[A] 社会人としての礼儀 敬語の使い方 敬語社会人として仕事を立派にこなすには 敬語の習得は必要不可欠です 間違って使用すると恥をかくことにもなるので 正しい敬語を使えるようになりましょう - 敬語の種類 - 敬語には 3 つの種類があります 尊敬語 丁寧語 謙譲語 相手や相手の行動 状況や物など

Transcription

1 病院職員用初級教育マニュアル 電話の応対や名刺の渡し方など 社会人として習得すべきマナーは沢山あります そういったマナーを手軽に教育できるように 本マニュアルと小テストを用意しました 社員教育マニュアル [A] 社会人としての礼儀 (1) 敬語の使い方 P2 (2) ビジネス用語 P4 (3) 挨拶の心得 P6 (4) 来客者への対応 P7 (5) 電話対応の仕方 P9 [B] 失礼のない身のこなし (1) 身だしなみ P11 (2) お辞儀の仕方 P12 (3) 訪問する時には P13 (4) 名刺の受け渡し P15 (5) 喫煙について P16 (6) 席次について P17 [C] 会社での基本 社員教育小テスト (1) 上司への報告 P19 基本編 / 解答 P27~43 (2) 退社するときは P21 (1) ビジネス用語編 / 解答 (3) 遅刻 早退する場合 P23 (2) 訪問 接客編 / 解答 [D] 仕事を円滑にするヒント (3) 席次編 / 解答 (1) 伝言の受け方 頼み方 P24 (4) 電話対応 メモ 伝言編 / 解答 (2) メモを的確にとる P25 (5) 遅刻 早退 残業編 / 解答 Ⅰ. コミュニケーションプログラム ( 別資料 ) 病院コミュニケーション ( 別資料 ) 1 親分肌上司 2 官僚的上司 3ヒステリー上司 1. 患者さんとの接し方 4フ ライヘ ート最優先上司 5 自己チュー上司 (1) 信頼関係の構築 6モーレツ上司 7 説教上司 8 地蔵上司 (2) 傾聴方法 9テ ストロイヤー上司 10コ マスリ上司 11 参謀的上司 2. 医師 患者さんへの看護力 Ⅱ. コミュニケーションプログラム ( 別資料 ) (1) コーチンク スキル 部下に好かれる上司になろう 聴く 質問する 伝える 3. クレーム応方法 交流 意味の地図 1/42 病院

2 [A] 社会人としての礼儀 敬語の使い方 敬語社会人として仕事を立派にこなすには 敬語の習得は必要不可欠です 間違って使用すると恥をかくことにもなるので 正しい敬語を使えるようになりましょう - 敬語の種類 - 敬語には 3 つの種類があります 尊敬語 丁寧語 謙譲語 相手や相手の行動 状況や物などへ敬意を表す言葉 自分より相手を上げて ( 高めて ) 言い表します 接頭語 ( お ご 御等 ) を付け 相手へ敬意を表す言葉 話し方を丁寧にした表現方法です 自分がへり下ることで 相手を上げる ( 敬う ) 表現法 自身を低めることで 相手を敬う尊敬表現です < 使い方の注意 > 丁寧に話そうとして敬語が重複するのは 二重敬語になり間違いです 例 :[ 誤 ] おでかけになられました [ 正 ] おでかけになりました お という丁寧語の後に なられる という尊敬語が付いている 社外の人に社内の人の事を話す時には たとえ上司でも<さん>をつけません 例 :[ 誤 ] さんは または 部長の さんは [ 正 ] は または 部長の は 身内に対して呼ぶ場合は 部長は でかまいません MEMO 2/42 病院

3 - 主な敬語 - 一般語尊敬語 ( 相手 ) 謙譲語 ( 自分 ) するなさるされる いるいらっしゃるおられる いたしますさせて頂く おります 行くお出でになるいらっしゃる参ります伺います 来るお見えになるお越しになる参ります 言うおっしゃる言われる 見るご覧になるお目に止まる 申します申し上げます 拝見する 食べる召し上がるお食べになる いただく 頂戴する ワンポイントアドバイス 取引先や顧客に対しては 相手が自分より年下の場合や役職が下であっても 敬語 を使います MEMO 3/42 病院

4 [A] 社会人としての礼儀 ビジネス用語 ビジネス用語相手に失礼のないように 柔らかな表現を使うのがビジネスの場での話し方です 上手く使えるようになるまで 口に出して何度も練習しておきましょう - 主なビジネス用語 - 一般語わたしだれあなたわたしの会社あなたの会社すいませんわかりました知りませんできませんありませんいいですかそれでいいですすいませんが今日 明日 昨日 あさって おととい ビジネス用語わたくしどなた様おたくさまわたくしどもおたくさま 御社申し訳ございませんかしこまりました 承知しました存じ上げませんいたしかねますございませんよろしいですかそれで結構ですおそれいりますがほんじつ あす みょうにち さくじつみょうごにち いっさくじつ MEMO 4/42 病院

5 - よく使うビジネス文句 - 挨拶反論断り感謝謝罪辞去 いらっしゃいませ ありがとうございます ご無沙汰しております いつもお世話になっておりますごもっともですがごもっともですが非常にありがたく存じます大変申し訳ございません お詫びの言葉もございません本日はお忙しいところ お邪魔いたしました 名前を伺う大変失礼ですが 何とお読みするのでしょうか名刺を頂く頂戴いたします ワンポイントアドバイス 貴社 弊社 はいづれも書き言葉で 会話のときには 御社 おたくさま そちらさま という言葉を使います また 自分の会社を呼ぶ場合には わが社 では相手に尊大なイメージを与えてしまいます わたくしども 当社 という言葉の方が好ましいでしょう MEMO 5/42 病院

6 [A] 社会人としての礼儀 挨拶の心得 挨拶挨拶はコミュニケーションの基本です 社内 訪問先を問わず 人間関係を良好に保つためにも 今さら と思わずに しっかりとした挨拶をしましょう - 挨拶の 5 原則 - 1 いつでも 誰にでも挨拶は上司や先輩 同僚 後輩はもちろんのこと 社外においては直接の商談相手だけでなく 周囲の人たちにもしておきましょう 後々に円滑な仕事が期待できます 挨拶は一度きりでは効果がありませんので 日頃から習慣づけ 自然に 誰にでも挨拶が出来るようになりましょう 挨拶した人に 常に自分の存在感を残すことになります 2 明るく 大きな声で しっかりと笑顔で言う挨拶と 不機嫌な顔で言う挨拶とでは 顔が見えなくても相手に伝わるものです 挨拶は気分良く 笑顔でしましょう また 中途半端に省略した挨拶では相手に誠意が伝わりませんので 最後までしっかりと言いましょう 声にも加減が必要です 小さいと周囲の雑音に紛れて聞こえず せっかくの挨拶も効果が望めません 相手に近寄っていった状態で交わしましょう 3 相手の方を向き 目を見てちゃんと相手の方を見て挨拶しましょう 下を向いたままや違う方向を見ながらの挨拶は失礼です 相手にこちらの誠意を伝えるためにも 形ばかりで終わらせずに 相手の目を捉えて挨拶しましょう 4 自分から進んで挨拶に序列は関係ありません 気付いたら自分から進んでしましょう 目上の人に言われてから挨拶を返すようでは かえって 礼儀知らず と思われます 先手の挨拶は 相手への好意や積極性を感じさせ 好感度も高くなります 5 言動は同時に相手にこちらの誠意を十分に伝えるためにも 挨拶は言葉と動作 ( 会釈 ) を一致させ同時に行います その際は首を傾けるだけではなく 相手から視線をはずさないよう背筋を伸ばし 上体を 15 度程傾けた美しい会釈を心がけましょう ワンポイントアドバイス ご苦労様でした ごめんなさい は 目上の人に対して使う挨拶ではありません 失礼になるので気をつけましょう [ 正 ] お疲れさまでした 失礼しました 6/42 病院

