問 題 解 決 における 解 決 策 の 決 定 と そのフィードバック 地 震 と 同 じ いざとなると 藁 を 選 択 する リコーソフトウエア 株 式 会 社 経 営 企 画 室 吉 川 博 晴
はじめに 映 画 NEXT (http://next-movie.gyao.jp/) 自 分 に 関 わりのある 未 来 が 見 える 時 々 見 える(いつも 見 えるわけではない 都 合 よく 見 えるとは 限 らない) しかも2 分 先 までしか 判 らない 売 れないマジシャンでカジノでそこそこ 稼 いでいる カジノで 勝 負 の 行 方 を 見 て 何 度 も 手 を 修 正 している たった2 分 でも 先 が 読 めれば 人 生 が 変 るはず 実 際 にはそんな 能 力 はほぼ 持 っていない 解 決 策 の 決 定 はシミュレーションの 巾 を 増 やすこと だめな 手 を 早 く 見 極 める 潤 沢 な 選 択 肢 の 用 意 と 選 択 = 棄 却 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 2
藁 を 掴 む 藁 を 掴 んでみる 医 者 の 不 養 生 水 疱 瘡 事 件 銀 の 弾 丸 は 無 い 解 決 策 = 解 ではない 決 定 は 他 の 解 決 策 を 棄 てる 正 解 は 刻 々 変 わる いつもスマートではない のが 人 間 だもの 問 題 は 解 決 しなくとも 良 い と 思 うこと 問 題 は 必 ず 解 決 する(という 確 信 ) 見 る 前 に 飛 んでみる 見 ているうち( 検 討 中 )に 物 事 が 終 わる 無 策 の 突 撃 ではない 決 定 は 新 たな 問 題 の 始 まり 解 決 策 の 投 入 で 状 況 は 変 わる 解 決 策 が 問 題 化 することも 何 のために 解 決 策 を 決 定 するか トンネル( 混 沌 )を 短 く 乗 り 切 るため 選 択 した/ 棄 てた 解 決 策 を 評 価 するため 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 3
問 題 解 決 のパターン 1 対 症 療 法 タイプ 小 規 模 消 火 タイプ 解 決 策 単 体 ( 注 射 投 薬 )でおおむね 対 応 問 題 の 中 心 に 対 策 を 集 中 > 大 規 模 になると 周 辺 を 隔 離 する ( 打 ちこわし 火 よけ 帯 開 削 ) > 多 くの 問 題 解 決 パターン( 障 害 対 応 機 能 改 善 ) 単 体 工 程 単 一 技 術 課 題 に 適 用 大 規 模 には 適 用 できないことも(ダメージが 大 きい) 外 科 手 術 タイプ 問 題 を 切 り 離 す 策 が 中 心 問 題 となる 部 分 を 切 除 するが 術 後 回 復 やその 後 のダメージも 大 きい( 機 能 喪 失 ) > 使 用 停 止 廃 棄 転 嫁 ( 保 険 ) 事 業 転 換 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 4
問 題 解 決 のパターン 2 ワクチン/ 漢 方 タイプ 解 決 策 は 連 続 して 段 階 的 に 必 要 問 題 を 解 決 するシステム( 免 疫 系 )を 補 助 ( 活 性 化 ) > 権 利 関 係 の 解 決 や 第 三 者 を 介 して 解 決 する 課 題 プロセスや 手 法 の 改 善 課 題 抗 がん 剤 タイプ 多 用 したくないがほかに 解 決 策 はない がんにも 作 用 するが 正 常 な 細 胞 も 破 壊 する 問 題 を 解 決 するが 新 たな 問 題 も 深 刻 なレベルになる > 生 死 をかける 対 策 大 規 模 な 問 題 の 収 束 対 応 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 5
解 決 策 の 決 定 とフィードバック 解 決 策 対 症 療 法 型 ワクチン 型 抗 がん 剤 型 外 科 手 術 型 解 決 策 の 準 備 /パターン 分 類 単 選 択 順 位 選 択 複 数 選 択 解 決 策 の 実 施 問 題 の 状 況 適 応 局 面 ( 関 係 者 ) 状 況 分 析 > 初 期 対 応 策 適 応 局 面 の 設 定 選 択 肢 の 評 価 トレードオフ 決 定 策 問 題 の 傾 向 分 析 >2 次 対 策 > 予 備 策 解 決 策 の 方 向 付 け 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 6
