ITアーキテクト育成ハンドブック

Transcription

1 ITスキル標準プロフェッショナルコミュニティ ITサービスマネジメント委員会 2009 年 7 月 6 日 Ver1 ITスキル標準 改善提案報告書 ( 中間報告 )

2 本報告書に記載されている ITスキル標準 および プロフェッショナルコミュニティ は 独立行政法人情報処理推進機構 (IPA) の登録商標です また 社名および製品名は それぞれの会社の商標です なお 本文中では TM は省略しています 本報告書に記載されているWebページに関する情報 (URL 等 ) については 予告なく変更 追加 削除 ( 閉鎖 ) 等される場合があります あらかじめご了承願います

3 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) はじめに 独立行政法人情報処理推進機構 (IPA) IT 人材育成本部 ITスキル標準センターでは 第一線で活躍しているハイレベルのスキルを持つ者同士が 社内や組織の論理に捕らわれずに建設的に情報交換や議論が行えるような場を通じて ITスキル標準の改版 人材育成のあり方等 次世代 ITサービスビジネスを担う後進人材のスキルアップに貢献するための諸活動を行う ITスキル標準プロフェッショナルコミュニティ を創設しました ITサービスマネジメント委員会は 2005 年 5 月に オペレーション委員会として設置された委員会であり 職種 :ITサービスマネジメントに係わるITスキル標準の改版 人材育成のあり方等 次世代 ITサービスビジネスを担う後進人材のスキルアップに貢献するための諸活動を行なっています 2008 年度の活動は 如何に活用してもらえるか 各種定義書の改善 充実 をテーマに掲げ IT スキル標準 職種 ITSM 知名度 認知度の向上 利用者の声の収集 反映 や ITSM に係わる動向調査 研究 各種定義書の見直し 充実 試験制度との整合性検討 などに取り組みました 本書は 上記取り組みの中で ITSM に係わる動向調査 研究 各種定義書の見直し 充実 に係わる討議内容から ITIL Ver.3 対応について AP 運用 保守の定義 ヘルプデスク サービスデスク コールセンターの定義 の案件につき中間報告としてとりまとめたものです 今後 他職種の委員会とも歩調を合わせて ITスキル標準の改善に向けた活動をしていく所存です IT サービスマネジメント委員会メンバ : 2009 年 6 月現在におけるメンバ及び所属は以下の通りです ( 五十音順 は主査 は副主査 ) うえの上野 こうじ耕司 新日石インフォテクノ株式会社 おうわ應和 しゅういち周一 野村総合研究所 きやお木屋尾 よしあき 良明 株式会社 JAL インフォテック さなぎ佐薙 しゅんじ俊士 NECネクサソリューションズ株式会社 しおた塩田 さだお貞夫 日本ヒューレット パッカード株式会社 しまだ島田 ひろゆき洋之 東京海上日動システムズ株式会社 たけ武 なおゆき直行 日立電子サービス株式会社 なかやま中山 こういち孝一 富士通エフ アイ ピー株式会社 まつもと松本 くによし邦佳 パナソニック株式会社コーポレート情報システム社 IT サービスマネジメント委員会 URL

4 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) 目次 はじめに ITIL Ver.3 対応について ITIL v2 とv3 の位置付け ITサービスマネジメント職種のITIL v3 への対応方針 ITサービスマネジメント職種へITIL v3 を対応付ける上での課題 アプリケーション運用 保守の定義 アプリケーション運用 の実態とその課題 アプリケーション運用 の定義の必要性 アプリケーション運用 ( 案 ) の定義について 職種としての アプリケーション運用 の取り扱い ヘルプデスク サービスデスク コールセンターの定義 ヘルプデスク サービスデスクとコールセンターの違い 機能 (Function) としてのサービスデスク サービスデスクの業務イメージ まとめ : 機能としてのサービスデスクの定義 今後に向けて...13

