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株 式 会 社 エイプラスワイ マーケティング 戦 略 研 修 資 料 ( 第 四 回 ) テーマ:PDCAサイクルによる 経 営 の 継 続 的 改 善 手 法 の 習 得 1

PDCAとは KPIとは 業 務 フローの 確 立 組 織 編 成 会 議 体 の 設 定 と 運 用 目 的 継 続 可 能 な 経 営 研 修 スケジュール Appendix 目 次 2

PDCAとは Act PDCAサイクル(ピーディーシーエー PDCA cycle plan do check act cycle)は 事 業 活 動 に おける 生 産 管 理 や 品 質 管 理 などの 管 理 業 務 を 円 滑 に 進 める 手 法 の 一 つ Plan( 計 画 ) Do ( 実 行 ) Check( 評 価 ) Act( 改 善 )の 4 段 階 を 繰 り 返 すことによって 業 務 を 継 続 的 に 改 善 する 出 典 :ウィキペディア Plan KPIの 推 移 を 一 定 期 間 ごとに 評 価 し 既 存 の 仮 説 の 軌 道 修 正 あるいは 新 しい 仮 説 をつく り 検 証 し より 高 い 顧 客 満 足 度 を 得 るため の 新 企 画 を 立 てた 和 菓 子 に 対 する 潜 在 的 ニーズに つくる ことがあるのでは ないか?という 仮 説 を 検 証 し ニーズをどの 様 に 商 品 化 し 顧 客 に 届 けるかを 計 画 した Check Do 1ユーザ 評 価 2サイト 評 価 3アクセスログ 解 析 を 実 施 し そ れぞれのKPIを 継 続 して 記 録 評 価 することとした 和 菓 子 の 原 材 料 の 販 売 に 伴 い 100 年 の 歴 史 を 持 つレシピを 公 開 し 顧 客 に 和 菓 子 を 作 るヨロコビを 届 ける そのための 基 盤 として Webサイトを 構 築 し 運 用 管 理 する 体 制 を 整 えた

KPIとは 重 要 業 績 評 価 指 標 ( 英 : Key Performance Indicators, KPI)は 組 織 の 目 標 達 成 の 度 合 いを 定 義 する 補 助 となる 計 量 基 準 群 である KPIは リーダーシップ 育 成 雇 用 サービス 顧 客 満 足 といった 定 量 的 計 測 が 難 しいものを 定 量 化 するのに 使 われることが 多 い 出 典 :ウィキペディア 1ユーザ 評 価 頻 度 :1 回 / 月 ユーザによる 行 動 理 由 で 検 証 1. お 客 様 アンケート 5 段 階 評 価 での 満 足 度 2. 苦 情 電 話 手 紙 メール 総 問 合 せ 件 数 に 対 するクレームの 割 合 2サイト 評 価 頻 度 :1 回 / 年 専 門 家 による 示 唆 で 検 証 1. 第 三 者 機 関 5 段 階 評 価 + 定 性 的 評 価 3アクセスログ 解 析 頻 度 :1 回 / 月 ユーザによる 行 動 軌 跡 で 検 証 1. ログ 解 析 ツール 各 コンテンツ 商 品 ページ 毎 のアクセス 数 2. KPI 前 後 調 査 SEO 対 策 前 後 の 検 索 エンジン 表 示 順 位 4

業 務 フローの 確 立 業 務 フローを 可 視 化 することによって KPIを 悪 化 させている 要 因 を 突 き 止 めたり より 効 率 的 な 業 務 運 営 によるコスト 削 減 を 実 現 することが 可 能 です 下 図 は 一 般 的 なWebサイトでの 物 販 の 申 込 ( 購 入 行 動 )から 商 品 発 送 ( 契 約 完 了 )までの 業 務 を 可 視 化 した 例 です 5

