本書の使い方 はじめに秘書検定の試験内容は 社会人になるための基本をしっかり押さえ オフィスの中でかけがえのない存在となるためのカギとなる知識です 特に3 級は入門編なので ポイントを確実に押さえて 効率よく学習することが 3 級合格だけでなく 2 級 準 1 級へのステップアップにもつながります 本書は 秘書検定 3 級合格のために必要な知識を無駄なく学習できるように ポイントとなる要 点を絞って重要なものから先に学べるようにしてあります また 関連のある項目をなるべく近く に配列して理解しやすいようにしています 学んだことを確認するための基本的な練習問題と解答 解説もありますので 理解度を確認しながら学習を進めることができるでしょう ぜひ本書を活用して秘書検定に合格し 有能な社会人としての1 歩を踏み出してください 使い方の手引試験範囲を効率よく勉強するために 本書では以下のマークをつけてを分類しています 傾向と対策その分野ごとの傾向と対策をまとめてあります 試験対策 問題 その分野の試験の詳細と試験対策となる勉強法が書かれています そのレッスンで学ぶべきポイントが説明されています 赤文字 重要度が非常に高い事項 気を付けるポイント青文字 赤文字に次いで 赤文字との関連でとくに重要となる事項 学んだことを試験問題の形式で確認します 解答と解説 覚えよう 重要用語 問題の解答と解説が載せられています 試験に取り上げられやすい項目を とは別に説明しています この部分はしっかり覚えましょう 暗記が必要な用語をまとめてあります 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 1
P a r t 1 電話の応対 電話を受ける 1 3 コール以内に受話器を取る 左手に受話器 右手にペンとメモの用意 3 コール以上ベルを鳴らしたら必ず最初に お待たせいたしました という 5 コール以上ベルを鳴らしたら必ず 大変お待たせいたしました という 2 社名 + 部署名を告げ 相手が名乗ったらあいさつする 相手が ( 会社名しか言わないなど ) 名乗らなければ氏名を聞く 間違い電話なら 何番におかけでしょうか こちらは ( 会社名 ) でございます 聞き取りにくいときは お電話が少し遠いようですので という表現を使う 3 メモを取りながら 用件を聞き 最後に復唱する 伝言の場合などは特に 5W1H を踏まえてきちんと正確に 4 社内の関係者に取り次ぐ上司には相手の用件を聞いてから 電話を保留にして取り次ぐ 5 電話を切る 電話をかける あいさつをして 相手が受話器を置いてから静かに受話器を置く 1 相手のタイミングを考慮し 準備を整えて電話をかける要件はメモしておく こちらもメモを用意する 電話番号は確認する 5 回コールしても相手が出なければ しばらくしてからかけ直す 2 相手が出たら 自分が名乗り相手を確認し 用件を告げる相手を確認した後は まずあいさつする メモを見ながら用件を告げ 相手の返事を聞く 用件が複数ある時は 用件が ( 幾つ ) ほどございます 1 つは と述べる 3 相手が不在なら 予定を聞いて再度電話する 4 電話を切る 内線電話を受ける かけ直す時は 時頃にこちらからおかけ直しいたしますが よろしいでしょうか 伝言をする場合は 用件を告げた後にこちらで復唱して確認する こちらから先に電話を切る ただし相手が目上の人なら 相手が切ってから受話器を置く 1 自分の机上の内線電話を受けるときは すぐに名乗る例 : はい でございます 2 上司の机上の内線電話を受けるときは 上司の名前と役職名を言う例 : はい 部長の席でございます 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 5
覚えよう 基本的な電話応対 3 コール後 お待たせいたしました 株式会社 部 ( 課 ) でございます いつもお世話になっております 来週の共同開発会議の件でございますね 部長の に替わりますので少々お待ちください 電話を保留にする 株式会社 部 ( 課 ) の と申しますが 来週の共同開発会議の件でお電話いたしました 部長の 様はいらっしゃいますか 部長 株式会社の 様から来週の共同開発会議 の件でお電話でございます 電話を切り替える 部長が不在の時は 申し訳ございません ただ今 あいにく は外出しております 戻りましたら こちらからお電話いたしましょうか では 恐れ入りますがご伝言をお願いできますでしょうか ~~~です かしこまりました ~~~でございますね が戻りましたら 申し伝えます それでは失礼いたします 相手が電話を切ってから 受話器を置く 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 6
