営 業 マン 必 見!! こう 言 われたら こう 切 り 返 す!! パターン 別 反 対 話 法 集!! これだけは 憶 えておきたい 反 対 話 法 の 基 本 中 の 基 本!! トップセールス 養 成 塾 Coppyright c2009 All Rights Reserved トップセールス 養 成 塾 1
この 度 はトップセールス 養 成 塾 の 無 料 レポートを 御 覧 頂 きありが とうございます このレポートでは 我 々 営 業 マンが 毎 日 のように 聞 いている お 客 様 の 断 り 文 句 に 対 する 基 本 的 な それでいて 一 番 大 切 な 反 対 話 法 をご 説 明 させていただきます 基 本 的 にお 客 さまの 断 り 文 句 というものは 大 きく 別 けると 数 パタ ーンに 分 かれる 程 度 で それほど 多 くの 断 り 方 法 はありません ですからこのレポートでお 話 しする 基 本 さえ 抑 えていただければ ほぼ 対 応 できます お 客 様 から 一 言 断 りを 入 れられただけで すごすご 帰 ってきたので は 我 々 営 業 マンは 仕 事 になりません この 反 対 話 法 で 次 の 面 談 契 約 に 繋 げていただければ 幸 いです 2
1 今 忙 しい 今 日 は 忙 しいといわれた 場 合 これは 断 りでも 一 番 多 いパターンです 特 に 個 人 のお 客 さまの 場 合 ですが 実 際 に 忙 しいお 客 さんは 半 分 も いないでしょう ただ 我 々 営 業 マンの 話 を 聞 きたくない 面 倒 臭 いためにこのような 断 りになる 場 合 がほとんどです この 場 合 の 対 応 として 要 件 を 手 短 に 話 してしまう では 何 時 ならば 時 間 が 取 れるか 聞 く というものがあります 気 をつけなければいけないのは 最 初 に 何 時 ならば 時 間 を 取 れるか 聞 かないことです なぜならば お 客 様 は 本 当 に 時 間 がないわけではありませんので 次 回 何 時 何 時 ならあなたの 話 を 聞 きましょう などとは 思 っていま 3
せんから 聞 いても 意 味 が 無 いのです 例 え 何 時 何 時 なら 大 丈 夫 だと 思 います などと 言 われても その 場 しのぎの 表 面 上 受 け 入 れたように 見 せた 断 りですからキャンセル される 可 能 性 が 非 常 に 高 いのです ですから 最 初 に 要 件 だけ 伝 えましょう そして 少 しでも 興 味 を 持 っていただく 話 しを 聞 けば 得 するという ような 印 象 を 与 えます それから 何 時 ならば 時 間 を 頂 けるか 聞 いてください ここでまた 聞 く 耳 を 持 たないような 状 況 の 場 合 は 完 全 に 興 味 が 無 いか 聞 くほどの 価 値 があるとは 思 えないかという 場 合 ですのでそ の 場 は 引 いてきましょう しかし 最 後 に またお 邪 魔 致 します と 次 回 訪 問 をしっかりと 植 え つけます そうすることによって 少 しでも 興 味 があれば 次 回 話 を 聞 いてくれ る 確 立 はグッと 高 くなります 4
大 切 なのは 一 回 で 見 込 みからはずさないこと そして 忘 れられないうちにまた 訪 問 することです 今 忙 しい 今 日 は 忙 しい というのは 断 りの 基 本 常 套 句 だということを 覚 えておいてくださ い 5
2 別 の 会 社 と 契 約 している 別 の 営 業 マンがついていると 言 われ たら 別 の 会 社 と 契 約 している 別 の 取 引 先 がある というパターンは 主 に 企 業 営 業 の 場 合 に 多 い 断 りです 本 当 に 長 い 付 き 合 いのある 取 引 先 であれば 崩 すのは 容 易 ではありま せんが ただの 断 りであれば 難 しくはありません ただし これは 自 分 の 扱 う 商 品 内 容 が 他 社 のものよりも 優 れてい なければいけません 話 法 として あなた 現 在 お 取 引 のある 会 社 でなければいけない 理 由 はおありな のでしょうか? お 客 様 そういうわけではないのだけれど あなた では 一 度 だけ 私 のお 見 積 りを 御 覧 下 さい! お 客 様 まあ 見 るだけなら 6
