1 店 舗 指 導 者 の 心 構 え 店 長 と 店 舗 指 導 者 の 違 い 店 長 をやっていて 優 秀 な 人 が SVや 統 轄 店 長 という 仕 事 に 就 くのが 通 常 の 流 れです 店 長 として 優 秀 でなければ 店 長 を 指 導 する ということなんてできないからですね しかし この 優 秀 な 店 長 であったからこそ 犯 しやすい 過 ちがあります 以 前 私 のクライアント 先 でこんなことがありました あるクライアント 先 でのミーティングでのこと 統 括 マネージャーに 原 価 率 が 高 騰 し ている A 店 の 店 長 に 適 正 な 発 注 量 を 教 えるように 指 示 しました 早 速 統 括 マネ ージャーは A 店 の 店 長 に 指 導 したようで 半 月 後 原 価 率 を 確 認 するとすぐに 2% 削 減 することに 成 功 したようでした そして 私 とのミーティングの 際 に 統 括 マネージャーに A 店 の 原 価 率 下 がったね よくやったじゃん! と 褒 めたところで で どうやって 店 長 に 指 導 したの? と 聞 いた 途 端 私 は 統 括 マネージャーに 厳 しく 叱 責 しました さて なぜ 私 は 厳 しく 叱 責 したのでしょう? その 理 由 は 次 のとおりです 私 は 統 括 マネージャーに 実 は 次 のような 指 示 をだしたのです A 店 の 店 長 は 適 正 の 発 注 量 が 分 かっていないから それを 教 えてあげて ただ そのまま 教 える(この 数 量 でこれから 発 注 してと 指 示 する)と 自 分 の 間 違 いに 気 付 かないから たとえば 平 日 10 万 の 売 上 の 際 に 必 要 な 在 庫 数 をすべて 出 させて それ を 統 括 マネージャーが 見 てその 発 注 数 を 訂 正 するようにしてあげて 7
と 指 示 したのです しかしながら 統 括 マネージャーは 店 長 と 発 注 数 量 を 1 品 ずつ 見 直 すことを 面 倒 に 感 じてしまい 自 分 で 10 万 の 売 上 に 対 しての 発 注 数 をだし それをそのまま 店 長 に 渡 し これで これから 発 注 して と 指 示 しただけだったのです この 仕 事 には 大 きな 問 題 があります 経 験 のある 統 括 マネージャーが 発 注 量 を 決 めてそのとおり 発 注 させれば 原 価 率 自 体 は 下 がるでしょう( 現 に 適 正 原 価 率 になりました) しかし 店 長 自 身 の 成 長 にはつ ながらないのです なぜなら 自 分 の 発 注 量 がどの 程 度 間 違 っていたのか また 適 正 量 はどの 程 度 なのかを 自 分 で 理 解 することができないからです ということは ま た この 店 長 は 同 じミスを 必 ず 犯 すことになります この 統 轄 マネージャーは 仕 事 はしたかもしれませんが 自 分 の 職 責 は 果 たしたと 言 えない のです なぜなら 店 長 を 指 導 していない からですね どうしてこのようなことが 起 こるのか? それは 店 長 の 仕 事 と 店 舗 指 導 職 の 役 割 を 正 しく 理 解 していないために こうい ったことが 起 こるのです 店 長 時 代 であれば 自 ら 動 き 結 果 をだせばいいのです が 店 舗 指 導 職 は 自 らやって 結 果 をだしても それは 自 分 の 職 責 を 果 たして いないのです SVや 統 轄 店 長 になりたての 頃 はよくこういった 勘 違 いをします 結 果 をだすのは 大 切 な 視 点 ですが 店 舗 指 導 職 の 役 割 を 果 たすには 相 手 に 結 果 をださせる という 視 点 を 忘 れずに 業 務 を 行 うことがとても 大 切 なのです この 視 点 を 常 に 頭 に 入 れてお けば 店 舗 指 導 職 としての 動 きは 全 く 変 わってくるはずです ですから この 場 合 であれば 店 長 に 対 して なぜ 原 価 率 が 上 昇 してしまっているのかの 原 因 を 理 解 させる その 原 因 は 発 注 量 が 間 違 っていると 言 うこと 毎 日 の 発 注 の 仕 方 の 確 認 8
