いまさら聞けない 受付業務の基本 2 / 14 受付と案内 ご案内のステップ 1. ご案内場所をお伝えする 2. 社内を先導する 3. 応接室に入室する 4. 退室する ご案内の流れについて 順を追ってポイントを学びましょう! では お客様をご案内する際のステップについて確認をしましょう 1. ご案

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1 いまさら聞けない 受付業務の基本 1 / 14 受付業務の基本 < 研修のポイント > 受付業務の基本について学習します 会社のイメージは お客様が来社された際 最初に接した人の応対で決まります 受付担当者ではなくても 社内でお客様にお会いしたり 声を掛けられることもあります そのためにも 基本の応対は 身に付けておきましょう ここでは 会社を訪れたお客様に 安心や信頼を感じていただける受付 や ご案内のポイント また 社会人としてぜひ知っておきたい知識 について学びます 研修のポイントは 4 点です 受付と案内 席次の知識 名刺の受け渡し お茶の出し方 受付と案内 受付と案内 受付は Look Smile Talk LOOK TALK SMILE まずは 1 つ目のポイント 受付と案内 です お客様をお迎えする受付は look( ルック ) smile( スマイル ) talk( トーク ) の順番で行います まずルックです お客様や出入口への目配り 気配りを行います お客様がいらした と気付いたら素早く立ち上がり いらっしゃいませ と迎えます 直ぐに立ち上がることで お待たせしません という気持ちがお客様に伝わります 受付カウンターがない場合でも同様に行動しましょう 席が遠い時には お客様のところまで急いで近づきます お客様が声を掛ける前にお迎えの体勢が整えられることで 歓迎の気持ち が伝わります 次にスマイルです お客様のご来訪に感謝し 笑顔で丁寧にお迎えしましょう このとき 言葉遣いにも気を配ります 最後にトークです トークでは お客様に声を掛けます 相手の方の会社名 名前 担当者の名前 時間等を確認します 約束がある方には お待ちしておりました という言葉を添えましょう たとえば いろは工業の山田様でいらっしゃいますね お待ちしておりました 課長の山本と 15 時のお約束でございますね など復唱確認を行います その後 少々お待ちくださいませ とお伝えし すぐに担当者に連絡をします そして 担当者からの指示をお客様にお伝えします たとえば 担当者本人が来る場合には ただいま 山田が参ります こちらにお掛けになってお待ちいただけますでしょうか など 声を掛けます 受付では ルック スマイル トーク このフレーズを覚えておいてください

2 いまさら聞けない 受付業務の基本 2 / 14 受付と案内 ご案内のステップ 1. ご案内場所をお伝えする 2. 社内を先導する 3. 応接室に入室する 4. 退室する ご案内の流れについて 順を追ってポイントを学びましょう! では お客様をご案内する際のステップについて確認をしましょう 1. ご案内場所をお伝えする 2. 社内を先導する 3. 応接室に入室する 4. 退室するこの 4 つのステップを順番に確認しましょう 受付と案内 1. ご案内場所をお伝えする 1. ご案内場所をお伝えする お待たせいたしました 会議室にご案内いたします と行き先を必ず伝えます 何も伝えず歩き始めると お客様はどこに連れていかれるのかと思いを巡らせることとなり 不安にさせてしまいます 行先をあらかじめ伝えることでお客様の心配を解消しましょう また ご案内の際に こちらでございます と方向を指し示すとわかりやすいです 方向を指す手は 指先を揃えて手のひら全体で示します

3 いまさら聞けない 受付業務の基本 3 / 14 受付と案内 2. 社内を先導する 2. 社内を先導する 案内する際には 様子を伺いながら お客様の 2 歩 3 歩斜め前を歩きます また 段差があるとき等 段差がありますのでお気を付けください と一声添えます 背筋を伸ばし 胸を張って歩きましょう このとき 足を引きずらないように注意してください 受付と案内 3. 応接室に入室する 3. 応接室に入室する 案内場所に到着をしたら 必ず部屋をノックします 中に先客がいる場合もあるため 必ず確認しましょう お客様に 失礼いたします と声を掛けて ドアを開けます 部屋が片付いているかを確認してから どうぞお入りくださいませ と促します お客様を通した後は必ず席を勧めます どうぞこちらにお掛けくださいませ と奥の上座を指し示します

