議事 2 山形年金事務所お客様サービスモニター会議 について 資料 6 : 山形年金事務所お客様サービスモニター会議の結果 平成 27 年 1 月 山形年金事務所 ( 山形県代表事務所 )
議事 2 ( 資料 6) 山形年金事務所お客様サービスモニター会議の結果 山形年金事務所 ( 山形県代表事務所 )
目 次 1 モニターの公募 2 テーマについて 3 モニターからのご意見 ご要望及び回答 4 ご意見を踏まえての対応 1
1 モニターの公募 8 月 1 日 日本年金機構ホームページ上に 平成 26 年度 年金事務所お客様サービスモニター会議 モニター募集の掲載が行われ 開催年金事務所における日時 場所 応募資格等を公表しました 8 月下旬に公募用のポスター掲示を行ったほか ポスター パンフレット設置を山形年金事務所管内の自治体 山形商工会議所 ハローワークプラザやまがた等へ依頼を行いました また 分野選定者のモニターの選出について 山形県社会保険労務士会 山形商工会議所等に協力依頼をいたしました 9 月 10 日 モニター募集に関するプレスリリースを行い 9 月中旬には山形県地域年金事業運営調整会議委員の皆様へ情報提供の文書送付をいたしました 10 月 3 日に一般公募の締切を行い 書類審査を経て一般公募並びに分野選定により計 8 名のモニターの方を決定いたしました 2
2 テーマについて 年金事務所のサービスに期待すること をコンセプトに 職員の接遇 ( あいさつ 言葉使い等 ) 設備関係 ( 年金事務所の快適性 ) 地域における公的年金制度の周知啓発活動 以上のテーマでモニターの皆様よりご意見をいただきました 3
3 モニターからのご意見 ご要望及び回答 意見分類モニターからのご意見 ご要望回答 接遇 年金見込額を聞いた時に 悲しくなる言葉で言われた 優しい 職員の心無い言葉で不快な思いをおかけしたことについてお詫びいたします 応接言葉で言っていただきたい というのは 人と人だと思いますし その中で展開されているものと思っています まず第一に誠意をもって対応するという心構えが 必要と考えています 今 日本年金機構では お客様サービス向上ということで 日本年金機構マナースタンダード実施要領を定めています 一つは お客様満足の理念ということがあります それから 二つ目としては 当然ながら身だしなみも気にする必要があります 三つ目としては あいさつ 四つ目としては 言葉づかい 話し方 それから 窓口応対 電話応対ということで 職員に徹底を図っているところです また 窓口 電話マナースタンダード 10か条を掲げています お客様の気持ちに立って対応すること わかりやすい言葉で 丁寧にご説明することを心がけるとともに お客様がお聞きになったことに プラス一言ということで もっと役に立つこんなことがありますという 一言を心がけています なお 毎年 お客様満足度アンケートを実施しています お気づきのご意見をお寄せいただいて 色々なご意見がありますので それを次のサービス提供に活かしていくということで 頑張っているところです 今回のご意見は 真摯に受け止めて 今後ともお客様対応については 不快な思いをさせないよう徹底していきます 接遇 文書 10か条を実際やれるようにするために どのようなことをして 10か条が書いてあるものをいつも携帯し 声を出して読むということで まずは 意ますか 民間の場合は 訓練です 何回も何回も繰り返して 識付けからやっています それから 各課において朝礼で研修 全体での研修も行っお客様に対した時に実戦で出来るまで それがないと掛け声倒ています 地道な事からと考えています れで終わることになる 年金支給額が減っているが この先も減るのかと不安を持っている あなたの年金は 今後こうなりますというように 個別に具体的に通知してもらうことで 安心するというか 将来に対して計画性をもって対応出来ると思うので 具体的に知らせる方法を検討してもらいたい 年金事務所で相談をしていただくことが一番と思います 現行制度において 今後の見込み額については 相談していただければ お答えすることができます 文書 老齢基礎年金への加算金に関する手続きのお知らせ のハガキに例 ( こういう場合はこうなる ) を入れてもらいたい 確かにその通りだと思います これは 部署が違いますので こちらで答えられない部分ですので 持ち帰らせていただきます 本部の方では お知らせ通知とか PR 用のパンフレットであるとかをよりわかりやすく また より理解しやすくするために 一般の方にモニターとしてご参加いただいて 毎月一回 文書のデザイナーのプロの方にもご参加いただいて ご指摘をいただいている部分もありますので 今回のご意見も含めまして 検討させていただきたいと思います 貴重なご意見ありがとうございます 4
