<4D6963726F736F667420576F7264202D2095F18D908F9120817542504F8BC694AD935782C98CFC82AF82BD8CBB8FF382C689DB91E882C98AD682B782E992B28DB88CA48B8681762E646F63>

平 成 21 年 度 サービス 産 業 生 産 性 向 上 支 援 調 査 事 業 BPO 業 発 展 に 向 けた 現 状 と 課 題 に 関 する 調 査 研 究 調 査 報 告 書 平 成 22 年 2 月 BPO/コールセンター 振 興 コンソーシアム

< 目 次 > I 概 要...1 II はじめに...7 1. 本 調 査 研 究 の 目 的... 2. 本 調 査 研 究 の 方 法...10 (1) BPO の 定 義...10 (2) 調 査 概 要...12. BPO 市 場 の 概 況...1 (1) BPO 市 場 の 背 景...1 (2) 既 存 レポートから 見 た 利 用 状 況...1 () 部 門 別 規 模 別 利 用 状 況...18 () 今 後 の 新 たな BPO 利 用 意 向...21 () 今 後 BPO を 利 用 する 部 門...2 () BPO を 利 用 しない 理 由...2 III BPO 事 業 の 概 要...2 1. アンケート 回 答 企 業 の 企 業 概 要...1 (1) 設 立 年...1 (2) 資 本 金 額...2 () 全 社 従 業 員 数... () 2008 年 度 全 社 売 上 高... () 2007 年 度 全 社 売 上 高... () 2008 年 度 経 常 利 益... (7) 2007 年 度 経 常 利 益...7 2. BPO 事 業 の 実 態...8 i

(1) BPO 関 連 売 上 高...8 (2) BPO 従 事 者 数 規 模... () BPO 主 要 業 務...2 () BPO 一 人 当 たり 売 上 高... () 顧 客 業 種 別 の 売 上 高... () グループ 内 企 業 への 売 上 高...8. BPO 市 場 の 市 場 規 模 推 計...0 (1) BPO に 従 事 する 事 業 社 数...0 (2) 本 調 査 に 基 づく 市 場 規 模 推 計... () 事 業 者 向 けサービス 業 の 市 場 規 模 比 較... IV 業 界 における 人 材 活 用 の 現 状 と 課 題...7 1. パート アルバイト 等 における 現 状 と 課 題... (1) 請 負 業 務 別 パート アルバイト 等 の 人 数... (2) 離 職 率...1 () 平 均 時 給... () 初 期 教 育 期 間... () 年 間 の 教 育 期 間...8 () 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間...70 (7) パート アルバイト 等 の 確 保 の 状 況...72 (8) 定 着 率 の 向 上 策...7 2. 正 社 員 における 現 状 と 課 題...77 (1) 年 間 の 新 規 採 用 人 数...77 (2) 初 期 教 育 期 間...80 () 年 間 の 教 育 期 間...8 () 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間...8 () 中 途 採 用 の 割 合...87 () 同 業 他 社 からの 採 用...8 (7) 社 内 資 格 制 度 の 有 無...1 ii

(8) 社 内 資 格 制 度 の 概 要... () 定 着 率 の 向 上 策... (10) 離 職 率...8 (11) 平 均 年 収...100 V BPO 事 業 における 現 状 と 課 題...10 (1) BPO 事 業 者 が 抱 える 課 題...10 2. サービス 品 質 基 準 の 指 標...108 (1) 利 用 頻 度 の 高 いサービス 品 質 基 準 の 指 標...108 (2) 品 質 基 準 と 見 積 との 関 係... 111. 収 益 向 上 の 取 り 組 み... 11 (1) 収 益 向 上 に 効 果 的 な 取 り 組 み...11 (2) 平 均 受 注 単 価...117. 業 界 におけるオフショアの 活 用 状 況...120 (1) オフショア 活 用 の 有 無...120 (2) 海 外 企 業 の 競 合...122 () 海 外 競 合 企 業 の 国 籍...12 () 海 外 競 合 企 業 のサービスの 強 み...12. サービスの 高 付 加 価 値 化 への 取 り 組 み...127 (1) 自 社 サービスの 強 み...127 (2) 今 後 の 付 加 価 値 を 高 める 取 り 組 み...11 VI BPO 業 界 の 今 後...1 1. 今 後 の 需 要 見 込 み...17 (1) BPO サービス 別 今 後 の 需 要 見 込 み...17 2. 業 界 発 展 における 課 題...1. 今 後 業 界 発 展 に 必 要 となる 取 組...11 iii

VII クロス 集 計 表...1 参 考 アンケート 原 票...177 図 表 1 設 立 年... 1 図 表 2 資 本 金 額... 2 図 表 従 業 員 数... 図 表 2008 年 度 全 社 売 上 高... 図 表 2007 年 度 全 社 売 上 高... 図 表 2008 年 度 経 常 利 益... 図 表 7 2007 年 度 経 常 利 益... 7 図 表 8 BPO 関 連 売 上 高... 8 図 表 BPO 従 事 者 数 規 模... 図 表 10 BPO 主 要 業 務... 2 図 表 11 グループ 内 企 業 への 売 上 高 構 成 比... 8 図 表 12 BPO 市 場 規 模 推 計 (2008 年 度 )... 図 表 1 パート アルバイト 等 の 離 職 率 (SA)... 1 図 表 1 パート アルバイト 等 の 平 均 時 給 (SA)... 図 表 1 パート アルバイト 等 の 初 期 教 育 期 間 (SA)... 図 表 1 パート アルバイト 等 の 年 間 の 教 育 期 間 (SA)... 8 図 表 17 パート アルバイト 等 が 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間 (SA)... 70 図 表 18 パート アルバイト 等 の 確 保 の 状 況 (SA)... 72 図 表 1 パート アルバイト 等 の 定 着 率 の 向 上 策 (MA)... 7 図 表 20 正 社 員 の 年 間 の 新 規 採 用 人 数... 77 図 表 21 正 社 員 の 初 期 教 育 期 間 (SA)... 80 図 表 22 正 社 員 の 年 間 の 教 育 期 間 (SA)... 8 図 表 2 正 社 員 の 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間 (SA)... 8 図 表 2 中 途 採 用 の 割 合... 87 図 表 2 同 業 他 社 からの 採 用 (SA)... 8 図 表 2 社 内 資 格 制 度 の 有 無 (SA)... 1 図 表 27 正 社 員 の 定 着 率 の 向 上 (MA)... 図 表 28 正 社 員 の 離 職 率 (SA)... 8 図 表 2 平 均 年 収 (SA)... 100 iv

図 表 0 BPO 事 業 者 が 抱 える 課 題 (MA)... 10 図 表 1 サービス 品 質 基 準 の 指 標... 108 図 表 2 品 質 基 準 と 見 積 との 関 係 (SA)...111 図 表 効 果 的 な 収 益 向 上 の 施 策 (MA)... 11 図 表 平 均 受 注 単 価 (SA)... 117 図 表 オフショア 活 用 の 有 無 (MA)... 120 図 表 海 外 企 業 の 競 合 (SA)... 122 図 表 7 海 外 競 合 企 業 の 国 籍 (MA)... 12 図 表 8 海 外 競 合 企 業 のサービスの 強 み(MA)... 12 図 表 自 社 サービスの 強 み... 127 図 表 0 今 後 の 付 加 価 値 を 高 める 取 り 組 み... 11 図 表 1 BPO サービス 別 今 後 の 需 要 見 込 み... 17 図 表 2 業 界 発 展 における 課 題... 1 図 1 BPO の 定 義... 図 2 BPO 主 要 業 務 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 図 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 平 均 時 給... 図 BPO 主 要 業 務 別 平 均 受 注 単 価... 図 平 均 受 注 単 価 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 図 平 均 受 注 単 価 別 自 社 サービスの 強 み... 図 7 BPO の 定 義... 10 図 8 BPO サービスの 利 用 状 況 (SA)... 1 図 業 種 別 BPO の 利 用 状 況 (SA)... 1 図 10 所 在 地 別 BPO の 利 用 状 況 (SA)... 17 図 11 BPO を 利 用 している 部 門 (MA)... 18 図 12 従 業 員 規 模 別 BPO を 利 用 している 部 門 (MA)... 1 図 1 今 後 の 新 たな BPO の 利 用 意 向 (SA)... 21 図 1 利 用 状 況 別 今 後 の BPO の 利 用 意 向 (SA)... 21 図 1 業 種 別 今 後 の BPO の 利 用 意 向 (SA)... 22 図 1 社 内 システム 部 門 人 数 別 今 後 の BPO の 利 用 意 向 (SA)... 2 図 17 所 在 地 別 今 後 の BPO の 利 用 意 向 (SA)... 2 図 18 今 後 BPO を 利 用 する 部 門... 2 図 1 BPO を 利 用 しない 理 由... 2 v

図 20 業 種 別 今 後 も BPO の 利 用 意 向 がない 理 由 (SA)... 27 図 21 社 内 システム 部 門 人 数 別 今 後 も BPO の 利 用 意 向 がない 理 由 (SA)... 28 図 22 BPO 関 連 売 上 高 別 グループ 内 企 業 への 売 上 高 構 成 比... 図 2 BPO 主 要 業 務 別 グループ 内 企 業 への 売 上 高 構 成 比... 図 2 アンケート 対 象 件 数... 2 図 2 事 業 所 向 けサービス 業 市 場 規 模... 図 2 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 離 職 率... 2 図 27 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 平 均 時 給... 図 28 BPO 従 事 者 数 規 模 別 パート アルバイト 等 の 初 期 教 育 期 間... 図 2 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 初 期 教 育 期 間... 7 図 0 平 均 受 注 単 価 別 パート アルバイト 等 の 初 期 教 育 期 間... 7 図 1 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 年 間 の 教 育 期 間... 図 2 平 均 受 注 単 価 別 パート アルバイト 等 の 年 間 の 教 育 期 間... 図 BPO の 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間... 71 図 BPO 関 連 売 上 高 別 パート アルバイト 等 の 確 保 の 状 況... 7 図 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 確 保 の 状 況... 7 図 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 定 着 率 の 向 上... 7 図 7 BPO 関 連 売 上 高 規 模 別 年 間 の 新 規 採 用 人 数... 78 図 8 BPO 主 要 業 務 別 正 社 員 の 年 間 新 規 採 用 人 数... 7 図 BPO 関 連 売 上 高 規 模 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 81 図 0 BPO 主 要 業 務 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 82 図 1 平 均 受 注 単 価 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 82 図 2 BPO 主 要 業 務 別 年 間 の 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 8 図 平 均 受 注 単 価 別 年 間 の 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 8 図 BPO 主 要 業 務 別 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間 ( 正 社 員 )... 8 図 平 均 受 注 単 価 別 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間 ( 正 社 員 )... 8 図 BPO 関 連 売 上 高 別 中 途 採 用 の 割 合... 88 図 7 BPO 主 要 業 務 別 中 途 採 用 の 割 合... 88 図 8 BPO 主 要 業 務 別 同 業 他 社 からの 採 用... 0 図 BPO 関 連 売 上 高 別 社 内 資 格 制 度 の 有 無... 2 図 0 BPO 主 要 業 務 別 社 内 資 格 制 度 の 有 無... 2 図 1 BPO 主 要 業 務 別 定 着 率 の 向 上 施 策 ( 正 社 員 )... 図 2 BPO 主 要 業 務 別 離 職 率 ( 正 社 員 )... vi

図 BPO 関 連 売 上 高 別 平 均 年 収... 101 図 BPO 主 要 業 務 別 平 均 年 収... 101 図 BPO 主 要 業 務 別 BPO 事 業 者 が 抱 える 課 題... 107 図 BPO 主 要 業 務 別 サービス 品 質 基 準 の 指 標... 10 図 7 平 均 受 注 単 価 別 サービス 品 質 基 準 の 指 標... 10 図 8 BPO 関 連 売 上 高 別 品 質 基 準 と 見 積 との 関 係... 112 図 BPO 主 要 業 務 別 品 質 基 準 と 見 積 との 関 係... 112 図 0 平 均 受 注 単 価 別 品 質 基 準 と 見 積 との 関 係... 11 図 1 BPO 主 要 業 務 別 効 果 的 な 収 益 向 上 施 策... 11 図 2 BPO 主 要 業 務 別 平 均 受 注 単 価... 118 図 平 均 受 注 単 価 別 顧 客 業 種 別 構 成 比... 11 図 BPO 主 要 業 務 別 オフショア 活 用 の 有 無... 121 図 BPO 関 連 売 上 高 別 海 外 企 業 の 競 合... 12 図 BPO 主 要 業 務 別 海 外 企 業 の 競 合... 12 図 7 BPO 主 要 業 務 別 自 社 サービスの 強 み... 128 図 8 平 均 受 注 単 価 別 自 社 サービスの 強 み... 128 図 自 社 サービスの 強 み 別 平 均 受 注 単 価... 12 図 70 BPO 主 要 業 務 別 今 後 の 付 加 価 値 を 高 める 取 り 組 み... 12 図 71 今 後 の 付 加 価 値 を 高 める 取 り 組 み 別 平 均 受 注 単 価... 12 図 72 今 後 業 界 発 展 に 必 要 となる 取 組... 12 表 1 アンケート 対 象 件 数... 12 表 2 業 務 内 容 別 BPO 従 事 者 数 規 模 平 均 値... 0 表 BPO 主 要 業 務 別 業 務 内 容 別 BPO 従 事 者 数 規 模 平 均 値... 0 表 BPO 関 連 売 上 高 別 業 務 内 容 別 BPO 従 事 者 数 規 模 平 均 値... 0 表 BPO 従 事 者 数 規 模 別 業 務 内 容 別 BPO 従 事 者 数 規 模 平 均 値... 1 表 業 務 の 重 なり... 表 7 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値... 表 8 BPO 主 要 業 務 別 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値... 表 BPO 関 連 売 上 高 別 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値... 表 10 BPO 従 事 者 数 規 模 別 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値... 表 11 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値... 表 12 BPO 主 要 業 務 別 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値... vii

