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1 大丈夫!? あなたの言葉づかい ~ 職場の自浄能力を高めよう ~ 福島県社会福祉法人郡山清和救護園救護施設郡山せいわ園サークル名ハッピークローバー発表者稲田祥子菅野陽子アシスタント猪越あやの

2 1 施設紹介 昭和 21 年に設立された救護施設です 現在 88 名の皆さんにご利用いただいています! 勇気 感謝 友情 希望

3 2 サークル紹介 構成人員 8 名 施設の QC 活動年数 34 年 現メンバーでの活動歴 1 年 構成メンバーの職種 相談員 平均年齢 29 歳主な活動時間勤務時間外 月あたりの会合回数 8 回 本テーマの活動期間 4 ヶ月 (5 月 ~8 月 ) 本テーマの会合回数 32 回 本テーマの会合時間 1 回平均 9 分

4 3 テーマ選定理由 取り上げた問題 評価項目 職員 利用者の言葉づかい 施設方針 重要度 可能性 期待効果 活動計画 緊急度 総合点 順 位 重度者の嚥下について F さんの居室の整理整頓について M さんの水分補給について A さんの歩行運動について =1 点 =2 点 =3 点 作成日 : 平成 28 年 5 月 14 日作成者 : 菅野 ( 真 )

5 テーマ選定資料 ( 人 ) 大変良い 1 職員の言葉づかいをどう思いますか? 6 良い 8 利用者の皆さんの満足度を上げる為 良い 大変良い と思って頂けるよう活動を行なう 1 事にしました!! 普通 悪い (N=2) 大変悪い 作成日 : 平成 28 年 5 月 14 日作成者 : 増子

6 4 施設長コメント 職場内の自浄能力を高めるというテーマは 福祉施設共通の課題であり 難しい取り組みだったと思います 利用者の皆さんに対するサービスの質が低下する事を未然に防ぎ 満足度を高める事が出来た活動だと思います 継続は力なりです 今回の活動で得られた改善効果を維持していくと ともに利用者の皆さんの満足を更に高めていけるように支援して下さい

7 5 活動計画 何を誰がいつまでに ( 上段 計画 下段 実施 ) 実施項目 推進リーダー 5 月 6 月 7 月 8 月 1 テーマ選定増子 2 現状把握猪越 14 日 16 日 16 日 3 日 3 要因解析稲田 4 対策の立案菅野 ( 真 ) 25 日 3 日 3 日 3 日 5 対策の実施菅野 ( 陽 ) 31 日 31 日 6 効果の確認窪小谷 7 標準化鈴木 8 まとめ渡邉 ( 歩 ) 16 日 16 日 19 日 19 日 3 日 3 日作成日 : 平成 28 年 5 月 15 日作成者 : 増子

8 6 現状把握 現状把握 1 現在の職員の言葉づかいについて各委員会に所属している利用者の方にアンケートを実施しました ( 実施日 : 平成 28 年 6 月 1 日回答数 2 名 ) ( 人 ) 職員の言葉づかいをどう思いますか?(N=2) 5 利用者の方に 大変良い 8 良い を感じていただける 6 ために活動に取り組みました! 大変良い良い普通悪い大変悪い 1 作成日 : 平成 28 年 6 月 7 日作成者 : 猪越

9 現状把握 1 2 1のアンケートについて 大変良い 4 点 良い 2 点 普通 -1 点 (N=22) 悪いー 2 点 大変悪い -4 点 と数値化しました ( 点 ) 合計評価点 点となりました! -8-2 (N=22) 大変良い良い普通悪い大変悪い 作成日 : 平成 28 年 6 月 7 日作成者 : 猪越

10 現状把握 1 3 職員の言葉づかいについて不愉快に思った事はありますか? (N=2) いいえ 11 人 55% はい 9 人 45% 作成日 : 平成 28 年 6 月 7 日作成者 : 猪越

