2011 年 1 月 経 営 Q&A ビジネスに 役 立 つ 交 渉 術 回 答 者 合 同 会 社 夢 をカナエル Question 相 談 者 :Web 広 告 制 作 会 社 経 営 Aさん(45 歳 ) Web 広 告 制 作 事 業 を 始 めて 4 年 になります 従 来 取 引 先 との 商 談 の 場 においては 私 自 身 が 前 面 に 出 て 交 渉 を 行 うことが 多 かった のですが これからは 営 業 担 当 の 社 員 にも 徐 々に 商 談 での 交 渉 を 任 せていくことにより 会 社 全 体 の 営 業 力 の 底 上 げを 図 ろうと 考 えています 社 員 教 育 のためにも 商 談 の 場 において 交 渉 を 上 手 に 進 めるにはどういう 工 夫 が 必 要 か など 交 渉 をスムーズに 進 めるためのポイントについて 経 営 者 である 私 自 身 が 押 さえてお きたいと 思 います 事 業 拡 大 のために 是 非 アドバイスをお 願 いします Answer 小 企 業 や 創 業 企 業 にとって 経 営 者 以 外 の 優 秀 な 営 業 マンを 育 成 することは 事 業 拡 大 のた めの 有 効 な 手 段 の 一 つと 考 えられます ところが 社 員 に 対 して 商 談 での 交 渉 のコツはこ ういうものだ と 改 めてレクチャーするとなると 難 しいと 悩 んでいる 経 営 者 の 方 は 多 いと 思 います また 自 分 自 身 の 交 渉 スキルをさらに 高 めたいと 思 っている 経 営 者 の 方 も 尐 なくない でしょう 交 渉 のコツや 交 渉 スキルを 考 える 際 に 最 初 に 交 渉 とは 何 か という 基 本 的 な 認 識 を 決 めて そこから 入 るのが 良 いと 思 います 交 渉 ということについて 例 えば 相 手 の 裏 をかいて 勝 ち 負 けを 決 めるゲームのよう なもの とする 見 方 もありますが ビジネスの 場 においては 次 のような 見 方 で 交 渉 に 臨 む 方 が 取 引 先 と 長 期 にわたって 信 頼 関 係 を 築 くことができ 事 業 の 発 展 にもつながると 思 い ます - 交 渉 とは 相 手 と 協 力 して 新 しい 価 値 を 創 造 していくことであるー 以 下 で 詳 しく 解 説 していきます 1
交 渉 とはどういうもの? ビジネスの 場 における 交 渉 とは そもそもどういうものでしょうか ある 人 にとっては かつての 映 画 の 交 渉 人 のように 命 がけの 言 葉 のやりとり の イメージがあるかもしれません またある 人 にとっては 野 球 やサッカーのようなスポーツ と 同 様 に 勝 ち 負 けを 決 める 一 種 のゲーム だと 考 えられるかもしれません ここで 一 つの 考 え 方 を 提 案 します 交 渉 とは 相 手 と 協 力 して 新 しい 価 値 を 創 造 すること と 考 えてみたらどうでしょうか このように 考 えると 取 引 先 との 長 期 的 な 信 頼 を 獲 得 しながら 事 業 を 発 展 させていきたい という 御 社 の 目 的 に 沿 った 前 向 きな 双 方 にとっていわゆる Win-Win の 交 渉 がしやす くなるでしょう Win-Win の 交 渉 とは 次 のページの 図 は 普 通 に 交 渉 した 場 合 ( 上 )と 上 手 な 交 渉 をした 場 合 ( 下 )の 違 いを 表 しています 例 えば 御 社 がAで クライアントがBだとします Aはある 制 作 の 仕 事 を100 万 円 で 受 注 できれば 満 足 と 考 えていますが これに 対 してBは50 万 円 で 発 注 できれば 満 足 だと 考 えてい ます 上 の 方 の 図 を 見 てみましょう 双 方 が 交 渉 した 結 果 例 えば80 万 円 で 取 引 することが 決 