Financial Services Architect Vol.33 2014 年 春 号 金 融 サービス 本 部 グローバル 事 例 にみる 次 世 代 型 銀 行 店 舗 業 績 変 化 に 適 したシステム 開 発 アプローチ 保 険 業 務 におけるアナリティクスの 活 用
目 次 1. グローバル 事 例 にみる 次 世 代 型 銀 行 店 舗 ~ 店 舗 チャネルの 更 なる 進 化 を 目 指 して シニア マネジャー 澤 村 弘 泰 2. 業 績 変 化 に 適 したシステム 開 発 アプローチ ~フェーズドアプローチにおける 導 入 のポイント マネジング ディレクター 坂 本 幸 一 3. 保 険 業 務 におけるアナリティクスの 活 用 ~ 成 熟 マーケットでの 勝 ち 残 りへ 向 けて マネジング ディレクター 原 仁 志 4. 最 近 話 題 のプロジェクト 5. アライアンスおよびパッケージ システム 6. 弊 社 外 部 講 演 およびレポートのご 紹 介 7. 会 社 概 要 Financial Services Architect Financial Services Architect (FSアー キテクト) は 金 融 業 界 のトレンド 最 新 のIT 情 報 弊 社 サービスおよび 貴 重 なユーザ 事 例 を 紹 介 する 日 本 オフィス 発 のビジネス 季 刊 誌 です 1
拝 啓 陽 春 の 候 貴 社 におかれましては 益 々ご 清 栄 のことと お 慶 び 申 し 上 げます 平 素 は 格 別 のご 高 配 を 賜 り 厚 く 御 礼 申 し 上 げます 本 邦 金 融 機 関 におきまして 2013 年 度 の 収 益 も 好 調 と 認 識 しております 投 資 余 力 も 拡 大 し 中 長 期 での 成 長 戦 略 の 立 案 に 着 手 されておられると 推 察 致 します 私 達 も 多 くのクライアント 企 業 と 接 する 中 で ビジネス 戦 略 と IT 投 資 の 不 整 合 を 散 見 致 します ビジネス 戦 略 アイテムトップ 3 への IT 投 資 額 は IT 支 出 総 額 の 数 % といった 状 況 です 弊 社 は ビジネス 戦 略 に 整 合 した IT 投 資 計 画 策 定 支 援 を 強 化 するため 戦 略 コンサル ティンググループとテクノロジーコンサルティンググループを 統 合 致 しました これに より 他 社 では 実 現 できないビジネス IT 両 面 を 視 野 に 入 れたコンサルティングを 実 現 致 します 成 長 戦 略 が 問 われる 今 皆 様 への 一 助 となれればと 考 えております 引 き 続 き 貴 社 のビジネス 価 値 の 向 上 に 貢 献 する 競 争 力 のあるサービスの 構 築 に 向 け 鋭 意 努 力 させていただく 所 存 ですので ご 検 討 の 上 ご 用 命 いただければ 幸 いに 存 じます 今 後 ともご 愛 顧 のほど よろしくお 願 い 申 し 上 げます 2014 年 4 月 吉 日 アクセンチュア 株 式 会 社 金 融 サービス 本 部 統 括 本 部 長 中 野 将 志 敬 具 2
グローバル 事 例 にみる 次 世 代 型 銀 行 店 舗 ~ 店 舗 チャネルの 更 なる 進 化 を 目 指 して 近 年 のスマートフォン 等 の 普 及 に 伴 い ダイレクトチャネルでの 銀 行 取 引 が 増 加 している 従 来 主 力 であった 店 舗 は 依 然 として 取 引 の 大 半 を 占 める 主 要 なチャネルであるが 銀 行 における 各 チャネル 間 のバランスは 確 実 に 変 化 して いる このようなチャネル 構 造 の 変 化 に 対 応 して 海 外 の 銀 行 ではチャネル 全 体 を 最 適 化 するため 店 舗 の 位 置 付 けを 大 胆 に 見 直 す 事 例 が 見 ら れる 一 方 で 国 内 の 銀 行 においては 店 舗 でフルサービスを 提 供 する 戦 略 から 抜 け 出 せていないのではないか 澤 村 弘 泰 2002 年 アクセンチュア 入 社 金 融 サービス 本 部 シニア マネジャー 銀 行 グループ 担 当 本 稿 では 弊 社 のグローバルリサーチの 結 果 をもとに 次 世 代 型 の 銀 行 店 舗 に ついて 紹 介 する 店 舗 チャネル 改 革 の 必 要 性 欧 州 の 銀 行 に 対 して 実 施 されたアン ケートによれば 2016 年 に 店 舗 チャネ ル 経 由 で 商 品 を 購 入 する 顧 客 は 約 半 数 商 品 によっては 7 割 以 上 を 占 めると 予 測 されている このことから 店 舗 チャネルは 依 然 として 重 要 なチャネル であり 続 けることが 分 かる 一 方 で ダイレクトチャネル 経 由 での 取 引 の 割 合 は 商 品 によっては 50% に 迫 ることが 予 測 されており 主 要 チャ ネルといえるまでに 成 長 している その 結 果 チャネル 構 成 が 大 幅 に 変 わり 店 舗 チャネルに 求 められる 機 能 も 従 来 とは 大 きく 変 わってくると 考 えられる ( 図 表 1) 例 えば 残 高 照 会 や 振 込 はダイレクト チャネルで 好 きな 時 間 に 実 施 し ロー ンや 保 険 等 について 相 談 したい 時 だけ 店 舗 に 来 店 するといった 顧 客 が 増 える 3 ことを 想 定 して 店 舗 の 事 務 処 理 機 能 を 軽 量 化 し セールス 機 能 強 化 にリソー スを 振 り 向 けるといった 対 応 だ 海 外 の 銀 行 では チャネル 全 体 を 最 適 化 する 発 想 から 店 舗 の 位 置 付 けを 大 胆 に 見 直 す 事 例 が 見 られる 店 舗 チャ ネル 改 革 のヒントとするため 海 外 の 先 進 事 例 を 紹 介 する 次 世 代 型 銀 行 店 舗 に 向 けた 取 組 み 弊 社 が グローバルの 主 要 銀 行 を 調 査 した 結 果 によると 次 世 代 型 銀 行 店 舗 に 向 けた 取 組 みには 大 きく 2 つの 方 向 性 がある 1 つは(A) 店 舗 で 提 供 する 機 能 にメリ ハリをつける 取 組 み もう 1 つは(B) 提 供 機 能 を 高 度 化 する 取 組 みだ (A) 店 舗 で 提 供 する 機 能 にメリハリ をつける 取 組 み メリハリをつける 観 点 として 商 品 サービス 営 業 時 間 接 客 等 が 考 えら れる 商 品 サービスによるメリハリ 一 部 の 店 舗 における 提 供 商 品 サー ビスを 限 定 することで コスト 削 減 を 目 指 す 取 組 みが 考 えられる ある 欧 州 の 銀 行 では サービスレベルの 低 下 を 最 小 限 に 抑 えつつ フルサービスを 提 供 する 店 舗 を 全 体 の 87% から 26% に 削 減 することに 成 功 している 営 業 時 間 によるメリハリ 地 域 や 顧 客 のニーズに 着 目 して 店 舗 独 自 の 営 業 時 間 やサービスを 提 供 し 顧 客 満 足 度 や 収 益 向 上 を 目 指 す 取 組 み が 考 えられる 国 内 でも 住 宅 ローンの 相 談 を 土 日 に 実 施 する 等 の 例 が 見 られ るが 海 外 ではさらにバリエーション が 豊 富 で 平 日 の 営 業 時 間 を 延 長 した り 無 休 店 舗 を 設 置 する 銀 行 も 見 られ る 一 方 で アウトレットモール 併 設