7 [A] 社会人としての礼儀 来客者への対応 お出迎えのマナー会社では自分に関係あるなしに関わらず 多くの人が出入りします そのため 会社のイメージが良くなるのも悪くなるのも 応対ひとつで決まります わざわざお越し頂いた と言う気持ちで失礼のないよう丁寧に出迎えましょう - 受付での対応 - <アポイントメントのある来客 > 来客の予定がある場合は 前もって準備しておきましょう 重要な取引先ならば 時間前に玄関先や受付の近くで 来社するまで待ちましょう 来客を他の仕事や電話で長々と待たせないよう気をつけましょう <アポイントメントのない来客 > アポイントメントの無い来客でも 基本的に待たせてはいけません 取り次ぎの際は名指人の指示を受け 安易に在否を告げずに しばらくその場で待って頂くようにしましょう アポイントメントがない来客にも 会社のイメージを損ねないよう応対は丁寧にしましょう - 来客の案内 - 案内する前には一言挨拶をし どこに案内するか伝えます 案内係は相手より 2~3 歩先を歩き 相手の歩くペースに合わせるようにします 途中 階段や曲がり角を通るときは 行き先を一言加えるよう心掛けましょう 階段を上るときは もしもの時に素早く対応するためにも 相手より後に続き 降りるときは相手より先に歩くようにしましょう MEMO 7/42 病院

8 - 飲み物をだす- <お茶の場合 > お客様の上座にいる人から出し 客側全員に出し終わったら社員側に出します 茶碗は絵柄がある方を客側に向け 茶碗の中に絵柄がある場合は 見える方に向けます 茶碗にフタをするときは 茶碗の絵柄とフタの絵柄を合わせるようにします お菓子がある場合は 先に左側にお菓子を置き その後右側にお茶を置きます 社員にもお客様と同じ茶托と茶碗で出します <コーヒー 紅茶の場合 > カップ全体に模様がある場合は持ち手を左に ワンポイントの模様がある場合は 模様を相手の正面に向け 持ち手を右にします 受け皿の上にスプーンとカップを載せ スプーンは持ち手が右でカップの手前にセットします 砂糖やミルクは受け皿に載せるか別にして出します <ジュース類 > 書類を濡らさないように コースターの上に載せます ストローは 個別の袋に入ったものを使います -お見送り- 原則として玄関まで同行しましょう 会社がビル内にある場合はエレベーターの前まで送ります その際 エレベーターのドアが閉まるまでお辞儀をしましょう 車まで見送る場合は 相手が車に乗るまで荷物を預かります お土産や荷物があるときには お客様が車に乗ってからお渡しし 車が見えなくなるまで見送るようしましょう 相手の忘れ物がないか気を付けましょう ワンポイントアドバイス 来客がある日は応接室をきれいにしておきましょう 汚れ 灰皿 換気にも気を配って おきましょう 8/42 病院

9 [A] 社会人としての礼儀 電話応対の仕方 電話応対電話では相手の顔が見えないので声だけが頼りです 来客応対以上に心をこめて応対しましょう ポイントは 効率よく短時間で済ませることです - 電話をかけるとき- 1 準備 相手のことを考えて時間帯を選びます( 営業時間外 昼食の時間帯 退社時刻前 夜間はなるべく避けましょう ) 話す用件の内容と手順をメモし 相手の名前 部署名 役職名を必ず確認しておきましょう 2 取り次ぎの依頼 まず自分の会社名と名前を名乗ります 次に取り次いで欲しい相手の部署名 役職名 名前を告げます 相手が会議中や来客中で手が放せないときは こちらから改めて電話をかけ直す旨を伝えてもらいましょう 小用で少しの間 席を外しているときも同様です 3 相手が出たら 相手が名乗らなかったら 目的の相手かどうか確認します 話したことがある相手には いつもお世話になっております 初めての場合は お忙しいところ突然のお電話で失礼いたします などと詫びの一言を入れましょう 自分の会社名と名前を名乗ります 電話をかけた目的を告げ 相手が今 多忙かどうか都合を確認しましょう 4 用件は簡潔に伝える 要点のみを簡潔に話します 5W1H の要領でわかりやすく話すとよいでしょう 決定事項は 最後にもう一度復唱して相手に確認しましょう 5 お礼を述べて 静かに電話を切る 用件を一通り話し終えたら 一言わざわざ時間を割いてもらった感謝の気持ちを伝えましょう 基本的に電話はかけた方が先に切りますが 相手がお客様や目上の人だった場合は 相手が切ったのを確認してから切ります ワンポイントアドバイス 勤務時間中の電話は ビジネスの用件以外でかけてはいけません また 相手から見えないからといって 電話をしながら煙草を吸ったり ガムを噛むのは大変失礼です 9/42 病院

10 - 電話をかけるとき- 1 受話器を取る ベルが鳴ったら 2 回以内に取ります 3 回以上鳴ってしまったときは お待たせいたしました と一言お詫びの言葉を添えます 相手が取引先や得意先などには いつもお世話になっております と挨拶しましょう 相手の社名と名前 名指人メモしながら復唱し 少々お待ちください といって電話の保留を押します 相手が名乗らない場合は こちらから 失礼ですがどちら様でしょうか と確認しましょう 2 取り次ぎ 名指人がいる場合には 本人に相手の社名と名前を告げ取り次ぎます 不在の場合には 相手に一言不在であることを詫び 不在の状況 ( 離籍 会議中 外出 ) 予定( 時間 ) を伝えましょう 相手の意向( 急用 戻り次第 ) を確認し こちらで対応が可能な範囲 ( 伝言 代替者の呼び出し ) を提案します 3 伝言を頼まれたら ポイントのみを押さえてメモをとり 確認の意味でも用件を復唱します 伝言を受けた責任の意味でも 自分の名前を名乗ります 4 礼を述べて静かに切る お電話頂きありがとうございました と丁寧に挨拶し 静かにフックを押さえて受話器を置きましょう ワンポイントアドバイス 電話を取り次ぐ際には 社内の雑音や仕事の話が相手に聞こえないように 必ず受話器をふさぐか保留ボタンを押しましょう 社員の電話番号や住所などプライバシーに関する情報は 本人に無断で社外の人に教えてはいけません MEMO 10/42 病院

