○　訪日外国人旅行者の受け入れ環境整備事業

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1 災害時における外国人旅行者への情報提供に関する調査事業 ( 資料編 )

2 資料 5. 国内事例調査の結果について ( 資料編 )

3 . 国内事例調査の結果について ( 概要 ) 東日本大震災の際に 外国人旅行者に対して行われた情報提供の実態及びその際に判明した課題について調査を実施した 分類調査目的調査概要 関係機関に対する調査 () 関係機関ヒアリング調査 東日本大震災発生時に 訪日外国人旅行者に対応した関係機関が感じた課題や今後の期待について調査した 調査対象 : 大使館 行政機関 航空会社 鉄道会社 旅行会社等 調査手法 : ヒアリング (2) 外国人グループインタビュー 東日本大震災発生時に 実際に日本にいた外国人が感じた情報ニーズと情報媒体の利用状況 課題と今後の期待について調査した ((3) のプレ調査 ) 調査対象 : 現在も在日の外国人で 震災当時は日本語が堪能ではなかった方 調査手法 : グループインタビュー 外国人旅行者に対する調査 (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 (4) インターネット上の情報調査 東日本大震災発生時に 実際に日本にいた外国人旅行者が感じた情報ニーズと情報媒体の利用状況 課題と今後の期待について調査した (2) (3) の調査によって言及された 東日本大震災発生時に日本にいた外国人の多くが利用していたポータルサイトやメディアから提供されていた情報を調査した 調査対象 : 東日本大震災発生時に訪日中であった外国人旅行者で 震災当時は日本語が堪能ではなかった方 調査手法 : メールインタビュー 調査対象 (2) (3) で言及されたポータルサイト メディアのサイト 調査手法 : インターネット Ⅰ 概要編 (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 今後 訪日を予定している外国人を対象に訪日中に災害が起こった場合に期待する情報提供の方法 内容等を把握するため Web アンケートを行う 調査対象 : 今後数年内に日本への旅行を予定 又は検討している海外在住の外国人 調査手法 :Web アンケート 3

4 () 関係機関ヒアリング調査について ( 資料編 )

5 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 概要 ) 実施期間 202 年 6 月 ~ 随時 対象 旅行会社等 5 機関 通訳ガイド3 名 交通機関等 ( 航空会社 鉄道会社等 ) 機関 大使館等 8か国 地域 行政機関 ( 気象庁 自治体 ) 3 機関 Webポータル関連 2 社 ヒアリング内容 震災時の状況 訪日外国人旅行者向け情報提供の対応状況 ( 平常時 地震発生当日 発生時から2 3 日間 発生時から 週間 ) 週間以降についても本調査の対象としているが 具体的な回答がなかったため 発生時から 週間までのとりまとめとしている 実際に訪日外国人旅行者に提供していた情報について 訪日外国人旅行者から求められた情報について 訪日外国人旅行者への情報提供に際して困ったこと もしくは役立ったことについて 災害時情報提供ポータルサイトへの期待 その他課題 Ⅰ 概要編 5

6 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果 ) a. 旅行会社 通訳ガイド等外国人旅行者に直接対応している機関の課題 ニーズ ⑴ 震災時の状況 震災当日は東北地方には団体旅行客はいなかった 関東を周遊する旅程についてコース変更したツアーが 3 件あり 東京には行かずに大阪から帰国した 地方から東京に来る予定の旅行客もおり 全て個別対応した ( 旅行業 ) 震災発生時 外出先から団体ツアーに添乗しているガイドへ連絡をとり お客様が全員無事に揃っているか 怪我した方はいないか等 安否確認するように指示した 緊急時のガイドへの確認手順は決まっている ( 旅行業 ) ⑴ 外国人旅行者向け情報提供の状況 地震発生当日 ~2 3 日 ~ 週間 お客様はバスの中でスマホ等を利用して 独自に海外からの地震情報等を得ていたようだ 自分は NHK ワールド等で情報収集していた ( 通訳ガイド ) 震災時には 大使館の電話回線がパンクして つながらなかったと聞いている ( 旅行業 ) 空港への行き方や 飛行機が飛ぶかどうかの情報のニーズは 発災後数日間であった その後は 日本に行って大丈夫か? 観光地はどうなっているか? に関する海外からの問い合わせが多かった ( 旅行業 ) 震災発生時にも今までの緊急時と同様に まず安否確認を行い 次に滞在するのか帰国するのか個別に状況確認して対応した それから 現地のエージェントを通じて海外にいる家族へ連絡をとり本人の状況を伝えた ( 旅行業 ) お客様と連絡が取れた場合 まず安否確認を行う 次に 今後の希望 ( 飛行機の手配 ホテルの予約変更 帰国するまでの対応等 ) を確認する 旅行継続希望者に対しては 旅程変更の正確な情報を把握して 最後に送客元の旅行会社に連絡する 日本から欧米の旅行会社へ 旅行者の状況を情報伝達して母国の家族に伝えてもらう ( 旅行業 ) 震災時に 会員の旅行会社に対しニュースリリースを発信し その中で関係各機関 HP( 国交省 観光庁 気象庁 JNTO 首相官邸 ) を案内した また 観光インフラ ( 宿泊施設の空状況など ) についての情報を知らせた ( 旅行業 ) 計画停電対応の情報が日本語のみの発信だったため 翻訳で半日遅れてしまい実際には役に立たないこともあった ( 旅行業 ) 災害の場合は風評被害の影響もあるため 海外での誤った情報発信 ( 過度な報道など ) を打ち消すという意義もサイトにはある 国際機関のステートメントの紹介なども行った ( 旅行業 ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 6

7 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果 2) b. 交通機関の状況 課題 ⑴ 震災時の状況 空港内でスピーカーを使用してアナウンスすることが出来ず 外国人旅行客には適切に情報を提供できなかった ( 航空会社 ) 案内所を閉鎖した ( 鉄道会社 ) 被災地には外国人のお客さまがいたが 対応は担当者のスキルに依存していたと思う ( 鉄道会社 ) ⑴ 情報提供の状況 平常時当日 ~2 3 日 運航できない等の災害等発生時は HP のトップページにアナウンスあるいは特別ページを立ち上げる ( 交通機関 ) 運航状況は HP で随時最新情報を公表しており 全ての情報の基本となる ( 交通機関 ) 各駅 社内では外国語での放送 緊急時の手書き表示等はしていない 一部 空港アクセスに係るターミナル駅 ( 東京駅など ) については 自動放送で英語を流している ( 鉄道会社 ) 車両内ドア上のモニターは日英対応で オンタイム更新している また HP の運行状況は日英対応 オンタイム更新 自動化されている 一部 空港行列車内のモニターは 日英中韓対応 緊急時用 ( 基本は DELAY 等 ) もある ( 鉄道会社 ) 首都圏主要駅に異常ディスプレイ ( 列車運行の異常を示すディスプレイ ) があり 地図で路線の運行状況を提示する設備があり 日英対応でほぼオンタイムで運用している ( 鉄道会社 ) 災害発生時はまさに目の前にいるお客さまに対する情報提供のほうが重みをもつ ホームページ対応は劣後 ( 鉄道会社 ) 駅員には試行で ipad を持たせて 情報提示に利用させている ( 鉄道会社 ) 空港内の緊急時のアナウンスは日本語のみで外国人客には情報が伝わらなかった 外国人は何が起こっているのかわからない人もいた ( 航空会社 ) お客様には 登録されたメールアドレスにフライトの状況をメール配信 ( 航空会社 ) 震災時には 緊急特別ページを設けた 掲載内容は航空機の運行状況のみで 本国で英語で作成したものを日本語で掲載した ( 航空会社 ) 問い合わせは 帰国を希望する方からがほとんどであった ( 航空会社 ) 仙台にある領事館と緊密な連携を取って情報収集しお客様に提供した ( 航空会社 ) 日本語での情報提供ですら 困難であった ( 鉄道会社 ) 外国人の情報ニーズは. どこで何が起こったのかの事実把握 このまま日本にいて大丈夫なのか? 2. どこに避難をすれば安全なのか? 3. このまま日本にいて安全なのか? 4. いつ帰国できるのか? 帰国便の予約 5. 余分に滞在する場合の旅費確保及び宿泊場所の確保 等であった ( 航空会社 ) 外国人スタッフに聞き取りを行った結果 交通機関の情報 避難先 ( 各自治体の指定避難先 ) 大使館の情報などが必要 と回答があった ( 航空会社 ) 日本出国希望お客様で 交通機関の運行停止などの状況により成田まで来られない場合があり 希望がある方については 東京までの交通についてサポートをした ( 航空会社 ) コールセンターでは英語 中国語 韓国語で対応した 震災後も開いていたが 通常の時期よりもコール数が落ちた ( 鉄道会社 ) 運航情報以外の情報提供はしていない ( 航空会社 ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 7

8 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果 3) c. 行政機関の状況 課題 ⑴ 震災時の状況 自治体庁舎内の観光情報センターは閉めた エレベータも停止して動けない状態であり 職員自身も避難するような状況であった また 自治体庁舎内で帰宅困難者対応もしていたので 外国人観光客への十分な対応はできなかった ( 行政機関 ) ⑴ 情報提供の状況 平常時地震発生当日 ~2 3 日 気象庁の情報発信とあわせて ほぼ同時に HP もアップデートされる ( 気象庁 ) 英語以外の言語については 現状 今後の対応予定なし ( 気象庁 ) 電文を解析して 自動的に日本語および英語で HP に掲載される仕組みとなっている 電文のコード ( 利用する単語や表現 ) が厳密に決まっているため 翻訳も確実 ( パターンが決まっている ) ( 気象庁 ) 地震に関する情報や気象庁の地震速報の説明等に関する外国人向けにパンフレットを作成し ホームページで公開している ( 気象庁 ) 避難しろ ではなく 逃げろ と言わないと通じなかった という話があった 机の下に入っても 頭をぶつけたり 机の脚を持たないなど 地震の初動についての基本的な知識がない そもそも 地震を体系立てて知らないので 何が起こったかわからなかったようだ 地震の存在を知らないのが大きい ( 行政機関 ) 東日本大震災発生後 3. 専用サイトを 日本語 英語で開設した 被災地で活動する人等に対して リアルタイムの被災地情報 ( 地盤沈下等 ) 提供を目的としたもの ( 気象庁 ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 8

9 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果 4) d. 大使館等の状況 課題 (/3) ⑴ 震災時の状況 多くの大使館が海外からスタッフを集めて増員し 被災地や空港 ( 主に成田 羽田 ) に職員を派遣した 一部ターミナル駅に職員を派遣した大使館もある 東京で業務を継続した大使館が多いが 一部西日本に拠点を移したところもある ⑴ 情報提供の状況 地震発生当日 ~2 3 日 ~ 週間 当日夜にはホットライン ( 携帯 メール FAX 固定電話 ) を設置し 国民からの連絡を受けられるようにした 問い合わせは 空港への交通手段や空港の閉鎖状況 飛行機の運行状況 避難所の場所 また 一度出国した場合の再入国の可否等が主であった 震災発生当日から翌日にかけて 一番多かった問い合わせは 本国から自国民の安否確認依頼であった 震災発生 2 日後になって 原発の爆発事故があり 仏大使館が放射能情報を Web に載せてから 出国したいという連絡が大使館に殺到した トラベルアドバイス ( 平常時から開設されている HP の一コーナー ) で 自国の科学者による原発事故に関する解説を掲載した また 福島の立ち入り禁止区域については METI の地図を HP に引用している Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 9