選 択 棄 てる 単 位 / 拾 う 単 位 選 択 肢 よりひとつ 決 定 する 単 選 択 A.2 者 択 一 選 択 提 案 がひとつであり それを 採 用 する しない B. 多 肢 択 一 選 択 複 数 の 提 案 からひとつ 採 択 する 順 位 選 択 選 択 肢 の 実 行 順 位 を 決 める 次 善 策 を 決 定 する 複 数 選 択 選 択 肢 の 群 が 与 えられたときに いくつかを 選 択 する あるいは 選 択 肢 の 複 数 列 がある とき 各 列 ごとに 選 択 する 単 選 択 や 順 位 選 択 の 組 合 せ (AV 機 器 や 自 動 車 の 性 能 機 種 を 選 定 する 最 適 ルートを 決 定 するなど ) 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 7
解 決 策 の 決 定 とフィードバック 解 決 策 解 決 策 の 準 備 /パターン 分 類 単 選 択 順 位 選 択 複 数 選 択 解 決 策 の 実 施 問 題 の 状 況 適 応 局 面 ( 関 係 者 ) 状 況 分 析 > 初 期 対 応 策 問 題 の 傾 向 分 析 >2 次 対 策 > 予 備 策 適 応 局 面 の 設 定 人 モノ 金 場 所 時 間 解 決 策 の 方 向 付 け 選 択 肢 の 評 価 トレードオフ 決 定 策 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 8
問 題 の 状 況 を 把 握 > 初 期 対 応 を 検 討 する 初 期 対 応 / 行 動 を 起 こす 初 期 的 に 行 動 することを 決 めておく 危 機 管 理 の 一 環 CTP フィードバックとエスカレーション 2 次 的 対 策 の 切 り 離 し 初 期 対 応 を 決 める 視 点 切 迫 度 緊 急 度 に 応 じる コミュニケーション をとる 受 け 付 けたことを 通 知 する 対 応 姿 勢 予 定 を 知 らせる 日 常 的 な 改 善 活 動 ヒヤリハット QC 活 動 など 事 例 の 分 析 (データマインニング 等 ) 自 爆 を 防 ぐ 蓋 をしない 初 期 対 応 解 決 対 応 すべきことと 解 決 は 異 なる? 応 急 器 材 が 無 いから 手 当 てしない? 原 因 を 追 究 して3 日 経 過 応 答 がない 言 った/ 言 わない この 場 を 何 とかしろ 事 案 ( 当 初 の 問 題 )がクレームに なりやすい 要 素 そんな 話 は 聞 いていない 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 9
CTPにみる 対 応 基 準 事 故 後 の 手 順 事 故 発 生 報 告 連 絡 概 要 把 握 フィードバック 対 策 本 部 事 実 関 係 の 調 査 広 報 への 掲 示 影 響 範 囲 の 特 定 原 因 の 究 明 とお 知 らせ 報 道 対 策 対 応 基 準 12 時 間 以 内 概 要 を 確 認 ( 確 認 項 目 リスト) 報 告 者 へフィードバック レベル1 部 署 長 レベル2 部 門 長 レベル3 社 長 現 在 障 害 が 発 生 しています 等 のメッセージ 掲 載 当 日 ( 暫 定 ) ~ 5 日 ( 確 定 ) 適 宜 原 因 と 復 旧 の 見 込 みを 通 知 部 署 規 則 当 日 中 レベル1 XXX 部 ( 課 ) レベル2 &&& 事 業 部 レベル3 全 社 6 時 間 以 内 にHP 掲 載 電 話 対 応 窓 口 設 置 暫 定 2 日 以 内 確 定 7 日 以 内 参 考 http://www.securitynet.jp/kikikanri/index.htm 企 業 危 機 管 理 リンク 集 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 10