11 [A] 失礼のない身のこなし 身だしなみ 身だしなみお客様は あなたを会社の代表として見ます そのとき 身だしなみが整っていることは 好印象を与える重要なポイントになるはずです 服装や頭髪は いつも清潔で爽やかに保っておきましょう - 服装 - スーツの色は一般にはネイビーやグレー系が無難です あまり派手な色は避けましょう また 若者のダブルスーツは 相手に偉ぶった印象を与えてしまうので不向きです 自分の体型や年齢 役職とバランスのあった服装を選びましょう - 靴 - 汚れた靴は意外に目につきます 常に清潔に磨いておきましょう 女性は ヒールがあまり高すぎず 安定感のあるものを選ぶほうがよいでしょう - 頭髪 - スーツの肩や背中についたフケは 相手に不快な思いをさせることもあります 気をつけましょう 髪はさっぱりと まとまっているほうが清潔に見えます -つめ- つめの中にゴミをためているのは 見ていても不潔で気持ちのいいものではありません 適度に短く切っておきましょう 女性は 濃い色のマニキュアは避けるようにしましょう - 歯 - 話をするとき 相手の口元は大変気になる部分です 昼食後などは特に 食べものが詰まっていないか 口の周りに何もついていないかをチェックしておきましょう -カバン- 仕事用のカバンは あまり飾りがなく機能的なものを選びましょう また 書類や資料がキレイに入る程度の大きさも必要です 11/42 病院

12 [A] 会社での基本 お辞儀の仕方 お辞儀の仕方きれいなお辞儀は 相手に好印象を与えます < 会釈 15 度 > < 敬礼 30 度 > < 最敬礼 45 度 >の 3 種類のお辞儀を正確に使い分けましょう -お辞儀の基本- 1 背筋を伸ばし 腰から上半身を傾けます この時 背中が曲がらないように気をつけましょう と頭の中で数えながら [1] で相手を見 [2] で礼 [3] で完全に起こしましょう 3 礼の最中は視線は下に落とします きょろきょろしたり 上目遣いをしたりするのは厳禁です < 会釈 15 度 > 社内でのすれ違い 顔見知りへの挨拶 相手から視線をはずさないように気をつけしましょう 背筋を伸ばし 相手の胸元から腰に視線を落とす感じで 上体を 15 度程傾けます さわやかな雰囲気を心がけましょう < 敬礼 30 度 > 来客 来賓の出迎え 上司への挨拶 背筋を伸ばし 足下から 1.5~2 メートルのところに視線を落とし 上体を 30 度程傾けます [1] [2] [3] のタイミングは ややゆっくりと行うとよいでしょう < 最敬礼 45 度 > 大切なお願いの際 お礼 お詫び 商談後の辞去 手荷物を抱えたままでは大変失礼です 注意しましょう 背筋を伸ばし 足下 1 メートルのところに視線を落とし 上体を 45 度程傾けます [1] [2] [3] のタイミングはゆっくりと行い [2] のところで一旦止め 間を取りましょう 12/42 病院

13 [A] 失礼のない身のこなし 訪問する時には 訪問する時には常に訪問先企業の社員の 目 を意識しておきましょう 担当者と面談するまでの間の態度は 他の社員を通して伝わっていると思って間違いありません 受付での印象も今後のビジネスに必ず影響してきます 今後のことも考えて手順とマナーを守って接しましょう - 訪問前の注意 - 忘れ物には気を付けて アポイントの時間を確認する出かける前に名刺 資料等をチェックし忘れ物がないよう気を付けましょう 訪問する時間は約束より早すぎても遅れても失礼になります 10 分前を目安に行動しましょう 服装やヘアースタイル 化粧を整え 担当者の部署 名前を確認する受付に行く前に 駅やトイレ等で身だしなみを整え 清潔にしておきましょう 訪問先の会社に入る前にコートや帽子は脱いで 片手に持っていましょう 濡れた傘は社内には持ち込まず 傘立てに入れましょう 受付で 担当者の部署や名前がすんなりと言えないと困ります また 名前を間違えてしまっても失礼になるのでしっかり把握しておきましょう ワンポイントアドバイス 相手に貴重な時間を割いてつくってもらったチャンスです 有意義な時間が過ごせるよう 準備はしっかり整えておきましょう くれぐれも遅刻だけはしないように - 受付では- 受付の人に丁寧な礼と挨拶をし 自分の名前を名乗り取り次ぎをお願いする受付より数歩手前で軽く会釈をします 受付により近づいたら受付の人にもう一度会釈をして 失礼します お忙しいところお邪魔いたします 等 挨拶をしましょう 自分の社名 名前を告げます 初回の訪問のときには 名刺も差し出します 面談したい人の部署名と名前 用件を告げて取り次ぎを依頼します 事前にアポイントメントを取っているときは 何時に約束していたかも告げましょう ワンポイントアドバイス 約束の時間に遅れる場合 遅刻がわかった段階ですぐに電話連絡をし 相手に遅刻の理由と確実に会える時間を告げましょう もし 約束の時間より 30 分以上遅刻するようならば アポイントの変更を申し出ましょう この時に必ず商談の確定事項等の打ち合わせをして不利益を最小限度に止めましょう 13/42 病院

14 - 応接室へ案内されたら- 姿勢を延ばし 脇見などせず 案内の人について前を向いて歩きましょう 廊下では やや端寄りを歩きましょう 社内の人とすれ違ったら会釈程度の挨拶はするべきです エレベーターは 案内の人の後ろから乗って後から降りるようにしましょう 歩きながらの喫煙等は厳禁です - 入室の仕方 - 軽くノックをした後 相手の返事を待ってからドアを開けます 失礼します と言いながら室内に入り 敬礼程度のお辞儀をしてから 後ろに向き直り静かにドアを閉めます 後ろ手でドアを閉めてはいけません 視線は面談者に向けて 普通の歩幅で近づきましょう 途中 社内の人の横を通り過ぎる場合は軽く会釈をしてから通りましょう 日本では一般的に目下の人を先に紹介し 次いで目上の人を紹介します もし 顔見知りの得意先を同伴している場合は自分の会社の社員を先に紹介します 相手の前に来たら会社名と自分の名前を名乗り 今回の面談の謝辞を述べます - 退室の仕方 - 素早く書類を片づけて 忘れ物のないようにしましょう 今回の商談の約束を復唱し 確認し合いましょう 確認が終わったら 立って丁寧にお辞儀をし ドアの前で振り返りもう一度お辞儀をしましょう 退室はその後です 帰る際には 周囲の人たちや受付の人にも丁寧に挨拶をしてから失礼します MEMO 14/42 病院

15 [A] 失礼のない身のこなし 名刺の受け渡し 名刺名刺はビジネスマンにとって 分身 ともいうべき重要なものです 受け渡しひとつで 相手にあたえる自分の印象が大きく変わります ビジネスの大切な第一歩と心得えておきましょう - 名刺の渡し方 - (1) まず相手の目を見ます (2) 名刺を相手が読める正の方向に持ち 自分の氏名を名乗ります (3) 相手の腰と同じ高さあたりに名刺を右手で差し出します 左手を添えるとさらに丁寧な印象になります ワンポイントアドバイス 名刺交換は必ず立って行います 座ったまま名刺を受け渡しするのは言語道断です 自分が訪問した場合は 相手より先に渡しましょう その時には必ず と申します どうぞ宜しくお願いします と一言申し添えましょう - 名刺の受け取り方 - (1) 差し出された名刺に右手を差し出します (2) 左手を添え 頂戴いたします といって受け取ります (3) 受け取った名刺はその場で目を通し 様ですね と相手の氏名を復唱確認します 読み方が分からなかった場合は丁寧に尋ねましょう ワンポイントアドバイス 名刺を受け取るときにも 頂戴いたします と一言申し添えましょう 受け取った名刺はすぐにはしまわずに しばらく机の上に置いておきます 訪問後 名刺の裏に日付と相手の特徴をメモしておくと後で便利です ただし 相手の前では失礼ですのでしないように気をつけましょう また 同時に名刺の受け渡しをする場合もあります そのときは 名刺入れを 受け盆 として相手の名刺を受け取ります 15/42 病院