4 いまさら聞けない 受付業務の基本 4 / 14 受付と案内 4. 退室する 4. 退室するお客様が着席したのを確認したら 田中はまもなく参ります 少々お待ちくださいませ 失礼いたします と告げ 会釈をして退室します 退室の際はドアを静かに閉めます 以上が受付とご案内のステップです お客様を応接室や部署までご案内することは 会社の印象を左右する大切な仕事です お客様にとって慣れない社内を歩くということを考慮して 歩調を合わせるなど 思いやりを持ってご案内しましょう 上座と下座 上座 目上の人やお客様が座る席出入口より一番遠い席 下座 目下の人や接待する側が座る席出入口より一番近い席 上座と下座 について確認をしましょう お客様を席までご案内したり 上司と出掛ける際に必要となる知識が 席次 です 席には 上座 と 下座 があります 上座 とは 目上の人やお客様が座る席のことです 出入口から遠く落ち着いて座れる 景色がよく見える 等が条件としてあげられます 逆に 下座 は 目下の人や お客様を迎え入れる側が座る席です また 応接室等にセットされている椅子にも 格 があります 一番格が高く 上座に置かれているのは 背もたれ 肘掛があり 複数人掛けの長椅子 です その次が 背もたれ 肘掛のある 1 人用の椅子 です 一番末席に来るのは 背もたれ 肘掛などがない一人用の椅子 です 自分がお客様となって 他社を訪れた場合も判断材料になります ぜひ覚えておきましょう 以上の点を踏まえて 応接室 新幹線 タクシー の席次について考えてみましょう

5 いまさら聞けない 受付業務の基本 5 / 14 応接室の席次 応接室の席次 A B C 上座 A B A B C C E 下座 E E 出入口 出入口 最初に 応接室 です 上座から順番にアルファベット記号を並び変えてみましょう いかがでしたか? もうおわかりですね 上座から順番に A B C E が正解です 一番の上座は 出入口から一番遠い A です そこから順に長椅子の B C そして手前側でもより奥の 最後に出入口から一番近い E の順番です 新幹線の席次 窓側 新幹線の席次 窓側 A B E 上座 A F A B E C 進行方向 F 通路側 下座 C E B C 進行方向 F 通路側 続いて 新幹線 です 三人掛けの椅子を向かい合わせにした状態です 同じように考えてみましょう いかがですか? 少し難しいでしょうか? 上座から順番に A F C E B が正解です まずは 景色の見える窓側の席を上座と考えます 進行方向を向き 窓側の席 が一番の上座です 二番目は 進行方向と反対を向いている窓側の席 A です 次に上座に当たるのが 通路側の席です 進行方向を向いている F が三番目 続いて C の順です 3 人掛けの場合には 真ん中の席が下座側と考えます E B と続きます

6 いまさら聞けない 受付業務の基本 6 / 14 タクシーの席次 タクシーの席次 運転席 A B C 上座 下座 B C A 運転席 A B C 最後に タクシー です 席次を覚えておき お客様と一緒にタクシーを利用する場合は お客様に上座をお勧めしてください では 考えてみましょう いかがでしょうか? B C A の順番です 後部座席の奥側 右側の B が一番の上座です 後ろに 3 人が座る場合には 真ん中 C が下座になります 最後が運転席の隣 A の助手席が一番の下座です これらが一般的な席次です ただし この席次にこだわり過ぎる必要はありません 例えば 電車の場合 景色がよく見える窓側よりも 席を立ちやすい通路側を好む人もいます タクシーでは 大きな荷物をお持ちの方は 乗り降りしづらい奥の席よりも下座の扉側が良い という場合も考えられます お客様の様子にすぐ気付き 状況に応じてお客様や目上の方に好きな席を選んでいただきましょう その際 意向を伺うとより丁寧な印象になるでしょう 名刺を渡す前の準備 1. 名刺は原則として専用の名刺入れに入れる 2. 名刺入れは上着のポケットに入れる ( 男性 ) 鞄のポケットに入れる ( 女性 ) 3. 名刺は常時 10 枚 ~20 枚準備しておく 3 つ目のポイント 名刺の受け渡し について確認をしましょう 名刺は ビジネスに欠かせない大切なツールです いろいろな受け取り方 渡し方が存在しますが どのような方法であっても名刺を 大切なもの として扱うことに 変わりはありません 自信を持って堂々と振る舞えるよう名刺交換のマナーを身に付けましょう 名刺をスマートに渡す前に準備について見ていきましょう ポイントは 3 つです

