接遇・マナー向上委員会

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1 委員会活動報告 穴山の杜事業計画及び運営計画に基づき 1 年間活動してまいりました すべての職員は 各委員会に所属し委員会の目標達成に向かって活動 その委員会の1つである接遇 マナー 苦情委員会の活動結果をここにご報告いたします

2 穴山の杜事業運営計画 運営方針 利用者目線 家族目線での 介護に徹しよう * 各種委員会活動の目標達成

3 委員会活動について 委員会の種類 1 介護事故 拘束防止委員会 2 感染症 褥瘡対策委員会 3 研修 介護技術検討委員会 4 機能訓練委員会 5 接遇 マナー 苦情委員会 6 行事 レク 給食委員会 7 環境整備委員会

4 接遇 マナー 苦情委員会 活動報告 委員長野澤佐知子 副委員長尾形良則 メンバー伊藤みゆき長田春美 横谷真由美本田幸子

5 委員会目標 利用者 家族の満足するサービスを 提供する 目標 職員一人一人がおもてなしの気持ち 相手を思いやる気持ちを持つ

6 活動計画 1 毎月目標を掲げ全職員に徹底する 2 外部講師を招き研修を開催する 3 気持ちよく来客者を迎えるために玄関に 花を飾る 以上の 3 点を取り上げこの活動結果をアンケート等で目標が達成できたか確認する

7 4 月の目標

8 4 月の結果と反省 実行したこと 1) ポスターの掲示 2) 朝礼での呼びかけ 結果 ( 反省 ) 目標は掲げたが 漠然とした目標の ため 成果の確認ができなかった

9 5 月 6 月の目標

10 5 月 6 月の実施事項 具体的な目標を掲げ, 自己チェック表で成果を見る 5 月の目標 明るく おはよう こんにちはと言おう!! の自己チェック表 = 接遇 マナー 苦情委員会 = 記入例 穴山太郎 穴山花子 や となった理由 〇〇 寝不足で午前中は気持ちが切り換えることが出来なかったが 午後は気持ちを入れ換えた 最近体調不良でどうしても不機嫌な顔で挨拶してしまった 全員が達成出来ていないため 今月も同じ目標としました 記入例 に従って 正直に毎日自己チェックしてください や になった方はその時の理由もコメントしてください 亀 1 氏名 日付 や となった理由 ( 具体的に ) 志村 小尾 横谷 大芝 青木 牧田 氏名 日付 や となった理由 ( 具体的に ) 志村 小尾 横谷 大芝 青木 牧田

11 5 月,6 月の活動結果 5 月度目標達成結果 部署 チェック日数 〇 達成率 亀 % 亀 % 亀 % 鶴 % 鶴 % 鶴 % 看護 % 支援 % 合計 % 6 月度目標達成結果 部署 チェック日数 〇 達成率 亀 % 亀 % 亀 % 鶴 % 鶴 % 鶴 % 看護 % 支援 % 合計 %

12 自己チェック表に基づき自己分析 評価 体調不良等で目標達成できていない 6 月も 5 月同様自己チェック表で目標達成 を図る 外部講師を招いてビジネスマナー研修を 計画する

13 ビジネスマナー研修開催 開催日 6 月 29 日 7 月 6 日 開催時間 10:00~11:30 16:00~17:30 開催場所 1 階集会室 参加人員 27 名 42 名 計 69 名 講師 赤池保一様 ( 山梨中銀経営コンサルティング ( 株 )) 研修内容 職業人として求められる仕事の上での行動様式 や接客に関する心構え 所感 これまでは職員が講師として行っていたが 外部講師となると 今までとは違った緊張感があり 接遇の大切さを学んだ

14 7 月の目標

15 8 月の目標 7 月同様の目標に取り組む = 接遇 マナー 苦情委員会 =

16 8 月実施事項 自己評価表に基づき 4 月 ~8 月の中で出来たこと出来なかったことの検証 自己評価表 氏名接遇 マナーについて 今年度月目標 (4 月 ~ 笑顔で挨拶しよう 5 6 月 ~ 明るくおはようこんにちはと言おう 7 8 月 ~ 他への出入りには必ず挨拶をしよう ) を掲げ 外部講師も招いて研修をしました 半年が経過する中で 自分ができたこと できなかったことを具体的に書き出してください 締め切りは9 日 ( 金 ) で 各リータ ーが回収して生活相談員へ提出してください ハ ート勤務職員には各フロア 1 丁目のリータ ーが対応してください 全員提出です できたこと できなかったこと 接遇 マナー 苦情委員会

17 自己評価表のチェック 集計結果 出来たこと 4~6 月の目標である笑顔で 明るく挨拶することはできた 基本的なことであるが 目標とし て掲げることで 意識付けできた 7~8 月の目標である他への出入り時の挨拶は これについても意識することでできた 外部講師の研修については ご家族の対応や電話等で意識することができた 出来なかったこと 時々笑顔を忘れてしまうことがあった 出勤時 退勤時に笑顔で挨拶できなかった 笑顔での挨拶は意識していないと忘れることがあった 挨拶しても相手が返答してくれないことに腹を立ててしまったことがあった 丁寧な言葉で挨拶できなかった 業務に追われ 他へ入る時に挨拶できないことがあった 他への出入りは意識していないとできない時があった 朝早い時間帯や業務に追われてしまう時には意識できなかった 自分では挨拶できたと思っているが 他から評価には自信がない 体調が優れない時には笑顔で挨拶することができなかった 他へ入る時にはできていても 出る時の挨拶ができなかった 声が小さくて相手に聞こえない時があった 他ユニットに入ると挨拶を忘れてしまうことがあった 常に笑顔でということができなかった 相手が話をしている時に挨拶しようか戸惑うことがあった 利用者目線に立った気配りができていなかった 自分に余裕がない時には 態度や表情に出てしまうことがあった 他の職員の態度を見て 不思議に思うことがあったが 注意はできなかった

