品質管理から行う運用の改善 P&W ソリューションズ株式会社代表取締役大宮俊之 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.1 はじめに 多くのコンタクトセンターは 高性能な IT インフラを導入済であり その投資効果を求められています 今回は 投資効率を最大限に引き出す 応対品質向上の手法をご説明いたします 何故 品質管理が必要なのか? 何故 継続的な運用が必要なのか? 何故 KPI 管理が必要なのか? を再確認して頂き 運用の改善に結びつけていただけますと幸いです 導入済みの IT インフラを統合し得られる有効な情報から実現できる高品質のスキルオペレーションを 具体的な事例とデモンストレーションを交えてご紹介いたします Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.2 1
1. 何故 品質管理が必要なのか? 多くのコンタクトセンターでは 対応品質の教育 モチベーションの維持向上に注力しています 品質管理は 教育 モチベーションだけでなく 効果測定が不可欠です センター全体 コミュニケーターごとの弱点分析 / 対策の実施 / 教育の検証 確認が必要です 品質管理のステップ a. 品質基準の策定 b. 運用の見直し ( 呼量の予測 要員配置 チーム編成 コスト ) c. モニタリング調査 d. 研修 ( モニタリング調査結果を踏まえた研修 ) e. 受講管理 f. スキル管理 ( スキルの種類とレベル ) フィードバック 研修効果の確認 センター コミュニケーターに 目標 を持たせ 顧客満足度 (CS) を上げ 従業員満足度 (ES) を引き出す Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.3 2. 何故 継続的な運用が必要なのか? (1) 運用の見直しにより 現状の接続品質を Check! a. 商品 社会環境 業務等の変化に対応しているかの確認 b. 見直しの Point! (a) 予測 IVR での振り分けが正しいか? 正しければ 月 曜日 時間でパターンがあり トレンドがある (b) 要員配置 呼量に対応できる要員数を時間帯別には配置できているか? 要員数を配置できていれば 対応できるスキルをオペレータを配置できているか? 場合によっては 新規採用者の雇用条件の見直しが必要 c. チーム編成 オペレータの役割の明確化 d. コストが適正か ( 月ごとのトータルコストではなく 時間帯別のコストが重要 ) トが適正か ( 月とのトタルトではなく 時間帯別のトが重要 ) 業務 コミュニケーターの 変化 に対応した品質レベルの保持 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.4 2
(2) 定期的なモニタリング調査により 現状の対応品質を Check! a. 商品 社会環境 業務等の変化に対応しているかの確認 b. コミュニケーターの対応品質の問題点の把握 対策が必要 業務 コミュニケーターの 変化 に対応した品質レベルの保持 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.5 3. 何故 KPI 管理が必要なのか? KPI(Key Performance Indicators: 重要業績評価指標 ) とは 目標の達成を図るための評価指標 ( ものさし ) を言います コンタクトセンターが業務目標を達成するために 業務プロセスの実施状況を定量的に計測することが必要です 目標の代表的な項目 (1) 生産性 ( 接続品質 ) ROI に直結 (2) 応対品質 営業成績に直結 モニタリング評価 スキルアップ (3) 営業成績 ROIに直結 目標を定め 定量的に計測するからこそ 目標に到達可能 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.6 3
4.IT 技術の導入の意味 (1) 時系列での品質の管理 / 分析 (KPI) をビジュアルなグラフで表示し 環境 業容の変化 問題点の発見等の推考を支援する (2) 計画的な品質管理 教育 研修を支援し 品質管理の運用を支援する 継続的な運用を容易にし ビジュアルなグラフで 問題点の 気づき をサポートする Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.7 品質管理 IT 技術の導入 継続的な運用 KPI 管理 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.8 4
品質評価システムの目的 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.9 品質評価システムの目的 自社ユーザーの囲い込み 他社ユーザーの新規取り込みを実現するためのコミュニケーターの対応品質向上を目的とします 品質向上の要素 顧客満足度向上のために 接続品質 ( 作業効率等 ) 対応品質 ( モニタリング評価 ) 教育評価を実施 品質の均一化 更なる向上を実現 品質向上に向けたアプローチ 目的に添った指標 KPI を設定 品質 生産性を数値化し PDCA サイクルに沿いコミュニケーターの対応品質を管理 応対品質 接続品質 研修評価 PLAN 指標 (KPI) の設定 ACTION 結果の評価分析 教育内容の見直し ツールの見直し 運営方針の見直し 採用の見直し DO 教育の実施 業務の実施 CHECK 対応品質の Check 教育成績の Check Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.10 5
