政 府 服 務 創 新 精 進 方 案 96 年 7 月 23 日 行 政 院 院 授 研 展 字 第 09600152471 號 函 頒 壹 緣 起 本 院 自 民 國 85 年 頒 行 全 面 提 升 服 務 品 質 方 案 以 來, 透 過 行 政 院 服 務 品 質 獎 相 互 競 賽 標 竿 學 習 之 機 制, 已 樹 立 大 量 政 府 機 關 服 務 典 範 方 案 推 動 迄 今, 各 行 政 機 關 整 體 服 務 品 質 已 見 大 幅 改 善, 民 眾 對 於 公 務 人 員 的 服 務 滿 意 度 逐 年 提 升 並 維 持 在 70% 以 上 在 各 機 關 臨 櫃 服 務 標 準 模 式 日 趨 成 熟 之 際, 本 方 案 作 為 提 升 為 民 服 務 品 質 之 續 階 計 畫, 將 引 導 各 機 關 追 求 更 優 質 化 之 服 務, 期 望 各 機 關 本 於 良 善 治 理 之 理 念, 在 投 入 整 體 政 府 資 源 最 小 比 例 之 前 提 下, 尋 求 最 高 之 服 務 價 值, 著 眼 於 政 府 提 供 服 務 之 責 任 透 明 與 分 權 政 府 服 務 不 但 要 向 下 移 轉, 向 第 一 線 服 務 下 授 權 力, 讓 民 眾 需 求 在 第 一 時 間 獲 得 回 應 ; 也 要 在 管 理 面 水 平 連 結, 重 視 不 同 層 級 不 同 功 能 機 關 及 業 務 之 間 進 行 有 效 整 合, 從 品 質 管 理 邁 向 品 質 創 造 的 新 階 段 政 府 服 務 品 質 係 民 主 社 會 政 府 服 務 之 要 素 政 府 作 為 最 大 的 公 共 服 務 提 供 者, 要 能 迅 速 正 確 且 有 效 地 解 決 民 眾 的 問 題, 要 以 卓 越 的 行 動 能 量 與 執 行 能 力, 讓 民 眾 可 以 期 待 與 信 賴 本 方 案 強 調 全 方 位 服 務 的 創 新 與 精 進, 期 許 各 機 關 在 前 一 階 段 品 質 提 升 之 堅 實 基 礎 上, 導 入 更 友 善 資 訊 流 通 運 用, 深 化 創 新 整 合 服 務 之 積 極 作 為, 再 次 體 現 政 府 公 共 服 務 品 質 的 全 面 躍 升 1
貳 目 標 一 持 續 推 動 民 眾 滿 意 服 務, 塑 造 專 業 便 民 高 效 率 的 公 共 服 務 形 象 與 聲 譽 二 促 使 政 府 資 訊 透 明 化, 提 供 友 善 網 路 服 務, 確 保 民 眾 知 的 權 利 與 資 訊 使 用 權 三 鼓 勵 機 關 積 極 進 行 多 面 向 整 合 各 級 政 府 服 務 功 能, 統 合 運 用 資 源, 開 發 創 新 服 務 措 施, 提 升 卓 越 服 務 品 質 參 實 施 對 象 一 行 政 院 暨 所 屬 各 級 機 關 ( 單 位 ) 直 轄 市 縣 ( 市 ) 政 府 暨 所 屬 各 級 機 關 ( 單 位 ) 二 鑒 於 各 級 政 府 所 屬 機 關 業 務 屬 性 及 服 務 品 質 目 標 具 差 異 性, 實 施 對 象 區 分 為 2 類, 以 區 別 各 該 類 機 關 為 民 服 務 的 角 色 重 點 : ( 一 ) 第 一 線 服 務 機 關 ( 單 位 ): 指 日 常 業 務 直 接 高 頻 率 面 對 民 眾 提 供 服 務 之 機 關 ( 單 位 ) ( 二 ) 服 務 規 劃 機 關 ( 單 位 ): 指 負 責 統 籌 規 劃 服 務 作 業 為 主 之 中 央 主 管 機 關 及 直 轄 市 縣 ( 市 ) 政 府 透 過 其 對 公 共 服 務 的 檢 視 規 劃 資 源 挹 注 或 鼓 勵 跨 機 關 ( 單 位 ) 業 務 的 整 合 創 新, 實 際 協 助 第 一 線 服 務 機 關 ( 單 位 ) 解 決 服 務 提 供 過 程 所 產 生 的 問 題, 提 升 為 民 服 務 的 品 質 與 效 率 ( 三 ) 上 開 實 施 對 象 機 關 屬 性 之 修 正 調 整 及 適 用 疑 義 認 定, 由 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ( 以 下 簡 稱 行 政 院 研 考 會 ) 統 籌 辦 理 2