10 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果 5) d. 大使館等の状況 課題 (2/3) ⑴ 情報提供の状況 地震発生当日 ~2 3 日 ~ 週間 発信情報 日本の報道を 24 時間見て ホームページに地震の状況を掲載した 主に官邸の会見や HP の情報をもとに Web サイトとツイッターで情報提供した 個人の安否情報についても HP に掲載した 帰国に向けたバスの集合場所や被災地派遣チームの連絡先などを掲載した HP 登録者へのメール送付 大使の Twitter 等で発信をした ただし 事前に本国の承認を得る必要があり 具体的 タイムリーなメッセージは発信できない タイムリーな情報については 他の機関のリンク先を案内するようにしていた 国によっては自国民に帰国を促していたが 当国としては特にそのようなことは行っていない 日本にいる自国の観光客に対して携帯電話にテキストメッセージを発信した ( 自国キャリアのものでローミングされている携帯電話に対し自動で転送 ) 内容は 震災情報の他 被災地にいる人向けのメッセージ ( 退避や近隣の領事コールセンターに支援を求めるように ) などである 登録者向けに速報として地震 原発事故情報として被災地や福島県の状況 避難勧告などを で発信していた 観光客については どうしても滞在しなければならない理由が無い場合には 出国するようにアドバイスしていた Facebook で 日本にいる母国国民に対して一斉に連絡して安否確認を取った 問い合わせ内容 地震は今後大丈夫か 航空券の手配はどうすればよいか 帰国したいがどうすればよいか といった問い合わせが多かった 最も多かったのは安否情報 そして帰国手段 その次に 日本で引き続き暮らせるか である 本国から 在日の家族 友人の安否確認の問い合わせが多く寄せられた 出国するための航空券について 原発事故の状況について が多かった 今現在 何をしたらよいか についても問い合わせが多かった 宿泊場所 ( 住む場所 ) 放射能の影響 噂についての事実確認などの内容が多かった Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 0

11 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果 6) d. 大使館等の状況 課題 (3/3) ⑴ 災害時における情報提供についての 改善提案 分類 提供すべき情報の内容 改善提案 交通情報 ( どうやって被災地から離れられるか ) 避難手段 どのように安全を確保できるか ( 避難所情報も含む ) だろう 地震に関する基礎知識などの情報があると使いやすいと思う 今回構想中のポータルサイトで地図などの情報が提供されると便利である 避難所の案内があればよい 理想的には現在地近くの避難所がわかるようなアプリ 緊急地震速報のアプリがあればよい 道路の封鎖状況などが地図で提供されると良い 公的な政府見解などのメッセージが発信されると良い 観光客の多くは災害への対処方法を知らないので 地震が起こった場合は 古い建物に近づかないようにする むやみに建物外部に出ないようにする などの基本的な安全対策に関する情報が欲しい 地震情報の他 津波 放射能に関する情報提供も欲しい 災害伝言掲示板の情報も掲載してはどうか 緊急時に必要な情報は 食べ物の入手場所 交通手段 宿泊場所である 交通手段について 正確な情報がすぐにわかるとよい 言語ポータルサイト運営広報その他 中国語で発信してほしい 観光庁による情報提供サイトについても 韓国語版があった方が良い ドイツ人観光客のための情報発信という観点からは情報提供は英語で十分である 様々な情報を つのサイトで得ることができれば便利である 公的機関の発信であれば 信頼性が高まるので良い 地震に関する明確な情報提供を行うことにより 安心かつ安全な観光につながるポータルサイトにして欲しい 災害発生後は頻繁に更新すべきである 信頼できる情報ソースを確立すべきである 様々な情報を入力して登録しなければ見られないシステムではなく クリック つでユーザーが参加できるようなシステムが良い 情報がまとまるのには手がかかる 情報がどうやって更新されるのか そのためにはリソースも必要である 大使館サイトからリンクを貼り 利用者に情報提供できれば良い 入国管理局でパンフレットを渡したり ビザを発給する対象者であれば ビザ発給時にパンフレットを渡すという方法が良い ホテルやイミグレーションなどほとんどの観光客が訪れる場所においても情報提供を行って欲しい 街中に放送される緊急防災無線も日本語と英語しかなかったので 中国語を話す人には分からなかった Ⅱ 資料編 - 国内事例調査

12 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果 7) e. 海外に滞在する自国民向けメールアドレス登録システム スマートフォンアプリの例 国登録サイトスマホアプリその他 米国 韓国 オーストラリア STEP: Smart Traveler Enrollment Program 海外に滞在する米国人向けの任意の登録制度があり これに事前に登録しておくと 非常時に滞在国の大使館からの情報がメールで送られてくる等のサポートが得られる仕組みになっている あまり浸透しておらず 特に旅行者の登録は尐ない 同行 インターネット登録制度 Smartraveller 海外に滞在するオーストラリア人向けの任意の登録制度 必須の登録内容は 名前 生年月日 性別 滞在国 旅行日程 旅行先での連絡先 アドレスを登録しておくと Alert Level 等の外務省からの最新の渡航情報メールが送信されてくる さらに 任意の登録内容として パスポート番号 家族などの緊急連絡先があり これを登録しておくと緊急事態発生時の家族への連絡等 災害時の大使館のサポートがスムーズに得られる仕組みになっている 震災後 登録者数は増加した 現在 在日オーストラリア人は 9600 人程 Smart Traveler (iphone 向けのアプリ ) ダウンロードし 滞在国を選ぶと 各国の基本情報 ( 言語 歴史 政治 経済等 ) や 渡航情報 大使館の場所 ( 地図 ) 等の情報が閲覧できるようになっている 海外安全旅行 海外旅行中の注意や問合せ先の情報を得られるスマートフォン用のアプリを外交通商部が開発しており HP や旅行社でダウンロードを推奨している 海外旅行客の半分ほどが携帯電話にインストールしていると想定している 自国キャリアを通じたテキストメッセージ配信 日本にいる自国の観光客に対して携帯電話 ( 自国キャリア ) にテキストメッセージを発信した 本部からメッセージを発信すると ローミングされている携帯電話に対し自動で転送される その他 同様の制度はドイツについても言及があった Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 2

13 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果まとめ ) ⑴ ヒアリングを実施した関係機関全般から言及のあった課題及び改善について 課題 改善提案 < 個人客の把握の難しさ > 個人客は連絡先も不明であり 状況の把握が非常に難しい 旅行で日本を訪れている自国民の所在地を確認することは難しい 大使館 滞在の都道府県の担当課などから 情報提供するような仕組みがあればよい 避難所への誘導 避難所での支援は自治体がメインである 外国人を特定の避難所に誘導して そこに通訳のできる人を配置するという対応も有効かもしれない < 関係機関が被災する等 訪日外国人旅行者への対応が困難な状況における代替策 > 各関係機関も被災しており 地震発生当日は十分な対応ができなかった 首都直下地震など 旅行会社自身も対応できないほどの震災で状況が酷いケースも想定しておく必要がある 震災が旅行のハイシーズンと重なった場合 旅行会社でも個別の対応は不可と思われる アクセスすれば正確な情報を得られる WEB サイトがあればよい 旅行会社が通常行っている対応などについてマニュアル化し 旅行会社以外の連携機関 ( ホテルなど ) とも共有する 訪日外国人旅行者に対しては 旅行会社を通している場合は旅行会社 2 大使館や各自治体等の訪日の担当課 3 ホテル等 の順で対応すべき人を決めていくとよい 対応者は基本的には上記のマニュアルに則った対応をするということを決めておけばよい ホテルの従業員 駅員などが常時携帯できる あるいは机上などにすぐ手元に置いておける 緊急時連絡先などの情報掲載した情報カードがあるとよい 入国の際に 緊急時に役立つ情報 ( 災害時における 大使館への連絡先 情報提供サイトの URL ツイッターのアカウント 電話番号等 ) などが記載されたカードがあるとよい < 多言語対応の充実 > 防災無線が流れた自治体もあるが 日本語のみでのアナウンスで何を伝えようとしているのか理解できず いっそう不安になった と聞いている 被災地で 外国人に対するガイダンスが不足していた という指摘があった 震災後に到着した各国からの支援部隊が情報収集し 当該国の方々に情報提供しているような場面も 見受けられた 避難標識なども含めて多言語での対応が必要である 運輸機関としては 外国語での即時情報発発信ができることが最善であると思うが 外国語に翻訳するリソースの問題もあり 限界がある Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 防災無線を頻繁に利用している 防災無線で流す英語放送の音源を国等が提供してくれるとありがたい 3

14 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果まとめ 2) ⑴ 各関係機関の情報提供の状況と課題 機関外国人旅行者に対する情報提供の状況課題等 旅行会社等 災害時には基本的に個別対応 ( 電話や対面 ) が中心となる 災害時の対応手順は概ね統一している 交通機関 WEB での情報発信を積極的に活用している 個別のお客さまへの対応も空港や駅 コールセンターにおいて日常業務の中で行っており 災害時も変わらない 特に航空会社は個人の顧客と HP やメールを通じた情報連絡を通常から積極的に推進しており 災害時もこれが活用されている 鉄道会社は駅や電車にいる不特定多数の顧客を相手にすることから 駅や車内での対応を中心に位置付けている 大使館 WEB での情報発信を積極的に活用している 滞在 帰国双方に応じた総合的な情報提供を行うとともに コールセンターで個別の相談対応も行っている 旅行者に連絡が取れるよう 独自の登録システムを構築するなど 直接情報を配信できる仕組みを構築している場合もある 行政機関 一般の帰宅困難者 ( 生活者 ) が多数おり また 行政機関自身も被災していたため 訪日外国人旅行者への対応は十分にはできなかった 旅行会社が被災した場合や旅行のハイシーズンの場合には 対応が困難な可能性がある 旅行会社を通じてきていない個人客には対応していない 駅や空港など人が滞留する場所では 日本語の案内が優先されており 外国語での情報提供ができていない場合がある 自社の運行情報の提供がメインであり 他の情報については積極的に提供していない場合がある 帰国判断等 安全確保の判断基準は国によって異なっているため 外国人旅行者についてもその国籍によってとるべき行動が異なる場合があり 留意が必要である 避難所の運営など 一般的な災害時の業務の中に外国人旅行者対応が一部混在してくる可能性がある そのため 典型的な情報伝達文例についてあらかじめ代表的な言語で翻訳しておく等の対応が必要である ⑴ 外国人旅行者が必要としていた情報 災害が発生した際 自分がまず取るべき行動について 災害情報 ( どこでどのような災害が発生したのか ) について 日本に滞在するにあたっての安全確保に関する情報 ( 日本に滞在して大丈夫なのか? どこに避難をすれば安全なのか?) について 交通情報について 帰国のための情報 ( いつ帰国できるのか? 帰国便は予約できるか?) について 出国するまでの滞在に関する情報 ( 宿泊場所はどのように手配すればよいのか?) について Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 4

