1-1. 本 研 究 会 の 位 置 づけ 日 本 情 報 システム ユーザー 協 会 アドバンスト 研 究 会 サービスサイエンス 研 究 プロジェクト では 情 報 シス テム 開 発 サービスへのサービスサイエンス 適 用 を 研 究 す ることを 目 的 に 活 動 を 続 けてきた チーム

2014 年 度 アドバンスト 研 究 会 サービスサイエンス 研 究 プロジェクト 活 動 報 告 2015/3/31

1-1. 本 研 究 会 の 位 置 づけ 日 本 情 報 システム ユーザー 協 会 アドバンスト 研 究 会 サービスサイエンス 研 究 プロジェクト では 情 報 シス テム 開 発 サービスへのサービスサイエンス 適 用 を 研 究 す ることを 目 的 に 活 動 を 続 けてきた チームの 活 動 は2009 年 ~2011 年 に 開 催 されていたJUAS サービスサイエンス 研 究 プロジェクト システム 構 築 チー ムの 活 動 を 引 き 継 いでアドバンスト 研 究 会 として 活 動 を 続 けているものである 1

1-2. 過 去 の 経 緯 と 本 年 度 の 研 究 テーマ サービスサイエンスの 基 本 を 学 習 2010 年 度 前 年 度 (2009 年 )の 活 動 であるお 客 様 満 足 度 アンケートの 作 成 を 完 了 2010 年 以 降 の 研 究 テーマであるお 客 様 セグメンテーションの 初 期 的 な 仮 説 を 立 案 システム 開 発 の 顧 客 セグメンテーション(お 客 様 は 誰 か) 2011 年 度 システム 開 発 サービスのお 客 様 を 役 割 から 整 理 役 割 別 のお 客 様 に 対 してさらにセグメンテーション セグメント 別 に 特 に 求 められる 品 質 を 定 義 システム 開 発 におけるプロセス 品 質 ( 求 められる 品 質 ) 2012 年 度 システム 開 発 過 程 における 品 質 要 素 (プロセス 品 質 )を6つに 分 類 各 分 類 別 にさらに 詳 細 なプロセス 品 質 の 在 り 方 を 定 義 システム 開 発 会 社 のサービスモデルと 求 められる 施 策 2013 年 度 システム 開 発 サービスのお 客 様 を 役 割 から 整 理 役 割 別 のお 客 様 に 対 してさらにセグメンテーション セグメント 別 に 特 に 求 められる 品 質 を 定 義 書 籍 の 刊 行 と 新 しい 研 究 テーマの 発 掘 2014 年 度 これまでの 研 究 内 容 の 書 籍 化 (これが 主 活 動 ) 新 たな 研 究 成 果 の 討 議 ( 現 在 まだ 検 討 中 ) 2

1-3. 書 籍 の 概 要 これまでの 研 究 成 果 をまとめた 書 籍 がようやく 刊 行 されました タイトル: サービスサイエンスによる 顧 客 共 創 型 ITビジネス 出 版 社 : 翔 泳 社 時 期 :2015 年 1 月 27 日 価 格 :2000 円 (2160 円 / 税 込 ) 近 年 のサービスサイエンスの 研 究 成 果 についてもまとめて います ITビジネスだけでなく サービスに 関 わる 全 ての 人 に 参 考 になる 内 容 です 本 報 告 書 では 書 籍 刊 行 の 経 緯 を 中 心 に 報 告 します 3