1. 一般的な評価指標 (1)CS 向上の観点 指標 定義 目的 1 応答率 秒以内の応答呼数 / センター着信呼数 お待たせしない 2 3 応答完了率一時解決率 センター応答呼数 / センター着信呼数一次解決呼数 / センター着信呼数 放棄呼の回避 ( 機会損失 ) ワンストップへの期待 4 平均保留回数 保留回数合計 / センター着信呼数 速やかな問題解決 5 平均応対時間 処理時間合計 / センター着信呼数 同上 (2) 効率の観点 指標 定義 目的 1 コスト /CALL センター運営コスト / 応答件数 コスト管理 2 稼働率 応答時間合計 / 応答件数 稼働率の向上 3 平均応対時間 処理時間合計 / 応答件数 1 件当たり応答時間の短縮 4 平均後処理時間 後処理時間合計 / 応答件数 同上 品質管理マニュアルに従い 継続的に管理運用していく事が重要! Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.11 2. コミュニケーター評価項目 (1) 目標 (2) 勤怠 (3) 生産性 ( 接続品質 ) (4) モニタリング評価 (5) 応対品質 (6) スキル ( 教育評価 ) (7) 営業実績 (8) マインド (9) 個人面談履歴 定性目標 ( コミュニケーター個々の目標 ) 遅刻早退 残業 多忙日の出勤 無断欠勤出勤日 勤務時間 応答呼数 平均応答時間 平均後処理時間等 音声ロガーによるモニタニング評価結果と得点の変化の推移 折り TEL 件数 保留件数 エスカレーション件数等 研修履歴 e ラーニングテスト結果 成約 アップセル クロスセル ( 各売上額 件数 ) 人事考課 個人面談の履歴 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.12 6
(1) 生産性 ( 作業効率評価 ) 応対内容集計応対内容について集計を行います a. 応答件数 b. 平均応答時間 c. 平均後処理件数 d. ログイン時間 e. 稼働時間 f. 保留時間等 応対内容集計画面 原因の分析 対策 改善の確認が必要 グラフ表示 評価項目単位で目標を設定することで 達成度をグラフ表示します 生産性の向上度 改善の推移をビジュアルに容易に把握できます グラフ表示画面 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.13 (2) モニタリング評価 評価登録 管理者の自席端末でモニタリング又は 音声データを再生しながらコミュニケーターの評価入力が可能です 組織の他の人の分布状況を表示 さらに本人を赤で示しレベルを認識させます モニタリング評価登録画面 成績表示 調査項目による評価結果を集計し 分布表示させることが出来ます 評価結果に基づくコミュニケーターのフォローアップを実施することが可能 成績評価画面 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.14 7
過去の評価分析 コミュニケーターの応対評価を時系列に見て傾向分析します カテゴリごとに 評価結果の推移をグラフ表示 教育 改善の効果を確認します Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.15 (3) スキル ( 教育評価 ) 管理者の自席端末でモニタリング又は 音声データを再生しながらコミュニケーターの評価入力を行います CTI のスキル DB コミュニケーターの登録 コミュニケーターごとのスキル レベル CTI と連携 成績評価 教育評価画面 評価対象期間を指定すると 指定期間指定期間内のコミュニケーターごとの教育評価をを管理します 管理者は コミュニケーターの教育履歴を管理します Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.16 8
(4) 総合評価 教育評価 作業効率評価 モニタリン評価により コミュニケーターの総合評価を行います 総合評価画面から各評価情報も参照します 教育評価 作業効率評価 総合評価画面 ( カスタマイズが必要です ) 聞き取り力 業務スキル 総合評価 C 言葉使い 1 0 0 5 0 0 声の印象 マナー 顧客満足 モニタリング評価 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.17 3. コミュニケーター評価 基幹 / 受注管理システム等 e ラーニングシステム 営業成績 スキル 音声ロガー コミュニケーター評価 生産性 モニタリング評価 個人面談履歴 勤怠 Human Resource Management System( 例 ) 勤怠管理システム CTI スキル DB CTI ACD 統計管理システム WFM システム シフトの連携 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.18 9
改善へのアプローチ Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.19 1. 改善へのアプローチの原則 (1) 品質管理基準マニュアルを作成する (2) 定期的に Check を実施する (3) トップダウンで傾向を見る Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.20 10