11 現状把握 職員の言葉づかいについて不愉快に感じた事 現状把握 1のまとめ 複数回答 (N=21) ( 件 ) アンケートに答えた方のうち 職員の言葉づかいや行動に満足出来ていない方が れている 9 7 半数近くいる事が分かった! 言葉づかいが乱 い に合わせていな 利用者のペース 怒り口調で話す 関わる 気分で利用者と その他 (%) 1 5 作成日 : 平成 28 年 6 月 7 日作成者 : 猪越

12 現状把握 2 現在の自分自身の言葉づかいについて直接支援職員にアンケート ( 自己評価 ) を実施しました 日々の日常生活の中で自分を振り返りました ( 実施日 : 平成 28 年 6 月 1 日回答数 2 名 ) 1 倫理綱領 行動規範等について把握してますか? いいえ 3 人 15% (N=2) はい 17 人 85% 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

13 現状把握 利用者への対応 受け答え 挨拶等は丁寧に行うよう心がけていますか? いいえ 人 % (N=2) はい 2 人 1% 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

14 現状把握 利用者の方の意見 訴えに対し無視や否定的な態度をとってしまうことがありますか? いいえ 5 人 25% (N=2) はい 15 人 75% 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

15 現状把握 ある特定の利用者の方に対してぞんざいな態度と受け答えをしてしまうことがありますか? いいえ 4 人 2% (N=2) はい 16 人 8% 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

16 現状把握 利用者の方を長時間待たせた事はありますか? (N=2) いいえ 11 人 55% はい 9 人 45% 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

17 現状把握 2-1 いいえ 4 人 2% 6 他の職員の利用者の方への対応で気になった点はありますか? (N=2) はい 16 人 8% 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

18 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越 現状把握 言葉づかい誘導の仕方や声掛け食事時の対応入浴時の対応支援態度その他 の質問で はい と答えた方に具体的にどのようなところですか? と聞きました ( 複数回答 ) (N=27) ( 件 ) ほとんどの職員が言葉づかいについて気になっていた!!

19 現状把握 で はい と答えた方に その場面に出くわしたが注意できなかったことはありますか? いいえ 4 人 25% (N=16) はい 12 人 75% 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

20 現状把握 2-2 利用者の方の支援に対する振り返りをしました ( 実施日 : 平成 28 年 6 月 1 日回答数 2 名 ) いいえ 7 人 35% 1 最近 利用者の方への対応に関する悩みを持っていますか? はい 13 人 65% (N=2) 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

21 現状把握 2-2 自分の対応が今の状態で良いのか自信がない で はい と答えた方に質問です それは何ですか? (N=13) 5 必要な支援を拒否される 4 利用者の方一人一人の対応の仕方が把握できていない精神疾患の利用者の方への適切な接し方が分からない ( 件 ) 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

22 現状把握 で 自分の対応が今の状態で良いのか自信が無い と答えた方でその理由はなんですか? (N=5) 何が正しい支援か分からない 4 経験や知識が乏しい ( 件 ) 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

23 現状把握 2-2 いいえ 5 人 25% 2 悩みを相談できる人はいますか? (N=2) はい 15 人 75% 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

24 現状把握 2-2 ( 件 ) の悩みを誰に相談していますか? (N=15) 先輩課長同僚看護師後輩 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

25 現状把握 2 のまとめ 利用者の方への対応の仕方は職員のアンケートでも 言葉づかい が気になっている職員が多かった 利用者の方への対応に関する悩みで 最も多かった意見は 自分の対応について自信がない 必要な支援を利用者の方から拒否される ことがあがった

26 現状把握 3 職員のイライラについて 指定期間内 (6 月 1 日 ~7 日 ) で出勤した 5 日を対象に直接支援職員 2 名にアンケートを実施しました (1 人 5 日間で計 1 日 ) ( 実施日 : 平成 28 年 6 月 1 日回答数 2 名 ) 1 日の中でイライラしたことがありましたか? いいえ 45 日 45% (N=1) はい 55 日 55% イライラした日は平均 2.8 日でした! 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

