平成 22 年度プロジェクト効果 資料 1-2
バス乗継ぎ案内システムの導入 狙い : バス乗継ぎ案内システムを提供し 観光地等に向かうバスを中心とした交通網利用の利便性を高める効果 :7 割以上の外国人旅行者が交通網利用へ有益であったと評価 交通網利用の利便性が高まり 回遊性が向上 留意事項 操作性 WEB ブラウザでの提供とともに 設置端末として直観的な操作が可能であるタブレット型端末を利用し 外国人旅行者の操作性向上に配慮 操作し易いと感じた利用者の割合 操作についての満足度 14% 操作し易かった 86% 操作が難しかった 8 割以上の利用者が操作がしやすいと回答しており 操作性向上につながった 表示画面についての満足度 検索結果表示のわかりやすさ 地図上へのルート表示により検索結果を可視化し 外国人旅行者の情報の見易さ向上に配慮 検索結果の表示画面が理解しやすいと感じた利用者の割合 20% 80% 理解し易かった理解し難かった 8 割以上の利用者が理解しやすいと回答しており 情報の理解が容易となった 表示情報の有効性 バス停情報とともに観光施設等の目的地検索を可能とし 外国人旅行客の利用しやすさ向上に配慮 表示されたルートに対して満足した利用者の割合 新たな目的地が見つかった利用者の割合 表示されたルートを利用しての満足度 9% 0% 18% 73% 非常に満足 どちらかと言えば満足少し不満非常に不満 新しい目的地の発見の有無 3 24% 39% 複数新しい目的地を発見 1 つは新しい目的地を発見 1 つも新しい目的地は発見できず 6 割以上の利用者が新たな目的地を発見したと回答しており 利用者の回遊性が向上した 交通網の包括的な情報提供 当該サービスによって交通網利用が便利になったと感じた利用者の割合 当該サービスの交通網利用への有益性 3% 5% 7 ( 非常に役立った ) 6 11% 18% 5 4 20% 3 36% 2 1 ( 変化はなかった ) 7 割以上の利用者が役に立ったとの評価をしており 交通網利用の利便性が高まった 1
掲載内することで 各施設につい 掲載施設を訪れ各別の検証内多言語マップガイドラインの整備 狙い : 掲載すべきコンテンツ 効果的な表記方法を体系的に整理した多言語マップガイドラインを整備し 自治体等が作成するガイドマップの満足度向上を図る効果 :7 割以上の外国人旅行者がガイドライン作成に向けて作成したガイドマップの内容 街歩き環境に満足している ガイドマップ作成により得られた成果をもとにガイドラインを整備し 今後地域の自治体等はガイドラインに基づき ガイドマップ等を作成 留意事項 地図に記載する情報 在住外国人の意見を反映することで 地図に記載すべき情報 表記方法を整理 ガイドマップ利用者の意見を収集 地図に記載されている施設 情報のうち役立ったものの割合 地図に関して有用だった情報内訳 全言語圏において観 2% 観光案内所光案内所に対する ニーズが大きかった位置特定情報 ( 通り名称等 ) 英語圏では位置特定 24% 36% 両替 キャッシング情報情報 ( 通り名称等 ) に交通情報対するニーズが特に大 31% その他きかった 個別施設に関して有用だった情報内訳容 在住外国人の意見を反映個別施設 14% 対応可能言語に記載て記載すべき情報を整理た際に役立ったする情報 ガイドマップ利用者の意見情報の割合 2 59% 対応クレジットカードを収集銀聯カードの使用可否 容観光モデ 在住外国人の意見を反映 周遊した観光モすることで 観光モデルデルコースの割 ルコース コースの内容 記載情報を 合 の設定 整理 周遊の際に役 提供情報 ガイドマップ利用者の意見 立った情報内容 を収集 の割合 街歩き情報 環境の充実 ガイドライン作成に向けて作成したガイドマップの満足度 周遊したコース内訳役立った情報の内訳 10% 4% TDR 4% 舞浜駅周辺 12% (TDL 以外 ) 1 45% 19% 42% 食 買物 24% 旧市街地 23% 周っていない ガイドマップの満足度 28% 満足 72% 普通 写真 紹介文 交通手段移動時間 その他 言語 決済の対応状況に関する情報に対するニーズが大きかった 全ての中国人回答者が銀聯カードの使用可否が有益だと答えた コースのイメージを喚起させる情報へのニーズが大きかった TDL 周辺を周った回答者の約 25% が他のコースも周遊しており 地域内の回遊性を促す効果があったと考えられる 7 割以上のガイドマップ利用者から満足したとの評価を得ている ガイドマップ作成により得られた成果をもとにガイドラインを整備した 2
観光案内 ICT 端末の整備 狙い : 遠隔での多言語による観光案内サービスを提供し 多言語での観光情報取得に対する満足度を向上させる効果 : 利用者 スタッフ双方から 情報提供時の有用性を確認 多言語の観光情報提供が難しい観光案内所等での活用に有益観光案内所等 留意事項 スタッフの対応への心象 Skype を利用することによって お互いの顔が見えるコミュニケーションを実施 スタッフの対応に満足した利用者の割合 Skypeスタッフの対応に対する満足度 0%0% 20% 非常に良かった良かったどちらでもない悪かった非常に悪かった 8 割の利用者がスタッフの対応に対して満足との評価をしている 端末の操作性 Skypeの利用方法を記載したマニュアルを配置 Skype 端末を操作し易いと感じた利用者の割合 Skypeの操作性に対する満足度 0% 