15 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( 調査結果 3) ⑴ 災害時情報提供ポータルサイトへの期待 サイトへの期待 発言例 < 作成の目的 > 風評被害対策 正確な情報提供 < 作成の目的 > 不安をあおらない < 内容 > コンテンツ < 内容 > コンテンツ形式 運営の仕組み 災害発生直後から数日間 正確な情報はこのサイトを見れば何でも理解できるというものがあれば 外国人観光客は大変安心できると思われる 出来る限り公的なもので 各国大使館とも連携が取れている物が好ましい 様々な情報が氾濫する中で 正確な情報を見極めることが非常に困難だった 観光庁のポータルサイトについても信頼できる情報ソースを確立すべきである 平常時からの運用を前提とするのであれば 名称をよく考える必要がある 殊更に 緊急時 や 災害時 といった単語を前面に出すと お客様に引かれてしまうことが危惧される 安心安全な日本観光をアピールしつつ 病気や怪我をした時などのお役立ち情報の中の一つに 緊急時における情報を追加するイメージがよい 平常時から 緊急時のページが目立つと 危険性なイメージが強調され 外客誘致に悪影響が出てしまう 平常時のお役立ち情報が充実していることを伝えることも 安心安全な日本観光を発信する上では大切だ 提供すべき情報は 交通情報 ( 被災地から離れる手段 ) 避難手段 安全確保のための手段 ( 避難所情報等 ) 等 正確な情報提供 特に交通情報について提供してほしい 自分の現在位置と被災地と距離の確認ができるとよい 外国人旅行者は日本の地名を聞いただけでは 距離感がわからない 中国人は地震についての知識が豊富ではなく 一部の人しか実際の経験をしていない 地震に関する基礎知識の情報があると 有用だと思う ホテルや避難場所に関する情報のほかに 災害が起こった場合に具体的にどう対処したらよいのかという情報が欲しい 訪日外国人旅行者の多くは 基本的な災害への対処方法を知らないため 地震が起こった場合は 古い建物に近づかない むやみに建物外部に出ない 等の基本的な安全対策に関する情報が欲しい 公的な政府見解などのメッセージが発信されると良い 鉄道 道路の情報等 日ごろから情報を自動的に集めて提供する仕組みがあると良い アプリを整備するのも一案である データベースによる情報提供がのぞましい 加工するのではなく生データを扱ってもらえれば 一般のポータルサイト運営事業者が上手く加工できる < 広報 > 観光庁が作成する HP を関係機関の HP へのリンク という形で案内することは可能と考える 在日各国大使館にも通達をすべきかと思われる 旅行会社でも訪日旅行を取り扱い 旅行会社では全ての旅行者に対してこのサイトの情報をお知らせすべきだと思われる ホテルやイミグレーションなどほとんどの観光客が訪れる場所においても 情報提供を行って欲しい Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 5

16 . ー () 関係機関ヒアリング調査 ( まとめ ) 震災時の対応から浮かび上がった 各関係機関における災害時の訪日外国人旅行者支援の課題 2 各関係機関から 災害時情報提供ポータルサイトへの期待 課題等 全体 個人の外国人旅行者の所在把握は難しい 関係機関が被災するなどして 訪日外国人旅行者への対応が難しいことがあり その場合の情報提供の代替策がない 多言語対応が充実していない 旅行会社等 旅行会社が被災した場合や旅行のハイシーズンの場合には 対応が困難な可能性がある 旅行会社を通じてきていない個人客には対応していない 交通機関 駅や空港など人が滞留する場所では日本語の案内が優先されており 外国語での情報提供ができていない場合がある 自社の運行情報の提供がメインであり 他の情報については積極的に提供していない場合がある 大使館 帰国判断等 安全確保の判断基準は国によって異なっているため 外国人旅行者についてもその国籍によってとるべき行動が異なることがあり 留意が必要である 行政機関 避難所の運営など 一般的な災害時の業務の中に外国人旅行者対応が一部混在してくる可能性がある そのため 典型的な情報伝達文例についてあらかじめ代表的な言語で翻訳しておく等の対応が必要である 公的サイトとして正確な情報提供に努めるとともに 風評被害対策の役割も果たす 平常時から開設しておくことで 逆に不安をあおらないように留意する 交通機関情報 地図情報 避難場所情報などに加え 地震に関する知識やメッセージも必要である 管理運営はできるだけ自動化し 他のサイトでもシステム的に活用しやすい作りこみとする 外国人旅行者のみならず 関係機関に対しても広報が必要である 2 より得られた課題や期待等を 本事業で作成するポータルサイト及び提言に反映 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 ポータルサイトへの反映 訪日外国人旅行者が日本での災害についての知識が豊富ではないことを踏まえ 平時より災害に関する基礎知識を不安を煽らない形で情報提供するとともに 災害時には交通情報や災害情報等 必要度の高い情報にアクセスできるリンク集としての役割を果たせるようなサイト構成とする 提言への反映 災害時に訪日外国人旅行者が ポータルサイトを中心に必要な情報を得られることができるよう 関係機関に可能な限り外国語での情報提供をWeb 上で平常時から準備するように働きかける また ポータルタイトの周知を広めるための協力についても言及する 6

17 (2) 外国人グループインタビューについて ( 資料編 )

18 . ー (2) 外国人グループインタビュー ( 調査概要 ) 対象者 以下の条件で対象者を選定 韓国 中国 台湾 香港 アメリカ イギリス オーストラリア ニュージーランド カナダの国籍を持つ在日外国人 200 年 0 月以降に来日し 東日本大震災発生時に日本に滞在 震災発生時 日本語で十分なコミュニケーションができない語学レベル ( 日本語の標識が読めない 日本語のアナウンスが聴き取れない等 ) 対象者の言語別構成 合計 :36 名 ( 英語 2 名 北京語 2 名 広東語 6 名 韓国語 6 名 ) 調査項目 基礎情報 ( 職業 出身国 使用言語 震災発生時の日本語能力 ) 訪日前及び訪日中の日本に関する情報 訪日前に日本に関する情報収集のために利用した情報源及び媒体( 書籍 雑誌 Webサイト ( ブログ SNS 等 )) 訪日中のPC 携帯電話 スマートフォンの利用状況 震災発生前及び発生後の情報収集に利用した情報源 ( 検索エンジン ニュースサイト 行政機関 企業のサイト 口コミサイト SNS 等 ) 震災発生時の状況 経験 震災発生時に滞在していた場所 震災発生直後に取った行動 必要とした情報( 入手できた情報 入手できなかった情報 ) 実際に得た情報の情報源 媒体 情報収集で困難だった点 役立ったこと 情報提供内容 方法に対する意見 要望 災害時に提供してほしい情報の内容 情報提供手段 災害時情報提供ポータルサイトへの意見 要望 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 8

19 . ー (2) 外国人グループインタビュー ( 調査結果 ) a. 北京語グループ 情報源は 北京語のサイトが多く 日本語サイトで使われていたサイトは Yahoo!JAPAN のみであった 情報提供における言語として 英語だけではなく 中国語をはじめ多言語での情報提供を望む 課題等 訪日前 中の情報源 媒体 震災発生時の状況 経験 情報提供内容 方法に対する意見 要望 ポータルサイト : 百度 (Baidu) 63.com 新浪 (Sina) SNS :QQ その他 人人網 (renren) 新浪微博 (weibo) Facebook/Twitter( 一部 ) Yahoo! JAPAN 震災直後 電話がつながらない中で緊急地震速報も避難情報も日本語でしか提供されず 状況が良くわからずに当惑した 震災発生 2~3 日後 閉店している店舗の再開状況 余震で停車した電車のアナウンスなど いずれも日本語でしか情報提供されず 当惑した 大型ビジョンや広報車 電車の車内放送及びテロップ ホテル等 屋外や出先での広報を積極的に中国語で行ってほしい 特に 旅行者がいる付近の情報 交番 ホテル 駅などでの中国語での情報提供など マスメディアやインターネットではなく人を介して情報提供を行ってほしい 中国語のほかに 韓国語や英語 その他国連公用語 ( フランス語 ロシア語及びスペイン語 ) など多言語での情報提供が必要である 広報の提案 - プッシュ型で情報発信できる GPS 機能付きのアプリを開発する - 入国時に緊急対応パンフレットを配布する - 緊急事態発生時の対応を航空機内で放映する - 小冊子を配布する ( 旅行中にはあまりネットにアクセスしないため ) どこから情報を入手すればよいかわからないので ポータルサイトがあると助かる Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 9

20 . ー (2) 外国人グループインタビュー ( 調査結果 2) b. 広東語グループ 他の言語グループに比べると使用している情報源の種類が限定されている 特にインターネットが多く活用されている 広東語での情報提供にこだわっておらず 英語の情報発信で良いとする 課題等 訪日前 中の情報源 媒体 情報源は 広東語の他 英語や日本語のものでもよい ポータルサイト :Yahoo! JAPAN ( 日本語 ) Yahoo! 香港 ( 簡体字 ) SNS :Facebook 震災発生時の状況 経験 情報提供内容 方法に対する意見 要望 テレビの日本語のニュースは分からず 字幕を見て理解していた 英語 ( または北京語 ) での情報発信をしてほしい ( 多くの被験者が英語を使いこなしており 広東語は必ずしも必要ではないとされる ) 特に テレビのニュースでの日英の同時アナウンス 字幕を希望する ホテルや警察 駅などで 英語で対応できる体制の整備 ( 緊急事態のマニュアル等の整備 ) を望む 地下鉄等の駅などで地震対策の多言語パンフレットを設置する 多言語アナウンス実施する ( 駅に英語ができる職員を配置 ) ホテル等で避難所等に関するパンフレットを設置 ( 観光客は避難所などが分かりづらい ) する等 をしてほしい 観光客は Wi-Fi が未整備の問題や HP アドレスは簡単には覚えられないため 電話でのホットライン等インターネットに頼らない分かりやすい情報提供手段も望む Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 20

21 . ー (2) 外国人グループインタビュー ( 調査結果 3) c. 韓国語グループ 情報源は 韓国語の他 英語や日本語など比較的多様な言語のものを使っている 韓国語での情報提供を望む 課題等 訪日前 中の情報源 媒体 震災発生時の状況 経験 情報提供内容 方法に対する意見 要望 ポータルサイト :Yahoo! JAPAN( 日本語 ) Naver( 韓国語 ) Nate( 韓国語 ) SNS :Facebook その他 : カカオトーク ( ショートメールサービス ) 必要としている情報 ( 地震の規模 被害などの状況 自国に帰らなければならないのか 交通情報 ( 交通機関が動いているか ) 等 ) について 満足のいく内容が得られなかった 避難所などでの韓国語による支援が必要 入国の際に 日本での緊急時の対応 連絡先の検索サイトを案内できると良い 観光客向けとして リアルタイムチェックができ アラート機能がある 韓国語である等の条件を満たすスマートフォンで使えるサイト アプリを希望する サイトでは 災害対策が絵と文字で簡単に示されていることも重要である 他に 外国人の被害状況 交通機関の運行情報 空港情報 ( 現在地から空港までの経路や宿泊情報 ) 最寄りの避難所情報 地震などの災害の過去事例や将来予測に関する情報などが掲載されているとよい Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 2

