IBM Technical Support Services アフターサービス イノベーション for the future 2016 アフターセールスの課題を解決し顧客満足度向上とビジネスを加速する方法 - IBM のメンテナンス サポート ソリューションのご紹介 - 日本アイ ビー エム株式会社テクニカル サポート サービス事業本部ビジネス開発担当中島栄一 1 IBM Technical Support Services
アジェンダ aintenance Support Solution 1 2 3 4 5 6 製品ライフサイクルの動向アフターサービスにおける課題 IBMテクニカル サポート サービス IBMが選ばれる理由お客様事例のご紹介 Next Action 2 IBM Technical Support Services
製品ライフサイクルの動向 技術革新のスピード化が進み 顧客ニーズの変化も速まる中で 適切な製品ライフサイクルの確保は企業が取り組むべき重要な項目となっています 普及率 市場規模等 成長期 成熟期 短期化 ライフサイクル 長期化 衰退期 黎明期 売上? 3 IBM Technical Support Services 時間
製品ライフサイクルの最新動向 最近の傾向 主力事業の製品ライフサイクルは業種により異なり 電気機械 輸送用機械では 約半数が 5 年以内と短くなっています 主力事業の製品ライフサイクル 1 年以内 5 年超 ~10 年以内 1 年超 ~3 年以内 10 年超 ~15 年以内 3 年超 ~5 年以内 15 年超 4 IBM Technical Support Services 出典 : 経済産業省 2016 年版ものづくり白書 ( 平成 28 年 5 月 )
製品ライフサイクルの動向 最近の傾向 製品のライフサイクルはあまり変わらないものの 長くなっている より 短くなっている 企業の方が多くい その理由として 市場ニーズや技術革新のスピードなどがあげられます 10 年前のライフサイクルとの比較 短くなっている 5 あまり変わらない IBM Technical Support Services ライフサイクル短縮化の理由 長くなっている 出典 経済産業省 2016年版ものづくり白書 (平成28年5月)
製品ライフサイクルの動向 -短縮化の理由と取り組み ライフサイクルが短くなっている状況下で 企業は適切なライフサイクルの確保にむけて 事業領域への シフト ブランド戦略 差異化戦略 マーケティング戦略に取り組む企業が多く その中でもブランド 戦略 差異化戦略が収益をもたらしています 適切な製品ライフサイクルの確保の取組 製品ライフサイクルの最適化の取組と過去３年の売上高 価格競争に陥らない 事業領域へのシフト ライフサイクルを長期化 のブランド戦略 差異化戦略 ライフサイクル長期化 のためのブランド戦略 差異化戦略 マーケティングの強化 出典 経済産業省 2016年版ものづくり白書 (平成28年5月) 6 IBM Technical Support Services
強みに応じた事業戦略で製品ライフサイクルを長期化製品ライフサイクルを長期化するためには強み領域へ特化した事業戦略が必要であり 外部委託やパートナシップによりビジネスモデルの変革を促す必要があります 強みに応じた製造業の事業戦略 バリューチェーン 設計生産設計生産 各工程ごとに部門が分かれ 実際には分断 1 販売 保守 サービス 一般的な製造業 付加価値の高い設計と品質を保証するための生産技術に特化 2 例 )Apple 様 生産技術を持つことで上記のような海外 ( 単純な量産 ) と差別化 製造受託業者 ( 特に国内 EMS) 製品の企画や設計 生産設計や生産などについてリソースを有する企業とのマッチングが課題 3 IOT を活用したサービスモデル 高い技術を活かしたサービス ものづくりベンチャー SI 事業社など 7 IBM Technical Support Services 出典 : 経済産業省 2016 年版ものづくり白書 ( 平成 28 年 5 月 ) を参考に IBM にて作成
アフターサービス課題における課題 1 3 製造業 販売 サービス業 品質 顧客の要望にあったサービス サービスレベル の提供 コスト サービス 体制 顧客体験 満足度 8 全国均質な保守サービス提供 製品に組み込まれた個々の部 品のサービス差異 2 新規参入 成長企業 顧客の要望にあったサービスの提供 保守実績が少ない 保守品質 サービスレベルを委託で きるベンダーがわからない 均質なサービスの提供 顧客の要望 サービスレベルに 見合ったコスト体系 自営保守にかかる初期投資が重 い 運営コスト管理の体系化 顧客の要望 サービスレベルに 見合ったコスト体系 自社運営にかかる固定化された コスト 運営コスト管理の体系化 顧客の要望に見合った体制 保守サービスのノウハウが不十 分(スキル インフラ 保守体制が部分的もしくは体系 化されていない 顧客の要望に見合った体制 自営保守の初期段階でのインフラ (拠点 要員 物流)の準備が大変 保守分野におけるノウハウが不足 従業員満足度) 顧客体験の向上 顧客満足度向上 ロイヤルカストマーの獲得 IBM Technical Support Services 顧客体験の向上 顧客満足度向上 ロイヤルカストマーの獲得 サービス利用企業 社内の要望にあったサービスの提供 要望に応じた保守の柔軟性 メーカー毎に異なるサービスレベル メーカーサポート終了後の対応 メーカーサポート終了後の高額な 保守料金 要望に応じた課金体系が無い 保守サービスの選択肢が少ない 社内の要望に見合った体制 自社向けコールセンター/ヘルプデス ク/デポセンターの運用負担が重い 保守運用の作業を効率化し より高品質な運用保守体制にしたい ユーザー体験の向上 ユーザーの満足度の向上