肆 實 施 要 項 一 提 升 服 務 品 質, 深 化 服 務 績 效 ( 一 ) 考 量 民 眾 洽 公 之 便 利 性 及 實 用 性, 合 宜 改 造 服 務 場 所, 合 理 充 實 更 新 服 務 設 施 ( 二 ) 建 立 服 務 人 員 專 業 親 切 具 責 任 感 之 優 質 形 象, 主 動 協 助 民 眾 申 辦 導 引 服 務, 並 提 供 業 務 諮 詢 ( 三 ) 善 用 傳 播 媒 體 及 公 聽 會 說 明 會 村 里 民 大 會 等 公 眾 場 合, 針 對 服 務 對 象 及 業 務 特 性 擬 定 行 銷 策 略, 宣 導 政 府 施 政 措 施 及 執 行 成 效 ( 四 ) 聯 合 企 業 社 會 團 體 辦 理 或 主 動 參 與 各 項 公 益 事 務, 擴 散 政 府 服 務 訊 息 及 功 能 ( 五 ) 積 極 推 展 機 關 服 務 作 為, 爭 取 民 眾 之 認 同 及 獎 項 殊 榮 之 肯 定 二 便 捷 服 務 程 序, 確 保 流 程 透 明 ( 一 ) 設 置 全 功 能 櫃 台, 提 供 單 一 窗 口 服 務, 促 進 機 關 內 部 橫 向 連 繫, 加 強 櫃 台 人 員 處 理 各 項 申 辦 案 件 知 能, 均 衡 各 櫃 台 承 辦 業 務, 縮 短 民 眾 等 候 時 間 ( 二 ) 澈 底 診 斷 簡 化 作 業 流 程 辦 理 時 限 申 請 書 表 等, 訂 定 明 確 作 業 程 序 及 量 化 服 務 指 標, 建 立 標 準 作 業 規 範 ( 三 ) 檢 討 申 辦 案 件 應 附 繳 書 證 謄 本 之 必 要 性, 並 予 以 減 量 ; 配 合 推 動 電 子 謄 本 政 策, 提 高 申 辦 案 件 相 關 資 料 查 驗 使 用 電 子 謄 本 認 證 之 比 例 ( 四 ) 公 開 各 項 服 務 標 準 作 業 程 序 資 訊 在 不 違 反 資 訊 3
公 開 規 定 及 隱 私 權 保 護 的 前 提 下, 各 機 關 應 建 立 申 辦 或 申 請 案 件 公 開 查 詢 機 制, 提 供 民 眾 瞭 解 案 件 處 理 流 程 及 最 新 進 度 三 探 查 民 意 趨 勢, 建 立 顧 客 關 係 ( 一 ) 建 立 民 眾 抱 怨 處 理 機 制, 提 供 即 時 有 效 之 處 理 方 式, 減 少 處 理 時 間 成 本, 降 低 顧 客 抱 怨 頻 率 ( 二 ) 廣 開 民 眾 建 言 管 道, 鼓 勵 民 眾 提 供 建 言 ; 重 視 民 眾 興 革 建 議 及 陳 情 案 件, 確 實 依 據 有 關 規 定, 審 慎 迅 速 正 確 地 處 理 問 題 ( 三 ) 建 立 新 聞 媒 體 及 報 章 輿 論 快 速 回 應 機 制 及 標 準 作 業 程 序, 主 動 為 政 策 辯 護 或 更 正 不 實 內 容, 以 導 正 社 會 視 聽 ( 四 ) 有 系 統 地 建 立 常 見 問 題 集 (FAQ) 管 理 機 制, 轉 換 民 眾 意 見 成 為 服 務 政 策 或 措 施 ; 或 透 過 民 眾 需 求 調 查 規 劃 服 務 政 策 或 措 施 ( 五 ) 定 期 辦 理 民 眾 意 見 調 查, 分 析 調 查 結 果, 改 進 服 