あなた ありがとうございます きっとご 満 足 頂 けると 思 います チャンスを 頂 きありがとうございます!! というように 返 しましょう ポイントは 今 の 取 引 先 である 必 要 があるのか 考 えてもらう 条 件 さえ 良 ければこちらと 取 引 してもいいと 思 っているのか 感 じ 取 る 一 度 だけでも チャンスを 頂 き というようにあなたの 熱 意 を 感 じてもらうということです 個 人 の 場 合 ですと 保 険 が 結 構 このパターンになる 場 合 が 多 くありま す 保 険 の 場 合 は9 割 近 い 方 が 加 入 していますので 営 業 するとほぼ 確 実 に 何 らかの 保 険 に 加 入 している 方 です こちらも 条 件 次 第 で 乗 り 換 えを 考 えていただける 場 合 が 多 いですか 7
ら この 反 対 話 法 を 積 極 的 に 使 っていくことが 必 要 です また 乗 り 換 えることによるメリット( 商 品 内 容 アフターフォロー など)をしっかりと 伝 えることが 大 切 でしょう 8
3 お 金 が 無 い 予 算 が 無 いと 言 われたら こちらもよく 聞 く 断 りですね これはあなたの 販 売 する 商 品 によって 判 断 が 異 なります 例 えば 売 る 商 品 が 車 と 保 険 では 全 く 違 いますよね? 車 の 場 合 は お 金 がない = 買 えない またはそれほど 必 要 ないという 場 合 がほとんどです 優 先 順 位 的 にそれほど 高 くないのです しかも 現 在 車 を 持 っていて 買 い 換 えを 勧 める 場 合 は 特 に 必 要 ない 余 裕 がないと 言 われるでしょう しかし 保 険 の 場 合 は 必 要 なのはわかっていてもお 金 が 無 いという 場 合 がほとんどです お 客 さまも 必 要 なのはわかっているがなかなか 目 先 のお 金 に 目 が 行 ってしまい 手 を 出 せない 場 合 が 多 いのです 9
ですから 優 先 順 位 はかなり 高 くなっています では 車 等 のものを 売 る 場 合 の 話 法 です ではいくら 位 でしたらご 検 討 いただけますか? どの 位 のご 予 算 を 考 えておられますか? ご 希 望 に 添 えるかもしれませんので 差 し 支 えなければご 予 算 をお 教 えいただけませんか? というようにストレートに 予 算 を 聞 きます お 客 様 は 基 本 的 に 自 分 の 考 えている 予 算 よりも 安 い 金 額 を 言 ってき ます そのことを 踏 まえて 言 われた 予 算 内 または 少 し 安 い 金 額 のものを 案 内 できれば 成 約 率 は 高 くなります そしてここでも 購 入 した 場 合 のメリットをしっかりと 伝 えましょう また 多 少 予 算 をオーバーしてもそれに 見 合 うサービス 価 値 があ るのなら 構 わないというお 客 さまも 多 いですから あなたの 扱 う 商 10
品 がサービス 面 で 優 れているのでしたら 多 少 高 めに 設 定 してもいい でしょう 車 の 場 合 は 高 級 車 を 検 討 されている 方 ほどこの 傾 向 が 強 いです では 保 険 の 場 合 です 保 険 の 場 合 はまず 保 険 料 よりも 先 にリスクと それに 伴 う 費 用 から 説 明 します いきなり 保 険 料 から 説 明 すると ただ 高 い 安 い でお 客 様 が 判 断 してしまいます 多 くの 方 は 保 障 内 容 より 先 に 保 険 料 で 判 断 基 準 を 作 ってしまうため に 保 険 料 から 入 ると 商 談 が 難 しくなります しっかりとリスクと 万 が 一 に 時 に 必 要 な 費 用 を 説 明 した 上 で 予 算 を 聞 きだしましょう 保 険 の 場 合 はお 客 さまの 予 算 と 言 うものは 話 しているうちにかな り 変 動 してきます 11