P a r t 2 接遇用語の基本 上司 役職者の呼び方 1 社内の人と上司の身内には 上司については尊敬語を使う呼び方としては 役職名 名前 + 役職名 で呼ぶ 例 : 常務 山田常務 2 社外の人に対しては 上司であっても謙譲語を使う呼び方としては 名前 役職名の名前 という 例 : 山田 常務の山田 自分側と相手側の呼び方の違い 1 自分側には謙譲語を 相手側には尊敬語や美化語を使う 2 普通の言い方に対してビジネスの場面では接遇用語を使う 接遇用語とは来客に対して使う言葉遣いである 重要用語 自分側と相手側の呼び方の違い 自分側の呼び方 相手側の呼び方 わたくし 小生 私儀 ( わたくしぎ ) あなた様 そちら様 貴殿 当社 弊社 小社 御社 貴社 連れの者 お連れ様 ご同行の方 粗品 小宅 拙宅 ( せったく ) 父 母 両親 夫 ( 主人 ) 妻 ( 家内 ) 夫婦 お品物お住まい お宅お父様 お母様 ご両親ご主人 ( だんな様 ) 奥様( ご令室 ) ご夫婦 息子 娘 子供 ご子息 ご令嬢 お子様 おじ おば 家族一同おじ様 おば様 ご家族の皆様 ( ご一同様 ) 死亡 拙著 ( せっちょ ) ご逝去 ( せいきょ ) 訃報 ( ふほう ) 他界 ご著書 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 8
問題 秘書 A 子の上司を訪ねて 会社の田中営業部長がきた 受付をした A 子が上司にその旨を 伝えるときの言葉遣いで 適当なものを一つ選びなさい 1) 会社の田中部長様が お見えでございます 2) 会社の田中部長さんが お見えでございます 3) 会社営業部長の田中様が お見えでございます 4) 会社様の田中さんが お見えでございます 5) 会社の田中が お見えでございます 解答と解説 1) 役職名 ( 部長 ) は敬語なので 様 はつけない 2) 役職名 ( 部長 ) は敬語なので さん はつけない 3) 役職名を上につけ 名前を主体にして 様 をつけているので最も適当である 4) 会社の名前ではなく 人の名前に 様 をつけるべきである 5) 社外の人の名前には 田中様 と 様 をつけるべきである 正解 3) 重要用語基本的な接遇用語普通の表現わたし わたしたち わたくし わたくしども 接遇用語 この人 あの人 どの人 誰こちらの方 あちらの方 どの方 どちら様 みんな 一同 ひとり 皆様 ご一同様 おひとり様 さっき あとで先ほど のちほど ( あらためて ) 今 今度 ちょっと 少し 5 分くらい ただ今 このたび 少々 しばらく 5 分ほど どうですかいいですミスそうです その通りですありません ないです いかがでございますか結構でございます不手際さようでございます ごもっともでございますございません 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 9
P a r t 4 来客の応対 来客応対の基本 1 来客応対の心構え自分自身の身だしなみや応接室などの環境をきちんと整える お客様を待たせないように迅速に対応する お客様の会社名 氏名 役職 用件などについて正確に対応する お客様を立場や身なりで順番を入れ替えたりして差別せず 先着順に公平に扱う 2 受付の手順 1) お客様が目に入ったら すぐに立ち上がって いらっしゃいませ とお辞儀をする 2) 相手の会社名と氏名を確認する ( 名刺をもらったら名前を読み上げて確認する ) 3) アポイントのある客は 用件を聞かずに応接室に案内して 上司に取り次ぐ アポイントのない客は 上司の在席を告げずに用件を確認し 上司の指示を仰ぐ 3 案内の手順 1) ご案内します と言って お客様の 2-3 歩前を歩く 廊下や階段では一度止まって 進む方向を手のひらで指し示す 2) 部屋の前で こちらでございます と指し示し 2 回ドアをノックする 3) ドアが外開きなら自分がドアを支えたままお客様を先に部屋へ案内し 内開きなら自分が先に部屋へ入ってドアを支えお客を招き入れる 4) 上座から椅子をすすめ お客様の傘やコートは受け取ってハンガーなどにかけ こちらに置きます と伝える 5) 着席を確認したら 少々お待ちください と会釈して退室する 6) お茶を淹れて 失礼いたします と言って入室しお茶を出す お茶を出し終えたらお盆 4 お見送り を持ち ドアの前で 失礼いたします と一礼して退室する エレベーターの前での見送りは お客様の乗るときに一礼し ドアが閉まるまで見送る 受付での見送りは 立ち上がって ごめんくださいませ 又は 失礼いたしました と一礼 して 見えなくなるまで見送る 車の見送りは車の去る前に一礼して そのあと車が走り去るまで見送る 覚えよう 名刺の受け取り方 1 両手で受け取る名刺を出されたら両手で胸のあたりで受け取り 名前を読んで確認する 2 名刺の字が読めない時は読み方を尋ねる字の読み方を聞けるのはこの時だけ 取り次ぎの際に上司に報告する 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 14