図 表 1 取 引 チャネルに 関 するアンケート 結 果 Q: それぞれの 商 品 について どのチャネル 経 由 で 購 入 されていますか?/ されると 思 いますか? 預 金 個 人 ローン 住 宅 ローン 27% 45% 19% 43% 13% 21% 73% 55% 81% 57% 87% 79% 2010 2016 予 測 2010 2016 予 測 2010 2016 予 測 ( 年 ) 従 来 主 力 であった 店 舗 は 依 然 として 取 引 の 大 半 をしめる 主 要 なチャネルであるが 各 チャネル 間 のバランスは 確 実 に 変 化 している 凡 例 : 店 舗 ダイレクトチャネ ル 等 出 典 : EFMA, Multichannel Banking in Europe, Jan 2012 2014 Accenture All rights reserved. 店 では 土 日 のみ 営 業 する 等 営 業 時 間 を 短 縮 する 方 策 も 検 討 の 余 地 がある 接 客 によるメリハリ 顧 客 ニーズに 着 目 するケースとしては 顧 客 に 合 った 接 客 を 行 うことで 顧 客 満 足 度 の 向 上 を 目 指 す 取 組 みも 考 えら れる 専 門 知 識 が 豊 富 で 高 度 なアド バイスができるスタッフを 配 置 する ことで 富 裕 層 顧 客 のニーズに 応 える ことが 可 能 だ (B) 提 供 機 能 を 高 度 化 する 取 組 み 店 舗 チャネルで 提 供 する 機 能 にメリ ハリをつけたら 次 は 提 供 機 能 を 高 度 化 させることが 重 要 だ ITによるセールス 機 能 の 高 度 化 セールス 機 能 を 高 度 化 するためには 店 舗 に 対 して 販 売 に 直 結 する 顧 客 の イベント 情 報 やターゲティング 情 報 を 提 供 することで 営 業 力 を 強 化 し 収 益 向 上 を 目 指 す 取 組 みが 考 えられる 例 えば 店 舗 以 外 のチャネルも 含 めた 全 チャネルから 取 得 した 顧 客 情 報 を 統 合 化 分 析 し 店 舗 に 来 店 した 顧 客 への おすすめ 情 報 を 提 供 する 営 業 担 当 者 はこの 情 報 を 元 に 顧 客 対 応 を 行 うこと で 営 業 の 際 の 的 確 なアドバイスが 可 能 になる 今 後 ターゲティング 情 報 を RFID 機 能 や 顔 認 識 機 能 と 組 み 合 わせることで 来 店 時 に 顧 客 を 認 識 し 店 舗 入 り 口 に 設 置 したデジタル サイネージ ボー ドにその 顧 客 へのおすすめ 商 品 を 表 示 できる 時 代 が 到 来 するだろう ( 図 表 2) 事 務 処 理 機 能 のセルフサービス 化 事 務 処 理 機 能 のセルフサービス 化 は 商 品 サービス 提 供 時 に 顧 客 自 身 の 端 末 操 作 で 手 続 きを 進 められるように することで ローコストなオペレーショ ンを 実 現 する 取 組 みである 例 えば 入 出 金 を 伴 わない 取 引 であれば ユー ザフレンドリーなインターフェースの タブレット 端 末 を 店 舗 に 並 べて 顧 客 に 操 作 を 促 す もちろん 操 作 が 分 ら ない 等 顧 客 が 困 っている 場 合 には 店 舗 スタッフが 応 対 することで 顧 客 へのサービスレベルは 担 保 する グローバル 先 進 事 例 : 取 引 シーンを 想 定 した 店 舗 海 外 の 先 進 銀 行 では 前 述 の 2 つの 方 向 性 を 踏 まえ これまでとは 異 なる 店 舗 運 営 を 実 現 している アイルランドの AIB 銀 行 では 家 族 連 れの 顧 客 が 住 宅 ローンの 相 談 を 落 ち 着 いて 受 けられるよう 空 港 ラウンジ のように 顧 客 がくつろげるスペースや お 子 様 向 けのスペースを 用 意 している 一 方 で 店 舗 職 員 の 説 明 が 無 くても 対 応 可 能 な 取 引 を 希 望 する 顧 客 に 対 して 4
図 表 2 店 舗 での 商 品 おすすめの 流 れ( 例 示 ) ATMを 利 用 する 場 合 待 ち 時 間 ATM 待 ちの 間 に 簡 単 な 商 品 説 明 をモバイル に 配 信 入 出 金 ATMで 入 出 金 した 後 に 商 品 購 入 画 面 へ 誘 導 入 店 店 舗 入 り 口 に 設 置 したデジタル サイネージ ボードに 商 品 名 を 表 示 モバイル 端 末 対 面 での 相 談 サービスを 利 用 する 場 合 ATM 待 ち 時 間 相 談 相 談 の 順 番 待 ちの 間 に 利 用 できるように 店 舗 内 にタブレットを 設 置 タブレットに 簡 単 な 商 品 説 明 を 表 示 窓 口 職 員 の 利 用 する 端 末 におすすめ 商 品 を 表 示 して 営 業 を 支 援 デ ジ タ ル サ イ ネ ー ジ ボ ード タブレット 端 末 窓 口 職 員 用 端 末 2014 Accenture All rights reserved. は IT を 活 用 したタッチセンサー 型 の テーブルやタブレットを 配 置 し セル フサービスでのオペレーションに 顧 客 を 誘 導 する 試 みが 行 われており 顧 客 の 取 引 シーンに 応 じてメリハリをつけ た 店 舗 運 営 を 実 現 している ( 図 表 3) グローバル 先 進 事 例 : 他 業 種 との コラボレーション 店 舗 顧 客 の 金 融 以 外 のニーズを 捉 え 販 売 の 契 機 とするため 店 舗 で 金 融 以 外 の 商 品 を 取 り 扱 う 事 例 もある 南 アフリカの ABSA 銀 行 では カーディー ラーとコラボレーションして 店 舗 内 に 自 動 車 を 展 示 している 購 入 を 希 望 する 顧 客 に 対 して 自 動 車 ローンや 保 険 等 も 含 めて 総 合 的 なサービスを 提 供 することで 自 動 車 を 梃 子 にして 金 融 商 品 を 販 売 する 取 組 みだ シンガポールの DBS 銀 行 では 店 舗 に 設 置 したタブレットに 提 携 しているレ 5 ストランの 情 報 を 表 示 している 情 報 を 見 た 顧 客 が 提 携 したレストランへ 行 くと 優 遇 サービスが 受 けられる 支 払 いの 際 銀 行 が 発 行 するクレジットカー ドやデビットカードが 利 用 されると 銀 行 側 にもメリットがあるため 提 携 先 と Win-Win の 関 係 を 築 くことがで きる 次 世 代 型 店 舗 プランニングにおいて 検 討 すべき 観 点 これまでに 紹 介 してきたような 次 世 代 型 店 舗 への 改 革 を 成 功 させるために は 4 つの 観 点 でプランニングするこ とが 重 要 だ 観 点 1: 顧 客 ニーズに 合 致 した 店 舗 ポートフォリオと 店 舗 形 態 の 検 討 どのような 店 舗 をつくるか 考 える 際 に は 銀 行 全 体 における 店 舗 のポートフォ リオを 検 討 することが 必 要 である 顧 客 が 各 店 舗 にどのような 商 品 サー ビスを 求 めているかについて これま での 取 引 履 歴 等 の 定 量 情 報 と 問 合 せ 内 容 等 の 定 性 情 報 を 組 合 せて 分 析 し フルサービス 店 舗 軽 量 店 舗 等 をどの ような 組 合 せで 配 置 すべきか 検 討 しな ければならない 観 点 2: 顧 客 の 動 線 を 意 識 した 店 舗 レイアウトの 確 立 店 舗 形 態 が 固 まったら 顧 客 の 店 舗 内 動 線 を 想 定 して レイアウト 設 計 を 検 討 する 例 えば 海 外 では 相 談 カウン ターを 店 舗 の 奥 に 設 置 し 相 談 しに 来 店 する 顧 客 が 店 舗 内 を 歩 く 動 線 を 作 り 出 している 銀 行 もある 相 談 カウンター の 手 前 には 相 談 内 容 に 関 連 する 商 品 サービスの 紹 介 映 像 を 表 示 するタブ レット 端 末 を 配 置 し 相 談 の 帰 りに 手 に 取 ってもらうことで クロスセルに つながるような 店 舗 レイアウトを 志 向 している
図 表 3 AIB Lab の 店 舗 概 略 商 談 ブース エント ランス ATMコーナー デジタル サイネージ ボード エレベーター セミナー スペース タブレット 端 末 コーナー オンライン バンキングデモ 商 品 説 明 カウンター キッズ スペース エントランス タブレット 端 末 コ ー ナ ー 商 品 説 明 カウンター セミナースペース 2014 Accenture All rights reserved. 観 点 3: 接 客 に 優 れた 人 材 の 確 保 店 舗 において 顧 客 満 足 を 勝 ち 取 るた めには 店 舗 スタッフのコミュニケー ションスキルも 重 要 である 応 対 する スタッフの 接 客 スキルが 低 ければ 顧 客 は 店 舗 に 足 を 運 ばなくなる 海 外 の 事 例 では 接 客 のプロフェッショナルで あるホテルスタッフを 雇 用 するケース もある 商 品 説 明 はシステム 利 用 によ り 補 完 することで 接 客 スキルに 特 化 したスタッフ 雇 用 も 可 能 となる 観 点 4:ローコストオペレーションを 実 現 するテクノロジーの 導 入 預 金 や 振 込 等 は ATM 導 入 により セル フサービス 化 が 進 んでいるが さらに 顧 客 の 利 便 性 を 向 上 できないか 検 討 すべきである 例 えば 音 声 認 識 等 を 活 用 して 画 面 操 作 に 不 慣 れなお 年 寄 りの 顧 客 でも 自 身 でオペレーションが できることを 目 指 すなどの 方 策 が 考 え られる また 新 たにセルフサービス 化 できる メニューを 増 やす 試 みも 必 要 だ 口 座 開 設 など 窓 口 でしか 提 供 が 難 しいと 思 われているようなサービスも 通 帳 等 の 受 渡 しや 本 人 確 認 をシステム 化 で きれば セルフサービス 化 をすること も 検 討 すべきだ 終 わりに 本 稿 では 次 世 代 型 店 舗 について 紹 介 した 弊 社 は 金 融 機 関 専 門 のデザイン 会 社 であるアレン インターナショナル 社 と 共 同 で 今 回 ご 紹 介 した 様 な 次 世 代 店 舗 のプランニング デザイン 実 店 舗 の 構 築 と 幅 広 い 店 舗 改 革 を 海 外 の 金 融 機 関 で 支 援 した 実 績 がある 貴 行 にてこのような 取 組 みを 検 討 される 際 には 弊 社 にお 声 がけいただければ 幸 い である 6