例 えば 予 算 5 千 円 で 死 亡 保 険 を 検 討 しているといわれた 場 合 5 千 円 ですと1 千 万 円 の 保 障 です しかしこれでは 全 然 足 りませ んよね 先 ほどお 話 ししたように 今 ご 主 人 様 に 万 が 一 のことがあ った 場 合 にご 家 族 様 が 必 要 なお 金 は3 千 万 で~ という 話 になります その 場 合 しっかりとリスクを 説 明 しているとほとんどの 方 は 予 算 を 上 げてきます 何 かを 削 ってでも 保 険 に 回 さなければと 思 うのです ですから 保 険 営 業 でのポイントは まずリスクとそれに 伴 う 費 用 か ら 説 明 することが 大 切 なのです 確 かに 毎 月 保 険 料 を 払 うのは 大 変 ですが 万 が 一 のときの 金 銭 的 負 担 はこの 様 なものでは 済 みません 余 裕 がないと 仰 いますが もし 入 院 された 場 合 にはさらに 金 銭 面 で 大 変 になるとは 思 いませんか? 12
というように 万 が 一 の 場 面 を 想 像 させることも 保 険 営 業 では 重 要 で す 保 険 の 場 合 は 商 品 が 目 に 見 えませんから 加 入 していない 場 合 のリ スクと 加 入 した 場 合 の 安 心 をイメージしてもらいましょう 13
4 検 討 させていただきますと 言 われたら 面 談 の 終 盤 で 最 も 多 いものが この 検 討 させていただきます というものです 検 討 してくれるといっているのですから 良 い 返 事 のような 気 がしま すが ほとんどの 場 合 はこれも 断 りです もちろん 本 当 に 検 討 してくれる 場 合 もありますが 大 抵 は もう 帰 って というものです この 場 合 は 何 時 までに 返 事 をもらえるか 何 処 に 検 討 するポイントがあるか ということを 聞 きましょう 特 に 何 時 までに 返 事 をもらえるかというのは 大 切 で 半 ば 強 制 的 に 次 のアポを 取 るようなものです 結 構 曖 昧 に 来 月 位 かな? というような 返 事 をされる 方 がおりま 14
すが その 場 合 はこちらから 日 時 指 定 して 連 絡 させていただくこと を 伝 えます では 来 週 の 月 曜 日 にご 連 絡 させていただきますので その 時 にお 返 事 をお 聞 かせ 下 さい というような 感 じです 検 討 しておくというお 客 様 は ほとんどあなたに 検 討 しておくとい ったことを 忘 れているでしょう しかし 何 時 何 時 連 絡 すると 言 われると 無 意 識 に 憶 えておかない といけないという 気 持 ちが 働 きます 少 なくともその 時 に 何 を 話 そうか 考 えるものです これだけでもあなたと 商 品 を 憶 えてくれる 確 立 は 高 くなります そして 商 品 に 集 中 させる 為 には 検 討 していただくうえで どこが ポイントになりますか? というような お 客 様 自 身 に 商 品 の 良 い 所 悪 い 所 を 探 していただくのです 15
そうすることによってお 客 様 は 商 品 を 真 剣 に 考 えてくれますし 商 品 に 対 する 本 音 が 聞 きだせます 検 討 させていただく といわれた 場 合 の 切 り 返 しで 大 切 なのは 期 日 を 決 めてこちらから 連 絡 する または 連 絡 していただくとい うように 次 回 アポをとる 検 討 するポイントを 質 問 し 商 品 に 集 中 してもらい 忘 れられない ようにする ということです 参 考 になる 別 の 資 料 をまたお 持 ちします というような 次 回 アポ の 取 り 方 も 効 果 的 です 常 に 次 回 に 繋 がるような 会 話 を 意 識 するようにしましょう 16