まったとすると Aにとっては100 万 円 に 比 べて 受 注 額 が20 万 円 減 ったことが 丌 満 ですし Bにとっては50 万 円 に 比 べて30 万 円 も 発 注 額 が 増 えたことが 丌 満 です 図 には 勝 つか 負 けるか と 書 いてありますが 場 合 によっては 双 方 とも 負 けた 気 がすることもあります これに 対 して 下 の 図 では Bが50 万 円 で 発 注 できて 満 足 しています しかしAも 満 足 し ています Aの 満 足 度 の 数 字 は? になっていますが これは 一 体 どういうことでしょう か? Aの 気 が 変 わって50 万 円 でも 満 足 したのでしょうか? 結 論 から 言 えば この 場 合 Aは50 万 円 を 納 品 と 引 き 替 えに 現 金 で 支 払 ってもらったので 初 めに 主 張 していた100 万 円 ( 支 払 いは 納 品 の3ヶ 月 後 )でなくても 満 足 しているのです 2
普 通 の 交 渉 = 勝 つか 負 けるか 上 手 な 交 渉 =ともにWin-Win 極 端 な 例 を 挙 げましたが この 場 合 Aは 相 手 Bの 隠 された 交 渉 条 件 (この 場 合 は 金 額 が 安 ければ 現 金 払 いしても 良 い )を 引 き 出 せ 双 方 が 満 足 を 得 られる Win-Winな 交 渉 を 実 現 できたといえます 3
交 渉 を 上 手 に 進 めるには? ではどうすれば 上 手 な 交 渉 ができるのでしょうか? ここでは 計 画 実 行 振 り 返 り の 順 に ポイントを 整 理 してみます ステップ1: 交 渉 を 計 画 する 交 渉 を 上 手 に 進 めるためには その 交 渉 が 重 要 なものであればあるほど 計 画 を 綿 密 に 立 てることが 必 要 になります 計 画 を 立 てる 際 に 考 えるべき 項 目 には 次 のようなものがあり ます 1 交 渉 の 目 的 と 到 着 点 を 考 える まず 初 めに 交 渉 の 目 的 と 到 着 点 を 最 初 に 明 らかにしておく 必 要 があります 具 体 的 には 次 のようなポイントが 挙 げられます その 交 渉 は 何 のためにするのか その 交 渉 のゴールとはどんな 状 態 をいうのか 交 渉 にどのくらい 時 間 をかけられるか 社 内 のサポートはどの 程 度 得 られるか( 経 営 者 の 立 場 では どの 程 度 その 交 渉 のサポートに 力 を 注 げるか) 交 渉 にあたって 部 下 がこれらを 明 確 に 把 握 できてないようであれば 経 営 者 が 指 示 やアド バイスをすることになります 2 交 渉 相 手 が 何 を 望 んでいるかを 考 える 相 手 が 交 渉 によって 何 を 得 ようとしているか ということです 具 体 的 に 御 社 と 取 引 先 と の 間 の 交 渉 についていえば 取 引 の 対 象 であるWeb 広 告 の 仕 様 納 期 納 品 方 法 価 格 支 払 い 方 法 メンテナンス などが 考 えられます これらのうち 取 引 先 がどの 項 目 を 重 視 しているのか どこは 譲 歩 する 余 地 があるのか などを 考 えてみましょう それにより 単 に 価 格 交 渉 だけに 陥 るのを 防 ぎ 様 々な 対 案 を 出 すことが 可 能 になります 4