何 か 事 故 があったらしい システムの 一 部 がダウンした 初 期 対 応 対 策 / 行 動 事 故 がおきた 事 実 を 上 司 や 関 係 者 に 通 知 1 内 部 関 係 者 の 特 定 と 事 故 内 容 の 通 知 対 策 チームの 召 集 1 HP 等 を 通 じ 外 部 関 係 者 へ 障 害 発 生 を 告 知 猶 予 ~1 時 間 ~3 時 間 2 次 対 応 対 策 / 行 動 事 故 の 詳 細 について 適 宜 連 絡 その 後 の 対 応 を 協 議 指 示 1 原 因 の 特 定 ( 推 定 )と 復 旧 手 段 を 用 意 し 復 旧 見 込 みを 見 積 もる 2 復 旧 手 段 を 選 択 し 部 分 復 旧 させる 3 完 全 復 旧 させ 再 発 防 止 策 猶 予 ~1 日 1 ~6 時 間 2~2 日 3~2 週 間 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 11
方 向 付 け 問 題 の 性 質 選 択 肢 の 方 向 性 選 択 肢 の 形 態 問 題 が 発 生 した 際 にその 問 題 の 当 事 者 として 認 めるかどうか 解 決 策 が 提 示 された 際 に 案 として 受 け 入 れるか など 受 容 か 拒 絶 ( 差 戻 し)か 選 択 権 と 責 任 はそれぞれ 当 事 者 のどちらにあるのかを 明 確 にする 提 案 か 承 認 か リスク 管 理 に 見 る 解 決 の 方 向 性 であり リスクのようにゼロにする ことが 原 則 的 に 出 来 ないものに 適 用 する 低 減 移 転 保 有 解 決 策 の 動 きを 考 慮 する 解 決 策 は 相 手 に 対 する 提 案 もあれば 棄 てるための 材 料 ( 参 考 資 料 や 評 価 方 法 )であることもある 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 12
方 向 付 け 2 ( 適 用 局 面 ) 評 価 要 素 即 応 性 即 時 性 効 果 期 待 効 果 範 囲 具 体 例 1 対 応 者 協 力 者 が 習 熟 しており 施 策 の 実 施 が 高 い 品 質 で 期 待 できる 2 手 順 や 操 作 が 簡 潔 で 間 違 いが 少 ない( 最 近 のAED) 1 即 効 か 緩 効 か 2 全 治 か 段 階 的 治 癒 か 症 状 緩 和 症 状 改 善 治 療 根 治 初 期 対 応 応 急 修 理 被 害 の 拡 大 ( 症 状 悪 化 )を 防 止 2 次 対 策 ( 根 治 )までのタイムストック リソースの 創 出 根 治 完 全 修 理 再 発 防 止 プロセス 改 善 局 所 的 部 分 的 汎 用 広 範 網 羅 的 全 般 的 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 13
解 決 策 の 決 定 とフィードバック 解 決 策 解 決 策 の 準 備 /パターン 分 類 単 選 択 順 位 選 択 複 数 選 択 解 決 策 の 実 施 問 題 の 状 況 適 応 局 面 ( 関 係 者 ) 状 況 分 析 > 初 期 対 応 策 適 応 局 面 の 設 定 選 択 肢 の 評 価 トレードオフ 決 定 策 問 題 の 傾 向 分 析 >2 次 対 策 > 予 備 策 解 決 策 の 方 向 付 け 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 14
評 価 要 素 評 価 要 素 リスク 仕 様 ( 効 果 ) 具 体 例 不 良 失 敗 欠 陥 事 故 損 失 訴 訟 権 利 侵 害 災 害 など 機 能 操 作 性 性 能 保 守 性 デザイン 美 観 など 負 要 因 弊 害 副 作 用 制 約 条 件 物 理 的 制 約 条 件 ( 設 備 上 の 制 約 構 造 上 の 制 限 など) 人 的 制 約 法 的 制 約 技 術 的 制 約 費 用 的 制 約 その 他 制 約 ( 社 会 通 念 上 の 制 限 業 界 の 要 請 組 織 制 度 上 の 制 約 など) 関 連 要 因 モチベーション 心 理 的 影 響 中 長 期 的 視 野 次 スライド 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 15