表 1 BPO 関 連 売 上 高 別 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値... 表 1 BPO 従 事 者 数 規 模 別 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値... 表 1 顧 客 業 種 別 BPO 関 連 売 上 高 平 均 値... 表 1 BPO 主 要 業 務 別 顧 客 業 種 別 BPO 関 連 売 上 高 平 均 値... 表 17 BPO 関 連 売 上 高 別 顧 客 業 種 別 BPO 関 連 売 上 高 平 均 値... 7 表 18 BPO 従 事 者 数 規 模 別 顧 客 業 種 別 BPO 関 連 売 上 高 平 均 値... 7 表 1 タウンページデータベースの 登 録 件 数... 0 表 20 ウェイト 値 の 設 定 方 法... 表 21 事 業 所 向 けサービス 業 市 場 規 模... 表 22 事 業 所 向 けサービス 業 の 事 業 所 数 及 び 従 業 員 数... 表 2 BPO 業 務 内 容 別 平 均 パート アルバイト 等 人 数... 表 2 BPO 関 連 売 上 高 別 BPO 業 務 内 容 別 平 均 パート アルバイト 等 人 数... 表 2 BPO 従 事 者 数 規 模 別 BPO 業 務 内 容 別 平 均 パート アルバイト 等 人 数... 0 表 2 定 着 率 の 向 上 におけるその 他 の 内 容... 7 表 27 社 内 資 格 制 度 の 概 要... 表 28 定 着 率 の 向 上 ( 正 社 員 ) におけるその 他 の 内 容... 7 表 2 BPO 事 業 者 が 抱 える 課 題 におけるその 他 の 内 容... 10 表 0 サービス 品 質 基 準 の 指 標 におけるその 他 の 内 容... 110 表 1 収 益 向 上 に 効 果 的 な 取 り 組 み におけるその 他 の 内 容... 11 表 2 競 合 企 業 のサービスの 強 み におけるその 他 の 内 容... 12 表 自 社 サービスの 強 み におけるその 他 の 内 容... 10 表 今 後 の 付 加 価 値 を 高 める 取 り 組 み におけるその 他 の 内 容... 1 表 今 後 業 界 発 展 に 必 要 となる 取 組... 11 表 業 界 発 展 のため 今 後 必 要 な 取 り 組 み におけるその 他 の 内 容... 12 表 7 同 業 者 の 取 組 事 例 をまとめた 事 例 集 の 作 成 へのコメント... 1 表 8 ユーザー 企 業 の 取 組 事 例 をまとめた 事 例 集 の 作 成 へのコメント... 1 表 ユーザー 企 業 の 意 識 啓 発 ( 雇 用 抱 え 込 みの 体 質 改 善 等 ) へのコメント... 1 表 0 裁 判 外 紛 争 解 決 手 続 (ADR)の 整 備 へのコメント... 1 表 1 価 格 のみではなく 質 により 契 約 する(SLA 等 )ための 契 約 雛 形 の 整 備 へのコメント17 表 2 人 材 育 成 のための 資 格 制 度 の 整 備 へのコメント... 18 表 人 材 獲 得 のための 多 様 な 雇 用 形 態 の 維 持 へのコメント... 1 表 海 外 展 開 に 向 けた 支 援 ( 現 地 の 規 制 緩 和 等 ) へのコメント... 10 表 業 界 向 け 企 業 誘 致 助 成 金 の 充 実 へのコメント... 10 viii

表 業 界 に 向 けた 省 庁 の 窓 口 一 本 化 ( 業 界 向 け 窓 口 の 設 置 ) へのコメント... 11 表 7 業 界 団 体 の 設 立 へのコメント... 11 表 8 合 併 経 営 統 合 などによる 規 模 の 拡 大 へのコメント... 12 表 その 他 へのコメント... 12 表 0 BPO 関 連 売 上 高 別 グループ 内 企 業 への 売 上 高 構 成 比... 1 表 1 BPO 主 要 業 務 別 グループ 内 企 業 への 売 上 高 構 成 比... 1 表 2 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 離 職 率... 1 表 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 平 均 時 給... 1 表 BPO 従 事 者 数 規 模 別 パート アルバイト 等 の 初 期 教 育 期 間... 1 表 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 初 期 教 育 期 間... 1 表 平 均 受 注 単 価 別 パート アルバイト 等 の 初 期 教 育 期 間... 17 表 7 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 年 間 の 教 育 期 間... 17 表 8 平 均 受 注 単 価 別 パート アルバイト 等 の 年 間 の 教 育 期 間... 17 表 BPO の 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間.. 18 表 0 BPO 関 連 売 上 高 別 パート アルバイト 等 の 確 保 の 状 況... 18 表 1 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 確 保 の 状 況... 18 表 2 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 定 着 率 の 向 上... 1 表 BPO 関 連 売 上 高 別 正 社 員 の 年 間 新 規 採 用 人 数... 1 表 BPO 主 要 業 務 別 正 社 員 の 年 間 新 規 採 用 人 数... 1 表 BPO 関 連 売 上 高 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 10 表 BPO 主 要 業 務 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 10 表 7 平 均 受 注 単 価 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 10 表 8 BPO 主 要 業 務 別 年 間 の 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 11 表 平 均 受 注 単 価 別 年 間 の 教 育 期 間 ( 正 社 員 )... 11 表 70 BPO 主 要 業 務 別 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間 ( 正 社 員 )... 11 表 71 平 均 受 注 単 価 別 一 人 前 になるまでに 必 要 な 期 間 ( 正 社 員 )... 12 表 72 BPO 関 連 売 上 高 別 中 途 採 用 の 割 合... 12 表 7 BPO 主 要 業 務 別 中 途 採 用 の 割 合... 12 表 7 BPO 主 要 業 務 別 同 業 他 社 からの 採 用... 1 表 7 BPO 関 連 売 上 高 別 社 内 資 格 制 度 の 有 無... 1 表 7 BPO 主 要 業 務 別 社 内 資 格 制 度 の 有 無... 1 表 77 BPO 主 要 業 務 別 定 着 率 の 向 上 施 策 ( 正 社 員 )... 1 表 78 BPO 主 要 業 務 別 離 職 率 ( 正 社 員 )... 1 ix

表 7 BPO 関 連 売 上 高 別 平 均 年 収... 1 表 80 BPO 主 要 業 務 別 平 均 年 収... 1 表 81 BPO 主 要 業 務 別 BPO 事 業 者 が 抱 える 課 題... 1 表 82 BPO 主 要 業 務 別 サービス 品 質 基 準 の 指 標... 1 表 8 平 均 受 注 単 価 別 サービス 品 質 基 準 の 指 標... 1 表 8 BPO 関 連 売 上 高 別 サービス 品 質 基 準 と 見 積 との 関 係... 1 表 8 BPO 主 要 業 務 別 サービス 品 質 基 準 と 見 積 との 関 係... 1 表 8 平 均 受 注 単 価 別 サービス 品 質 基 準 と 見 積 との 関 係... 17 表 87 BPO 主 要 業 務 別 効 果 的 な 収 益 向 上 の 施 策... 17 表 88 BPO 主 要 業 務 別 平 均 受 注 単 価... 17 表 8 平 均 受 注 単 価 別 顧 客 業 種 別 構 成 比... 18 表 0 BPO 主 要 業 務 別 オフショア 活 用 の 有 無... 18 表 1 BPO 関 連 売 上 高 別 海 外 企 業 の 競 合... 18 表 2 BPO 主 要 業 務 別 海 外 企 業 の 競 合... 1 表 BPO 主 要 業 務 別 自 社 サービスの 強 み... 1 表 平 均 受 注 単 価 別 自 社 サービスの 強 み... 1 表 自 社 サービスの 強 み 別 平 均 受 注 単 価... 170 表 BPO 主 要 業 務 別 今 後 の 付 加 価 値 を 高 める 取 り 組 み... 170 表 7 今 後 の 付 加 価 値 を 高 める 取 り 組 み 別 平 均 受 注 単 価... 170 表 8 BPO 主 要 業 務 別 同 業 者 の 取 組 事 例 をまとめた 事 例 集 の 作 成... 171 表 BPO 主 要 業 務 別 ユーザー 企 業 の 取 組 事 例 をまとめた 事 例 集 の 作 成... 171 表 100 BPO 主 要 業 務 別 ユーザー 企 業 の 意 識 啓 発 ( 雇 用 抱 え 込 みの 体 質 改 善 等 )... 172 表 101 BPO 主 要 業 務 別 裁 判 外 紛 争 解 決 手 続 (ADR)の 整 備... 172 表 102 BPO 主 要 業 務 別 価 格 のみではなく 質 により 契 約 する(SLA 等 )ための 契 約 雛 形 の 整 備... 17 表 10 BPO 主 要 業 務 別 人 材 育 成 のための 資 格 制 度 の 整 備... 17 表 10 BPO 主 要 業 務 別 人 材 獲 得 のための 多 様 な 雇 用 形 態 の 維 持... 17 表 10 BPO 主 要 業 務 別 海 外 に 向 けた 支 援 ( 現 地 の 規 制 緩 和 等 )... 17 表 10 BPO 主 要 業 務 別 業 界 向 け 企 業 誘 致 助 成 金 の 充 実... 17 表 107 BPO 主 要 業 務 別 業 界 に 向 けた 省 庁 の 窓 口 一 本 化 ( 業 界 向 け 窓 口 の 設 置 )... 17 表 108 BPO 主 要 業 務 別 業 界 団 体 の 設 立... 17 表 10 BPO 主 要 業 務 別 合 併 経 営 統 合 などによる 規 模 の 拡 大... 17 x

I 概 要

この 調 査 における BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング) とは 通 常 企 業 内 部 にて 行 われている 総 務 人 事 経 理 福 利 厚 生 電 話 対 応 などといった 主 として 間 接 業 務 に 関 して 発 注 企 業 から 業 務 委 託 を 受 けて 代 行 するサービスを 指 す ただし 従 来 から 外 部 に 委 託 することが 一 般 的 な 税 務 物 流 情 報 システム 開 発 設 備 の 補 修 などの 専 門 的 な 事 業 所 向 けサービスや 研 究 や 製 造 の 請 負 営 業 代 行 などの 企 業 の 直 接 業 務 の 外 部 委 託 に 関 しては 対 象 外 とする 間 接 業 務 とは 直 接 的 に 収 益 を 生 み 出 さない 業 務 であり 間 接 部 門 の 業 務 に 加 え 一 部 直 接 部 門 が 行 う 単 純 作 業 等 も 含 む 一 方 直 接 業 務 は 研 究 購 買 製 造 / 開 発 販 売 サー ビスといった 直 接 的 に 収 益 を 生 み 出 す 業 務 である 図 1 BPO の 定 義 情 報 システム 運 用 ITアウトソーシング 顧 客 対 応 フルフィルメント コンタクトセンター 福 利 厚 生 福 利 厚 生 代 行 人 事 一 般 企 業 の 内 部 で 従 来 から 行 われている 業 務 間 接 業 務 人 事 代 行 経 理 BPO アウトソーシング 経 理 代 行 総 務 総 務 代 行 その 他 受 付 入 力 発 送 料 金 計 算 等 の 単 純 作 業 等 直 接 業 務 研 究 購 買 製 造 / 開 発 販 売 サービス 物 流 情 報 システム 開 発 一 般 企 業 の 外 部 で 従 来 から 行 われている 業 務 専 門 的 業 務 会 計 監 査 税 務 申 告 その 他 メンテナンス 清 掃 警 備 等 BPO 具 体 例 今 回 のアンケート 範 囲