業 績 変 化 に 適 したシステム 開 発 アプローチ ~フェーズド ア プ ロ ー チ に お ける 導 入 の ポイント アベノミクスの 影 響 もあり リーマンショック 以 前 の 好 景 気 を 取 り 戻 した 証 券 業 界 2014 年 もNISA 口 座 がスタートして 業 界 としても 堅 調 維 持 を 予 測 する 傾 向 が 強 い た だ この15 年 間 を 振 り 返 るとITバブル~ 崩 壊 いざなみ 景 気 ~リーマンショック など 市 況 は 乱 高 下 を 繰 り 返 しており その 度 に 証 券 業 界 の 業 績 は 大 きな 影 響 を 受 けてきた そのような 状 況 の 中 で 多 くの 証 券 会 社 では 業 績 変 化 に 強 いシステム 投 資 計 画 を 提 唱 検 討 していると 思 われるが 今 回 は 業 績 変 化 が 激 しい 証 券 業 界 に おけるシステム 開 発 モデルのあり 方 について 紹 介 したい 坂 本 幸 一 1999 年 アクセンチュア 入 社 金 融 サービス 本 部 マ ネ ジ ング ディレクタ ー 証 券 業 界 を 中 心 に 案 件 立 案 システム 構 築 プロジェクト 管 理 支 援 などを 担 当 証 券 業 界 の 業 績 大 手 証 券 会 社 における 2013 年 4 月 から 12 月 までの 決 算 情 報 によると 株 価 の 上 昇 に 伴 う 取 引 の 拡 大 NISA 口 座 開 始 に 伴 う 証 券 への 関 心 の 高 まりの 中 で 揃 って 業 績 を 伸 ばしている 野 村 證 券 は 純 利 益 ベースで 前 年 同 期 期 間 比 で 約 6 倍 SMBC 日 興 証 券 は 2.9 倍 となったほか 大 和 証 券 グループ 本 社 も 純 利 益 が 5.6 倍 と 四 半 期 決 算 開 示 開 始 (1999 年 ) 以 降 過 去 最 高 を 更 新 した 一 方 で 証 券 業 界 における 業 績 の 歴 史 を 振 り 返 ると 株 価 同 様 の 激 しい 乱 高 下 を 繰 り 返 している 2000 年 以 降 IT バブルが 崩 壊 すると 株 価 は 瞬 時 に 暴 落 し 証 券 会 社 の 業 績 も 1 年 待 たずして 不 動 産 バブル 以 降 の 最 高 益 から 赤 字 へと 転 落 している また 直 近 においてもリーマンショック 後 には 投 資 家 がリスク 資 産 への 投 資 を 回 避 する 傾 向 が 高 まったため 株 式 市 場 が 低 迷 し 証 券 会 社 各 社 の 業 績 も 低 迷 が 続 いた その 後 も 東 日 本 大 震 災 や 戦 後 最 大 の 円 高 など 株 式 市 場 および 証 券 会 社 にとって 厳 しい 局 面 が 続 いた しかし 2012 年 12 月 の 第 2 次 安 倍 政 権 発 足 以 降 の 株 価 上 昇 に 伴 い 投 資 家 の 投 資 意 欲 も 回 復 したため 証 券 会 社 の 業 績 も 大 幅 に 改 善 している 証 券 会 社 の 収 益 構 造 証 券 会 社 の 主 な 収 益 源 は 受 入 手 数 料 トレーディング 損 益 金 融 収 益 に 大 別 される 特 にフロー 型 商 品 に 関 連 する 受 入 手 数 料 は 収 益 への 寄 与 度 が 高 く 各 証 券 会 社 の 収 益 の 50-70% を 占 める フロー 型 商 品 は 取 引 量 に 大 きく 依 存 するため 証 券 会 社 にとって 業 績 が 市 況 の 影 響 を 受 けるのを 回 避 することは 難 しく 株 価 の 激 しい 変 動 がそのまま 業 績 変 動 に 直 結 してしまっている 業 績 変 動 がシステム 構 築 に 与 える 影 響 このような 証 券 会 社 の 業 績 変 動 は 経 営 計 画 に 大 きな 影 響 を 与 えるのは 当 然 だ が システム 構 築 にも 大 きな 影 響 を 与 える 業 績 が 良 い 時 の 証 券 会 社 はシス テム 投 資 計 画 を 策 定 し システム 構 築 を 強 力 に 推 進 する 一 方 で 業 績 が 悪 くなれば 瞬 時 にシス テム 投 資 を 抑 制 し 新 規 システム 構 築 の 停 止 やスコープの 縮 小 を 実 施 する 場 合 によってはシステム 構 築 プロジェ クト 自 体 を 中 断 してしまうケースも 見 られる また コスト 削 減 だけを 重 んじるよう な 一 過 性 の 取 り 組 みを 実 施 した 結 果 システム 品 質 の 極 端 な 悪 化 を 招 いてし まったケースも 少 なくない 7
図 表 1 各 開 発 モデルのリリースモデルイメージ 機 能 証 券 業 界 に 適 したモデル 1.カ ス タ ム 開 発 機 能 リリース 2.パ ッ ケ ー ジ 導 入 効 果 測 定 ( 機 能 リリース) 3.ツ ー ル( EUC) 導 入 2014 Accenture All rights reserved. 実 現 時 期 開 発 モデルごとにおける 特 徴 と 業 績 変 動 時 の 問 題 点 通 常 のシステム 開 発 モデルは 大 きく 3 つに 分 類 される ( 図 表 1) 1. カスタム 開 発 ユーザ 要 件 に 基 づき 原 則 ゼロから システムを 構 築 する 開 発 モデル ユー ザ 要 件 を 全 て 取 り 込 み 満 足 度 の 高 い システム 構 築 を 実 施 する 事 が 可 能 ただし 完 成 までには 膨 大 な 時 間 やコ ストを 要 する 事 が 多 い そのため 業 績 変 動 が 大 きく 将 来 的 な 見 通 しがつ けづらい 証 券 業 界 においては 投 資 判 断 が 非 常 に 難 しくなる 2. パッケージ 開 発 パッケージソフトウェアをベースにし ユーザ 要 件 を 取 り 込 む 開 発 モデル カスタム 開 発 に 比 してリリースは 早 い ものの リリース 後 の 追 加 開 発 に 対 す る 自 由 度 が 限 定 的 また 一 般 的 には メンテナンスコストは 高 く ライセン ス 料 として 固 定 されているため 業 績 悪 化 時 でもコスト 抑 制 が 効 かない 事 が 多 い 3. ツール EUC 開 発 エクセル Access 等 のアプリケーション を 用 い ユーザ 要 件 を 充 足 する 簡 易 な ツールを 構 築 する 開 発 モデル 開 発 が 容 易 で 簡 単 なユーザ 要 件 であれば 短 期 間 低 コストで 実 現 できる しかし ながら 業 績 が 好 転 し 続 け 要 求 が 高 度 化 された 場 合 においてはユーザが 求 める 機 能 レベルを 実 現 する 事 は 極 めて 限 定 的 である 証 券 業 界 に 適 したリリースモデル 業 績 変 動 の 影 響 が 大 きい 中 で 求 められ るのは 比 較 的 短 期 間 でリリースする ことと その 後 の 業 績 変 動 を 見 定 めな がら 必 要 に 応 じた 機 能 拡 張 を 可 能 と する 段 階 的 なリリースモデルである リリース 期 間 は 開 発 モデルだけでは なく 開 発 アプローチにも 大 きく 依 存 す る したがって このようなリリース モデルを 実 現 するためには 開 発 アプ ローチにも 着 目 する 必 要 がある システム 開 発 アプローチ システム 開 発 においては カスタム 開 発 パッケージシステム 導 入 を 問 わず 以 下 2 つの 開 発 モデルが 一 般 的 とされ ている 1. ウォーターフォール 型 最 もよく 知 られたシステム 開 発 アプ ローチであり V モデル( 開 発 工 程 の 対 応 関 係 を 示 したモデル 仕 様 を 策 定 する 工 程 に 対 し 対 応 するテスト 工 程 を 規 定 )に 添 って 要 件 定 義 からテス トまでの 全 ての 工 程 を 順 々に 実 施 し 一 度 に 全 機 能 をリリースするモデル 上 流 フェーズから 下 流 フェーズまで フェーズごとに 異 なる 要 員 が 担 当 し 明 確 な 役 割 分 担 が 設 定 されている 8