16 [A] 失礼のない身のこなし 喫煙について ( 当院は施設内禁煙 病院内職務拘束中の喫煙はご遠慮ください ) 喫煙最近は煙草の煙を嫌う人が多いので 喫煙の際には配慮が必要です オフィスを問わず レストランや喫茶店等に禁煙の場所が広がっています くわえ煙草や歩き煙草はせず 喫煙のマナー を守りましょう 公共のマナーを守ることは 社会人としての必要な要素です - 原則 - 灰皿の無い場所での喫煙はひかえましょう 訪問先の玄関前や受付前でも喫煙はひかえましょう 時間待ちでも避けるべきです 駅や車内等の公共の場では 喫煙時間帯 喫煙コーナー等のルールを守りましょう 煙草の投げ捨ては厳禁です 携帯灰皿を持ち歩くようにしましょう < 喫煙の注意 > 1 訪問中は 勝手に煙草を吸わない 取引先を訪問した時などは すべて相手の意向に従ってから行動することが原則です 相手側の社内においては そこでの規定を尊重します それがビジネス社会のルール ですので 喫煙に関しても同様です 2 面談中は 勧められるまで喫煙しない 相手が喫煙習慣のない場合や面談が長時間になってしまう場合等で喫煙したい時には 一言断り 許可を得てから吸うようにしましょう 相手とも気持ちよく会話を続けるこ とができます 3 テーブルに灰皿がない場合は 喫煙を遠慮する テーブルに灰皿のない場合 相手先が 禁煙 という意思表示をしているとも考えら れます 禁煙 かどうかは尋ねず 我慢しましょう 16/42 病院

17 [A] 失礼のない身のこなし 席次 席次取引先の担当者の接待 来客や会社訪問等で 自分よりも目上の人と同じ部屋に通される機会があります そういった際 どこにでも自由に座っていいというわけではありません お客様や目上の人は上座に 自分は下座に座るのが基本です - 部屋別 上座 下座 - < 和室 > 床の間を背にした席 または床の間側奥が 上座 にあたります 下座は 床の間から遠く 出入り口の近くの席です 床の間のない場合は 出入り口から向かって右手奥や 庭などの見晴らしの良い席 額や飾り物がある側を 上座 と考えます < 応接室 > 部屋の入口から離れており かつ入口が見えることころが上座になります その他 テーブルの幅が広い部分に向かう側や 窓から景色がよく見える席 部屋の装飾品等が観賞できる席なども上座と考えられます ゆったりと座っていただけるよう長椅子 ( ソファー ) の席を勧めるのもよいでしょう - 乗り物別 上座 下座 - < 乗用車 > 運転手付き ( タクシー ) の場合は 運転手の真後ろが上座 ドア側が二番目 真ん中が三番目 運転手の助手席が下座になります ただし 女性の場合 真ん中の席に座りにくい場合もあるので 一言声をかけるなど配慮も忘れないようにしましょう また 持ち主 ( 目上の人 ) が運転するときには 一番の上席は助手席 後部座席は下座になります < 新幹線 > 進行方向の景色が見える窓側が上座です その向いの席が二番目 進行方向の景色が見える通路側の席が三番目 その向かいが下座になります 17/42 病院

18 <エレベーター > ボタンを扱う場所が下座になります ボタンがある側の奥が上座で その隣の奥が二番目となります ワンポイントアドバイス 上座の席になんらかの不備 ( 破損 座り心地が悪い ) がある場合は 目上の人に了解を得た上で席をかわりましょう [A] 会社での基本 上司への報告 上司への報告仕事の 始め と 終わり は明確にする必要があります そのためには 報告 連絡 相談 ( ホウレンソウ ) を欠かすことが出来ません - ホウレンソウの意義 - 1 仕事の締めくくりであり 次のステップへの始まり 指示 命令されたことについての進行状況 問題点 結果を知らせます 2 業務の流れを円滑にする 全作業の情報集約であり 総合的に力を発揮できるようまとめます 3 作業能力向上 報告 連絡 相談をすることにより 作業の方向性の確認 さらに効率的に作業を進め るための指示 命令が得られます 4 相手の立場と考え方を知り チームワークを向上させる 情報整理の方法と どのように全社的に寄与していくかを学び 自己中心的な考え方を 修正します 18/42 病院

19 -ホウレンソウの仕方- < 報告の準備 > 報告する とき と ところ を考えましょう 口頭か書面か 最良の方を選びましょう 必要に応じて 現物 資料 グラフ等を用意しましょう 誰に報告するのかを明確にしましょう 長期間にわたる場合は 中間報告をしましょう その報告の筋道と要点は何かを明確にしましょう < 連絡の仕方 > 連絡は 5W2H でしましょう When( いつ ) Where( どこで ) Who( 誰が ) What( 何を ) Why( なぜ ) How( どのように ) HowMuch( いくら ) < 相談の仕方 > 進行プロセスが分かる資料等を準備してから相談しましょう 何を相談したいのかを明確にしてから相談しましょう 自分なりの答え 対策を用意してから相談しましょう 19/42 病院

20 [A] 会社での基本 退社するときには 退社するときには遅くまで会社に残っていると 疲れがたまり翌日の仕事にも差し支えます 自分の仕事が済んだら 速やかに退社しましょう その際には 明日の準備 机の整理整頓をし 上司や残業者が社内にまだ残っていてる場合は 退社する事を必ず伝えましょう - 退社前にしておくこと- < 仕事の整理 > 今日予定していた仕事の再確認をします もし 終わっていなかった場合は明日以降の計画の見直しをしましょう 明日 予定している仕事とスケジュールの確認をします 外出の予定があるならば 資料や持参物の確認をします < 机の整理 整頓 > 書類 資料の整理は どこになにがあるのかわからなくならないためにも確実にしましょう カップ 灰皿の後片付けはめんどくさがらずに きれいにしておきましょう 事務用品の整理 整頓は いざというときのためにもしておきましょう < 報告 確認 > 上司に今日の仕事の成果 問題点 対策等を報告します 指示されている仕事があれば 進行状況の報告します 指示担当者が不在であればメモを残しましょう 明日の予定 確認事項をメンバー相互で確認しあいます 部や課等 部門全体への連絡 指示事項に漏れはないかも再確認しましょう 20/42 病院

21 - 残業をすることになったら - 1 自己管理の徹底化 Plan( 計画 ) Do( 実施 ) Check( 点検 ) Action( 処理 ) 自分の行動に無駄がなかったか 今後のためにも 1 日を振り返って検討してみましょう 特に無駄がなく 計画 目標と実際の進行状況との間に差があるのであれば その残業はやむ終えないかもしれません 2 目標の明確化 あいまいな目標では 計画上での進行状況と実際の進行状況との差異を正確に把握する ことはできません まずは 残業中にやるべき範囲を決めて取り組みましょう 3 残業は早く済ませる 集中力がなくなる 気が抜ける等の残業の非効率化を防ぐためにも できるだけ早く済 ませましょう 4 場合によっては帰宅することも視野にいれておく 仕事は成果 結果で判断されるものです 自分の判断では処理できない もしくは仕事 に集中できない場合は切り上げて帰宅したがよいでしょう もし帰宅した場合には 翌日 早めに出社して仕事を片付けてしまいましょう 21/42 病院