27 現状把握 3-2 業務中にイライラしてしまった事について 具体的に伺いました ( 実施日 : 平成 28 年 6 月 1 日回答数 2 名 ) ( 件 ) 3 1 何に対してイライラしましたか?( 複数回答 ) (N=68) 利用者業務他職員自分自身 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

28 現状把握 3-2 ( 件 ) る業務 21 一人に負担がかか 2 それはいつ どのような時ですか? 2 具体的な理由として 1 階で利用者の方の対応をしている時に 11 2 階でコールが鳴った 6 3 今日はお風呂に入ってもらいたかったが 入浴を拒否された必自物業 などがあがりました 要分品務なにさかのの支余れっ不重援た裕備複たをが拒な否 (N=68) 7 その他 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

29 現状把握 3-2 ( 件 ) その時にどの様な対応 ( 態度や言動 ) をとりましたか? かった 37 態度には出さな 具体的な理由として 自分でやってみたらどうですか? と少し突き放した さっきも言ったよね 11! と強い口調 1 になってしまった 3 などがあがりました てしまった 対応が雑になっ なってしまった 強めの口調に 距離を置いた (N=68) 7 その他 作成日 : 平成 28 年 6 月 16 日作成者 : 猪越

30 現状把握 3-3 指定期間内 (6 月 1 日 ~7 日 ) で出勤した 5 日を対象に その日の気分を 5 段階で表し それを点数化しました (1 人 5 日間で職員 2 名計 1 日 ) そして その点数の合計を職員の イライラ度 としました 点数表 とても気分が良い日 点 ( 点 ) 1 イライラ度 (N=128) 少しイライラ 33 普通 26 イライラ 6 気分良い い とても気分良 (%) 1 合計 128 点 5 になりました 気分が良い日 5 点 普通な日 1 点 少しイライラした日 15 点 イライラした日 2 点 作成日 : 平成 28 年 6 月 19 日作成者 : 猪越

31 現状把握 4 5 月中で 直接支援職員 2 名を年数別グループに分け 利用者の方への対応 ( 言葉づかいや態度 ) が気になった点が多いグループはどこかアンケート ( 他者評価 ) を実施し グラフにまとめました ( 複数回答 )( 実施日 : 平成 28 年 6 月 1 日回答数 2 名 ) A( ベテラングループ ) 6 年目以上の職員 (7 人 ) ( 平均年齢 34 歳 ) B( 中堅グループ ) 3~5 年目の職員 (5 人 ) ( 平均年齢 24 歳 ) C( 新任グループ ) 1~2 年目の職員 (8 人 ) ( 平均年齢 25 歳 ) 作成日 : 平成 28 年 6 月 29 日作成者 : 猪越

32 現状把握 4 1 各グループの職員で利用者の方への対応が気になっ 1 各グループの職員で利用者の方への対応が気になった点が多いグループはどこですかた点が多いグループはどこですか? 複数回答? 複数回答 (N=43) (N=43) A ベテラングループ A グループ 6 6 B グループ B 中堅グループ C グループ C 新任グループ ( 件 ) 作成日 : 平成 28 年 6 月 29 日作成者 : 猪越

33 現状把握 4 ( 件 ) 言葉遣い 2 年数別の総合気になった具体例 や声かけ 9 誘導の仕方 対応 5 食事の際の 応 2 3 入浴時の対 (N=43) その他 作成日 : 平成 28 年 6 月 29 日作成者 : 猪越

34 現状把握 4 ( 件 ) A ベテラングループ気になった具体例 4 言葉遣い (N=6) ( 件 ) ( 件 ) 各グループであげられた気になる点の具体例として (N=13) 言葉づかいが少し乱れてしまう 12 早くやって 早く来て 待ってて などの命令口調に 1 なってしまっている 利用者の方を待たせてしまう などが多数あがりました!! 入浴時の対応 その他 言葉遣い 4 B 中堅グループ 気になった具体例 誘導の仕方や声かけ 食事の際の対応 入浴時の対応 言葉遣い 5 C 新任グループ 気になった具体例 (N=24) 誘導の仕方や声かけ 食事の際の対応 2 その他 作成日 : 平成 28 年 6 月 29 日作成者 : 猪越