図 表 2 開 発 アプローチ 比 較 ウォーターフォール 型 アプローチ 構 想 立 案 要 件 定 義 設 計 開 発 テ ス ト フェーズドアプローチ アジャイル 型 アプローチ 1 年 ~1 年 半 程 度 構 想 立 案 要 全 件 体 定 義 設 計 開 発 テ ス ト 設 計 開 発 テ ス ト 設 計 開 発 テ ス ト 構 想 立 案 要 開 発 開 発 件 設 計 開 発 定 開 テスト 発 義 テスト 要 開 発 開 発 件 設 計 開 発 定 開 テスト 発 義 テスト 半 年 程 度 不 明 2014 Accenture All rights reserved. そのため リリースまでには 期 間 を 要 すことが 多 く 開 発 途 中 での 投 資 金 額 変 更 に 弱 い 特 徴 がある 2. アジャイル 型 システムリリース 評 価 改 善 を 繰 り 返 す 事 でシステムを 構 築 していく 手 法 である もともとは 商 用 ソフトウェ ア 開 発 向 けに 考 えられたシステム 開 発 アプローチであり 要 件 が 不 明 瞭 なま ま 開 発 に 着 手 し 完 成 したシステムを 確 認 しながら 要 件 を 完 成 させるモデル 全 体 的 な 要 件 定 義 を 省 きながらリリー スすることで 一 般 的 には 比 較 的 早 期 にシステムリリースできると 思 われて いるが 未 完 成 なままシステムリリー スを 繰 り 返 すため システムの 完 成 ま でには 中 長 期 的 な 期 間 と 投 資 の 継 続 が 必 要 になる 業 績 変 化 に 合 わせて 都 度 変 更 をかけられるものの 全 体 とし ての 計 画 が 立 てづらい フェーズドアプローチ 型 では 証 券 業 界 に 適 したリリースモデ ルを 実 現 するにはどうしたら 良 いのだ ろうか 方 法 としてはいくつか 存 在 す ると 思 われるが 今 回 は フェーズド アプローチ 型 を 紹 介 したい ( 図 表 2) 全 体 をいくつかのフェーズに 分 けて 小 ~ 中 規 模 な V モデルを 繰 り 返 してリ リースしていくのが 特 徴 プランニングフェーズ 内 で 全 体 要 件 定 義 を 実 施 し 全 体 像 を 把 握 した 後 に フェージング 計 画 を 策 定 フェーズ 単 位 でのリリースは 小 さくな るため 途 中 で 業 績 が 変 化 した 場 合 に おいてもその 時 点 の 状 況 を 判 断 して 次 フェーズにおける 対 応 を 再 検 討 でき る 型 である 導 入 におけるポイント 前 述 したモデルについては 本 モデルを 実 現 するためのポイントとして 下 記 4 点 が 挙 げられる ( 図 表 3) 1. 期 間 ベースでフェーズ1のスコープを 確 定 フェーズドアプローチ 型 でシステム 開 発 をする 場 合 ユーザ 要 件 ベースでフェー ズ 1 のスコープを 決 めるとリリースが 遅 くなり 早 期 効 果 創 出 ができなくなっ てしまう そのため ユーザ 要 件 ベー スではなく フェーズ 1 リリースまで の 期 間 から 逆 算 で 要 件 を 決 めるアプ ローチを 取 ることが 肝 要 である ( 例 : ファーストリリースは 半 年 後 と 定 め その 期 間 で 開 発 できる 機 能 を 選 定 す る ) 通 常 半 年 以 内 にフェーズ 1 をリ リースするのが 早 期 効 果 創 出 の 観 点 か ら 望 ましいと 考 えられる 9
図 表 3 フェーズドアプローチの 主 な 課 題 と 対 応 のポイント よくある 課 題 対 応 のポイント ユーザ 要 件 ベースでフェーズ1の スコープを 決 めるとリリースが 遅 くなる 1 期 間 ベースでフェーズ1の スコープを 確 定 要 件 定 義 工 程 が 短 い 為 開 発 者 まで 細 かい 要 件 が 伝 わらず 後 続 工 程 で 手 戻 りが 多 発 する 2 3 ユーザの 継 続 的 な 参 画 ユーザと 会 話 ができる SEの 調 達 1つの 課 題 障 害 が 全 体 スケジュールに 大 きく 影 響 4 戦 略 的 PMOの 設 置 2014 Accenture All rights reserved. 2. ユーザの 継 続 的 な 参 画 フェーズドアプローチ 型 では プラン ニングフェーズで 比 較 的 短 期 間 のうち に 要 件 定 義 を 行 うため 開 発 者 まで 細 かい 要 件 が 伝 わらず 後 続 工 程 で 手 戻 りが 発 生 するケースが 多 い これを 防 ぐためには 要 件 定 義 期 間 および 設 計 以 降 の 開 発 工 程 にユーザが 継 続 的 に 参 画 し 開 発 サイドと 密 なコミュニケー ションを 持 続 することが 不 可 欠 となる 3. ユーザと 会 話 ができるSEの 調 達 ユーザとのコミュニケーションが 重 要 なのは 既 に 述 べた 通 りだが それを 可 能 とする ユーザと 会 話 できる SE の 重 要 性 を 忘 れてはならない 例 えば 要 件 定 義 書 では 表 現 しきれない 操 作 感 デザイン こだわり 機 能 等 のユーザ 要 望 を SE がユーザとのコミュニケーショ ンの 中 で 直 接 把 握 し コーディングに 活 かすことが 可 能 となる これにより 迅 速 かつ 精 度 の 高 いシステム 開 発 が 実 現 できる 4. 戦 略 的 プロジェクト 管 理 チームの 設 置 開 発 期 間 が 短 いフェーズドアプローチ 型 では 1 つの 課 題 障 害 が 全 体 スケ ジュールに 大 きく 影 響 してしまう そ のため 課 題 障 害 が 発 生 してから 対 応 するのではなく 潜 在 的 なリスクの 段 階 から 対 応 を 推 進 する 戦 略 的 プロ ジェクト 管 理 チームを 設 置 する 必 要 が ある このチームが 起 点 となりプロジェ クト 全 体 でリスクを 共 有 し 先 手 対 応 を 進 めることがシステム 開 発 成 功 の 鍵 といえる 最 後 に 既 に 各 証 券 会 社 においては 業 績 変 動 に よる 負 の 歴 史 を 繰 り 返 さないため の 策 を 実 施 されている 事 と 思 う この ようなアプローチに 関 しても その 1 つ の 策 として 検 討 いただきたい 10
保 険 業 務 におけるアナリティクスの 活 用 ~ 成 熟 マーケットでの 勝 ち 残 りへ 向 けて 金 融 緩 和 による 資 産 効 果 を 通 じ 逆 ザヤが 解 消 して 一 息 という 保 険 会 社 が 多 い が これまで 保 険 会 社 が 直 面 してきた 人 口 減 少 国 内 経 済 成 長 の 鈍 化 という 構 造 的 な 課 題 に 大 きな 変 化 はない 原 仁 志 2002 年 アクセンチュア 入 社 金 融 サービス 本 部 マ ネ ジ ング ディレクタ ー 経 営 コンサルティング 担 当 国 内 生 損 保 は 様 々なしがらみにより これまでの 成 長 マーケットを 前 提 とした ビジネスモデルからの 転 換 に 苦 労 してきたが 海 外 ではデジタルを 活 用 した ビジネスモデルの 変 革 に 積 極 的 に 取 組 む 企 業 が 増 えている 国 内 生 損 保 におい ても 競 争 の 激 化 する 成 熟 マーケット 下 での 勝 ち 残 りへ 向 けて アナリティクス を 活 用 したビジネスモデルへの 転 換 は 不 可 避 だと 考 える 特 に 企 業 がリーチで きる 情 報 が 爆 発 的 に 増 加 している 中 では 他 社 の 動 向 を 伺 って 様 子 見 をするの