0% 非常に利用しやすかった 利用しやすかった どちらでもない利用しにくかった 20% 非常に利用しにくかった 利用しやすかったと評価した利用者が6 割であり さらなる利便性の向上のためにマニュアルの改善などを実施する必要がある 提供情報の有効性 来訪者から頻繁に尋ねられる質問例とその回答を 研修時やマニュアル作成時に活用 必要な情報が得られた利用者の割合 情報取得状況 0% 100% 33% 必要な情報が取得できた 取得できなかった 全ての利用者が 必要な情報を取得できた 多様な観光情報の提供 観光案内所における サービス提供時の満足度 サービス提供時の案内所満足度 2% 0% 0% 13% 85% 非常に満足 満足どちらでもない不満非常に不満 便利だった 若い人にとってSkype は大変便利で良いと思う ( 中国からの来訪者 ) スタッフとの会話が楽しく つい長く話してしまうほどであった ( ドイツからの来訪者 ) Skypeの利用によって 地図やパンフレットを用いて的確な指示ができるだけでなく おもてなしの心も伝えられるようになった (TIC 東京スタッフ ) 3
成プログラ内容の妥当性多言語ボランティアガイド人材育成プログラムの整備 狙い : 地域のボランティアガイドとして必要となる知識 スキルを向上させるための育成プログラムを整備し 地域の多言語ボランティアガイドサービスの向上を図る効果 : 約 9 割の利用者がボランティアガイドサービスに満足したと評価した ボランティアガイド人材の意見とともに ツアー参加の外国人旅行者等の意見を反映し ボランティアガイド人材育成プログラムを整備留意事項 クルーズ船寄港者向けツアーガイド 模擬ツアー参加者 ( 在住外国人 ) 観光地でのガイド ツアー全体の行程管ガイド ( バスツアー添乗員経験者 ) 理等基本的なバスツアーガイドとしてのの意見を反映してプログラムを作スキルについては概ね高評価であった成育強化の必要な点 車窓からの案内 緊急時の案内等 実地での経験による習熟が必要なスキルについては今後強化が必要 ム商業施設での買物支援ガイド 中国人買物客 ガイド ( ボランティア人材 ) の意見を反映してプログラムを作成 強化の必要な点 商品の販売場所 両替 免税手続方法等 商品の性能 商品毎の差異等 商品の 買物支援ガイドとして必要な基礎知識に 個別知識については今後強化が必要 ついては概ね高評価であった FIT 旅行者向け着地型ツアーガイド 着地型ツアー参加者 ( 韓国 欧米旅行者 ) ガイドの意見を反映してプログラムを作成 日本文化の基礎知識等 現地スタッフへの対応等 着地型ツアーガイドとして必要な基礎知識 スキルについては概ね高評価であった 強化の必要な点 ツアーで必要な専門用語の翻訳方法等 専門的な知識については今後強化が必要 地域共通プログラム 上記 3 プログラムへの意見収集と同時に 地域共通の基礎知識 スキルについても整理し プログラムを作成 地域共通プログラム ( 観光基礎知識 日本の習慣 ホスピタリティ ) に関る知識 スキルについては概ね高評価であった 強化の必要な点 無し ボランティアガイドサービスに対する満足度 約 9 割の旅行者が本サービスに満足している 言語対応サービス環境の整備 ボランティアガイドサービスに対する 12% 満足度 88% 満足要改善 各ガイドの基礎的な知識及びホスピタリティ 地域の基礎知識に対する評価は大変高かった 観光地の詳細な知識や 商品の個別知識が求められており 各ガイドの専門知識が重要であるため 更なる強化が必要である 4
年齢ニーズ 別訪日回数別1 回目 2 回目 3 回目以上 回遊性向上に向けた電子マネー決済環境の充実 狙い : 訪日外国人旅行者の決済時の利便性を向上させ 地域での回遊性向上を図る効果 :8 割以上の利用者が IC 乗車券での決済に満足した 決済環境の利便性 回遊性が向上 留意事項 みなとぶらりチケット ( 横浜市内提携施設 飲食店等での利用料金等割引の特典が付帯した市バス 地下鉄 1 日乗車券 ) を付加し 購入を促進 属性別の来訪者と購入者の比率 来訪者購入者来訪者購入者 46% 42% 12% 56% 4% ~ 34 歳 35 ~ 54 歳 55 歳 ~ 44% 14% 42% 35% 11% 55% 若年層の方や 訪日回数が多い方といった IC 乗車券を既に知っていると想定される外国人からの購入が多かった 認知度を高めるための PRが有効ではないか 利用目的別決済金額 利用目的別決済回数 交通網利用における利 決済環境 交通網 物販共に現状の決済環境を活用 利用可能な場所については利用ガイドによって教示 利用目的別決済金額 利用目的別決済回数 路線別決済金額 5% 95% 5% 3% 2% 5% 5% 26% 4 交通 物品購入 JR 東日本 横浜市内地下鉄 東急 京急 東京都内地下鉄 93% 京王 小田急 京成 江ノ電 伊豆急 箱根登山 その他 用が 金額 回数ともに 9 割以上を占めた 利用可能な商業施設を広く周知することが有効ではないか 交通網利用においては 市内交通機関以外においても多数利用 購入者が様々な交通機関を利用しており 回遊性の向上にも寄与している 決済に対する満足度 地域 ( 施設 ) 全体での決済環境の導入 利用に対する満足者の割合 満足者は利用状況から算出 18% 8 割以上の購入者が決済に満足したと非常に満足 22% 60% 満足回答しており 利便不満が残る性が向上した 5