IBMのテクニカル サポート サービスの変遷 IBM製品保守を基盤とし業務改善 トランスフォーメーションを継続実施 アフターサービスの枠を越えお客様のインフラ全体をサポートする部隊へ変革を 続けています Wave 3: Wave 2: 自社 他社メーカー Wave 1: サポートレベル 自社製品保守 インフラ トータル サポート ハードウェア保守 ソフトウェア保守 お客様の製品保守 インフラ全体 マルチベンダー対応 Cisco 機械修理 交換 IBM POS ATM IAサーバー ネットワーク機器 保守 運用サービス コールセンター 部品管理 ロジスティクス フィールドサービス デポサービス Apple 時間 1925 1937 日本IBM黎明期 9 IBM Technical Support Services 1990 2000 24/7 安心 安全
IBM マネージド ベンダー サポート サービス (MVSS) さまざまな製品を長年トータル サポートしてきたIBMの高品質な保守インフラを 御社製品のアフターサービスにご活用いただことが可能です トータルサポート ハードウェア保守 ソフトウェア保守 マルチベンダー対応 リモート テクニカル サポート コールセンター テクニカル サ ポート センター 問題判別 障害受付 ( 電話 メール 対応策の提示 fax Web な 技術員サポート ど) 契約状況確認 サービスチ ケット作成 リソース マネージ メント センター パーツ ロジスティクス フィールド サービス オンサイト サ ポート 技術員派遣 在庫 計画管理 部品オーダー 物流及び運送 サービスレベル 配送管理 予防保守 パーツ修理及び補充管 理 機器交換 委託部品管理 拡張サービス ( 導 レベル 1, 2, 3 サ ポート 安心 10 IBM Technical Support Services ロジスティクス ( SLA ) のモニター 部品輸出入 オンサイト修理 デポ サービス 集中修理センター 再現テスト ( SLA 管理 ) 機器設置 入, 移設, 追加, 変更 ) 安全
IBMが選ばれる理由 コールセンター テクニカル サポー ト センター コールセン ター パーツ ロジス ティクス リソース マ ネージメン ト センター トータル トータルサ ポート サポート 540万件/年 世界中で年間に取り扱うハードウェア/ソフト ウェアの障害受付件数 テクニカル サポート センター 70ヶ所 デポ サービス オンサイト サポート L1/L２リモート サポート センター オンサイト技術員へのリモート技術/部品情報支援 世界中のスペシャリストによる フォロー ザ サ ン サポート体制 多言語サポート リソース マネージメント センター 200ヶ国 地域以上 11 IBM Technical Support Services 高度に冗長化された堅牢なシステムによる障 害対応状況管理
IBM が選ばれる理由 パーツ ロジスティクス 556ヵ所迅速な部品配送を可能にする部品センター 適正在庫分析 初期不良部品抑制対策 1,000 万回 / 年部品入出庫処理 オンサイト サポート 19,000 人 + 世界中に展開するオンサイト保守技術員障害対応 未然防止対策 機器設置 移設などの作業を担当 デポ サービス コールセンター パーツ ロジスティクス テクニカル サポート センター トータルササポート オンサイト サポート リソース マネージメント センター デポ サービス 34 ヵ所 世界共通の管理体制 システムによる高品質なサービス提供 12 IBM Technical Support Services
事例紹介 IBM マネージド ベンダー サポート サービス IBM保守インフラをご活用いただいた9つの事例 ハードウェア保守 ソフトウェア保守 マルチベンダー対応 リモート テクニカル サポート コールセンター テクニカル サ ポート センター 利 旅行会社様 ロジスティクス リソース マネージ メント センター パーツ ロジスティクス フィールド サービス オンサイト サ ポート デポ サービス 新 外資系IT企業様 新 ソリューション プロバイダー様 新 Apple様 利 ①外資系情報企業様 製 ②製薬会社様 利 ③外資系小売業様 利 ④オンライン ゲーム会社様 利 ⑤公益企業様 製 製造業 販売業 13 IBM Technical Support Services 新 新規参入 成長企業 利 サービス利用企業
アフターサービスをイノベーションしビジネスに新たな可能性を 貴社のパートナーとしてお客様へ安心 安全をお届けします 良質な顧客体験 満足度向上 優れた 高品質な 製品 ｘ アフター サービス サービス サービス品質向上 アフターサービスにか かるコスト削減 サービス体制確立 安心 安全 トータルサポート 14 IBM Technical Support Services お客様の意見の製品への反映
Next Action: アフターサービスなら IBM のテクニカル サポート サービスにおまかせください 安心安全 現状を確認する 現状を分析し最適な手法を検討する + 現状分析と方策の検討 具現化する + 業務の効率化とプロセスの標準化 + 経営資源のコア業務への集中 + 課題確認 ( 事前調査 ) お客様のビジネス成長の持続をサポートします 15 IBM Technical Support Services
セミナー終了後 個別ご相談もお受けします お気軽にお申し付けください 安心 安全 16 IBM Technical Support Services