問 1 顧 客 が クレーム ( 苦 情 )を 言 うときは 商 品 やサービス 販 売 員 の 接 客 などに 対 して 何 らかの 不 満 を 抱 いているからで 販 売 員 が 顧 客 のクレームに 対 応 する 際 には 言 いにくいことを 言 ってくださる 店 舗 のことを 思 って 言 ってくださる ありがたいことだ と 謙 虚 な 気 持 ちで 接 すること が 大 切 で 顧 客 満 足 度 を 高 め 主 要 顧 客 の 高 頻 度 な 来 店 や 購 買 金 額 の 増 加 を 図 るため にも 顧 客 の 不 満 を 改 善 し 迅 速 にクレームに 対 応 することが 重 要 となりま 問 2 売 買 後 に 顧 客 から 小 売 店 に 商 品 が 返 されることを 返 品 といいま 販 売 管 理 者 は パートタイマーやアルバイトもあわせ 全 ての 従 業 員 に 返 品 対 応 などの 具 体 的 な 方 法 を 教 育 訓 練 することが 必 要 で 問 3 債 権 や 債 務 を 発 生 させる 原 因 となる 約 束 を 契 約 といいま 債 権 とは 特 定 の 人 に 特 定 の 行 為 をさせる 権 利 のことをいい 債 務 とは 債 権 に 対 応 して 特 定 の 人 に 対 して 特 定 の 行 為 をしなければいけない 義 務 のことをいいま 例 えば A 社 がB 社 に 商 品 を 注 文 したとき A 社 はB 社 から 商 品 を 貰 う 権 利 を 持 ちま す( 債 権 ) また A 社 は 商 品 の 代 金 を 払 う 義 務 があるということになります( 債 務 ) B 社 は 商 品 をA 社 に 渡 す 義 務 がある 一 方 ( 債 務 ) A 社 から 商 品 代 金 を 受 け 取 る 権 利 が あります( 債 権 ) このような 債 権 債 務 を 発 生 させる 原 因 となる 約 束 を 契 約 といいま 問 4 契 約 どおりの 行 為 をしないことを 債 務 不 履 行 といいま 契 約 どおりの 行 為 をすることを 履 行 (りこう)といい 契 約 どおりの 行 為 をしないこと を 債 務 不 履 行 (さいむふりこう)といいま 債 務 不 履 行 には 下 記 の3 類 型 がありま 1 履 行 遅 滞 約 束 の 期 日 までに 履 行 をしないこと 例 : 月 末 までに 納 品 されるべき 商 品 が 納 品 されない 2 履 行 不 能 履 行 ができなくなること 例 :1 点 ものの 芸 術 作 品 を 壊 してしまった 3 不 完 全 履 行 外 見 上 履 行 があったようにみえても 契 約 内 容 どおりの 履 行 とはいえず 不 完 全 である こと 例 : 商 品 の 納 品 が 10 個 であるところ8 個 しかなかった 2010 株 式 会 社 経 営 教 育 総 合 研 究 所 1
問 5 発 行 者 が 銀 行 に 自 己 の 口 座 から 一 定 金 額 を 支 払 うことを 委 託 する 形 式 の 証 券 を 小 切 手 といいま 商 品 の 仕 入 代 金 の 支 払 いなどは 現 金 によるものが 原 則 ですが 特 約 により 現 金 以 外 の 方 法 で 決 済 することも 可 能 で 店 舗 販 売 以 外 ではむしろ 現 金 決 済 の 方 が 例 外 であり 小 切 手 や 約 束 手 形 が 使 われることがありま 約 束 手 形 とは 発 行 者 が 一 定 の 金 額 を 支 払 うべ きことを 約 束 する 形 式 の 有 価 証 券 で 問 6 プリペイドカード とは 現 金 と 同 じように 使 える 代 金 前 払 方 式 の 磁 気 カードのこ とで クレジットカードが 代 金 後 払 いであるのに 対 し プリペイドカードは 代 金 前 払 いのカ ードでまた デビットカードとは 金 融 機 関 で 発 行 