タ イ 正 式 国 名 :タイ 王 国 人 口 : 約 6,338 万 人 首 都 :バンコク 言 語 :タイ 語 政 体 : 立 憲 君 主 制 宗 教 : 仏 教 イスラム 教 面 積 : 約 51.4 万 平 方 km( 日 本 の 約 1.4 倍 ) 通 貨 :バーツ(1 バーツ= 約 2.77 円 ) 微 笑 の 国 と 言 われ 国 民 の 9 割 が 敬 虔 な 仏 教 徒 である のんびり 温 和 細 かいことは 気 にしない 大 らかな 気 風 汗 水 たらして 働 くことを 忌 む 新 幹 線 桜 富 士 山 日 本 食 ショッピング テーマパーク 食 事 日 本 食 ブームにより ラーメン 寿 司 うどん 豚 かつ 天 ぷらなどが 人 気 その 他 気 軽 に 楽 しめるレジャーを 好 む 人 が 多 い 体 に 触 れるのはよくない 特 に 頭 は 神 が 宿 ると 言 われ 触 れてはならない 左 手 は 不 浄 と 言 われているので 左 手 で 握 手 したり 物 を 渡 したりすることは 禁 物 4 月 中 旬 (タイ 正 月 )に 約 5 連 休 学 校 休 暇 : 期 末 休 暇 :3 月 上 旬 ~5 月 中 旬 期 中 休 暇 :10 月 (1 ヵ 月 ) シンガポール 正 式 国 名 :シンガポール 共 和 国 人 口 : 約 484 万 人 首 都 :シンガポール 言 語 : 英 語 中 国 語 マレー 語 タミール 語 政 体 : 立 憲 共 和 制 宗 教 : 仏 教 イスラム 教 キリスト 教 道 教 ヒンドゥー 教 面 積 : 約 707 平 方 km( 東 京 23 区 とほぼ 同 じ) 通 貨 :シンカ ホ ールト ル(1S ドル= 約 64.86) 中 華 系 マレー 系 インド 系 その 他 の 多 民 族 国 家 それぞれの 文 化 が 共 存 するが 共 生 しな がらも 異 なるコミュニティーを 形 成 している 新 しいもの 好 きで 最 近 では 健 康 志 向 や 高 級 品 に 対 する 志 向 も 高 まっている 四 季 折 々の 自 然 景 観 温 泉 日 本 食 ショッピング テーマパーク 食 事 宗 教 上 牛 肉 や 豚 肉 を 食 べない 人 ベジタリアンがいるので 事 前 に 確 認 するとよい カニ エビなどの 海 産 物 をふんだんに 使 った 寿 司 刺 身 鍋 物 に 加 え 最 近 はラーメ ンやうどんの 人 気 が 高 まっている その 他 団 体 行 動 中 でも 食 事 は 家 族 単 位 を 希 望 することもある 祝 いの 席 で 避 けたい 色 : 白 青 黒 祝 祭 日 が 11 日 ある 他 は 企 業 でも 夏 休 みといった 長 期 休 暇 制 度 はない 有 給 休 暇 の 消 化 や 学 童 期 の 子 供 に 合 わせて 6 月 や 12 月 末 に 休 暇 を 取 る 例 が 多 い 学 校 休 暇 :1 学 期 後 :3 月 に 8 日 2 学 期 後 :5 月 下 旬 ~6 月 下 旬 3 学 期 後 :8 月 末 ~9 月 学 年 末 :11 月 中 旬 ~12 月 下 旬 3
韓 国 正 式 国 名 : 大 韓 民 国 人 口 : 約 4,846 万 人 首 都 :ソウル 言 語 : 韓 国 語 政 体 : 民 主 共 和 国 宗 教 : 仏 教 キリスト 教 その 他 儒 教 の 影 響 大 面 積 : 約 10 万 平 方 km( 日 本 の 約 4 分 の 1) 通 貨 :ウォン(1 ウォン= 約 0.08 円 ) 儒 教 の 影 響 により 家 族 親 族 関 係 が 深 く 目 上 の 人 を 敬 う 文 化 が 根 づいている 一 般 的 に 感 情 表 現 がストレートで 曖 昧 なことを 嫌 う 傾 向 がある 自 然 志 向 健 康 志 向 が 強 い 温 泉 自 然 景 観 日 本 食 現 代 文 化 ショッピング 和 風 旅 館 ゴルフ スキー 登 山 食 事 韓 国 では 主 菜 以 外 の 副 菜 やご 飯 はお 代 わりができるので ご 飯 のお 代 わりを 自 由 に すると 喜 ばれる 本 場 の 味 のキムチやコチュジャンを 用 意 しておくと 喜 ばれる( 食 事 が 口 に 合 わない 場 合 でも コチュジャンや 唐 辛 子 などで 味 を 調 えることも) その 他 朝 鮮 