客 室 部 門 ( 客 室 乗 務 員 ) 客 室 乗 務 員 の 仕 事 は お 客 様 の 安 全 性 と 快 適 性 の 確 保 です お 客 様 が 安 心 してご 利 用 いただけるよう 乗 務 前 には 運 航 情 報 や 旅 客 情 報 を 把 握 し 機 材 の 非 常 用 装 備 品 の 確 認 を 行 っています また 各 種 訓 練 や 事 例 研 究 を 通 して 技 量 の 向 上 に 努 めています 機 内 ではお 客 様 に 心 地 よい 時 間 を 過 ごしていただける よう 技 量 向 上 各 種 サービスの 提 案 提 供 物 品 の 選 定 など 様 々な 取 り 組 みを 行 っています 組 織 体 制 客 室 部 門 は 運 送 客 室 本 部 の 客 室 部 が 管 轄 しています 運 送 客 室 本 部 客 室 部 総 員 :129 名 (うち 客 室 乗 務 員 112 名 ) 2013 年 3 月 31 日 現 在 客 室 課 客 室 教 育 訓 練 室 客 室 乗 務 員 が 機 内 で 最 高 のパフォーマンスが 出 来 るよう 客 室 に 係 わる 全 ての 環 境 を 整 え バックアップします 人 員 労 務 計 画 規 程 の 制 定 改 廃 関 連 官 公 庁 との 折 衝 および 客 室 サービス 機 内 エンターテイメントの 企 画 立 案 機 内 清 掃 の 調 整 機 用 品 の 契 約 在 庫 管 理 等 を 担 当 します お 客 様 を 安 全 に 快 適 に 目 的 地 までお 届 けできるよう スターフライヤーの 客 室 乗 務 員 を 養 成 育 成 します 教 育 訓 練 計 画 の 企 画 立 案 客 室 関 連 規 定 等 の 制 定 改 廃 各 種 訓 練 教 育 訓 練 の 実 施 実 績 管 理 訓 練 備 品 教 育 訓 練 施 設 の 管 理 等 を 担 当 します 客 室 乗 員 室 運 航 乗 務 員 とともに 機 内 の 安 全 を 確 保 すること またお 客 様 が 快 適 に 過 ごして 頂 けるようなサービス を 提 供 します 客 室 乗 務 員 の 健 康 管 理 技 量 管 理 乗 務 割 作 成 訓 練 審 査 などを 担 当 します また 組 織 を 各 チームに 分 け それぞれが 担 務 を 持 ち 高 いモチベーションを 持 って 業 務 を 進 めています 第 一 客 室 乗 員 室 A チーム テーマ: 語 学 力 向 上 英 語 韓 国 語 等 の 語 学 力 向 上 に 向 けた 啓 蒙 活 動 を 担 当 B チーム テーマ: 安 全 推 進 保 安 技 量 の 維 持 向 上 に 努 め 保 安 関 連 全 般 にわたる 啓 蒙 活 動 を 担 当 第 二 客 室 乗 員 室 第 三 客 室 乗 員 室 C チーム テーマ: 機 内 サービス 向 上 機 内 サービスの 品 質 向 上 キャンペーン 活 動 の 推 進 等 を 担 当 D チーム テーマ:コミュニケーション 能 力 向 上 安 全 衛 生 部 内 誌 を 発 行 し あらゆる 情 報 を 発 信 安 全 衛 生 の 維 持 向 上 を 担 当 E チーム テーマ:CS 推 進 接 遇 の 技 量 向 上 に 努 め SC 推 進 活 動 を 担 当 F チーム テーマ: 接 遇 向 上 接 遇 目 標 の 設 定 や 他 部 署 と 合 同 で 開 かれる 接 遇 向 上 委 員 会 に 参 加 21
安 全 活 動 日 常 運 航 における 問 題 点 の 把 握 と 抑 制 乗 務 前 には 安 全 憲 章 の 唱 和 や 知 識 確 認 を 行 い また 運 航 乗 務 員 とのブリーフィングでは 気 象 情 報 をもとに 路 線 特 性 の 確 認 を 行 っています 客 室 乗 務 員 は 日 常 運 航 について 報 告 する 必 要 のある 事 象 については 乗 務 後 に 報 告 書 を 提 出 します 他 部 署 への 報 告 調 整 が 必 要 な 場 合 は 会 議 体 を 設 定 し 関 係 セクションと 連 携 を 図 り 内 容 によって 客 室 部 内 や 関 係 部 署 にフィードバックします その 他 提 出 された 報 告 書 等 は 月 間 でサマリーを 作 成 して 部 内 周 知 をしており 重 要 項 目 についてはチームミーティングで 事 例 研 究 をし 再 発 防 止 に 努 めていま す なお 規 程 を 変 える 必 要 があるものは 改 訂 を 行 い 業 務 に 反 映 しています また 客 室 部 内 の 情 報 共 有 と 業 務 手 順 の 標 準 化 を 図 ることを 目 的 に 客 室 部 現 場 サイドから 出 される 業 務 に 関 わる 質 問 に 対 し Q & A シ ート を 利 用 した 一 定 のフローで 回 答 するシステムも 構 築 しています 会 議 体 の 概 要 安 全 推 進 部 が 主 催 する 運 航 安 全 部 会 や 総 務 人 事 部 が 主 催 する 安 全 衛 生 委 員 会 で 他 部 署 との 情 報 共 有 を 活 発 に 行 っております 部 内 では 客 室 部 会 や 客 室 品 質 会 議 を 開 くと 共 に 教 官 ミーティング チーム 毎 のチームミーティングを 開 き 安 全 運 航 の 維 持 向 上 を 図 ると 共 に 社 内 情 報 の 共 有 統 一 化 を 図 っています またサービス 品 質 向 上 運 航 品 質 の 向 上 のため 接 遇 向 上 委 員 会 や 定 時 性 向 上 委 員 会 を 開 催 しています 従 業 員 表 彰 制 度 (Safety 賞 安 全 推 進 賞 ) 社 員 が 安 全 運 航 に 関 し 事 故 もしくは 災 害 発 生 の 未 然 防 止 に 寄 与 したと 認 めたれた 場 合 また 職 場 の 安 全 衛 生 に 関 し 事 故 もしくは 災 害 発 生 の 未 然 防 止 又 は 職 場 環 境 の 改 善 に 寄 与 したと 認 められた 場 合 各 部 署 長 を 通 し て 推 薦 されます 2012 年 度 客 室 関 連 表 彰 事 例 ( 一 部 ) フライト 前 に 担 当 ドアを 確 認 していた 客 室 乗 務 員 が ドアの 一 部 分 が 通 常 よりも 浮 き 隙 間 がある 事 を 発 見 し た 整 備 士 の 確 認 により ドアフレーム 内 側 の 一 部 のネジに 緩 みがある 事 が 判 明 した 飛 行 の 安 全 に 支 障 はな いが ネジが 緩 んだ 事 でフレームが 外 れ 整 備 作 業 が 発 生 し 遅 延 を 招 いたり ネジの 緩 みに 気 付 かずにドア を 開 けた 際 フレーム 部 分 が 破 損 したりする 恐 れも 懸 念 される 不 具 合 が 考 えられる 場 合 や 小 さな 異 変 であ っても 不 安 に 感 じる 事 があれば 必 ず 報 告 相 談 し 不 安 全 要 素 を 未 然 に 排 除 する 事 が 必 要 であり 異 常 を 感 じ 取 ることは 非 常 に 重 要 である そのためには 日 頃 より 通 常 が 何 であるかを 認 識 している 必 要 があり 当 該 事 案 も 通 常 よりも 浮 き 隙 間 がある と 感 じたことは 評 価 される よって 安 全 推 進 賞 受 賞 となった 安 全 に 関 する 具 体 的 な 取 り 組 み ~お 客 様 へ 安 全 安 心 なフライトをお 届 けするために~ 安 全 目 標 の 設 定 と 実 行 スターフライヤーでは 毎 年 全 社 的 な 安 全 目 標 を 設 定 し 全 社 員 が 同 じ 目 標 の 下 安 全 運 航 を 維 持 するための 努 力 をしております 2012 年 度 全 社 安 全 目 標 は コミュニケーション 活 性 化 とし 客 室 部 はそれに 加 え 確 認 行 為 レベルの 向 上 を 目 標 設 定 し 1 年 を 通 しコミュニケーションミスによる 不 安 全 事 象 は 1 件 も 発 生 致 しませんでした またフライト 後 のブリーフィングの 中 で 業 務 の 振 り 返 りを 行 ったところ 96.7%のフライ トで 安 全 目 標 を 意 識 した 行 動 が 出 来 たとの 回 答 が 得 られました 安 全 目 標 の 行 動 化 100%を 目 指 し 今 後 も 高 い 安 全 意 識 を 維 持 し 続 けます 22
ヒヤリハット 報 告 推 進 ヒヤリハット 報 告 は 文 字 通 り ヒヤリとした ハッとした 経 験 を 組 織 で 共 有 し 再 発 防 止 に 役 立 てよ うというものです 日 常 業 務 を 行 う 中 で 経 験 した 不 安 全 事 象 や ダイヤの 運 用 に 関 わる( 遅 延 欠 航 ) 不 具 合 事 象 安 全 衛 生 に 関 わる 事 象 安 全 に 関 する 業 務 改 善 提 言 を 報 告 対 象 とし 2012 年 度 は 客 室 部 か ら 7 件 の 報 告 がありました ヒヤリハット 報 告 制 度 を 活 用 していくことで 運 送 客 室 本 部 としての 安 全 文 化 の 醸 成 を 目 指 していきたいと 思 います 急 病 の 方 への 備 え 機 内 では 急 に 体 調 不 良 者 が 発 生 した 場 合 に 備 え 機 内 には 各 種 医 療 品 を 用 意 しております Doctor s Kit 機 内 で 発 生 した 急 病 人 に 対 し 専 門 的 救 急 医 療 が 行 えるように 医 師 等 が 使 用 する 医 療 品 を 収 納 しています 喘 息 急 性 循 環 不 全 痙 攣 神 経 症 狭 心 症 心 筋 梗 塞 などの 症 状 に 対 応 できるよう 薬 品 を 用 意 していま す スターフライヤーの 全 機 材 には 国 際 線 運 航 に 対 応 できる 医 療 品 を 配 備 しています 蘇 生 Kit 心 肺 蘇 生 のための 道 具 を 搭 載 しています 気 道 を 確 保 するためのエアウェイやアン ビューバッグ 開 口 器 などが 含 まれます AED Kit( 自 動 対 外 式 除 細 動 器 ) 心 室 細 動 を 起 こしている 傷 病 者 に 対 し 自 動 的 に 心 電 図 を 解 析 し 除 細 動 の 必 要 性 を 判 断 し ボタンを 押 して 傷 病 者 に 通 電 する 医 療 機 器 です 簡 易 医 薬 品 ケース 一 般 の 風 邪 薬 や 胃 腸 薬 消 毒 液 絆 創 膏 の 他 血 圧 計 などを 配 備 しています また 全 ての 客 室 乗 務 員 全 員 は MEDIC First Aid( 1) 応 急 措 置 のプロバイダーとして 認 定 を 受 けており 医 療 関 係 者 に 引 き 継 ぐまでの 応 急 措 置 ができるよう 訓 練 を 受 けております また 速 やかに 人 工 呼 吸 が 出 来 るよ 23
うスターフライヤーの 客 室 乗 務 員 には 制 服 のポケットに 蘇 生 用 マウスピースを 携 帯 することを 義 務 付 けて おります 2012 年 度 は 急 病 人 発 生 事 例 が 8 件 起 こっております 幸 いにもいずれのケースも 大 事 には 至 っておりません が 今 後 もお 客 様 に 安 心 して 飛 行 機 にお 乗 りいただけるよう 客 室 乗 務 員 は 訓 練 を 続 けて 参 ります 1 MEDIC First Aid(メディック ファーストエイド )は 一 般 市 民 レベルの 応 急 救 護 の 手 当 の 訓 練 プログラムで 国 際 蘇 生 連 絡 委 員 会 米 国 心 臓 協 会 のガイドラインと 救 急 蘇 生 法 の 指 針 に 準 拠 しています AEDを 使 用 した 応 急 措 置 訓 練 不 安 全 事 象 ~ 再 発 防 止 にむけての 取 り 組 み~ お 客 様 とカートの 接 触 2012 年 度 発 生 件 数 2 件 2011 年 度 はお 客 様 とカートの 接 触 事 故 が 6 件 発 生 しました カート 接 触 事 故 を 撲 滅 するための 取 り 組 みのひ とつとして ハザードマップ を 作 成 しました ハザードマップとは 業 務 の 中 に 潜 んでいる 危 険 要 素 (=ハザード)を 一 目 でわかるようにしたもので 全 ての 客 室 乗 務 員 が 意 見 を 出 し 合 い 作 成 致 しました フライト 前 のブリーフィング 時 に 確 認 し 危 険 を 予 測 す ることで 事 故 を 防 止 することに 繋 がり 2012 年 度 は 前 年 度 に 比 べ 大 きく 減 少 致 しました ドア 開 閉 時 の 安 全 確 認 ミス 2012 年 度 発 生 件 数 8 件 飛 行 機 のドアの 開 閉 時 は 危 険 が 伴 うため 飛 行 機 の 外 側 にいるドア 操 作 担 当 者 と 内 側 にいる 客 室 乗 務 員 は それぞれ 安 全 確 認 を 行 い お 互 いの 確 認 が 終 了 したことを 相 互 確 認 した 上 で ドアの 開 閉 を 行 います 2012 年 度 8 月 までに 相 互 確 認 ミスが 6 件 発 生 したため 確 認 作 業 の 見 直 しを 行 いました 混 乱 のない 確 認 方 法 に 変 更 することで 安 全 性 が 高 まると 判 断 されたため ドア 確 認 作 業 について 規 程 の 改 訂 を 行 いました また ドア 操 作 を 担 当 する 委 託 業 者 に 対 してドア 操 作 教 育 を 徹 底 し 管 理 体 制 も 強 化 しております 規 定 改 訂 後 は 相 互 確 認 ミスが 2 件 と 減 少 傾 向 にありますが 撲 滅 に 向 け 引 き 続 き 改 善 対 応 に 努 めて 参 ります 揺 れによるお 客 様 客 室 乗 務 員 の 負 傷 2012 年 度 発 生 件 数 1 件 2012 年 11 月 飛 行 中 突 然 大 きな 揺 れが 発 生 し 旅 客 1 名 客 室 乗 務 員 2 名 が 怪 我 予 測 できない 突 然 の 揺 れに 対 して 常 に 客 室 乗 務 員 は 備 えておりますが 運 航 乗 務 員 客 室 乗 務 員 は 日 々 事 例 24
の 検 証 を 行 い 社 内 社 外 関 連 部 署 と 連 携 して 揺 れによる 怪 我 を 防 ぐべく 改 善 に 努 めております 2012 年 度 は 上 記 1 件 の 事 例 が 発 生 しましたが 今 後 の 再 発 防 止 にむけ 運 航 乗 務 員 客 室 乗 務 員 の 定 例 会 議 を 設 け フライト 中 のコミュニケーションを 強 化 し 少 しでも 早 く 確 実 に 揺 れに 対 する 対 策 が 取 れるよう 努 めて 参 りました 怪 我 を 防 ぐ 努 力 は 乗 務 員 一 同 続 けて 参 ります 自 社 訓 練 センターにおける 効 果 的 な 訓 練 SFJトレーニングセンター 2012 年 9 月 北 九 州 空 港 島 内 に 自 社 トレーニングセンターが 完 成 しました センター 内 のモックアップルー ムはスターフライヤー 使 用 機 (AIRBUS 社 A320-214 型 機 )と 同 じ 仕 様 になっており 客 室 乗 務 員 養 成 訓 練 を はじめ 各 種 訓 練 を 自 社 施 設 で 行 うことが 可 能 となりました SFJトレーニングセンター 機 内 モックアップ モックアップ 外 観 養 成 訓 練 入 社 後 は 訓 練 生 となり 客 室 乗 務 員 になるための 養 成 訓 練 を 受 けます 地 上 での 座 学 訓 練 を 約 2 ヶ 月 間 実 際 に 機 内 で 業 務 を 実 施 するOJT 訓 練 を 約 1ヶ 月 間 実 施 します 座 学 訓 練 では 緊 急 保 安 関 係 として 緊 急 着 陸 時 の 脱 出 手 順 や 火 災 急 減 圧 安 全 阻 害 行 為 等 の 対 応 訓 練 や 急 病 のお 客 様 に 対 応 出 来 るように 除 細 動 器 の 使 用 手 順 を 含 む 心 肺 蘇 生 法 等 の 訓 練 をしています スターフライヤーでは 考 えるCA の 育 成 を 目 指 しています 基 本 となる 手 順 を 修 得 したのち 様 々な 応 用 ができるよう 状 況 に 応 じた 判 断 力 やそれを 行 動 化 できる 技 量 を 養 います 機 転 を 利 かせて 効 率 よく 緊 急 時 の 対 応 ができるよう この 養 成 訓 練 でしっかり 学 習 します 定 期 訓 練 乗 務 を 開 始 した 後 も 客 室 乗 務 員 は 年 に1 回 定 期 訓 練 を 実 施 することが 義 務 付 けられています この 訓 練 では マニュアルの 要 点 を 再 確 認 し また 緊 急 時 に 迅 速 な 対 応 ができるよう 実 技 訓 練 も 実 施 して います 訓 練 は 2 日 間 で 緊 急 脱 出 手 順 火 災 急 減 圧 非 常 用 装 備 品 救 急 救 命 等 について 学 習 し 知 識 の 維 持 向 上 に 努 めています 25
緊 急 脱 出 訓 練 運 航 乗 務 員 との 合 同 訓 練 上 記 の 全 ての 訓 練 ではその 一 部 を 運 航 乗 務 員 と 合 同 で 行 っています 緊 急 事 態 で 必 要 となるのは 何 と 言 って も 乗 務 員 間 のコミュニケーションです 日 ごろからそれぞれの 手 順 の 整 合 性 を 図 り 加 えて 情 報 共 有 意 見 交 換 をすることで よりよいコミュニケーション 作 りに 努 めています 従 業 員 緊 急 脱 出 体 験 セミナーの 開 催 飛 行 機 に 搭 乗 しているスターフライヤー 社 員 が 乗 務 員 の 指 示 の 下 緊 急 脱 出 の 援 助 を 円 滑 に 行 えるように なる 事 を 目 的 として 社 員 対 象 に 緊 急 脱 出 体 験 セミナーを 実 施 しております 緊 急 脱 出 の 流 れや 非 常 口 の 開 放 方 法 お 客 様 の 援 助 方 法 といった 緊 急 時 に 関 わる 必 要 な 知 識 の 習 得 と ス ライド 滑 走 等 の 実 技 体 験 も 行 い 万 一 航 空 事 故 が 発 生 した 際 少 しでも 速 やかに 脱 出 し お 客 様 の 安 全 を 確 保 できるよう 客 室 訓 練 教 官 が 指 導 にあたっています セミナーは 安 全 推 進 部 が 主 体 となって 開 催 され 2013 年 度 も 引 き 続 き 実 施 致 します 26