職員への暴力 暴言 対応マニュアル 2012.2
患者 家族等からの暴力 ( 暴行 暴言等 ) の対応 職員が 患者 家族等から暴力 ( 暴行 暴言 脅し セクハラ等 ) を受けそうになった または受けた場合には下記にしたがって行動してください 暴力への対応でもっとも大切なことは 職員一人一人の安全が守られることです また 事後に 被災状況報告書 を作成し 総務企画課に提出してください Ⅰ 暴力の危険を感じる場合の対応 1) 患者等からの暴力に関する情報を関係者で共有する ( 主治医 看護師長 上司等への報告 申し送り 表示 その他 ) 2) 患者等と 1 対 1 で対応しない (2 人以上で対応 ) 3) 部屋のドア カーテンなどを開け出口側で対応し 逃げ道を確保する 4) 必要以上に患者等に近づかず まさに暴力を受けそうになったときはともかく逃げる 5) 医事課 ( 内線 :23110) に連絡し 近くに待機してもらう 6) 上司 所属長に報告し 対応策を協議する Ⅱ 実際の暴力に対する対応 院内暴力のレベル LEVEL Ⅰ 暴言 脅迫 LEVEL Ⅲ 医療処置を要する傷害 LEVEL Ⅱ 器物損壊 LEVEL Ⅳ 生死に関わる重大な傷害 (1) 緊急対応 [ LEVEL Ⅰ,LEVEL Ⅱ ] 近くにいる職員を呼ぶ やめるよう説得 やめない場合 近くにいる職員を呼ぶ [ LEVEL Ⅲ,LEVEL Ⅳ ] 平日 : 医事課へ連絡緊急放送 ( コードホワイト ) を依頼 夜間 休日 : 警備員を呼ぶ緊急放送 ( コードホワイト ) を依頼 医事課 総務企画課へ連絡現場へ急行 1. 警察への対応 : 通報 報告 加害者確保総務企画課現場へ急行 2. 現場での対応 : 1) 被災者救助と処置警察へ通報 2) 他の患者の安全確保 3) 職員の安全確保警備員 ( 事務当直室 ) 4) 加害者情報の把握現場へ急行 5) 現場保存と現場検証 6) 被災者家族への対応近くの職員は警察へ通報 警察への通報は 原則として総務企画課が行なう ただし急を要する場合は 現場にいる者が行なう < 非常通報装置が 病院玄関ホールインフォメーション 医事課受付 医事課内 及び 当直室 に設置されています ( 非常通報装置 : 電話で 110 番出来ない状態でもボタン一つで警察につながります )> 時間内医事課 : 23110 23111 880-2235 総務企画課 : 22110 22111 880-2221 時間外警備 ( 事務当直 ): 23030 23031 866-5815 南国警察署 863-0110 1
(2) 事後の対応 現場 被災者 現認者 報告書作成 所属長 事務部長 病院長 警察 総務企画課 産業医 報告 記録をとり 被災状況報告書作成 病院長 副病院長 事務部長に報告 岡豊事業場産業医に報告 指示 被災者の安全に係る指示 診療機能の維持に係る指示 警察との連携とマスコミ対応 総務企画課は関係者を招集し 対応を協議する 警察に状況報告を行う 傷害事件とする意思決定がなされた場合は 警察に被害届けを提出する 必要に応じマスコミ対応を行なう (3) 被災者に対する治療 暴行を受けた被災者は必ず傷害の確認 ( 医師の診断 ) を受けること 被災者に対する治療は 夜間 休日は原則として救急外来で行なう 被災者のカルテを必ず作成し 被害状況 加害者 日時 場所などの詳細を記載しておく 所属長は被災者の健康状態を把握し 総務企画課及び産業医等関係部署と次の事項を相談する 1) 被災者へのケア及び治療 ( 外傷の治療 メンタルケア ) 2) 被災者家族への対応 3) 被災者業務への配慮 (4) 患者 ( 加害者 ) カルテへの記載 加害者が患者またはその家族の場合は 医師及び看護師は 患者 ( 加害者 ) のカルテにも必ず事実を記載しておく (5) 家族への説明 加害者が患者の場合は 家族に事実を説明する 医師 看護師 事務職員の 3 者により対応 (6) 報告 事後に 所属長は被災状況報告書を確認し 病院長に報告する 病院職員は 暴力の他にも患者の死 感染の恐れ 重度看護の緊張など強いストレスにさらされています また看護職は女性が多いこともあり セクシャルハラスメントを受けることが多くなりがちです 看護者は患者さんを受容しなければいけないとの思いから 暴力を受けても 対応が悪かったのでは といった感情抑制が働きがちです しかし どんな場合でも問題を抱え込まず組織として対応 改善することが重要です 病院が組織として あなた を守ります ささいな事件と思わず必ず報告しましょう 2