35 現状把握 3 4 のまとめ 現状把握 3 の職員アンケートで 業務中にイライラしたことは 利用者の方 に対することが多い 一人に負担がかかる業務中の時が最も多く イライラ度が増えている C の新任グループの職員に 利用者の方への対応で気になっている点が多いことがわかった 作成日 : 平成 28 年 6 月 29 日作成者 : 猪越

36 現状把握から分かったこと 利用者の方 利用者の方で職員の言動や対応に満足していない方がいる 利用者の方のペースに合わせず対応する職員がいる 職員 職員のアンケートでも利用者の方に対する言葉づかいや誘導の声かけ等で気になった件数が最も多かった 日々の業務中でほとんどの理由が利用者の方に対するイライラ度が多く その中でも一人に負担がかかる時の割り合いが多い 作成日 : 平成 28 年 6 月 29 日作成者 : 猪越

37 7 目標の設定 目標 1 現状把握 1-4 利用者の方が職員の言葉遣いが不愉快に感じた理由より 利用者の方が職員の言動で不愉快に感じた件数 21 件を 7 月 31 日までに 55% 減の 1 件以下にする! 目標 2 現状把握 3-3 職員のイライラ度から 職員のイライラ度 128 点を 7 月 31 日までに 5% 減の 64 点以下 にする! 作成日 : 平成 28 年 6 月 3 日作成者 : 稲田

38 日頃から言葉づかいが悪い 周囲の悪い言葉づかいに合わせてしまっている 第三者から自分の利用者の方への対応を評価される 1 機会がない利用者にイライラしている 1 8 要因解析 利用者に伝えられる能力がない 2 2 職員 ( 個人の ) 意識 第三者から自分の利用者の方への対応を評価される機会がない 自分の対応に自信がない 自分の立場を理解していない 気持ちに余裕がない 利用者のイライラに同調してしまう指導者的な立場に立ち やってあげている という感覚 初心を忘れている自分を客観視できていない 利用者の方に適した対応を知らない利用者の方に適した思い通りの支援ができない 対応を知らない 時間に追われている 同時に同じようなトラブルが発生してイライラする 職員間の距離感を理解していない 注意できない 8 プライベートとの切り替えができていない 日課の内容が分かりづらい 職員間の仲が良すぎる 報連相をしっかりできていない 支援者意識が低い 利用者の方がお客様という意識が欠けている 自分を客観視できていない 職員が優位であると思っている 利用者の方がお客様という意識が欠けている 日課の内容が分かりづらい 職員間の適切な関係を築けていない 利用者との良い距離感が分からない 擁護尊重していない 自分を客観視できていない友達のように接してしまっている 人員配置が適切でない 効率的でない業務体制 一人ですべてやろうとしている 職員間のちょうど良い距離感がとれていない 組織 4 緊張感がない どうでもいいと思っている 職員 ( 全体 ) 慣れてしまっている 初心を忘れている 言葉遣いが悪くても注意しない 職員同士の意思疎通が上手にできていない 職員同士の意思疎通が上手にできていない 言葉づかいへの意識が低い 接遇のマナーを知らない 6 同じ職種で業務にあたり第三者的立場がいない 対応を統一するような指標がない 業務の忙しい時間に偏りがある 自責で考えていない 危機感がない 伝え方が分からない 対応を統一するような指標がない 業務の忙しい時間に偏りがある その言葉づかいを悪いと思っていない 5 言葉づかいを重要だと思っていない 臨機応変に動けていない 3 利用者の方がお客様という意識が欠けている 初心を忘れている 職員同士の自浄能力が低い 5 注意すると職員同士の関係が悪くなると思っている 職員一人一人の対応に差がある 対応を見られているという意識がない 3 他職員の言葉づかいについて無関心 施設全体を考えていない 自分には影響がないと思っている 利用者の方がお客様という意識が欠けている の関係が悪くなると思っている 言葉づかいが悪い職員に注意できない 接遇や社会常識マナーに乏しい 学習の機会がない 一度にたくさんの業務が重複している 言葉づかいが悪い 作成日 : 平成 28 年 6 月 3 日作成者 : 稲田