務 缺 失 ; 強 化 問 卷 內 容 及 測 量 方 式 之 設 計 及 評 價 結 果 分 析 ; 研 析 滿 意 度 趨 勢, 並 與 同 性 質 機 關 進 行 比 較, 供 改 進 服 務 之 參 考 四 豐 富 服 務 資 訊, 促 進 網 路 溝 通 ( 一 ) 主 動 規 劃 公 開 機 關 基 本 資 料 核 心 政 策 執 行 計 畫 服 務 措 施 及 預 決 算 情 形 等 重 要 資 訊 提 供 之 資 訊 內 容 需 正 確 連 結 並 即 時 更 新 ( 二 ) 機 關 網 站 或 網 頁 設 計 應 符 合 國 際 評 比 網 站 ( 頁 ) 資 訊 檢 索 應 規 劃 提 供 多 樣 性 檢 索 方 式 ; 並 遵 循 相 4
關 規 範 標 示 電 子 資 料, 提 供 分 類 檢 索 服 務 ( 三 ) 規 劃 建 置 多 元 化 電 子 參 與 管 道, 如 意 見 留 言 板 線 上 論 壇 網 路 投 票 網 路 民 調 等, 簡 化 相 關 互 動 及 操 作 方 式, 以 提 供 民 眾 友 善 網 路 溝 通 環 境 ( 四 ) 賡 續 推 動 網 站 ( 線 上 ) 申 辦 業 務 及 服 務 項 目, 提 供 完 整 申 辦 資 訊 及 安 全 申 辦 認 證, 並 規 劃 新 增 申 辦 項 目, 提 高 線 上 申 辦 使 用 率 ( 五 ) 鼓 勵 建 置 跨 機 關 資 訊 整 合 平 台, 提 升 政 府 資 訊 資 源 共 享 及 使 用 效 率 五 創 新 服 務 方 式, 整 合 服 務 資 源 ( 一 ) 強 調 主 動 檢 討, 發 掘 服 務 遞 送 過 程 及 提 供 方 式 之 問 題, 運 用 法 令 與 流 程 檢 討 再 造 民 間 資 源 引 進 資 訊 科 技 應 用 等 有 效 率 的 工 具, 規 劃 創 新 性 整 合 性 的 措 施 以 解 決 服 務 問 題 ( 二 ) 檢 討 現 有 為 民 服 務 工 作 廣 度 深 度, 並 主 動 協 調 整 合 性 質 重 複 或 相 關 聯 服 務 工 作, 針 對 民 眾 需 求, 重 新 規 劃 設 計 有 創 意 之 加 值 服 務 ( 三 ) 著 眼 於 服 務 產 出 之 目 的 與 結 果, 力 求 有 價 值 之 創 新 服 務 型 態 與 方 式 多 元 化, 以 較 少 的 成 本 得 到 更 好 的 服 務 品 質, 體 現 社 會 正 義 或 公 共 價 值 ( 四 ) 鼓 勵 機 關 勇 於 突 破 現 行 機 關 ( 單 位 ) 間 之 隔 閡, 從 政 府 服 務 資 源 整 合 及 共 享 角 度 出 發, 規 劃 跨 機 關 水 平 整 合 服 務 或 業 務 體 系 垂 直 整 合 服 務 伍 推 動 措 施 及 權 責 分 工 一 行 政 院 研 考 會 統 籌 本 方 案 之 推 動 及 績 效 評 核 : 5
( 一 ) 實 施 及 宣 導 : 本 方 案 自 97 年 1 月 1 日 起 全 面 實 施 為 使 各 機 關 充 分 瞭 解 本 方 案 內 涵 俾 預 做 規 劃, 本 方 案 函 頒 後, 由 行 政 院 研 考 會 統 籌 辦 理 相 關 人 員 分 區 座 談 會 加 強 宣 導 ( 二 ) 績 效 評 核 : 1. 為 表 彰 各 機 關 對 於 提 升 政 府 服 務 品 質 之 卓 越 績 效, 行 政 院 設 立 政 府 服 務 品 質 獎, 鼓 勵 主 管 機 關 推 薦 優 質 服 務 機 關 參 加 評 選 政 府 服 務 品 質 獎 由 行 政 院 研 考 會 負 責 評 獎 事 務, 相 關 評 選 作 業 及 獎 勵 方 式 由 該 會 另 訂 之 2. 