22 . ー (2) 外国人グループインタビュー ( 調査結果 4) d. 英語グループ 情報源は 基本的に英語のものであり 他の言語グループに比べると使用している情報源の種類が非常に多い 他の言語グループで広く使われている Yahoo! JAPAN は使われていないなど 他の言語グループと情報源が異なっている 訪日前 中の情報源 媒体 震災発生時の状況 経験 情報提供内容 方法に対する意見 要望 課題等 ポータルサイト :JapanTimes や NHK など在日のメディア CNN や BBC など海外のメディア 日本のニュースが落ち着いている印象がある反面 国際ニュースでは一刻も早く逃げ出せと言っているため 誰を信じたらいいかわからなかった など 日本と海外の温度差で不安を感じた 英語の情報は圧倒的に不足していた 特に 町内放送 警報などが日本語のみで 何を言っているか また何の情報か分からないため 非常に不安であった まず どこに英語の情報があるのかを分かるようにしてほしい バイリンガルのアナウンスを希望する 特に避難に関するアナウンスなどは 録音したものを何度も流してほしい 無線によるアナウンスを英語にしてほしい 交通が混乱しているとき 駅でポスター等に今何が起きているかを簡潔に記載した貼り紙等を英語でも貼りだしてほしい 観光の場合 インターネットなど何も持っていない場合も多いため 緊急用の冊子の配布が有効 旅行者用の無料アプリ提供を検討してほしい 情報提供のポータルサイトについては 基本的にシンプルでアクセスしやすいもの Step by Step ですぐに分かる画像や絵を使って示してほしい アップデートを頻繁にしてほしい Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 22

23 . ー (2) 外国人グループインタビュー ( 調査結果 5) ⑴ 外国人グループインタビューの調査結果について 課題等 情報収集は携帯に依存している 震災直後においても 携帯で母国の知人 ( または日本国内にいる同郷の知人 ) からの情報収集を行っており 結果的に日本国内ではなく 海外からの口コミに依存する状況となっている メディアについても 母国のメディアを見ている場合が多い 訪日前 中の情報源 媒体 震災発生時の状況 経験 情報提供内容 方法に対する意見 要望 日本国内から情報を収集する場合について 北京語 広東語 韓国語圏のグループからは Yahoo! JAPAN が使われている声 があったが 英語圏のグループからは同様の声はなかった どの言語グループにおいても広く共通して使われている情報源と しては Facebook があった 共通して参考としている特定の機関や人のサイトについては言及されず 情報収集は携帯を使った個人的なやり取りが中心で あった 各国でポピュラーな SNS やチャット 掲示板などが震災時においても使われている 必要としていた情報は 今 何が起きているか 今後 余震はどの程度起きるか 安全確保のために 自分は何をしなければならないのか 家族や知人の安否情報 国内交通機関の運行情報 放射能の状況 等であった 情報源として SNS を活用している例が多く 結果的に海外の知人やメディアの情報を多く入手している 全ての言語グループから 自身の母国語での情報提供が不足していたとの声があった 多言語 ( 英語以外も含む ) での情報提供を望む 広報車 無線の放送 ホテルや駅での案内など インターネットやマスメディアによらない 人を介した日本語以外の情報提供の充実を望む ポータルサイトへの反映 訪日外国人旅行者は 災害時に必要な情報について 日本国内よりも自分の母国から情報を入手する傾向にある ポータルサイトを有用なものとするためには 正確かつ必要な情報をサイトからアクセスできる環境を整えた上で サイトの存在を幅広く周知することが重要 提言への反映 災害時に訪日外国人旅行者が ポータルサイトを中心に必要な情報を得られることができるよう 関係機関に可能な限り外国語での情報提供を Web 上で平常時から実施するように働きかける また ポータルタイトの周知を広めるための協力体制についても言及する Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 23

24 (3) 訪日外国人旅行者メールインタビューについて ( 資料編 )

25 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 概要 ) 実施期間 9 月 ~ 月下旬 対象者 東日本大震災発生時に日本に滞在 していることを条件とし ゲストハウスやホテル 旅行会社等のネットワーク等を通じて募集 英語 9 名 ( アメリカ イギリス オーストラリア カナダ等 ) 中国語( 簡体字 ) 2 名 ( 中国 シンガポール等 ) 中国語( 繁体字 ) 8 名 ( 台湾等 ) 韓国語 20 名 ( 韓国 ) 計 78 名 調査項目 基礎情報 ( 年代 性別 職業 居住国 母国語 スマートフォンの所有状況 ) 震災発生時の訪日状況 入国日 出国日 滞在期間 同行者 訪日の主な目的 主な滞在場所 日本国内で訪れた地域 滞在中の携帯電話 スマートフォンの利用 当時の日本語レベル 震災発生時の状況 震災発生時 (20 年 3 月 日午後 ) にいた地域 感じた地震の揺れの程度 地震発生時に滞在していた場所 震災発生時に利用した情報源と必要としていた情報内容 災害発生時の情報提供方法に関する意見 要望 災害時に訪日外国人旅行者に提供すべき情報の内容 情報提供手段 使用言語 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 25

26 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 ) a. 基礎情報 ( 人数 ) 年代 ( 人数 ) 性別 英語 (n=9) 5 3 英語 (n=9) 3 6 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 5 6 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 8 0 韓国語 (n=20) 韓国語 (n=20) 歳代 30 歳代 40 歳代 50 歳代 60 歳代以上 質問 : あなたに関する以下の情報を教えてください 年齢 職業 ( 人数 ) 英語 (n=9) 0 6 男性 女性 質問 : あなたに関する以下の情報を教えてください 性別 居住国 ( 人数 ) 英語 (n=9) 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 6 3 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 7 3 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 7 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 7 韓国語 (n=20) 20 韓国語 (n=20) 9 会社員公務員自営業主婦 ( 夫 ) 学生無職その他 英国 アルゼンチン オーストラリア フランス 米国 アイルランド ポーランド ニュージーランド ブラジル カナダ ドイツ デンマーク 中国 マレーシア シンガポール 台湾 韓国 質問 : あなたに関する以下の情報を教えてください 質問 : あなたに関する以下の情報を教えてください 居住国 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 職業( あてはまるものをひとつ選んでください ) 26

27 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 2) b. 訪日状況 (20 年 3 月 日の震災発生時 ) (/4) 震災直後の数日間での出国が多い 滞在期間については 2~3 日程度の短期と 週間から か月未満が多い 入国日出国日 ( 人数 ) ( 人数 ) 英語中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 2 ( 人数 ) 滞在期間 英語 中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 3 2 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 英語中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 AQ2 20 年 3 月 日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況について教えてください 期間 27

28 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 3) b. 訪日状況 (20 年 3 月 日の震災発生時 ) (2/4) 英語圏については 個人旅行が非常に多い 韓国語圏はツアー 団体旅行が多い 同行者は どの言語においても家族 友人が多い ( 人数 ) 英語 (n=9) 形態 ( 人数 ) 英語 (n=9) 同行者 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 2 9 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 5 2 韓国語 (n=20) 韓国語 (n=20) 個人旅行ツアー 団体旅行その他 その他 : 留学 (2 名 ) 質問 :20 年 3 月 日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況について教えてください 形態 ( あてはまるものを つ選んでください ) ( 人数 ) 英語 (n=9) 訪日の主な目的 なし ( 一人 ) 家族 友人その他 質問 :20 年 3 月 日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況について教えてください 同行者 ( あてはまるものを つ選んでください ) 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 9 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 韓国語 (n=20) 7 2 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 観光 その他 質問 :20 年 3 月 日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況について教えてください 訪日の主な目的 ( あてはまるものを つ選んでください ) 28

29 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 4) b. 訪日状況 (20 年 3 月 日の震災発生時 ) (3/4) ホテル 旅館への滞在が最も多い 訪れた地域は関東地方が最も多く 関西地方がそれに次いでいる 主な滞在場所 日本国内で訪れた地域 ( 人数 ) ( 人数 ) ホテル 旅館 (n=49) 関東地方 (n=63) 関西地方 (n=30) ゲストハウス (n=4) 2 2 東北地方 (n=6) 4 北海道 (n=0) 4 6 友人 知人宅 (n=6) 2 4 九州 (n=8) 4 2 沖縄 (n=) その他 (n=4) その他 (n=3) 2 英語中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 英語中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 その他 : 大学寮 ( 名 ) 賃貸マンション ( 名 ) その他 : 松山 (2 名 ) 質問 :20 年 3 月 日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況について教えてください 主な滞在場所 ( あてはまるものをすべて選んでください ) 質問 :20 年 3 月 日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況について教えてください 日本国内で訪れた地域 ( あてはまるものをすべて選んでください ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 29

30 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 5) b. 訪日状況 (20 年 3 月 日の震災発生時 ) (4/4) 母国から持ってきたスマートフォンを利用した 場合が最も多く 母国から持ってきた携帯電話を利用した が それに次いで多かった 滞在中の携帯電話 スマートフォンの利用 当時の日本語レベル ( 人数 ) ( 人数 ) 母国から持ってきた携帯電話を利用した (n=9) 英語 (n=9) 5 3 母国から持ってきたスマートフォンを利用した (n=27) 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 5 4 日本でレンタルした携帯電話を利用した (n=7) 日本でレンタルしたスマートフォンを利用した (n=3) 3 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 携帯電話もスマートフォンも利用しなかった (n=3) 6 5 韓国語 (n=20) 7 英語中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 母国語レベルビジネスレベル日常会話レベル挨拶レベル以下 質問 :20 年 3 月 日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況について教えてください 滞在中の携帯電話 スマートフォンの利用 ( あてはまるものすべてを選んでください ) 質問 :20 年 3 月 日の震災発生時に日本を訪れていたときの状況について教えてください 当時の日本語レベル ( あてはまるものを つ選んでください ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 30

31 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 6) c. 震災発生時の状況 (/2) 震災発生時に関東地方への滞在した例が 非常に多かった 地震発生時 (20 年 3 月 日午後 ) にいた地域 ご自身が感じた地震の揺れの程度 ( 人数 ) ( 人数 ) 英語 (n=9) 7 英語 (n=9) 5 4 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 7 3 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 4 4 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 韓国語 (n=20) 0 9 韓国語 (n=20) 東北地方関東地方その他 その他 : 北京空港 ( 名 ) 松山 (2 名 ) 質問 : 地震発生時 (20 年 3 月 日午後 ) にいた地域 ( あてはまるものを つ選んでください ) 激しく揺れた尐し揺れたほとんど / まったく揺れなかった 質問 : ご自身が感じた地震の揺れの程度 ( あてはまるものを つ選んでください ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 3

32 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 7) c. 震災発生時の状況 (2/2) 地震発生時に 観光施設 小売店 飲食店 路上にいたという回答の合計が どの言語でも半数を上回った 地震発生時にいた場所 ( 人数 ) 英語 (n=9) 中国語 ( 簡体 ) (n=2) 6 3 中国語 ( 繁体 ) (n=8) 韓国語 (n=20) 宿泊施設観光施設電車内 駅 空港など交通機関小売店 飲食店路上その他 その他 : 自宅 ( 名 ) 質問 : 地震発生時にいた場所 ( あてはまるものを つ選んでください ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 32

