5 月 は さわやか 行 政 サービス 推 進 月 間 です 1 さわやか 行 政 サービス 運 動 とは さわやか 行 政 サービス 運 動 とは 昭 和 63 年 1 月 26 日 付 け 閣 議 決 定 に 基 づき 国 民 の 立 場 に 立 った 親 切 で 真 心 のこもった 行 政 を 実 現 するため 国 の 行 政 機 関 や 独 立 行 政 法 人 等 において 行 政 サービスの 改 善 を 推 進 することを 目 標 に 全 国 的 持 続 的 に 取 り 組 んでい るものです 毎 年 5 月 を さわやか 行 政 サービス 推 進 月 間 として 総 点 検 による 行 政 サービスの 改 善 等 の 諸 活 動 を 集 中 的 に 実 施 することとしています 2 広 島 地 域 さわやか 行 政 サービス 推 進 協 議 会 の 開 催 さわやか 行 政 サービス 運 動 を 推 進 するため 広 島 県 内 には 国 の 機 関 23 機 関 独 立 行 政 法 人 等 8 法 人 地 方 公 共 団 体 2 団 体 (オブザーバー)の 33 機 関 で 構 成 する 広 島 地 域 さわやか 行 政 サービス 推 進 協 議 会 が 設 置 されています 同 協 議 会 では 5 月 の さわやか 行 政 サービス 推 進 月 間 にあわせて 平 成 28 年 4 月 26 日 に 行 政 サービスの 向 上 に 関 する 講 演 や 行 政 サービスの 改 善 のための 取 組 につ いての 情 報 交 換 などを 行 いました [ 主 な 内 容 ] 1 行 政 サービス 向 上 に 関 する 講 演 行 政 機 関 におけるユニバーサルデザインの 推 進 本 年 4 月 1 日 に 障 害 者 差 別 解 消 法 が 施 行 されたこともあり 障 害 者 という 立 場 か ら 行 政 機 関 に 改 善 意 見 ( 提 案 書 )を 提 出 された 経 験 のある 社 会 福 祉 法 人 広 島 県 社 会 福 祉 協 議 会 の 大 元 誠 司 主 事 を 講 師 に 招 きました 行 政 機 関 には 例 えば 段 差 を 除 去 してスロープを 整 備 する 場 合 でも 車 いす 使 用 者 のためだけでなく ベビーカー 手 押 し 車 を 押 す 高 齢 者 などあらゆる 弱 者 の 立 場 に 配 慮 する 気 持 ちを 持 ってほしい という 講 演 をいただきました 2 行 政 サービス 改 善 事 例 の 紹 介 当 協 議 会 の 構 成 機 関 の 広 島 入 国 管 理 局 では 入 国 審 査 の 際 に 定 期 便 で 訪 日 する 外 国 人 へ 母 国 語 又 は 英 語 で 挨 拶 していることや 第 六 管 区 海 上 保 安 本 部 では スマ ートフォンユーザーに 海 難 事 故 情 報 などを 発 信 して 海 の 安 全 を 図 っていることな ど 各 機 関 の 行 政 サービスの 改 善 事 例 について 紹 介 を 行 いました また 各 構 成 機 関 の 取 組 実 績 を 今 後 さらに 国 民 の 皆 様 に 周 知 していくことを 確 認 しました 講 演 風 景
構 成 機 関 による 行 政 サービス 改 善 取 組 事 例 本 資 料 は 広 島 地 域 さわやか 行 政 サービス 推 進 協 議 会 の 構 成 機 関 からご 報 告 いただ いた 行 政 サービスの 改 善 事 例 ( 最 近 新 たに 実 施 した 取 組 のほか 従 来 から 継 続 的 に 実 施 している 取 組 を 含 む )について 整 理 したものです 機 関 名 中 国 管 区 警 察 局 中 国 四 国 管 区 行 政 評 価 局 取 組 の 概 要 中 国 管 区 警 察 局 HPの 改 修 平 成 11 年 8 月 に 開 設 して 15 年 余 にわたり 大 きな 変 更 はなかった が 平 成 27 