関東関西の 20~69 歳の男女 800 名に聞いた生活者と店企業のコミュニケーション ~ お客様は神様消費者は弱者クレーマーの増加は事実なのか?~ 2008 年 11 月第一生命保険相互会社 ( 社長斎藤勝利 ) のシンクタンク ( 株 ) 第一生命経済研究所 ( 社長小山正之 )

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ほのかさわまつ
5 years ago
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1 関東関西の 20~69 歳の男女 800 名に聞いた生活者と店企業のコミュニケーション ~ お客様は神様消費者は弱者クレーマーの増加は事実なのか?~ 2008 年 11 月第一生命保険相互会社 ( 社長斎藤勝利 ) のシンクタンク ( 株 ) 第一生命経済研究所 ( 社長小山正之 ) では関東関西在住の 20~69 歳の男女 800 名を対象に標記についてのアンケート調査 ( 商品サービス購入にかかわるコミュニケーション調査 ) を実施いたしましたこの程その調査結果がまとまりましたのでご報告いたします商品サービス購入時の問題不満の実態 (P2~3) 商品サービス購入の問題不満の経験者は 9 割近くで食品飲料がトップ申し出先は購入利用したところが最多で方法は電話が上位 2 位までを占める商品サービスの問題不満の申し出た際の状況感触と申し出なかった理由 (P4~5) 申し出なかった理由はもう買わない使わなければいい商品サービスの問題不満情報を誰に伝達するか (P6) 9 割以上が家族に 8 割弱が友人知人に伝達 20 代だとネットに情報をのせる人が 22.7% 商品サービス購入時のコミュニケーションと行動意識 (P7~9) 9 割近くが企業と消費者は信頼しあうべきと考えており消費者は弱者消費者は神様と考える人は多くない 9 割が店員には笑顔を求めるがコミュニケーションは最低限でと考える人が半数強 75.8% は商品サービスに多少の不備があってもその後の対応がきちんとしていれば再購入業種別にみた消費者とのコミュニケーションのイメージ (P10) イメージがよいのは上位から百貨店デパートホテル旅館美容院理容院旅行会社消費に関して信頼できる情報源と情報の判別方法 (P11~12) 全体でのトップは新聞記事だが女性に限ってみると口コミがダントツ 1 位ネットへの情報発信とその理由 (P13) ネットに情報発信する人の理由のトップは自分の情報を役立ててもらいたいから消費者庁の認知度と期待 (P14~15) 3 割強が知らないとしており期待するとした人は約半数 < お問い合わせ先 > 第一生命経済研究所ライフデザイン研究本部研究開発室広報担当 ( 室井新井 ) TEL FAX アドレス

2 調査実施の背景近年さまざまな消費者問題やトラブルが生じ企業側の信頼性が低下する一方で消費者の悪質クレーマーやモンスター化などが指摘されるなど消費者と企業との信頼関係が揺らいでいますこれらに対し我々をとりまく消費者環境の見直しが迫られています今日消費者庁の創設や関連法の整備改正といった行政側の対応をはじめコンプライアンスや CSR といった企業側の体質の見直しや改善対策が注目を集めていますこうした中消費者はどのような意識を持って商品やサービスの提供側である企業と接しているのでしょうかそこで一般の生活者が日頃商品やサービスの購入にあたり店や企業とどのようにコミュニケーションを図っているのかについて調査を実施しました調査の実施概要 1. 調査地域と対象関東 ( 東京千葉埼玉神奈川 ) と関西 ( 大阪京都奈良兵庫 ) に在住する 20~69 歳の男女 2. サンプル数 800 名 3. 有効回収数 ( 率 ) 755 名 (94.3%) 4. サンプル抽出方法第一生命経済研究所生活調査モニターのうち本人または家族の年齢が該当する人 5. 調査方法質問紙郵送調査法 6. 実施時期 2008 年 8 月 7. 回答者の属性 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代計人 % 人 % 人 % 人 % 人 % 人 % 男性女性計