適 正 発 注 量 を 店 長 にまず 考 えさせてみる 店 長 が 考 えた 発 注 量 をチェック 常 に 適 正 量 の 発 注 量 が 行 われているかどうか 翌 日 よりチェック 以 上 のような 流 れで 指 導 することが 理 想 でしょう ( 店 長 指 導 の 手 順 方 法 については 後 ほど 詳 しく 解 説 いします) 店 舗 指 導 者 は 売 上 や 利 益 など 結 果 を 出 すことも 大 事 ですが 店 長 を 育 てることも 大 きな 役 割 なのです とても 難 しいことですが 結 果 を 出 しながら 人 を 育 てる こと が 店 舗 指 導 者 のミッションなのです 9
動 く のではなく 動 かす 店 舗 指 導 職 のミッションは 先 ほど 述 べたとおり 結 果 を 出 しながら 人 を 育 てる こと です そのためには 先 ほども 述 べましたが 自 分 が 動 く のはなく 相 手 を 動 かす という 視 点 がとても 大 切 になります 恐 らく 多 くのSVや 統 轄 店 長 がこの 相 手 を 動 かす ということに 常 に 苦 心 されていることと 思 いますが 相 手 を 動 か す には 2つの 方 法 があります ひとつは 命 令 により 強 引 に 動 かすこと もうひとつは 自 主 的 に 自 ら 動 こう と 思 わせて 店 長 自 ら 動 くこと この 2 種 類 の 動 かせ 方 があります このように 書 くとどちらがいいのかはすぐに ご 理 解 いただけると 思 いますが 基 本 的 には 後 者 の 相 手 に 自 ら 動 こうと 思 わせて 動 かすこと を 店 舗 指 導 に 当 たる 人 は 常 に 意 識 するべきでしょう ただし 相 手 の 動 かし 方 は 店 長 の 能 力 成 長 度 合 いに 応 じて 使 い 分 ける 必 要 が あります もちろん 常 に 意 識 すべきは 相 手 の 自 主 性 を 促 すこと ですが 答 えを 持 っていない 相 手 に 対 して 自 主 性 を 促 す ことは 不 可 能 だからです ( 後 述 の コ ーチング での 項 目 を 参 照 してください ) 店 長 の 経 験 が 未 熟 な 場 合 は 時 には 命 令 で 動 かすことで 相 手 に 気 づき を 与 え ることも 必 要 なのです ただし 命 令 で 動 かした 場 合 は なぜ その 行 動 をした のか という 説 明 をすることを 忘 れてはいけません それがないと また 次 も 同 じ 失 敗 をしたり 同 じ 指 示 ( 命 令 )を 受 けることになってしまうからですね つまり 店 舗 指 導 職 にあたる 人 は 店 長 の 成 長 度 合 い 性 格 能 力 などをしっかりと 見 極 める 必 要 があるということです 10
命 令 ではなく 納 得 が 必 要! 先 日 ある 方 からメールで 最 近 店 長 を 指 導 する 部 長 になったのですが それが なかなか 店 長 を 思 うように 指 導 することはできません 店 長 指 導 を 効 果 的 に 行 うには どうすればいいのでしょうか? とご 質 問 をいただきました 先 述 したとおり 店 長 のときは 自 分 が 行 動 することが 一 番 ですが その 上 司 となる と 自 分 が 動 くことよりも いかに 相 手 を 動 かす かを 考 えることが 店 長 職 の 時 よりも 重 要 になってきます さて 店 長 指 導 の 際 どんなことを 最 も 心 掛 けるべきなのでしょうか? それは 命 令 で 動 かすのではなく 納 得 で 動 かすということです 上 司 の 視 点 か らすると 命 令 でどうしても 動 かそうとしますが それでは 一 時 的 な 行 動 にしか 繋 がらず また 店 長 自 身 の 成 長 にも 繋 がりません