本 調 査 におけるアンケートの 集 計 結 果 では 以 下 のような 傾 向 が 見 られた 図 2は BPO 主 要 業 務 別 に 正 社 員 の 初 期 教 育 期 間 を 集 計 したものである 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) と 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) において 正 社 員 への 初 期 教 育 期 間 が 長 い 企 業 が 多 いのに 対 して 人 事 総 務 業 務 請 負 経 理 業 務 請 負 は 初 期 教 育 期 間 の 無 い 企 業 が 多 かった 正 社 員 の 年 間 教 育 期 間 やパート アルバイト 等 の 教 育 期 間 の 回 答 でも 同 様 な 傾 向 が 見 られた 図 2 BPO 主 要 業 務 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 ) n 2 8 8 7 8 1 1 18 0 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 1 7 7 11 12 10 17 1 11 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 22 12 1 21 人 事 総 務 業 務 請 負 0 8 10 1 1 1 111 経 理 業 務 請 負 2 8 8 8 12 1 2 170 その 他 間 接 業 務 請 負 20 8 10 10 1 12 1 18 1 実 施 していない 日 日 1 週 間 1 週 間 2 週 間 2 週 間 1ヶ 月 1ヶ 月 2ヶ 月 2ヶ 月 半 年 半 年 1 年 1 年 図 は BPO 主 要 業 務 別 に パート アルバイト 等 の 平 均 時 給 を 集 計 した 結 果 である 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) と 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) に おいて 比 較 的 高 い 時 給 である 1100 円 台 ~ 2000 円 台 の 回 答 構 成 比 の 合 計 が 大 きく 平 均 時 給 が 高 いことがわかった 図 BPO 主 要 業 務 別 パート アルバイト 等 の 平 均 時 給 1 10 1 7 2 1 2 1 8 n 0 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 7 10 1 1 2 11 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 1 18 18 人 事 総 務 業 務 請 負 17 1 10 1 11 0 111 経 理 業 務 請 負 1 2 11 11 12 2 111 1 170 その 他 間 接 業 務 請 負 1 21 1 12 2 11 1 00 円 台 00 円 台 700 円 台 800 円 台 00 円 台 1000 円 台 1100 円 台 1200 円 台 100 円 台 100 円 台 100 円 台 100 円 台 1700 円 台 1800 円 台 100 円 台 2000 円 台 000 円 台

図 は BPO 主 要 業 務 別 に 平 均 受 注 単 価 ( 作 業 員 1 名 の 作 業 1 時 間 当 たり 単 価 ) を 集 計 した 結 果 である 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) と 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) が 2000 円 ~ 2000 円 2700 円 の 回 答 構 成 比 が 大 きく 平 均 受 注 単 価 の 低 い 回 答 が 多 かったのに 対 して 人 事 総 務 業 務 請 負 経 理 業 務 請 負 は 平 均 受 注 単 価 の 高 い 回 答 である 000 円 の 回 答 が 比 較 的 多 かった 図 BPO 主 要 業 務 別 平 均 受 注 単 価 n 2 1 10 11 8 0 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 2 20 11 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 1 21 12 0 人 事 総 務 業 務 請 負 18 11 8 18 111 経 理 業 務 請 負 22 18 12 1 2 170 その 他 間 接 業 務 請 負 2 11 12 2 1 2000 円 2000 円 2700 円 2700 円 000 円 000 円 図 は 平 均 受 注 単 価 別 に 正 社 員 の 初 期 教 育 期 間 を 集 計 したものである この 結 果 か ら 000 円 の 平 均 受 注 単 価 の 高 い 企 業 は 2 ヶ 月 半 年 ~ 1 年 の 回 答 構 成 比 が 大 きく 初 期 教 育 期 間 が 長 いことがわかった 正 社 員 の 年 間 教 育 期 間 やパート アルバイト 等 の 教 育 期 間 を 平 均 受 注 単 価 別 に 集 計 した 結 果 でもほぼ 同 様 な 傾 向 を 示 しており 総 じて 平 均 受 注 単 価 の 高 い 企 業 では 従 業 員 に 対 する 教 育 期 間 が 長 いという 結 果 になった 図 平 均 受 注 単 価 別 初 期 教 育 期 間 ( 正 社 員 ) n 2 8 8 7 8 1 1 18 0 2000 円 2 8 10 11 1 1 11 2000 円 2700 円 22 11 7 10 1 1 17 0 2700 円 000 円 21 11 11 1 7 000 円 22 10 2 2 10 7 実 施 していない 日 日 1 週 間 1 週 間 2 週 間 2 週 間 1ヶ 月 1ヶ 月 2ヶ 月 2ヶ 月 半 年 半 年 1 年 1 年

図 は 平 均 受 注 単 価 別 に 自 社 サービスの 強 み を 集 計 した 結 果 である 平 均 受 注 単 価 の 高 い 企 業 ほど 品 質 専 門 性 人 材 の 回 答 構 成 比 が 大 きくなった 人 材 の 育 成 に 力 を 入 れており サービス 品 質 が 高 い 事 業 者 また 難 度 の 高 い 業 務 への 取 組 や 採 算 性 の 高 い 顧 客 の 選 定 などで 専 門 性 が 高 い 事 業 者 ほど 高 い 単 価 を 確 保 できていると 考 えら れる 結 果 になった 図 平 均 受 注 単 価 別 自 社 サービスの 強 み n 18 10 1 0 2000 円 1 11 7 8 18 11 2000 円 2700 円 21 7 10 2 17 0 2700 円 000 円 21 1 12 7 000 円 12 10 1 7 品 質 専 門 性 人 材 顧 客 対 応 信 頼 実 績 低 コスト 性 柔 軟 性 迅 速 性 その 他 今 回 の 調 査 結 果 から BPO 主 要 業 務 によって 採 算 性 に 違 いがあることがわかった 今 後 BPO 事 業 者 がサービスの 幅 を 広 げるに 当 たっては 各 業 務 の 特 徴 を 把 握 しておくべきと 考 え る 平 均 受 注 単 価 の 高 い 企 業 では 社 員 の 教 育 期 間 が 長 く また 自 社 サービスの 強 みを 品 質 専 門 性 人 材 としている 企 業 が 多 かった 今 後 BPO 事 業 者 が 高 い 受 注 単 価 を 確 保 してい くためには 人 材 育 成 によるサービス 品 質 及 び 専 門 性 の 向 上 に 取 り 組 んでいくことが 必 要 で あろう なお 今 回 の 調 査 範 囲 である BPO の 市 場 規 模 を 推 計 したところ 1 兆 8,0 億 円 となった このうち 様 々な 業 態 の 含 まれる その 他 間 接 業 務 請 負 を 除 くと,0 億 円 の 市 場 規 模 となった BPO 業 務 別 では 顧 客 対 応 業 務 (コンタクトセンター),0 億 円 受 注 管 理 業 務 (フ ルフィルメント),11 億 円 人 事 業 務 27 億 円 福 利 厚 生 業 務 億 円 総 務 業 務 20 億 円 経 理 業 務 億 円 その 他 間 接 業 務 8,1 億 円 となった

II はじめに

1. 本 調 査 研 究 の 目 的 財 団 法 人 日 本 生 産 性 本 部 が 経 済 産 業 省 より 委 託 を 受 けた サービス 産 業 生 産 性 向 上 支 援 調 査 事 業 (サービス 産 業 の 統 計 整 備 実 態 把 握 に 関 する 調 査 ) の 1 事 業 BPO( 業 務 プロセスのアウトソーシング) 業 発 展 に 向 けた 現 状 と 課 題 に 関 する 調 査 研 究 につい て 社 団 法 人 日 本 テレマーケティング 協 会 と 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 で 構 成 する BPO /コールセンター 振 興 コンソーシアム が 調 査 団 体 となり 調 査 を 実 施 した この 調 査 における BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング) とは 通 常 企 業 内 部 にて 行 われている 総 務 人 事 経 理 福 利 厚 生 電 話 対 応 などといった 主 として 間 接 業 務 に 関 して 発 注 企 業 から 業 務 委 託 を 受 けて 代 行 するサービスを 指 している 間 接 業 務 とは 直 接 的 に 収 益 を 生 み 出 さない 業 務 であり 間 接 部 門 の 業 務 に 加 え 一 部 直 接 部 門 が 行 う 単 純 作 業 等 も 含 んでいる そのため 必 ずしも 間 接 部 門 が 行 なっている 業 務 だけを 指 すのではなく 直 接 部 門 が 行 う 業 務 も 含 んでいる 前 述 の 通 り 欧 米 においては 競 争 力 の 強 化 を 目 的 に このような 間 接 業 務 のアウトソー シングの 利 用 が 進 んでおり 間 接 業 務 をアウトソーシングすることでコア 業 務 に 自 社 リソー スを 集 中 させて 生 産 性 を 高 めている 企 業 が 多 い 一 方 国 内 では 非 コア 業 務 を 複 数 の 企 業 間 で 共 有 することで 競 争 力 の 向 上 を 図 ろうと する 動 きは 依 然 として 少 なく BPO の 普 及 が 進 んでいないのが 現 状 である このままでは 経 営 効 率 化 を 進 める 欧 米 企 業 と 国 内 企 業 との 間 で 競 争 力 に 差 が 付 いてし まう 可 能 性 がある そのため 国 内 企 業 の 生 産 性 の 向 上 を 図 り 国 際 競 争 力 を 向 上 させてい くためにも BPO サービスを 普 及 させていく 必 要 があると 考 える しかし 国 内 の BPO 市 場 は 比 較 的 新 しい 市 場 であり また 他 業 界 から 新 たに 参 入 して きた 企 業 が 多 いこともあって 統 一 されたサービスの 定 義 もなければ 品 質 基 準 も 存 在 せず 普 及 に 向 けての 課 題 が 山 積 している 状 況 である 本 調 査 では 市 場 規 模 や 各 社 の 実 態 など BPO 事 業 者 の 現 状 を 把 握 することを 主 な 目 的 にし ている そして その 現 状 を 踏 まえ 今 後 の BPO 市 場 の 活 性 化 に 向 けた 課 題 や 取 り 組 むべき テーマを 検 討 していくこととする

2. 本 調 査 研 究 の 方 法 (1) BPO の 定 義 この 調 査 における BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング) とは 通 常 企 業 内 部 にて 行 われている 総 務 人 事 経 理 福 利 厚 生 電 話 対 応 などといった 主 として 間 接 業 務 に 関 して 発 注 企 業 から 業 務 委 託 を 受 けて 代 行 するサービスを 指 す ただし 従 来 から 外 部 に 委 託 することが 一 般 的 な 税 務 物 流 情 報 システム 開 発 設 備 の 補 修 などの 専 門 的 な 事 業 所 向 けサービスや 研 究 や 製 造 の 請 負 営 業 代 行 などの 企 業 の 直 接 業 務 の 外 部 委 託 に 関 しては 対 象 外 とする 間 接 業 務 とは 直 接 的 に 収 益 を 生 み 出 さない 業 務 であり 間 接 部 門 の 業 務 に 加 え 一 部 直 接 部 門 が 行 う 単 純 作 業 等 も 含 む 一 方 直 接 業 務 は 研 究 購 買 製 造 / 開 発 販 売 サー ビスといった 直 接 的 に 収 益 を 生 み 出 す 業 務 である 図 7 BPO の 定 義 情 報 システム 運 用 ITアウトソーシング 顧 客 対 応 フルフィルメント コンタクトセンター 福 利 厚 生 福 利 厚 生 代 行 人 事 一 般 企 業 の 内 部 で 従 来 から 行 われている 業 務 間 接 業 務 人 事 代 行 経 理 BPO アウトソーシング 経 理 代 行 総 務 総 務 代 行 その 他 受 付 入 力 発 送 料 金 計 算 等 の 単 純 作 業 等 直 接 業 務 研 究 購 買 製 造 / 開 発 販 売 サービス 物 流 情 報 システム 開 発 一 般 企 業 の 外 部 で 従 来 から 行 われている 業 務 専 門 的 業 務 会 計 監 査 税 務 申 告 その 他 メンテナンス 清 掃 警 備 等 BPO 具 体 例 今 回 のアンケート 範 囲 10

図 7で 示 した 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) とは コールセンター 業 務 請 負 のことを 指 している 企 業 の 電 話 対 応 に 関 しては 自 社 内 に 電 話 対 応 を 専 門 に 行 なう 部 署 を 設 置 している 企 業 も あるが 電 話 対 応 業 務 を 外 部 に 出 している 企 業 も 多 い そのような 電 話 対 応 業 務 の 請 負 を 主 要 業 務 にしている 事 業 者 を 本 調 査 では 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) として 分 類 した コールセンター 業 務 は 大 きく 分 けて 顧 客 からの 電 話 を 受 ける インバウンド と 企 業 からセールスなどの 電 話 をかける アウトバ ウンド の 二 つに 分 かれる なお コールセンター は テレマーケティング コンタクトセンター などとも 言 われるが ここではいずれも 同 様 な 意 味 として 使 用 している 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) は 企 業 における EC 販 売 通 信 販 売 等 におい て 行 なわれる 商 品 の 受 注 から 決 済 在 庫 管 理 ピッキング 出 荷 までのトータル 業 務 の 請 負 のことを 指 している そのような 受 注 管 理 業 務 の 請 負 を 主 要 業 務 にしている 事 業 者 を 本 調 査 では 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) として 分 類 した 人 事 総 務 業 務 請 負 とは 主 に 企 業 の 人 事 部 門 総 務 部 門 が 行 なう 業 務 の 請 負 のことを 指 している 具 体 的 には 人 事 部 門 では 給 与 計 算 社 会 保 険 処 理 採 用 研 修 人 事 管 理 福 利 厚 生 退 職 者 支 援 などの 業 務 が 対 象 となる また 総 務 部 門 では 備 品 管 理 文 書 管 理 施 設 管 理 その 他 庶 務 などの 業 務 が 対 象 になる なお 図 7では 人 事 業 務 の 中 から 福 利 厚 生 業 務 だけを 分 けて 示 した そのような 人 事 総 務 業 務 の 請 負 を 主 要 業 務 にしている 事 業 者 を 本 調 査 では 人 事 総 務 業 務 請 負 として 分 類 した なお 人 事 業 務 のみ 又 は 総 務 業 務 のみを 提 供 している 事 業 者 も 存 在 したが 人 事 総 務 の 両 方 を 総 合 的 に 提 供 している 事 業 者 が 多 く 存 在 したため 今 回 の 集 計 では 一 つにした 経 理 業 務 請 負 とは 企 業 の 経 理 部 門 が 行 なう 業 務 の 請 負 のことを 指 している 具 体 的 に は 資 産 管 理 支 払 い 業 務 債 権 債 務 管 理 決 算 関 連 業 務 などである このような 経 理 業 務 の 請 負 を 主 要 業 務 にしている 事 業 者 を 本 調 査 では 経 理 業 務 請 負 として 分 類 した その 他 間 接 業 務 請 負 とは 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 人 事 総 務 業 務 請 負 経 理 業 務 請 負 以 外 の 間 接 業 務 の 請 負 が 含 まれる 具 体 的 には 発 送 作 業 入 力 作 業 料 金 計 算 作 業 などの 請 負 のことである なお これらの 作 業 には 必 ずしも 間 接 部 門 だけではなく 直 接 部 門 が 行 なっている 単 純 作 業 のような 業 務 も 含 んでいる このようなその 他 の 間 接 業 務 の 請 負 を 主 要 業 務 にしている 事 業 者 を 本 調 査 では その 他 間 接 業 務 請 負 として 分 類 した 11