3 商品サービス購入時の問題不満経験と種類商品サービス購入の問題不満の経験者は 9 割近く最も問題不満を感じたことが多かったのは食品飲料図表 1 商品サービス購入時の問題不満経験と種類 0% 20% 40% 60% 80% 100% n= あるない無回答食品飲料外食喫茶衣料品バッグ宝飾品家庭用電化製品宿泊 ( ホテル旅館など ) 金融保険投資生活雑貨食器文具運輸 ( 引越し交通機関宅配旅行など ) 理容美容 ( 理髪パーマエステなど ) クリーニング情報通信 ( 電話通信ネットワークフロハイタ - など ) 化粧品医薬品美容健康関連自動車バイク自転車不動産 ( 土地住宅 ) 家具インテリア出版物 ( 新聞書籍雑誌など ) 学習塾習い事語学スクール娯楽 ( 映画遊園地スポーツ施設など ) 冠婚葬祭レンタルサービスペット植物 (n=673) < 複数回答 > これまでに日常生活において自分が買った商品やサービスに問題や気になることがあったり不満をもったことがありますか? との問に対しあると回答した人は 89.1% でした ( 図表 1) 問題や気になることがあったり不満をもった経験のある具体的な商品サービスについて複数回答で尋ねたところ食品飲料が 65.4% でトップに上げられました 2 位に外食喫茶があげられたことからも生活者の食に対する高い意識が感じられます図表は省略していますが性別に比較すると食品飲料衣料品バッグ宝飾品理容美容クリーニング化粧品医薬品美容健康関連については女性で特に多くあげられています 2

4 商品サービスの問題不満の申し出場所と方法問題不満は購入利用したところへ申し出る人が最多申し出の仕方としては電話が上位 2 位までを占める図表 2 商品サービスの問題不満の申し出先 < 複数回答 > 購入利用したところ ( 販売店営業所利用先 ) 68.9 製造元メーカー販売提供元本社のお客様相談室やコールセンター 49.3 購入利用した際の担当者販売員勧誘員製造元メーカー販売提供元本社の社長や管理職責任者 (n=673) 国民生活センター消費生活センターなどの行政の相談窓口 5.2 弁護士などの専門家業界団体消費者団体どこにも申し出たことはない 13.5 図表 3 商品サービスの問題不満の申し出方法 < 複数回答 > 自分が利用した店場所に電話をかけて伝える 62.0 本社や相談窓口コールセンターに電話をかけて伝える 51.3 その場で伝える 42.9 自分が利用した店場所に出向いて伝える手紙やハガキファックスで伝えるメールで伝える ( 企業や店のホームページへの書き込みを含む ) 次に関係者 ( 店の人など ) に会ったときに伝える (n=581) 本社や相談窓口に出向いて伝える 4.5 知り合いに関係者がいるなど伝える機会があれば伝える 2.9 その他 0.7 注 : どこにも申し出たことはないを除く商品サービスの問題不満の申し出先としては購入利用したところが 68.9% でトップにあげられました ( 図表 2) これに製造元メーカー販売提供元本社のお客様相談室やコールセンターが 49.3% で続いていますどこにも申し出たことはないとした人は 13.5% となっていました申し出方法についてみると自分が利用した店場所に電話をかけて伝える (62.0%) 本社や相談窓口コールセンターに電話をかけて伝える (51.3%) と上位 2 位までが電話という手段となっていました( 図表 3) 3

5 商品サービスについて申し出た際の状況感触クレームは企業や世のなかのためになると思っている人が 9 割以上男性は女性よりきつい口調になりがち図表 4 商品サービスについて申し出た際の状況感触 0% 20% 40% 60% 80% 100% 商品サービスについて生じた問題についてどこかに申し出ることは企業や世の中のためにもなると思う最初は商品やサービスのことについて話していたのにいつのまにか相手の応対に不満を抱いていることがある自分が相手に迷惑がられているのではないかと感じる必要以上に相手から気をつかわれたり謝られていると感じることがあるきつい口調で話したりどなってしまう自分が相手から悪質なクレーマーだと思われているのではないかと気になる非常にあてはまるややあてはまるあまりあてはまらないまったくあてはまらない非常にあてはまるとややあてはまるの合計 ( 全体性別年代別 ) 全体男性女性 20 代 30 代 40 代 50 代 n= 商品サービスについて生じた問題についてどこかに申し出ることは企業や世の中のためにもなると思う最初は商品やサービスのことについて話していたのにいつのまにか相手の応対に不満を抱いていることがある自分が相手に迷惑がられているのではないかと感じる必要以上に相手から気をつかわれたり謝られていると感じることがあるきつい口調で話したりどなってしまう自分が相手から悪質なクレーマーだと思われているのではないかと気になる注 : 無回答を除く商品サービスについて申し出た際の状況や感触についてそれぞれ尋ねたところ商品サービスについて生じた問題についてどこかに申し出ることは企業や世のなかのためにもなると思うとした人が 93.9%( 非常にあてはまるとややあてはまるの合計以下同じ ) となっていました ( 図表 4) また最初は商品やサービスのことについて話していたのにいつのまにか相手の応対に不満を抱いていることがあるとした人は 64.6% となっていましたさらに性別にみると男性は女性よりもきつい口調で話したりどなってしまうとした人が多いことがわかりました 4