問題 秘書の受付業務について述べた次の中から 不適当なものを一つ選びなさい 1) 来客には立ち上がって いらっしゃいませ と言うようにしている 2) 来客から名刺を預かったら その場できちんと裏表を確認している 3) 来客が重なってすぐに案内できない客には 申し訳ございません 少々お待ちくださいませ と声をかけるようにしている 4) 不意の来客の場合は 上司の在 不在を告げないで 来客の名前と用件を上司に伝えて指示を仰いでいる 5) 来客を応接室に案内したら 上座の椅子を勧めている 解答と解説 1) 来客に立ち上がって いらっしゃいませ と言うのは適当である 2) 名刺は裏まで見る必要はないうえに 相手を探っているような印象を与えるので不適当である 3) すぐに案内できない客には 少々お待ちくださいませ などと声をかけるのは適当である 4) 不意の来客は 上司の在 不在を告げずに 上司に指示を仰くのは適当である 5) 来客を応接室に案内したら 上座の椅子を勧めるのは適当である 正解 2) 覚えよう お辞儀の使い分け方 状況に応じて 3 通りのお辞儀を使い分けします 15 度 30 度 45 度 1 会釈 軽い礼 入室 退室の時など 2 敬礼 敬意を表す礼 来客の送迎の時など 3 最敬礼 深い敬意を表す礼 お礼 お詫びの時など 注意点 : 必ず立ち止まって相手の正面でする 歩きながらの会釈はお辞儀ではない 素早く腰を曲げて ゆっくり上げる 腰を曲げずに頭だけ下げるのは NG 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 15
覚えよう 席次のマナー 1 部屋の場合 お客様は上座 自社側は下座に座る 上座 入り口から遠い席 窓を背にする席 ソファ席 下座 入り口に近い席 肘なし椅子 5 1 2 1 3 5 6 2 4 3 2 自動車の場合 上座は運転手によって変わるタクシーは運転手の後ろの席 取引先の役員が運転する場合などは助手席が上座タクシーなどの場合乗用車の持ち主が運転する場合 3 秘書 4 運転手 6 1 取引先の 部長 社長 2 課長 1 部長 3 係長 4 秘書 2 課長 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 16
P a r t 5 社内文書の書き方 社内文書 1 社内文書の種類報告書 出張報告書や営業日報など 上司や担当者に報告するための文書通知書 会議の開催や決まりごとの実施などを知らせる文書回覧文書 連絡事項を社員に回すための文書命令書 指示書 上層部からの命令や指示を伝える文書 稟議書 決裁を受けるために回す文書議事録 会議の内容の記録文書 2 社内文書の書き方の特徴 固有名詞や慣用句 概数以外はアラビア数字で表記する 文章は横書きで あいさつは省略し 結論を先に理由を後に書く の通知 ご案内 などの標題をいれる 受信者名 発信者名は役職名で 受信者が多数の時は 各位 をつける 覚えよう社内文書の書き方 受信者名文書番号 営業部長各位 営業部発 81 号平成 年 10 月 1 日 営業本部長 9 月末営業報告会について ( 通知 ) 下記の通り 定例部長会を開催しますのでご出席ください 記記書き 発信日付発信者名標題 ( または件名 ) 本文 ( 丁寧語で簡潔に ) 1. 日時平成 年 10 月 10 日 ( 月 ) 10:00~12:00 2. 場所本社 10 階大会議室 3. 資料各営業部 9 月末売上報告書 以上 右寄せで忘れず 以上 と入れる 箇条書きにする 担当営業部鈴木一郎 ( 内線番号 15-1234) 担当者名 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 42