3 自 社 が 何 を 譲 歩 できるかを 確 認 する 御 社 と 取 引 先 との 間 の 交 渉 では 上 の2で 挙 げた 項 目 のそれぞれについて 考 えることにな ります 例 えば 仕 様 は 相 手 の 要 望 に 沿 えるが 納 期 はどうしても 譲 れない などというこ とです さらに 相 手 との 別 の 取 引 の 可 能 性 なども 譲 歩 の 材 料 として 考 えられます 4 交 渉 がまとまらなかった 場 合 のことを 考 えておく 交 渉 は 必 ずまとまるとは 限 りません むしろ まとまらない 場 合 が 多 いとさえ 言 えます 交 渉 を 始 める 前 に 最 悪 の 事 態 も 想 定 しながら 次 のような 点 を 考 えておくことが 重 要 です 次 善 の 策 はあるか 例 えば ( 売 り 手 の 立 場 で) 他 の 顧 客 にも 販 売 できる ( 買 い 手 の 立 場 で) 尐 し 高 いかもしれないが 他 社 から 調 達 できる などが 考 えられます 時 間 的 な 余 裕 はあるか 当 然 ですが 時 間 の 制 約 がより 多 い 側 には どうしてもこの 交 渉 を 早 く まとめたい という 心 理 が 働 きます 交 渉 相 手 以 外 の 第 三 者 にはどういう 影 響 を 不 えるか 例 えば クライアント 企 業 の 新 商 品 に 関 するWeb 広 告 の 受 発 注 交 渉 の 場 合 クライアント 企 業 がその 商 品 をアピールすべき 先 である 顧 客 への 影 響 に ついても 当 然 先 方 は 考 えているはずです このような 点 を 事 前 に 考 えておくことで 交 渉 に 臨 む 際 の 自 信 と 余 裕 につながり 上 手 な 交 渉 が 可 能 になります 5
ステップ2: 交 渉 を 実 行 する 1 交 渉 を 始 める 計 画 ができたら いよいよ 交 渉 を 始 めます 交 渉 に 臨 む 際 の 留 意 事 項 として 次 のような 点 が 挙 げられます 交 渉 に 臨 む 際 の 留 意 事 項 交 渉 中 はなるべくポーカーフェイスで 感 情 を 表 に 出 すな! 最 初 に 交 渉 は 相 手 と 協 力 することだ と 述 べましたが 相 手 に 必 要 以 上 の 情 報 は 不 えない 方 が 正 解 です ステップ1の4で 述 べたように 時 間 的 制 約 のある 側 が どうしても 丌 利 になりがちですが この 場 合 も 焦 りをなるべく 相 手 には 見 せないようしましょう 交 渉 中 はいつもポジティブに! 交 渉 がまとまらずにもうダメかと 思 っても もうダメですね とこちら から 言 うと それで 本 当 に 終 わりになってしまいます 最 後 まで 諦 めずに 交 渉 をまとめるつもりで 臨 むと 道 が 開 けることがあります 雑 談 も 活 用 せよ! 交 渉 相 手 の 企 業 内 容 や 相 手 の 担 当 者 の 趣 味 などを 調 べて それにあった 話 題 から 入 るというのはデキる 営 業 担 当 者 の 心 がけていることの 一 つです 2 交 渉 を 次 の 段 階 に 進 める 早 い 段 階 で 一 歩 先 に 進 むとあとが 楽 になります そのためには 交 渉 相 手 に 対 して 取 引 によ るメリットを 理 解 しやすく 提 示 するということが 何 より 重 要 です 例 えばプリンターを 販 売 する 際 に このプリンターは 高 性 能 で 1 分 間 に100 枚 印 刷 で きます というより このプリンターを 使 えば お 客 様 の 印 刷 コストが 月 に2 万 円 削 減 で きます と 説 明 する 方 が 相 手 に 聴 いてもらえます Web 広 告 の 場 合 では 制 作 側 の 技 術 やソフトウェアの 性 能 をアピールするよりも 交 渉 相 手 である 広 告 主 にとっての 使 いやすさや その 先 の 顧 客 となる 広 告 を 見 る 人 にとって の 親 しみやすさなどが 相 手 のメリットとして 提 示 できるのではないでしょうか なお 取 引 によるメリットを 相 手 に 説 明 する 際 に 留 意 しなければならないのは あくまで 事 実 ベースで 伝 えるということと あいまいな 表 現 は 避 けるということです 6