6 商品サービスの問題不満を申し出なかった理由申し出なかった理由のトップはもう買わない使わなければいい 20 代は恥ずかしさやクレーマー視されることへの抵抗も図表 5 商品サービスの問題不満を申し出なかった理由 < 複数回答 > 次回からもう買わなければよい / 利用しなければよいと思ったから 63.8 申し出るほどではないささいな問題だったから金額が低かったから 59.8 時間や手間がかかるから面倒くさいから 48.5 申し出ても仕方がないと思ったから申し出ようとしていたがそのうちに忘れてしまった / そのままになってしまった自分の不注意かもしれないと思ったから (n=673) クレーマーだと思われるのがいやだったから 9.8 申し出たかったがどこに申し出ていいのかわからなかったから 8.5 なんだか恥ずかしいから申し出たかったが申し出を受け付けている時間帯に申し出ることができなかったから相手に迷惑がかかると思ったからどこかに申し出るよりもネットなどに情報を書き込むほうがよいと思ったからその他問題や気になること不満はいつも申し出ている 5.8 年代別 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代 n= 次回からもう買わなければよい / 利用しなければよいと思った申し出るほどではないささいな問題だったから金額が低かった時間や手間がかかるから面倒くさい申し出ても仕方がないと思った申し出ようとしていたがそのうちに忘れてしまった / そのままになってしまった自分の不注意かもしれないと思ったクレーマーだと思われるのがいやだった申し出たかったがどこに申し出ていいのかわからなかったなんだか恥ずかしい申し出たかったが申し出を受け付けている時間帯に申し出ることができなかった相手に迷惑がかかると思ったどこかに申し出るよりもネットなどに情報を書き込むほうがよいと思ったその他問題や気になること不満はいつも申し出ている全員に対し商品やサービスに問題や気になること不満を感じたのにどこにも申し出なかったことがある場合の理由について尋ねたところ最も多かったのは次回からもう買わなければよい / 利用しなければよいと思った (63.8%) となりました ( 図表 5) 以下申し出るほどではないささいな問題だったから金額が低かったから時間や手間がかかるから面倒くさいなどが続いています年代別にみると 20 代では面倒くさい仕方がないといったあきらめ的な理由や恥ずかしいクレーマーと思われたくないという抵抗感を理由にあげる割合が他の年代より高いことがわかります 5

7 商品サービスの問題不満情報を誰に伝達するか 9 割以上が家族に 8 割弱が友人知人に話す 20 代だとネットに情報をのせる人が 22.7% 図表 6 商品サービス情報を誰に伝達するか < 複数回答 > 家族友人知人ネットに情報をのせるマスコミその他誰にも伝えない全体 (n=673) 男性 (n=286) 女性 (n=387) 年代別 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代 n= 家族友人知人ネットに情報をのせるマスコミその他誰にも伝えない問題や気になること不満を感じた時にそれを伝える相手としては家族が 91.8% で最上位にあげられました ( 図表 6) これに友人知人が 78.6% で続いています性別にみると特に女性は家族友人知人共に男性よりも高い割合を示しており女性の口コミ力がうかがえる結果となりました年代別にみると家族は 30 代で最も多いのに対し友人知人は 20 代で多いという傾向がみられましたさらにネットに情報をのせるをあげた人は 20 代で最も多く 22.7% を占めています今回商品サービスに非常に満足した際のコミュニケーションについても調査をしましたそれによると満足情報も不満情報と同様に家族友人知人の順で伝達する割合が高くなっていますが特に満足情報については友人知人に伝達する度合いが不満情報より高いようです ( 図表省略 ) 6

