資料 2 外国人旅行者への災害時情報提供に関する国内外事例調査について
外国人旅行者への災害時情報提供に関する国内外事例調査について 1. 訪日外国人旅行者に係る事例調査 東日本大震災発生時の対応に係る事例調査 1 関係機関へのヒアリング調査 2 訪日外国人旅行者調査 ( グループインタビュー ) 3 訪日外国人旅行者調査 ( メールインタビュー ) 4 インターネット上の情報調査 5 訪日外国人 Web アンケート調査 2. 海外の事例調査 文献調査 - タイ洪水発生時におけるタイ国観光庁の情報提供体制 (2011 年 ) - ニュージーランド地震発生時のニュージーランド政府観光局の対応 (2011 年 ) - アイスランド火山噴火時の欧州における対応 (2010 年 ) - ハリケーン カトリーナ発生時のニューオーリンズ市の対応 (2005 年 ) 訪問調査 - タイ洪水発生時におけるタイ国観光庁の情報提供体制 2
1. 訪日外国人旅行者に係る事例調査 ( 概要 ) 東日本大震災の際に 訪日外国人旅行者に対して行われた情報提供 及びその際に判明した課題について調査を実施する 調査調査のポイント概要 1 関係機関ヒアリング調査 震災発生時の情報提供及び平時からの準備 東日本大震災発生時に訪日外国人旅行者向けに関係機関が行った情報提供 その際の課題 及び関係機関との現実的な連携のあり方についてヒアリングを実施する ヒアリング先は大使館 メディア ( マスメディア WEB ポータル ) 旅行会社 交通機関など 2 訪日外国人旅行者調査 ( グループインタビュー ) 震災発生時に必要とした 情報 及び情報入手手段 東日本大震災発生時に実際に訪日していた外国人旅行者に当時の情報利用実態について 対面でのグループインタビューを行う ( 調査対象は現在も在日の方 ) 3 訪日外国人旅行者調査 ( メールインタビュー ) 震災発生時に必要とした情報 及び情報入手手段 東日本大震災発生時に実際に訪日していた外国人旅行者に当時の情報利用実態について メールでのインタビューを行う ( 調査内容は上記グループインタビューと同じだが 対象は訪日外国人旅行者 ) 4 インターネット上の情報調査 震災発生時に必要とした情報 及び情報入手手段 災害発生時の訪日外国人旅行者への適切な情報提供内容と方法を検討するため 東日本大震災発生時に実際に Twitter や Facebook 等のインターネット上で交わされていた情報の実態を調査 分析する 5 訪日外国人 Web アンケート調査 訪日旅行に際し 必要な情報と情報入手手段 今後 訪日を予定している外国人を対象に 訪日中に災害が起こった場合に期待する情報提供の方法 内容等を把握するため Web アンケートを行う 訪日外国人旅行者への情報提供についての現状と 訪日外国人旅行者が求める情報提供体制を把握することで デモンストレーションやガイドライン策定に反映する 3
1 関係機関へのヒアリング調査項目 調査項目 状況確認 震災発生時の訪日外国人旅行者に対する対応 訪日外国人旅行者の震災当日の状況 東日本大震災発生直後に訪日外国人旅行者に提供した情報の内容 東日本大震災発生直後に訪日外国人旅行者に提供した情報の収集方法と発信方法 具体的な情報コンテンツ 地震 災害情報 ( 気象情報 河川等情報 ) 交通の運行状況 ( 都内交通情報 空港アクセス フライト情報等 ) 観光地の状況 ( 開園情報など ) 地震 災害発生時の避難先 避難所 出国に関する問合せ連絡先 救急病院等連絡先 国 自治体の災害関係ウェブサイト エリア別マップ ( 避難場所 病院所在地 各国大使館所在地 ) 課題 訪日外国人旅行者応対で困ったこと 課題など 情報収集や情報発信に関して困ったこと 課題など 東日本大震災の経験を踏まえた 訪日外国人旅行者に対する新たな取組の要望 4