39 職員間 自分 ( 個人 ) 9 対策の立案 重要要因 誰が どこで どのように どうする いつまでに 自分個人 ( ) 1 第三者から自分の利用者の方への対応を評価される機会がない 2 利用者の方に適した対応を知らない 3 利用者の方がお客様 という意識が欠けている サークルメンバーが 先輩職員が 職員が 事務所で 研修会と業務中に 毎朝礼で チェック表を作成し 対応に困った 悩んだことについて 倫理綱領や服務心得を順読していき 個人 委員会 業務課長に週に 1 度チェックをしてもらう ( 対策 1) アドバイスをする機会を設ける ( 対策 2) 一人ひとりがお客様意識を持って勤務に臨む ( 対策 3) 6 月 2 日 6 月 21 日 6 月 21 日 職 員 間 4 職員同士の意志疎通が上手に出来ていない 5 注意すると職員同士の関係が悪くなると思っている 虐待防止委員会メンバーが 虐待防止委員会メンバーが 各業務の中で 事務所で コミュニケーション 報 連 相を徹底できるように マニュアル ( 基準 ) に則った行動に反する場合は 声かけや申し送りする時間を増やす ( 対策 4) 職員誰もが許せない行動なので正していけるように声かけをする ( 対策 5) 6 月 25 日 6 月 25 日 6 対応を統一する指標がない エチケット委員会が 事務所で チェック表で満点だった職員を 模範職員 として定める ( 対策 6) 6 月 26 日 組 織 7 業務の忙しい時間に偏りがあるメンバーが 8 日課の内容が分かりづらい 週案作成者が 事務所で 事務所で 忙しい時間帯の業務内容を 業務課長 看護師 栄養士作業療法士 主任相談員と集まり 改善する ( 対策 7) 日課の内容を決める ( 対策 8) 6 月 3 日 6 月 3 日 作成日 : 平成 28 年 6 月 3 日作成者 : 菅野 ( 真 )

40 1 対策の実施 対策 1 自分の言葉づかいを振り返られるように週に 1 度チェックを行い 委員会や業務課長に評価をもらう 対策 2 新任職員に 5 年目以上の職員が利用者の方に対する支援技術を身に付ける時間を設けた 平成年月日 名前 チェック項目 自己チェック 委員会チェック 課長チェック 利用者に対して命令口調になったりしていませんか? その方の年齢に合わせた接し方をしていますか? 利用者の訴えに対して 無視や拒否をするような行為をしていませんか? 利用者を長時間待たせていませんか? 利用者に対する他の職員の関わりをおかしいと感じても容認していませんか? 利用者の行動を嘲笑したり 興味本位で接していませんか? 利用者の衣類の着脱やトイレ使用の際 他から見えるようにしていませんか? 適した敬語や丁寧語を使っていますか? 名前 + さんで呼んでいますか? 馴れ慣れしすぎる言葉づかい ( 友達同士のような ) になっていませんか? 言葉づかいの語尾が乱れていませんか? * 改善の必要だったところは早急に改善をお願いします! 出来ている 出来ていない

41 1 対策の実施 対策 3 倫理綱領や服務心得を職員で順読し業務が始まる前にお客様意識を再度持つようにした 対策 4 コミュニケーションが図れるように申し送りする時間を増やし 全職員が困らないよう報 連 相ができる場を設けた 対策 5 全職員でマニュアル ( 基準 ) を見直すことと マニュアルに反した職員がいれば注意し合うよう声かけを行なう環境を作った

42 1 対策の実施 対策 6 模範となるような職員を定めた 対策 8 業務に関係する他職種が集まり翌週の日課を作成した 対策 7 忙しい時間帯の見直しを行い 業務を分散させた あたふた イライラしなくなった! 作成日 : 平成 28 年 7 月 31 日作成者 : 菅野 ( 陽 )