Part 2 これまでの 研 究 の 概 要 4

2-1. サービスはプロセスと 成 果 で 構 成 される 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 システム 開 発 は 数 ヶ 月 から 数 年 に 渡 る 提 供 期 間 の 長 い サービスである よってお 客 様 の 満 足 度 は 成 果 品 質 であ るQCDだけでなく その 過 程 における 対 応 (プロセス 品 質 )にも 依 存 する 資 料 にミスがない 期 待 以 上 の スピード 感 突 発 事 項 への 柔 軟 な 対 応 お 客 様 の 意 図 への 共 感 安 心 のブランド サービスの プロセス 高 い 顧 客 満 足 サービス の 成 果 ソフトウェア の 品 質 (Quality) 納 期 の 遵 守 (Delivery) 予 算 の 遵 守 (Cost) 担 当 者 の 好 感 度 悪 い 良 い 悪 い 等 こちら 側 にはあまり 光 が 当 たっていない こちら 側 は 各 所 で 研 究 されている 5

2-2. プロセス 品 質 は6つに 分 類 できる 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 サービスの 品 質 は 正 確 性 迅 速 性 柔 軟 性 共 感 性 安 心 感 好 印 象 に 分 類 される( ) 今 回 の 検 討 でもこの6 分 類 に 従 いプロセス 品 質 を 分 類 した プ ロ セ ス 品 質 好 印 象 正 確 性 迅 速 性 柔 軟 性 共 感 性 安 心 感 担 当 者 の 印 象 企 業 全 体 の 印 象 共 有 事 項 の 明 確 化 と 遵 守 状 況 の 可 視 化 と 根 拠 ある 判 断 成 果 物 の 欠 陥 防 止 納 期 設 定 の 妥 当 性 進 捗 の 報 告 納 期 遵 守 取 り 決 め ルール 変 更 の 見 極 め 確 定 事 項 への 柔 軟 な 対 応 個 別 事 象 への 柔 軟 な 対 応 組 織 への 共 感 特 定 個 人 への 共 感 顧 客 中 心 の 姿 勢 これまでの 実 績 徹 底 的 な 情 報 開 示 成 果 品 質 正 確 性 柔 軟 性 迅 速 性 コスト (Cost) 品 質 (Quality) 納 期 (Delivery) 予 算 遵 守 システム 要 求 仕 様 の 実 現 ( 機 能 性 効 率 性 ) システムの 信 頼 性 の 担 保 ( 信 頼 性 ) 利 用 者 から 見 た 使 いやすさ ( 使 用 性 ) システム 管 理 者 から 見 た 使 いやすさ ( 保 守 性 可 搬 性 ) 最 終 納 期 遵 守 プロジェクト 開 始 前 からプロジェクト 期 間 中 にかけてのお 客 様 の 満 足 度 プロジェクト 成 果 であるソフトウェア 品 質 を 含 むQCDに 対 するお 客 様 の 満 足 度 諏 訪 良 武 顧 客 はサービスを 買 っている ダイヤモンド 社 より 6

2-3. システム 開 発 サービス 過 程 における 正 確 性 とは 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 プロジェクトマネジメント 手 法 の 多 くは 以 下 のように プロジェクト 正 確 性 の 確 保 に 重 点 を 置 いている スコープ 進 捗 状 況 コスト リスクといった 判 断 に 必 要 な PJ 状 況 の 可 視 化 の 手 法 品 質 管 理 監 査 といった 欠 陥 防 止 の 手 法 プロジェクト 憲 章 ルールの 展 開 といった 正 確 迅 速 な 情 報 共 有 の 手 法 約 束 事 項 の 共 有 共 有 事 項 の 明 確 化 と 遵 守 約 束 事 項 の 引 き 継 ぎ お 客 様 ルール の 共 有 中 間 成 果 物 の 要 件 充 足 成 果 物 の 欠 陥 防 止 テストの 精 度 状 況 の 正 確 な 把 握 中 間 成 果 物 の 精 度 状 況 の 可 視 化 と 定 量 化 報 告 資 料 の 精 度 これらは 重 要 ではあるが これらの 手 法 のみではお 客 様 の 満 足 を 語 りきることもできない 7