評 価 要 素 2 要 求 緊 急 度 (D) コスト (C) 概 要 希 望 納 期 制 限 時 間 対 応 期 限 投 入 希 望 コスト コストモデル(*1) 対 応 初 期 対 応 段 階 的 対 応 平 行 対 応 コストと(D)(Q)(R)とのトレードオフ レベル (Q) 対 応 の 深 さ 期 待 要 求 品 質 救 命 措 置 長 期 療 養 要 員 (R) 環 境 対 応 組 織 ツール 外 部 専 門 家 工 程 の 変 更 新 手 法 導 入 *1 初 期 投 入 型 固 定 コスト 定 額 型 総 額 固 定 型 最 終 調 整 型 など 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 16
大 投 入 可 能 コ ス ト 開 発 要 員 投 入 し 仕 様 変 更 対 応 ( 外 部 委 託 先 追 加 含 む) 仕 様 変 更 せず 納 期 延 長 して 再 設 計 再 開 発 仕 様 一 部 追 加 少 少 ない 納 期 的 余 裕 大 きい 評 価 軸 を 相 反 する 利 害 関 係 で 構 成 すると トレードオフの 評 価 となる 大 投 入 可 能 コ ス ト ツールや 設 備 を 導 入 し 自 部 門 内 で 解 決 従 来 の 方 法 で 解 決 外 部 コンサルタントをいれ 専 用 ツールを 導 入 組 織 的 改 善 外 部 専 門 家 に 一 部 を 委 託 少 低 い 品 質 専 門 性 高 い 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 17
大 投 入 可 能 コ ス ト 問 題 を 分 割 し 複 数 の 対 策 チーム で 同 時 平 行 して 解 決 にあたる * 重 症 患 者 の 救 命 手 術 初 期 対 応 と 被 害 拡 大 防 止 に 重 点 * 軽 症 患 者 の 応 急 措 置 問 題 を 分 割 し 段 階 的 に 恒 久 対 策 を 実 施 * 難 病 の 根 治 問 題 を 分 割 し 段 階 的 に 改 善 を 実 施 * 長 期 療 養 がん 治 療 少 早 期 解 決 即 時 性 逐 次 解 決 プロジェクト 特 性 優 先 度 を 下 げる 要 素 の 候 補 優 先 度 を 上 げる 要 素 の 候 補 試 行 試 作 操 作 性 コスト 失 敗 リスク 機 能 性 能 実 現 可 能 性 製 品 追 加 仕 様 性 能 向 上 オプション 機 能 品 質 安 定 性 操 作 性 工 期 ( 納 期 ) コスト 改 善 意 匠 個 別 要 求 コスト 生 産 性 不 良 率 削 減 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 18
重 み 付 け 評 価 項 目 の 重 み 付 け ( 暫 定 ) 事 前 検 証 重 み 付 け 変 更 評 価 項 目 加 除 判 定 上 位 候 補 摘 出 上 位 候 補 の 詳 細 検 討 最 終 候 補 ポイント 制 評 価 項 目 の 優 先 順 に 重 みを 付 ける 同 等 価 値 の 異 なる 評 価 項 目 で 構 成 相 反 する 評 価 項 目 > 相 反 する 重 み 付 け 優 先 度 は 棄 てたい 項 目 でもよい 留 意 正 規 化 ノルム 尺 度 トータルポイントに 対 する 比 重 優 先 評 価 項 目 の +1 と 他 の 評 価 項 目 での +1 は 同 じか 優 先 評 価 項 目 は 差 異 を 生 むか < 事 前 検 証 ( 内 容 のわかっているサンプルでのテストなど) 同 位 の 評 価 評 価 項 目 の 積 分 (2 乗 ) 分 散 ( 平 均 値 との 差 の2 乗 )などで 差 異 抽 出 評 価 項 目 の 増 減 優 先 評 価 項 目 以 外 の 評 価 項 目 を 減 らし その 影 響 を 減 らす 別 の 評 価 軸 を 追 加 して 優 劣 評 価 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 19
