100 万人超が参加見込 提案 説明 手続き 初期設定 従来 教室用テキスト 今後 窓口で設定 設定コーナー * 初期設定 端末 主要アプリ等の設定 データ移行 専門スタッフによる設定 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 7

9 1. 手続き時間 待ち時間の短縮に向けた取組 2. わかりやすい料金プランに向けた取組 3. 高齢者に向けた取組 4. 利用中のご契約者に向けた情報提供 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 8

10 7. ドコモの料金体系 多様なニーズに合わせて様々なお客様還元を実施してきたが 料金プランが複雑で分かりにくいというお客様の声をいただいていることから 新たな料金プランの検討を進めていく 従来 (2014 年 6 月 ) 現在 (2018 年 5 月以降 ) 音声 カケホーダイプラン 2,700 円 通話定額 カケホーダイプラン 2,700 円 通話定額 利用が多い カケホーダイライトプラン 1,700 円 5 分以内無料 シンプルプラン 980 円 家族通話無料 利用が少ない 組み合わせ自由 パケット 25,000 円 シェア 30 * 単独向けプランも提供 16,000 円 12,500 円 9,500 円 シェア 20 シェア 15 シェア 10 15,000 円 13,500 円 12,000 円 9,000 円 6,500 円 ベーシックシェアパック ウルトラシェアパック 30 10GB 15GB 20GB 30GB 5GB 10GB 15GB 30GB 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 9

11 8. 今後の料金プランの見直し 1 * 中期経営戦略 (2018 年 10 月 31 日 NTT ドコモ 2018 年度第 2 四半期決算説明会 ) 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 10

12 9. 今後の料金プランの見直し 2 * 中期経営戦略 (2018 年 10 月 31 日 NTT ドコモ 2018 年度第 2 四半期決算説明会 ) 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 11

13 1. 手続き時間 待ち時間の短縮に向けた取組 2. わかりやすい料金プランに向けた取組 3. 高齢者に向けた取組 4. 利用中のご契約者に向けた情報提供 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 12

14 10. 高齢者用ツールの新規作成 2018 年 10 月より ドコモショップ店頭用ポスターやお渡しツールにより ドコモにおける高齢者への取組に 月より 65 歳以上専用の ドコモからのご案内 を作成し より丁寧な応対に努めている ついての理解促進に努めている < 店頭ポスター > < お渡しツール > 表紙 中頁 ( 三折 ) 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 13

15 11.65 歳以上専用 ドコモからのご案内 の新規作成 2018 年 10 月より 65 歳以上専用の ドコモからのご案内 を作成し より丁寧な応対に努めている 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 14

16 12. スマホ教室の拡大 お客様のレベルに応じた多彩なカリキュラムをご用意し 段階を追って繰り返し受講いただける 受講者は 60 歳以上が 85% を占め 高齢者を中心に好評をいただいている 上級編 はじめての方 入門編 インターネット 基本編 電話メール写真 応用編 アプリ概要地図 LINE 活用編 買い物本や雑誌ラジオ 音楽動画 d マガジン dtv d ヒッツ d フォト スマホ概要 フィーチャーフォン スマートフォン 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 15

17 1. 手続き時間 待ち時間の短縮に向けた取組 2. わかりやすい料金プランに向けた取組 3. 高齢者に向けた取組 4. 利用中のご契約者に向けた情報提供 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 16

18 13. 料金総額推移のグラフ表示 2018 年 8 月より 新規契約 取替時に今後 26 ヶ月間の支払料金をグラフで示した契約書面をお渡ししお客様の理解促進を図る 料金総額 推移をグラフ表示 * シンプルプラン ベーシックパック SP モード docomo with を新規契約し arrows Be(F-04K) を 24 回分割払いで購入した場合の例 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 17

19 14. 利用データ量の確認サイトの提供 ご利用額確定通知 毎月送付している 請求額確定通知 から 2018 年 3 月よりデータ量の利用状況が容易に確認できるようにし 適切な料金プラン選択を促進 ご利用額確定の通知 ご利用額確定のお知らせ ( 株 )NTT ドコモから通信料無料で配信しています 日頃 ドコモをご利用いただきありがとうございます お客様に安心 快適にドコモのサービスをご利用いただけるよう 2018 年 2 月請求 (1 月ご利用分 ) より ご利用額が確定したことをお知らせする ご利用額確定のお知らせ を配信させていただきます ご利用料金の確認はこちらから ng/gkfap001.srv ご利用料金の確認 X,XXX 円 利用データ量の確認 当月の利用可能データ量と利用済みデータ量をご案内 配信停止は下記サイトでお手続きください ng/gkfep001.srv サイトへの通信は 一部有料となります 本メールへの返信は出来ません データ通信量の確認が可能 XX.XX XX.XX お問合せ先 : ドコモ料金センター電話番号 : ( 無料 ) 受付時間 : 午前 9 時 ~ 午後 8 時 XX.XX XX.XX * 当月 前月のデータ量を確認可能 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 18

20 15. コーポレートサイトによる適切なプランのご案内 お客さまの利用実態に基づくおすすめプランの案内を実施 (d アカウント認証が必要 ) コーポレートサイト 利用データ量の確認 < 参考 > 拡大したイメージ 様のご利用状況分析結果 過去 3 か月のデータ量ご利用状況から判断すると ベーシックシェアパックへの変更がおすすめです 様の ご利用状況分析結果 過去 3 か月のデータ量ご利用状況から判断すると ベーシックシェアパックへの変更がおすすめです 今よりお得に同じデータ量をご利用いただけます XX.XX XX.XX 今よりお得に同じデータ量をご利用いただけます 最近のご利用状況をご確認の上 ぜひご検討ください データ量を確認する (Mydocomo) 最近のご利用状況をご確認の上 ぜひご検討ください XX.XX データ量を確認する (Mydocomo) XX.XX * 当月 前月のデータ量を確認可能 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 19

21 16. ドコモショップ店頭での料金相談の強化 料金プランの理解促進に向けて 2018 年 9 月よりドコモショップ店頭にて 料金相談フェア を開始 10 月末時点で 100 万人を超えるお客様からのご相談に対応 *2018 年 5~7 月の実施分を含む 内容 概要 期間中にお見積もりを行ったお客様に その場で d ポイントを進呈する 実施期間 2018 年 9 月 ~ 実施場所 ドコモショップ お客さま向けの特典 d ポイント ( 期間 用途限定 )100 ポイント * 有効期限 : 進呈月含む 6 か月間 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 20

22 17. 料金シミュレーション サイトの提供 料金シミュレーション サイトを提供し 来店せずお客様ご自身での料金プランの見直しを可能としている 2018 NTT DOCOMO,INC. All Rights Reserved. 21

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