だからこそ 納 得 で 動 かすこ とを 心 掛 けるべきなのです 命 令 で 動 かすことは 実 は 一 番 簡 単 なこと 自 分 が 考 え その 指 示 に 従 わすように すればいいだけだからです しかし これが 過 ぎると 店 長 からすると いつも 指 示 ばかりされる 自 分 の 意 見 を 聞 いてくれない と 上 司 に 対 して 徐 々に 不 満 をいただくようになります 不 満 がたまると やる 気 の 減 退 に 繋 がります その 後 は 想 像 付 きますよね それと 指 示 ばかりで 店 長 を 動 かすと 店 長 自 身 が 自 分 で 考 える ということを 徐 々 に 避 けるようになります そのため 店 長 の 成 長 にも 繋 がらないのです では 納 得 させて 動 かすためにはどうするか? 11
まずは 相 手 が 納 得 するような 話 し 方 を 心 掛 けることです 例 えば 指 示 を 出 す 際 にも なんのためにやるのか( 目 的 どういう 状 態 にして 欲 しいのか(ゴールの 設 定 ) の2つをしっかりと 話 すことです 時 折 社 長 さんから うちの 店 長 は 全 く 俺 の 言 うことを 聞 かないんだよ と 相 談 され ますが よくその 社 長 さんの 店 長 に 対 しての 指 示 の 出 し 方 を 聞 いてみると やろ うと 思 うから 明 日 までに やっておいてくれるか と 何 のためにやるのか ど ういう 意 図 があるのかが 全 く 分 からないような 指 示 の 出 し 方 をしています これを 解 決 するためには 指 示 の 出 し 方 に 工 夫 が 必 要 で それが 先 ほど 述 べた 目 的 と ゴール を 確 実 に 話 しながら 指 示 をだすことです そうすれば 多 くの 場 合 相 手 に 自 分 の 思 いを 伝 えられて 相 手 にも 自 分 の 思 うような 行 動 をしてもらうことにも 繋 がります もうひとつは 相 手 ( 店 長 )とコミュニケーションをとりながら 指 示 を 出 すやり 方 で す 一 方 的 に 指 示 をだすのでは 先 ほど 述 べたとおり 不 満 が 生 まれ 成 長 にも 繋 がり ません 相 手 にひとつひとつ 質 問 しながら 相 手 に 考 えさせ そして その 会 話 の 中 で 納 得 してもらい 行 動 に 移 してもらうと 言 う 指 導 の 方 法 です 相 手 に 質 問 を 投 げかけて その 質 問 に 答 えさせながら また 行 動 内 容 も 考 えさせ る 色 々なデータを 見 せながら 現 状 を 把 握 させる 質 問 をしたり 現 状 の 問 題 点 を 抽 出 さ せる 質 問 をすることで 現 状 と 問 題 点 を 整 理 させ その 上 でこれからやるべきことを 考 えさせる 相 手 の 実 力 能 力 にもよりますが もしまだ 未 熟 な 場 合 は それぞれの 考 え 方 を 教 えながら 徐 々に 自 分 で 考 えるように 指 導 する 12
これを 繰 り 返 しやっていくと 徐 々に 自 分 で 考 えて 行 動 できる ようになっていき ます これが コーチングというものなのですが 詳 細 はこの 章 の 4 コーチング を 取 り 入 れ 店 長 に 自 主 性 を 持 たせる 指 導 法 にて 解 説 しています もちろんこのやり 方 は 時 間 がかかりますが 店 長 の 成 長 を 確 実 に 促 すことができ ます 上 司 の 仕 事 は 店 長 を 行 動 させることも 大 切 ですが 店 長 を 成 長 させることも 大 きな 仕 事 です 目 先 の 結 果 も 大 切 ですが 中 長 期 的 に 考 えれば 人 を 育 てるという 視 点 で 店 長 に 指 示 をだすことも 大 切 です 意 識 を 変 えれば 指 示 の 出 し 方 教 育 の 方 法 も 変 わってきま す 本 当 に 力 のある 店 長 を 育 てたいと 考 えるならば この 指 導 方 法 をぜひ 実 践 してみ てください 13