年 6 月 19 日 全 面 リニューアルし 分 かりやすく 見 や すく 検 索 しやすい に 重 点 を 置 いた 改 修 を 図 った 行 政 機 関 ガイドブックの 更 新 当 局 及 び 管 内 事 務 所 ( 鳥 取 島 根 岡 山 及 び 山 口 )では 従 前 か ら 管 内 に 所 在 する 国 の 行 政 機 関 の 名 称 組 織 所 掌 事 務 管 轄 区 域 等 の 実 態 調 査 を 行 い 行 政 機 関 ガイドブック として 整 理 し 当 局 及 び 管 内 事 務 所 のHPで 公 表 しているが 行 政 機 関 や 国 民 の 利 便 に 資 するため 平 成 27 年 7 月 に 当 該 ガイドブックの 掲 載 内 容 を 平 成 27 年 4 月 1 日 現 在 のものに 更 新 した 広 島 入 国 管 理 局 ツイッターによる 情 報 発 信 平 成 28 年 3 月 18 日 からソーシャルネットワーク ツイッター により 窓 口 の 混 雑 情 報 を 毎 日 発 信 している 今 後 キャンペーン 等 の 情 報 やプレスリリースの 案 内 等 をその 都 度 発 信 することとして いる ホームページのレイアウト 更 新 平 成 28 年 1 月 6 日 にホームページのレイアウトを 大 幅 更 新 し より 使 い 勝 手 のよいものとした 在 留 外 国 人 向 け 冊 子 の 配 布 地 方 自 治 体 や 国 際 研 修 協 力 機 構 (JITCO) 等 の 各 団 体 が 在 留 外 国 人 向 けに 作 成 した 日 常 生 活 や 緊 急 時 の 対 応 について 案 内 した 冊 子 を 配 布 したり 待 合 室 に 並 べたりしている 母 国 語 による 挨 拶 訪 日 外 国 人 に 対 する 入 国 審 査 の 際 に 外 国 人 の 母 国 語 又 は 英 語 に よる 挨 拶 を 励 行 している 案 内 板 の 表 示 合 同 庁 舎 に 入 居 している 出 張 所 において 場 所 が 分 かるよう 廊 下 に 案 内 板 を 置 いたり 出 入 口 扉 を 開 放 したりしている 神 戸 税 関 広 島 税 関 支 署 平 成 27 年 度 において 新 たにさわやか 行 政 サービスの 改 善 に 取 り 組 んだものは 無 いが 以 下 のことは 継 続 して 実 施 している
利 用 者 の 利 便 性 向 上 のための 取 り 組 み 港 湾 合 同 庁 舎 内 においては 各 階 の 階 段 付 近 にレイアウト 図 を 表 示 して 来 庁 者 に 分 かり 易 くしている( 合 庁 全 体 の 取 り 組 み) 事 務 室 入 口 からすぐのカウンターに 窓 口 を 設 置 し 来 庁 者 が 戸 惑 うことの 無 いようにしている 毎 年 神 戸 税 関 で 実 施 している 接 遇 研 修 に 職 員 を 派 遣 し 行 政 サービス( 窓 口 電 話 対 応 )の 向 上 を 図 っている 広 報 の 強 化 のための 取 り 組 み 税 関 ホームページ 税 関 facebook 税 関 Twitter カスタム 君 を 活 用 して 広 島 税 関 支 署 の 広 報 活 動 業 務 説 明 会 等 の 案 内 を 掲 載 している 広 島 国 税 局 広 島 労 働 局 広 島 検 疫 所 広 島 国 税 局 の 取 組 について 税 務 行 政 は 調 査 徴 収 事 務 及 び 窓 口 対 応 において 納 税 者 と 接 する ことが 多 いことから 行 政 サービスの 重 要 性 の 認 識 を 深 めるため 職 員 に 対 してあらゆる 機 会 を 通 じて 研 修 等 を 実 施 し 行 政 サービスの 改 善 ( 向 上 )に 向 けて 取 り 組 んでいる 状 況 である なお 行 政 サービスの 改 善 を 目 的 として 新 規 に 取 り 組 んだ 事 例 はな