2 訪日外国人旅行者調査 ( グループインタビュー ) 調査概要 対象者以下を条件とし 対象者を選定 韓国 中国 台湾 香港 米 英 豪 ( もしくは NZ カナダ ) いずれかの国籍を持つ訪日外国人旅行者 2011 年 1 月以降に来日し 震災発生時に日本に滞在 震災発生当時 日本語能力が限定的 ( 日本語の標識が読めない 日本語のアナウンスが聴き取れない ) グループ構成と実施日時 グループ 使用言語 国籍 人数 実施時期 A 北京語 中国 台湾 6 名 B 広東語 香港 6 名 7 月 C 韓国語 韓国 6 名 D 英語 米 英 豪 (NZ カナダ) 6 名 調査項目 基礎情報 職業 出身国 言語 ( 使用言語 日本語能力 ) 過去の訪日回数等訪日状況 同行者の有無 ( 家族 / 友人等 ) 形態 ( ツアー / 個人旅行 ) 訪日目的 訪日期間 訪問地 滞在場所 ( 宿泊施設 知人宅 その他施設等 ) 訪日前 中の情報源 媒体 震災発生時の状況 経験 訪日前の情報収集に利用した情報源 媒体 ( 書籍 雑誌 Webサイト ( 企業サイト ブログ Twitter Facebook 等 ) 訪日中のPC 携帯電話 スマートフォンの利用状況 訪日中 ( 震災前 後 ) の情報収集に利用した情報源 ( 検索エンジン ニュースサイト 行政機関 企業サイト 口コミサイト Twitter Facebook 等 ) 発生時にいた場所 直後に取った行動 必要としていた情報 ( 入手できたもの できなかったもの ) 実際に情報を得た情報源 媒体 情報収集で苦労したこと 役立ったこと等 5
3 訪日外国人旅行者調査 ( メールインタビュー ) 調査概要 対象者以下を条件とし ゲストハウスのネットワークを通じ対象者を選定する 韓国 中国 台湾 香港 米 英 豪等の国籍を持つ ( すでに帰国した ) 訪日外国人旅行者 震災発生時に日本に滞在 震災発生当時 日本語能力が限定的 ( 日本語の標識が読めない 日本語のアナウンスが聴き取れない等 ) 実施時期 グループ 使用言語 国籍 人数 実施時期 A 繁体 台湾 香港 20 名 7 月下旬 ~8 月 B 簡体 中国 シンガポール 20 名 C 韓国語 韓国 20 名 D 英語米 英 豪 カナダ等 20 名 調査項目 基礎情報 職業 出身国 言語 ( 使用言語 日本語能力 ) 過去の訪日回数等訪日状況 同行者の有無 ( 家族 / 友人等 ) 形態 ( ツアー / 個人旅行 ) 訪日目的 訪日期間 訪問地 滞在場所 ( 宿泊施設 知人宅 その他施設等 ) 訪日前 中の情報源 媒体 震災発生時の状況 経験 訪日前の情報収集に利用した情報源 媒体 ( 書籍 雑誌 Webサイト ( 企業サイト ブログ Twitter Facebook 等 ) 訪日中のPC 携帯電話 スマートフォンの利用状況 訪日中 ( 震災前 後 ) の情報収集に利用した情報源 ( 検索エンジン ニュースサイト 行政機関 企業サイト 口コミサイト Twitter Facebook 等 ) 発生時にいた場所 直後に取った行動 必要としていた情報 ( 入手できたもの できなかったもの ) 実際に情報を得た情報源 媒体 情報収集で苦労したこと 役立ったこと等 6
4 インターネット上の情報調査 調査概要 データ抽出方法 関係機関ヒアリング 訪日外国人旅行者グループインタビューから 震災発生時に訪日していた外国人旅行者が利用していた Web 上のページや Twitter や facebook 等の SNS のログを特定し 外国人旅行者が必要とした情報とその提供主体等を把握する 調査対象期間 2011 年 3 月 11 日 ~4 月 11 日 ( 約 1 か月間 ) 調査実施時期 ( 予定 ) 7 月 ~8 月 調査項目 利用されたWebページやログ必要とされた情報の種類 内容情報の伝播状況情報の活用状況 行政機関 メディア 企業 NPO/NGO 個人等交通情報 避難所 物資に関する情報 宿泊情報 原発 放射能情報等 Twitterやfacebook 等 SNSを通じた情報伝播の規模やスピード デマ 誤情報があった際の対応関係機関が訪日外国人旅行者に対し行った情報提供の具体的内容 Twitterやfacebook 等 SNSで紹介された情報のSNS 利用者による具体的活用方法 7
