IT コーディネータ協会と SLA ~SLA サンプルと記述のポイント ~ 特定非営利活動法人 IT コーディネータ協会 2013 年 11 月 27 日 SLA-ITSM コンサルティング 古川博康 IT コーディネータは IT 経営を実現するプロフェッショナルです
本講演の概要 IT 経営プロセスにおける SLA の位置付け IT コーディネータ協会 (ITCA) が提供する SLA サンプルの特徴 SLA 作成の課題と記述のポイント IT コーディネータ (ITC) の資格とメリットについて Copyright:ITCoordinators Association, 2013 2
自己紹介 古川博康 SLA-ITSM コンサルティング代表 www.sla-itsm.com IT コーディネータ ITILV2 マネージャ V3 エキスパート CISA( 公認情報システム監査人 ) COBIT ファンデーション ISO20000 ファンデーション ITSMS(ISO20000) 審査員捕経営倫理士 SLA の作成法 ~サービスレベルアグリーメント ~( ソフトリサーチセンター刊 ) ISO200 0 文書化の秘訣 ( グローバルテクノ刊 ) ITIL をベースとしたサービス品質の捉え方と品質マネジメント ( ユニシス刊 ) SLA の作り方 使い方 ( 日経 BPシステム運用ナレッジ 2013 年 9 月号特集 ) ITIL isregis teredtrademarkof thecabine toffice Copyright:ITCoordinators Association, 2013 3
ITC 紹介 Copyright:ITCoordinators Association, 2013 4
IT コーディネータ (ITC) とは IT コーディネータは 経営者の立場に立って 経営と IT を融合し 真に経営に役立つ IT サービス利活用の推進 支援を行い IT 経営を実現するプロフェッショナルです IT 経営の実現 成熟度の向上 経営 IT サービス利活用 IT 推進 支援 IT コーディネータ Copyright:ITCoordinators Association, 2013 5
ITC 資格認定者推移 2013 年 3 月末現在 IT コーディネータ (ITC) 資格取得者累計は 10,291 人 資格保有者 ( 資格維持できている人 ) は 6,201 人となっています 年齢的には 40 歳代が 38.8% と最も多く 地域的には関東圏で 61.2% を占めています 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 人数 構成比 60 歳以上 903 14.6% 50 歳代 2012 32.4% 40 歳代 2409 38.8% 30 歳代 851 13.7% 20 歳代 26 0.4% 合計 6,201 100.0% 559 1,501 3,194 4,847 5,902 6,681 7,472 8,113 8,695 9,208 9,583 9,893 10,291 地域別 人数 構成比 北海道 126 2.0% 東北 143 2.3% 関東 3,798 61.2% 中部 552 8.9% 近畿 810 13.1% 中国 249 4.0% 四国 11 1.8% 九州 沖縄 412 6.6% 合計 6,201 100.0% 01 年 10 月 03 年 3 月末 05 年 3 月末 07 年 3 月末 09 年 3 月末 11 年 3 月末 13 年 3 月末 Copyright:ITCoordinators Association, 2013 6
IT 経営プロセスと SLA Copyright:ITCoordinators Association, 2013 7
ITCA と IT サービスマネジメント 2000 年 ~2002 年 2003 年 ~2005 年 2006 年 ~2008 年 2009 年 ~ 2000 年 2003 年 2007 年 2011 年 ITIL V2 itsmf-j 発足 ITIL V3 V3 2011 版 2002 年 2005 年 2011 年 BS15000 ISO20000-2005 201 版 2000 年 2005 年 2012 年 COBIT 3 COBIT 4 COBIT5 2001 年 ITCA 設立 2003 年 開発 SLA 運用 SLA カ イドライン経産省総務省 クラウド SLA カ イドライン経産省 Copyright:ITCoordinators Association, 2013 8
IT 経営プロセスとITIL IT 経営プロセスモデル 出典 :ITC フ ロセスカ イドライン Ver.2 ITIL ライフサイクル SS (Service Strategy) サービス戦略 SD (Service Design) サービス設計 ST ( Service Transition) サービス移行 SO (Service Operation) サービスオヘ レーション Copyright:ITCoordinators Association, 2013 CSI (Continual Service Improvement ) 継続的サービス改善 9