いが 過 去 から 継 続 して 取 り 組 んでいる 内 容 としては 次 のものが 挙 げ られる 1 職 場 内 研 修 の 充 実 職 場 内 で 研 修 等 を 実 施 する 際 に 接 遇 の 在 り 方 を 研 修 内 容 に 盛 り 込 むことで 職 員 の 行 政 サービスに 対 する 意 識 の 醸 成 を 図 っ ている 2 納 税 者 支 援 調 整 官 に 関 する 制 度 の 運 用 税 務 一 般 に 関 する 納 税 者 からの 苦 情 に 関 する 事 務 のうち 当 該 納 税 者 が 適 正 かつ 円 滑 に 納 税 義 務 を 履 行 するために 必 要 な 助 言 及 び 教 示 並 びに 調 整 に 関 する 事 務 を 処 理 する ( 財 務 省 組 織 規 則 第 466 条 の22)こととし 納 税 者 の 視 点 に 立 った 行 政 サービス 体 制 を 整 備 している 3 職 場 における 提 案 制 度 の 活 用 納 税 者 利 便 の 向 上 を 図 ること 等 を 目 的 として 職 員 それぞれに よる 日 常 の 職 務 及 び 職 場 の 改 善 を 通 じて 提 案 という 形 式 で 職 員 から 改 善 策 を 求 めている 労 働 相 談 個 別 労 働 紛 争 解 決 制 度 関 係 機 関 連 絡 協 議 会 において 作 成 している 各 機 関 のサービス 制 度 内 容 の 周 知 広 報 用 一 覧 表 を 利 用 者 がよりわかりやすい 様 式 に 改 定 した 広 報 として 当 所 のホームページに 事 業 活 動 を 掲 載 して 業 務 内 容 を 紹 介 し 行 政 への 理 解 を 深 めてもらえるよう 図 った 広 島 森 林 管 理 署 外 部 電 話 の 対 応 電 話 を 受 けた 時 に お 電 話 ありがとうございます 広 島 森 林 管 理 署 でございます と 親 切 丁 寧 な 対 応 を 心 がけている
中 国 運 輸 局 庁 舎 玄 関 口 にインターホンを 設 置 玄 関 口 までスロープと 点 字 ブ ロックを 設 置 し 車 いす 等 の 来 訪 者 に 配 慮 した 中 国 運 輸 局 ( 本 局 庁 舎 )のバリアフリー 化 の 状 況 に 関 するデータ の 公 表 ICT を 活 用 した 歩 行 者 移 動 支 援 の 普 及 促 進 検 討 委 員 会 ( 主 宰 : 国 土 交 通 技 監 座 長 : 坂 村 健 東 京 大 学 大 学 院 教 授 )による オープ ンデータによる 歩 行 者 移 動 支 援 サービスの 普 及 促 進 に 向 けた 提 言 において 歩 行 者 移 動 支 援 サービスの 普 及 促 進 にはオープンデータ 化 が 必 要 不 可 欠 であり 国 が 率 先 してバリアフリー 法 に 基 づく 整 備 状 況 やハザードマップに 関 する 情 報 等 既 に 保 有 している 情 報 を 積 極 的 に 公 開 すること 等 が 求 められていることから 国 土 交 通 省 が 既 に 保 有 する 歩 行 者 移 動 支 援 に 資 するデータとして 中 国 運 輸 局 ( 本 局 庁 舎 )のバリアフリー 化 の 状 況 に 関 するデータを 当 局 ホームペー ジ 上 で 公 表 した 中 国 運 輸 局 管 内 のAED 設 置 庁 舎 に 関 する 情 報 の 公 表 中 国 運 輸 局 では 不 特 定 多 数 の 方 が 利 用 する 公 的 施 設 として 当 局 の 管 理 する 複 数 の 庁 舎 においてAED( 自 動 体 外 式 除 細 動 器 )を 設 置 しており AEDを 使 用 した 応 急 手 当 の 一 層 の 普 及 を 推 進 する 観 点 から 管 内 のAED 設 置 庁 舎 に 関 する 情 報 ( 施 設 の 名 称 や 所 在 地 設 置 台 数 及 び 設 置 場 