8 商品サービス購入時のコミュニケーション < その 1> 9 割近くが企業と消費者は互いに信頼しあう関係を築くべき消費者は弱者消費者は神様と考える人は多くない図表 7 商品サービス購入時のコミュニケーション ~ 社会企業全般について ~ 企業と消費者は互いに信頼しあう関係を築くべきだと思う企業にはなるべく意見を言ったほうがよい商品サービスができると思う企業への苦情やクレームは以前と比べると全体件数が増えていると思う企業への苦情やクレームは以前と比べると悪質なものが増えていると思うマスコミによる企業たたきが激しいと感じるどの企業も一般的に不正を行っていると思う企業は利益追求ばかりで本当は消費者のことを真剣には考えていないと思う消費者は企業に苦情を言ったりクレームをつけすぎだと感じる消費者は弱者で企業が強者であると思う企業へのごね得はある ( 文句を言い続ければ何か得るものがある ) と思う 5.4 企業に意見を言っても検討や改善にはなかなかつながらないと思う企業にクレームで負担をかけすぎることは消費者のデメリットにつながると思う 4.0 消費者は神様であるという考え方である消費者は守られるべきもので自ら防御したり戦ったりするも 5.6 のではないと思う (n=755) 非常にあてはまるややあてはまる注 : グラフ右の数値は非常にあてはまるとややあてはまるの合計値普段の商品サービス購入にかかわるコミュニケーションの評価や感覚について尋ねました ( 図表 7) まず社会企業全般に対する考え方について非常にあてはまるとややあてはまるの合計値が最も高かったのは企業と消費者は互いに信頼しあう関係を築くべきだと思うで 87.8% を占めましたこれに企業にはなるべく意見を言ったほうがよい商品サービスができると思うが 84.6% で続いています企業への苦情やクレームは以前と比べると全体件数が増えていると思うについては 82.4% 以前と比べると悪質なものが増えていると思うについては 65.7% となりました消費者は弱者で企業が強者であると思う消費者は神様であるという考え方であるについて肯定する意見は多くありませんでしたがどちらともいえないを選んだ人がそれぞれ 40.1% 36.4% いました ( 図表省略 ) 7

9 商品サービス購入時のコミュニケーション < その 2> 店員は無表情より笑顔でいてほしいと感じる人が 9 割以上店員とのコミュニケーションを最低限に済ませたい人は 54% 図表 8 商品サービス購入時のコミュニケーション ~ 店員サービス従事者とのやりとりについて ~ 店員サービス従事者は無表情よりも笑顔でいてほしい店員サービス従事者に対してあいさつをしたり商品やサービスを受けたときにありがとうすみませんなどと言うようにしている店員サービス従事者と仲良くなるといろいろよくしてもらえるように感じる店員サービス従事者が気軽に話しかけてくるのはわずらわしい店員サービス従事者と話すときですますなどのていねい語を使うことが多い店員サービス従事者とのコミュニケーションは必要最低限にすませたい客と店員サービス従事者とでは客のほうが立場が上だと思う店員サービス従事者とは積極的に話したり買い物サービスの相談をしたい店員やサービス従事者から様と呼ばれるよりお客様と呼ばれるほうがいい親しげに接してくる店員サービス従事者は苦手である (n=755) 店員サービス従事者に自分のことを覚えていてほしい店員サービス従事者はとにかく高いものを買わせようとすると思う 23.7 店員サービス従事者は本当は客のことを真剣には考えていないと思う 3.2 店員サービス従事者に自分 ( 消費者 ) がどう思われているのか気になる店員サービス従事者からは個人的な対応をされるより機械的に対応してもらうほうが気が楽だ 1.9 店員サービス従事者と目を合わせてやりとりをするのは苦手である店員サービス従事者に対してそっけない話し方をしていることが多 10.9 い店員サービス従事者のことは信用していない注 : グラフ右の数値は非常にあてはまるとややあてはまるの合計値非常にあてはまるややあてはまる続いて店員サービス従事者とのやりとりについての考え方を尋ねました ( 図表 8) 最も回答が多かったのは店員サービス従事者は無表情よりも笑顔でいてほしいで非常にあてはまるとややあてはまるの合計値で 91.9% を占めましたこれに店員サービス従事者に対してあいさつをしたり商品やサービスを受けたときにありがとうすみませんなどと言うようにしているが 88.5% で続いています店員サービス従事者が気軽に話しかけてくるのはわずらわしいとした人が 57.0% 店員サービス従事者とのコミュニケーションは必要最低限にすませたいとした人が 54.0% 店員サービス従事者とは積極的に話したり買い物サービスの相談をしたいとした人が 43.2% 親しげに接してくる店員サービス従事者は苦手であるが 40.8% となっているなど店員サービス従事者とのコミュニケーションについては人によって意見が分かれるようです 8