2-4. システム 開 発 サービス 過 程 における 正 確 性 とは 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 正 確 性 は 重 要 なプロセス 品 質 ではある しかし 正 確 性 の みに 拘 ることは 品 質 全 体 のバランスを 損 ね 返 って 顧 客 満 足 度 を 下 げることがある システム 開 発 会 社 の 主 張 実 績 がないので 技 術 検 証 して1ヶ 月 後 に 回 答 します 一 度 承 認 を 頂 いてい るのでこの 段 階 での 変 更 は 受 け 付 けられ ません 当 初 計 画 と 状 況 が 変 わったため 再 見 積 し て 請 求 します ユーザー 企 業 の 主 張 なんで 一 ヶ 月 もかかる んだろう? 大 体 の 感 覚 をまずを 知 りたいの に 事 情 は 分 かるが この ままでは 動 いても 使 えないシステムになっ てしまう ちょっと 計 画 が 変 わったからって 再 見 積 ではキリがな い の 迅 不 速 足 性 の 共 不 感 足 性 の 柔 不 軟 足 性 8

2-5. システム 開 発 サービス 過 程 における 共 感 性 とは 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 共 感 性 とは 以 下 の 二 つに 大 別 される 組 織 全 体 や 大 きな 目 標 に 対 しての 共 感 目 の 前 にいる 特 定 個 人 に 対 しての 共 感 相 手 の 本 質 的 な 意 図 への 理 解 相 手 に 合 わせた コミュニケーション プロジェクト への 共 感 個 人 への 共 感 組 織 への 共 感 共 感 の 表 現 依 頼 時 の 相 手 への 配 慮 プロジェクトを 超 えた 組 織 への 共 感 組 織 と 個 人 の 想 いは 異 なることがある プロジェクトの 方 向 性 に 批 判 的 なユーザーに 協 力 を 求 める 際 に 目 の 前 にいる 特 定 個 人 に 対 しての 共 感 だけを 発 揮 してプロ ジェクトの 使 命 を 達 成 できるだろうか? 組 織 全 体 や 大 きな 目 標 に 対 しての 共 感 のままに プロジェク トの 主 張 を 押 し 付 けてこのユーザーの 協 力 が 得 られるだろうか? システム 開 発 では 経 営 やプロジェクト 目 標 への 共 感 と 個 人 に 対 する 共 感 を 上 手 く 両 立 しつつ 相 手 のプロジェ クトへの 共 感 を 引 き 出 す 極 めて 高 いスキルが 要 求 される 9

2-6. システム 開 発 サービス 過 程 における 共 感 性 とは 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 組 織 全 体 や 大 きな 目 標 に 対 しての 共 感 と 一 体 感 と 言 ってもその 範 囲 には 幅 がある カウンターの 担 当 者 を 超 えてPJチーム 全 体 への 共 感 を 持 つことは 当 然 必 須 だとしても その 先 には 企 業 内 のス テークホルダー そしてお 客 様 企 業 から 見 たお 客 様 ( 消 費 者 )や 社 会 全 体 を 見 据 えたコミュニケーションをでき るかが 鍵 となる ここへの 共 感 は 当 たり 前 ここへの 共 感 をもてるかが 鍵 カウンター の 担 当 者 PJ チーム 企 業 内 企 業 外 自 社 SE PJスポンサー PJオーナー お 客 様 側 PM 役 員 他 部 署 グループ 企 業 ユーザー 企 業 のお 客 様 社 会 全 体 どこまでを 自 分 の お 客 様 と 感 じることができるか? 10