18 9~11 月実施 * これまでの目標に再チャレンジ * アンケート結果を委員会で協議し 今後の活動に反映する

19 9~11 月の目標

20 昼食会アンケート結果 9 月 12 日 23 日 10 月 13 日の 3 回実施 1 献立メニューはどうでしたか? a. よかった b. ふつう c. わるかった 入居者が食べやすい食事でしたか? a. 食べやすい b. ふつう c. 食べにくい 味付けはどうでしたか? 9/12 蕎麦なので食べるのが大変かなと思いましたが 9/23 炊き込みご飯が硬い 皆さん食べ終わって安心しました a. よかった b. ふつう c. わるかった 食事中の雰囲気はどうでしたか? 9/23 年寄りには少し濃い 豚角煮が少し濃く感じた a. よかった b. ふつう c. わるかった /12 それぞれ一所懸命静かに食べていました 5 職員の対応はいかがでしたか? 10/13 もう少し会話のある中での食事だったら楽しいのかなと a. よかった b. ふつう c. わるかった 今回初めて昼食会を設けましたが どのような感想をお持ちですか? 普段はお粥のためご飯が硬かった a. 一緒に食事ができてよかった b. 食事の様子を見ることができてよかった 9 12 c. 食事内容や味が分かってよかった d. 今後もこのような機会が必要 11 6 e. 昼食会は必要ない f. 特になんとも思わない 7 その他 意見 感想 0 0 9/12 食事量が多かった 皆さん良く食べるのですか? フロアーの皆様の心遣いに感心しました 大変ですがお願いするのみです 9/23 それぞれに合わせて食材も細かく刻んであって良かったと思います 味付けも美味しかったです 口癖で何か美味しい物が食べたいと言います 若い方の働く姿に感謝の心で一杯です ありがとうございます 想像していたよりも美味しく 良い献立でした ごちそうさまでした 10/13 一緒に食事することによって普段の様子が分かり良かったと思います 大変なお仕事と思います 心から感謝致します よろしくお願い致します 職員さんの対応には感謝です 細かく気遣いなされ 大変と思いますが どうぞよろしくお願い 致します 職員の方が声かけしながら 目と目を合わせて 1 口 1 口ずつ口に運んで介助して下さったのを 見て 食事介助の仕方を教わったような気がしました * アンケート結果については 栄養士 各ユニット 厨房へ配布し 今後の改善に繋げて貰う

21 環境整備アンケート 1 の設定はいかがでしたか? a. よかった 22 家族 b. ふつう 2 家族 c. わるかった 0 家族 91.7% 8.3% 2 実際掃除してみていかがでしたか? a. 思っていたよりも綺麗 21 家族 b. ふつう 3 家族 c. 非常に汚れていた 0 家族 87.5% 12.5% 3 ご家族参加の環境整備は必要だと思いますか? a. 必要 20 家族 b. 特に感じない 4 家族 c. 必要とは思わない 0 家族 83.3% 16.7% 4 今後も計画した場合 参加したいと思いますか? a. 参加したい 22 家族 b. 特に思わない 2 家族 c. 参加したくない 0 家族 91.7% 8.3% 5 ユニットやフロアの雰囲気 職員の対応はいかがでしたか? a. よかった 23 家族 b. ふつう 1 家族 c. わるかった 0 家族 95.8% 4.2% その他 意見 ご感想等 優しくとても良いです 普段お会いできない家族の方とお話させていただきながら作業するのはとても良かった いつでも声かけして下さい 次は旦那も一緒に連れてきます 何時も綺麗に清掃していただいているので有難く感謝しております 手の届かない所などは清掃して ( 参加して ) 良かったと思います 1 年に2 回位良いかもしれませんね いつも面会に来ていて室内が綺麗になっていて気持ちよく過ごせています 施設特有の臭いもなく良いです いつもお世話になって有難うございます 年に2 回位計画してもいいのではないかと思いました 良かったと思います 利用者の方の家族と話が出来て良かったです 毎年実施してほしい 出席者が少なかった すごく綺麗に保たれていた 日頃のメンテナンスが良いと思いました

22 12 月の取り組み * 設定した目標に取り組み自己評価する * 外部の方々 ( ご家族 ) へのアンケートを計 画し 実際に職員が出来ているか確認す る * 新たに入居者の身嗜みにも取り組む

23 12 月 ~1 月 * ご家族へアンケートを実施した 結果をまとめる

24 ご家族アンケート結果 職員について 回収率 30% 1) ご家族等が面会にいらした時に きちんと挨拶できていますか? できている できていない 100% 0% 2) 日常の身だしなみはどうですか? よい 悪い 100% 0% 3) 言葉使いはどうですか? よい 悪い 環境について 100% 0% 1) 居室はどうですか? きれい きたない 100% 0% 2) ユニット内はどうですか? 整理されている 乱雑である 100% 0% 3) 臭いはどうですか? 気にならない 気になる 85% 15% 居室やユニットの臭気ではなく 本人の便の臭いが気 になることがある フロア上がって気になり ユニットでさらに臭く感じる 4) トイレはどうですか? きれい きたない * 使用していない 93% 7%

25 2 月 ~3 月 今年度の反省を踏まえ来年度の目標設定来年度 1 入居者の身嗜みの配慮を徹底 2 年 2 回ご家族へのアンケート調査実施し職員の外部評価と課題 3 玄関を出迎える雰囲気にする 4 職員の入居者体験実施

26 今年度も頑張ります 接遇 マナー 苦情委員会一同

27 接遇 マナー 苦情委員会 終 ご清聴ありがとうございました

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