22 [A] 会社での基本 遅刻 早退する場合 遅刻 早退する場合遅刻 早退は 連絡が行き届いていないと 周りの人に迷惑がかかることがあります わかった時点で すぐに上司に連絡 報告しておきましょう - 遅刻 早退が事前に判明している場合 - 前日までには必ず上司に届け出て 自分が当日不在であることを告げておきましょう 遅刻 早退届は定められた人に 早く 確実に提出しましょう 書類には遅刻 早退の理由を簡潔に集約して書きましょう 仕事の調整は必ずしておきましょう 急を要する途中の仕事は 必ず引き継ぎの人に依頼しておきます 来客が予定されているときは 引き継ぎの社員に資料等を渡しておくとよいでしょう - 遅刻した場合 - すぐに電話連絡します 電話する時間がもったいないなどとは思わずに 何時に出社できるのかを上司に連絡しましょう 遅刻してしまったらまず詫びます 不可抗力で遅刻してしまった場合でも同様です 言い訳は厳禁です かえって印象を悪くします 電話による打ち合わせや来客の予定があるにもかかわらず遅刻してしまったら 会社に対応を伝えておきます 重要な判断が必要な場合は上司に連絡し 以後どのような対応をすればよいか指示を仰ぎましょう 自分でしか対応できない場合は 自分で先方に連絡し以後の対応を交渉しましょう このときに必ず一言詫びましょう - 早退する場合 - 判明した時点ですぐに上司に連絡 報告しましょう 急を要する場合は口頭で報告しましょう 必ずしも書面である必要はありません もし 報告する上司が不在の場合は 他の人に伝言を頼み後で上司に連絡しましょう 早退は ある程度仕事をまとめてからです なにがなんでも帰宅してよいというものではありません 22/42 病院

23 [A] 仕事を円滑にするヒント 伝言の受け方 頼み方 伝言伝言は正確に伝えなければ意味がありません 伝言内容を正しく理解し 誰からの誰への伝言かも明確にして担当者に伝えましょう - 電話で伝言を受ける- (1) 電話を受けた日時 (2) 誰宛の伝言なのか (3) 相手の会社名 所属部署名 名前 (4) 用件の簡潔な内容 (5W1H で内容 日時を記入 固有名詞は必ず明記します ) (5) 処理の方法 ( 相手から掛け直してもらうのか こちらから連絡を取るのか 連絡を取る場合はその連絡先を明記します ) (6) 伝言を受けた人の名前 ( 責任の所在を明確にする ) ワンポイントアドバイス あらかじめ 上記の項目がはいった会社専用の伝言メモ用紙を用意しておけば 記入漏れもなくなり便利です また 白紙の用紙に記入する場合は 上記の項目を書き漏らさないように注意しましょう 記入した伝言メモは 二つ折りにして 名指人の机の目に止まりやすい上に置いておきます 名指人の帰社後 口頭で伝言があることを伝えましょう - 電話で伝言を依頼する- 伝言を依頼するときは 確認のため自分の会社名 自分の名前を名乗り 相手に 伝言をお願いできますでしょうか と依頼しましょう 要点のみを伝えましょう 複雑な内容の伝言はかえってトラブルの元です 伝言を依頼した場合でも 必ず本人と連絡をとる必要があります そのためにも 戻る時間帯を聞いておきましょう 数字は聞き間違いが多いので 特に注意しましょう 4 は よん 7 は なな と言うとよいでしょう 後で確認するためにも 伝言を依頼した人の名前を確認しておきましょう ワンポイントアドバイス 相手に伝言を伝えるときは 余計な混乱を避けるためにも要点のみ伝えましょう 帰社したときに自分あてに伝言があった場合 メモの内容が急用であれば まず相手に電話をし処理しましょう 自分に代わって誰かが処理を済ませている場合は まず伝言をしてくれた人に経緯を聞きます その後で 間違いや不都合がなかったか確認の意味でも 相手には連絡を必ず入れましょう 23/42 病院

24 [A] 仕事を円滑にするヒント メモを的確にとる メモのとり方 メモを取る ことは仕事の一つと言えるほど大事なことです 早くメモ を取ることを習慣化し 上手に活用しましょう - 効果的なメモの取り方 - メモの基本は 5W2H です 以下に挙げた 7 つの項目を基本にしてメモを取りましょう When( いつ ) Where( どこ ) Who( 誰 ) What( 何 ) Why( なぜ ) How( どのように ) HowMuch( いくら ) 24/42 病院

25 -メモをするときの注意- 1 メモはその場で 約束の日時 場所は 書き漏らしを防ぐためにも 聞いたその場で書きましょう メモという性格上 要点のみ箇条書きにしましょう 2 事実を 1 枚 1 用件で メモ用紙 1 枚に複数の用件を書くと後で見ても大変わかりづらく 効果的とは言えません メモ用紙 1 枚に書く用件は 1 つにしておきましょう また 書く用件は事実のみに止め 私見や感想は必要ありません 3 文字 数字は正確に数字はトラブルを引き起こしやすいので 日時や金額などの数字は正確に 確実に書きましょう 文字は何時 誰が見ても読める字で書くよう心掛けましょう 4 所定の用紙メモ用紙は 社内で統一されたものがあればそれを使用し 私用のメモとは区別しておきましょう 5 早く 確実に渡すメモは取るだけでは意味がありません 放置しないで早めに渡すべき人に渡しましょう -メモの種類- 指示メモ記入は 5W2H で 指示内容で最も重要な個所を強調 伝言メモ記入は 5W2H で 受けた人と名指し人を明記 電話メモ記入は 5W2H で 手渡すか分かりやすい場所へ 会議メモ会議のテーマ 決議事項 日時 出席者等を記入 商談メモ記入は 5W2H で 数字関係は必ず 正確に明記 取材メモ取材結果のポイントを箇条書きにして分類 調査メモ調査内容と調査項目 結果等を記入 資料メモ引用 抜粋した新聞 雑誌類の資料の名前と日付を記入 情報メモデータベース化に配慮した項目設定と確実な記入 予定メモ活動場所や所要時間 相手 目的等を明確化 25/42 病院

26 (1) ビジネスマナー小テスト = 基本編 = [1] ( ) の中をうめなさい 問 1 問 2 問 3 相手や相手の行動 状況や物など接頭語 ( お ご 御等 ) を付け 相手自分が ( ) がることで相手を へ敬意を表す言葉 自分より相手を ( 表します へ ( ) を表す言葉 ( ) げる言葉 ) げて言い話し方を丁寧にした表現方法で自身を ( ) めることで 相手をす 敬う尊敬表現です ( 語 ) ( 語 ) ( 語 ) [2] 下記のことばを敬語に直しなさい 一般語 尊敬語 謙譲語 問 1 する 問 2 いる 問 2 行く 問 4 来る 問 5 言う 問 6 見る 問 7 食べる 問 8 与える 問 9 聞く 問 10 知る 26/42 病院