2-5. 過 去 の 研 究 (お 客 様 の 役 割 の 整 理 ) 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 お 客 様 をプロジェクトでの 役 割 で 分 類 すると 承 認 調 整 要 求 利 用 の4 種 類 に 分 類 できることが 分 かった 今 回 の 研 究 ではこの4 種 類 の 役 割 を 担 う 関 係 者 を お 客 様 と 定 義 している 役 員 決 裁 者 ( 経 営 者 ) 部 門 長 ( 上 級 管 理 職 ) プロジェクト 担 当 者 ユーザー 代 表 プロジェクト 事 務 局 関 連 部 門 代 表 システム 利 用 者 役 割 システム オーナー ( 承 認 ) プロジェクト 推 進 者 ( 調 整 ) 仕 様 要 求 者 ( 要 求 ) システム 利 用 者 ( 利 用 ) 役 割 詳 細 プロジェクト 成 果 導 入 費 用 対 効 果 への 最 終 責 任 者 であり 予 算 納 期 人 員 配 置 の 決 定 決 裁 権 を 持 つ プロジェクト 方 針 ( 実 施 中 止 納 期 /コスト 変 更 効 果 想 定 の 変 更 等 の 決 定 )への 最 終 決 定 権 を 持 つ 与 えられた 予 算 納 期 内 でのプロジェクトの 実 行 責 任 を 持 つ 関 係 者 を 巻 き 込 み 意 見 調 整 をしつつプロジェクト 実 務 を 実 施 する 主 要 マイルストーン 最 終 納 期 をずらさない 範 囲 で 作 業 計 画 の 決 定 権 を 持 ち 業 務 システム 仕 様 の 調 整 を 行 う プロジェクトの 要 請 に 応 じて 新 システムに 対 しての 仕 様 ( 機 能 非 機 能 ) 要 求 を 提 出 システム 稼 動 後 は 直 接 のユーザーとなる 仕 様 への 決 定 参 加 権 を 持 つかどうかは プロジェクトの 意 思 決 定 フローによる( 一 定 の 関 与 権 を 持 つ 場 合 もある) プロジェクトには 関 わらず システムを 利 用 するのみのユーザー プロジェクト 進 捗 への 影 響 は 大 きくはないが 稼 動 後 のシステム 効 果 の 実 現 には 決 定 的 な 影 響 を 及 ぼす

2-7. セグメンテーション 結 果 (プロジェクト 推 進 者 ) プロジェクト 運 営 の 自 信 自 分 たちで 進 めることが 可 能 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 主 体 性 当 事 者 意 識 主 体 性 低 い 業 務 な ん で し ぶ し ぶ ベンダ 利 用 型 運 営 には 自 信 があるが 主 体 的 に プロジェクトを 進 める 意 識 は 低 い 口 は 出 すが 手 は 動 かさない 主 導 権 はお 客 様 だが 作 業 主 体 は ベンダー 全 てお 任 せ 型 主 体 性 も 運 営 の 自 信 もなく 自 らの 役 割 を 果 たせない 主 導 権 はベンダー 側 にあるが 丸 投 げと 言 った 方 が 近 い プロジェクト 掌 握 型 主 体 性 も 運 営 の 自 信 もあり 積 極 的 にプロジェクトを 運 営 していく 主 導 権 はお 客 様 にあり ベンダーは 推 進 者 の 管 理 下 で 動 く 推 進 意 識 先 行 型 主 体 性 はあるが 運 営 の 自 信 はなく 自 分 達 ではプロジェクトを 推 進 できない 主 導 権 はベンダー 側 にあるが お 客 様 も 積 極 的 に 作 業 に 参 画 してもらえる 主 体 性 高 い 意 識 高 い 自 分 たちだけでは 不 安 12

2-8. 各 セグメントに 対 する 品 質 一 覧 (プロジェクト 推 進 者 ) 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 当 たり 前 品 質 を しっかり 実 現 する 迅 速 性 と 正 確 性 プロジェクト 運 営 の 自 信 自 分 たちで 進 めることが 可 能 約 束 ( 納 期 )を 遵 守 し 計 画 通 りに 作 業 を 進 める 迅 速 性 原 則 に 縛 られ 過 ぎず 推 進 者 を 楽 にさせる 柔 軟 性 任 せてもらえれば プロジェクトが しっかり 進 捗 する 安 心 感 主 体 性 当 事 者 意 識 主 体 性 低 い 業 務 な ん で し ぶ し ぶ ベンダ 利 用 型 全 て お 任 せ 型 プロジェクト 掌 握 型 推 進 意 識 先 行 型 主 体 性 高 い 意 識 高 い 正 確 でミスのない 作 業 で 計 画 通 りに 作 業 を 進 める 正 確 性 相 手 の 意 図 を 正 確 に 理 解 して 取 り 組 みを 導 く 共 感 性 存 在 感 がなくても しっかりケアされる 好 印 象 自 分 たちだけでは 不 安 プロフェッショナル としての 頼 れる 姿 を しっかり 見 せる 安 心 感 13

