ソーシャルメディア・ダイナミクス サンプルページ

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5 袴田神田秋山袴田 そういえば ウチの課の青島が TwitterとかFacebookとかいってましたね あれはタダみたいだからやってみますか 競合も始めてるようですし また青島君か 大丈夫なの? この前も大変だったじゃない お客の方ばっかり見てるからヒヤヒヤするんだよ もう少し我々の立場をわかってくれないと そうそう 組織で動いてるんだから わかりました では マーケティング部の恩田すみれ君 ( 以下 すみれと省略 ) と社内事情に詳しい和久さんについてもらって まずは提案書をつくらせましょう 実際 WA 社のマーケティング部も手をこまねいてみていたわけではない しかしながら 商品コモディティ化が進む一方で 大胆な低価格戦略をすすめるユニクロや無印良品 さらにはプライベートブランドの進出で 明確な戦略 戦術を欠いたWA 社はジリ貧状態になっていたのだ 特徴のないブランドにマスメディアを投下してもユーザーの心には何も響かない メインターゲットである 30 代主婦に対してアンケート調査やグループインタビューなども実施しているが 育児や教育で時間的にも金銭的にも余裕もない彼女たちに響くための有効な打ち手が見つからないでいた そこで袴田は 日頃からソーシャルメディアのことを熱く語っていた青島と 同じくその分野に明るく慎重派のすみれ 青島のお目付け役である和久に白羽の矢をたて 現状を打開するための施策を検討させることにしたのだ 青島すみれ青島すみれ青島すみれ 和久さん すみれさん 社長からWAブランドを向上させろって厳命がきました しかも一週間後に提案しろって なんかソーシャルメディアとか使えないかって言われたわ どうしたんだろう 今まであれだけ保守的だったのに きっかけはわからないけど チャンスですよね 今のジリ貧状態を打開するための でも ウチみたいな古い体質の会社で 本当に大丈夫かしら 確かにコストは安いけど リスクは高いし 運用の手間もかなりかかるから慎重に計画しないと でもすでに競合は積極的に使い始めていますよ ソーシャルメディアのようなネットワークものは先行優位性がかなり強いから ここで手が遅れたらウチの会社 ほんとうにジリ貧になっちゃいますよ それはそうよね でも私たちだけじゃ 何もできないよ 062

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17 一躍メジャー入りした公式 Twitterアカウントの裏で 青島チームは現場でできることをコツコツと積み上げていた 公式アカウントが販売情報を中心にツイートしているのに対して 彼等はユーザーとの個別コミュニケーションを重視する方針とした そしてフォロワーだけでなく WAnganブランドに関する発言などがあると積極的にコンタクトし お礼とともに 何か困ったことがないか 満足度はどうかなどを直接たずね 対話により地道に信頼関係を醸成していったのだ そんな中 公式アカウント開始から 1 月ほどたった日のことだ Twitter 上の顧客の声をリアルタイムにチェックしていた雪乃は Twitterユーザーの中に異変があることをキャッチした WA 社のブログ内容がおかしいのではないかという疑いだ 雪乃はそのブログを読み あぜんとした 彼女の書いたブログ内で Twitter ユーザーからの商品に対するレビューコメントの一部が書き換えられていたからだ 雪乃青島雪乃青島雪乃 青島さん 一部のTwitterユーザーが ブログに書かれた商品コメントは改ざんされたものだと訴えてます 実際に私も確認したのですが 私が書いたブログ記事原稿を灰島さんが手直ししているようで こまごました部分もいれると何箇所も変更されてることを発見しました これ ユーザーに対して本当に失礼なことだと思います 雪乃さん それホント? そんなことしたら 今まで築いてきた信用が崩壊しちゃうじゃない あともう一つ 公式アカウントの方に何件もその関係で問い合わせが入ってるんですが 何も反応してないみたいなんです 無反応なこと自体にユーザーがいらいらし始めてます なんか公式アカウントは基本的に個別対応しない方針みたいなんだ 人件費を売上比例で考えてるんで情報配信で手一杯らしくて 悪いんだけど 雪乃さんからそのユーザー達にコンタクトして 彼らが怒ってる内容を確認しておいてくれる? 社内で調査しているので わかり次第ご連絡するということで 大変だけど 信頼を失う瀬戸際で 一番大切な時だからね あっ それから和久さんとすみれさんにも状況を報告しといてね わかりました 篠原さんとも手分けして できるだけ丁寧に対応しておきます 青島は灰島を探したがコンタクトがとれない 緊急で公式 Twitter 運用やブログ投稿を担当している Webチームの女性に聞いたが 原稿は灰島が作成しているのでまったくわからないとのこと そのため青島は 急遽 袴田と打ち合わせをしていた沖田のところに駆け込み ユーザーのクレーム状況を説明しはじめた 074

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