ではなく 先 手 を 打 ってアナリティクスの 活 用 に 取 り 組 んでいく 必 要 がある 本 稿 では 海 外 先 進 企 業 におけるデジタル 特 にアナリティクスの 保 険 業 務 へ の 活 用 状 況 事 例 を 紹 介 するとともに 国 内 生 損 保 のアナリティクスの 活 用 へ 向 けた 課 題 に 触 れる 多 岐 にわたるアナリティクス 活 用 領 域 マーケットが 成 熟 して 競 争 が 激 化 する 厳 しい 環 境 下 でも アナリティクスを 活 用 することで 収 益 の 拡 大 やリスク の 最 適 化 につなげることは 可 能 である 特 に 多 種 多 様 な 大 量 のデータを 保 有 する 保 険 会 社 において アナリティクス の 活 用 領 域 は 非 常 に 多 岐 にわたる ( 図 表 1) 1 収 入 保 険 料 の 拡 大 2 事 業 費 の 削 減 事 業 費 の 削 減 に 向 けて 不 正 請 求 の 防 止 プロセスの 最 適 化 ディストリ ビューションの 最 適 化 オペレーション の 効 率 化 等 に 活 用 できる 例 えば プロセスの 最 適 化 では 担 当 アジャス ターの 最 適 化 クレームセグメンテー ションの 高 度 化 ワークフローの 高 度 化 といった 取 組 みが 可 能 である 3 リスクの 最 適 化 収 入 保 険 料 の 拡 大 に 向 けて 新 商 品 リスクの 最 適 化 に 寄 与 する 活 用 領 域 と サービスの 開 発 新 規 顧 客 の 獲 得 しては クレーム プライシング 規 制 顧 客 ライフサイクルマネジメント コンプライアンス アンダーライティ 営 業 職 員 代 理 店 の 営 業 高 度 化 の 領 域 ング 損 失 予 測 がある 例 えば クレー でアナリティクスの 活 用 が 期 待 できる ム プライシングの 領 域 では クレー 例 えば 新 規 顧 客 の 獲 得 ではアナリティ ム 予 測 精 度 の 向 上 プライシングの 適 クスを 活 用 した 顧 客 セグメンテーショ 正 化 といった 取 組 みが 可 能 である ンの 高 度 化 キャンペーン 企 画 管 理 アナリティクスを 活 用 して 収 益 拡 大 を の 高 度 化 チャネルの 最 適 化 といった 図 るグローバル 先 進 企 業 取 組 みが 可 能 である 弊 社 グローバルチームが 実 施 した 調 査 (グローバル 主 要 生 損 保 30 社 が 対 象 2013 年 実 施 )によると アナリティクス の 活 用 が 非 常 に 進 んでいることが 読 み 取 れる 特 に 新 商 品 サービスの 開 発 新 規 顧 客 の 獲 得 リテンションといった 収 入 保 険 料 の 拡 大 につながる 業 務 領 域 へ のアナリティクスの 活 用 割 合 が 約 80% と 非 常 に 高 い さらに 具 体 的 なビジ ネス 成 果 につながっていると 答 えてい る 会 社 が 約 70% 弱 と 高 く 試 行 錯 誤 しながらアナリティクスを 活 用 してい る 段 階 から 一 歩 進 み 既 に 具 体 的 に 成 果 を 創 出 している 段 階 に 来 ていると 考 えられる ( 図 表 2) また 80% の 会 社 が Chief Data Officer を 設 置 していると 回 答 しており 各 部 門 での 取 組 みを 超 え 全 社 的 な 戦 略 の 一 環 としてアナリティクスの 活 用 に 取 り 組 んでいることが 分 かる 次 に 弊 社 でのプロジェクト 事 例 を 中 心 にアナリティクスの 具 体 的 な 活 用 事 例 を 見 ていきたい 11
図 表 1 保 険 業 におけるアナリティクスの 活 用 領 域 アナリティクスの 活 用 領 域 取 組 み 事 例 ( 抜 粋 ) 新 商 品 サービスの 開 発 バンドル 商 品 分 析 価 格 感 度 分 析 プロモーション 高 度 化 収 入 保 険 料 の 拡 大 新 規 顧 客 の 獲 得 顧 客 ライフサイクルマネジメント 顧 客 セグメンテーション の 高 度 化 キャンペーン 企 画 管 理 の 高 度 化 チャネルの 最 適 化 顧 客 生 涯 価 値 (LTV) クロスセル アップセル 解 約 予 測 分 析 営 業 職 員 代 理 店 の 営 業 高 度 化 営 業 活 動 の 高 度 化 営 業 職 員 の 手 数 料 改 定 代 理 店 のパフォーマンス 分 析 不 正 請 求 の 防 止 不 正 請 求 の 傾 向 識 別 モデル ビジネス ドライバー 事 業 費 の 削 減 プロセスの 最 適 化 ディストリビューションの 最 適 化 担 当 アジャスターの 最 適 化 販 売 チャネル 分 析 クレームセグメン テーションの 高 度 化 販 売 チャネル 投 資 対 効 果 分 析 ワークフローの 高 度 化 コミッション 分 析 オペレーションの 効 率 化 トレーニングの 最 適 化 従 業 員 の 生 産 性 パフォーマンス 改 善 リスクの 最 適 化 クレーム プライシング 規 制 コンプライアンス アンダーライティング 損 失 予 測 クレーム 予 測 精 度 の 向 上 プライシングの 適 正 化 リスク 診 断 部 門 別 業 務 評 価 法 対 応 のレポーティング ポートフォリオ 商 品 の 予 測 モデル 損 失 予 測 モデル ビジネスパフォーマンス 分 析 損 失 分 析 モデル 2014 Accenture All rights reserved. アナリティクスの 活 用 事 例 欧 系 A 社 :クロスセル アップセル グローバルにビジネスを 展 開 している 欧 系 A 社 では グループ 内 に 生 損 保 の 複 数 ブランドを 抱 えていたが 顧 客 情 報 の 分 断 により 生 損 保 の 垣 根 を 越 え たクロスセルが 限 定 的 で グループシ ナジーを 十 分 に 発 揮 できていなかった そこで 弊 社 のアセットである CAR (Customer Analytic Record)を 用 い 分 析 しやすい 形 で 顧 客 情 報 を 一 元 的 に 保 持 できる 仕 組 みを 構 築 した そのう えで 顧 客 の 嗜 好 や 行 動 様 式 をもとに クラスター 分 析 を 行 い キャンペーン の 実 施 方 法 を 見 直 した その 結 果 キャンペーンの 実 施 リード タイムを 半 減 させ 分 析 結 果 に 基 づき 25 のキャンペーンを 実 施 することで 1 年 半 後 にはクロスセル 率 が 12% 増 加 した 欧 系 B 社 :リテンションの 強 化 グローバルにビジネスを 展 開 している 欧 系 B 社 では 解 約 率 の 高 さに 課 題 を 抱 えていた この 課 題 に 対 応 するため 弊 社 と 共 同 プロジェクトを 立 ち 上 げた まず 解 約 リスクを 定 量 的 に 把 握 するために 必 要 な 顧 客 データの 整 備 を 行 った その 後 それぞれの 顧 客 から 将 来 的 にどれだけ の 収 益 が 見 込 まれるのかという 顧 客 生 涯 価 値 (Life Time Value) を 算 出 し 解 約 を 防 止 すべき 顧 客 の 優 先 順 位 づけ を 行 った その 上 で 顧 客 セグメント ごとに どのような 新 規 提 案 をすれば 解 約 を 予 防 できるかという 解 約 予 測 に 基 づく 提 案 モデル を 策 定 した 解 約 を 予 測 し 先 手 を 打 つ 形 で 乗 り 換 え 商 品 を 提 案 することで 件 数 ベース で 40% もの 解 約 失 効 防 止 という 成 果 をあげている 欧 系 C 社 :テレマティクスの 活 用 による 引 受 判 断 高 度 化 欧 系 C 社 では 若 者 の 自 動 車 保 険 加 入 率 の 低 下 という 課 題 を 抱 えており 高 額 な 保 険 料 がその 主 たる 要 因 として 考 えられていた そこで テレマティクスを 活 用 した 自 動 車 保 険 を 開 発 販 売 し PAYD(Pay As You Drive: 走 行 距 離 連 動 型 ) PHYD (Pay How You Drive: 運 転 行 動 連 動 型 ) を 実 現 し 大 幅 な 保 険 料 削 減 につなげ ることに 成 功 した また この 商 品 では 3 ヶ 月 ごとの 走 行 履 歴 をもとに 保 険 料 が 見 直 され 無 事 故 の 場 合 には 毎 年 割 引 が 実 施 されてい る さらには 運 転 状 況 を 評 価 し Web 経 由 でドライバーに 情 報 提 供 すること で 安 全 運 転 の 啓 蒙 活 動 にもつなげて いる 12