されたキャッシュカードを 買 物 や 飲 食 の 支 払 いに 利 用 するサービスであり 銀 行 預 金 の 口 座 から 即 時 直 接 決 済 しま 問 7 サプライヤー( 供 給 業 者 )が 小 売 業 に 商 品 の 販 売 を 委 託 し 小 売 業 は 販 売 業 務 を 行 う ことによって 販 売 手 数 料 の 支 払 いを 受 ける 契 約 による 仕 入 方 法 を 委 託 販 売 といいま 委 託 販 売 以 外 の 仕 入 方 法 に 売 上 仕 入 と 買 取 仕 入 がありま 1 売 上 仕 入 小 売 店 ( 発 注 者 )は 売 れた 商 品 分 だけの 代 金 をサプライヤー 支 払 う 仕 入 方 法 2 買 取 仕 入 注 文 した 商 品 を 全 て 買 い 取 る 一 般 的 な 仕 入 方 法 問 8 サプライヤーと 小 売 業 間 で 流 通 支 配 のために 行 われる 不 公 正 な 取 引 は 独 占 禁 止 法 によって 禁 止 されていま 独 占 禁 止 法 により 自 由 で 公 正 な 競 争 原 理 が 働 くよう 適 切 な 処 理 がなされていま 問 9 従 来 は 消 費 者 を 保 護 するという 趣 旨 の 消 費 者 保 護 基 本 法 が 消 費 者 行 政 の 根 幹 でした が 単 なる 消 費 者 の 保 護 にとどまらず 積 極 的 に 消 費 者 の 自 立 を 促 すことに 重 点 が 移 り 消 費 者 基 本 法 に 改 正 されました 消 費 者 基 本 法 では 消 費 者 を 守 るために 事 業 者 が 行 うべき 義 務 を 定 めている 一 方 消 費 者 に 対 しても 自 ら 進 んで 消 費 生 活 に 対 して 情 報 を 集 め 行 動 するよう 定 めていま 2010 株 式 会 社 経 営 教 育 総 合 研 究 所 2
問 10 特 定 商 取 引 法 とは 訪 問 販 売 など 消 費 者 にトラブルを 生 じやすい 特 定 の 取 引 類 型 を 対 象 にトラブル 防 止 のルールを 定 め 事 業 者 による 不 公 正 な 勧 誘 行 為 等 を 取 り 締 まる ことにより 消 費 者 取 引 の 公 正 を 確 保 するための 法 律 で 特 定 商 取 引 法 の 対 象 となる 取 引 には 以 下 のようなものがありま 1 訪 問 販 売 自 宅 への 訪 問 販 売 キャッチセールス 等 2 通 信 販 売 3 電 話 勧 誘 販 売 4 連 鎖 販 売 取 引 個 人 を 販 売 員 として 勧 誘 し さらに 次 の 販 売 員 を 勧 誘 させる 形 で 販 売 組 織 を 連 鎖 的 に 拡 大 して 行 う 商 品 サービス( 役 務 )の 販 売 5 特 定 継 続 的 役 務 提 供 長 期 継 続 的 なサービス( 役 務 )の 提 供 とこれに 対 する 高 額 の 対 価 を 契 約 する 取 引 (エステ 語 学 教 室 など) 6 業 務 提 携 誘 因 販 売 取 引 仕 事 を 提 供 するので 収 入 が 得 られる と 誘 因 し 仕 事 に 必 要 であるとして 商 品 等 を 売 って 金 銭 負 担 を 負 わせる 取 引 問 11 割 賦 販 売 とは 分 割 払 いによる 販 売 のことで 問 12 商 人 が 自 己 を 表 示 し 他 と 識 別 するための 名 称 を 商 号 と 呼 び 特 定 の 商 品 や 役 務 (サ ービス)について 他 の 商 品 やサービスと 識 別 するための 営 業 標 識 を 商 標 と 呼 びま 商 号 とは 企 業 名 会 社 名 のことをいいま 商 標 とは 商 品 のネーミング マーク 立 体 的 形 状 またはその 組 み 合 わせをいいま 商 品 の 名 前 だけでなく 例 えばケンタッキーのカーネルおじさんなど 立 体 物 も 立 体 商 標 とよばれま 問 13 中 心 市 街 地 活 性 化 法 大 規 模 小 売 店 舗 立 地 法 改 正 都 市 計 画 法 の3 法 を まちづくり 3 法 といいま 問 14 収 益 から 費 用 を 差 し 引 いた 金 額 がゼロとなる 操 業 度 のことを 損 益 分 岐 点 といいま 2010 株 式 会 社 経 営 教 育 総 合 研 究 所 3