27 [3] 下記の絵を見て お辞儀の種類と最適な相手を答えなさい 問 1 問 2 問 3 種類 ( ) 適した相手 ( ) 種類 ( ) 適した相手 ( ) 種類 ( ) 適した相手 ( ) [4] 下記の文で誤りがあるなら指摘し その理由を述べよ 問 1 山田課長ですか 少々お待ち下さい ( 取引先から電話 ) 問 2 鈴木部長ですか 少々お待ち下さい ( 鈴木部長の身内から電話 ) 27/42 病院

28 解答 (1) ビジネスマナー小テスト = 基本編 = [1] ( ) の中をうめなさい 問 1 問 2 問 3 相手や相手の行動 状況や物など接頭語 ( お ご 御等 ) を付け 相手自分が ( 下 ) がることで相手を へ敬意を表す言葉 へ ( 敬意 ) を表す言葉 ( 上 ) げる言葉 自分より相手を ( 上 ) げて言い話し方を丁寧にした表現方法で自身を ( 低 ) めることで 相手を 表します す 敬う尊敬表現です ( 尊敬 語 ) ( 丁寧 語 ) ( 謙譲 語 ) [2] 下記のことばを敬語に直しなさい 一般語 尊敬語 謙譲語 問 1 する なさるされる いたしますさせて頂く 問 2 いる いらっしゃるおられる おりますおる 問 2 行く お出でになるいらっしゃる参ります伺います 問 4 来る お見えになるお越しになる参ります 問 5 言う おっしゃる言われる 申します申し上げます 問 6 見る ご覧になるお目に止まる 拝見する 問 7 食べる 召し上がるお食べになる いただく頂戴する 問 8 与える くださるたまわる さしあげるあげる 問 9 聞く 聞かれるお聞きになる 承る拝聴するお聞きします 問 10 知る ご存じご承知 承知する存ずる 28/42 病院

29 [3] 下記の絵を見て お辞儀の種類と最適な相手を答えなさい 問 1 問 2 問 3 種類 ( 会釈 ) 適した相手 ( 社内でのすれ違い 顔見知り ) 種類 ( 敬礼 ) 適した相手 ( 来客 来賓の出迎え 上司 ) 種類 ( 最敬礼 ) 適した相手 ( お詫び お願いの際 商談後の辞去 ) [4] 下記の文で誤りがあるなら指摘し その理由を述べよ 問 1 山田課長ですか 少々お待ち下さい ( 取引先から電話 ) 役職名が呼称そのものなので 社外の人には上司でも呼び捨てにする それか ( 役職名 ) の ( 名前 ) で言う 問 2 鈴木部長ですか 少々お待ち下さい ( 鈴木部長の身内から電話 ) 上司の身内の場合はこれでよい 29/42 病院

30 (1-2) ビジネスマナー小テスト = ビジネス用語編 No.1= [1] 下記のことばをビジネス用語に直しなさい設問回答欄 1 わたし だれ あなた 2 わたしの会社 あなたの会社 3 すいません 4 わかりました 5 知りません できません 6 ありません 7 いいですか それでいいです 8 すいませんが 9 きょう あした 10 きのう あさって おととい 11 すいませんが 12 部長は外出中です 13 ちょっと待って下さい 14 電話してくれますか 15 見てくれましたか? 16 来てくれますか? 17 FAX を送ってくれますか? 18 FAX を送りましたが届きましたか? 19 どんな用件ですか? 20 暇がありましたら 21 名前の読み方がわからないので教えて下さい 22 電話を掛け直すように言っておきます 23 薬剤部の木下さんいますか 24 病院の山田です ( 訪問時 初めての電話時 ) 25 課長 産業の鈴木さんが来てます 26 課長 常務が呼んでます 30/42 病院

31 解答 (1-2) ビジネスマナー小テスト = ビジネス用語編 No.1= [1] 下記のことばをビジネス用語に直しなさい 設問 回答欄 1 わたし だれ あなた わたくし どなた様 そちらさま 2 わたしの会社 あなたの会社 わたくしども 当社 おたくさま 御社 3 すいません 申し訳ございません 4 わかりました かしこまりました 承知しました 5 知りません できません 存じ上げません いたしかねます 6 ありません ございません 7 いいですか それでいいです よろしいですか それで結構です 8 すいませんが おそれいりますが 9 きょう あした ほんじつ あす みょうにち 10 きのう あさって おととい さくじつ みょうごにち いっさくじつ 11 すいませんが おそれいりますが 12 部長は外出中です あいにく 部長は外出中です 13 ちょっと待って下さい 少々 お待ち下さい 14 電話してくれますか お電話をいただけますか 15 見てくれましたか? ご覧いただけましたか 16 来てくれますか? おこしいただけますか 17 FAX を送ってくれますか? FAX を お送りいただけますか 18 FAX を送りましたが届きましたか? FAX を お手元に届いていますか 19 どんな用件ですか? 失礼ですが どのようなご用件でいらっしゃいますか 20 暇がありましたら お手すきでしたら ご都合がよろしければ 21 名前の読み方がわからないので教えて下さい大変失礼ですが何とお読みするのでしょうか 22 電話を掛け直すように言っておきます 電話をさしあげるよう 申し伝えておきます 23 薬剤部の木下さんいますか 薬剤部の木下さんはいらっしゃいますか 24 病院の山田です ( 訪問時 初めての電話時 ) 病院の山田と申します 25 課長 産業の鈴木さんが来てます 課長 産業の鈴木さんがおみえです 26 課長 常務が呼んでます 課長 常務がお呼びです 31/42 病院

32 (2) ビジネスマナー小テスト = 訪問 接客編 = [1] 下記の文で誤りがあるなら指摘し その理由を述べよ 問 1 アポイントメントを取るときは 相手の都合を伺うだけに終始します アポイントメントを取りやすくするためにも こちらの要望を述べるのは極力避けるべきです 答 問 2 相手先との面談時間に遅刻しそうになったら とにかく急ぎましょう 面談相手には 遅 刻が確定した時点で連絡をいれましょう 答 問 3 訪問は相手先の面談相手への応対が最重要です 失敗しないためにも 面談相手のみに意 識を集中しましょう 意識を集中させるためにも 受付や他の社員の人たちは無視するほ うがよいでしょう 答 問 4 面談室へ移動する間 エレベーターに乗る場合は案内の人より先に乗って 先に降ります 答 問 5 客室に通された後 相手先に自社の社員を紹介します 順番は当然役職順で 目上の人か ら紹介しましょう 答 問 6 名刺交換は 渡す場合は左手で渡し 受ける場合は右手で受け 左手を添えます その後 で必ず名前の復唱確認をし 読み方が分からなかった場合は相手に丁寧に尋ねましょう 答 問 7 商談も無事に終了したら退室します 立って丁寧にお辞儀をし 退室します 答 問 8 アポイントメントのない来客の場合 取り次ぎの際に安易に名指人の在否を告げてはいけません 指示をうけている間は 来客には客室でお待ちいただきましょう 答 問 9 アポイントメントのある来客の予定がある場合は 前もって準備しておきましょう 重要な取引先の場合は 相手の会社の玄関前や受付近くで お出迎えします 答 問 10 来客の見送りは原則として玄関まで同行します 会社がビル内にあっても同様です 答 32/42 病院