2-9. これからの 情 報 システム 開 発 サービスとは 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 これまでは 仕 様 に 従 い 正 確 に 納 期 遵 守 で マナー 良 く システムを 開 発 できていれば 良 かった 不 確 実 性 が 増 す 社 会 において 受 発 注 の 関 係 ではなくな んでも 相 談 できるパートナーにならなくてはお 客 様 との 関 係 は 構 築 できない これまでの 関 係 ( 受 発 注 型 ) プロジェクトの 最 終 ゴール コミット お 客 様 側 ステークホルダー 仕 様 製 品 (SW) 開 発 ベンダー(IT 製 造 業 ) 提 示 された 仕 様 に 沿 って 製 品 を 作 る 受 発 注 の 関 係 (IT 製 造 業 ) 重 要 なのは 製 品 (ソフトウェア)を 仕 様 通 りに( 正 確 性 ) 納 期 遵 守 で( 迅 速 性 ) 収 めること 人 に 求 められるのはビジネスマンとし てのマナー 程 度 ( 好 印 象 ) これからの 関 係 (パートナー 型 ) プロジェクトのゴール お 客 様 側 ステーク ホルダー コミット 協 力 開 発 ベンダー 関 係 (フ ロフェッショナル ITサーヒ ス 業 ) プロフェッショナルとしてお 客 様 を 導 くパートナー(プロフェッショナルIT サービス 業 ) 正 確 性 / 迅 速 性 / 好 印 象 はもはや 当 たり 前 の 品 質 不 確 実 な 中 で 共 にゴールを 目 指 すには 共 感 性 / 柔 軟 性 / 安 心 感 がよ り 一 層 重 要 になる 14

2-10. パートナー 型 モデルを 実 現 するために 昨 年 までの 報 告 資 料 より 抜 粋 パートナー 型 モデル 実 現 のための 鍵 はプロセス 品 質 の 作 りこみである これはプロジェクト 単 位 での 取 り 組 みと ベンダー 企 業 全 体 としての 取 組 みに 大 別 できる どちらの 取 組 みを 行 うにしても プロセス 品 質 を 高 めて いく ということの 必 要 性 が 認 識 されてなくては 取 組 み は 進 まない そのためには 経 営 トップが 強 い 意 思 を 持 っ て 全 社 にメッセージを 発 信 することが 必 須 となる 必 要 性 の 認 識 (トップメッセージ) 顧 客 識 別 と 応 対 方 針 プロジェクト 単 位 での 取 組 み プロジェクト 作 業 の 遂 行 取 組 み の 評 価 改 善 施 策 企 業 全 体 としての 取 組 み 従 業 員 の 採 用 育 成 分 析 と 評 価 全 社 情 報 共 有 15

Part 3 書 籍 刊 行 の 流 れ 16

3-1. 本 は 出 すだけなら 難 しくはない オンデマンドパブリッシングによって 原 稿 さ え 登 録 すれば 誰 でも 書 籍 を 出 せる 時 代 17