スクリーニング 網 がけ ポイントによる 評 価 は 評 価 軸 とポイントのノルム 設 定 が 難 しい 最 低 基 準 を 満 たすものを 選 別 して 評 価 必 要 な 機 能 = 評 価 項 目 必 要 な 水 準 = 評 価 基 準 スクリーニング = 評 価 基 準 を 満 たす 判 定 上 位 候 補 摘 出 上 位 候 補 の 詳 細 検 討 最 終 候 補 即 応 性 ( 馴 染 み)がある 比 較 的 早 期 に 準 備 可 能 特 別 なコストを 要 さない 外 部 専 門 家 の 検 討 費 用 / 効 果 / 期 間 の 検 討 風 評 被 害 ブランドの 配 慮 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 20
中 長 期 視 点 前 提 や 根 拠 の 破 綻 はある という 前 提 解 決 策 の 寿 命 を 設 定 する 代 替 策 を 定 期 的 に 探 索 し 解 決 策 との 交 代 を 見 直 す 中 長 期 問 題 には 予 兆 がある 予 兆 をどう 評 価 し 将 来 の 検 討 課 題 に 加 えるか 最 近 の 話 題 過 去 には パンデミック 対 策 CSR 環 境 経 営 アスベスト 問 題 サブプライムローンエイズ 薬 害 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 21
決 定 策 のフィードバック 次 の 策 を 実 施 するために どのタイプとして 効 いたか( 実 施 したか) 状 態 はどう 変 化 したか 対 症 療 法 型 /ワクチン 型 / 抗 がん 剤 型 / 外 科 手 術 型 適 用 局 面 / 問 題 の 状 況 次 の 解 決 策 の 候 補 棄 てた 策 の 復 活 新 たな 解 決 策 異 なる 視 点 の 策 ( 中 長 期 的 な 視 点 を 含 む) 解 決 策 解 決 策 対 症 療 法 型 ワクチン 型 抗 がん 剤 型 外 科 手 術 型 解 決 策 の 準 備 /パターン 分 類 単 選 択 / 順 位 選 択 / 複 数 選 択 解 決 策 の 実 施 適 問 題 の 状 況 適 問 題 の 状 況 応 応 局 局 面 面 ( ( 関 関 係 係 者 者 ) ) ) ) 選 択 肢 の 評 価 状 況 分 析 決 定 策 > 初 期 対 応 策 適 応 局 面 の 設 定 トレードオフ 問 題 の 傾 向 分 析 >2 次 対 策 解 決 策 の 方 向 付 け > 予 備 策 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 22
決 定 策 のフィードバック 収 束 後 何 事 も 無 く 収 束 した なんとなく 収 まった 難 なく 収 まった 無 事 解 決 した 当 たり 前 のことだと 思 う 放 置 されやすいが 実 はこれこそノウハウとして 検 討 し 継 承 すべき 対 象 残 念 ながら 評 価 されない 難 題 を 解 消 した 難 航 していたが 解 決 した 当 面 の 危 機 は 去 った 収 束 した 他 の 要 因 を 発 掘 検 討 すべき 解 決 の 影 の 功 労 者 本 質 的 な 問 題 の 先 送 りを 懸 念 火 に 油 悪 化 した どうやら 策 は 利 かなかった 関 係 が 悪 化 適 用 局 面 が 妥 当 だったか 棄 てた 策 で 結 果 が 変 るか 時 機 適 用 法 に 問 題 は 無 いか 感 情 交 流 の 検 討 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 23
クレーム 処 理 解 決 策 の 根 本 = 人 間 の 気 持 ち 最 後 は 書 面 にすること 契 約 社 会 のルール/ 気 持 ちの 整 理 感 情 交 流 の 断 面 積 断 面 積 の 積 和 = 何 回 も 繰 り 返 して 大 きくする いきなり 大 きな 断 面 は 難 しい 時 には 単 に 顔 を 会 わせるだけで 緩 和 されていくこともある 指 定 した 商 品 のイメージが 違 う お 客 様 が 指 定 されたものは 確 かにこれです いきなり 俺 の 責 任 かよ 指 定 した 商 品 のイメージが 違 う カタログのイメージと 異 なる ということですね そうそう ちょっと 聞 いて 欲 しいんだけど 2008.12.20 日 本 技 術 士 会 情 報 工 学 部 会 24