人 と 言 わない 政 治 や 戦 争 の 話 は 避 ける 一 般 的 に 温 泉 ( 露 天 風 呂 )があり ロビーの 広 い 施 設 を 好 む インターネットの 普 及 率 が 高 く ネット 接 続 サービスの 提 供 をすると 喜 ばれる ソルラル( 旧 正 月 :1 月 下 旬 ~2 月 頃 )と 秋 夕 ( 旧 盆 9 月 中 旬 ~10 月 頃 )に 各 3 連 休 学 校 休 暇 : 春 :2 月 中 旬 ~ 下 旬 夏 :7 月 下 旬 ~8 月 冬 :12 月 下 旬 ~2 月 初 旬 正 式 国 名 :アメリカ 合 衆 国 人 口 : 約 3 億 406 万 人 首 都 :ワシントン D.C. 言 語 : 英 語 政 体 : 大 統 領 制 連 邦 制 宗 教 : 主 にキリスト 教 面 積 : 約 962.8 万 平 方 km( 日 本 の 約 25 倍 ) 通 貨 : 米 ドル(1 ドル= 約 90.62 円 ) アメリカ 個 人 を 尊 重 し プライバシーに 立 ち 入 らない 自 分 の 意 志 や 主 張 がはっきりしている 多 民 族 国 家 のため 宗 教 や 人 権 問 題 に 軽 率 に 触 れない 明 るく 楽 しい 雰 囲 気 づくりが 得 意 四 季 折 々の 自 然 景 観 伝 統 文 化 歴 史 和 食 等 低 カロリーの 健 康 食 幅 広 い 選 択 肢 食 事 健 康 食 フ ームで 日 本 食 にも 馴 染 みはあるが 日 本 食 ばかりが 続 くと 苦 痛 にな るので 配 慮 が 必 要 宗 教 上 健 康 上 の 理 由 で 食 事 制 限 のある 人 が 多 いので 事 前 に 確 認 するとよい 宿 泊 大 柄 な 人 が 多 いので 浴 衣 スリッパ ベッドのサイズに 留 意 する その 他 クレジットカード 利 用 が 多 いので カード 対 応 不 可 の 場 合 はキャッシング ができる 場 所 ( 郵 便 局 セブン 銀 行 等 )に 関 する 案 内 ができるよう 準 備 しておくとよい 年 20 日 程 度 の 有 給 休 暇 を 7 月 4 日 の 独 立 記 念 日 から 9 月 第 1 月 曜 日 の 勤 労 感 謝 の 日 までの 夏 休 み 期 間 中 に 消 化 することが 多 い 学 校 休 暇 : 春 :3~4 月 に 約 10 日 夏 :6~8 月 のうち 2 ヵ 月 冬 :12 月 下 旬 ~1 月 (クリスマスから 新 年 ) 4
正 式 国 名 :ドイツ 連 邦 共 和 国 人 口 : 約 8,222 万 人 首 都 :ベルリン 言 語 :ドイツ 語 政 体 : 連 邦 共 和 制 宗 教 :キリスト 教 イスラム 教 面 積 : 約 35.7 万 平 方 km( 日 本 の 約 94%) 通 貨 :ユーロ(1 ユーロ= 約 124.06 円 ) ド イ ツ 親 切 で 勤 勉 時 間 に 正 確 素 朴 で 経 済 観 念 が 発 達 しているなど 質 実 剛 健 で 堅 実 伝 統 と 現 代 が 共 存 する 日 本 文 化 や 和 食 自 然 景 観 最 近 はハイキンク やサイクリンク なども 人 気 食 事 寿 司 しゃぶしゃぶ すき 焼 き 鉄 板 焼 き 天 ぷらなどが 人 気 ビールやワイン 好 き 濃 い 目 の 味 付 けがドイツ 人 の 嗜 好 に 合 うため お 好 み 焼 きも 好 評 日 本 の 居 酒 屋 の 雰 囲 気 や 豊 富 なメニュー 多 様 な 価 格 に 対 しては 評 価 が 高 い 宿 泊 異 文 化 体 験 ( 露 天 風 呂 浴 衣 懐 石 料 理 )が 可 能 な 施 設 として 旅 館 の 人 気 が 高 い その 他 日 本 といえば 富 士 山 のイメージがあるので 富 士 山 が 見 えると 満 足 する 戦 争 の 話 はタブーで 特 にナチスやヒットラーに 関 する 発 言 は 控 えた 方 がよい 完 全 消 化 を 前 提 とした 30 日 の 年 次 有 給 休 暇 を 夏 休 みなどで 消 化 することが 一 般 的 学 校 休 暇 ( 時 期 は 州 ごとに 異 なる): 春 / 秋 : 約 10 日 夏 : 約 40 日 冬 (クリスマス): 約 15 日 正 式 国 名 :フランス 共 和 国 人 口 : 約 6,400 万 人 首 都 :パリ 言 語 :フランス 語 政 体 : 共 和 制 宗 教 :カトリック イスラム 教 プロテスタント ユダヤ 教 面 積 : 約 54.4 万 平 方 km 通 貨 :ユーロ(1 ユーロ= 約 124.06 円 ) フランス 自 国 の 言 語 や 文 化 にプライドを 持 っている 個 人 主 義 で 団 体 行 動 はあまり 好 まない 歴 史 的 建 造 物 日 本 庭 園 仏 像 伝 統 的 な 祭 りは 人 気 があり 訪 問 地 では 東 京 京 都 奈 良 箱 根 日 光 などが 代 表 的 富 士 山 などのパノラマ 景 観 や 囲 炉 裏 のある 民 宿 朝 市 生 鮮 市 場 なども 評 価 が 高 い 食 事 寿 司 刺 身 焼 き 鳥 天 ぷらなど 代 表 的 なものから うどん そば ラーメン 焼 き そば 豚 かつ 焼 き 魚 も 人 気 箸 の 使 用 は 問 題 ない 人 が 多 いが 念 のためスフ ーンとフォークの 用 意 をするのが 好 ましい 宿 泊 旅 館 体 験 は 関 心 が 高 いが 長 期 間 になると 畳 布 団 の 生 活 が 苦 痛 な 人 もいる その 他 クレジットカード 利 用 が 多 いので カード 対 応 不 可 の 場 合 はキャッシングができる 場 所 ( 郵 便 局 セブン 銀 行 等 )に 関 する 案 内 ができるよう 準 備 しておくとよい 言 葉 がわからない 不 安 を 取 り 除 くためにフランス 語 表 記 が 望 ましいが せめて 英 語 表 記 を 夏 は 少 なくとも 2 週 間 連 続 の 休 暇 を 取 ることが 一 般 的 夏 に 3 週 間 冬 に 2 週 間 のバカンスを 楽 しむことも 珍 しくない 学 校 休 暇 : 春 :4~5 月 の 約 2 週 間 夏 :7~8 月 万 聖 節 (10 月 下 旬 ~11 月 上 旬 ) クリスマス:12 月 下 旬 ~1 月 第 1 週 冬 :2 月 中 旬 から 2 週 間 5
2. 外 国 人 客 の おもてなし について 出 典 : 日 本 政 府 観 光 局 (JNTO) (1) 宿 泊 施 設 等 における 接 客 の 基 礎 1) 一 般 的 な 留 意 事 項 1 語 学 が 堪 能 でなくても その 国 の 言 葉 での 簡 単 な 挨 拶 等 は 第 一 印 象 を 良 好 にします 2 旅 館 や 民 宿 等 日 本 独 特 の 形 態 の 施 設 では 外 国 人 が 戸 惑 うことがありますが 従 業 員 一 同 のホスピタリティ( 心 温 かいもてなしの 気 持 )により 滞 在 を 楽 しめたという 意 見 も 多 く 基 本 的 には おもてなし の 精 神 が 一 番 大 切 です 3その 次 のステップとして 施 設 やサービスの 充 実 言 語 疎 通 の 問 題 の 解 消 等 が 求 められてい ます 4 料 金 等 の 重 要 事 項 は 税 やサービス 料 込 みの 金 額 を 伝 える 事 でトラブルが 防 げます 5 満 室 の 場 合 などにも 他 の 施 設 や V(ビジットジャパン) 案 内 所 を 紹 介 する 等 の 気 配 りが 大 切 です 6 日 本 の 習 慣 などが 分 からず 間 違 った 行 動 をとってしまったお 客 様 に 対 して 態 度 を 変 え たりイヤな 顔 をすることは 説 明 を 受 けていない 外 国 人 客 には 大 変 不 愉 快 なことになりま すので 注 意 が 必 要 です 7 日 本 を 旅 行 する 外 国 人 客 にとって 初 めて 接 する 日 本 人 が 観 光 宿 泊 施 設 の 従 業 員 の 皆 さんということも 少 なくありません 皆 さんの 印 象 が 日 本 人 の 印 象 となる 事 がありますので 笑 顔 で 誠 意 と 思 いやりをもって 接 して 下 さい 8 従 業 員 同 士 がお 客 様 の 前 でむやみに 笑 ったり 声 高 で 話 したりすることは 意 味 の 解 らない 外 国 人 客 に 不 快 感 を 与 えますので 注 意 して 下 さい 9 外 国 人 客 の 言 っている 事 が 解 らないからといって 避 けたり 無 意 味 に 笑 ったりすると 馬 鹿 にされたと 勘 違 いされることがあります 誠 意 のある 態 度 で 接 しましょう 2) 施 設 サービス 