5 訪日外国人 Web アンケート調査 調査概要 対象者 今後数年内に日本への旅行を予定 又はを検討している海外在住の外国人 200 人 7 地域 ( 韓国 中国 台湾 香港 アメリカ イギリス ドイツ ) 設問数 30 問程度 調査実施時期 ( 予定 ) 9 月 ~10 月 方法 Web アンケート 調査項目 基礎情報 訪日計画 年代 性別 職業 出身地 言語 ( 使用言語 日本語能力 ) 過去の訪日回数等 同行者の有無 ( 家族 / 友人等 ) 形態 ( ツアー / 個人旅行 ) 訪日目的 予算 訪日期間 訪問予定地 滞在場所 ( 宿泊施設 知人宅 その他施設等 ) 災害 防災に対する知識 日本の災害形態についての知識 ( 台風 地震 津波 感染症等 ) 防災知識 ( 災害発生時の適切な対応に関する知識 ) 訪日前 中の情報源 媒体 訪日前の情報収集に利用している情報源 媒体 ( 書籍 雑誌 Web サイト ( 企業サイト ブログ Twitter Facebook 等 ) 訪日中の情報収集のための PC 携帯電話 スマートフォン 観光案内所 ホテル等の利用予定 訪日中の情報収集に利用する予定の情報源 ( 検索エンジン ニュースサイト 行政機関 企業サイト 口コミサイト Twitter Facebook 等 ) 8
海外の事例調査 ( 概要 ) 海外で最近発生した大規模災害のうち 外国人旅行者に対して効果的な情報提供が行われた事例を取り上げ 提供した情報の内容 運用主体 運用に当たっての課題等を調査する 調査 1. 文献調査 2. 訪問調査 概要 海外で災害が発生した際の 外国人旅行者への情報提供手法とその有効性に関する情報を事例ごとに整理し それぞれの事例について情報提供内容 提供主体 手法 (Web TV 等 ) 周知方法等を調査する 例 : - タイ洪水発生時におけるタイ国観光庁の情報提供体制 (2011 年 ) - ニュージーランド地震発生時のニュージーランド政府観光局の対応 (2011 年 ) - アイスランド火山噴火時の欧州における対応 (2010 年 ) - ハリケーン カトリーナ発生時のニューオーリンズ市の対応 (2005 年 ) 文献調査では入手できない実務面での運用の実態等の情報について 現地で調査を実施する 現段階で明らかになっている過去の海外事例のうち ウェブページを用いた情報提供を行った実績がある点 災害時情報提供の効果を把握できるという点で タイ政府観光庁が構築している情報提供体制を調査対象とする 調査に際しては ウェブページの有効性について検証を行うため 現地旅行代理店等にウェブページの利用実態等について調査を行う 9
タイの事例 : Thailand Tourism Update 1 文献調査 タイの事例 : Thailand Tourism Update ( http://www.thailandtourismupdate.com/home) のサイトマップ 1 2 3 Thai Tourism Update トップページ NEWS UPDATE 最新のニュース情報 タイ主要メディアへのリンク Official Statement タイ国政府の公式発表 4 5 6 Forums 掲示板機能 写真添付も可能 Travel Industry Release 観光客向けの観光業界プレスリリース Travel Advisories 道路 バス 鉄道 航空の交通情報 Location Alerts タイ各地で発生している災害情報 7 Travelers Tips 観光客のための便利な情報 8 8 Flood Situation 地域別の洪水復旧状況 オンライン地図と連動 9 Contact Us 問い合わせ 10
訪問調査 ( タイの事例 ) 調査概要 対象機関 時期 タイ政府観光庁 9 月 ~10 月 情報提供に関する考え方災害時の外国人旅行者に対する情報提供について タイ政府観光庁が重要と考えているポイントについて 情報提供の手法被災情報の集約方法や Webサイトの運営方法および運営主体 関係機関との連携体制の構築 多言語による情報提供体制について 項目 体制構築により得られた効果 情報提供システムが被災者の安全確保にもたらした効果や 運用面での課題 工夫 今後の対応 また旅行者からの評価とその確認方法等について タイ政府観光庁の情報提供 ( 特にサイト ) について洪水被害発生時における情報提供内容及びその評価について その他 洪水被害発生時に外国人旅行客に対して有用であった情報とその提供手段 または今後必要と思われる情報とその提供手段について 11