為 主 動 提 升 政 府 機 關 整 體 服 務 水 準, 解 決 機 關 間 品 質 落 差 問 題, 行 政 院 研 考 會 本 於 例 外 管 理 的 原 則, 視 實 際 需 要 不 定 期 查 訪 各 機 關, 除 至 各 機 關 實 地 瞭 解 本 方 案 推 動 及 執 行 情 形 外, 針 對 服 務 績 效 不 彰 機 關 或 特 定 服 務 事 項, 得 進 行 實 地 考 核 及 診 斷 相 關 查 證 方 式 及 注 意 事 項 由 行 政 院 研 考 會 依 個 案 性 質 分 別 擬 具 查 證 訪 視 計 畫 會 同 主 管 機 關 辦 理 ( 三 ) 標 竿 學 習 : 為 促 進 政 府 服 務 品 質 理 念 之 擴 散 與 深 化, 行 政 院 研 考 會 選 定 政 府 服 務 品 質 獎 獲 獎 機 關 舉 行 成 果 發 表 及 示 範 觀 摩 會 二 各 主 管 機 關 負 責 規 劃 協 調 所 屬 機 關 ( 單 位 ) 推 動 政 府 服 務 品 質 工 作 : ( 一 ) 主 管 機 關 應 參 考 本 方 案 實 施 要 項, 針 對 整 體 組 織 6
服 務 目 標 及 所 屬 機 關 業 務 特 性, 參 酌 現 行 服 務 量 能 及 資 源 配 置 情 形, 提 出 未 來 服 務 發 展 重 點 及 優 先 順 序, 訂 定 提 升 政 府 服 務 品 質 實 施 計 畫, 並 定 期 依 據 整 體 計 畫 執 行 情 形 及 績 效 成 果, 滾 進 檢 討 與 更 新 ( 二 ) 提 升 政 府 服 務 品 質 實 施 計 畫 期 程 得 視 需 要 訂 為 年 度 計 畫 (1 年 期 ) 或 延 續 型 中 程 計 畫 (2 年 至 4 年 期 ), 計 畫 內 容 至 少 應 包 括 : 計 畫 依 據 計 畫 目 標 執 行 策 略 及 方 法 考 核 規 定 與 獎 勵 規 定 ( 三 ) 主 管 機 關 訂 定 及 修 訂 計 畫, 應 優 先 透 過 各 種 管 道 探 查 並 確 認 民 眾 之 期 望 與 需 求, 廣 納 專 家 學 界 民 間 團 體 等 各 方 意 見, 並 邀 請 主 管 為 民 服 務 業 務 相 關 人 員 參 與 ( 四 ) 各 主 管 機 關 除 將 提 升 政 府 服 務 品 質 實 施 計 畫 函 頒 所 屬 機 關, 並 推 動 所 屬 機 關 ( 單 位 ) 依 據 實 施 計 畫, 分 別 訂 定 執 行 計 畫 外, 應 將 計 畫 主 動 公 開 於 機 關 網 站 及 服 務 場 所 ( 五 ) 各 主 管 機 關 應 依 據 考 核 規 定, 加 強 辦 理 平 時 測 試 及 查 核 ; 並 針 對 機 關 缺 失 隨 時 輔 導 改 進, 俾 做 為 年 度 績 效 評 核 及 推 薦 參 獎 之 依 據 ( 六 ) 各 主 管 機 關 應 依 據 考 核 結 果 及 獎 懲 規 定, 鼓 勵 並 提 醒 機 關 積 極 投 入 服 務 改 善 工 作 三 各 機 關 ( 單 位 ) 負 責 訂 定 推 動 年 度 執 行 計 畫 : ( 一 ) 各 機 關 ( 單 位 ) 依 據 主 管 機 關 頒 布 之 提 升 政 府 服 務 品 質 實 施 計 畫, 審 酌 服 務 需 求 及 業 務 特 性, 研 訂 年 度 執 行 計 畫, 並 於 每 年 1 月 底 前 完 成 當 年 度 7
執 行 計 畫 審 定, 並 將 計 畫 主 動 公 開 於 機 關 網 站 及 服 務 場 所 ( 二 ) 各 機 關 ( 單 位 ) 除 接 受 主 管 機 關 之 考 核 訪 查 與 輔 導, 以 及 行 政 院 研 考 會 不 定 期 查 證 外, 平 時 應 自 行 管 理 考 核, 隨 時 檢 討 改 進 服 務 品 質 8