10 商品サービスの購入に関わる行動意識 9 割以上が商品は手にとって確かめてから買いたい 75.8% が多少の不備があっても対応がきちんとしていたら再購入図表 9 商品サービスの購入に関わる行動意識商品は手にとって確かめてから買いたい商品やサービスに多少の不備があってもその後の対応がきちんとしていればまた同じものを購入する自分が長く使い続けたい商品やサービスについては企業に対して情報提供やアドバイスなどの協力をしたい同じ商品やサービスでもある程度のあたりはずれがあるのは仕方がないよく知っている店には言いたいことを言いにくい商品やサービスの購入において担当者販売員勧誘員などの質よりも提供する企業の信頼性やブランドを重視する商品やサービスの購入において価格が安いことよりも提供する企業の信頼性やブランドを重視する美容院や床屋エステやマッサージなど人と関わったり触られたりするサービスは苦手である緊張する (n=755) 安いものや特売品バーゲン品を買っているのを顔見知りの店員やサービス従事者に知られるのはいやだ商品やサービスの購入において品質や材質よりも提供する企業の信頼性やブランドを重視する何を買ったかどのサービスを受けたかを店員やサービス従事者に知られるのはいやだ店頭で人と対面で買物をするよりもネットショッピングや通販の方が気楽であるレジでの会計を自分自身で機械を使って行うセルフレジを利用したい非常にあてはまるややあてはまる注 : グラフ右の数値は非常にあてはまるとややあてはまるの合計値消費にかかわる行動と意識について尋ねたところ非常にあてはまるとややあてはまるの合計値が最も高かったのは商品は手にとって確かめてから買いたい (93.5%) となっていました ( 図表 9) これについては非常にあてはまるだけで 48.7% を占めていますまた 75.8% の人が商品やサービスに多少の不備があってもその後の対応がきちんとしてればまた同じものを購入すると回答していますこれについては自由回答結果 ( 掲載省略 ) でも多々聞かれた意見でその後の対応に納得がいかなければその商品やサービスは二度と利用しないなどとする意見が多く聞かれました 9

11 業種別にみた消費者とのコミュニケーションのイメージコミュニケーションイメージのトップは百貨店デパートで 9 割が支持 2 位以下はホテル旅館美容院理容院旅行会社百貨店デパート図表 10 業種別にみた消費者とのコミュニケーションのイメージホテル旅館美容院理容院旅行会社銀行スーパーマーケット 2.6 一般商店郵便局保険会社コンビニエンスストア非常によいとまあよいの合計( 性別 ) 男性女性 n= 百貨店デパートホテル旅館美容院理容院旅行会社銀行スーパーマーケット一般商店郵便局保険会社コンビニエンスストア非常によいまあよい 100 (n=755) 注 : グラフ右の数値は非常によいとまあよいの合計値以下の業種についてそれぞれ消費者とのコミュニケーションがきちんとしているかどうかのイメージ ( よい / 悪い ) をそれぞれお答えくださいと尋ねました ( 図表 10) コミュニケーションイメージが最もよかったのは百貨店デパートで 89.6% がよい ( 非常によいとまあよいの合計以下同じ) と回答しましたこれにホテル旅館が 86.6% で続いていますが非常によいの回答だけ比べるとホテル旅館がトップとなっています最もコミュニケーションイメージがよくなかったのはコンビニエンスストアでよいとする回答は半数を割っていました 10