図 表 2 アナリティクスの 活 用 状 況 Q: アナリティクスを 活 用 しているか? 新 商 品 サービスの 開 発 新 規 顧 客 の 獲 得 リテンション 顧 客 経 験 の 向 上 全 社 的 な 業 績 改 善 47% 33% 17% 3% 44% 33% 13% 10% 43% 30% 17% 10% 20% 47% 33% 大 いに 活 用 している 活 用 している あまり 活 用 していない 全 く 活 用 していない マーケティング 活 動 の 効 率 化 10% 37% 23% 30% Q: アナリティクスが 成 果 につながっているか? 新 商 品 サービスの 開 発 新 規 顧 客 の 獲 得 リテンション 顧 客 経 験 の 向 上 全 社 的 な 業 績 改 善 マーケティング 活 動 の 効 率 化 17% 47% 23% 13% 40% 27% 20% 13% 23% 43% 17% 17% 23% 27% 37% 13% 13% 27% 27% 33% 大 いにつながっている つながっている あまりつながっていない 全 くつながっていない 出 典 : アクセン チュア 調 査 (2013 年 ) 2014 Accenture All rights reserved. 米 系 D 社 : 不 正 請 求 検 知 の 高 度 化 グローバルにビジネスを 展 開 している 米 系 D 社 では 医 療 保 険 の 過 剰 請 求 不 正 請 求 に 課 題 を 抱 えていた 保 険 金 支 払 額 が 膨 らむことに 加 え 保 険 金 請 求 の 精 査 に 伴 う 事 務 負 荷 が 高 まり さら に 支 払 いまでのリードタイムが 長 期 化 していた この 課 題 に 対 応 するため 弊 社 が 特 許 を 保 有 している 保 険 金 請 求 の 不 正 請 求 検 知 モデル (Claims Analytics Record) をカスタマイズし 予 測 モデルを 策 定 した また 専 門 の 調 査 チームを 立 ち 上 げ 検 知 モデルにより 高 リスクと 識 別 された 請 求 事 案 にフォーカスして メリハリあるチェックを 行 うという 支 払 態 勢 を 構 築 した その 結 果 99% の 不 正 請 求 が 12 パター ンに 集 約 されることを 突 き 止 め 検 知 のパターン 化 に 成 功 し 不 正 支 払 の 抑 制 保 険 金 支 払 までのリードタイム 短 縮 を 実 現 した アナリティクスの 活 用 へ 向 けた チャレンジ これまで 紹 介 してきたように 保 険 業 務 へのアナリティクスの 活 用 余 地 は 非 常 に 大 きく グローバルに 展 開 してい る 保 険 会 社 では 導 入 にとどまらず 効 果 創 出 までつなげている 翻 って 日 本 の 保 険 会 社 をみた 場 合 に 目 に 見 える 成 果 を 出 せているケースは 稀 であり 理 由 として 次 の 3 つの 典 型 的 な 壁 が 存 在 していると 考 える 壁 1:データ 制 約 保 険 会 社 各 社 では 契 約 単 位 で 顧 客 情 報 が 管 理 されていたり 業 務 横 断 で 顧 客 情 報 が 共 有 されていなかったりと 社 内 の 顧 客 情 報 が 散 在 断 片 的 に 存 在 し ており 契 約 者 被 保 険 者 を 顧 客 として 捉 えることを 難 しくしている 顧 客 に 関 するタイムリーかつ 有 益 な 情 報 が 代 理 店 や 営 業 職 員 のところに 埋 没 しているケースも 多 く 保 険 会 社 とし て データ 活 用 の 妨 げとなっている 壁 2:ケイパビリティ アナリティクスを 活 用 するには 保 険 業 務 に 関 する 深 い 知 見 問 題 意 識 ( 仮 説 ) 分 析 するスキル を 有 した 人 材 が 必 要 になるが 社 内 でこのようなマ ルチなエース 人 材 を 見 つける 事 は 非 常 に 困 難 なケースが 多 い また 例 え 存 在 してもすでに 社 内 の 重 要 業 務 を 任 さ れており 新 しいプロジェクトへの アサインは 難 航 する 壁 3:サイロ 型 の 組 織 アナリティクスを 目 に 見 える 成 果 につ なげるには 部 門 横 断 でデータを 共 有 分 析 し 部 門 横 断 的 のアクションが 求 められるイニシアチブが 切 り 出 される ことも 多 い しかし 多 くの 保 険 会 社 で は 業 務 単 位 で 組 織 が 存 在 するため 組 織 横 断 でのデータ 共 有 意 思 決 定 検 討 推 進 等 に 難 航 する 13
図 表 3 アナリティクス 活 用 に 必 要 な 社 内 体 制 の 考 え 方 プロジェクト 横 断 型 セントラル 型 分 散 自 律 型 経 営 経 営 経 営 組 織 イメージ 分 析 PJT チーム アナリティクス 部 部 部 部 部 署 部 部 部 特 徴 組 織 横 断 のアナリティクスチームを プロジェクトとして 立 ち 上 げ ( 分 析 担 当 は 自 部 署 との 兼 務 ) ノウハウ 共 有 やケイパビリティ 強 化 は プロジェクトチームが 担 当 アナリティクス 専 門 の 部 署 を 社 内 に 立 ち 上 げ それぞれのユーザ 部 署 から 分 析 業 務 を 受 託 全 社 的 な 優 先 順 位 にもとづき 部 署 内 でリソースをやりくり 各 部 門 にてアナリティクスに 必 要 な ケイパビリティを 全 て 完 備 ( 高 難 易 度 ) 適 している 業 態 会 社 アナリティクス 業 務 が 社 内 に 定 着 して いない アナリティクス 業 務 が 社 内 に 定 着 して いない 社 内 に 人 材 が 限 られている ユーザが 定 期 レポートで 分 析 結 果 を 確 認 すれば 十 分 社 内 にアナリティクス 人 材 が 豊 富 各 部 署 の 業 務 の 専 門 性 が 高 い (カンパニー 制 等 ) リアルタイムな 分 析 が 競 争 優 位 につながる ユーザ アナリスト 分 析 ツール データ 2014 Accenture All rights reserved. 解 決 への 糸 口 としてのオペレーティン グモデルの 考 え 方 データ 制 約 については 実 績 あるアセッ トを 活 用 することで 一 定 は 解 消 可 能 で あるが 社 内 に 必 要 な 体 制 を 敷 くこと はハードルが 高 い 体 制 の 整 備 方 法 と しては 3 パターンに 大 別 することが できる ( 図 表 3) プロジェクト 横 断 型 では まず 分 析 専 門 のプロジェクトチームを 立 ち 上 げる 分 析 業 務 は 各 部 門 にて 担 うが ツールやノウハウ 共 有 人 材 育 成 等 の 部 門 横 断 機 能 はプロジェクトチームが 担 う 一 方 セントラル 型 では 社 内 に 専 門 の 部 署 を 立 ち 上 げ アナリティ クス 人 材 を 集 約 し ユーザ 部 門 から 請 け 負 う 形 で 分 析 業 務 を 担 う 一 番 実 現 難 易 度 が 高 い 分 散 自 律 型 では 各 部 門 にアナリティクス 人 材 を 配 置 し それ ぞれの 部 署 が 独 自 に 分 析 業 務 から 人 材 育 成 までの 全 ての 業 務 を 担 っている 社 内 に 十 分 なケイパビリティが 備 わっ ていない 場 合 は 外 部 の 協 力 会 社 の 力 を 利 用 しつつ プロジェクト 横 断 型 から 段 階 的 に 体 制 を 構 築 していくこと が 望 ましいと 考 える 米 系 E 社 では 社 内 にケイパビリティが 備 わっていないという 課 題 を 抱 えてい たが 競 合 他 社 に 対 抗 するため 短 期 間 で 体 制 を 整 備 する 必 要 があった E 社 では プロジェクト 横 断 型 を 採 用 し 弊 社 とアナリティクスベンダーを 含 んだ 3 社 による 共 同 分 析 チームを 立 ち 上 げ 社 内 の 分 析 業 務 を 一 手 に 担 う 態 勢 を 構 築 した 共 同 分 析 チームが 各 部 門 に 配 置 して いるアナリスト( 分 析 担 当 )と 連 携 しな がら 分 析 業 務 を 行 うことで ノウハウの 蓄 積 共 有 による 人 材 育 成 と 効 果 の 即 時 創 出 という 両 立 が 実 現 できている まとめ デジタル 化 が 進 む 中 で アナリティク スの 活 用 は 飽 和 マーケットにおかれた 国 内 生 損 保 の 勝 ち 残 りの 必 須 要 件 であ ることは 間 違 いない 海 外 で 積 極 的 に アナリティクスを 活 用 している 企 業 で は 収 入 保 険 料 の 拡 大 リスクの 適 正 化 事 業 費 の 削 減 と 多 岐 にわたる 業 務 領 域 で 効 果 を 創 出 している 他 者 に 先 んじ 競 争 優 位 を 確 保 するためにも 一 刻 も 早 い 取 組 みが 求 められる しかしながら 保 険 業 務 へのアナリティ クスの 活 用 へ 向 けては データの 整 備 分 析 ケイパビリティの 獲 得 意 思 決 定 の 在 り 方 といった 様 々な 課 題 があり これら 課 題 への 対 応 がアナリティクス の 活 用 の 成 否 を 分 かつ 本 稿 で 紹 介 した 取 組 み 例 は 国 内 生 損 保 会 社 におけるアナリティクス 活 用 の 参 考 になると 考 える 14