33 解説 (2) ビジネスマナー小テスト = 訪問 接客編 = [1] 下記の文で誤りがあるなら指摘し その理由を述べよ 問 1 アポイントメントを取るときは 相手の都合を伺うだけに終始します アポイントメントを取りやすくするためにも こちらの要望を述べるのは極力避けるべきです 答 問 2 答 問 3 答 あらかたの用件と所要時間 こちらの人数 氏名は簡潔に告げておきます また一言詫びた上でこちらの都合 ( 日付け 曜日等 ) を 2~3 述べて選んでもらうようにします 相手の都合を聞くだけではスムーズにアポイントメントが取れませんし効率的ではないからです 相手先との面談時間に遅刻しそうになったら とにかく急ぎましょう 面談相手には 遅刻が確定した時点で連絡をいれましょう 遅刻が確定してからではなく遅刻する可能性がわかった時点で相手先に連絡をいれます 訪問は相手先の面談相手への応対が最重要です 失敗しないためにも 面談相手のみに意識を集中しましょう 意識を集中させるためにも 受付や他の社員の人たちは無視するほうがよいでしょう 面談者だけでなく 訪問先の社員全員を意識する 商談に関係が有る無いは関係ありません 手順とマナーを守って接します 問 4 面談室へ移動する間 エレベーターに乗る場合は案内の人より先に乗って 先に降ります 答 問 5 答 問 6 答 案内の人の後に乗って 後に降ります 客室に通された後 相手先に自社の社員を紹介します 順番は当然役職順で 目上の人から紹介しましょう 一般的に目下から紹介します 目上の人はその次に紹介します 名刺交換は 渡す場合は左手で渡し 受ける場合は右手で受け 左手を添えます その後で必ず名前の復唱確認をし 読み方が分からなかった場合は相手に丁寧に尋ねましょう 渡す場合は右手で渡し 受ける場合は右手で受け 左手を添えます 問 7 商談も無事に終了したら退室します 立って丁寧にお辞儀をし 退室します 答 ドアの前で振り返り もう一度お辞儀をします 退室はその後です 問 8 アポイントメントのない来客の場合 取り次ぎの際に安易に名指人の在否を告げてはいけません 指示をうけている間は 来客には客室でお待ちいただきましょう 答 客室には通さず その場でお待ちいただきます 問 9 アポイントメントのある来客の予定がある場合は 前もって準備しておきましょう 重要な取引先の場合は 相手の会社の玄関前や受付近くで お出迎えします 答 自社の玄関前や受付近くで お出迎えします 問 10 来客の見送りは原則として玄関まで同行します 会社がビル内にあっても同様です 答 会社がビル内の場合は エレベーターに乗ってドアが閉まるまでお見送りします 33/42 病院

34 (3) ビジネスマナー小テスト = 席次編 = [1] 下記の条件で 席次の優先順位を番号でふりなさい 和室 人数 :6 人 和室 人数 :4 人 エレベーター 人数 :4 人 応接室 人数 :5 人 応接室 人数 :6 人 応接コーナー 人数 :4 人 自動車 ( タクシー ) 人数 :4 人 自動車 ( 自家用車 ) 人数 :4 人 電車 人数 :6 人 34/42 病院

35 解答 (3) ビジネスマナー小テスト = 席次編 = [1] 下記の条件で 席次の優先順位を番号でふりなさい 和室 人数 :6 人 和室 人数 :4 人 エレベーター 人数 :4 人 応接室 人数 :5 人 応接室 人数 :6 人 応接コーナー 人数 :4 人 自動車 ( タクシー ) 人数 :4 人 自動車 ( 自家用車 ) 人数 :4 人 電車 人数 :6 人 35/42 病院

36 (4) ビジネスマナー小テスト = 電話応対 メモ 伝言編 = [1] 以下の文が正しければ はい 問題があるなら いいえ に を付けなさい 設問はいいいえ 1 ビジネスにおいても電話での第一声は もしもし から始まる 2 電話をかける際は 朝や夕方等の忙しい時間帯は避けるよう心掛けるべきだ 3 取り次いでもらいたい相手が忙しくて手が放せないならば 手が空き次第 あらためてこちらに電話をかけ直してもらう 4 取り次いでもらった相手が名乗らない場合は 目的の相手かどうか確認する 5 取り次いでもらったが 相手は多忙を極めているかもしれない 電話で用件を言う前に 相手の都合を確認するべきだ 6 電話はうけた方が先に切る 相手がお客様や目上の人だった場合も こちらから先に切るのが一般的だ 7 電話が鳴ったらすぐに出る 3 回以上ベルが鳴ってしまったら一言 お待たせしました とお詫びの言葉を申し添えるのが望ましい 8 混乱の元となるので 他の部署の電話は絶対に取らない 但し その部署の仕事内容を一通り把握しているなら取っても問題はない 取った際には必ず自分は担当外であることを相手に告げておく 9 名指人が不在の場合は 相手に不在の状況を伝える 相手の意向を確認し こちらで可能な範囲の対応を提案する 10 先に相手が名乗らない場合は こちらから 失礼ですがどちら様でしょうか と確認する 11 電話で伝言を頼まれたら 聞き漏らさないためにも用件を最後まで聞き 電話を切ってからメモを取る 12 分かりにくかった 聞き取りにくかったあやふやな点は 伝言として意味をなさないので 名指人に伝える必要はない 13 比較的よく耳にする名字の人は 同じ会社に同姓の社員がいるときがある メモを取るときは 混同してしまわないためにも所属や肩書きなどもあわせて書き留めるとよい 14 電話を取り次ぐ際には 必ず受話器をふさぐか保留ボタンを押すようにする 15 社員の電話番号や住所などプライバシーに関する情報は 本人に無断で社外の人に教えてしまってもそれほど問題ではない 36/42 病院

37 解答 (4) ビジネスマナー小テスト = 電話応対 メモ 伝言編 = [1] 以下の文が正しければ はい 問題があるなら いいえ に を付けなさい 設問 はいいいえ 1 ビジネスにおいても電話での第一声は もしもし から始まる 2 電話をかける際は 朝や夕方等の忙しい時間帯は避けるよう心掛けるべきだ 3 取り次いでもらいたい相手が忙しくて手が放せないならば 手が空き次第 あらためてこちらに電話をかけ直してもらう 4 取り次いでもらった相手が名乗らない場合は 目的の相手かどうか確認する 5 取り次いでもらったが 相手は多忙を極めているかもしれない 電話で用件 を言う前に 相手の都合を確認するべきだ 6 電話はうけた方が先に切る 相手がお客様や目上の人だった場合も こちら から先に切るのが一般的だ 7 電話が鳴ったらすぐに出る 3 回以上ベルが鳴ってしまったら一言 お待 たせしました とお詫びの言葉を申し添えるのが望ましい 8 混乱の元となるので 他の部署の電話は絶対に取らない 但し その部署の 仕事内容を一通り把握しているなら取っても問題はない 取った際には必ず自分は 担当外であることを相手に告げておく 9 名指人が不在の場合は 相手に不在の状況を伝える 相手の意向を確認し こちらで可能な範囲の対応を提案する 10 先に相手が名乗らない場合は こちらから 失礼ですがどちら様でしょうか と確認する 11 電話で伝言を頼まれたら 聞き漏らさないためにも用件を最後まで聞き 電話を切ってからメモを取る 12 分かりにくかった 聞き取りにくかったあやふやな点は 伝言として意味をなさないので 名指人に伝える必要はない 13 比較的よく耳にする名字の人は 同じ会社に同姓の社員がいるときがある メモを取るときは 混同してしまわないためにも所属や肩書きなどもあわせて書き 留めるとよい 14 電話を取り次ぐ際には 必ず受話器をふさぐか保留ボタンを押すようにする 15 社員の電話番号や住所などプライバシーに関する情報は 本人に無断で社外 の人に教えてしまってもそれほど問題ではない 37/42 病院