3-2. 大 切 なのは 中 身 出 版 社 を 口 説 くための 要 素 そして 売 れるため の 要 素 とは 以 下 の 通 り 企 画 前 に 考 慮 する 事 項 ターゲットの 裾 野 の 広 さ 価 値 あるコンテンツ( 企 画 前 の 時 点 では 目 次 ) 読 みたい 気 にさせるタイトル 表 紙 帯 販 促 活 動 企 画 が 通 った 後 に 考 慮 する 事 項 文 章 の 構 成 や 読 みやすさ 分 かりやすさ 18

3-3. 本 になる 研 究 とは 研 究 を 書 籍 にするためには 以 下 の 四 つの 要 素 が 必 要 ( 右 は 今 回 のケースでの 例 ) 役 に 立 つ おもしろい 顧 客 満 足 度 の 向 上 システム 開 発 プロジェクトの 成 功 従 業 員 満 足 度 の 向 上 しみじみ 感 のある 事 例 や 顧 客 の 分 類 サービスサイエンスの 基 礎 と 最 近 の 動 向 新 しい プロセス 品 質 という 新 たな 考 え 方 サービスサイエンスのITビジネスへの 適 用 真 理 の 追 究 システム 開 発 における 顧 客 満 足 の 仕 組 み 19

3-4. 勉 強 会 と 研 究 会 の 違 い 勉 強 会 既 知 のものを 知 る/ 理 解 する 自 分 の 能 力 を 高 める 研 究 会 さらに 進 んだことや 新 しいことを 見 つける 発 信 し その 価 値 を 問 う 勉 強 会 もとても 大 切 だが 勉 強 会 から 新 たな 価 値 は 生 まれない 20

3-5. 価 値 ある 研 究 を 進 めるために 続 ける もやもや 感 が 抜 けきるまで 何 年 でもやる 参 加 する おもしろさ を 追 求 する 本 を 出 そう とする 自 ら 考 え ネタ(ノウハウ)を 提 供 する 学 んだことを 素 直 に 適 用 する まずやってみる 新 しさや 面 白 さを 追 求 する 学 ぶことより 生 み 出 すことに 徹 する そもそも 本 を 出 すことを 目 的 にする 本 を 出 した 人 にアドバイスを 求 める サービスサイエンス 研 究 PJの 鉄 則 研 究 内 容 は 共 有 知 であり JUASの 研 究 成 果 という 断 り をした 上 で 成 果 をどこでどのように 活 用 するかは 全 て 自 由 ( 講 演 サービスへの 活 用 等 ) ただし 活 用 により 得 た 結 果 は 研 究 プロジェクトにフィー ドバックして さらなる 研 究 の 糧 とする 21

3-6. JUASという 場 の 活 用 JUASの 研 究 会 には 以 下 のような 価 値 がある 多 くの 人 が 集 まる 異 なる 業 界 文 化 考 え 方 経 験 の 異 なる 人 が 集 まる 多 様 性 の 中 から 生 まれる 普 遍 的 な 価 値 非 営 利 の 業 界 団 体 である 強 み 特 定 企 業 の 営 利 のためでは 人 は 会 ってはく れない 豊 富 な 人 脈 通 常 のルートでは 会 えない 人 を 紹 介 して 頂 け る 22

3-7. 最後に 書籍化で学んだ豆知識 初版は3000 4000部程度 新刊の8割以上は増刷されない アマゾンの順位は 5000位から1万位で一日に数冊 5000位で2 3時間に1冊 1000位で1時間に数冊 噂によると10位だと5秒に1冊 23 2月23日から3月30日までの アマゾンランキングの推移 知る限り最高は約1500位 最低はや約9万位

重 ね 重 ねの 依 頼 書 籍 の 拡 販 にご 協 力 ください タイトル: サービスサイエンスによる 顧 客 共 創 型 ITビジネス 出 版 社 : 翔 泳 社 時 期 :2015 年 1 月 27 日 価 格 :2000 円 (2160 円 / 税 込 ) 興 味 を 持 たれた 方 は 是 非 Amazonにて 購 入 いただけると 助 かります http://www.amazon.co.jp/dp/4798141410/ 24