組 織 編 成 大 きなプロジェクトは 組 織 上 の 枠 組 みにとらわれず 部 内 横 断 的 なチームを 編 成 する 但 し プロジェクトの 所 管 はガバナンス 上 いずれかの 組 織 に 帰 属 させること 役 員 へのレポートは 定 期 的 にマネージャーミーティング 等 で 行 う 各 スタッフが 実 行 するタスクには 必 ずKPIを 設 定 し 目 標 を 達 成 することで 満 足 感 自 己 実 現 を 得 られるようにする 目 標 未 達 の 場 合 の 場 合 には 周 りのスタッフが 進 んで 議 論 し 解 決 方 法 を 考 えるような 環 境 を 整 備 する ( 事 務 所 に 小 さなフリースペースを 設 け 雑 談 できるようにしておくと 効 果 的 ) プロジェクト 製 品 企 画 製 造 部 営 業 部 しずおかWebサイト (プロジェクト 完 了 後 メンバー 全 員 が インターネット 事 業 部 に 編 入 ) 新 レシピ 作 成 レシピコンテンツ 企 画 商 品 販 売 ページ 企 画 メールマガジン 制 作 配 信 受 注 商 品 発 送 管 理 外 部 委 託 先 管 理 実 店 舗 販 売 促 進 新 商 品 企 画 開 発 顧 客 対 応 業 務 フロー 図 作 成 店 舗 ディスプレイ 企 画 100 周 年 記 念 キャンペーン その 他 6

会 議 体 の 設 定 と 運 用 目 的 会 議 体 には 明 確 な 役 割 と 目 的 があり 目 的 に 応 じて 出 席 者 が 決 定 され トップダウン ボト ムアップいずれの 情 報 も 過 不 足 なく 組 織 の 全 員 に 伝 達 される 必 要 がある 組 織 としての 意 思 決 定 を 行 うマネージャーミーティング 以 上 の 会 議 では 議 事 録 作 成 は 必 須 議 事 録 は 会 議 出 席 者 全 員 が 内 容 を 確 認 し 実 行 するタスクの 期 限 内 容 の 認 識 相 違 が 無 いことを 確 認 した 上 で 部 下 にタスクを 伝 達 する 会 議 体 頻 度 定 時 出 席 者 役 割 と 目 的 経 営 会 議 月 初 (1 回 /Month) 月 初 (1 回 /Month) 役 員 部 長 戦 略 タスクの 進 捗 状 況 と 当 月 タスクの 確 認 遅 延 作 業 の 確 認 とバックアッププランの 把 握 当 月 実 績 の 結 果 レビューと 次 月 アクションプランの 確 認 部 内 外 連 絡 事 項 の 共 有 マネージャーミーティング 週 初 (1 回 /Week) 水 曜 日 10:00 役 員 部 長 課 長 経 営 課 題 の 共 有 ( 経 営 会 議 のFB) プロジェクトの 承 認 プロジェクト 進 捗 確 認 課 題 の 洗 い 出 し セールスプロモーションMtg 週 初 (1 回 /Week) 金 曜 日 16:00 部 長 課 長 課 内 メンバー 週 間 タスクの 進 捗 状 況 と 週 間 タスクの 確 認 遅 延 作 業 の 確 認 とバックアッププランの 把 握 当 月 実 績 の 結 果 レビューと 次 月 アクションプランの 確 認 部 内 外 連 絡 事 項 の 共 有 情 報 配 企 画 Mtg 週 初 (1 回 /Week) 金 曜 日 15:00 部 長 課 長 課 内 メンバー 週 間 タスクの 進 捗 状 況 と 週 間 タスクの 確 認 遅 延 作 業 の 確 認 とバックアッププランの 把 握 当 月 実 績 の 結 果 レビューと 次 月 アクションプランの 確 認 部 内 外 連 絡 事 項 の 共 有 個 別 Mtg 適 宜 適 宜 適 宜 プロジェクト 企 画 立 案 へ 向 けての 意 見 集 約 調 整 等 個 別 課 題 における 問 題 解 決 等 7

継 続 可 能 な 経 営 Webサイトを 構 築 し 継 続 して 運 営 し 利 益 を 上 げ 続 けていくため には 組 織 人 事 会 議 体 業 務 フローなどに 明 確 な 役 割 と 目 的 および 評 価 基 準 (KPI)が 必 要 です 役 割 目 的 評 価 基 準 は 必 ず 文 書 (ドキュメント)が 可 能 であり 高 度 な 文 書 (ドキュメント)を 多 く 生 み 出 す 組 織 は 常 にPDCAが 健 全 に 回 っており 改 善 を 続 けられている 組 織 であると 言 えます 文 書 (ドキュメント)は 社 内 のスタッフだけでなく 社 外 の 会 社 組 織 人 とのコミュニケーションに 非 常 に 有 効 なアイテムとなり 社 外 の 組 織 と 連 携 した 施 策 の 実 行 を 容 易 にするなど 多 くのメリットが あります Web 上 のマーケティング セールスプロモーションの 成 功 に 近 道 は なく 地 道 な 組 織 力 の 強 化 (ドキュメント 化 )による 急 がば 廻 れの 精 神 が 大 切 と 言 えます 8

研 修 スケジュール X 月 X 日 創 業 塾 開 催 X 月 X 日 第 一 回 研 修 X 月 X 日 第 二 回 研 修 X 月 X 日 第 三 回 研 修 X 月 X 日 第 四 回 研 修 本 日 は 長 時 間 にわたる 研 修 を 受 講 頂 きまして 誠 にありがとうございました 残 り 時 間 が 許 す 限 り 参 加 者 ご 自 身 が 抱 えておられる 問 題 を 講 師 含 め 研 修 参 加 者 全 員 で 討 論 する 時 間 とさせて 頂 きます 9

Appendix 10

研 修 の 目 的 インターネットにおけるWebマーケティング 手 法 の 習 得 企 業 サイト 販 売 サイト 構 築 手 法 の 習 得 インターネットにおけるプロモーション 手 法 の 習 得 PDCAサイクルによる 経 営 の 継 続 的 改 善 手 法 の 習 得 ロー スクールやMBAで 利 用 される ケーススタディー を 用 いることにより 研 修 参 加 者 が 自 社 に 即 した 具 体 的 なプランを イメージしてもらう 事 を 最 終 目 的 とする 11

ケースシナリオ 静 岡 県 A 市 内 の 商 店 街 にある 和 菓 子 屋 しずおか 創 業 は 大 正 初 期 現 在 4 代 目 当 主 によって 経 営 されている 年 商 は1 億 円 超 役 員 社 員 パートで15 名 が 働 いている 来 年 度 創 業 100 周 年 を 迎 えるにあたり 次 の100 年 間 を 存 続 する ための 施 策 を 検 討 した 結 果 インターネットを 利 用 した 販 路 の 拡 大 企 業 イメージの 向 上 高 リピーター(ファン)の 獲 得 を 目 的 とす るプロジェクトを 立 ち 上 げた プロジェクトオーナーは 当 主 20 代 ~30 代 の 若 手 社 員 が 中 心 と なってプロジェクトを 推 進 する 体 制 とした 新 規 で 立 ち 上 げる 自 社 Webサイトを 中 心 とし 継 続 的 なマーケティ ング プロモーション 販 売 のビジネスフロー 確 立 と 業 務 フローマ ニュアルをプロジェクトの 目 標 成 果 物 とした 12

研 修 の 進 め 方 ケースシナリオの 和 菓 子 屋 が 以 下 の 各 項 目 において 実 施 した 業 務 手 法 を 他 業 種 でも 利 用 可 能 なフレーワークに 落 とし 込 んで 説 明 する 研 修 内 では 参 加 者 をグループ 分 けし 随 時 グ ループ 単 位 で この 問 題 をどう 判 断 するか を 考 えてもらい 発 表 してもらうことでフレーワークの 高 度 な 理 解 を 促 す インターネットにおけるWebマーケティング 企 業 サイト 販 売 サイト 構 築 インターネットにおけるプロモーション PDCAサイクルによる 経 営 の 継 続 的 改 善 13

扉 マーケティングマネジメント 個 人 課 題 Toraya -Traditional Japanese Confectionary Since the 16 th Century 創 業 四 八 〇 年 なぜこの 店 の 暖 簾 は 強 いのか 英 国 国 立 ウェールズ 大 学 経 営 大 学 院 MBAプログラム MBA-0904131 近 藤 康 弘 (エイプラスワイ 社 員 )

壱 企 業 理 念 Toraya -Traditional Japanese Confectionary Since the 16 th Century 和 菓 子 を まごころ をこめて 製 造 し さらに おもてなし の 心 をもって 販 売 することにより 和 菓 子 をお 客 様 に おいしい と 喜 んで 召 し 上 がって 頂 くことを 願 っています 虎 屋 はお 客 様 にご 満 足 頂 くために 様 々な 努 力 を 続 けてまいります 伝 統 とは 革 新 の 連 続 である 今 やるべき 事 をやっていく 本 物 でなければならない Concept Target Value Analysis Recommend 企 業 理 念 対 象 顧 客 差 別 化 4P 分 析 推 薦 理 由

弐 対 象 顧 客 と 提 供 する 価 値 Toraya -Traditional Japanese Confectionary Since the 16 th Century 伝 統 革 新 和 を 愛 する 全 ての お 客 様 へ Concept Target Value Analysis Recommend 企 業 理 念 対 象 顧 客 差 別 化 4P 分 析 推 薦 理 由

参 差 別 化 Toraya -Traditional Japanese Confectionary Since the 16 th Century 製 品 の 差 別 化 空 間 の 差 別 化 とらや 代 表 商 品 : 羊 羹 夜 の 梅 とらやカフェ 代 表 商 品 : あずきとカカオのフォンダン 抹 茶 ソース とらやカフェ 歴 史 の 差 別 化 組 織 の 差 別 化 積 極 的 な 若 手 女 性 の 登 用 外 部 専 門 家 の 登 用 菓 子 資 料 室 : 虎 屋 文 庫 社 長 直 轄 プロジェクト Concept Target Value Analysis Recommend 企 業 理 念 対 象 顧 客 差 別 化 4P 分 析 推 薦 理 由

四 4P 分 析 Toraya -Traditional Japanese Confectionary Since the 16 th Century Product& Service 和 菓 子 和 関 連 商 品 飲 食 Place & Channel 全 国 79 店 舗 の 直 営 店 海 外 店 舗 とらやカフェ とらや 工 房 インターネット 通 販 虎 屋 文 庫 Pricing Promotion 高 付 加 価 値 とらや 代 表 商 品 : 羊 羹 夜 の 梅 6,090 円 ( 税 込 ) マス 広 告 は 行 わない 口 コミを 主 とする ギャラリー セミナー による 文 化 発 信 Concept Target Value Analysis Recommend 企 業 理 念 対 象 顧 客 差 別 化 4P 分 析 推 薦 理 由

五 推 薦 理 由 Toraya -Traditional Japanese Confectionary Since the 16 th Century 安 易 な 和 洋 折 衷 ではなく 和 洋 の 素 材 を 使 って 再 構 築 し 和 菓 子 を 革 新 している 菓 子 というものを 要 素 分 解 し 再 構 築 するプロセスにまで 至 ることは 言 うは 易 く 行 うは 難 し 至 難 の 業 である とらやはこれを 実 現 し ビジネスに 乗 せた 希 有 な 例 である 写 真 資 料 グラフなどの 出 典 : 株 式 会 社 虎 屋 ホームページ(http://www.toraya-group.co.jp/) 虎 屋 ブランド 物 語 (ストーリー) 川 島 蓉 子 著 / 東 洋 経 済 新 報 社 (2008 年 8 月 ) Concept Target Value Analysis Recommend 企 業 理 念 対 象 顧 客 差 別 化 4P 分 析 推 薦 理 由

付 Appendix Toraya -Traditional Japanese Confectionary Since the 16 th Century 本 社 所 在 地 : 東 京 都 資 本 金 :2,400 万 円 従 業 員 :917 名 ( 男 307 名 女 610 名 ) 2008 年 10 月 現 在 億 円 200 180 売 上 高 : 決 算 期 売 上 高 160 140 2000 年 3 月 157.0 億 円 120 2001 年 3 月 160.5 億 円 100 2002 年 3 月 162.6 億 円 2003 年 3 月 158.3 億 円 80 2004 年 3 月 159.9 億 円 60 2005 年 3 月 165.1 億 円 40 2006 年 3 月 169.4 億 円 2007 年 3 月 176.6 億 円 20 2008 年 3 月 197.3 億 円 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

付 Appendix Toraya -Traditional Japanese Confectionary Since the 16 th Century