最 近 話 題 のプロジェクト 昨 年 からの 動 向 と 同 様 に いずれの 業 界 におきましても アジアを 中 心 とした グローバル 案 件 の 取 組 みに 関 する 引 き 合 いを 数 多 く 頂 いております また 弊 社 でも 対 応 を 強 化 している マルチデバイス 化 に 関 するビジネス 戦 略 立 案 のご 支 援 や 仕 組 みの 実 装 に 関 するお 問 合 せ プロジェクトご 支 援 の 機 会 も 数 多 く 頂 いております 今 後 も グローバル 化 や ビジネスへのデジタル 技 術 活 用 といった 弊 社 なら ではの 強 みを 活 かしたご 支 援 ができればと 考 えております 業 態 案 件 概 要 CS OS TC 銀 行 弊 社 銀 行 アーキテクチュアに 基 づいた 勘 定 系 更 改 スマートデバイス 等 の 技 術 進 展 が 銀 行 業 へ 及 ぼす 影 響 の 分 析 グローバルの 列 強 に 並 ぶための 中 期 全 社 戦 略 の 検 討 証 券 IT 部 門 の 要 員 数 スキル 過 不 足 の 可 視 化 と 対 応 施 策 検 討 導 入 支 援 グローバル 横 断 での 証 券 バックオフィス 業 務 モデル 策 定 と 実 現 推 進 規 制 当 局 動 向 も 含 めた あるべきグローバル 資 金 管 理 を 実 現 保 険 HSRで 示 した 運 用 改 善 策 の 第 1 弾 としてID 管 理 改 善 計 画 を 立 案 全 社 ビジョン 成 長 戦 略 実 現 に 向 けた 全 社 組 織 構 造 変 革 同 社 が 保 有 する7つのホストシステムの 統 合 検 討 社 員 代 理 店 向 けオンライン 業 務 基 盤 刷 新 (マルチデバイス 対 応 ) アジア 地 域 におけるオペレーション IT 戦 略 立 案 ( 略 )CS:コンサルティング OS:アウトソーシング TC:テクノロ ジ ー 15
アライアンスおよびパッケージ システム 社 名 /ソリューション 名 ソリューションタイプ ソリューション 概 要 弊 社 / Accenture Multi Channel Platform (MCP) 弊 社 / Accenture Mobility Managed Service (AMMS) 弊 社 / Accenture Life Insurance Platform (ALIP) 弊 社 / Claim Components Solution(CCS) 弊 社 / Underwriting Components Solution (UWC) 弊 社 / Memetrics (Digital Marketing Optimization) Pega Calypso Murex 日 興 システム ソリューションズ (NKSOL) Oracle Financial Services Software SAP SAS Institute 銀 行 向 け プ ラットフォー ム 銀 行 カード 会 社 向 け プ ラットフォー ム 生 命 保 険 会 社 向 け 契 約 管 理 システム 損 害 保 険 会 社 向 け パッケージシステム 損 害 保 険 会 社 向 け 引 受 業 務 支 援 パッケージ マーケティング チャネル 最 適 化 ソリューション BPM CRM ルールエンジン ソフトウェア トレ ー ディング リスク 管 理 システム 証 券 資 産 運 用 系 システム& コンサルテーション 銀 行 勘 定 系 システム BaselⅡ 対 応 システム 銀 行 勘 定 系 システム ERP( 人 事 会 計 )システム データベース システム イ ベ ント ベ ー スト マーケティング クレジットライン 最 適 化 リスク マネジメント サステナビリティ グローバルも 含 めた 銀 行 業 経 験 と 先 進 トレンドを 反 映 した 次 世 代 ハブソリューション フロントエンドとバッ クエンドを 分 離 し 商 品 サービスの 多 様 化 や 顧 客 志 向 のクロスセル 営 業 プロセスをマルチチャネルで 実 現 する 顧 客 チャネル 追 加 やバックエンドシステム 統 廃 合 を 想 定 したSOA2.0 型 の 柔 軟 なシステム 間 連 携 機 能 や マルチチャネルでの 顧 客 情 報 統 合 管 理 複 数 商 品 を 跨 るバンドル 商 品 も 含 めた 新 商 品 サービス 生 成 先 進 の チャネルフロント 構 築 機 能 をベースに あるべき 銀 行 のシステム 全 体 像 構 築 を 効 率 的 かつ 強 力 に 支 援 モバイルコマースのサービスデリバリープラットフォーム モバイルバンキング ポイント 管 理 ペイメント(NFC 含 む) クーポン マーケティングなどのモバイルマネー 系 のコンポーネントを 有 する 従 来 携 帯 キャリアが 提 供 していたモバイルマネー 系 のサービスを 金 融 プレーヤーが 主 導 で 構 築 できるため スマートデバイスを 新 たな 攻 めのチャネルとして 活 用 することが 可 能 欧 米 において 多 数 の 導 入 実 績 を 有 する 生 命 保 険 年 金 保 険 の 契 約 管 理 (サイクル) 業 務 を 包 括 的 に 支 援 する 基 幹 系 パッケージシステム コン ポーネント 単 位 の 組 み 合 わせによって 最 適 な 機 能 のみの 導 入 が 可 能 北 米 を 中 心 に60 社 以 上 に 提 供 中 2006 年 8 月 アクセンチュアがNaviSys 社 を 買 収 後 ソリューション 名 をアクセンチュア 生 命 保 険 プラットフォーム(Accenture Life Insurance Platform ALIP)に 改 称 損 害 サービス 業 務 全 般 をカバーするグローバルNo.1のソリューション 北 米 トップ 三 社 のうち 二 社 が 導 入 して おり 約 7 万 人 の 事 案 担 当 者 が 日 々CCSを 使 用 米 国 個 人 保 険 損 害 全 事 案 中 36%はCCS で 処 理 されている 初 期 導 入 は1998 年 で 16 社 に 導 入 済 個 人 保 険 企 業 保 険 といった 全 商 品 に 対 応 業 務 分 析 ツール 等 変 革 に 必 要 となる 要 素 を 包 括 的 に 含 む アカウント 管 理 リスクセグメンテーション 外 部 データとの 統 合 指 標 管 理 といった 機 能 に 強 みを 持 つ 全 商 品 に 対 応 し 引 受 業 務 全 般 をカバー より 迅 速 かつ 適 切 な 見 積 引 受 を 可 能 にし 新 たなリスクセグ メントの 開 拓 コンバインド レシオの 改 善 に 大 きな 効 果 をもたらす 英 RSAや 米 Allstate, Travelersといった 欧 米 トップ 企 業 9 社 が 既 に 採 用 済 Webサイトのランディングペ ージ E-mail DM リスティング 広 告 コールセンター 等 ダイレクトマーケ ティング 手 段 の 活 用 を 最 適 化 し 売 上 増 加 口 座 開 設 率 の 向 上 等 ROIの 最 大 化 を 科 学 的 かつ 自 動 的 に 実 現 2007 年 12 月 アクセンチュアがMemetrics 社 を 買 収 したことにより コンサルティングを 含 めたより 総 合 的 なソリューションとして 提 供 可 能 業 務 プロセス ルールベースのシステムを 構 築 するための 統 合 開 発 プラットフォームで