3 相 手 の 話 をよく 聴 き Win-Winになるポイントを 探 す 質 問 は 相 手 が 答 えやすいように YesかNoで 答 える 質 問 と 自 由 に 答 えられるオープ ンな 質 問 を 場 面 により 使 い 分 けましょう また 相 手 の 発 言 内 容 からキーワードを 効 果 的 に 拾 い 自 分 の 発 言 に 採 り 入 れてみましょう 誰 しも 自 分 の 発 言 が 相 手 に 採 り 入 れられる のは 気 持 ちの 良 いものです Give & Take ( 何 かを 相 手 に 不 えれば 何 かを 相 手 から 取 れる)という 考 え 方 よりも Give & Given ( 何 かを 相 手 に 不 えれば 何 かを 相 手 からすすんで 不 えてもらえる)とい う 考 え 方 が 有 効 です コラム 交 渉 をスムーズに 進 める 工 夫 としては 次 のようなものがあります どれもちょっと したことですが 交 渉 の 現 場 では 意 外 と 忘 れがちです 口 頭 だけの 説 明 よりも 印 刷 した 資 料 を 渡 すと 相 手 の 信 頼 感 が 高 まります 1 回 の 交 渉 を 終 えるごとに 内 容 を 書 面 にし 社 内 で 確 認 すると 同 時 に 相 手 にも 送 って おくと 誤 解 を 防 げるとともに 以 後 の 交 渉 の 主 導 権 を 握 りやすくなります 沈 黙 や 交 渉 中 断 を 恐 れない 交 渉 が 暗 礁 に 乗 り 上 げそうなときでも 休 憩 しましょう や では 次 回 また など 交 渉 を 決 裂 させない 知 恵 を 絞 りましょう 7
4 交 渉 をまとめる 交 渉 をまとめるにあたっては 次 のような 点 に 留 意 しましょう 交 渉 がまとまるパターン と まとまらないが 次 につながるパターン の2 通 りを 準 備 しておきましょう 相 手 から 前 向 きな 回 答 をもらったら 必 ず ありがとうございます など 謝 意 を 伝 えましょう こちらが 譲 歩 するときは 必 ず 相 手 の 譲 歩 と 交 換 し 一 方 的 な 譲 歩 は 避 けましょう 価 格 に 関 する 譲 歩 はぎりぎりまで 取 っておきましょう そのためにも 計 画 段 階 で 価 格 以 外 の 譲 歩 可 能 なポイントを 決 めておくことが 大 切 です また 交 渉 に 反 論 はつきものですが No! にも 言 われ 方 言 い 方 があります 次 の ような 点 に 留 意 しましょう 反 論 されるケースでの 留 意 点 相 手 の 反 論 は 早 めに 引 き 出 し ドタン 場 でのどんでん 返 しを 避 けましょう 反 論 されたら まず ご 意 見 ありがとうございます と 言 ってみましょう それ だけでこちらの 気 持 ちに 余 裕 ができます 反 論 するケースでの 留 意 点 こちらが 反 論 するときは 否 定 的 な 表 現 を 肯 定 的 な 表 現 の 間 にはさんで 言 う いわゆるサンドイッチ 話 法 を 用 いると 印 象 がやわらぎます 反 論 する 際 は 条 件 代 替 案 次 の 取 引 の 機 会 などを 示 すと こちらの 誠 意 が 伝 わりやすくなります 以 上 のような 点 に 留 意 しながら 相 手 と 協 力 して 交 渉 をまとめていくのですが そうはいっ ても 相 手 も 交 渉 を 自 分 に 有 利 にしようと 考 えて いろいろな 戦 術 を 使 ってくる 場 合 があり ます それに 惑 わされず 適 切 な 対 応 をすることも 必 要 です 次 のページで 二 つのケースについて 対 応 を 考 えてみましょう 8