33 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 8) d. 災害発生時の訪日外国人への情報提供方法に関する意見 要望 (/2) 災害の規模 発生場所などの情報 と 各種交通の運行状況 を提供すべきという回答が多かった 使うべき情報手段は テレビ ラジオ等のマスメディア が最も多く Web サイト (PC) がそれに次いでいる 災害時 訪日外国人に提供すべき情報の内容 災害時 訪日外国人への情報提供に使うべき手段 ( 人数 ) 災害の規模 発生場所などの情報 (n=76) ( 人数 ) テレビ ラジオ等のマスメディア (n=7) 各種交通の運行状況 (n=66) WEB サイト (PC) (n=52) 家族 友人の安否情報 (n=50) WEB サイト ( 携帯 スマートフォン ) (n=43) 母国大使館のメッセージ (n=37) SNS(twitter facebook ) (n=29) 2 5 その他 (n=2) 2 その他 (n=3) 3 英語中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 英語中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 質問 : 災害時 訪日外国人に提供すべき情報の内容 ( あてはまるものをすべて選んでください ) 質問 : 災害時 訪日外国人への情報提供に使うべき手段 ( あてはまるものをすべて選んでください ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 33

34 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 9) d. 災害発生時の訪日外国人への情報提供方法に関する意見 要望 (2/2) 基本的に 母国語での情報提供を望んでいる 一方で 英語を希望する人が どの言語においても一定の割合で存在する 災害時 訪日外国人への情報提供に使うべき言語 ( 人数 ) 英語 中国語 韓国語 4 8 その他 5 英語中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 その他 : ドイツ語 (2 名 ) フランス語 ( 名 ) スペイン語 ( 名 ) 質問 : 災害時 訪日外国人への情報提供に使うべき言語あてはまるものをすべて選んでください ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 34

35 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 0) e. 震災発生後に必要としていた情報内容と知りたかった時期 (/2) 全ての情報について 震災直後 のニーズが最も高い 今 何が起きているか 自分は何をしなければならないのか といった漠然とした情報ニーズは震災直後に高く 2~3 日後には 放射能の状況 今後 余震はどの程度起きるか 国際航空便 ( 帰国便 ) の運行情報 など具体的な情報ニーズが上位となる 震災後 2 震災後 知りたかった情報言語震災当日 ~3 日間週間以降英語 中国語 ( 簡体 ) 今 何が起きているか中国語 ( 繁体 ) 韓国語 7 5 計 ( 人数 ) 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後 2 震災後 ~3 日間週間以降 ( 人数 ) 英語 自分は何をしなければな 中国語 ( 簡体 ) らないのか 中国語 ( 繁体 ) 6 0 韓国語 6 4 計 % 92.3% 29.5% 5.4% % 84.6% 23.% 7.7% 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後 2 震災後 震災後 2 震災後 ~3 日間週間以降知りたかった情報言語震災当日 ~3 日間週間以降 英語 英語 今後 余震はどの程度起中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 簡体 ) きるか家族や知人の安否情報中国語 ( 繁体 ) 6 0 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 韓国語 計 計 % 82.% 47.4% 5.4% % 78.2% 28.2% 9.0% 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後 2 震災後 震災後 2 震災後 知りたかった情報言語震災当日 ~3 日間週間以降 ~3 日間週間以降 英語 英語 7 3 中国語 ( 簡体 ) 国内交通機関の運行情報中国語 ( 簡体 ) 空港までの経路中国語 ( 繁体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 韓国語 3 7 計 計 % 74.4% 38.5% 0.3% % 62.8% 37.2% 7.7% 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後 2 震災後 震災後 2 震災後 知りたかった情報言語震災当日 ~3 日間週間以降 ~3 日間週間以降 英語 英語 帰国の手続き 方法 中国語 ( 簡体 ) 5 5 中国語 ( 簡体 ) 放射能の状況中国語 ( 繁体 ) 中国語 ( 繁体 ) 5 2 韓国語 9 2 韓国語 計 計 % 64.% 37.2%.5% % 75.6% 53.8% 32.% 知りたかった情報 言語 震災当日 震災後 2 震災後 震災後 2 震災後 知りたかった情報言語震災当日 ~3 日間週間以降 ~3 日間週間以降 英語 英語 国際航空便 ( 帰国便 ) の中国語 ( 簡体 ) 中国語 ( 簡体 ) 8 7 母国大使館のメッセージ運航情報中国語 ( 繁体 ) 中国語 ( 繁体 ) 韓国語 韓国語 3 3 計 計 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 % 60.3% 39.7%.5% % 55.% 30.8% 2.8% 35

36 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 ) e. 震災発生後に必要としていた情報内容と知りたかった時期 (2/2) 0% 20% 40% 60% 80% 00% 今 何が起きているか今後 余震はどの程度起きるか自分は何をしなければならないのか家族や知人の安否情報国内交通機関の運行情報帰国の手続き 方法国際航空便 ( 帰国便 ) の運航情報空港までの経路放射能の状況母国大使館のメッセージ 震災直後震災後 2~3 日間震災後 週間以降 質問 : 震災発生後に必要としていた情報内容と知りたかった時期 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 36

37 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 2) f. 震災発生後に利用した情報源 英語 -/5 ( カッコ内は人数 ) 今 何が起きているか ポータルサイト メディア その他のウェブサイト SNS チャット ツイッター等 (5) TV(8) Globo.com( ポルトガル語のポータルサイト )() Google(2) MSN() UOL( ラテンアメリカのポータルサイト )(2) Yahoo!() BBC(4) CNN(4) Gazeta.pl ( ポーランド語のニュースウェブサイト ) (2) Guardian() New Zealand Herald のウェブサイト () NHK WORLD(2) NHK( ウェブサイト )() NYTimes() Reuters() Terra.com.br() Tvn24.pl ( ポーランド語の 24 時間 TV ニュースウェブサイト )(2) 朝日新聞のウェブサイト () Youtube(2) 気象庁のウェブサイト (2) Facebook(facebooknews.com.au(Crazy Domains が運営する Facebook のニュースサイト ))() 今後 余震はどの程度起きるか ポータルサイト メディア その他のウェブサイト SNS チャット ツイッター等 (3) TV(4) 電話 (IP 公衆電話含む )() メール () 人づて () Google(2) Google Crisis Response() MSN() Yahoo! () BBC(2) CNN(2) Gazeta.pl ( ポーランド語のニュースウェブサイト )() NHK( ウェブサイト )() Tvn24.pl ( ポーランド語の 24 時間 TV ニュースウェブサイト )() 朝日新聞のウェブサイト () 気象庁のウェブサイト () 米国地質調査所 (USGS)Earthquake Hazards Program のウェブサイト () Facebook(facebooknews.com.au(Crazy Domains が運営する Facebook のニュースサイト ))() 電話 (IP 公衆電話含む)(2) メール (2) 人づて (3) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 37

38 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 3) f. 震災発生後に利用した情報源 英語 -2/5 ( カッコ内は人数 ) 自分は何をしなければならないのか ポータルサイト 各国政府 大使館 その他のウェブサイト SNS チャット ツイッター等 (4) TV() Google(2) UOL( ラテンアメリカのポータルサイト )() Yahoo! () ニュージーランド大使館のウェブサイト () フランス大使館のウェブサイト () 外務英連邦省 (FCO) のウェブサイト () 米国大使館のウェブサイト () Youtube(2) 気象庁のウェブサイト (2) Facebook(facebooknews.com.au(Crazy Domains が運営する Facebook のニュースサイト ))() 家族や知人の安否情報 ポータルサイト 交通機関 その他のウェブサイト SNS チャット ツイッター等 (6) Google() Google Crisis Response() MSN() UOL( ラテンアメリカのポータルサイト )() Yahoo! () Hyperdia( 全国の公共交通機関 ( 鉄道 航空 ) の経路 及び運賃を案内するサービスサイト )() Youtube(2) 気象庁のウェブサイト (2) Facebook(4) 電話 (IP 公衆電話含む)(2) メール (3) 人づて (2) 屋外看板 () メール (9) Gmail() TV() 電話 (IP 公衆電話含む)(6) 人づて (2) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 38

39 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 4) f. 震災発生後に利用した情報源 英語 -3/5 ( カッコ内は人数 ) ポータルサイト Google(2) UOL( ラテンアメリカのポータルサイト ) () Yahoo! () ポータルサイト Google(2) UOL( ラテンアメリカのポータルサイト ) () Yahoo! () メディア NHK( ウェブサイト )() メディア NHK( ウェブサイト )() 国内交通機関の運行情報 交通機関 SNS チャット ツイッター等 (4) TV(2) JR のウェブサイト () ユナイテッド航空のウェブサイト () Facebook(facebooknews.com.au(Crazy Domains が運営する Facebook のニュースサイト ))() 帰国の手続き 方法 交通機関 フィンランド航空のウェブサイト () 各国政府 大使館 SNS チャット ツイッター等 () TV() 米国大使館のウェブサイト (2) 電話 (IP 公衆電話含む )() 電話 (IP 公衆電話含む )(4) メール () メール (4) 人づて (3) 人づて (0) 屋外看板 () Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 39

40 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 5) f. 震災発生後に利用した情報源 英語 -4/5 ( カッコ内は人数 ) ポータルサイト メディア Google(2) UOL( ラテンアメリカのポータルサイト )() Yahoo! () BBC() CNN() NHK( ウェブサイト )() ポータルサイト Google() UOL( ラテンアメリカのポータルサイト ) () Yahoo! () メディア NHK( ウェブサイト )() 国際航空便 ( 帰国便 ) の運航情報 交通機関 各国政府 大使館 その他のウェブサイト SNS チャット ツイッター等 (2) Air Asia() Malaysia Airlines() フィンランド航空のウェブサイト () マレーシア航空のウェブサイト () ユナイテッド航空のウェブサイト () フランス大使館のウェブサイト () Opodo( ヨーロッパのオンライン旅行会社ウェブサイト )() Facebook(facebooknews.com.au(Crazy Domains が運営する Facebook のニュースサイト ))() 空港までの経路 交通機関 成田国際空港のウェブサイト () 各国政府 大使館 SNS チャット ツイッター等 (5) TV() 電話 (IP 公衆電話含む )(3) メール (3) 米国大使館のウェブサイト () Facebook(facebooknews.com.au(Crazy Domains が運営する Facebook のニュースサイト ))() TV() 人づて (6) 電話 (IP 公衆電話含む )(3) メール (3) 人づて (6) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 40