所 利 用 可 能 時 間 等 )を 当 局 ホームページ 上 で 公 表 した 大 阪 航 空 局 広 島 空 港 事 務 所 航 空 行 政 に 関 し 外 部 から 相 談 等 を 受 けた 場 合 において 適 切 な 処 理 を 徹 底 することとし 以 下 のことについて 継 続 的 に 取 り 組 んでいま す 第 六 管 区 海 上 保 安 本 部 1 2 相 談 者 に 対 して 丁 寧 且 つ 平 易 な 言 葉 遣 いを 心 がける 相 談 等 に 対 する 関 係 者 が 複 数 にわたる 場 合 は 関 係 者 間 の 情 報 共 有 及 び 調 整 等 を 行 い 相 談 者 が たらい 回 し にならないよう 注 意 する 3 相 談 者 が 所 管 外 のものである 場 合 には できる 限 り 所 管 する 機 関 名 を 示 した 上 で その 旨 を 相 談 者 に 説 明 する また 所 管 する 機 関 にも 相 談 等 があった 旨 を 伝 え 対 応 を 引 き 継 ぐ 等 協 議 する 4 即 答 できない 相 談 等 については 相 談 者 に 対 し 期 限 を 明 示 し て 後 日 回 答 する 旨 を 伝 える 5 不 当 な 要 求 等 には 毅 然 とした 態 度 で 対 応 する リーフレットの 刷 新 国 民 の 方 に 対 し 当 庁 の 業 務 をわかりやすく 説 明 するため 従 来 の リーフレットを 刷 新 し 行 政 サービスの 改 善 を 図 った インターネットを 利 用 した 最 新 情 報 の 発 信 ホームページに 最 新 のイベント 予 定 や 講 習 会 等 の 活 動 状 況 を 掲 載 し 行 政 サービスの 向 上 を 図 っている
効 果 的 な 海 難 防 止 講 習 会 への 取 組 み 職 員 に 対 して 外 部 講 師 によるプレゼン 研 修 を 実 施 し 知 識 技 能 を 向 上 させ 効 果 的 な 海 難 防 止 等 の 講 習 を 行 い 行 政 サービス( 講 習 会 等 ) の 向 上 を 図 っている MICS のスマホ 対 応 スマホユーザーが 増 加 している 状 況 から スマホ 版 MICS サイトを 開 設 し 行 政 サービスの 改 善 を 図 った MICS: 沿 岸 域 情 報 提 供 システム 中 国 四 国 防 衛 局 さわやか 行 政 サービス 運 動 については さわやか 行 政 サービス 運 動 について ( 昭 和 63 年 1 月 26 日 閣 議 決 定 )に 基 づき 国 民 の 立 場 に 立 った 親 切 で 真 心 がこもった 行 政 を 実 現 するため 行 政 改 革 の 一 環 として 推 進 してきております 当 局 におきましても さわやか 行 政 サービス 運 動 実 施 計 画 を 策 定 し 研 修 は 勿 論 のこと 推 進 月 間 中 には 総 点 検 実 施 項 目 を 用 いるこ とで 積 極 的 に 改 善 事 項 ( 分 かりやすい 便 利 な 迅 速 な 清 潔 な 丁 寧 な 人 間 性 安 全 性 配 慮 の5 点 )の 推 進 に 努 めてお ります 具 体 的 な 実 施 事 項 は 次 のとおり 1 防 衛 政 策 事 業 について 地 域 の 理 解 を 得 るとともに 防 衛 施 設 と 周 辺 地 域 との 調 和 を 図 るため 様 々なイベントや 活 動 を 実 施 実 施 日 開 催 場 所 実 施 事 項 参 加 者 人 数 平 成 27 年 6 月 広 島 大 学 大 学 講 義 62 人 24 日 平 成 27 年 7 月 29 日 平 成 27 年 9 月 27 日 平 成 27 年 11 月 27 日 平 成 28 年 2 月 20 日 平 成 28 年 3 月 15 日 広 島 国 際 会 議 場 周 防 大 島 町 陸 上 競 技 場 防 衛 セミナー 広 島 経 済 大 