43 11 効果の確認 効果の確認 1 現状把握 1 から 利用者の方のアンケート結果の比較 を実施しました ( 実施日 : 平成 28 年 8 月 1 日回答数 2 名 ) 1 職員の言葉づかいをどう思いますか? ( 人 ) 改善前 (N=2) 改善後 (N=2) 大変良い良い普通悪い大変悪い 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷

44 効果の確認 のアンケートについて 大変良い 4 点 良い 2 点 普通 -1 点 悪い -2 点 大変悪い -4 点 と数値化しました ( 点 ) 25 改善前 (N=22) 改善後 (N=37) 合計評価点 22 点 37 点 大変良い良い普通悪い大変悪い -8-5 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷

45 効果の確認 1 3 職員の言葉づかいについて不愉快になったことはありますか? (N=2) はい 9 人 45% はい 5 人 25% 改 善 後 いいえ 11 人 55% いいえ 15 人 75% 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷

46 効果の確認 職員の言葉づかいについて不愉快に感じたこと ( 複数回答 ) 言葉づかいが乱れている利用者のペースに合わせていない怒り口調で話す気分で利用者と関わるその他 (%) ( 件 ) 言葉づかいが乱れている利用者のペースに合わせていない怒り口調で話す気分で利用者と関わるその他 (%) ( 件 ) (N=21) (N=8) 13 件減作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷目標達成することができました

47 効果の確認 2-1 現在の自分自身の言葉づかいについて直接支援職員にアンケート ( 自己評価 ) を実施しました 日々の日常生活の中で自分を振り返りました ( 実施日 : 平成 28 年 8 月 1 日 ) 1 倫理綱領 行動規範等について把握していますか? (N=2) いいえ 3 人 15% 改 いいえ 人 % はい 17 人 85% 善 後 はい 2 人 1% 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷

48 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 利用者の方への対応 受け答え 挨拶等は丁寧に行うよう心がけていますか? (N=2) いいえ 人 % はい 2 人 1% いいえ 人 % はい 2 人 1% 改 善 後

49 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 利用者の方の意見 訴えに対し無視や否定的な態度をとってしまうことがありますか? (N=2) いいえ 5 人 25% 改 善 後 はい 9 人 45% はい 15 人 75% いいえ 11 人 55%

50 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 ある特定の利用者の方に対しぞんざいな態度と受け答えをしてしまうことがありますか? (N=2) いいえ 4 人 2% 改 善 後 はい 3 人 15% はい 16 人 8% いいえ 17 人 85%

51 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 利用者の方を長時間待たせたことはありますか? (N=2) いいえ 11 人 55% はい 9 人 45% 改 善 後 いいえ 16 人 8% はい 4 人 2%

52 効果の確認 他の職員が利用者の方への対応で気になった点はありますか? (N=2) いいえ 4 人 2% 改 善 後 はい 16 人 8% いいえ 1 人 5% はい 1 人 5% 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷

53 言葉遣い誘導の仕方や声かけ食事時の対応入浴時の対応支援態度その他 の質問で はい と答えた方に 具体的にどのようなところですか? と聞きました ( 複数回答 ) 効果の確認 2-1 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷改善前 (N=27) 改善後 (N=13)

54 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 の質問に対し その場面に出くわしたが注意できなかったことはありますか? いいえ 4 人 25% (N=16) 改 善 (N=1) はい 3 人 3% 後 はい 12 人 75% いいえ 7 人 7%

55 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 2-2 利用者の方の支援に対する振り返りを行いました 1 最近 利用者の方への対応に関する悩みを持っていますか? (N=2) いいえ 7 人 35% はい 13 人 65% 改 善 後 いいえ 12 人 6% はい 8 人 4%