(2) 調 査 概 要 1 調 査 方 法 電 話 によるヒアリング 方 式 但 し 社 団 法 人 日 本 テレマーケティング 協 会 加 盟 企 業 にのみ 事 前 に 調 査 票 をメールで 送 付 2 調 査 期 間 2010 年 1 月 12 日 ( 火 ) ~ 2010 年 2 月 日 ( 金 ) 調 査 対 象 地 域 全 国 回 収 件 数 と 回 収 率 依 頼 件 数,0 件 に 対 して 回 収 件 数 0 件 ( 回 収 率 1.1%) 表 1 アンケート 対 象 件 数 関 連 用 語 に よ る W e b 検 索 総 計 タウンページ からの 抽 出 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 人 事 業 務 請 負 福 利 厚 生 業 務 請 負 総 務 業 務 請 負 経 理 業 務 請 負 その 他 間 接 業 務 請 負 総 計 アンケート 回 答 返 送 なし 担 当 者 拒 否 受 付 拒 否 電 話 不 明 対 話 不 可 ナンハ ー テ ィスフ レ イ 間 接 業 務 の BPOなし 廃 業 その 他 0 0 18 8 221 111 10 182 80 8 100.0% 1.1%.1% 10.%.0%.0% 2.0%.0% 2.2% 0.% 1.0% 18 11 8 28 8 70 8 12 22 2 21 100.0% 1.7%.% 12.8%.%.8% 0.%.% 17.% 1.7% 1.1% 1 8 27 2 8 127 0 100.0% 17.2% 8.% 10.% 7.% 1.1% 1.% 2.2%.7% 0.0% 1.% 18 21 11 1 1 7 0 0 100.0% 11.1%.8% 7.% 7.%.7% 28.0% 2.1%.% 0.0% 0.0% 2 17 21 20 1 1 100.0% 1.2%.7% 8.% 7.% 1.%.8% 2.0% 22.0% 0.% 1.2% 2 2 11 0 2 0 1 100.0%.%.7% 11.%.8%.8% 20.8% 0.0%.% 0.0% 1.% 128 20 12 1 18 0 2 100.0% 1.%.7%.% 12.%.1%.%.1% 1.1% 0.0% 1.% 208 2 1 11 8 7 10 0 100.0% 20.2%.%.7%.%.8%.%.8% 1.8% 0.0% 1.% 0 2 2 12 1 22 20 0 2 100.0% 1.%.% 7.1% 7.% 2.0% 2.%.%.8% 0.0% 0.% 掲 載 データについて 見 やすさの 観 点 から クロス 集 計 のグラフにおける 数 値 は 四 捨 五 入 した そのため クロス 集 計 表 とは 数 値 が 完 全 に 一 致 しない 箇 所 がある 12

. BPO 市 場 の 概 況 (1) BPO 市 場 の 背 景 BPO サービスが 脚 光 を 浴 びるようになったのは 近 年 になってからである そのきっかけに なったのは 0 年 代 以 降 バブルの 崩 壊 によって 各 企 業 が 事 業 の 見 直 しとリストラクチャリ ングを 図 る 中 選 択 と 集 中 が 大 きなトレンドとなったことである 各 社 は 景 気 の 低 迷 下 自 社 が 強 みを 有 するコアコンピタンスにリソースを 集 中 することで 組 織 のスリム 化 を 図 った この 際 に 直 接 収 益 を 生 み 出 さない 間 接 業 務 の 外 部 化 や 子 会 社 化 などの 動 きが 盛 んになったが これが BPO が 注 目 されるきっかけの 一 つになった また 同 様 の 流 れから 情 報 システム 業 界 においてもシステム 部 門 の 子 会 社 化 や 業 務 のア ウトソーシングが 行 われるようになった この 動 きは システム 事 業 者 側 に システムの 納 品 前 後 のプロセスも 含 めて 受 注 できるというメリットを 生 み 出 したため BPO への 取 り 組 み に 力 を 入 れる 事 業 者 が 増 加 した こうして 事 業 者 側 が 前 向 きな 姿 勢 になったことも BPO の 普 及 を 後 押 ししたと 言 えるだろう そのようなことから 2007 年 時 点 における 矢 野 経 済 研 究 所 の IT アウトソーシング 市 場 に 関 する 調 査 では 今 後 最 も 需 要 の 拡 大 が 期 待 できるサービスとして BPO サービスを 指 摘 する 事 業 者 が 多 かった しかし 2008 年 度 200 年 度 と 調 査 を 経 るに 従 って 事 業 者 のトーンが 弱 まってきた 事 業 者 が 期 待 していた 程 には 業 界 が 拡 大 していないためである その 理 由 としては 日 本 企 業 は 欧 米 企 業 と 違 い 業 務 を 外 部 に 出 したがらない 傾 向 が 強 く BPO サービスがなかなか 受 け 入 れられないことが 指 摘 されている BPO サービスに 強 いイ ンド 系 IT 企 業 でも 日 本 市 場 での BPO サービスの 普 及 に 関 しては 現 時 点 では 半 ば 見 切 り をつけていると 言 われている 逆 に 欧 米 では BPO サービスは 広 く 普 及 しており コールセンター 業 務 はもちろん 人 事 経 理 営 業 など 幅 広 い 分 野 で BPO が 利 用 されている 海 外 のアウトソーサ(アウトソーシン グ 事 業 者 )が BPO サービスの 取 り 組 みに 熱 心 なのは IT システムだけではなく 業 務 オペ レーションも 受 注 範 囲 とすることで 必 然 的 に 受 注 金 額 が 大 きくなるうえに 契 約 期 間 も 長 くなるため 旨 みのあるサービスだからである こうした 海 外 アウトソーサーの 熱 心 な 取 り 組 みによって 欧 米 では BPO が 普 及 している 国 内 企 業 が 業 務 を 外 部 に 出 したがらないのは 該 当 業 務 の 社 員 の 仕 事 がなくなることにあ ると 言 われている 戦 略 的 アウトソーシングの 普 及 によって システム 子 会 社 の 売 却 事 例 が 増 加 しているとはいえ 日 本 企 業 では 人 員 のリストラにつながるサービスに 対 しては 抵 抗 感 が 依 然 として 強 い 1

また 欧 米 企 業 が SLA を 始 めとする 契 約 を 全 面 的 に 信 頼 してドラスティックに BPO サービ スの 導 入 に 踏 み 切 っているのに 対 して 国 内 企 業 は 契 約 を 全 面 的 に 信 頼 できずに 部 分 的 な BPO サービスの 導 入 に 留 まってしまう 傾 向 がある このように 国 内 の BPO 市 場 は 欧 米 に 比 べると 未 発 達 と 言 えるが 国 内 アウトソーサは 海 外 の 成 功 に 倣 って 同 サービスに 対 する 取 り 組 みに 熱 心 である しかしながら 前 述 した 日 本 企 業 の 風 土 もあって 受 注 内 容 は 一 部 業 務 の 領 域 を 出 ることができずに 期 待 していた 程 の 伸 びを 示 していないのが 現 状 である オフショアの 活 用 という 点 でも 日 本 企 業 は 中 国 などの 一 部 地 域 の 利 用 に 留 まっており 世 界 各 国 のオフショア 拠 点 を 活 用 する 欧 米 企 業 に 比 べると 後 れを 取 っていると 言 える この ままでは 人 件 費 の 安 いオフショア 拠 点 を 活 用 している 欧 米 企 業 との 間 で 国 際 的 な 競 争 力 の 差 が 広 がる 可 能 性 もある しかしながら 製 造 業 を 中 心 に 多 くの 日 本 企 業 が 国 内 市 場 に 限 界 を 感 じ 海 外 市 場 に 活 路 を 求 めており 今 後 国 際 競 争 力 確 保 の 観 点 から BPO サービスを 活 用 せざるを 得 なくな る 可 能 性 も 高 い 日 本 市 場 に BPO サービスが 定 着 するには 相 応 の 時 間 が 必 要 になるかもしれないが 金 融 危 機 後 の 急 激 な 景 気 の 悪 化 が 日 本 企 業 にドラスティックな 変 化 を 求 めることになる 可 能 性 も ある 今 後 の BPO 業 界 の 発 展 は 日 本 経 済 の 発 展 とも 深 く 関 わっていると 言 えるだろう 1

(2) 既 存 レポートから 見 た 利 用 状 況 ここからは 矢 野 経 済 研 究 所 の 既 存 レポート IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 の 作 成 時 に 行 ったアンケート 調 査 結 果 を 元 に BPO サービスのユーザー 動 向 について 概 観 する なお このアンケート 調 査 では BPO を 継 続 的 な 業 務 のアウトソーシングのこと とし て 質 問 しており これは 間 接 業 務 ( 一 部 直 接 部 門 が 行 う 単 純 作 業 等 も 含 む)のアウトソー シングを BPO とする 今 回 の 定 義 とは 同 一 でない そのため このアンケートでは 回 答 者 が BPO の 定 義 をより 広 く 捉 えている 可 能 性 がある 例 えば 今 回 調 査 の 定 義 では 物 流 は 従 来 から 企 業 外 部 で 行 なわれてきたものであるため BPO ではないとしているが このアンケートでは 物 流 部 門 において BPO を 利 用 している との 回 答 も 見 られた 1 調 査 方 法 郵 送 によるアンケート 2 調 査 期 間 2008 年 12 月 ~200 年 1 月 調 査 対 象 全 国 の 大 手 中 堅 中 小 企 業 の 情 報 システム 部 門 担 当 者 回 収 件 数 と 回 収 率 依 頼 件 数 2,81 件 に 対 して 回 収 件 数 77 件 ( 回 収 率 2.0%) 図 8 BPO サービスの 利 用 状 況 (SA) 0.% 利 用 している 17.% 利 用 していない 81.8% n=77 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 1

一 般 企 業 における BPO の 利 用 状 況 に 対 する 回 答 は 図 8のようになった BPO の 利 用 について 最 も 多 かった 回 答 は 利 用 していない であり 回 答 構 成 比 は 81.8% であった 利 用 している の 回 答 構 成 比 は 17.%であり 2 割 弱 の 企 業 が BPO サービスを 利 用 して いるという 結 果 になった また BPO の 利 用 状 況 を 業 種 別 に 集 計 すると 図 のようになった 金 融 と 公 共 では BPO サービスを 利 用 している の 回 答 構 成 比 が 他 の 業 種 と 比 較 して 高 かった 一 方 加 工 製 造 業 と 組 立 製 造 業 では BPO サービスを 利 用 している の 回 答 構 成 比 が の 回 答 構 成 比 と 比 較 して 低 い 結 果 となった 製 造 業 は 独 自 の 業 務 処 理 ノウハウを 必 要 とする 業 務 の 占 める 割 合 が 他 の 業 種 よりも 大 きい ため 単 純 作 業 を 請 け 負 う BPO サービスへのニーズが 少 ないものと 想 定 される また 既 に 業 務 処 理 を 行 う 人 材 を 社 内 に 抱 えており 外 部 に 委 託 する 必 要 性 が 少 ないことも 要 因 になっ ていると 考 える 図 業 種 別 BPO の 利 用 状 況 (SA) n=77 17. 81.8 0. 加 工 製 造 業 1.1 8. 組 立 製 造 業 1. 8.1 0. 流 通 1. 80. サービス 18. 81.1 情 報 通 信 1.7 8. 金 融 1.7 8. 公 共 0.8..8 0% 20% 0% 0% 80% 100% 利 用 している 利 用 していない 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 1