学 大 学 講 義 シンフォニア 岩 国 メルパルク 松 山 日 米 交 流 事 業 ( 日 米 子 供 サッカー) 日 米 交 流 事 業 ( 日 米 交 流 合 同 コン サート) 防 衛 セミナー 190 人 111 人 ( 保 護 者 含 む) 85 人 908 人 ( 参 加 者 含 む) 155 人 2 来 訪 者 に 対 して 分 かりやすいよう 事 務 所 入 口 に 職 員 配 置 図 を 掲 示 3 丁 寧 な 対 応 ができるよう 初 任 者 に 対 し ビジネスマナー 研 修 を 実 施 するとともに 各 課 においても 電 話 対 応 マニュアル 等 により 教 育 を 実 施
自 衛 隊 広 島 地 方 協 力 本 部 自 衛 隊 広 島 地 方 協 力 本 部 では 防 衛 省 計 画 の さわやか 行 政 サー ビス 運 動 に 参 加 し 部 員 一 人 一 人 に 対 し 行 政 サービスの 向 上 に 関 する 意 識 の 徹 底 を 図 るとともに サービスの 改 善 について 次 のとお りに 取 り 組 み 国 民 の 立 場 に 立 った 親 切 かつ 真 心 のこもった 行 政 の 具 現 に 努 めております 1 各 種 自 衛 官 採 用 試 験 案 内 の 自 衛 隊 広 島 地 方 協 力 本 部 ホームペ ージによる 告 知 (スマートホン 用 サイトの 新 設 を 含 む ) 資 料 1 2 自 衛 官 採 用 試 験 受 験 志 願 者 によるホームページでの 資 料 請 求 資 料 2 3 自 衛 官 募 集 のポスター 作 成 掲 示 による 業 務 内 容 広 告 資 料 3 4 プライバシーに 配 慮 した 応 接 室 の 設 置 資 料 4 5 事 務 所 入 口 に 来 訪 者 案 内 として 室 内 案 内 図 を 掲 示 資 料 5 6 職 員 の 応 対 能 力 向 上 のためのマナー 教 育 受 講 資 料 6 広 島 市 市 民 満 足 度 アップのための 接 遇 向 上 運 動 の 実 施 広 島 市 では 従 前 から 心 のこもった 応 対 で 市 民 満 足 度 を 向 上 さ せるため 全 職 員 を 対 象 に 毎 年 度 9 月 ~11 月 に 接 遇 向 上 運 動 を 実 施 している(11 月 を 強 化 月 間 としている ) < 運 動 の 進 め 方 > 局 区 等 の 組 織 や 職 場 単 位 で 目 標 を 設 定 し 全 庁 一 丸 となって 接 遇 の 向 上 を 目 指 す 各 職 員 は 自 身 の 接 遇 の 課 題 を 確 認 し その 解 決 に 向 けて 取 り 組 む 接 遇 向 上 運 動 に 先 立 って 以 下 の 研 修 を 開 催 し 各 職 場 における 運 動 牽 引 役 を 養 成 する 1 接 遇 推 進 講 座 ( 課 長 級 以 上 30 名 を 接 遇 アドバイザーとして 養 成 ) 接 遇 アドバイザーの 職 務 の 遂 行 に 必 要 な 接 遇 に 関 する 知 識 や 技 能 の 習 得 を 図 る 2 接 遇 リーダー 養 成 講 座 ( 係 長 級 以 上 180 名 を 接 遇 リーダー として 養 成 ) 接 遇 リーダーに 必 要 な 知 識 技 能 を 習 得 することを 目 的 に 顧 客 満 足 志 向 の 考 え 方 や 接 遇 の 基 本 動 作 の 確 認 を 行 うととも に 取 組 の 留 意 点 や 職 員 への 指 導 法 等 について 学 ぶ < 運 動 の 効 果 > 多 くの 職 場 で 接 遇 目 標 について 話 し 合 われた また 局 区 単 位 での 外 部 講 師 による 接 遇 能 力 向 上 研 修 の 開 催 職 場 内 でのミニ 接 遇 研 修 等 が 行 われるなど 各 職 場 において 自 発 的 な 活 動 が 多 く 行 われ 接 遇 に 対 する 意 識 啓 発 が 図 られた