41 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 6) f. 震災発生後に利用した情報源 英語 -5/5 ( カッコ内は人数 ) 放射能の状況 ポータルサイト メディア 各国政府 大使館 その他ウェブサイト Google(2) MSN() MSN France() UOL( ラテンアメリカのポータルサイト )() Yahoo! () BBC(2) CNN(2) Gazeta.pl ( ポーランド語のニュースウェブサイト )() New Zealand Herald のウェブサイト () NHK( ウェブサイト )() Reuters() Tvn24.pl ( ポーランド語の 24 時間 TV ニュースウェブサイト )() 朝日新聞のウェブサイト () フランス大使館のウェブサイト () 外務英連邦省 (FCO) のウェブサイト () Youtube(2) 気象庁のウェブサイト (2) 母国大使館のメッセージ ポータルサイト 各国政府 大使館 その他ウェブサイト SNS チャット ツイッター等 () 電話 (IP 公衆電話含む )(4) メール (3) UOL( ラテンアメリカのポータルサイト ) () Yahoo! () カナダ政府のウェブサイト () ニュージーランド大使館のウェブサイト () フランス大使館のウェブサイト () 外務英連邦省 (FCO) のウェブサイト () 米国大使館のウェブサイト (2) Youtube(2) 気象庁のウェブサイト (2) Facebook(facebooknews.com.au (Crazy Domains が運営する Facebook のニュースサイト ))() SNS チャット ツイッター等 (2) Facebook(facebooknews.com.au(Crazy Domains が運営する Facebook のニュースサイト ))() TV(4) 電話 (IP 公衆電話含む)(2) メール () 人づて (7) 屋外看板 () Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 4

42 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 7) f. 震災発生後に利用した情報源 中国語 ( 簡体字 )-/3 ( カッコ内は人数 ) 今 何が起きているか ポータルサイト メディア その他のサイト SNS チャット ツイッター等 (8) Google(8) QQ(5) Yahoo! JAPAN(2) Yahoo! 中国雅虎 () 百度 (3) BBC() CNN() Japan Quake Map() Facebook(3) Twitter() 今後 余震はどの程度起きるか ポータルサイト SNS チャット ツイッター等 (7) Google(8) QQ(4) Yahoo! JAPAN(2) Yahoo! 中国雅虎 () 百度 (3) Facebook(3) Twitter() 電話 (IP 公衆電話含む )(4) メール (2) 人づて (9) TV() 電話 (IP 公衆電話含む )(7) メール (2) 人づて (9) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 42

43 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 8) f. 震災発生後に利用した情報源 中国語 ( 簡体字 )-2/3 ( カッコ内は人数 ) 自分は何をしなければならないのか ポータルサイト SNS チャット ツイッター等 (7) Google(3) QQ(4) 百度 (5) Yahoo! JAPAN() Facebook(3) Twitter() 電話 (IP 公衆電話含む )(8) メール (6) 人づて (3) 家族や知人の安否情報 ポータルサイト SNS チャット ツイッター等 () Yahoo! JAPAN() QQ(2) 百度 (8) Google(2) Weiibo.com() Facebook(4) Twitter() 電話 (IP 公衆電話含む )(6) メール (5) 人づて () ポータルサイト Google() QQ(2) Yahoo! JAPAN(3) 百度 (3) ポータルサイト Google(3) QQ(2) Yahoo! JAPAN(2) 百度 (6) 国内交通機関の運行情報 SNS チャット ツイッター等 (5) TV() Facebook(2) 帰国の手続き 方法 SNS チャット ツイッター等 (6) Facebook(2) 電話 (IP 公衆電話含む )(9) 電話 (IP 公衆電話含む )(6) メール () メール (5) 人づて (7) 人づて () Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 43

44 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 9) f. 震災発生後に利用した情報源 中国語 ( 簡体字 )-3/3 ( カッコ内は人数 ) 国際航空便 ( 帰国便 ) の運航情報 ポータルサイト SNS チャット ツイッター等 (6) Yahoo! JAPAN(3) QQ(2) 百度 (6) Google(2) Facebook(2) 電話 (IP 公衆電話含む )(7) 空港までの経路 ポータルサイト SNS チャット ツイッター等 (7) Google(2) QQ(3) Yahoo! JAPAN(3) 百度 (7) Facebook(2) 電話 (IP 公衆電話含む )(5) メール () メール () 人づて (4) 人づて (5) 放射能の状況 ポータルサイト メディア SNS チャット ツイッター等 (8) Google(9) 百度 (3) QQ(3) Yahoo! 中国雅虎 () Yahoo! JAPAN(2) BBC() CNN(TV)() Facebook(2) 母国大使館のメッセージ ポータルサイト SNS チャット ツイッター等 (5) Google() QQ(3) Yahoo! JAPAN(2) 百度 (3) Facebook(2) 電話 (IP 公衆電話含む )(5) メール () 電話 (IP 公衆電話含む )(6) 人づて (9) メール () 人づて (7) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 44

45 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 20) f. 震災発生後に利用した情報源 中国語 ( 繁体字 )-/3 ( カッコ内は人数 ) 今 何が起きているか ポータルサイト メディア SNS チャット ツイッター等 (6) TV() Google(3) MSN(2) Yahoo! JAPAN() Yahoo! Taiwan(3) Yahoo! 中国雅虎 (7) CNN() NHK( ウェブサイト )() Facebook(2) 電話 (IP 公衆電話含む )() 人づて (2) 今後 余震はどの程度起きるか ポータルサイト Google(2) MSN() Yahoo! JAPAN() Yahoo! 中国雅虎 (5) メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (5) TV() Facebook() 電話 (IP 公衆電話含む )() メール () 人づて () 自分は何をしなければならないのか ポータルサイト Google(2) MSN() Yahoo! JAPAN() Yahoo! 中国雅虎 (6) メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (5) TV() Facebook() 電話 (IP 公衆電話含む )() 人づて () Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 45 家族や知人の安否情報 ポータルサイト Google(2) MSN() Yahoo! JAPAN(2) Yahoo! 中国雅虎 (6) メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (8) TV() Facebook(2) 電話 (IP 公衆電話含む )(4) 人づて ()

46 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 2) f. 震災発生後に利用した情報源 中国語 ( 繁体字 )-2/3 ( カッコ内は人数 ) 国内交通機関の運行情報 ポータルサイト Google(2) MSN() Yahoo! JAPAN(2) Yahoo! 中国雅虎 (5) メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (6) Facebook() 帰国の手続き 方法 ポータルサイト Google(2) MSN() Yahoo! JAPAN() Yahoo! 中国雅虎 (4) メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (6) Facebook() TV() TV() 人づて (2) 人づて (2) 国際航空便 ( 帰国便 ) の運航情報 ポータルサイト Google(2) MSN() Yahoo! JAPAN() Yahoo! 中国雅虎 (5) メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (6) Facebook() 空港までの経路 ポータルサイト Google(2) MSN() Yahoo! JAPAN() Yahoo! 中国雅虎 (6) メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (5) Facebook() TV() 人づて () TV() 人づて () Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 46

47 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 22) f. 震災発生後に利用した情報源 中国語 ( 繁体字 )-3/3 ( カッコ内は人数 ) 放射能の状況 ポータルサイト メディア SNS チャット ツイッター等 (5) TV() Google(3) MSN() Yahoo! JAPAN(2) Yahoo! Taiwan() Yahoo! 中国雅虎 (7) NHK( ウェブサイト )() 毎日新聞 () Facebook() 母国大使館のメッセージ ポータルサイト Google(2) MSN() Yahoo! JAPAN() Yahoo! 中国雅虎 (6) メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (6) TV() Facebook() 電話 (IP 公衆電話含む )() 人づて () 人づて () Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 47

48 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 23) f. 震災発生後に利用した情報源 韓国語 -/3 ( カッコ内は人数 ) 今 何が起きているか ポータルサイト Daum( 韓国のポータルサイト )() NATE() Naver(7) Yahoo! JAPAN(2) メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (4) TV(5) NHK() ドンユモ (DongYuMo: 韓国最大規模の留学生コミュニティ )() 今後 余震はどの程度起きるか ポータルサイト NATE() Naver(6) Yahoo! JAPAN() メディア NHK( ウェブサイト )() TV(5) NHK ( テレビ )() SNS チャット ツイッター等 (2) 人づて (6) 電話 (IP 公衆電話含む )(2) 人づて (7) 自分は何をしなければならないのか ポータルサイト Naver(2) Yahoo! JAPAN() メディア NHK( ウェブサイト )() TV(2) 電話 (IP 公衆電話含む )(4) SNS チャット ツイッター等 (2) 人づて (3) 家族や知人の安否情報 メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (4) Twitter() Facebook() 電話 (IP 公衆電話含む )(9) メール () 人づて (3) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 48

49 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 24) f. 震災発生後に利用した情報源 韓国語 -2/3 ( カッコ内は人数 ) 国内交通機関の運行情報 ポータルサイト Yahoo! JAPAN(2) Yahoo! JAPAN 路線情報 () メディア NHK( ウェブサイト )() 交通機関 羽田空港のウェブサイト () SNS チャット ツイッター等 (2) TV(3) 電話 (IP 公衆電話含む )(2) 帰国の手続き 方法 ポータルサイト Naver() メディア NHK( ウェブサイト )() 交通機関 JALのウェブサイト () 電話 (IP 公衆電話含む)(5) SNS チャット ツイッター等() 人づて (9) 人づて (6) メディア NHK( ウェブサイト )() 国際航空便 ( 帰国便 ) の運航情報 交通機関 羽田空港のウェブサイト () 電話 (IP 公衆電話含む)(4) SNS チャット ツイッター等() 人づて (8) 空港までの経路 ポータルサイト Yahoo! JAPAN(3) メディア NHK( ウェブサイト )() 交通機関 羽田空港のウェブサイト () その他のウェブサイト Naver ブログ () 電話 (IP 公衆電話含む )(2) SNS チャット ツイッター等 () 人づて (9) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 49

50 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( 調査結果 25) f. 震災発生後に利用した情報源 韓国語 -3/3 ( カッコ内は人数 ) 放射能の状況 ポータルサイト NATE() Naver(5) Yahoo! JAPAN() メディア NHK( ウェブサイト )() TV(3) SNS チャット ツイッター等 (2) 母国大使館のメッセージ ポータルサイト なし メディア NHK( ウェブサイト )() SNS チャット ツイッター等 (2) Facebook() 電話 (IP 公衆電話含む )() 人づて (4) メール () Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 50

51 . ー (3) 訪日外国人旅行者メールインタビュー調査 ( まとめ ) 災害時に訪日外国人旅行者に提供すべき情報内容については 災害の規模 発生場所などの情報 と 各種交通の運行状況 を提供すべきという回答が多かった 活用すべき情報提供手段は テレビ ラジオ等のマスメディア が最も多く Web サイト (PC 携帯 スマートフォン ) が次いでいる 言語については 母国語での情報提供を望む声が多い 一方で どの言語においても 英語を希望する声が一定程度存在する 震災発生後に必要な情報について 必要とする時期を 震災直後 震災後 2~3 日間 震災後 週間以降 に分けて調査したところ 全ての情報について 震災直後 のニーズが最も高い 今 何が起きているか 自分は何をしなければならないのか といった漠然とした情報ニーズは震災直後に高く 2~3 日後には 放射能の状況 今後 余震はどの程度起きるか 国際航空便 ( 帰国便 ) の運行情報 など具体的な情報ニーズが上位となる ポータルサイトへの反映 訪日外国人旅行者は Web サイトよりもテレビ等メディアより情報を入手したい傾向があることから ポータルサイトを作成する上では テレビ局サイト等へのリンクについても考慮する必要がある またスマートフォンでサイトを閲覧することも 念頭におく 災害が発生した直後に 関連情報が必要とするため 平常時より自動的に情報が更新される仕組みとなっているポータルサイトを作成する必要がある 提言への反映 災害が発生した直後に 関連情報が必要とするため 関係機関自身が被災し復旧対応にあたる場合においても バックアップ体制を構築することで できる限り情報提供が継続できるような仕組みを整えることが望まれる Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 5