7 いまさら聞けない 受付業務の基本 7 / 14 1 つ目のポイント 名刺は 原則として専用の名刺入れに入れる いただいた名刺も 自分の名刺も大切なものです ポケットにそのまま入れたり また定期入れやお財布に入れたりせず 名刺専用のケースを使います また 角が折れ曲がっていたり シミなどがついた名刺をお出しするのは失礼です 忘れず 名刺入れを持ち歩きましょう 2 つ目は 名刺入れは上着のポケットに入れる 名刺入れは 男性なら上着の内ポケットに 女性なら鞄のポケットなど 取り出しやすいところに入れておきます あらかじめ すぐに名刺交換することがわかっていれば 手に持っておいても良いでしょう 3 つ目は 名刺は常時 10~20 枚準備しておく 名刺を切らすことがないように気を付けておきましょう 万が一 名刺を切らしたら 申し訳ございません 名刺を切らしております 私 ABC 商事の田中と申します とお詫びをして 社名 名前を名乗ります 次回の訪問の時に 必ず名刺を用意し 遅くなりましたが の言葉を添えて渡します 以上が渡す前の準備です 名刺の渡し方 ( 両手 最上級 ) 1. 名刺入れを左手で持つ 2. 名刺入れを開く 3. 左手だけで持つ 4. 左角を持って時計回りで180 度回す 5. 名刺入れを 盆 代わりにして渡す では 名刺の渡し方について確認をします ここでは 一番丁寧な方法についてご紹介します 組織や上司によっては 違う渡し方をされているところもありますが 先ほどお伝えしたとおり 大事なもの として扱う点は変わりありません では 動きを一つずつ見ていきます 全部で 5 ステップあります

8 いまさら聞けない 受付業務の基本 8 / 名刺入れを左手に持つ 1. 名刺入れを左手に持つ名刺入れは左手に持ちます 縦に持つ場合も同じように左手に持ちます 2. 名刺入れを開く 2. 名刺入れを開く下から上に名刺入れを開けると 下側に名刺が入っている状態です 縦型の場合には左から右に開き 左側に名刺が入っている状態となります 3. 左手だけで持つ

9 いまさら聞けない 受付業務の基本 9 / 左手だけで持つ 右手で名刺を 1 枚取り出します 取り出した名刺を名刺入れの上に 自分で名前が確認できる向きにして一旦置きます その際には 左手だけで名刺入れと名刺を持っている状態です 4. 左角を持って時計回りで 180 度回す 4. 名刺の左角を持って時計回りで 180 度回す 右手で名刺の左角を持ちます その時には会社のロゴマークや名前が指で隠れないように気を付けます そして 180 度回し ちょうど文字が相手から読める方向にします 5. 名刺入れを 盆 代わりにして渡す 5. 名刺入れを 盆 代わりにして名刺を渡す 名刺を両手の親指と人差し指で軽く押さえ 相手の胸の高さに差し出します このとき 名刺入れを手の中にやや握りこむようにすると 受け渡しがしやすくなります 渡す際には 私 ABC 商事の山田花子と申します と明るい声と表情 アイコンタクトも添え相手の方にお渡しします 名刺は原則として 目下の者 または訪問者が先に差し出します 万が一 相手から先に渡された時には 申し遅れました と一言添えると良いでしょう

10 いまさら聞けない 受付業務の基本 10 / 14 名刺の同時交換の方法 1. 片手で失礼いたします と言葉を添えて渡す 2. 同時に 相手の名刺をお盆代わりの名刺入れで受け取る 3. 胸の位置で名刺を確認する 4. 名刺の位置を維持してお辞儀をする 次に 同時交換の方法について確認しましょう 実際のビジネスシーンでは 多くの場合 両者が同時に名刺を差し出すことになります スムーズに受け渡せるよう 4 つのステップを押さえましょう 1. 片手で失礼いたします と言葉を添えて渡す 1. 相手の名刺も同時に頂くため 渡す際は 片手で失礼いたします と言葉を添えて渡す 両者ともに お互いの胸の位置に両手で差し出し 名乗りを行います 胸の高さのまま 右手で名刺 左手で名刺入れを持ちます 片手で失礼いたします という言葉を添えて 相手の名刺入れに向けて名刺を渡します 相手も同様に同じタイミングで 名刺入れに向けて名刺を渡します その時に 相手の名刺よりも高さが上にならないよう気を付けます