5 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) 1. ITIL Ver.3 対応について IT サービスマネジメント委員会では IT サービスマネジメントの役割と定義を検討してゆく過程で 規範 ( 基本的な考え方や業界標準的なフレームワーク ) として COSO,CobiT,ITIL&ISO20000 を参照していま す 育成ハンドブックで IT サービスの提供のためのプロセスの整理例として ITIL&ISO20000 で定義さ れているプロセス群を基に 下表 1 のように纏めています 2007 年に規範として参照した ITIL は改訂され 最新版が ITIL v3 として公開されました 育成ハンドブックで参照した ITIL は 現在では ITIL v2 と呼ば れる版です 委員会では ITIL が v2 から v3 の改訂に伴い IT サービスマネジメント職種の ITIL v3 への対応に関す る基本方針をまとめました 表 1:IT サービスマネジメント プロセス ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. 3

6 ＩＴサービスマネジメント改善提案報告書 中間報告 1.1 ITIL v2 と v3 の位置付け ITIL v2 と v3 のフレームワークを図 2 に示します ＩＴサービスマネジメント職種では 主として ITIL v2 のサービスサポート サービスデリバリの 2 冊のプロセス群を参照しています ITIL v3 では v2 のプロセ スアプローチからサービスライフサイクルアプローチへと転換していることが 大きな変更点です プロセスの数では サービスサポート サービスデリバリでは 10 のプロセスと 1 つの機能を扱いますが v3 では 27 のプロセスと 4 つの機能が定義されています 図 1 ITIL v2 と v3 のフレームワーク 1.2 ＩＴサービスマネジメント職種の ITIL v3 への対応方針 ITIL v3 はプロセスアプローチからサービスのライフサイクルアプローチを取ることで 大幅な改訂となり ましたが ITIL v2 において述べられている基本原則とプロセスは ITIL v3 に包含されています したがっ て ITIL v2 を参照して策定した ＩＴサービスマネジメント職種における該当プロセス群はそのまま利用 することが出来ます ＩＴサービスマネジメント委員会では ＩＴサービスマネジメント職種の ITIL v3 へ の対応に関する基本方針を次のように決定しました ¾ 現行のＩＴスキル標準Ｖ３ 2008 には ITIL v3 のサービスライフサイクル アプローチで追加された機 能 プロセス群は反映しない ¾ ITIL v3 で新規に制定された機能 プロセス群において 参照可能なものについては 今後の検討課題と してゆく 例 イベント管理 要求実現 など ¾ 国内外における ITIL v3 事例がある程度普及した時点で ＩＴスキル標準と ITIL の整合性を検討してゆ く 4

7 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) 1.3 ITサービスマネジメント職種へ ITIL v3 を対応付ける上での課題前述のように ITIL v2 のプロセスアプローチに対して ITIL v3 はサービスライフサイクルアプローチを取り入れています ITスキル標準のITサービスマネジメント職種に ITIL v3 を対応付けることは 基本概念の変更となります また ITIL v3 のサービスライフサイクルの観点で整合性を取るには ITサービスマネジメントにおける戦略 設計までを抱合することになり 他のITスキル標準職種との協調 連携が必要となることが想定されます ITIL v3 ではプロセス数も大幅に増加し 27 プロセスあり 機能も 4 つになっています 現行のITサービスマネジメント職種では プロセスとして 16 プロセス 機能は1つです ITIL v3 に対応するには プロセスの大幅な追加が必要になります 5