意見分類モニターからのご意見 ご要望回答 電話対応 電話に出た方の声が小さくて 聞こえない もう少し大きな声で話していただきたい 徹底してまいります 設備関係 年金事務所までの案内看板が小さい また少なく 場所がわ 案内表示 看板については 色々と工夫しながら検討してまいります かりにくい 駅から年金事務所までの案内表示がなく 場所がわかりにくい 子供と親が一緒に話が聞けたり 子供と親が話をしながら勉 日本年金機構の方でも 考えているところでして 全国 PTA 連合会の方へ話をもっ強できる機会があればいいと思います ご検討いただきたい ていっています PTA 連合会から 学校の方へ年金の周知活動に協力いただけないかとか 各学校のPTAに親と子の年金セミナーの開催をお願いしたり まだ 実際 年金セミナー色々な問題がありますが 始めているところです 社会福祉系の学校では 現にやっているところもあります 地域事業 年金受給者で老齢基礎年金への加算金に関する手続きについて 理解できない方が多くいると思うので 周知徹底をお願いしたい 法律的なものということで 現在 こういうふうな法律の中身になっていますということを まず 理解していただく必要があると思います 一般の方をみんな集めてお話をするという機会が取れない状況にありますけれども 地域年金展開事業ということで まずは 関係団体のところで説明をさせていただくということができるとことになります 自治体からも要請があれば そこに講師を派遣して 周知をするということが必要かと思いますし 年金委員の方を対象に説明会を開催したり 事業所から要請があれば 職員を派遣し 相談会を行うというようなことも考えられます また 高校生 大学生にも 年金は こういう仕組みになっていますという基本的なところをわかっていただくことが必要と思います 地域事業 年金の説明会等に出席して説明を聞いても 判らなかったという話を聞きます わかりやすく説明していただきたい 得になるようなことをもっと周知していただきたい 制度がわかっても 手続きの方法がわからない方がいる 説明のやり方とか 言葉もありますので 工夫をしていきたいと思います 1 回の説明を聞いただけでは わからないこともあると思いますので 何回か続けて説明会を開いて お話しさせていただくことも必要と考えています 手続きについては ターンアラウンドで通知しているものもありますので 利用していただきたいと思います その他 日本年金機構の PR を TV 等を使って もっとやった方が良い 新聞広報は ねんきん月間等時期によって 出来る場合もあります TV は難しいところもありますので 地域の中で 色々な機会を利用して話をさせていただくことを考えていきます 5
意見分類モニターからのご意見 ご要望回答 広報 年金の仕組みを若い方にもっと身近に感じてもらえるように マンガでパンフレットを作成してはどうですか ご提案したいと思います 若い人というか やっぱり 目で見るということが一番反応がいいのかなというふうに思います 今 日本年金機構では マンガによるパンフレットは配布していませんが 厚生労働省の方では ホームページの中で いっしょに検証! 公的年金 マンガで読む公的年金というものがあります 色々と公的年金をもっと知ってください というようなことででています 今 日本年金機構では マンガということではなく 文書の改善ということで わかりやすい言葉でということを考えています 日本年金機構の本部には よりわかりやすく より見やすい ものに見直すということで 色々な文書を見直すことを目的に構成された お客様向け文書審査チーム があります 毎週会議を開いて 少しでもよりよいものをということで今進めているところです それと お客様向けの文書モニター会議も毎月開催しています 広く一般の方から応募したモニターの方にも集まっていただいて 機構が作成する文書 発送する文書について ご意見をいただくという会議ですけれども 工夫しながら進めているという状況です 今後については 本文にも 文字だけではなくイラストをいれるとか 工夫をしていくことが必要になってくると思います 若い世代に対する年金広報は 大変大切だということで 日本年金機構では 平成 24 年度から地域年金展開事業という名目で 主に今現在 高校であるとか大学に講師を派遣して 年金セミナーという形で 実施している最中です 24 年度は 仕込みの時期ということで 全国で 500 回位実施し 25 年度におきましては 1400 回程実施することができました 今年度におきましても 既に 500 回位実施しています 学校のスケジュールをみますと 2 月とか 3 月とか年度末にやらせていただけるところが多いです また 社会保険労務士会とも連携させていただいて 社会保険労務士会独自でテキストも作って そういったものを利用して 全国で展開しているところです また 知っておきたい年金のはなし 20 歳になったら国民年金 のパンフレットを使って また これをベースとして 高校生なら高校生向けのパワーポイントを使った教材を作ってやるという こういった取組をしています また 厚生労働省の方では 目で見る部分が非常に大切だろうということで 主に高校生 大学生向けに よりわかりやすい情報を発信しようということで 今 動画を作っています 来年度 27 年度 4 月以降 学校の授業で使ってもらおうと進めています そのような取り組みを徐々にですが 進めていますので ご指摘のところもカバー出来るのではないかと 考えています また 毎年 わたしと年金 エッセイ も取り組んでいまして こういった取り組みも含めて 皆様に対して周知していこうと考えています 6
4 ご意見を踏まえての対応 設備関係に関するご意見で 年金事務所までの案内看板が小さい 数が少ない 場所が分かり にくい とのご意見を踏まえ 循環バス停 ( 年金事務所口 ) の時刻案内板へバス停から年金事務所 までの徒歩案内図を 2 か所に設置しました 7