問 15 商 品 の 販 売 から 得 られる 利 益 で 売 上 高 から 売 上 原 価 ( 商 品 の 仕 入 金 額 )を 引 いて 求 めることができる 利 益 を 売 上 総 利 益 といいま 企 業 の 収 益 費 用 利 益 を 示 す 書 類 として 損 益 計 算 書 がありま 損 益 計 算 書 では 利 益 を 大 きく5つに 分 けていま 1 売 上 総 利 益 : 売 上 高 - 売 上 原 価 ( 商 品 の 仕 入 金 額 ) 商 品 の 販 売 から 得 られる 利 益 のことであり 小 売 業 の 業 務 活 動 においては 粗 利 益 と も 呼 ぶ 2 営 業 利 益 : 売 上 総 利 益 - 販 売 費 及 び 一 般 管 理 費 本 業 で 獲 得 した 利 益 のこと 3 経 常 利 益 : 営 業 利 益 + 営 業 外 収 益 - 営 業 外 費 用 本 業 によるもうけである 営 業 利 益 に 営 業 外 収 益 と 営 業 外 費 用 を 加 減 したもの 4 税 引 前 当 期 純 利 益 : 経 常 利 益 + 特 別 利 益 - 特 別 損 失 経 常 利 益 に 特 別 損 益 を 加 減 して 求 める 税 金 を 引 く 前 の 利 益 5 当 期 純 利 益 : 税 引 前 当 期 純 利 益 - 法 人 税 等 納 付 する 税 金 を 差 し 引 いた 最 終 的 な 利 益 問 16 組 織 の 協 働 体 制 をつくりあげるためには 共 通 の 目 標 意 思 伝 達 (コミュニケー ション) 協 力 協 働 の 意 欲 が 必 要 で 組 織 をつくりあげるためには 組 織 の 方 針 にもとづく 従 業 員 全 員 の 共 通 目 標 を 明 確 にし( 共 通 の 目 標 ) 相 互 の 報 告 連 絡 相 談 によって 意 思 疎 通 を 円 滑 にすること( 意 思 伝 達 )が 必 要 でまた 一 人 ひとりの 従 業 員 が 仕 事 に 協 力 または 協 働 してやろうと いう 意 欲 を 高 める 必 要 があります( 協 力 協 働 の 意 欲 ) 問 17 開 発 生 産 販 売 管 理 など 経 営 機 能 ごとに 編 成 された 組 織 形 態 のことを 機 能 別 組 織 といいま 機 能 別 組 織 とは 機 能 ごとの 専 門 性 を 高 めるのに 適 しており 営 業 担 当 者 は 販 売 部 門 に 研 究 員 は 開 発 部 門 に と 機 能 ごとに 専 門 化 した 人 材 を 同 一 部 門 に 集 めることが できま 機 能 別 組 織 社 長 開 発 部 門 商 品 部 門 販 売 部 門 財 務 部 門 総 務 部 門 2010 株 式 会 社 経 営 教 育 総 合 研 究 所 4
機 能 別 組 織 以 外 の 組 織 形 態 に1 事 業 部 制 2カンパニー 制 3マトリックス 組 織 があ りま 1 事 業 部 制 柱 となる 事 業 ごとに 編 成 された 事 業 部 が 本 社 のもとに 配 置 された 組 織 形 態 事 業 部 制 社 長 ( 本 部 ) A 事 業 部 B 事 業 部 C 事 業 部 D 事 業 部 E 事 業 部 2カンパニー 制 本 社 ( 本 部 )のもとに 事 業 部 よりも 組 織 ごとの 独 立 性 自 立 性 を 高 めた 組 織 (カ ンパニー)を 配 置 した 組 織 形 態 カンパニー 制 社 長 ( 本 部 ) Aカンパニー