11 いまさら聞けない 受付業務の基本 11 / 同時に 相手の名刺をお盆代わりの名刺入れで受け取る 2. 同時に 相手の名刺をお盆代わりにしている名刺入れで受け取る 自分の名刺を渡した後 すぐにいただいた相手の名刺に右手を添え 両手で受け取ります 受け取ったら 頂戴いたします と言葉を添えます 3. 胸の位置で名刺を確認する 3. 胸の位置で名刺を確認する 名刺を自分の方へ引き寄せます 受け取ったら その場で社名や肩書 名前などに目を通します いろは工業の山田様でいらっしゃいますね と復唱確認を行います もし 読み方がわからない場合には お名前はどのようにお読みすれば良いのですか と その場で尋ねます

12 いまさら聞けない 受付業務の基本 12 / 名刺の位置を維持してお辞儀をする 4. 名刺の位置を維持してお辞儀をする よろしくお願いいたします とあいさつを行い 会釈します 名刺は大切なものですので お辞儀をしても胸の位置のまま高さをキープします 高い位置で持つことで 大切にしています を表現しています 以上が名刺の受け渡しの 4 つのステップです 先ほどの席次もそうでしたが マナーは原則だけでなく 片手で失礼いたします などの 状況に合わせた声掛けが非常に大切です

13 いまさら聞けない 受付業務の基本 13 / 14 お茶の出し方 お茶の出し方 お茶の準備 お茶の出し方 について確認をします お客様がいらっしゃればお茶を出すことが一般的です いつ何時 お客様にお茶をお持ちして と言われてもスムーズに対応ができるように 一般的なマナーをここで確認しておきましょう では ここで質問です お客様が来られたら すぐにお茶を準備しますが お茶を入れる前にまず確認をしておきたいことがあります どんなことを確認しますか? 必ず確認しておきたいのは お客様と応対する自社社員の人数です 人数分のお茶を準備します その他 お茶碗 カップ等にカケやヒビ等の破損がないかも確認しておきましょう 確認したうえで 人数分のお茶を用意します お盆に湯呑み茶碗 茶たく そして布巾を用意します その際 お盆の上には茶碗と茶托は別々にのせましょう 運ぶ際は手のひらをお盆の下にし 胸の位置で運びます お茶の出し方 お茶をお持ちする

14 いまさら聞けない 受付業務の基本 14 / 14 応接室の前まで来たら 必ずノックしましょう 部屋に入ると 改めて 失礼します と軽く会釈をしますが その際には 正面からお盆を左右どちらかにずらして 息や髪がかからないように気を付けます サイドテーブルがあれば その上にお盆をのせ 茶托と湯呑みをセットします 念のため 用意していた布巾で茶碗の底の水分を拭き取り 茶托の上にのせ 両手で運びます サイドテーブルがなければ お盆の上で茶托に湯呑みをセットします 片手でお客様にお出しすることになるため 気を付けてお出ししましょう お茶の出し方 お茶を出す 上座に座っているお客様から順番に出します 失礼いたします と声を掛けて 腰を落としながら背筋を伸ばしてお出しします お客様の右側からお出しするのが原則ですが 出せない場合には 前から失礼いたします こちらから失礼いたします と声を掛けて出しても良いでしょう お茶を置く位置は お客様が丁度お茶を手に取りやすいように 机から 10 センチくらいの手元少し前に置きます お熱いうちにお召し上がりください 等 お声掛けをすると 遠慮されずにお茶が飲みやすくなります お茶を出し終わったら お盆を持って退室します その際 お盆の裏がお客様に見えないようにしましょう 説明は以上です 本講座でお伝えしたのは お客様をお迎えするために必要なポイントである 受付 案内 席次 名刺の受け渡し お茶の出し方でした 受付業務の基本を知ったうえで お客様の状況に合わせた対応ができるようになりましょう

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tel : fax : info@m-advice.co.jp tel : 0-56-655 fax : 0-56-656 挨拶と名刺交換の仕方概要 目的 来客と会う時や 訪問した時にどのように 挨拶 をしたらよいかを学びます 名刺の出し方 受け方と整理の仕方を学びます ロールプレイングにより名刺交換の技術を身につけます 対象 新入社員 営業担当者 所要時間 時間 0 分 教材 シート 相手の会社に訪問した時 シート 名刺交換の仕方

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