8 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) 2. アプリケーション運用 保守の定義 2.1 アプリケーション運用 の実態とその課題 ITサービスを提供するために アプリケーションを開発し 追加開発等の保守作業を行います ITスキル標準においてもそれらの役割を実施する職種として アプリケーションスペシャリスト が定義されています しかし実際にITサービスを提供するためには アプリケーション開発終了後に アプリケーションに関する問い合わせの対応 や バッチジョブアベンドの原因調査 等アプリケーションに関わる運用業務 言いかえると アプリケーション運用 を行う必要があります そのアプリケーション運用は多くの場合 明確な業務として位置付けられておらず アプリケーション開発 保守の担当者が他業務の合間を縫って実施しているのが現状です SIer やアウトソーサ系企業が 顧客と開発契約のみ締結し 明確にアプリケーション運用に関わる契約の締結を行っておらず なし崩し的に対応を実施せざるを得ない場合が多く 仮に SIer やアウトソーサが契約を盾に アプリケーション運用の実施を拒否した場合 ITサービスの提供に大きな支障を来します ユーザ系企業においても アプリケーション開発 保守に隠れてアプリケーション運用の業務内容や量が明確にならないままブラックボックス化し 業務改善を行う上でのボトルネックになっています 人材という視点でも アプリケーション運用の実態に関する課題が存在します 担当者は アプリケーション運用という明確に定義されていない業務を実施していることになり キャリアパスや人材育成の進め方が不明確になることや モチベーション コントロールも難しくなるリスク 課題を抱えています 2.2 アプリケーション運用 の定義の必要性 前述の状態でありながら IT スキル標準の職種定義から抜けている ( 下記資料参照 ) ため IT サービス マネジメント委員会は アプリケーションスペシャリストの領域として もしくは IT サービスマネジメン トの領域として アプリケーション運用 の職種定義が必要と考えています アプリ保守ケー開発ション ここの議論が抜運用け落ちている C 保守基盤構築運用開発運用フェーズ 6

9 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) 2.3 アプリケーション運用 ( 案 ) の定義について アプリケーション運用 の定義及び達成目標と役割の案は下記の通りです アプリケーション運用の定義既に稼働しているアプリケーションに関する問い合わせや障害の対応や作業依頼対応等の各種運用業務を実施する 達成目標ユーザ / 顧客へのITサービスを提供する一環として アプリケーションを正常稼働させることや ユーザ / 顧客からの作業依頼への対応を行うことで ユーザ / 顧客の事業を支援する 役割問い合わせ対応アプリケーションの仕様確認や操作上の問い合わせ等を受付け 回答する 障害対応 作業依頼対応 報告 ITサービスの停止 バッチジョブのアベンドや処理遅延等のアプリケーションに関わる障害に関して 切り分けを実施し担当部門への対応指示又はエスカレーションを行い 障害内容によっては原因調査及び復旧作業までを行うデータ照会や収集 マスタメンテナンス及び臨時ジョブ実施等の定期又は不定期に発生する作業依頼の対応を行うアプリケーションに関する障害 問い合わせ及び作業依頼に関する取りまとめ 報告を行う 2.4 職種としての アプリケーション運用 の取り扱い ITサービスのライフサイクルの視点においては ITサービスマネジメントとして位置付けが可能ですが 機能としてアプリケーションスペシャリストとして見ることも出来ます 上記定義は ITサービスマネジメントとして位置付けた定義になり アプリケーションスペシャリストとしての見解を加味する必要があるため 今後さらに検討を行い 職種定義に反映する予定です 7

10 3. ヘルプデスク サービスデスク コールセンターの定義 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) ITサービスの提供において ユーザあるいは顧客からの問い合せに迅速に対応することは 重要な要素です 問い合せの内容は 製品説明 トラブル クレーム etc と多岐にわたりますが 問い合せ先となる組織の名称は各社各様であり 厳密な定義がなされていないのが現状です 主な呼称として ヘルプデスク サービスデスク コールセンター サポートセンター コンタクトセンター等があげられます IPA のITサービスマネジメント委員会では ITサービスマネジメントに係る職種 専門分野として四つの専門分野 ( サービスデスク オペレーション システム管理 運用管理 ) を挙げています 本資料は 職種 専門分野の一つである サービスデスク について 各社各様の呼称で表現されている 問い合せ窓口 を整理し サービスデスクを定義するための基本的な考え方を提供することを目的としています 3.1 ヘルプデスク サービスデスクとコールセンターの違い一般的には 社内のIT 機器に対するサポートや ITに関連する業務の問い合せに対応する役割あるいは組織をヘルプデスクと呼んでいます 社外のユーザあるいは顧客からの問い合せやテクニカルサポートはコールセンターと呼ばれることが多いようです ヘルプデスク及びサービスデスクとコールセンターの主たる違いは 問い合せを発する対象が社内か社外であると言っても良いでしょう ITIL 用語集におけるヘルプデスク サービスデスクとコールセンターは表 2 のように定義されています ITIL v2 用語集においては ヘルプデスクとサービスデスクは同一のものとして扱われていますが ITIL v3 用語集では 同義語として使用されることが多いとしながらも サービスデスクが単一窓口であることを定義して ヘルプデスクと区別しています 8