<ケース1> 最 後 通 知 によるプレッシャー 戦 術 <ケース1> 最 後 通 知 によるプレッシャー 戦 術 これ 以 上 値 段 が 下 げられないのなら 交 渉 は 終 わりですね などという 最 後 通 知 を 言 っ て その 線 で 交 渉 をまとめようとプレッシャーをかけてくる 戦 術 です このような 相 手 には どうしても 押 されてこちらが 折 れてしまいがちですが 動 揺 せずに とりあえずは 最 後 通 知 を 無 視 して 交 渉 を 進 め 本 物 かどうか 確 認 するのが 先 決 です 最 後 通 知 が 本 物 だとわかったら 相 手 が 譲 れないという 項 目 ( 上 の 例 では 価 格 ) 以 外 に 交 渉 の 項 目 を 広 げてみましょう 他 の 項 目 ( 例 えば 仕 様 の 変 更 や 付 帯 サービスなど)と 組 み 合 わせ てみることで 意 外 な 妥 協 点 が 見 つかる 可 能 性 があります <ケース2> 善 人 + 悪 人 のセットによる 演 技 < ー 戦 術 交 渉 相 手 が2 人 組 で まず 一 人 ( 悪 人 役 )が 高 飛 車 な 態 度 で 威 圧 し こちらが 驚 いている と もう 一 人 ( 善 人 役 )が まあまあ そんなにひどいことを 言 わなくても と 悪 人 役 をなだめて こちらにとって 尐 しはマシと 思 われる 提 案 をし その 提 案 内 容 で 交 渉 をまと めてしまおうというものです 悪 人 の 威 圧 的 な 言 動 が 基 準 になって 善 人 の 提 案 が 実 物 以 上 によく 見 えてしまうのが 相 手 の 狙 いです 先 方 がこういう 流 れの 言 い 方 をしたら まず 落 ち 着 いて 善 人 の 提 案 を 悪 人 の 言 動 と 切 り 離 して 評 価 することが 必 要 です なお この 変 形 パターンとして 相 手 が 一 人 ( 善 人 )だけ で その 場 にはいない 物 わかりの 悪 い 上 司 や 会 社 の 規 則 を 悪 人 に 仕 立 て 上 げる 場 合 もありますので 注 意 しましょう ステップ3: 交 渉 を 振 り 返 る 経 営 者 が 取 引 先 と 交 渉 する 場 合 には これから 交 渉 の 前 面 に 立 ってほしい 営 業 担 当 者 をな るべく 同 席 させて OJTの 機 会 としましょう また 経 営 者 が 同 席 せずに 営 業 担 当 者 に 交 渉 をさせた 場 合 は 交 渉 の 内 容 について 必 ず 報 告 をさせて 振 り 返 り の 機 会 とし 経 営 者 からも 意 見 やアドバイスを 述 べて 本 人 に 気 づ きを 不 え 次 の 交 渉 の 機 会 につなげることが 大 切 です 9
最 後 に 交 渉 の 進 め 方 を 誤 ることによって せっかくの 素 晴 らしい 商 品 や 優 れた 技 術 が 販 売 につな がらないという 状 況 に 陥 らないためにも これまで 述 べてきたことを 参 考 に 取 引 先 と 長 期 にわたって 信 頼 関 係 を 築 く ための 交 渉 を 実 践 していただければと 思 います 御 社 の 交 渉 が より 実 り 多 いものになりますよう 願 っています 合 同 会 社 夢 をカナエル 2006 年 5 月 新 会 社 法 施 行 時 に 創 立 中 小 企 業 診 断 士 などの 士 業 者 で 構 成 さ れた プロ 講 師 プロコンサルタントの 専 門 家 集 団 企 業 研 修 として 新 入 社 員 研 修 若 手 社 員 研 修 管 理 職 研 修 などの 階 層 別 研 修 や ロジカルシンキング 研 修 ファシリテーション 研 修 交 渉 力 研 修 な どのテーマ 別 研 修 を 行 っている 主 な 執 筆 実 績 は 月 刊 企 業 診 断 や 商 業 界 などの 特 集 記 事 のほか 新 刊 書 籍 として 新 社 会 人 の 教 科 書!プロリーマンになろう ( 同 友 館 )や 中 小 企 業 でもすぐに 始 められる! 組 織 と 人 材 の 育 ち 合 いプログラム ( 労 働 調 査 会 )があ る 合 同 会 社 夢 をカナエルHPhttp://yume.main.jp 10