IT 経営プロセスと SLA 事業部門 経営戦略フェーズ IT 企画部門 IT 戦略策定フェース サービス方針重要なサービスレヘ ルを規定する IT 設計部門 IT 開発部門 IT 資源調達フェーズ IT 導入フェーズ サービス調達 RFP と SLA 合意 運用設計に SLA を反映 SLA の仕組みを構築 ITC がコーテ ィネート IT 運用部門 IT サービス活用 (IT 運用フェーズ ) SLA 仕組みの具体化測定指標の決定測定方法の決定 SLM 要領の作成 SLM の実施測定指標の監視 測定サービスレベルの実績評価サービスレベル改善活動サービス変更要求の管理と調整 出典 : SLA の作成法 Copyright:ITCoordinators Association, 2013 10
SLA サンプルの特徴 運用 SLA と開発 SLA 運用 SLA 顧客ベース SLA 運用委託 ( ハウジングサービス ) オペレーション障害対応システム導入 維持 保守運用管理クライアント管理 サービスレベル目標 (SLO) 保証値 ペナルティ 復旧時間 インセンティブ ヘルフ テズク回答率 基本管理データの報告作業負荷変更要素に対する費用の考え方詳細なコミュニケーション パス 各企業事情 ( 提案依頼内容 開発規模 運用規模 品質条件 等々 ) に応じて 項目や内容の削除 追加 変更をする Copyright:ITCoordinators Association, 2013 11
サービスレベル目標値評価 出典 : 経営から評価される IT サービスマネジメント Copyright:ITCoordinators Association, 2013 12
SLA 作成の課題と記述のポイント Copyright:ITCoordinators Association, 2013 13
SLA 作成の課題 サービスカタログ及びサービス品質に対する利用者とサービス提供者の認識のギャップ サービスカタログ サービスの仕様と成果 および役割と責任の定義 SLA サービスレベル目標 (SLT) サービスレベル要件 (SLR) サービスレベルに対する利用者の要求 Copyright:ITCoordinators Association, 2013 14
SLA 記述のポイント 第 1 章位置付け第 2 章対象サービス第 3 章サービス指標第 4 章ペナルティ第 5 章役割責任第 6 章サービスレヘ リ管理 1 サービスカタログを整備しようビジネスサービスとテクニカルサービスのリンク 2 サービスマネジメントの視点に立とう 3 保証値と努力目標値を使い分けよう 4 ペナルティは改善推進を目的に 5 ステークホルダーの役割 責任を明確に 6SLA 変更手順を決めておこう 関連記事 : 日経 BP システム運用ナレッジ 2013 年 9 月号特集寄稿 SLA の作り方 使い方 Copyright:ITCoordinators Association, 2013 15
ITC の資格とメリット Copyright:ITCoordinators Association, 2013 16
ITC の所属とメリット ITC の所属 N=5,073 うち企業内 ITC の職種 N=3,859 2013 年度資格更新対象者 (5,073 名 ) の調査 Copyright:ITCoordinators Association, 2013 18
ITC 資格を取得するには IT コーディネータ (ITC) 資格を取得するには ITC 試験の合格 ケース研修修了の両方を 4 年度間に満足する必要があります 資格取得後は 毎年資格更新が必要で 継続学習と実務活動が義務付けられ 学習ポイント制度により資格更新に一定の条件があります ITC を目指す方 ITC 試験 ケース研修 ITC 資格の認定 継続学習 実務活動 ITC 資格の更新 ( 毎年 ) Copyright:ITCoordinators Association, 2013 19
まとめ ~ITC 知識はITIL を補完 ~ ITCA のSLAはITIL SLAと同じサービス指向 IT 経営プロセスは ITIL ( ベストプラクティス ) のフレームワーク 経営者の立場で ビジネス思考の深化 ライフサイクルアプローチの具体化各ステージ間の関係と INPUT/OUTPUT の明確化 Copyright:ITCoordinators Association, 2013 17
IT コーディネータは IT 経営を実現するプロフェッショナルです Copyright:ITCoordinators Association, 2013 20