56 効果の確認 2-2 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 で はい と答えた方に質問です それは何ですか? 改善前 (N=13) 改善後 (N=8) 自分の対応が今の状態で良いのか自信がない 3 5 必要な支援を拒否される 2 4 利用者の方一人ひとりの対応の仕方が把握できていない 2 3 精神疾患の利用者の方への適切な接し方が分からない ( 件 )

57 効果の確認 で 自分の対応が今の状態で良いのか自信がない と答えた方でその理由は何ですか? 改善前 (N=5) 改善後 (N=4) 何が正しい支援か分からない 3 4 経験や知識が乏しい ( 件 ) 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷

58 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 悩みを相談できる人はいますか? (N=2) いいえ 5 人 25% 悩みを相談する人が 増えました!! はい 15 人 75% 改 善 後 いいえ 人 % はい 2 人 1%

59 3 2 の悩みを誰に相談していますか? 効果の確認 2-2 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 先輩課長同僚看護師後輩 ( 件 ) 改善前 (N=15) 改善後 (N=2)

60 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 3 指定期間 (8 月 1 日 ~7 日 ) で出勤した 5 日間を対象に 業務中にイライラしてしまった事について直接支援職員 2 名にアンケートを実施しました ( 実施日 : 平成 28 年 8 月 1 日 ~7 日の間に出勤した 5 日間 ) 1 日の中でイライラしたことがありましたか? (N=2) いいえ 45 日 45% はい の平均が改善 2.8 日から 1.8 日に はい 55 日 55% 後 減りました いいえ 65 日 65% はい 35 日 35%

61 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 3 1 何に対してイライラしましたか? ( 複数回答 ) ( 件 ) 改善前 (N=68) 改善後 (N=33) 利用者業務他職員自分自身

62 2 それはいつ どのような時ですか? 効果の確認 3 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 一人に負担がかかる業務利用者の行動を自分の都合に合わせていた自分に余裕がなかった物品の不備業務の重複その他改善後 (N=33) 改善前 (N=68) ( 件 )

63 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 3 3 その時にどの様な対応 ( 態度や言動 ) をとりましたか? ( 件 ) 4 37 改善前 (N=68) 改善後 (N=33) かった 17 態度には出さな しまった 対応が雑になって てしまった 強めの口調になっ 3 距離を置いた その他

64 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 3-2 指定期間 (8 月 1 日 ~7 日 ) で出勤した 5 日間を対象に その日の気分を 5 段階で表し それを点数化しました (1 人 5 日間で職員 2 名計 1 名 ) そして その点数の合計を職員の イライラ度 としました ( 実施日 : 平成 28 年 8 月 1 日 ~7 日の間に出勤した 5 日間 ) ( 点 ) (N=128) 少しイライラ 普通 53% 減で 1 イライラ度 (%) 1 ( 点 ) 目標達成しました 5 6!!! 3 イライラ 気分良い とても気分良い 改 善 後 少しイライラ 53% 減 普通 気分が良い い とても気分が良 (N=6) イライラ (%) 1 5

65 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷 効果の確認 4 7 月中で 各グループの直接支援職員 2 名に 利用者の方への対応 ( 言葉づかいや態度 ) が気になった点が多いグループは どこか アンケート ( 他者評価 ) を実施しグラフにまとめました ( 複数回答 ) 1 各グループの職員で利用者の方への対応が気になった点が多いグループはどこですか? 複数回答 A ベテラングループ B 中堅グループ C 新任グループ 改善前 (N=43) 改善後 (N=23) ( 件 )

66 効果の確認 4 2 気になった具体例 (( 件 ) 改善前改善前 (N=43) (N=43) 改善後改善後 (N=23) (N=23) 改善前 改善前 言葉遣い 改善後 改善後 言葉遣い 9 9 改善前 改善前 7 5 改善後 誘導の仕方や声かけ声かけ 7 5 改善後 誘導の仕方や 改善前 改善前 2 2 改善後 食事の際の対応対応 注意ができるようになり 自浄能力が高まる結果となりました!! 2 2 改善前 改善後 入浴時の対応対応 Aグループ Bグループ Cグループ Aベテラングループ B 中堅グループ C 新任グループ 改善後 食事の際の 改善前 改善後 入浴時の 3 1 改善前 3 1 改善前 その他 改善後 その他 改善後 作成日 : 平成 28 年 8 月 16 日作成者 : 窪小谷