(1) 品質管理基準マニュアルを作成する まずは暫定版でもいいので 基準を作成することが重要です 基準は センター 部署 担当業務の方向性をコミュニケーターに示します 部署 担当業務の方向性をコミュニケタ 基準があれば ブラッシュアップすることにより 最良の基準を完成できます 例えどんなマニュアルでも まず あることが最重要です 基準の重要性 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.21 (2) 定期的な実施 ( 継続的な実施 ) 問題点には 時期的要因が多く考えられます a. 季節 月 b. コミュニケーター採用 退職 c. 業態 社会環境の変化 変化への 気づき がもっとも重要! Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.22 11
(3) トップダウンで傾向を見る a. 組織の傾向 (a) センター全体の傾向 (b) 部署 (c) 地域 (d) 担当業務 (e) 協力会社 (f ) 雇用形態 視点を変え評価する切り口 b. 時期 c. 人 ( コミュニケーター個人 ) Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.23 2. 組織の評価項目 ( センター全体 部署 地域 担当業務 協力会社 雇用形態 ) (1) 生産性 ( 接続品質 ) 応答呼数 平均応答時間 平均後処理時間等平均後処理時間等 (2) モニタリング評価 (3) 必要人数充足率 (4) 品質 ( クレーム率 ) 音声ロガーによるモニタニング評価結果の分布 必要人数に対しての充足率 ( スケジュール調整能力の評価 ) クレーム件数 / 受電件数 (5) 営業実績成約 アップセル クロスセル ( 各売上額 件数 ) Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.24 12
(1) モニタリング評価 ( センター全体 部署 地域 担当業務 協力会社 雇用形態 ) 品質の分布状態を確認する センター全体 部署 地域 担当業務 協力会社 雇用形態 品質 AHT A B C D のクラスごとにコミュニケーターを確認 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.25 (2) 必要人数充足率 スケジュール調整の実績を確認 (a) 充足率スケジュールした人数に対しコミュニケーターと調整して指定人数を配置できたかの比率 何故下がったかを検証することが重要 社内 : 指示した人数社外 : 発注した人数 (b) 再充足率前回指定した人数に未達であったため部署間で再調整した 結果に対しての充足率 改善の推移と季節を確認する Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.26 13
3. チェックのポイント ( 例 ) センター全体部署地域担当業務協力会社雇用形態 主に考え得る要因 基準書及びマニュアルの問題 ツール SV 教育及び指導 SV 地域の特徴 ( 県民性 ) 教育及び指導採用 業務自体とマニュアル 教育及び指導 協力会社の質契約形態 契約条件 採用条件採用担当者 生産性 ( 接続品質 ) 基準書及びマニュアルの問題 ツール 教育及び指導 地域の特徴 ( 県民性 ) 教育及び指導 基準書及びマニュアルの問題 ツール 教育及び指導採用条件採用担当者 採用条件採用担当者 モニタリング評価 教育及び指導 SV 教育及び指導 地域の特徴 ( 県民性 ) 教育及び指導 教育及び指導 教育及び指導採用条件採用担当者 教育及び指導採用条件採用担当者 必要人数充足率 SV への教育採用の問題 SV の能力採用の問題 地域の特徴 ( 県民性 ) 取り扱い業務 採用 契約条件協力会社の SV 採用条件採用担当者 品質 ( クレーム率 ) 基準書及び SV 教育及び指導 取り扱い業務 教育及び指導 採用条件 マニュアルの問題 教育及び指導 採用条件 採用担当者 ツール 採用担当者 営業実績 基準書及びマニュアルの問題 ツール ( 顧客 DB) 教育及び指導 教育及び指導 取り扱い業務 ( 商品の構成 ) 契約条件 採用条件採用担当者 生産性高い = モニタリング評価高い = 品質 ( クレーム率 ) が低い = 営業成績が良い Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.27 4. まとめ (1) 組織でスキルを発揮できていないときの見直しポイント a. 職場のモチベーション ( 優秀者への表彰 毎月 毎週の成績発表等 ) b. マニュアル ( 基準書 ) c. ツール ( 顧客 DB ヘルプデスクツール等のナレッジの利用方法 内容等) d. SV( 相性 能力 指導 SVの待遇等 ) e. 担当業務 ( 向いている業務を担当させる ) f. 地域性 ( 向いている業務を担当させる ) g. 教育 指導 顧客満足度の向上 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.28 14
(2) コミュニケーターがスキルを発揮できていないときの見直しのポイント コミュニケーターの応対品質 = スキル = 人間力 ( 資質 ) a. 業務へのコミュニケーターの適性が相違している b. 教育 指導 c. SVとの相性 d. 職場のチームへの適応 顧客満足度 (CS) と従業員満足度 (ES) の向上 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.29 ご清聴ありがとうございました 使用したツールは P&W ソリューションズ株式会社製品 Sweet Mbo Sweet Quality Management 連絡先 : E-mail: sales@pw-s.com TEL: 03-5796-0207 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.30 15