図 10 所 在 地 別 BPO の 利 用 状 況 (SA) 0. n=77 17. 81.8 北 海 道 2.0 7.0 東 北 関 東 ( 東 京 2 区 除 く) 12.0 1.0 88.0 8.1 0. 東 京 2 区 2. 7. 中 部 ( 名 古 屋 市 除 く) 20. 7. 名 古 屋 市 10.0 0.0 近 畿 ( 大 阪 市 除 く) 12.2 87.8 大 阪 市 中 国. 17. 0. 80.0 2. 四 国 100.0 九 州 27. 72. 沖 縄 100.0 1. 8. 0% 20% 0% 0% 80% 100% 利 用 している 利 用 していない 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 BPO の 利 用 状 況 を 所 在 地 別 に 集 計 すると 図 10の 通 り 北 海 道 東 京 2 区 中 部 ( 名 古 屋 市 除 く) 九 州 で BPO を 利 用 している と 回 答 した 企 業 が 多 かった 大 阪 市 や 名 古 屋 市 といった 都 心 では BPO を 利 用 している の 回 答 構 成 比 が 少 なかった が 東 京 2 区 では 利 用 している の 回 答 構 成 比 が 高 かった 東 京 では BPO の 提 供 事 業 者 が 多 く それが 東 京 2 区 での 構 成 比 が 高 い 要 因 の 一 つ になっている 可 能 性 も 考 えられる また 企 業 規 模 別 に 集 計 した 結 果 では 規 模 の 大 きな 企 業 ほど BPO を 利 用 している 傾 向 が 見 られており 規 模 の 大 きな 企 業 が 東 京 2 区 に 多 いことも 要 因 になっていると 考 える 17

() 部 門 別 規 模 別 利 用 状 況 図 11 BPO を 利 用 している 部 門 (MA) n=121 0% 10% 20% 0% 0% 0% 0% 情 報 システム 部 門 物 流 部 門 経 理 部 門 総 務 部 門 人 事 部 門 営 業 部 門 生 産 部 門 お 客 様 相 談 センター 企 画 部 門 その 他 8...0 1.7. 0.0 2.0 1.0 18.2 1..7 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 BPO の 利 用 状 況 を 利 用 している と 回 答 した 企 業 に BPO を 利 用 している 部 門 を 質 問 したところ 最 も 多 かった 回 答 は 情 報 システム 部 門 であり 回 答 率 は.7%であ った 次 に 物 流 部 門 2.0% 経 理 部 門 1.0% 総 務 部 門 18.2%と 続 いた なお 前 述 の 通 り このアンケート 調 査 では BPO を 継 続 的 な 業 務 のアウトソーシング のこと として 質 問 しており これは 間 接 業 務 ( 一 部 直 接 部 門 が 行 う 単 純 作 業 等 も 含 む) のアウトソーシングを BPO とする 今 回 の 定 義 と 同 一 ではない そのため 情 報 システム 部 門 や 物 流 部 門 の 回 答 は 今 回 調 査 の BPO とは 違 う 業 務 請 負 のことを 指 している 可 能 性 がある また 本 アンケートは 企 業 の 情 報 システム 部 門 の 担 当 者 に 対 して 実 施 したものであり そ れが 要 因 となって 情 報 システム 部 門 の 回 答 が 多 くなっている 可 能 性 もある 18

図 12 従 業 員 規 模 別 BPO を 利 用 している 部 門 (MA) n=121 0% 10% 20% 0% 0% 0% 0% 70% 80% 0% 100 人 0.0 0.0 0.0 0.0 7.7 7.7 7.7 7.7 1..2.8 100 人 00 人. 8.7.. 0.0 0.0 17. 21.7.1.8.8 00 人 00 人. 10. 10. 0.0 0.0 0.0.. 0.0 2.1 7. 00 人 1,000 人 0.0.0.0 0.0 1.0 12.0 12.0 12.0 12.0 20.0 2.0 1,000 人,000 人 1.0. 0.0. 1.0 8.7 0.0 0.0 2.1.8.2,000 人 22.2 11.1.. 1.7 0.0.. 11.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 8. 総 務 部 門 経 理 部 門 人 事 部 門 情 報 システム 部 門 企 画 部 門 営 業 部 門 生 産 部 門 物 流 部 門 お 客 様 相 談 センター その 他 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 1

BPO を 利 用 している 部 門 を 従 業 員 数 規 模 別 に 集 計 したところ 図 12のようになった,000 人 と 1,000 人,000 人 では 情 報 システム 部 門 の 回 答 率 が 高 く 従 業 員 数 規 模 の 大 きな 企 業 の 情 報 システム 部 門 が BPO を 利 用 しているという 結 果 になっ た その 他 の 規 模 の 指 標 である 売 上 高 規 模 社 内 システム 部 門 人 数 でも 集 計 したが 総 じて 指 標 が 大 きな 企 業 の 回 答 率 が 高 く 規 模 の 大 きな 企 業 の 情 報 システム 部 門 が BPO サービ スを 利 用 しているという 傾 向 が 見 られた 20

() 今 後 の 新 たな BPO 利 用 意 向 図 1 今 後 の 新 たな BPO の 利 用 意 向 (SA) 0.% あり 12.1% なし 87.% n=77 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 この 質 問 は 既 に BPO サービスを 利 用 しているかどうかに 関 わらず 今 後 新 たに BPO サービスを 利 用 する 意 向 があるかどうかを 質 問 した 結 果 である BPO サービスを 既 に 導 入 済 みの 企 業 には 新 たな 分 野 での 利 用 意 向 があるかどうかを 質 問 したことになる この 今 後 の 新 たな BPO の 利 用 意 向 に 対 する 回 答 は 図 1のようになった 今 後 新 たに BPO を 利 用 する 意 向 が あり としたのは 12.1%に 留 まり なし が 87.% となった 図 1 利 用 状 況 別 今 後 の BPO の 利 用 意 向 (SA) n=77 12.1 87. 0. 利 用 している 1. 7. 0.8 利 用 していない.8.0 0.2 0% 20% 0% 0% 80% 100% あり なし 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 21

また 現 在 の BPO の 利 用 状 況 別 に 今 後 の BPO の 利 用 意 向 を 集 計 すると 図 1の ようになった 現 在 BPO サービスを 利 用 している 企 業 の 中 で 1.%が 今 後 新 たに BPO サービスを 利 用 する 意 向 があり 7.%は 新 たな BPO サービスの 利 用 意 向 がないという 結 果 になった また 現 在 BPO を 利 用 していない 企 業 の.0%は BPO サービスの 利 用 意 向 がないとい う 結 果 になった これらから BPO サービスの 提 供 拡 大 を 図 るためには 既 に 何 らかの 形 で BPO サービス を 利 用 している 企 業 の 方 が 利 用 していない 企 業 における 新 規 需 要 よりも 期 待 できることが わかる 図 1 業 種 別 今 後 の BPO の 利 用 意 向 (SA) n=77 12.1 87. 0. 加 工 製 造 業 11.0 8.0 組 立 製 造 業 12.0 88.0 流 通 12.1 87. サービス 11. 87.7 0.8 情 報 通 信. 88.8. 金 融 12. 87. 公 共 2...8 0% 20% 0% 0% 80% 100% あり なし 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 今 後 の BPO の 利 用 意 向 を 業 種 別 に 見 たところ 図 1のようになった 公 共 では BPO の 利 用 意 向 あり の 回 答 構 成 比 が 2.%と 他 の 業 種 よりも 高 かった 22

また 情 報 通 信 では BPO の 利 用 意 向 あり の 回 答 構 成 比 は.%と 他 の 業 種 より も 低 い 傾 向 が 見 られた 図 1 社 内 システム 部 門 人 数 別 今 後 の BPO の 利 用 意 向 (SA) n=77 12.1 87. 0.. 2 人. 2.2 2 人 人 11. 88. 人 10 人.8 8. 0.7 10 人 2 人 17.2 82.8 2 人 0 人 20.0 80.0 0 人 2. 70. 1.7 8. 0% 20% 0% 0% 80% 100% あり なし 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 今 後 の BPO の 利 用 意 向 を 社 内 システム 部 門 人 数 別 に 集 計 したのが 図 1の 結 果 であ る ここでは 総 じて 社 内 システム 部 門 人 数 の 多 い 企 業 ほど あり の 構 成 比 が 高 い 傾 向 が 見 られた また その 他 の 規 模 の 指 標 である 売 上 高 規 模 従 業 員 数 規 模 でも 総 じて 近 い 傾 向 が 見 られた BPO の 利 用 状 況 の 回 答 でも 規 模 の 大 きな 企 業 ほど 利 用 している の 回 答 構 成 比 が 高 い 傾 向 が 見 られたが 今 後 の 利 用 意 向 においても 規 模 の 大 きな 企 業 ほど あり の 構 成 比 が 高 く BPO の 利 用 を 期 待 できる 結 果 になった 2

図 17 所 在 地 別 今 後 の BPO の 利 用 意 向 (SA) 0. n=77 12.1 87. 北 海 道 2.0 7.0 東 北.0.0 関 東 ( 東 京 2 区 除 く) 12. 87. 1.1 東 京 2 区 1.8 8.1 中 部 ( 名 古 屋 市 除 く) 7.2 2.8 名 古 屋 市 12. 87. 近 畿 ( 大 阪 市 除 く) 8.2 1.8 大 阪 市 1.2 8.8 2. 中 国 12. 8.0 四 国 100.0. 九 州. 沖 縄 100.0 2.1 7. 0% 20% 0% 0% 80% 100% あり なし 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 今 後 の BPO の 利 用 意 向 を 所 在 地 別 に 集 計 したものが 図 17の 結 果 である 北 海 道 東 京 2 区 大 阪 市 では 今 後 の BPO の 利 用 意 向 あり の 回 答 構 成 比 が 1.0% と 他 の 所 在 地 よりも 高 かった 図 1の 社 内 システム 部 門 人 数 別 の 集 計 結 果 でも 総 じて 規 模 の 大 きな 企 業 で あり の 構 成 比 が 高 い 傾 向 が 見 られたが 東 京 2 区 と 大 阪 市 にそのような 企 業 が 多 いために 東 京 2 区 と 大 阪 市 の 利 用 意 向 が 高 くなっていることも 考 えられる 2

() 今 後 BPO を 利 用 する 部 門 図 18 今 後 BPO を 利 用 する 部 門 n=82 0% % 10% 1% 20% 2% 0% % 0% % 情 報 システム 部 門 物 流 部 門 2. 2.7 総 務 部 門 経 理 部 門 人 事 部 門 17.1 1. 22.0 お 客 様 相 談 センター 12.2 営 業 部 門 7. 生 産 部 門 企 画 部 門 その 他 2..7.7 0.0 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 今 後 の BPO の 利 用 意 向 の 質 問 で 利 用 意 向 を あり と 回 答 した 企 業 に 今 後 BPO を 利 用 する 部 門 を 質 問 したところ 図 18のようになった 最 も 多 かった 回 答 は 情 報 システム 部 門 であり 回 答 率 は 2.7%であった 次 に 物 流 部 門 2.% 総 務 部 門 22.0% 経 理 部 門 1.%と 続 いた 上 位 2 部 門 は 現 在 BPO を 利 用 している 部 門 の 回 答 結 果 と 同 じ 順 番 であった なお 前 述 の 通 り このアンケート 調 査 では BPO を 継 続 的 な 業 務 のアウトソーシング のこと として 質 問 しており これは 間 接 業 務 ( 一 部 直 接 部 門 が 行 う 単 純 作 業 等 も 含 む) のアウトソーシングを BPO とする 今 回 の 定 義 と 同 一 ではない そのため 情 報 システム 部 門 や 物 流 部 門 の 回 答 は 今 回 調 査 の BPO とは 違 う 業 務 請 負 のことを 指 している 可 能 性 がある また 本 アンケートは 企 業 の 情 報 システム 部 門 の 担 当 者 に 対 して 実 施 したものであり そ れが 要 因 となって 情 報 システム 部 門 の 回 答 が 高 くなっている 可 能 性 もある 先 に 見 た 部 門 別 規 模 別 利 用 状 況 の 回 答 結 果 と 比 較 して 総 務 部 門 と お 客 様 相 談 センター の 順 位 が 高 くなった 回 答 数 が 違 うため 正 確 には 比 較 できないが 特 に お 客 様 相 談 センター は 回 答 率.0%が 12.2%になっており 今 後 の BPO の 利 用 増 が 期 待 される 2