38 解説 問 1 もしもし では相手がどこに電話を掛けたのかわかりません はい ( 会社名 ) です と答える方が親切ですし スムーズにことが進みます 問 2 忙しい時間帯に電話を掛ければ 当然相手に迷惑を掛けますし 下手をすると忙しい時間 帯にわざと掛けてきたと とられかねませんので極力避けるべきです 問 3 自分から掛け直すのが礼儀です 相手が忙しいのがわかっているなら 尚更です 問 4 間違って取り次がれてしまっている可能性がありますので 必ず確認します 問 5 こちらの都合で相手の時間を割いてもらっているのですから 当然聞くべきです 問 6 ビジネスでは電話は掛けた方が先に切ります ただし 相手がお客様や目上の人だった場合は 相手が先に切るのが一般的です 問 7 電話は 2 回以内に取るのが礼儀です 問 8 問 9 担当外でも 電話を取れる人が回りにいなければ取ります 相手の用件は全部聞き 復唱した後 担当者に伝えます 急な用事や 早急に対処になければならないような内容だった場合は同じ部署の人に変わりましょう 不在の状況 ( 外出 会議中 一時的に席を外している ) は必ず相手に伝えます また こちら側で出来る事はします という姿勢はみせなければいけません 名乗らない相手に名前を尋ねるののは失礼な事ではありません 相手がわからないまま応 問 10 対する方がかえって失礼です 聞き終わってからでは メモの内容を確認できません メモは電話を聞きながら取り 最 問 11 後に復唱して確認します 問 12 あやふやな点があるようなメモを作ること自体が問題です 必ずメモの内容は明確にしておきます 問 13 どっちの田中さん? などといったことがないようにします 問 14 相手に社内の雑音や社外秘の情報が聞こえてしまう可能性があります 問 15 本人の了解なく プライバシーに触れる情報を相手に伝えてはいけません 38/42 病院

39 (5) ビジネスマナー小テスト = 遅刻 早退 残業編 = [1] 文章を読んで設問に答えなさい 問 1 朝 A さんはバスで出勤している途中 交通事故による道路渋滞に巻き込まれてしまいました 会社に連絡する間も惜しんで A さんは急ぎましたが 結局会社には遅刻 遅刻の原因は渋滞で 自分には非がないことを上司に説明しましたが 散々に怒られてしまいました さて A さんは 遅刻する 段階と 遅刻した 段階で最低取っておかなければならなかった行動があります 取らなければならなかった行動を答えなさい 答 : 問 2 S さんは 3 日前 取引先とアポイントメントを取って面談の約束をしました 今日がその約束の日なのですが S さんはとある理由から約束の時間までに取引先の会社に行けない可能性が出てきました このあと S さんが取らなければならない行動を答えなさい 答 : 問 3 ある日 勤務中の B さんに家族から電話があり 身内にご不幸があった事を告げられました B さんは急いで帰宅しなければならなりません さて B さんはこれから上司に早退する旨とその理由を説明して帰宅するのですが この場合 どのような形で説明するのが望ましいか答えなさい 答 : 39/42 病院

40 問 4 明日 T さんはとある理由から会社を早退しなければいけません T さんは早速 早退届を所定の人に提出し上司にも明日 早退することを報告しました 来客の予定はありませんでしたので これといった引き継ぎはしていません そして当日 T さんは仕事の途中でしたが報告通りの時間に会社を早退しました さて T さんの行動で間違っていると思われる箇所を指摘しなさい 答 : 問 5 日頃から 計画性 とは無縁な M さん 今日も時間内に仕事が終わらず残業することになりました いつものように 11 時過ぎまで会社に残って 処理しきれなかった分は朝早く会社に来て処理します M さんの改善すべき点は 3 つあり 1 つは 自己管理 時間管理の徹底化 2 つめは 残業を早く済ませる です 最後の 3 つめを答えなさい 答 : 40/42 病院

41 解答 (5) ビジネスマナー小テスト = 遅刻 早退 残業編 = [1] 文章を読んで設問に答えなさい 問 1 朝 A さんはバスで出勤している途中 交通事故による道路渋滞に巻き込まれてしまいました 会社に連絡する間も惜しんで A さんは急ぎましたが 結局会社には遅刻 遅刻の原因は渋滞で 自分には非がないことを上司に説明しましたが 散々に怒られてしまいました さて A さんは 遅刻する 段階と 遅刻した 段階で最低取っておかなければならなかった行動があります 取らなければならなかった行動を答えなさい 答 : 遅刻する ことがわかった段階で会社と上司に連絡を入れなければいけません 又 遅刻した 後 下手にいいわけなどせず 上司には素直に遅刻したことを謝るべきです 不可抗力で遅刻した場合でも 一言謝ります 問 2 S さんは 3 日前 取引先とアポイントメントを取って面談の約束をしました 今日がその約束の日なのですが S さんはとある理由から約束の時間までに取引先の会社に行けない可能性が出てきました このあと S さんが取らなければならない行動を答えなさい 答 : 遅刻がわかった段階ですぐに電話連絡をし 相手に遅刻の理由と確実に会える時間を告げます もし 約束の時間より 30 分以上遅刻するようならばアポイントの変更を申し出ます この時に 今回の遅刻は商談に不利益を及ぼすと考えて下さい アポイントの変更を申し出てたときに 必ず商談の確定事項等のうち合わせをして 不利益を最小限度に止めるよう努力しなければいけません 問 3 ある日 勤務中の B さんに家族から電話があり 身内にご不幸があった事を告げられました B さんは急いで帰宅しなければならなりません さて B さんはこれから上司に早退する旨とその理由を説明して帰宅するのですが この場合 どのような形で説明するのが望ましいか答えなさい 答 : 火急の用ですので 口頭の説明で十分です 41/42 病院

42 問 4 明日 T さんはとある理由から会社を早退しなければいけません T さんは早速 早退届を所定の人に提出し上司にも明日 早退することを報告しました 来客の予定はありませんでしたので これといった引き継ぎはしていません そして当日 T さんは仕事の途中でしたが報告通りの時間に会社を早退しました さて T さんの行動で間違っていると思われる箇所を指摘しなさい 答 : 来客の予定がなくても なにが起こるかわかりませんので 一応引き継ぎは同僚などにしておき ます また 早退するときは仕事に最低限区切りをつけておきます 問 5 日頃から 計画性 とは無縁な M さん 今日も時間内に仕事が終わらず残業することになりました いつものように 11 時過ぎまで会社に残って 処理しきれなかった分は朝早く会社に来て処理します M さんの改善すべき点は 3 つあり 1 つは 自己管理 時間管理の徹底化 2 つめは 残業を早く済ませる です 最後の 3 つめを答えなさい 答 : 目的を明確化します あいまいな目標では計画上での進行状況と実際の進行状況との差異を正確 に把握することはできないので 残業中にやるべき範囲を決めて取り組みます 達成の可否の判断基 準となります 42/42 病院