問題 次は 文書の書き方について述べたものである 次の中から不適当なものを選びなさい 1) 社内通信文書の受信者と発信者は 職名を書けば名前は書かなくてよい 2) 社交文書も社内通信文書も 記 書きの文章は箇条書きにする 3) 社内通信文書は 拝啓や時候のあいさつなどは書かない 4) 格式を重んじる社交文書は 縦書きにし 句読点はつけなくてもよい 5) 社交文書も社内通信文書も 発信日は文書を作成した日にちを書く 解答と解説 1) 説明の通りである 2) 説明の通りである 3) 説明の通りである 4) 説明の通りである 5) 発信日は文書を作成した日ではなく発信した日のこと 正解 5) 問題右記の社内文書において 1)~4) の下線部には それぞれどのような 項目が入るか 適切な言葉を答えよ 1) 3) 2) 営業部発 81 号 平成 年 12 月 15 日 下記の通り 社員新年会を開催しますのでご出席ください 記 1. 日時平成 年 1 月 10 日 ( 月 ) 19:00~22:00 2. 場所本社 10 階大会議室 3. 詳細は後日通知 4) 担当総務部鈴木一郎 ( 内線番号 15-1234) 解答と解説 1) 受信者名 社員各位 など 2) 発信者名 総務部長 など 3) 標題 ( 件名 ) 新年会開催の案内 など 4) 以上本文の最後に入れる 結句 試験のときは 以上 と書き入れる 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 43
P a r t 1 1 電報の手配とメモの取り方 電報を送るよう指示されたとき 上司に確認すること文面の内容 発信人は誰にするか 祝賀会の会場と住所および日時 台紙の種類など 上手なメモのポイント 1 要領よくメモを取るコツ 5W1H を意識して だけを正確にメモする 自分の判断は入れずに書く 指示や伝言は相手が言い終えたらを復唱する 書き終えたメモも見直しをする 自分用の略号を決めておく 電話の伝言などは必要事項を記入したメモを形式化しておく 2 メモの種類秘書が書く 上司あての伝言メモ 上司からの指示を記録するためのメモ 伝言メモは上司の机に置くが 伝言があったことは口頭でも伝える 上司が書く 秘書への指示を出すためのメモ ( 複雑な内容や氏名 住所などが多い ) 問題秘書 A 子の上司は外出や出張で留守がちである A 子はいつも かかってきた電話の内容を伝言メモにして上司に渡している このメモには何を書くか 4 つ答えなさい 解答と解説 1) いつ ( 電話を受けた日時 ) 2) 要件 ( 伝言の内容 ) 3) どこの会社の誰からの伝言か ( 会社名と役職名と氏名 ) 4) 誰が伝言を受けたが (A 子の名前など ) 他にも 誰への伝言か ということで上司の名前を書くこともできる 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 53
P a r t 1 2 オフィスの環境整備 オフィスの環境整備とは 1 上司の身の回りを整備する 上司が日常使う備品 ( メモ 便箋 名刺など ) 決済用のトレーの中の書類を点検する 上司用の接待用品 ( お茶 茶器 お盆など ) を整えておく 2 室内環境を整備する 照明 ブラインドなどを利用し自然光を取り入れ 直接証明と間接照明を組み合わせる 空調 夏は 25~28 度 冬は 22 度が適温 風は直接当たらないようにし 空気清浄器や加湿 器 除湿器を利用する 防音 厚手のカーテンやじゅうたんで防音効果を得る ドアにはドアチェックをつける 色彩 上司の部屋は緑やベージュ 茶系の落ち着いた中間色が集中力を高める 家具との調 3 室内を清掃整備する 和や統一感も考慮する 応接室は和やかさを生むクリーム色や暖色系がよい オフィス機器 専用のクリーナーなどで汚れを落とし 乾いた布でふく カーペット 掃除機をかけ シミは中性洗剤でふいたあと 乾いた布でふく 革製品 ( ソファなど ) 専用クリーナーなどで汚れを落とし 乾いた布でふく 装飾品 ( 絵や置物など ) 乾いた布や羽ばたき 筆などを使いほこりを払う 4 オフィスのレイアウトのポイント 覚えよう 部屋の入口から近い席に秘書 遠い席に上司が座り 同室ならついたてなどで仕切る 入り口から上司の席が見えないように また秘書と席が向き合わないように配置する 来客は秘書の前を通らないと上司に面会できないようにレイアウトする 窓は上司の背中側か左側にくるように配置する キャビネット 上司席 オフィスのレイアウト例 応接セット 観葉植物 キャビネット ついたて 秘書席 入り口から近い席 秘書 遠い席 上司 同室ならついたてなどで仕切る 入り口から上司が見えないように 秘書と上司が向き合わないように 来客は秘書 上司になるように 窓は上司の背中側か左側 当テキストの全ての内容の無断複製 転載を禁じます 54