11 表 2:ITIL v2&v3 用語集における定義 ITIL v2 用語集 ITIL v3 用語集 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) ヘルプデスク サービスデスク コールセンター [SPOC: 単一窓口 ] とも呼ばれる ITとユーザのインターフェース 中心的なプロセスはインシデント管理とユーザ要求の管理で コールやインシデントが失われないこと 忘れられないこと 無視されないこと および可能な限り迅速にサービスが返されることを確実にする ヘルプデスクの別名 他のサービスマネジメント プロセスとの連携が重要とみなされる場合によく使用される 高い割合で初回の遠隔解決を行うことによって価値を高めている最前線のサポート グループに付けられることが増えている名前 商品の電話による販売サービス 問い合せ 苦情など 電話をベースとしたやり取りを大量に取り扱うことを主目的とする事業 / 顧客間のインターフェース ユーザからのインシデントを記録するための窓口 ヘルプデスクは 通常 サービスデスクより技術に焦点を合わせている すべてのやりとりに対する単一窓口ではない ヘルプデスクという用語は サービスデスクの同義語として使用されることが多い サービス プロバイダとユーザ間の単一窓口 典型的なサービスデスクでは インシデントおよびサービス要求を管理し ユーザとの連絡も処理する コールセンターを参照 大量の電話の発着信を処理する組織または事業部 サービスデスクを参照 ( 出典 :IT サービスマネジメント用語集 2003 年 7 月 itsmf Japan 刊 ITILv3 用語集 OGC WEB サイトより ) 3.2 機能 (Function) としてのサービスデスク ITIL では ITサービスマネジメントを支えるプロセスとして多くのプロセスを定義していますが サービスデスクはプロセスとして定義されていません サービスデスクを機能 (Function) としています 機能はプロセスを実行するための手段 ( 人や組織 ) を意味しています 論理的な概念であり 自動化による結果で 実行される手段も機能に含まれていると考えて良いでしょう 1 つの機能を幾つかの組織に分けて実行しても良いですし 単一の組織の中で実現することも可能です 組織構造が必要ということではなく どのような部門の組み合わせでも あるいは 部門に分割しても機能が実現できるということを意味しています 9

12 3.3 サービスデスクの業務イメージ IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) サービスデスクはヘルプデスクの進化した形として捉えることが可能です サービスデスクに特徴的な役 割としては次の 2 つがあげられます 単一窓口 (SPOC:Single Point of Contact) を提供する インシデントをコントロールする サービスデスクによる利用者に対する単一窓口の提供は ヘルプデスクにない機能であり 利用者との間で 双方向のコミュニケーションが生じることが大きな特徴です ITサービス提供者からサービスデスクを通 じて発信される情報としては 障害通知 リリース状況 顧客満足度調査結果などが考えられます 表 3 で は ヘルプデスクとサービスデスクの特徴を比較し サービスデスクを実現する業務イメージを図 2 に示し ます 表 3: ヘルプデスクとサービスデスクの比較 名称 目的 評価基準の例 特徴 窓口 業務範囲 ヘルプデスク インシデントの迅速な管理 時間内の回答提供率 制約なし 問合せ 依頼等限られた業務 サービスデスク 価値の高いサービスの提供 広い意味での顧客満足度 単一 問合せ 申請 依頼等の全ての要求 ユーザ サービスデスク 問合せ 障害申請 依頼 運用部門 障害 復旧通知 SPOC ( 単一窓口 ) 障害 復旧情報 開発部門 リリース通知 インシデント管理 リリース情報 企画部門 顧客満足度調査書発行 回収 顧客満足度調査書 図 2: サービスデスク業務イメージ 10