52 (4) インターネット上の情報調査について ( 資料編 )

53 . ー (4) インターネット上の情報調査 () 調査概要 調査対象 : 外国人グループインタビュー 訪日外国人旅行者メールインタビューにおいて 複数の被験者から参照先として取り上げられていたポータルサイト メディアのサイトのうち 現在も当時の記載内容が確認できたもの 調査手法 : インターネット検索 調査期間 : 202 年 9 月 ~0 月 (2) 調査結果 いずれのポータルサイト及びメディアについても 比較的早い段階 ( 震災発生から数時間後 ) から記事を掲載しており ポータルサイトの多くは特設ページを開設している 情報源が一般人からのものである記事も多く 部分的に不安を誇張したり 誤情報を掲載しているサイトもある サイト < 繁体字 > 蘋果日報 ( 香港 台湾の大手新聞社のサイト ) < 簡体字 > 百度 ( 中国の大手ポータルサイト ) < 簡体字 > QQ ( 中国の大手ポータルサイト ) 記載内容の例 地震発生当日の記事は限定されているが 3 月 2 日には震災がトップニュース 日 2 時 55 分羽田空港へ到着していた某記者の経験談を掲載 ニュースのコーナーで北京時間 日 4 時 52 分に成田空港閉鎖のニュースが掲載されるなど 地震発生当日から多数の記事を掲載 日本の地震に関する特設サイト ( 駐日大使館 領事館等の連絡先や 放射能汚染 地震 津波に関する基礎知識が掲載されているほか weibo( 中国版 Twitter) のヒット記事なども引用されている < 簡体字 > 63 ( 中国の大手ポータルサイト ) 日本の地震に関する特設サイト ( 放射能汚染 地震 津波に関する模擬アニメーションを掲載している 震源地と東日本各地域の被災状況マップでは ポインタを各地域に合わせると被災状況の簡単な説明が表示される 茨城県は 中国人約 5000 名 3 月 2 日停電 基礎設備はほとんど破損された ; 東京は 高速道路 新幹線すべて運転見合わせ ; お台場に火事発生 ; 東京タワー地震で傾いた ;650 万人帰宅困難 ; 仙台は 津波高さ 0 メートル ; 仙台空港が廃墟と化し 室内すべて停電状態 大量ガス漏れ ; 津波後多数の遺体 などの被災状況説明が書かれている Ⅰ 概要編 53

54 . ー (4) インターネット上の情報調査 2 サイト < 韓国語 > Naver ( 韓国の大手ポータルサイト ) < 英語 > BBC ( イギリスの大手メディアサイト ) < 英語 > CBC ( カナダのメディアサイト ) 記載内容の例 特設サイト 日本大地震情報 ( 主要ニュース や 福島原発の放射能流出関連情報 などいくつかのコーナーにわかれているが そのうち 韓国外交通商部の情報発信として 韓国政府の対応や日本在住韓国人の避難状況などが記載されている 3 月 日当日の報道では 横浜にいた BBC フィルハーモニーの体験談から始まり 続いて東京在住のある英国人の体験を掲載 その後 Live Coverage として 日本で起きている状況をソースの区別なく 入ってくる順に次々と掲載 (NHK や共同通信等の発表と並んで 次々と入ってくる日本在住英国人のメールや Twitter を紹介 ) 公的なソースからの情報にあわせて 日本に安全な場所はない など一般人のコメントも同列に掲載している ( 3 月 6 日には外務大臣が 東京以北にいる英国人は当該地域から避難を検討すべきである と発言したことを報道 ( ただし その時点では実質上の健康被害は無いことも併せて言及 ) ( 記事名 : Consider leaving Tokyo, Foreign Office tells Britons. 外交機関 東京からの避難を検討すべきと勧告 3 月 7 日の報道では 米国 イギリス 韓国 オーストラリア ドイツが 核放射線への恐怖から 自国の観光客に避難勧告を出したとしている (Japan visitors urged by their countries to leave 日本への観光客に対して母国が避難を促す ポータルサイトへの反映 訪日外国人旅行者は 災害時に必要な情報について 日本国内よりも自分の母国のサイトから情報を入手する傾向がある 一方 日本国外のサイトでは 必ずしも正確な情報提供を行っていない場合がある 日本国内から正確な情報を発信しているサイトに ポータルサイトからリンクできる環境を整える必要がある 提言への反映 震災時 海外での報道は必ずしも正確な日本の状況を発信していなかったことから 災害による訪日旅客への影響を最小限に留める意味でも 外国語での正確な情報提供体制を構築することが重要である点に言及 Ⅰ 概要編 54

55 (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査について ( 資料編 )

56 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 概要 ) 対象者 今後数年以内に日本への旅行を予定 又は検討している海外在住の外国人を対象 対象人数 : 約 200 人 7 か国 地域 ( 韓国 中国 台湾 香港 アメリカ イギリス ドイツ ) 調査実施時期 : 0 月 方法 : Web アンケート Ⅰ 概要編 調査項目 基礎情報 : 年代 性別 言語 ( 使用言語 日本語能力 ) 過去の訪日回数 訪日計画 : 訪日予定の有無 訪日時期 訪日目的 同行者の有無 ( 家族 / 友人等 ) 形態( ツアー / 個人旅行 ) 災害 防災に対する知識 : 日本の災害形態についての知識 ( 地震 津波 台風 豪雤 火山噴火等 ) 訪日前 訪日中の情報源 媒体 訪日前の情報収集に利用する情報源 媒体( 書籍 雑誌 Webサイト ( 企業サイト ブログ SNS 等 ) 訪日中の情報収集のためのPC 携帯電話 スマートフォン 観光案内所 ホテル等の利用予定 訪日中の情報収集に利用する予定の情報源 ( テレビ ラジオ 検索エンジン ニュースサイト ガイドブック 行政機関 企業サイト 口コミサイト SNS 等 ) 災害発生時の情報について 日本の災害情報等に関する情報提供サイトを設定した場合に 必要と思われるコンテンツ ( 天気予報 地震情報 交通機関運航情報 地図 ニュース 大使館連絡先 航空会社 鉄道機関等の連絡先 災害にあった場合の対応の知識 医療機関の連絡先 コミュニケーションカード等 ) 災害発生時情報提供に関するアプリの利用希望 情報提供サイトが整備による 訪日旅行における安心感について 56

57 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 ) a. 基礎情報 - アジア地域では 日本を 回以上訪問したことがある回答者が 60%~80% 程度を占めているが 欧米の回答者では 30%~ 40% 程度であった 年代 訪問回数 質問 : あなたの年代を選んでください Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : あなたはこれまでに日本を訪問したことがありますか 57

58 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 2) b. 基礎情報 -2(/2) 使用可能な言語について 7 つの国もしくは地域全ての回答者から 英語は使用可能 との回答が多い 日本語のレベルについて 60% 強の回答者は日本語を 全く あるいはほとんど読めない 書けない 話せない と答えている 使える言語 日本語のレベル 読む 質問 : 日本語以外であなたが読み書きできる言語をお答えください ( 複数回答 ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : あなたは日本語をどの程度使えますか? 読む 58

59 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 3) b. 基礎情報 -2(2/2) 約 70% の回答者が日本語について 書けない と答えている 約 60% の回答者が日本語について 話せない と答えている ただし 中国でその割合が低く 約 40% となっている 日本語のレベル 書く 日本語のレベル 話す 質問 : あなたは日本語をどの程度使えますか? 書く 質問 : あなたは日本語をどの程度使えますか? 話す Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 59

60 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 4) c. 訪日の予定と時期 アジア地域およびドイツについては 訪日の予定がある回答者が約 30~50% を占めているが アメリカ イギリスは 0% 超程度 6 ヶ月以内に訪日を予定している回答者が中国では 60% を占めているが それ以外の地域においては約 20~30% 程度 今後の訪日予定の有無 訪日予定時期 質問 : あなたの今後の予定についてお伺いします 今後 日本に訪問する予定はありますか? もしくは 訪問を検討していますか? Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : いつ頃に訪日を予定していますか? もしくは 検討していますか? その時期を具体的に教えてください 60

61 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 5) d. 訪日の目的とパッケージツアーの利用意向 訪日目的として最も多い回答は 観光 レジャー であり その他に 親族 知人訪問 イベント インセンティブツアー 展示会 見本市 となっている 特に多くの中国 香港の回答者は ビジネス関連目的 の訪問をあげている 添乗員付きパッケージツアー利用率は 中国と台湾で約 60% となっており 特に高い 一方でイギリス アメリカ 香港は 個人旅行率が高く約 40% を占めている 訪日目的 パッケージツアーの利用 質問 : 予定または検討している日本訪問の目的をお選びください ( 複数回答 ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : あなたは パッケージツアーを利用する予定ですか 6

62 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 6) e. 災害 防災に関する基礎知識 (/2) ⑴ 地震 津波 地震発生時の対応については 20% 超が知識が無いと回答している 特にその割合が高い国 地域は 香港と韓国 ( 約 40%) であった 津波発生時の対応については 約 40% が知識が無いと回答している 特にその割合が高い国 地域は 韓国 ( 約 60%) 香港 ( 約 50%) 台湾 ( 約 40%) であった 地震発生時の対応に関する知識 津波発生時の対応に関する知識 質問 : あなたは以下のような自然災害時において 自分の安全を確保するための 適切な行動がとれる知識を持っていますか 地震 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : あなたは以下のような自然災害時において 自分の安全を確保するための 適切な行動がとれる知識を持っていますか 津波 62

63 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 7) e. 災害 防災に関する基礎知識 (2/2) ⑴ 台風 豪雨 火山噴火 台風 豪雨発生時の対応については 約 30% が知識が無いと回答している 特にその割合が高い国は 韓国 ( 約 40%) 火山噴火生時の対応については 50% 超が知識が無いと回答している 特にその割合が高い国 地域は 韓国 ( 約 70%) 香港 ( 約 60%) 台湾 ( 約 50%) であった 台風 豪雨発生時の対応に関する知識 火山噴火発生時の対応に関する知識 質問 : あなたは以下のような自然災害時において 自分の安全を確保するための 適切な行動がとれる知識を持っていますか 台風 豪雤 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : あなたは以下のような自然災害時において 自分の安全を確保するための 適切な行動がとれる知識を持っていますか 火山噴火 63

64 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 8) f. 訪日前に利用する情報源 訪日前に利用予定の媒体として 書籍 ガイドブック 代理店の Web サイト 旅行情報のポータルサイトが 80% 弱と利用率が高い 一方 中国では コミュニティサイトの利用率が 80% を超えて特に高い 訪日前の情報収集に最も役立つ情報源 媒体としては ガイドブック (30% 弱 ) 旅行情報ポータルサイト (20% 弱 ) との回答が多い 中国ではポータルサイトの回答が特に多い (40% 弱 ) 訪日前に利用している情報源 媒体 最も役に立つ情報源 媒体 質問 : 訪日前の情報収集に利用している情報源 媒体についてお答えください Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : 訪日前の情報収集に利用している / 利用予定である情報源 媒体の中で最も役立つ / 役立つと考えている媒体を一つお選びください 64