12 消費に関して信頼できる情報源消費に関して信頼できるのは新聞記事で 63.2% が支持ただし女性に限ってみるとトップは友人知人家族の話口コミ図表 11 消費に関する情報源として信頼しているもの <3 つまで複数回答 > 新聞記事友人知人家族の話口コミ ( 対面電話メールなどを含む ) テレビ番組新聞広告テレビ CM 雑誌記事書籍インターネット上の記事 ( ニュースなど ) 企業がインターネット上で発信している情報個人がインターネット上で発信している情報 ( 掲示板 SNS ブログ含む ) 雑誌広告インターネット上の広告その他年代別全体 (n=755) 男性 (n=327) 65.3 女性 (n=428) 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代 n= 新聞記事友人知人家族の話口コミテレビ番組新聞広告テレビCM 雑誌記事書籍インターネット上の記事 ( ニュースなど ) 企業がインターネット上で発信している情報個人がインターネット上で発信している情報消費に関する情報源として信頼しているものについて尋ねたところ最も回答が多かったのは新聞記事 (63.2%) となりました ( 図表 11) ただし性別に比較すると女性においては友人知人家族の話口コミが 65.3% でトップを占めておりここでも女性が口コミを重視する様子が顕著にあらわれましたまた年代別にみると年齢が高いほど新聞記事の占める割合が高く若者では口コミやネットを情報源とする割合が高いことがわかりました 11

13 消費に関して正しいと思う情報の判別方法約半数の人は多くの情報を集めて自分で総合的に判断 40 代以降は信頼できると思うメディアの情報を信じる傾向が強い図表 12 消費に関して正しいと思う情報の判別方法その他 0.1% 無回答 0.9% 信頼できると思うメディア ( テレビ新聞サイトなど ) の情報を信じる 33.5% 多方面から多くの情報を集めて自分で総合的に判断する 47.0% (n=755) 世の中の多くの人が正しい認める情報を信じる 9.5% 信頼できると思う人 ( 専門家を含む ) の情報を信じる 8.9% 年代別 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代 n= 信頼できると思うメディア ( テレビ新聞サイトなど ) の情報を信じる信頼できると思う人 ( 専門家を含む ) の情報を信じる世の中の多くの人が正しい認める情報を信じる多方面から多くの情報を集めて自分で総合的に判断するあなたは消費に関するたくさんの情報の中から正しいと思える情報をどのように選んでいますか? と尋ねたと結果最も多かったのは多方面から多くの情報を集めて自分で総合的に判断する (47.0%) というものでした ( 図表 12) これに信頼できると思うメディア ( テレビ新聞サイトなど ) の情報を信じるが 33.5% で続いています年代別にみると多方面から多くの情報を集めて自分で総合的に判断するについては 30 代で最も多くあげられているのに対し信頼できると思うメディア ( テレビ新聞サイトなど ) の情報を信じるについては 40 代以降で多いことがわかりました 12

14 ネットへの情報発信とその理由ネットに積極的に情報発信する人は多くない発信の理由は自分の情報を役立ててもらいたいから図表 13 ネットへの情報発信とその理由 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0.4 n= よく情報発信する時々情報発信するあまり情報発信しないまったく情報発信しないが閲覧することはあるまったく情報発信しないし閲覧することもない無回答自分の情報を役立ててもらいたいから楽しいから好きだから面白いから情報を出すことで返事や反応をもらいたいから自分も誰かから情報を得ているから ( お返し的に ) 自分が忘れないようにメモ代わりに自分の情報を世の中に知らせたいから何となく習慣になっているからストレス解消うさばらし社会や状況を変えたいから全体 (n=149) まちがっていると思うものに制裁を加えたいから罰したいから男性 (n=69) 情報を出すことで感謝されたいから女性 (n=80) 情報を出すことで話題になりたい議論を起こしたいからその他あなたは普段インターネット上の掲示板やブログプロフ SNS などでの情報発信 ( 書き込み ) をしますか? と尋ねたところよく情報発信するは 3.8% 時々情報発信するが 7.5% となっており情報発信をする人は1 割強でした ( 図表 13) まったく発信しないという人を除いて情報発信の理由を尋ねたところ自分の情報を役立ててもらいたいから (38.9%) が最も多いとの結果を得ましたただしインターネット上に個人が発言したり書き込んだ情報の信頼性については 54.8% が信頼性の高いものと低いものが半々くらいだと思うとし 33.8% は信頼性は低いないしどちらかといえば低いとするなど信頼性は高くありませんでした ( 図表省略 ) 13