() BPO を 利 用 しない 理 由 図 1 BPO を 利 用 しない 理 由 n=2 0% 10% 20% 0% 0% 0% コストメリットを 感 じない 0. 単 純 作 業 として 切 り 出 せる 業 務 がない 1. 人 材 が 育 たなくなる 情 報 セキュリティ 面 で 不 安 社 内 ノウハウの 流 出 が 心 配 他 社 も 利 用 していないからなんとなく サービス 品 質 に 不 安 該 当 業 務 の 従 業 者 の 扱 いに 困 る その 他 10..1.8.1 2. 2..1 0. 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 今 後 の BPO の 利 用 意 向 の 質 問 で BPO の 利 用 意 向 なし と 回 答 した 企 業 に 今 後 も BPO の 利 用 意 向 がない 理 由 を 質 問 したところ 図 1のようになった 最 も 多 かった 回 答 は コストメリットを 感 じない であり 回 答 構 成 比 は 0.%であった 次 に 単 純 作 業 として 切 り 出 せる 業 務 がない 1.% 人 材 が 育 たなくなる が 10.%と 続 いた BPO はコスト 削 減 効 果 のあるサービスと 言 われているが それに 対 してユーザー 側 では 必 ずしもコストメリットを 感 じていないという 結 果 になった BPO ベンダーとしては ユー ザーに 対 する 訴 求 方 法 を 再 考 する 必 要 があるのかもしれない 2

図 20 業 種 別 今 後 も BPO の 利 用 意 向 がない 理 由 (SA) n=2 2. 2. 0..1 1..8 10..1.1 0. 2. 0.7 加 工 製 造 業.1 7.8 11.8 8. 12. 7.2. 1. 2.7.. 組 立 製 造 業.0 11.0 1.. 11.0..8 1..1 流 通 8.. 18..8 7. 8. 2.8 サービス.. 21..7.7 8... 情 報 通 信 18.8 12. 18.8 12.. 1.1 金 融. 1.0 1.0.8. 1. 公 共 1.7 22.0. 22.2... 1.7 0% 20% 0% 0% 80% 100% コストメリットを 感 じない サービス 品 質 に 不 安 社 内 ノウハウの 流 出 が 心 配 人 材 が 育 たなくなる その 他 情 報 セキュリティ 面 で 不 安 単 純 作 業 として 切 り 出 せる 業 務 がない 該 当 業 務 の 従 業 者 の 扱 いに 困 る 他 社 も 利 用 していないからなんとなく 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 今 後 も BPO の 利 用 意 向 がない 理 由 を 業 種 別 に 集 計 すると 図 20のようになった 流 通 では コストメリットを 感 じない の 回 答 構 成 比 が 他 の 業 種 よりも 高 かった 情 報 通 信 では 人 材 が 育 たなくなる の 回 答 構 成 比 が 他 の 業 種 よりも 高 かった 公 共 では 情 報 セキュリティ 面 で 不 安 と 単 純 作 業 として 切 り 出 せる 業 務 がない の 回 答 構 成 比 が 他 の 業 種 よりも 高 かった 27

図 21 社 内 システム 部 門 人 数 別 今 後 も BPO の 利 用 意 向 がない 理 由 (SA) 2. 2. 0..1 1..8 10..1.1 0. 2 人 2 人 人 人 10 人 10 人 2 人 2 人 0 人. 1... 2.8. 1.2.8 1.8.. 10..1 10.. 1.. 1..8 0.7 7.0.1 0. n=2...8 1.8 7. 12. 0.7.2.1 7. 17.7. 10.. 1. 7.. 7.1 1. 7.1 1.. 0 人 2.0 8. 8.. 1.7 8. 20.0 20.0 20.0 0.0 0% 20% 0% 0% 80% 100% コストメリットを 感 じない 情 報 セキュリティ 面 で 不 安 サービス 品 質 に 不 安 単 純 作 業 として 切 り 出 せる 業 務 がない 社 内 ノウハウの 流 出 が 心 配 該 当 業 務 の 従 業 者 の 扱 いに 困 る 人 材 が 育 たなくなる 他 社 も 利 用 していないからなんとなく その 他 出 所 : 株 式 会 社 矢 野 経 済 研 究 所 IT アウトソーシングサービスの 導 入 実 態 と 利 用 意 向 200 今 後 も BPO の 利 用 意 向 がない 理 由 を 社 内 システム 部 門 人 数 別 に 集 計 すると 図 21の ようになった ここでは 社 内 システム 部 門 人 数 が 0 人 の 企 業 で 社 内 ノウハウの 流 出 が 心 配 の 回 答 構 成 比 が 高 かった その 他 の 規 模 の 指 標 である 売 上 高 規 模 従 業 員 数 規 模 でも 社 内 ノウハウの 流 出 が 心 配 の 回 答 構 成 比 は 各 項 目 の 値 が 大 きな 企 業 で 高 かった 社 内 ノウハウの 流 出 が 心 配 を 回 答 しているのは 規 模 の 大 きな 企 業 であることがわかる 28

III BPO 事 業 の 概 要

1. アンケート 回 答 企 業 の 企 業 概 要 (1) 設 立 年 図 表 1 設 立 年 設 立 年 n % 100 年 ~10 年 0.8 10 年 ~180 年 78 1.2 180 年 ~10 年 2 1. 10 年 ~2000 年 17 2.0 2000 年 ~200 年 122 20.7 200 年 ~200 年 118 20.0 28.7 0 100.0 n=0 0% % 10% 1% 20% 2% 0% 100 年 ~10 年 0.8 10 年 ~180 年 1.2 180 年 ~10 年 1. 10 年 ~2000 年 2.0 2000 年 ~200 年 200 年 ~200 年 20.7 20.0.7 設 立 年 で 最 も 多 かった 回 答 は 10 年 ~2000 年 の 2.0%であり 次 に 2000 年 ~200 年 20.7% 200 年 ~200 年 20.0%と 続 いた 2000 年 以 降 に 設 立 された 企 業 が 0.7%もあり さらに 200 年 以 降 に 設 立 された 企 業 が 20.0%あるなど 総 じて BPO 業 界 には 業 歴 の 浅 い 企 業 が 多 いことが 見 て 取 れる 1

(2) 資 本 金 額 図 表 2 資 本 金 額 資 本 金 額 n % 00 万 円 12 2.8 00 万 円 1000 万 円 27. 1000 万 円 2000 万 円 18 0. 2000 万 円 1 億 円 100 1. 1 億 円 億 円 10.7 億 円 21. 7. 0 100.0 1 億 円 億 円 10.7% 億 円.% 7.% 00 万 円 2.8% 2000 万 円 1 億 円 1.% 00 万 円 1000 万 円.% 1000 万 円 2000 万 円 0.% n=0 資 本 金 で 最 も 多 かった 回 答 は 1000 万 円 2000 万 円 の 0.%であり 次 に 00 万 円 が 2.8%と 続 いた 資 本 金 額 が 1 億 円 に 満 たない 00 万 円 ~ 2000 万 円 1 億 円 の 回 答 の 構 成 比 を 合 算 すると 78.2%になり 総 じて 資 本 金 額 が 小 規 模 な 企 業 が 多 かった 2

() 全 社 従 業 員 数 図 表 従 業 員 数 全 社 従 業 員 数 n % 人 1 2. 人 10 人 8 1. 10 人 0 人 12 21.0 0 人 0 人 0.8 0 人 100 人 8.8 100 人 00 人 7.7 00 人 1000 人 0.8 1000 人 2. 0.8 0 100.0 1000 人.% 00 人 0.8% 1000 人.8% 100 人 00 人.7% 人 2.% 0 人 100 人.8% 0 人 0 人.8% 10 人 0 人 21.0% 人 10 人 1.% n=0 企 業 の 社 員 数 として 最 も 多 かった 回 答 は 人 の 2.%であり 次 に 10 人 以 上 0 人 が 21.0%で 続 いた 従 業 員 数 が 10 人 に 足 りない 人 ~ 人 10 人 の 構 成 比 を 合 わせると 0.7%になり 総 じて 従 業 員 数 が 少 ない 小 規 模 企 業 が 多 い 結 果 となった なお この 人 数 には BPO 業 以 外 に 従 事 している 従 業 員 も 含 まれている

() 2008 年 度 全 社 売 上 高 図 表 2008 年 度 全 社 売 上 高 2008 年 度 全 社 売 上 高 n % 1000 万 円 0.8 1000 万 円 2000 万 円 7. 2000 万 円 000 万 円 0 10.2 000 万 円 1 億 円 7. 1 億 円 億 円 0 1. 億 円 10 億 円 2. 10 億 円 0 億 円 7 8.0 0 億 円 100 億 円 1 2.2 100 億 円 27. 1. 0 100.0.7% 1000 万 円.8% 1000 万 円 2000 万 円 7.% 2000 万 円 000 万 円 10.2% 100 億 円.% 0 億 円 100 億 円 2.2% 10 億 円 0 億 円 8.0% 億 円 10 億 円.% 1 億 円 億 円 1.% 000 万 円 1 億 円.% n=0 全 社 の 売 上 高 規 模 で 最 も 多 かった 回 答 は 1 億 円 億 円 の 1.%であり 次 に 2000 万 円 000 万 円 の 10.2%が 続 いた 売 上 高 が 1 億 円 の 回 答 である 1000 万 円 ~ 000 万 円 1 億 円 の 構 成 比 を 合 わせると 0.%にもなり 総 じて 売 上 高 規 模 の 小 さな 企 業 が 多 かった また の 中 には 売 上 高 が 小 規 模 であるため 公 開 したくないという 企 業 も 含 まれて いたため 小 規 模 企 業 の 構 成 は 更 に 高 いものと 想 像 される なお 前 項 同 様 に この 売 上 高 には BPO 以 外 の 業 務 における 売 上 高 も 含 まれている

() 2007 年 度 全 社 売 上 高 図 表 2007 年 度 全 社 売 上 高 2007 年 度 全 社 売 上 高 n % 1000 万 円 8. 1000 万 円 2000 万 円 0.1 2000 万 円 000 万 円. 000 万 円 1 億 円 1. 1 億 円 億 円 7 12. 億 円 10 億 円 2.2 10 億 円 0 億 円 0.8 0 億 円 100 億 円 17 2. 100 億 円 22.7 2. 0 100.0 1000 万 円.% 1000 万 円 2000 万 円.1% 2000 万 円 000 万 円.%.% 100 億 円.7% 0 億 円 100 億 円 2.% 1 億 円 億 円 12.% 億 円 10 億 円.2% 10 億 円 0 億 円.8% 000 万 円 1 億 円.% n=0

() 2008 年 度 経 常 利 益 図 表 2008 年 度 経 常 利 益 2008 年 度 経 常 利 益 n % 経 常 利 益 マイナス 2.2 100 万 円.2 100 万 円 00 万 円 7. 00 万 円 000 万 円. 000 万 円 億 円 7 8.0 億 円 1 2. 1. 0 100.0 経 常 利 益 マイナス.2% 100 万 円.2% 100 万 円 00 万 円 7.%.% 億 円 2.% 00 万 円 000 万 円.% 000 万 円 億 円 8.0% n=0

(7) 2007 年 度 経 常 利 益 図 表 7 2007 年 度 経 常 利 益 2007 年 度 経 常 利 益 n % 経 常 利 益 マイナス 1 2.2 100 万 円 0 8. 100 万 円 00 万 円 2 7.1 00 万 円 000 万 円 7. 000 万 円 億 円 2. 億 円 1 2. 01 7. 0 100.0 経 常 利 益 マイナス 2.2% 100 万 円 8.% 100 万 円 00 万 円 7.1% 00 万 円 000 万 円 7.% 000 万 円 億 円.% 7.% 億 円 2.% n=0 7

2. BPO 事 業 の 実 態 (1) BPO 関 連 売 上 高 図 表 8 BPO 関 連 売 上 高 BPO 関 連 売 上 高 n % 1000 万 円 11.2 1000 万 円 000 万 円 11 1. 000 万 円 1 億 円 1. 1 億 円 10 億 円 12 21.0 10 億 円 8 11. 17 2. 0 100.0 2.% 1000 万 円 11.2% 1000 万 円 000 万 円 1.% 10 億 円 11.% 000 万 円 1 億 円.% 1 億 円 10 億 円 21.0% n=0 ここからは 各 社 の BPO 事 業 に 限 定 した 実 態 について 言 及 する BPO 関 連 売 上 高 は 各 企 業 の 2008 年 度 売 上 高 に 各 企 業 の 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタ クトセンター) 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 人 事 業 務 請 負 福 利 厚 生 業 務 請 負 総 務 業 務 請 負 経 理 業 務 請 負 その 他 間 接 業 務 請 負 の 各 構 成 比 を 掛 けて 合 算 したものである 最 も 多 かった 回 答 は 1 億 円 10 億 円 の 21.0%であり 次 に 1000 万 円 000 万 円 の 1.%が 続 いた BPO 関 連 の 売 上 高 が 1 億 円 の 企 業 の 構 成 比 は 7.%となり 全 社 売 上 高 の 結 果 と 同 じ く 売 上 高 規 模 が 小 さな 企 業 が 多 い 結 果 となった 8

(2) BPO 従 事 者 数 規 模 図 表 BPO 従 事 者 数 規 模 BPO 従 事 者 数 規 模 n % 2 人 7.8 2 人 人 1 2.2 人 10 人 8 1.1 10 人 20 人 7 12. 20 人 0 人 70 11. 0 人 100 人 7.8 100 人 00 人 7. 00 人 8. 7.8 0 100.0 00 人.% 100 人 00 人 7.% 7.8% 2 人 7.8% 2 人 人 2.2% 0 人 100 人 7.8% 20 人 0 人 11.% 10 人 20 人 12.% 人 10 人 1.1% n=0 BPO 従 事 者 数 規 模 は アンケートの Q で 質 問 した 業 務 請 負 従 事 者 の 合 計 を 示 している 最 も 多 かった 回 答 は 2 人 人 の 2.2%であり 次 に 人 10 人 の 1.1%が 続 いた 従 事 者 数 が 0 人 の 企 業 が 70.%を 占 めており BPO 従 事 者 の 少 ない 企 業 の 構 成 比 が 高 い 結 果 となった 一 方 BPO 従 事 者 数 の 平 均 値 を 見 ると 表 2~ 表 のようになった