65 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 9) g. 訪日中に利用予定の媒体 訪日中に利用予定の媒体として PC/ タブレット型 PC スマートフォン 観光案内所 宿泊先の利用予定率が高い 一方で 携帯電話を利用するという回答は 7 地域すべてで約 20~50% と 少なかった 訪日中の情報収集のため最も役立つ媒体として PC/ タブレット型 PC とスマートフォンが 全ての国 地域で 70% を超える 訪日中に利用予定の媒体 訪日中に最も役に立つ媒体 質問 : 訪日中の情報収集のための PC 携帯電話 スマートフォン 観光案内所 ホテル等の利用予定についてお答えください Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : 訪日中の情報収集のための PC 携帯電話 スマートフォン 観光案内所 ホテル等の利用予定あるものの中で最も役立つ / 役立つと考えている媒体を一つお選びください 65

66 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 0) h. 訪日中に利用予定の情報源 訪日中に利用予定の情報源として 検索エンジン ガイドブック 旅行情報ポータルサイトの利用予定率が高い 一方でラジオ コミュニティサイトの利用予定率は低い 訪日中に役に立つ情報源として 検索エンジン (30% 超 ) ガイドブック (30% 弱 ) との回答が多かった 訪日中に利用予定の情報源 訪日中に最も役に立つ情報源 質問 : 訪日中の情報収集に利用する予定の情報源についてお答えください 質問 : 訪日中の情報収集に利用する予定の情報源の中で最も役立つ / 役立つと考えている媒体を一つお選びください Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 66

67 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 ) i. 災害時情報提供ポータルサイトに必要なコンテンツ アプリ 災害時に提供される有効なコンテンツとして 特に 天気予報 地震情報 交通機関の運行情報および地図 ( ナビゲーション付 ) を希望する回答が多かった 約 80% の回答者が 災害時に災害情報アプリを利用すると答えている 特に利用するとの回答が多かった国は 中国と韓国 有効なコンテンツ アプリについて 質問 : 訪日外国人旅行者のために 日本の災害情報等に関する情報提供サイトがあった場合 どのようなコンテンツがあればよいと思いますか Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : 日本において災害が発生した際に訪日外国人の方に向けて情報提供する以下のような災害情報アプリがあれば 利用されますか 災害情報アプリのご説明 災害情報アプリは ユーザー自らが設定した地域 ( 滞在先 訪問予定地など ) に関する地震 津波 豪雤などの災害情報を 英語を用いて 即座にメール等により提供し 日本滞在中の訪日外国人の皆様の安全確保を支援するものです 67

68 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 2) j. 災害時情報提供ポータルサイトと訪日旅行への安心 (/2) 80% 超の回答者が 災害時の情報提供サイトの整備が旅行中の安心を提供すると回答している 旅行中の安心への寄与 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 質問 : 日本において災害が発生した際に 訪日外国人旅行者の方に向けて災害情報等に関する情報提供サイト設定を 現在検討しています 情報提供サイトが整備されていれば 安心して日本を旅行することができると思いますか? 68

69 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 3) j. 災害時情報提供ポータルサイトと訪日旅行への安心 (2/2) ⑴ その他 以下の情報提供手段を望む回答が目立った : 自動更新されるアプリでの ( プッシュ型 ) アラームサービス 緊急時に 24 時間対応してくれる機関の電話番号 コンタクト情報 避難所までの移動経路 滞在先 ( ホテル 旅館 民宿 ) での情報の提供 質問 : 他にどのような安全確保のための情報提供手段が整備されていればよいと思いますか? ご自由に記入ください 中国 携帯電話への災害情報のメッセージ送信香港 通信会社の国際サービスを利用しなくても携帯に届く緊急警報台湾 旅館や民宿のスタッフによる情報提供 韓国 米国 ドイツ サイトだけではなくアプリの形態での 危険地域判定通知 自然災害に対する自動お知らせサービス 滞在先ホテルでの情報提供 アプリ メールまたはテキスト メッセージを通じての災害対象地域における旅行者への即時警報 24 時間問合せ可能な公共のインフォメーションセンター 定期的に自動更新されるアプリ 大使館などのインターネットサイトでの最新情報の提示 Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 69

70 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( 結果 4) k. その他の各国 地域ごとの主な自由意見 (/2) 中国 香港 台湾 避難方法や救急等 緊急時や災害時に対応するための基礎知識が必要 わかりやすい動画を通じて 震災時の情況を説明する媒体 繁体版中国語と挿絵を含まれた防災情報および広東語が通じる連絡先 携帯 SMS か電子メール形式で現地の情報 ( 観光客にとって大事な情報 ) が自動的に受信できるサービス すべての旅客がスマートフォンや電子タブレットを持っているわけではないことを考慮すべき 繁体版中国語による情報提供 事前登録が可能な 災害発生時の緊急連絡先と避難先などの情報を携帯に送信するサービス 旅行目的地の交通と災害に関する即時情報を検索できるシステム 日本は自然災害が多いので 自然災害に関する知識等を観光パンフレットに明記すると良い 韓国米国英国ドイツ 避難所の場所案内 誇張された情報で旅行者を混乱に陥れない 信頼できる情報発信サイト 周辺の韓国人同士で対話可能な掲示板をスマートフォン向けに作ったり 周辺 km 内の韓国人たちと対話できる機能があったら良い 災害情報アプリでは日本の主要都市別に災害情報を提供して 危険程度を表わして欲しい 災害情報提供アプリがインストールされたスマートフォンが 合理的なレートで貸し出しされると良い 緊急事態に対応してくれる先の電話番号リストと旅行計画時に情報収集できるウェブサイトのリスト 30 分毎にアップデートされた情報の提供 災害情報についてハードコピーでの情報提供を希望する ( 旅行中電子機器を携帯しないので ) モバイルラップトップやデスクトップが繋がらない場合の Wi-Fi やインターネットコネクションに関する情報 旅行する前に災害について学べるサイトがあると良い アプリが災害時に作動するかは疑わしい 災害時に使われる主な日本語の単語集 アプリは全ての言語に対応可能で 操作が簡単で かつ 常に最新の情報を提供するべき 他のドイツ人がどこに滞在しているかが分かる情報 追加の情報の必要は無い すでに安全だと感じている 質問 : 災害時の情報提供について ご意見があればご自由に記入ください ( 例えば : 訪日外国人旅行者向け災害情報サイトにおいて あったほうがよいとお考えのコンテンツ または 訪日外国人旅行者向け災害情報アプリに求める具体的機能等 ) Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 70

71 . ー (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 ( まとめ ) k. その他の各国 地域ごとの主な自由意見 (2/2) ポータルサイト以外の情報提供手段については 携帯 スマートフォン アプリ等を介してのメッセージ送信サービス 滞在先 ( ホテル等 ) での情報提供 等の意見があった 日本の災害情報提供ポータルサイトを設定した場合に 希望する情報コンテンツや要望 コメント等については 以下のような自由意見があった 希望する情報コンテンツとして 防災知識 避難経路 地図 交通情報 天気予報 地震情報 放射能情報 リアルタイムでの災害発生現場の中継 Wi-Fi やインターネット コネクションに関する情報 災害時に使える日本語会話用語集等 掲載する情報についての頻繁なアップデート (30 分おき等 ) 災害情報提供アプリだけではなく 災害時に利用可能な翻訳アプリや位置確認アプリも希望 訪日中の自国民とコミュニケーションを取れるようなシステム (SNS 等 ) 電子機器を携帯していない旅行者への配慮 緊急時にアプリが正確に機能することについての疑問 訪日外国人 Web アンケート調査より得られた結果分析を踏まえ 以下のとおり施策に反映 ポータルサイトへの反映 全ての国 地域において 母国語での情報発信を望む声が多い一方 英語での情報提供でも可とする声が 各国 地域において一定の割合で存在する また 日本国内での対応について 多言語での情報提供が難しい関係機関も多く存在することから ポータルサイトでは英語版での情報提供を行う ポータルサイトのコンテンツについては 情報量過多になると 災害時に却って混乱をきたすことから アンケート調査でニーズの高い情報コンテンツを中心にポータルサイトを構成する 提言への反映 ポータルサイトを中心に 外国人旅行者に必要な情報を得られる仕組みを構築するため 関係機関に可能な限り外国語での情報提供を Web 上で平常時より実施するように働きかける 将来的な取組みとして SNS 等を活用した情報提供や アプリを利用したプッシュ型の情報発信についても 外国人旅行者にも使いやすい仕組みを構築することができれば 利便性の向上につながる Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 7

72 国内事例調査結果のまとめについて

73 国内事例調査の結果を踏まえた施策への反映 ポータルサイトへの反映 () 関係機関ヒアリング調査 訪日外国人旅行者が日本での災害についての知識が豊富ではないことを踏まえ 平時より災害に関する基礎知識を不安を煽らない形で情報提供するように留意 また 外国人旅行者だけでなく 関係機関へもサイトの存在を周知する必要がある (2) 外国人調査 ( グループインタビュー ) 現状 訪日外国人旅行者は母国に情報源を求める傾向にあるため ポータルサイトを有用なものとするためには 正確かつ必要な情報をサイトからアクセスできる環境を整えた上で サイトの存在を幅広く周知することが重要 (3) 外国人旅行者調査 ( メールインタビュー ) 訪日外国人旅行者は Web サイトよりもテレビ等メディアより情報を入手したい傾向があることから ポータルサイトを作成する上では テレビ局サイト等へのリンクについても考慮する必要がある またスマートフォンでサイトを閲覧することも 念頭におく (4) インターネット上の情報調査 海外においても 震災発生後すぐに報道が開始され 中には不正確な情報が存在していた このことから 日本国内から正確な情報を提供する必要があり その情報に訪日外国人旅行者が伝わるために 平常時からサイト存在の周知が必要 提言への反映 () 関係機関ヒアリング調査 関係機関に対し 平常時から可能な限り 多国語での情報提供を Web 上で準備するように働きかけ 災害時においても情報提供が機能するように配慮するように働きかける (2) 外国人調査 ( グループインタビュー ) 関係機関に可能な限り外国語での情報提供を Web 上で平常時から実施するように働きかける また ポータルタイトの周知するために 関係機関にも協力を求める (3) 外国人旅行者調査 ( メールインタビュー ) 災害が発生した直後に 関連情報が必要とするため 関係機関自身が被災し復旧対応にあたる場合においても バックアップ体制を構築することで できる限り情報提供が継続できるような仕組みを整えることが望まれる (4) インターネット上の情報調査 震災時 海外での報道は必ずしも正確な日本の状況を発信していなかったことから 災害による訪日旅客への影響を最小限に留める意味でも 外国語での正確な情報提供体制を構築することが重要であることに言及する ポータルサイトのコンテンツについては 情報量過多となると 災害時に却って混乱をきたすことから アンケート調査でニーズの高い情報コンテンツを中心にポータルサイトを構成する Ⅱ 資料編 - 国内事例調査 (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 (5) 訪日予定外国人 Web アンケート調査 将来的な取組みとして ポータルサイトだけでなく SNS 等を活用した情報提供や アプリを利用したプッシュ型の情報発信についても 外国人旅行者にも使いやすい仕組みを構築することができれば 利便性の向上につながる 73