67 作成日 : 平成 28 年 8 月 2 日作成者 : 菅野 ( 真 ) 12 波及効果 職員のイライラが少なくなったことで 利用者の方 との関わりが深まり信頼関係に繋がった 自分の思いだけでなく 職員同士で注意し合うことが 増えることになった 毎日の日課がより充実するものとなった 虐待防止委員会を中心として 委員会が上手く 活用できるようになった

68 13 歯止め ( 個自人分 ) 対策要因いつどこで誰がどのようにどうする 1 第三者から自分の利用者の方への対応を評価される機会がない 2 利用者の方に適した対応を知らない 月一回 毎日の業務の中で 事務所で 研修会と業務中に サークルメンバーが 先輩職員が チェック表を作成し 対応に困った 悩んだことについて 個人 委員会 業務課長にチェックをしてもらい意識を高める アドバイスをする機会を設ける 職員間 ( 個人 ) 職 員 自分 3 利用者の方がお客様 という意識が欠けている 4 職員同士の意志疎通が上手に出来ていない 5 注意すると職員同士の関係が悪くなると思っている 毎朝礼時事務所で各職員が 各業務の中で 毎日の業務の中で 業務中に 事務所で 虐待防止委員会メンバーが 虐待防止委員会メンバーが 倫理綱領や服務心得を順読していき コミュニケーション報 連 相を徹底できるように マニュアル ( 基準 ) に則った行動に反する場合は 一人ひとりが お客様意識 をもって勤務に臨む 声かけ申し送りする時間を増やす 職員誰もが許せない行動なので正していけるように注意し合う 6 対応を統一する指標がない月初め事務所でエチケット委員会がチェック表で満点だった職員を 模範職員 として定める 組 織 7 業務の忙しい時間に偏りがある毎日事務所で QC メンバーが 8 日課の内容が分かりづらい毎週事務所で週案を作成する人が 忙しい時間帯の業務内容を 業務課長 看護師 栄養士 主任相談員 作業療法士と集まり 改善する 日課内容を決める 作成日 : 平成 28 年 8 月 3 日作成者 : 鈴木 ( 智 )

69 作成日 : 平成 28 年 8 月 3 日作成者 : 渡邉 ( 歩 ) 14 まとめ テーマ選定 良かった点 もっと良くしよう! 利用者の皆さんの満足度をあげよう! と強い気持ちで選定できた 悪かった点 職員同士の関係から一歩踏み込んだ内容であり テーマに選定して良いか苦労した 現状把握 職員の悩みや何にイライラすることが多いのかなどの核心に迫れることができた 職員同士が 良くない と感じる部分があってもなかなか注意し合えない関係であった 要因解析深く追求することが出来た 物事を他責で考えてしまうことが多かった 対策の立案 実施 対策を明確化したことですぐに実施することが出来た 日常の中でできる声かけなどが不十分であった 効果の確認 職員が意識することで利用者の皆さんとの関係性が以前よりも良くなった 接する中で感情がありイライラ度を減少することはできたが イライラ度をなくすことができなかった 歯止め普段の日課の中で活かせる内容となった 継続していく対応を考えるのが難しかった

70 15 今後の課題 もっと良くしよう! 利用者の皆さんの満足度をあげよう! と強い気持ちの中で活動に取り組むことが出来た 職員の少しの意識と振る舞いで 言葉づかいも良くなり 利用者の方との信頼関係も深いものになった 自分の思いだけで 利用者の方に接するだけでなく 現状を良く見て気持ちの良い関わりをしていこうと思った イライラしてしまうことだけに目を向けるのではなく 発想を転換して日常業務に励んでいかなければならないと感じた より良いサービスを提供して満足していただけるように改善活動に取り組んでいく

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