凶器を所持する患者 家族等への対応 凶器とは 人を殺傷するに足る器具 銃砲 刀剣類などのほか 用法によっては殺傷の道具となりうるものも含まれます 結果的に人を殺傷する用に供されうると考えられる例えば メス はさみ 鉗子 ピンセット ボールペン カッターナイフなどです 1. 現場で対面している者は まず自分自身の安全を確保し 必要以上に相手に近づかない また他の患者および職員に危害がおよばないように配慮する 2. 相手を刺激する言動をとらない 3. 凶暴な行動におよんだ場合は できる限り 1 対 1 で対応しない 他の職員に応援体制を整えるよう依頼する 4. 応援体制を整えるまでの手順 1) 直属の上司に連絡する 2) 医事課に連絡する 3) 医事課から総務企画課に連絡すると共に 必要に応じ緊急放送 ( コードホワイト ) を行なう 4) 関係者は集合し 対応を協議する 5. 夜間 休日の場合は 当直医 夜勤看護師長 事務当直者 警備員で対応を協議する 6. 院内には 所定の場所に さすまた 催涙スプレー が配備されている さすまた 催涙スプレー の場所を把握しておく 7. さすまた 等は職員が暴漢から身を守るための道具である あなた が暴漢を捕えるつもりになってはいけません 時間内医事課 : 23110 23111 総務企画課 : 22110 22111 時間外事務当直 ( 警備 ): 23030 23031 夜勤看護師長 : 23032 35908 < 非常通報装置が 病院玄関ホールインフォメーション 医事課受付 医事課内 及び 当直室 に設置されています ( 非常通報装置 : 電話で 110 番出来ない状態でもボタン一つで警察につながります )> 3
不審者への対応 不審者への牽制として 声かけ が大変効果的です いつも見られているという印象を与えますから 接遇の一環としてばかりでなく 安全管理の面からも 声かけ は重要です 日常的に 声かけ を行なってください 1. 不審者を発見した場合は 自分自身の安全に留意しつつ どちらに行かれますか? 何かお手伝いしましょうか? 何かお困りですか? などの声かけを行なって様子をうかがう 用のない者と判断した場合は複数の職員で連携して退去を要請する 2. 相手を刺激する言動をとらない 必要以上に相手に近づかない 3. 人物の特徴 挙動 日時を記録しておく 4. 夜間 休日の場合は 警備員に連絡しておく 5. 凶暴な行動におよんだ場合は 凶器を所持する患者 家族への対応 に準じて対応する 乳幼児連れ去りを防止するために 昼間に周産母子センターへ出入りする者には必ず声をかけること 夜間の来訪者はモニターで不審者でないことを確認して開錠すること ( 現在 NICU と手術部の入口は認証管理されています ) 4
怪文書 怪電話への対応 怪文書 ( 電子メールを含む ) 怪電話が本院職員に届いた場合は次のとおり対応してください 怪文書とは 内容が個人や団体の機密を暴露したり中傷したりするもの あるいは出所 ( 差出人 送信者 ) の分からない文書をいいます 1. 郵送されてきた場合は封筒および便箋等に触れるのは最小限に留めてください ( 警察で指紋検出をする場合があります ) 2. 届いた郵便物は大きめの封筒やビニール袋などに入れ 総務企画課に届けてください 3. 電子メールの場合はプリントアウトして届けるとともに メールは保存してください ( 必要な場合は転送をお願いをします ) 4. 電話の場合は 報告書に詳細な内容 ( 日時 相手の性別 声の質 話し方 背後の物音など ) を記入して届けてください 5. 自宅宛に届いた場合も 総務企画課に報告してください 怪電話 怪文書 5
迷惑電話対応フロー 迷惑電話と認識 同一人物と思われる者から再三再四電話がかかるなど 業務に支障を来たす迷惑電話を受けたら行動を起こしてください 総務企画課に一報 一部署の問題ではなく 組織として対応します 関係者で協議 関係者全員で協力して解決に当たります 受信記録をメモ 関係者で協議 迷惑電話想定問答などによって対応し証拠を残します 受信記録メモ様式及び迷惑電話想定問答は IMIS 掲示板 ( 業務対応マニュアル (Ⅲ- 8)) グループウェアライブラリ ( 医学部関係 総務企画課内 ) にあります 警察に届け出るなど適正な行動によって 解決に当たります 急を要すると認識した場合 ( 緊急時 ) ( 当事者が身の危険を感じた場合 患者の安否に関わる場合等 ) 緊急時は現場から直接警察へ連絡しても構わない 警察に通報した場合には 総務企画課へ連絡すること ( 時間外は事務当直へ連絡し 事務当直から総務企画課へ連絡すること ) 解決 6
参考資料 : 院内暴力対応フローチャート 岡山大学病院 患者 家族からの暴力に対する対応マニュアル 船橋市立医療センター 医療機関における安全管理体制のあり方に関する調査研究 井部俊子 ( 聖路加看護大学教授 ) 制作 : 2007 年 12 月 5 日高知大学医学部附属病院医学部 病院事務部総務企画課総務係高知県南国市岡豊町小蓮 TEL 088-866-5811