業 務 内 容 BPO 従 事 者 数 規 模 平 均 値 表 2 業 務 内 容 別 BPO 従 事 者 数 規 模 平 均 値 正 社 員 業 務 請 負 作 業 員 の 管 理 者 正 社 員 業 務 請 負 作 業 員 パート ア ルバイト 等 業 務 請 負 作 業 員 の 管 理 者 パート ア ルバイト 等 業 務 請 負 作 業 員 ( 単 位 : 人 ) 業 務 請 負 従 事 者 合 計. 18..7 8.2 11.7. 1.0. 7. 100.0 n 表 BPO 主 要 業 務 別 業 務 内 容 別 BPO 従 事 者 数 規 模 平 均 値 ( 単 位 : 人 ) 正 社 員 業 務 請 負 作 業 員 の 管 理 者 正 社 員 業 務 請 負 作 業 員 パート ア ルバイト 等 業 務 請 負 作 業 員 の 管 理 者 パート ア ルバイト 等 業 務 請 負 作 業 員 業 務 請 負 従 事 者 合 計 n B P O 主 要 業 務 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 人 事 総 務 業 務 請 負 経 理 業 務 請 負 その 他 間 接 業 務 請 負. 18..7 8.2 11.7. 1.0. 7. 100.0 1.2 2.0 2. 2. 1.1.2 7.2. 82.1 100.0 10. 28.1 8.7 117. 1.0. 17.0. 71. 100.0.0 20.7 0. 7.1 71.1.2 2.1 0..2 100.0 1.2 7. 0.0.2 12.1. 2.8 0.0 2..2.1 20.2 1.. 1.. 2.8 2.. 100.0 108 10 17 1 表 BPO 関 連 売 上 高 別 業 務 内 容 別 BPO 従 事 者 数 規 模 平 均 値 ( 単 位 : 人 ) 正 社 員 業 務 請 負 作 業 員 の 管 理 者 正 社 員 業 務 請 負 作 業 員 パート ア ルバイト 等 業 務 請 負 作 業 員 の 管 理 者 パート ア ルバイト 等 業 務 請 負 作 業 員 業 務 請 負 従 事 者 合 計 n B P O 関 連 売 上 高 1000 万 円 1000 万 円 000 万 円 000 万 円 1 億 円 1 億 円 10 億 円 10 億 円. 18..7 8.2 11.7. 1.0. 7. 100.0 0. 0.8 0.0 1.7 2. 1.8 27. 0.0 8. 100.0 0.8 2.2 0.2.7. 11. 1. 2.. 100.0 2.. 0....2 10.8 0. 8. 100.0 7. 22. 1.0 2. 7.0 10.1 0. 1. 7. 100.0 2.8 77. 8.7 0. 0.2.8 11..0 78. 100.0 110 0 12 7 0

表 BPO 従 事 者 数 規 模 別 業 務 内 容 別 BPO 従 事 者 数 規 模 平 均 値 ( 単 位 : 人 ) 正 社 員 業 務 請 負 作 業 員 の 管 理 者 正 社 員 業 務 請 負 作 業 員 パート ア ルバイト 等 業 務 請 負 作 業 員 の 管 理 者 パート ア ルバイト 等 業 務 請 負 作 業 員 業 務 請 負 従 事 者 合 計 n B P O 従 事 者 数 規 模 2 人 2 人 人 人 10 人 10 人 20 人 20 人 0 人 0 人 100 人 100 人 00 人 00 人. 18..7 8.2 11.7. 1.0. 7. 100.0 0.0 0.7 0.0 0. 1.0 0.0 70.0 0.0 0.0 100.0 0. 1. 0.0 1.0 2.8 17.. 0.0.7 100.0 1.1 2. 0.0 2..7 1. 8.8 0.0. 100.0 1.7. 0..0 1. 12. 8. 2.2.8 100.0.7 12.2 0.8 12. 2.2 12.7 1.8 2.7.2 100.0. 27. 0.. 8.0. 0. 0..0 100.0 12.. 1. 8.8 1.0 7..1 0.8 2. 100.0.2 110.7 77. 10. 1277.0.2 8.7.1 81.1 100.0 1 8 7 70 8 BPO 主 要 業 務 別 に 見 ると 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) で 従 事 者 数 が 最 も 多 く 次 に 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) が 続 いた 顧 客 対 応 業 務 請 負 と 受 注 管 理 業 務 請 負 では パート アルバイト 等 の 管 理 者 も 他 の 業 務 よりも 多 かった 一 方 従 事 者 が 最 も 少 なかったのは 経 理 業 務 請 負 であった また 経 理 業 務 請 負 で は 作 業 員 が パート アルバイトよりも 正 社 員 の 方 が 多 いという 結 果 になった また 企 業 規 模 の 指 標 である BPO 関 連 売 上 高 別 及 び BPO 従 事 者 数 規 模 別 に 見 ると 総 じて 企 業 規 模 が 大 きくなるほど 従 事 者 の 数 が 多 かった 1

() BPO 主 要 業 務 図 表 10 BPO 主 要 業 務 BPO 主 要 業 務 n % 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 11 1.2 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント). 人 事 総 務 業 務 請 負 111 18.8 経 理 業 務 請 負 170 28.8 その 他 間 接 業 務 請 負 1 27. 0 0.0 0 100.0 その 他 間 接 業 務 請 負 27.% 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクト センター) 1.2% 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィル メント).% 経 理 業 務 請 負 28.8% 人 事 総 務 業 務 請 負 18.8% n=0 主 要 業 務 として 最 も 多 かった 企 業 は 経 理 業 務 請 負 の 28.8%であり 次 に その 他 間 接 業 務 請 負 の 27.%が 続 いた 本 調 査 では 事 業 内 容 別 の 売 上 高 構 成 比 を 質 問 しているが BPO に 該 当 する 業 務 の 中 で 最 も 構 成 比 が 高 かった 業 務 を 各 企 業 の BPO 主 要 業 務 とした BPO 事 業 者 は 複 数 の BPO 業 務 に 参 入 しているケースがあるが 表 はその 兼 務 状 況 を 集 計 したものである 構 成 比 の 最 も 大 きな 業 務 を BPO 主 要 業 務 としたが その 企 業 がどの 業 務 に 取 り 組 んでいるかを 見 たものである ここからは BPO 事 業 者 は 特 定 の 業 務 単 独 ではな く 複 数 の 業 務 を 請 け 負 っていることがわかる 2

なお 本 調 査 では 比 較 的 業 務 の 重 なりが 見 られ その 業 務 内 容 にも 共 通 点 が 多 いと 考 え られる 人 事 業 務 請 負 福 利 厚 生 業 務 請 負 総 務 業 務 請 負 を 人 事 総 務 業 務 請 負 として 一 つにまとめて 集 計 している B P O 主 要 業 務 表 業 務 の 重 なり n=0 BPO 業 務 顧 客 対 応 受 注 管 理 人 事 福 利 厚 生 総 務 経 理 その 他 間 接 業 務 請 負 業 務 請 負 業 務 請 負 業 務 請 負 業 務 請 負 業 務 請 負 業 務 請 負 顧 客 対 応 業 務 請 負 (n=11) 11 8 1 1 7 受 注 管 理 業 務 請 負 (n=) 1 1 2 1 人 事 総 務 業 務 請 負 (n=111) 1 0 2 8 7 11 経 理 業 務 請 負 (n=170) 1 2 1 1 170 その 他 間 接 業 務 請 負 (n=1) 1 2 17 1

() BPO 一 人 当 たり 売 上 高 表 7 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 ( 単 位 : 百 万 円 ) BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 BPO の 主 要 業 務 別 に BPO 一 人 当 たり 売 上 高 を 集 計 すると 表 7のような 結 果 になっ た これは 各 社 の BPO 関 連 売 上 高 を BPO 従 事 者 数 で 割 った 値 の 平 均 値 を 算 出 しており BPO 事 業 における 一 人 当 たりの 生 産 性 を 示 しているとも 言 える また BPO 主 要 業 務 別 BPO 関 連 売 上 高 別 BPO 従 事 者 数 規 模 別 に 集 計 したところ 表 8 ~ 表 10のようになった 一 人 当 たり 売 上 高 が 最 も 大 きかったのは 人 事 総 務 業 務 請 負 であり 次 に 受 注 管 理 業 務 請 負 が 続 き 経 理 業 務 請 負 顧 客 対 応 業 務 請 負 その 他 間 接 業 務 請 負 という 順 番 であった 顧 客 対 応 業 務 請 負 の 一 人 当 たり 売 上 高 が 低 い 結 果 となったのは Q2 の 回 答 で 見 るよう に 平 均 受 注 単 価 が 低 い 傾 向 にあることが この 要 因 になっている 可 能 性 がある その 他 極 端 に 大 きな 値 や 小 さな 値 も 見 られるが これは 複 数 の 事 業 を 行 なっている 事 業 者 が BPO 従 事 者 数 を 正 確 に 捉 えきれていないことが 要 因 と 考 えられる そのため 参 考 と して 表 11~ 表 1の 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 を 掲 載 した 表 8 BPO 主 要 業 務 別 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 ( 単 位 : 百 万 円 ) BPO 主 要 業 務 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 18. 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 70.1 人 事 総 務 業 務 請 負 87. 経 理 業 務 請 負 1. その 他 間 接 業 務 請 負 17. 表 BPO 関 連 売 上 高 別 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 ( 単 位 : 百 万 円 ) BPO 関 連 売 上 高 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 1000 万 円 2.8 1000 万 円 000 万 円 8.2 000 万 円 1 億 円.7 1 億 円 10 億 円 2.8 10 億 円 1.

表 10 BPO 従 事 者 数 規 模 別 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 ( 単 位 : 百 万 円 ) BPO 従 事 者 数 規 模 BPO 従 事 者 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 2 人 0 2 人 人 27.2 人 10 人 10 人 20 人.7 20 人 0 人 1.1 0 人 100 人 20. 100 人 00 人 1. 00 人.2 表 11 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 ( 単 位 : 百 万 円 ) 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 1. 表 12 BPO 主 要 業 務 別 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 ( 単 位 : 百 万 円 ) BPO 主 要 業 務 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 11. 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 1.1 人 事 総 務 業 務 請 負. 経 理 業 務 請 負 10.8 その 他 間 接 業 務 請 負 1. 表 1 BPO 関 連 売 上 高 別 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 ( 単 位 : 百 万 円 ) BPO 関 連 売 上 高 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 1000 万 円. 1000 万 円 000 万 円 7 000 万 円 1 億 円. 1 億 円 10 億 円 8. 10 億 円 27. 表 1 BPO 従 事 者 数 規 模 別 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 ( 単 位 : 百 万 円 ) BPO 従 事 者 数 規 模 全 社 従 業 員 数 一 人 当 たり 売 上 高 平 均 値 2 人 102.7 2 人 人. 人 10 人 11.1 10 人 20 人 11. 20 人 0 人 8.7 0 人 100 人 22.8 100 人 00 人 1. 00 人 1. 参 考 値 労 働 生 産 性 平 均 値.0 百 万 円 ( 標 準 偏 差. 百 万 円 ) 計 算 式 (2008 年 度 全 社 売 上 高 -2008 年 度 売 上 原 価 から 労 務 費 を 除 いた 金 額 ) 全 社 従 業 員 数 1 社 /0 社 の 回 答 しか 得 られなかったため 参 考 として 掲 載 した