13 3.4 まとめ : 機能としてのサービスデスクの定義 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) サービスデスクでは サービスの中断が発生した時の ユーザに対する主な窓口であり サービス要求や一部の変更要求までも扱います サービスデスクは ユーザとのコミュニケーション窓口であり 複数のI TグループやITプロセスの調整窓口ともなりえます サービスデスクを単一の組織で構築 運用することは現実的でないことは 別表の事例からも容易に理解できます 別表における各々の呼称と その使い方について区別することは あまり意味の無いことであり 役割 達成目標がサービスデスクと同義であるかどうかを 言い換えれば 機能としてのサービスデスクが実現できているのかどうかを確認することの方が必要であり 重要です サービスデスクを定義することは サービスデスクの機能としての役割と達成目標を定義すること同等と考えることができるでしょう サービスデスクの定義として 次のような例が考えられます サービスデスクの定義 ( 案 ) サービスデスクとは ITサービス提供者が提供するITサービスに対して 社内及び社外のユーザあるいは顧客から 様々な手段にて寄せられる問い合せに対して処理する責任を持つ機能を示す サービスデスクにおける機能は 次の役割と達成目標を持つ 役割 ITサービスの提供において 日々発生する課題 ( インシデント / サービス要求 / 利用者からの問い合せ ) に 1 次レベルで対応し 顧客サービスの改善 ITサービスに対する顧客の認識と満足度を向上させる 単一窓口の実現により コミュニケーション及び情報を通じたアクセス性の向上を図る 具体的には 次のような役割が含まれている インシデントの受付から解決までの対応履歴を一元的に記録 管理すると共に ナレッジベースツール等を活用し 達成目標で規定するパフォーマンスを自律的に向上させる インシデントの発生傾向 対応 解決状況 その他の関連情報を ITサービスユーザに定期的に報告する サービス利用者の声 (VOC) を蓄積 ~ 分析し ITサービス提供者へフィードバックすることにより 品質改善や新サービス開発を支援する 以上により インシデント状態の可視化と解決の迅速化を促進し 当該 ITサービスに求められるサービスレベルの維持 向上に貢献する サービス利用者に向けて情報を発信する窓口となる 情報には障害通知 顧客満足度調査結果 リリース状況などが含まれる 11

14 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) 達成目標可能な限り速やかに 通常のサービス状態に回復させる 通常のサービス状態への回復とは 技術的な障害から回復することだけではなく サービス要求の充足や問い合わせへの回答までを含んでいる ユーザが再び業務を行えるために必要なことがすべて含まれていると言えるだろう 達成目標の例としては 以下が考えられる サービスデスクのサービス開始にあたり 当該サービスデスクでの1 次解決率及び解決所要時間の推移目標値等を含む サービスデスクとしてのパフォーマンスを規定した SLA を策定する 達成度を定期的にフォローアップし SLA の改善 適正化を行うための PDCA サイクルの仕組みを具備する 12

15 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) 4. 今後に向けて 今後は 以下の課題について他職種の委員会とも協議の上 検討を進めていきます ITIL v3 で新規に制定された機能 プロセス群の中で参照可能なものについての対応 ( 例 : イベント管理 要求実現など ) 職種としての アプリケーション運用 の取扱い 前述した サービスデスクの定義 に基づき 専門分野 サービスデスク 固有スキルの見直し

16 IT スキル標準 IT サービスマネジメント改善提案報告書 ( 中間報告 ) 2009 年 7 月 6 日初版 著作 監修 IT スキル標準プロフェッショナルコミュニティ IT サービスマネジメント委員会 発行者独立行政法人情報処理推進機構 (IPA) IT 人材育成本部 IT スキル標準センター 東京都文京区本駒込 文京グリーンコートセンターオフィス 15 階 TEL: /FAX: