医 療 機 関 における 課 題 解 決 のための3つのフレームワーク http://www.syskan.com/
課 題 発 見 と 解 決 に 役 立 つ3つのフレームワーク 重 要 課 題 の 発 見 と 解 決 のために 役 立 つ3つのフレームワーク 常 にMECEな 関 係 を 意 識 して 作 成 する ロジックツリー 樹 系 図 を 使 ってものごとをブレークダウンして 具 体 化 する WHATのツリー:ものごとの 構 成 要 素 を 具 体 化 する WHYのツリー: 課 題 の 原 因 を 具 体 化 する HOWのツリー: 特 定 された 課 題 解 決 のための 手 段 を 具 体 化 する マトリックス 縦 軸 と 横 軸 に 相 関 性 のない2つの 基 準 を 設 けて 生 産 性 収 益 性 商 品 ポジショニ ング 取 り 組 みの 優 先 順 位 選 別 を 分 析 するためのツール プロセスフロー ビジネスの 流 れに 沿 って 課 題 を 抽 出 するためのツール 2
MECEで 構 成 要 素 を 分 ける モレなくダブリなく(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive) 一 般 的 な 市 場 ( 顧 客 )セグメンテーション 1 ジオグラフィック 要 因 ( 地 理 的 基 準 気 象 学 的 基 準 等 ) 2 デモグラフィック 要 因 ( 年 齢 性 別 所 得 職 業 家 族 構 成 宗 教 人 種 等 ) 3 サイコグラフィック 要 因 (ライフスタイル パーソナリティ 使 用 頻 度 ブラン ドロイヤルティ 等 ) その 他 一 般 的 にMECEになっていると 言 われているもの 1 4C( 顧 客 / 競 合 / 自 社 /チャネル)= 環 境 分 析 2 4P( 製 品 / 価 格 /プロモーション/チャネル)=マーケティング ミックス 女 性 をターゲットとしたセグメンテーション 働 いている 女 性 主 婦 子 供 がいる 女 性 M ECEにはなっていない 3
MECEで 構 成 要 素 を 分 ける 絞 り 込 む 会 社 に 入 ってくる 情 報 の 種 類 をMECEで 整 理 して 下 さい 情 報 定 期 不 定 期 毎 日 隔 日 週 刊 月 間 その 他 Web CD/DVD 紙 電 話 その 他 人 間 ドックのターゲット 顧 客 ( 世 帯 )をMECEで 絞 り 込 んで 下 さい 5km 未 満 既 婚 40 歳 以 上 受 診 歴 なし 世 帯 年 収 800 万 以 上 人 間 ドック 5km 以 上 未 婚 40 歳 未 満 世 帯 年 収 800 万 未 満 受 診 歴 あり 4
ソリューションシステムの3つのステップ ステップ 1 ステップ 2 ステップ 3 課 題 の 設 定 解 決 策 の オプション ( 仮 説 ) 解 決 策 の 検 証 評 価 実 施 問 題 となる 現 象 を 解 決 す べき 課 題 としてとらえる 課 題 に 対 する 解 決 策 の 仮 説 を 設 定 する 解 決 策 の 仮 説 を 検 証 評 価 する 例 問 題 課 題 頭 が 痛 い ( 問 題 となる 現 象 ) 頭 が 痛 いのを 治 せるだろうか? 解 決 策 1 寝 て 治 す 解 決 策 2 薬 局 に 薬 を 買 いに 行 く 解 決 策 3 病 院 に 行 く 有 時 間 無 評 価 の 軸 1 3 2 痛 み とりあえず 痛 みを 取 り たいが 病 院 に 行 く 時 間 は 無 い 人 にとっては? 薬 局 に 薬 を 買 いに 行 く 5
What を 使 って 構 成 要 素 をブレークダウン 売 上 の 構 造 を 分 解 すると 売 上 = 客 単 価 来 店 客 数 日 数 = 客 単 価 ( 商 品 単 価 買 上 点 数 ) 来 店 客 数 ( 新 規 客 掘 起 + 既 存 客 来 店 頻 度 + 商 圏 拡 ) 日 数 So What? 初 診 患 者 数 外 来 延 患 者 数 + 外 来 収 益 再 診 延 患 者 数 外 来 単 価 医 業 収 益 + 入 院 収 益 + 入 院 延 患 者 数 入 院 単 価 + 入 退 院 実 患 者 数 平 均 在 院 日 数 基 本 診 療 料 投 薬 料 その 他 収 益 + 室 料 差 額 公 衆 衛 生 活 動 具 体 的 な 問 題 点 抽 出 のための 分 解 6
Why を 使 って 原 因 をブレークダウン( 仮 説 ) 定 期 的 訪 問 営 業 の 不 在 課 題 新 患 の 減 少 救 急 車 受 入 の 減 少 紹 介 患 者 の 減 少 検 診 者 の 減 少 患 者 満 足 の 悪 化 医 療 機 器 設 備 の 老 朽 化 紹 介 受 入 窓 口 が 不 明 確 手 続 きが 面 倒 患 者 の 接 遇 に 問 題 増 悪 時 の 受 入 れが 悪 い 礼 状 返 書 の 不 徹 底 転 帰 連 絡 がない 病 床 利 用 率 の 低 下 運 営 システムの 問 題 一 元 管 理 担 当 部 門 の 不 在 医 師 と 看 護 師 のコミュニケーション 不 足 入 退 院 計 画 が 共 有 されていない 退 院 基 準 ルールが 不 統 一 研 修 会 等 の 企 画 がない 疾 病 別 連 携 パスがない 逆 紹 介 がない 信 頼 関 係 がない 人 員 不 足 競 合 病 院 の 出 現 課 題 の 原 因 の 可 能 性 をできる だけ 多 く 抽 出 環 境 の 変 化 人 口 の 減 少 悪 い 噂 住 民 からの 信 頼 喪 失 医 療 政 策 の 変 化 アンケートやヒアリング データ 分 析 等 の 調 査 により 原 因 を 特 定 して How のツリーで 具 体 的 な 対 策 にブレークダウン 7
How を 使 って 対 策 をブレークダウン( 仮 説 ) 定 期 的 訪 問 営 業 の 実 施 課 題 新 患 の 獲 得 救 急 車 受 入 の 増 加 紹 介 患 者 の 増 加 検 診 者 の 増 加 患 者 満 足 の 向 上 医 療 機 器 設 備 の 更 新 紹 介 受 入 窓 口 の 明 確 化 手 続 きの 簡 素 化 患 者 の 接 遇 改 善 増 悪 時 の 受 入 れ 礼 状 返 書 の 徹 底 転 帰 連 絡 の 徹 底 研 修 会 等 の 企 画 病 床 利 用 率 の 改 善 疾 病 別 連 携 パス 逆 紹 介 対 策 運 営 システムの 見 直 し 一 元 管 理 担 当 部 門 の 設 置 医 師 と 看 護 師 のコミュニケーション 入 退 院 計 画 の 共 有 信 頼 関 係 の 構 築 対 策 をできるだけ 多 く 抽 出 退 院 基 準 ルールを 統 一 人 員 不 足 の 解 消 最 も 効 果 があり コストを 掛 けず に 実 施 できる 対 策 を マトリックスを 使 って 選 択 8
目 的 によってマトリックスの 軸 を 使 い 分 ける お 互 いに 相 関 関 係 のない 2つの 基 準 を 考 える 何 が 基 準 か? 縦 軸 横 軸 生 産 性 時 間 かかる/ 掛 からない 利 益 / 利 益 収 益 性 コスト /コスト 利 益 / 利 益 商 品 ホ シ ショニンク 付 加 価 値 / 付 加 価 値 価 格 高 い/ 価 格 安 い 優 先 順 位 選 別 難 易 度 高 い/ 難 易 度 低 い 内 部 だけ/ 外 部 協 力 要 重 要 性 / 重 要 性 負 担 可 能 性 / インパクト /インパクト 市 場 / 市 場 量 が 多 い/ 量 が 少 ない 緊 急 性 / 緊 急 性 実 現 可 能 性 / リスク /リスク 成 長 性 / 成 長 性 質 が 高 い/ 質 が 低 い 9
マトリックスを 使 って 経 営 データを 可 視 化 する 入 院 患 者 統 計 ( 期 間 月 ~ ~ 月 ) 延 べ 患 者 数 30,000 人 病 床 利 用 率 98% 入 院 単 価 診 療 単 価 36,000 円 / 人 日 100,000 90,000 80,000 70,000 60,000 A D 平 均 在 院 日 数 14.0 日 G 左 の 数 値 情 報 は 病 院 経 営 統 計 におい てよく 用 いられるものです しかし これだけでは 本 質 的 な 部 分 を 把 握 することは 困 難 です また 日 常 で 診 療 を 行 っている 医 療 スタッフはこ の 情 報 を 見 てもあまりピンとこないの ではないでしょうか ( 円 / 日 人 ) 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0 C B E F 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 在 院 日 数 ( 日 ) このほかにも 可 視 化 することで 戦 略 立 案 に 効 果 的 な 情 報 は 多 くあります 救 急 患 者 状 況 紹 介 逆 紹 介 患 者 状 況 etc H I そこで 退 院 患 者 の 在 院 日 数 診 療 単 価 の 情 報 を 用 いて 左 のようなグラフを 作 成 すると より 詳 細 に 情 報 を 掴 むこ とができます このような 可 視 化 でき るグラフに 展 開 することで 戦 略 の 立 案 を 容 易 にします 10
マトリックスで 将 来 的 に 充 実 する 診 療 機 能 を 検 討 患 者 変 動 率 ( 成 長 率 ) ( 2) 60.0% 循 環 器 系 ( 脳 ) 50.0% 呼 吸 器 系 皮 膚 40.0% 腎 尿 路 生 殖 器 系 神 経 系 感 染 症 眼 その 他 30.0% 筋 骨 格 系 内 分 泌 20.0% 10.0% -10.0% -20.0% -30.0% 医 療 圏 の 入 院 患 者 の 将 来 推 計 に 基 づくPPM 分 析 保 健 サービス 耳 精 神 先 天 奇 形 新 規 参 入 新 生 物 血 液 循 環 器 系 ( 心 臓 ) 消 化 器 系 損 傷 中 毒 当 院 の 入 院 患 者 シェア 率 ( 1) 循 環 器 系 (その 他 ) 0.0% -5.0% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 縮 衰 退 横 軸 に 医 療 圏 における 当 院 の 入 院 患 者 シェア 率 を 縦 軸 に 医 療 圏 における 患 者 変 動 率 ( 成 長 率 ) をとり 疾 病 を4 つの 象 限 に 分 類 すると 上 図 のとおりになる ( 1) 医 療 圏 の 現 在 の 患 者 数 と 当 院 のレセプトデータにより 当 院 の 患 者 シェア 率 を 算 出 ( 2) 医 療 圏 の 将 来 患 者 推 計 により 算 出 ( 平 成 47 年 (2035 年 )の 疾 病 別 推 計 入 院 患 者 数 平 成 22 年 (2010 年 )の 疾 病 別 推 計 入 院 患 者 数 ) 中 心 利 益 / 成 長 分 野 枠 外 妊 娠 分 娩 :シェア 率 44.3% 成 長 率 -31.7% 周 産 期 :シェア 率 33.1% 成 長 率 -32.9% 成 熟 後 退 注 :バブルの きさは 平 成 47 年 (2035 年 )の 推 計 入 院 患 者 数 を 表 している 11
マトリックスでターゲット 課 題 を 見 つける 紹 介 件 数 が 適 正 かどうかをみる 診 療 所 規 模 (ポテンシャル) なぜ 少 ないか 原 因 を 解 明 し 対 策 を 立 てる 必 要 営 業 の 優 先 順 位 は 低 い 紹 介 件 数 更 なる 件 数 向 上 余 地 がないか どうか 営 業 の 方 法 を 見 直 す 今 の 現 状 を 維 持 開 業 医 訪 問 活 動 が 効 率 的 に 行 われているかどうかをみる 訪 問 回 数 施 設 規 模 が きい 場 合 は 営 業 の 方 法 を 見 直 すべき 施 設 規 模 が きい 場 合 は 訪 問 回 数 を 増 やしてみる 紹 介 件 数 今 の 状 況 を 維 持 しつつ 活 動 の 効 率 化 ができないか 効 果 が 高 い 原 因 を 分 析 し 他 の 施 設 にも 応 用 する 12
マトリックスで 対 策 の 優 先 順 位 を 決 める 優 先 順 位 をつけるための 軸 を 考 える 計 画 を 立 てる 最 優 先 でやる 重 要 度 (メリット) やらないと 決 める 人 に 頼 む 緊 急 性 最 優 先 でやる 計 画 を 立 てる 効 果 余 裕 ができればやる やらないと 決 める コスト 13
マトリックスで 手 術 症 例 のターゲットを 考 える 手 術 料 収 入 を 向 上 するための 方 策 を 考 える 高 1 症 例 当 た り の 単 価 低 B: 症 例 数 の 増 加 D: 見 極 め A: 維 持 拡 C:コストダウン 少 症 例 数 多 14
プロセスフローで 分 けて 課 題 改 善 点 を 見 つける(1) 患 者 の 来 院 から 帰 宅 までの 流 れの 中 で 課 題 を 見 つけて 解 決 する 来 院 診 断 受 付 診 察 検 査 会 計 処 置 帰 宅 問 題 はないか? アクセス 駐 車 場 問 題 はないか? 問 題 はないか? 傾 聴 質 問 能 力 迅 速 な 受 付 接 遇 能 力 問 題 はないか? 問 題 はないか? 説 明 能 力 機 器 設 備 の 適 切 性 問 題 はないか? 問 題 はないか? フォローアップ 迅 速 な 会 計 接 遇 能 力 15
プロセスフローで 分 けて 課 題 改 善 点 を 見 つける(2) AMTULの 法 則 ( 病 院 のファンになってもらう) 認 知 Awareness 記 憶 Memory 試 用 Trial 使 用 Usage 愛 用 Loyalty 病 院 があること は 知 っている 診 療 内 容 を 理 解 している 受 診 したことは ある 何 度 か 行 ってい る この 病 院 のファ ンだ ターゲット 患 者 が 来 ていない 地 域 を 特 定 し 広 告 や 看 板 HP などで 知 ってもら う 効 果 がなけ れば 止 めるか 改 善 策 を 検 討 す る 公 民 館 などでの 健 康 相 談 会 市 民 講 座 広 報 誌 ブログ HP などで 病 院 の 強 み 特 長 を 訴 求 し 信 頼 しても らう 最 初 が 肝 心 なの で 患 者 満 足 に つながるように 職 員 の 訓 練 を 行 う 信 頼 関 係 が 築 けるような 接 遇 を 行 う ファンの 段 階 ま で 達 していない ということは 何 かが 足 りないは ず イベントへの 案 内 他 院 には ない 差 別 化 サー ビスの 開 発 など を 検 討 する この 段 階 になる と 黙 っていても 口 コミしてくれる ので イベント 時 には 特 別 席 を 用 意 するなどの 特 典 の 提 供 など FSPを 検 討 す る M/A T/M U/T L/U 継 続 的 なアンケートでモニタリングして 比 率 が 低 ければ 対 策 を 考 える 16