Bカンパニー Cカンパニー Dカンパニー Eカンパニー 3マトリックス 組 織 機 能 別 組 織 商 品 別 組 織 顧 客 別 組 織 など 異 なる 複 数 の 組 織 形 態 の 利 点 を 効 果 的 に 組 み 合 わせた 組 織 形 態 問 18 指 令 系 統 の 統 一 化 の 原 則 とは 組 織 のなかの 任 意 の 一 人 を 取 り 出 した 場 合 その 人 間 に 指 令 を 発 する 人 物 はただ 一 人 でなければならないという 原 則 であり この 原 則 に より 組 織 の 混 乱 を 防 ぐことができま 指 令 系 統 の 統 一 化 とは 各 人 が 職 務 を 遂 行 する 場 合 に 具 体 的 な 指 令 の 伝 達 を 単 一 の 人 物 から 伝 達 すること 二 人 以 上 からの 指 令 があると 組 織 は 混 乱 しやすくなりま 組 織 の 基 本 原 則 には 指 令 系 統 の 統 一 化 の 原 則 以 外 に 下 記 のようなものがありま 1 三 面 等 価 の 原 則 職 務 を 明 確 にするためには 各 職 務 の 責 任 権 限 義 務 の 三 者 がひとしくならなけ ればならないとするもの たとえば たくさんの 仕 事 の 責 任 をおっているが その 仕 2010 株 式 会 社 経 営 教 育 総 合 研 究 所 5
事 の 内 容 について 決 定 する 権 限 が 少 なければ 効 率 的 な 仕 事 はできない 3 統 制 の 範 囲 の 原 則 (スパン オブ コントロール) 組 織 の 秩 序 をたもつためには 一 人 の 管 理 監 督 者 の 統 制 できる 部 下 の 人 数 には 限 り があり 組 織 の 上 層 部 の 場 合 は5~6 名 末 端 では 20 名 をもって 限 度 とする 4 専 門 化 の 原 則 仕 事 全 体 を 関 連 する 事 項 ごとにまとめて 分 業 することがより 効 率 的 であるという こと 5 権 限 委 譲 の 原 則 上 司 が 職 務 の1 部 を 部 下 に 委 任 する 場 合 委 任 した 職 務 をするのに 必 要 な 権 限 も 委 譲 しなければならない 問 19 各 従 業 員 が 身 につけなければならない 業 務 遂 行 上 の 技 術 や 能 力 を 現 場 の 上 司 が 実 際 に 作 業 をしてみせて 試 行 錯 誤 しながら 従 業 員 に 伝 えていく 方 法 を OJT といいま 従 業 員 教 育 として 仕 事 を 教 える 際 に 先 輩 社 員 がついて 実 際 に 仕 事 をしながら 教 え ていく 方 法 をOJT(On The Job Training)といいま 一 方 職 場 から 離 れ 外 部 の 講 師 などから 講 義 などの 訓 練 をうけることをOff-JT (Off The Job Training)といいま 問 20 アメリカの 心 理 学 者 アブラハム マズローによると 人 間 の 基 本 的 欲 求 は 5 つの 段 階 に 分 けられま マズローの 人 間 の5つの 基 本 的 欲 求 とは 下 記 のようになりま1が 満 たされると2 へ 2が 満 たされると3へと 移 りま 1 生 理 的 欲 求 飲 食 や 休 息 睡 眠 などのように 生 命 を 維 持 していくうえで 欠 かせない 欲 求 2 安 全 安 定 の 欲 求 身 体 的 な 危 険 や 経 済 的 な 不 安 から 免 れたいという 欲 求 3 社 会 的 親 和 の 欲 求 人 々との 間 に 親 密 な 関 係 をつくりたいという 欲 求 4 自 我 自 尊 の 欲 求 他 人 からみて 認 められ 尊 敬 されたいという 欲 求 5 自 己 実 現 の 欲 求 自 分 自 身 を 精 一 杯 生 かしたいという 欲 求 2010 株 式 会 社 経 営 教 育 総 合 研 究 所 6