衛 生 面 の 整 備 1 非 常 時 の 安 全 確 保 に 関 する 情 報 や 館 内 の 施 設 サービスに 関 する 案 内 電 話 エアコン テレビの 操 作 方 法 も 外 国 語 併 記 が 望 まれます 2 大 浴 場 などで 利 用 方 法 や 注 意 事 項 等 を 掲 示 する 場 合 は 日 本 語 や 英 語 その 他 の 言 語 の 順 に 併 記 することとし 特 定 の 外 国 語 のみの 掲 示 によ り 差 別 的 ととられないように 配 慮 する 必 要 があります 3 旅 館 等 では 他 の 宿 泊 者 と 共 有 するスリッパ 大 浴 場 の 石 けん 等 は 欧 米 系 の 外 国 人 客 を 中 心 に あまり 評 判 が 良 くありません 専 用 スリッパや 液 体 ソープ 等 を 備 え 付 けるとよいでしょう 4トイレはできれば 洋 式 トイレの 方 が 良 いでしょう シャワートイレや 和 式 トイレについては 使 用 方 法 が 解 らない 場 合 がありますので 多 言 語 の 説 明 文 やピクトグラム( 絵 文 字 )による 説 明 が 必 要 です 5 海 外 衛 星 テレビ 放 送 が 見 られると なお 満 足 するでしょう 6
3) 従 業 員 の 会 話 力 1 宿 泊 利 用 者 の 多 い 外 国 語 から 応 対 に 必 要 な 基 礎 的 会 話 をマニュアル 化 していくことが 望 まれます 2 各 国 毎 の 指 さし 会 話 集 を 上 手 に 活 用 しましょう 参 考 資 料 :http://www.pref.aichi.jp/kanko/ 愛 知 県 産 業 労 働 部 観 光 コンベンション 課 外 国 人 観 光 客 の 誘 致 指 差 し 会 話 集 3 意 志 の 疎 通 を 図 るため 中 国 系 のお 客 様 とは 筆 談 を 用 いることも 有 効 です 4 各 施 設 で 従 業 員 への 基 礎 的 な 語 学 研 修 を 行 うことも 望 まれます 4)その 他 1サービスとして 各 種 クレジットカードによる 支 払 いを 可 能 にすることも 受 入 の 幅 が 広 が ります 2 荷 物 の 預 かりや 貴 重 品 の 紛 失 忘 れ 物 等 についてはその 取 り 扱 いを 注 意 事 項 として 明 記 し ておきましょう 施 設 側 の 免 責 事 項 について 予 め 告 知 することがトラブルを 避 けることとなります 忘 れ 物 については 要 不 要 を 施 設 側 で 判 断 せず 一 定 期 間 保 管 する 必 要 があります 3 禁 煙 ルームを 用 意 する 等 の 分 煙 対 策 も 望 まれます 次 に 利 用 するお 客 様 のために 換 気 設 備 を 充 実 させ 臭 気 を 残 さないようにすることや 脱 臭 スプレーを 常 備 しておくこと 等 の 心 遣 いが 必 要 です 4また 館 内 の 喫 煙 コーナー 等 は 分 かりやすい 場 所 に 設 置 するとよいでしょう 5 部 屋 から 部 屋 への 電 話 のかけ 方 を 分 かりやすく 明 示 しておきましょう 6 外 国 人 客 が 充 分 な 情 報 を 入 手 できるよう V(ビジットジャッパン) 案 内 所 ( 外 国 人 対 応 可 能 な 案 内 所 /p16 参 照 )や 通 訳 ボランティアガイドなどと 連 携 しておくことが 望 ま れます インターネット 環 境 の 整 備 1. 海 外 旅 行 先 にもパソコンを 携 行 する 人 が 多 くなっています 2. 外 国 人 客 にとってインターネットは 自 国 言 語 での 情 報 収 集 や 電 子 メールの 利 用 のため 接 続 環 境 が 整 備 されていることが 宿 泊 先 選 択 の 条 件 の 一 つになっています 3. 客 室 で 接 続 できることが 理 想 的 ですが できない 場 合 はまずロビーなどの パブリックスペースにインターネットコーナーを 設 けると 良 いでしょう 4.プリンターと 接 続 して 必 要 に 応 じてプリントサービスができるようにしま しょう 5. 近 くのインターネットカフェやホテル 付 近 の 無 線 LANの 接 続 できるエリ アを 調 査 し 地 図 入 りで 作 成 しておくことが 望 まれます 7