() 顧 客 業 種 別 の 売 上 高 表 1 顧 客 業 種 別 BPO 関 連 売 上 高 平 均 値 ( 単 位 : 百 万 円 ) 顧 客 業 種 製 造 業 流 通 通 信 販 売 情 報 通 信 金 融 公 共 サービス その 他 合 計 BPO 関 連 売 上 高 11.7 12 102 188.8 20.8 12. 2.7 10. 平 均 値 1.7. 7.8 1. 1.2. 2.8 100.0 n 1 顧 客 業 種 別 の BPO 関 連 売 上 高 の 平 均 値 を 見 ると 表 1のようになった 最 も 大 きかったのは サービスその 他 の 2.8%であり 金 融 の 1.2%が 続 いた 一 方 一 般 的 に アウトソーシングの 利 用 を 増 加 させていると 言 われている 公 共 が.%と 少 なかった 公 共 にはまだ BPO サービスの 普 及 の 余 地 があると 考 えられる また BPO 主 要 業 務 別 BPO 関 連 売 上 高 別 BPO 従 事 者 数 規 模 別 に BPO 関 連 売 上 高 の 平 均 値 を 算 出 すると 表 1~ 表 18のようになった 顧 客 対 応 業 務 請 負 では 情 報 通 信 受 注 管 理 業 務 請 負 では 製 造 業 人 事 総 務 業 務 請 負 では 金 融 業 経 理 業 務 請 負 では 情 報 通 信 その 他 間 接 業 務 請 負 では サービスその 他 の 構 成 比 が 最 も 大 きかった 表 1 BPO 主 要 業 務 別 顧 客 業 種 別 BPO 関 連 売 上 高 平 均 値 B P O 主 要 業 務 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 人 事 総 務 業 務 請 負 経 理 業 務 請 負 その 他 間 接 業 務 請 負 ( 単 位 : 百 万 円 ) 製 造 業 流 通 通 信 販 売 情 報 通 信 金 融 公 共 サービス その 他 合 計 11.7 12.0 102.0 188.8 20.8 12. 2.7 10. 1.7. 7.8 1. 1.2. 2.8 100.0 18..8 20.1 0. 0.1.8 20. 181.1.8 1.8 10.8 21. 18.0 21.1 17.0 100.0 127... 7.1 12. 8.7 27 2. 2. 18.8.1 1.. 2.8 8. 100.0 12. 1. 1. 18.1 21. 11. 17.0 171. 11.1. 8. 10.7 2.. 2. 100.0 1.8 1..2 7. 1.2 7.1.0 1. 1. 10. 2.7 7..8.7 22.2 100.0 7. 1. 10.2. 27. 72.8.0 1287.2.8 11. 8.0. 21..7.2 100.0 n 1 7 0 78 11 11

表 17 BPO 関 連 売 上 高 別 顧 客 業 種 別 BPO 関 連 売 上 高 平 均 値 B P O 関 連 売 上 高 1000 万 円 1000 万 円 000 万 円 000 万 円 1 億 円 1 億 円 10 億 円 10 億 円 ( 単 位 : 百 万 円 ) 製 造 業 流 通 通 信 販 売 情 報 通 信 金 融 公 共 サービス その 他 合 計 11.7 12.0 102.0 188.8 20.8 12. 2.7 10. 1.7. 7.8 1. 1.2. 2.8 100.0 0.8 0. 0. 0.2 0.0 0.2 2.. 17.8 11.1 8.. 0.0.. 100.0.8 1. 1. 1.2 1. 10. 22. 17.0 1..8.8..8. 100.0 7.7 7..8.... 7.7 11. 11.7..8. 8.1 1.1 100.0 7. 2.8 1. 7. 2.8 1.1 1..2 1.0 7. 11. 1.7 8.2.1 0.2 100.0 108.8 708.1 0. 100.1 17. 717.2 1.2 720.2 1.8.8 7. 1. 20. 10.0 2.1 100.0 n 1 11 1 12 8 表 18 BPO 従 事 者 数 規 模 別 顧 客 業 種 別 BPO 関 連 売 上 高 平 均 値 B P O 従 事 者 数 規 模 2 人 2 人 人 人 10 人 10 人 20 人 20 人 0 人 0 人 100 人 100 人 00 人 00 人 ( 単 位 : 百 万 円 ) 製 造 業 流 通 通 信 販 売 情 報 通 信 金 融 公 共 サービス その 他 合 計 11.7 12.0 102.0 188.8 20.8 12. 2.7 10. 1.7. 7.8 1. 1.2. 2.8 100.0 2.0. 1.2 2.7. 2.7 2.0..0 11.8 2...8..1 100.0..8 0..1 0.8 1.2 1. 7... 1.2. 1.0 1. 20.0 100.0 0. 1.7. 1.7.1..2 2. 12..0 2.. 2. 2. 17. 100.0.1 8..7 110.2 8.1 1.1 17.1 1007.2. 8. 0. 10...0 1. 100.0 170.1 172. 22.1 208. 12.0.0 1. 120.1 12. 1.1 22.1 1.8. 2.7 2.0 100.0 87.7 0. 8.0 11.. 1.0 0. 171.8.0.. 7.7. 21. 20.7 100.0 271. 28.2 208.0 2.1 127. 10. 7. 20. 10. 1.1 8. 18..1..8 100.0 122. 10. 1. 772. 2028.2 8. 1. 72.2 20.2 2.. 10. 27.0 11. 21. 100.0 n 1 88 2 7 1 7

() グループ 内 企 業 への 売 上 高 図 表 11 グループ 内 企 業 への 売 上 高 構 成 比 グループ 内 企 業 の 売 上 高 構 成 比 n % 0% 7. 1% % 11 1. % 10% 1.0 10% 20% 1 2. 20% 0% 1 2.7 0% 100% 2.1 100% 2 7.1 7 1.2 0 100.0 n=0 0% 10% 20% 0% 0% 0% 0% 70% 80% 0% 0% 1% % % 10% 10% 20% 20% 0% 0% 100% 100% 1. 1.0 2. 2.7.1 7.1 1.2 7. 最 も 多 かった 回 答 は グループ 企 業 にサービスを 提 供 していない 回 答 の 0% であった 一 方 グループ 企 業 のみにサービスを 提 供 している 企 業 が 2 社 あり 若 干 でもグループ 企 業 にサービスを 提 供 している 企 業 を 入 れると 合 計 で 11 社 あった 規 模 の 指 標 の 一 つである BPO 関 連 売 上 高 別 に 集 計 すると 図 22のようになった 売 上 高 規 模 が 大 きい 企 業 ほど グループ 企 業 にサービスを 提 供 していない 企 業 の 構 成 比 が 減 少 し グループ 企 業 にサービスを 提 供 している 割 合 が 増 加 している このことから 総 じて グループ 企 業 にサービスを 提 供 しているシェアードサービス 会 社 に 規 模 の 大 きい 会 社 が 多 いことが 想 定 される 結 果 になった 8

図 22 BPO 関 連 売 上 高 別 グループ 内 企 業 への 売 上 高 構 成 比 n 7 21 7 1 0 1000 万 円 8 2 22 1000 万 円 000 万 円 87 2 2 2 2 2 11 000 万 円 1 億 円 81 2 2 10 1 1 億 円 10 億 円 71 22 2 7 11 2 12 10 億 円 8 10 1 8 0% 1% % % 10% 10% 20% 20% 0% 0% 100% 100% また BPO 主 要 業 務 別 にグループ 企 業 への 売 上 高 構 成 比 を 集 計 すると 図 2のようにな った グループ 企 業 にサービスを 提 供 していない 0% の 回 答 構 成 比 が よりも 大 きかったの は 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 経 理 業 務 請 負 その 他 間 接 業 務 請 負 であった 一 方 20% 0% ~ 100% までの 回 答 構 成 比 が 大 きかったのは 人 事 総 務 業 務 請 負 であった グループ 企 業 へのサービス 提 供 は 人 事 総 務 業 務 請 負 を 主 要 業 務 にしている 企 業 に 多 いという 結 果 になった 図 2 BPO 主 要 業 務 別 グループ 内 企 業 への 売 上 高 構 成 比 n 7 21 7 1 0 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 81 1 2 11 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 7 人 事 総 務 業 務 請 負 8 2 2 8 12 1 111 経 理 業 務 請 負 81 21 2 2 8 170 その 他 間 接 業 務 請 負 8 11 1 2 1 0% 1% % % 10% 10% 20% 20% 0% 0% 100% 100%

. BPO 市 場 の 市 場 規 模 推 計 (1) BPO に 従 事 する 事 業 社 数 BPO 業 界 に 関 しては これまで 明 確 な 事 業 社 数 は 把 握 されてこなかった そこで 今 回 の 調 査 では BPO 事 業 に 従 事 する 企 業 数 を 把 握 することも 目 的 のひとつとした まず タウンページの 中 から BPO に 該 当 するカテゴリに 掲 載 されている 事 業 社 数 をカウ ントした その 結 果 が 以 下 の 表 である 表 1 タウンページデータベースの 登 録 件 数 NO 所 在 テレマーケティング 電 話 代 行 サービス 代 行 サービス アウトソーシング 業 務 請 負 事 務 作 業 代 行 サービス 1 北 海 道 0 1 1 7 2 青 森 県 1 1 岩 手 県 7 2 2 秋 田 県 2 1 2 18 宮 城 県 1 18 1 山 形 県 20 12 17 7 福 島 県 10 1 1 1 2 8 東 京 都 1 77 1 10 神 奈 川 県 2 10 100 10 千 葉 県 8 22 10 8 11 埼 玉 県 12 7 10 1 0 12 茨 城 県 10 1 1 栃 木 県 7 7 2 1 群 馬 県 1 2 1 新 潟 県 22 18 7 1 長 野 県 1 17 0 7 17 山 梨 県 8 2 1 11 18 富 山 県 2 20 1 1 1 石 川 県 1 8 1 2 17 20 福 井 県 2 12 2 21 岐 阜 県 7 1 7 1 22 静 岡 県 1 18 0 27 7 2 愛 知 県 2 7 1 8 12 2 三 重 県 7 1 2 2 滋 賀 県 8 1 2 京 都 府 18 81 27 大 阪 府 2 17 11 20 28 兵 庫 県 1 1 1 1 8 2 奈 良 県 2 18 0 和 歌 山 県 0 2 11 1 鳥 取 県 1 2 島 根 県 0 8 1 1 岡 山 県 10 1 8 22 2 広 島 県 1 22 8 10 山 口 県 1 20 徳 島 県 1 1 17 1 12 7 香 川 県 7 22 0 2 1 8 愛 媛 県 10 22 8 2 高 知 県 7 11 0 8 0 福 岡 県 28 72 110 7 10 1 佐 賀 県 0 1 11 10 2 長 崎 県 10 熊 本 県 1 7 2 大 分 県 7 2 21 宮 崎 県 1 2 鹿 児 島 県 1 8 27 7 沖 縄 県 11 10 22 7 0 合 計 2 1,17 2,0 1,0 2,0 0

これらのうち 同 じ 会 社 が 複 数 のカテゴリに 登 録 されている ダブリ を 除 外 した また 同 じ 企 業 でも 本 社 ではなく 事 業 所 ごとに 登 録 されているようなケースではその 重 複 も 除 い た また 会 計 士 や 社 会 保 険 労 務 士 のような 士 業 に 関 しても BPO 事 業 者 に 該 当 しない ものとして 除 外 した その 結 果 対 象 になると 考 えられる 事 業 社 の 数 は 1,8 社 であった それに 加 えて Web サイトを 利 用 して BPO に 関 連 すると 考 えられる 様 々なキーワードで BPO 事 業 者 に 対 する 検 索 を 実 施 した 主 として 下 記 のキーワードによる 検 索 で 企 業 を 抽 出 した 顧 客 対 応 業 務 請 負 (コンタクトセンター) 関 連 キーワード コールセンター コンタクトセンター テレマーケティング ヘルプデスク 顧 客 サービス 受 注 管 理 業 務 請 負 (フルフィルメント) 関 連 キーワード フルフィルメント 受 注 管 理 代 行 在 庫 管 理 代 行 顧 客 管 理 代 行 通 販 業 務 代 行 返 品 処 理 代 行 人 事 業 務 請 負 関 連 キーワード 人 事 代 行 給 与 計 算 代 行 採 用 代 行 研 修 代 行 社 会 保 険 処 理 代 行 退 職 者 支 援 アウトプレースメント 福 利 厚 生 業 務 請 負 関 連 キーワード 福 利 厚 生 代 行 総 務 業 務 請 負 関 連 キーワード 総 務 代 行 庶 務 代 行 備 品 管 理 代 行 文 書 管 理 代 行 経 理 業 務 請 負 関 連 キーワード 経 理 代 行 決 算 業 務 代 行 債 権 債 務 管 理 代 行 支 払 業 務 代 行 資 産 管 理 代 行 請 求 書 発 行 代 行 その 他 間 接 業 務 請 負 関 連 キーワード 入 力 代 行 発 送 代 行 ダイレクトマーケティング BPO アウトソーシング これらの 処 理 の 結 果 国 内 で 合 計,0 社 の 企 業 数 を 確 認 し 本 調 査 では これら,0 社 の 企 業 に 対 してアンケート 調 査 を 実 施 した,0 社 への 電 話 調 査 の 結 果 は 以 下 の 通 りである 回 収 できたアンケート 票 数 は 計 0 件 となった また これらを 回 収 する 過 程 において 各 社 に 架 電 したが その 際 に 連 絡 が 取 れなかった 企 業 が 1, 社 あった( 下 記 の 電 話 対 話 不 可 ナンバーディスプレイ ) さらに これらを 差 し 引 いた 2,0 社 中 の 80 社 (.%)に 関 しては 間 接 業 務 の BPO なし という 結 果 であり 今 回 の 調 査 対 象 外 企 業 であった 上 記 の 連 絡 が 取 れなかった 1, 社 の 中 にも 同 様 に 調 査 対 象 外 の 企 業 が 存 在 すると 仮 定 すると 約 00 社 程 度 の 企 業 が 該 当 すると 想 定 される 従 ってこの 00 件 に 関 しても 除 外 す ることとし 国 内 におよそ 2,277 社 の 対 象 企 業 が 存 在 すると 推 計 した この 2,277 社 を 国 内 で BPO に 従 事 している 企 業 数 として 次 の 市 場 規 模 推 計 に 採 用 した 1