15 消費者庁の認知度と期待消費者環境の満足度消費者庁については 3 割強が知らない期待する人しない人が半々程度図表 14 消費者庁の認知度図表 15 消費者庁への期待無回答 0.1% よく知っている 2.3% まったく期待しない 7.5% 無回答 0.1% 非常に期待する 7.9% 知らない 31.5% ある程度知っている 19.3% 名前だけ聞いたことがある 46.8% (n=755) あまり期待しない 41.1% ある程度期待する 43.3% 図表 16 今日の消費者環境についての満足度まったく満足していない 9.5% 無回答 0.3% 非常に満足している 0.7% ある程度満足している 31.4% あまり満足していない 58.1% 昨今議論になっている消費者庁についてその認知度を尋ねたところよく知っているとした人は 2.3% ある程度知っているとした人は 19.3% にとどまり多くは名前だけ聞いたことがある (46.8%) かもしくは知らない (31.5%) と回答しました ( 図表 14) 消費者庁とはよりよい消費者環境を作るために消費者行政を一元化するものとして新たに設置が検討されている行政機関ですと説明した上で消費者庁への期待を尋ねたところ非常に期待するとした人は 7.9% ある程度期待するとした人は 43.3% となっており期待すると期待しないがほぼ半数でわかれた結果となりました ( 図表 15) 今日の消費者環境についての満足度はあまり満足していないが 58.1% で全く満足していない (9.5%) とあわせると 67.6% が不満足であることがわかりました ( 図表 16 ) 14

16 研究員のコメント相次ぐ事件事故により今日の消費者環境における信頼性は大きく揺らいでいます一方で消費者からの過剰な要求やクレームがメディア等で取り上げられ話題になっていますさらにインターネットが普及したことで一般の生活者がマス ( 大衆 ) に対して自由に情報を発信できるようになりそうした意味での消費者の発言力は高まったと考えられますこれらの状況により今日消費者 vs 企業という構図ができあがっているようにも見受けられますが今回の調査からは消費者自身も企業との信頼性を構築したいという意識が十分にある点が確認されました確かに消費者からの悪質な要求や理不尽な苦情も存在する点は否めませんしかし多くは冷静な消費者だといえます商品やサービスに不備があったとしても対応がきちんとしていればまたその商品やサービスを受け入れるとした人が多いことや消費者は弱者消費者は神様と考えている人は実際にそれほど多くないことさらに消費関連情報についてもメディアの情報を鵜呑みにするのではなく多くの情報から総合的に判断する人が多いなどの結果はそうした傾向のあらわれといえるでしょうまた調査によればネット上に情報発信している人は1 割程度で実際に商品やサービスに関する情報を積極的にネット上に掲載している人は多くないと考えてよいでしょうただし軽視できないのは女性を中心とした口コミネットワークです女性が商品やサービス情報に関して家族や友人知人に対して非常に積極的に情報頒布することさらにそうした口コミ情報の信頼性を高いものと感じている点が本調査で確認されましたこれは例えばネット上に誰かが掲載した情報がそれを目にした女性を介して多くの人に信頼性の高い情報として流通する可能性を示唆しています本調査からはネット上の情報そのものへの信頼性は高くないことがわかっていますが女性を中心とした人を介して情報がロンダリングされることにより出元のわからない情報が口コミとなり信頼性の高い情報として流れる可能性は十分にあるのです今後店や企業においては消費者とどのようにコミュニケーションをしているのかがますます大きな課題となります例えば消費者において積極的な店員や従業員とのコミュニケーションや親しげに接してくる店員や従業員は賛否両論です消費者がコミュニケーション面で満足するには画一的なコミュニケーションではなくその相手がどのような距離感を望んでいるのかを見極めるコミュニケーション能力が不可欠となります同時に消費者側においても店員や従業員が人であることを改めて意識するべきでしょうその上で商品サービスに不備や問題点があった場合には伝えるべきことを伝え補償されるべきものを補償してもらうことで信頼関係を維持構築できるのではないでしょうか情報化が進んだ結果一見便利になったコミュニケーションですが手段や選択肢が増えた分より複雑で難しくなった側面も多いようです情報化が進んだからこそコミュニケーション能力を一層磨く必要があるということなのかもしれません ( 研究開発室副主任研究員宮木由貴子 ) 15

Microsoft Word - Report③09.07（宮木）.doc

Microsoft Word - Report③09.07（宮木）.doc 3 消費者における情報の受発信と意識メディアの多様化と関係性の複雑化研究開発室宮木由貴子目次 1. 消費者と企業をとりまくコミュニケーション環境の変化 29 2. 調査の目的方法と調査概要 29 3. 消費者における情報受信 30 4. 商品サービス購入時のコミュニケーションに関する消費者の意識 31 5. 消費者からの情報発信 35 6. まとめ 37 要旨 1 インターネットの普及により