Pegaの 活 用 によりビジ ネスプロセスとシステムは 一 体 となり 整 合 性 のある 柔 軟 なシステム 構 築 を 実 現 Next-Best-Action Marketing により 市 場 消 費 者 動 向 に 応 じた 機 動 性 の 高 い 柔 軟 な 対 応 ができ クロスセル アップセルの 強 化 営 業 推 進 の 強 化 が 行 える 弊 社 はPlatinum Partnerとして 多 くの 海 外 事 例 に 基 づいた 銀 行 保 険 などの 金 融 機 関 へのシステム 提 供 が 可 能 デリバティブ( 株 式 金 利 コモデティ クレジット) 外 為 関 連 のディーリングフロントオフィス リスク 管 理 やバックオフィス 業 務 を 行 うための 市 場 系 システムの 導 入 支 援 欧 州 を 中 心 に 世 界 で200 名 以 上 のエンジニア( 国 内 では 約 20 名 )と 多 数 の 導 入 経 験 により 培 った 方 法 論 を 最 大 活 用 銀 行 証 券 投 信 投 資 顧 問 等 を 主 要 顧 客 として 総 合 証 券 システム オンライントレーディングシステム 投 信 窓 販 システム 投 信 経 理 システム 等 を ASP 型 のシステムサービスとして 提 供 また 豊 富 な 実 務 運 用 経 験 に 基 づく 業 務 システム 技 術 コンサルティングを 展 開 2005 年 より 高 度 で 幅 広 いサービス をワンストップで 提 供 すべく アクセンチュアとアライアンスを 締 結 コ ア バ ン キ ン グパッ ケ ー ジとして 新 規 顧 客 獲 得 数 4 年 連 続 世 界 第 一 位 にランキング(2002~ 2005 年 IBS 誌 ) 現 在 の 顧 客 数 500 以 上 115ヵ 国 以 上 でサービスを 提 供 している Oracle FLEXCUBE モジュール アーキテクチャとして 機 能 が 部 品 化 されており 必 要 な 機 能 のみの 導 入 が 可 能 また 商 品 をパラメータで 設 定 可 能 なため 新 商 品 の 導 入 が 容 易 高 品 質 高 付 加 価 値 な 導 入 コンサルテーション 豊 富 な 成 功 事 例 に 裏 づけされた 安 全 確 実 なシス テム 導 入 お よび SAP 社 とのグローバルアライアンスに 基 づく 手 厚 いサポートを 提 供 BWを 中 核 とした 情 報 系 システムの 再 構 築 等 個 別 課 題 へのソリューションとして 提 供 可 能 CRM リスクマネジメント サステナビリティ 等 同 社 ソフトウェア コンポーネントにより 金 融 業 界 では 個 人 法 人 向 け 顧 客 営 業 支 援 クレジットカード 与 信 分 析 BaselⅡAMA 分 析 カーボンモデリング 等 の CSR 環 境 アプローチ 等 様 々な 分 野 における 高 度 データ 分 析 をリードするソフトウェア Temenos 銀 行 勘 定 系 システム バンキング システムとして 世 界 120カ 国 600 顧 客 サイトで 利 用 されている Temenos T24 は オープン アーキテクチャにもとづき カスタマイズ 性 と 拡 張 性 を 提 供 し リアルタイム 対 応 を 可 能 と するモジュラー 構 造 ハイ パフォーマンスをリードするコア バンキング ソフトウェア 16
弊 社 外 部 講 演 およびレポートのご 紹 介 Digital Insurerへの 変 革 と ハイパフォーマンスの 実 現 の 鍵 となる 四 つのケイパビリティ 外 部 講 演 のご 案 内 ( 株 ) セミナーインフォ 主 催 金 融 フォーラム 2014 デジタル 時 代 のリテール 銀 行 のチャレ ンジ Next Generation Banking 5 月 23 日 ( 金 ) 開 催 弊 社 マネジング ディレクター 宮 良 浩 二 が 講 演 を 行 います 成 熟 リテール 市 場 でのシェア 獲 得 に 必 要 なチャレンジについてご 説 明 します セミナーは 無 料 で 受 付 開 始 は4/21 ( 月 ) 午 前 10 時 です 詳 細 及 びお 申 込 み は http://finance-forum.jp をご 参 照 くだ さい レポートのご 案 内 Digital Insurer への 変 革 とハイパフォー マンスの 実 現 の 鍵 となる 四 つのケイパ ビリティ 保 険 会 社 がデジタル 化 を 実 現 し 消 費 者 ひとりひとりの 個 別 ニーズを 確 実 に 満 たす 保 険 サービスを いつでも どこ でも 提 供 することを 可 能 にする 四 つ ケイパビリティをご 紹 介 します www.accenture.com/jp/digital_insurer2 よりご 参 照 ください プレスリリースのご 案 内 アクセンチュアが 構 築 を 支 援 した スル ガ 銀 行 の 新 たな 次 世 代 戦 略 情 報 基 盤 が 全 面 稼 働 開 始 分 析 に 基 づき 顧 客 のよりきめ 細 やかな ニーズに 合 致 したサービスを 高 度 化 する 情 報 基 盤 です 詳 細 は 弊 社 ホーム ページにてご 参 照 ください www.accenture.com/jp/surugabank 以 上 ご 不 明 な 点 などございましたら 金 融 サービス 本 部 マーケティング 担 当 (AccentureAsiaPacific@accenture.com) までお 問 い 合 わせ 下 さい 17
会 社 概 要 グローバル 拠 点 数 : 世 界 56 カ 国 200 都 市 以 上 売 上 高 : 286 億 米 ドル (2013 年 8 月 期 ) 従 業 員 数 : 28 万 1 千 名 以 上 会 長 兼 最 高 経 営 責 任 者 : ピエール ナンテルム (Pierre Nanterme) アクセンチュア 株 式 会 社 本 社 所 在 地 : 107-8672 東 京 都 港 区 赤 坂 1-11-44 赤 坂 インターシティ 電 話 番 号 : 03-3588-3000( 代 表 ) FAX: 03-3588-3001 従 業 員 数 : 5,000 名 以 上 (2013 年 8 月 31 日 時 点 ) 代 表 者 : 代 表 取 締 役 社 長 程 近 智 URL: www.accenture.com/jp お 問 合 せ 先 ニューズレターの 掲 載 内 容 に 関 する お 問 合 せは 金 融 サービス 本 部 FS Architect 担 当 マネジング ディレクター 森 健 太 郎 AccentureAsiaPacific@accenture.com へご 連 絡 ください 送 付 先 の 変 更 停 止 等 に 関 するご 連 絡 は 同 封 の Fax 用 紙 ご 郵 送 にてご 連 絡 ください 03-3588-3000( 代 表 ) 03-3588-3001(FAX) FS Architect 専 用 サイト www.accenture.com/jp/fsarchitect 金 融 サービス 本 部 トップページ www.accenture.com/jp/fs 18
アクセンチュアについて アク セ ン チュア は 経 営 コ ン サル ティング テクノロジー サービス アウトソーシング サービスを 提 供 するグローバル 企 業 です 約 28 万 1 千 人 の 社 員 を 擁 し 世 界 120カ 国 以 上 の お 客 様 にサービ スを 提 供 して いま す 豊 富 な 経 験 あらゆる 業 界 や 業 務 に 対 応 できる 能 力 世 界 で 最 も 成 功 を 収 めている 企 業 に 関 する 広 範 囲 に 及 ぶリサーチなどの 強 みを 活 かし 民 間 企 業 や 官 公 庁 のお 客 様 がより 高 いビジネス パフォーマンスを 達 成 でき るよう その 実 現 に 向 けてお 客 様 とともに 取 り 組 んでいます 2013 年 8 月 31 日 を 期 末 と する2013 年 会 計 年 度 の 売 上 高 は 286 億 US ドルでした(2001 年 7 月 19 日 NYSE 上 場 略 号 : ACN) アクセンチュアの 詳 細 は www.accenture.comを アクセンチュア 株 式 会 社 の 詳 細 は www.accenture.com/jpをご 覧 ください Copyright 2014 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. 14-0000 / 02-8420