5 またこちらから 連 絡 するといわれたら この 言 葉 も 多 くの 場 合 は 断 りです また 連 絡 する は もう 連 絡 は 来 ない と 思 ってもいいでしょう 検 討 させていただきますというのと 同 じ 様 な 感 じの 断 りです この 場 合 は まずお 礼 を 伝 えます そしてお 客 様 を 持 ち 上 げつつ こちらから 連 絡 させていただくこと を 伝 えます お 客 様 では 検 討 してこちらから 連 絡 するよ あなた ありがとうございます しかしお 客 様 からご 連 絡 を 頂 くの では 恐 縮 ですので 私 からご 連 絡 させてください というように 話 します ポイントは させてください とお 願 いすることです 心 理 的 に 何 々させてくださいといわれると なかなかダメとはいえ 17
なくなるものなのです たとえ いやいや こちらから 連 絡 するから と 言 われても 時 間 を 置 いたらこちらから 連 絡 しても 構 わないでし ょう ここで 来 る 見 込 みの 無 いお 客 様 からの 連 絡 を 待 っていても 先 に 進 み ませんからね 連 絡 の 基 本 はこちらからということを 憶 えておきましょう 18
6 もう 来 るな!と 言 われたら もう 来 るな!もういいから!!と 言 うようなきつい 断 りも 良 くあ ります お 客 さまの 虫 の 居 所 が 悪 かったり 忙 しかったりすると 言 われるこ とも 多 いでしょう しかし そのようなお 客 さまの 気 分 によるものではなく 何 か 売 ら れる 話 を 聞 いたら 買 わなければいけなくなるからと 言 うような 思 いがあり 最 初 から 強 く 拒 絶 しておこうという 方 も 多 くいらっしゃ います そういった 方 には どうか 一 度 だけお 話 しさせてください そのお 話 しのあと 必 要 な いと 思 われたのでしたらしつこくお 邪 魔 するようなことは 絶 対 にし ません 一 度 だけご 説 明 させてください もし 必 要 ないと 思 われたらすぐ に 仰 っていただいて 構 いませんから 19
と 言 うように 話 します そこまで 言 うなら 一 度 だけ 話 を 聞 いてあげよう と 言 うように 思 っ てくださる 方 もおられます また 一 度 聞 いてから 断 れば 満 足 するだろう と 思 われる 方 もおり ます この 場 合 は 話 しを 聞 いているうちに 商 品 に 興 味 を 持 ちだすことも 多 いのでチャンスになりますね また 何 度 かお 会 いしていて もう 来 なくていいからと 言 われた 場 合 は もう 一 度 だけチャンスを 下 さい 最 後 にもう 一 度 だけお 話 させてください 最 後 のお 話 をお 聞 きいただいてからご 判 断 下 さい! というように 最 後 にもう 一 度 だけ 会 ってくださいとお 願 いしましょ う 20
何 度 か 足 を 運 んでいるのならば 今 回 だけ 聞 いてやろうと 思 ってい ただける 場 合 が 多 いのです もう 来 るな!は 最 後 にもう 一 度 だけ 会 ってもらえるチャンスだと 思 ってください 21
いかがでしたでしょうか? 日 頃 営 業 活 動 している 場 合 に 多 い 断 りを 集 めてみましたが どれも 皆 さん 一 度 は 聞 いたことがある 断 りではないでしょうか? もちろんこれらのパターン 以 外 の 断 りも 沢 山 ありますが 大 まかに 分 類 するとほとんどがこれらのパターンです これらの 断 りに 素 直 に 引 いてきてしまったら 我 々は 仕 事 になりま せん この 基 本 的 な 切 り 返 しを 無 意 識 に 出 来 るようになり 自 然 にあなた 主 導 の 営 業 が 出 来 るようになればスムーズな 営 業 活 動 が 出 来 るかと 思 います なお 今 回 ご 紹 介 した 話 法 のほかにもアポ 取 りの 極 意 等 を 満 載 した 現 役 保 険 営 業 マンが 教 える 営 業 初 心 者 を 一 気 に 売 れる 営 業 マンにす る 方 法 と 即 使 える 飛 び 込 み 不 要 のレター 集! 業 界 トップ 営 業 マンが 明 かす 超 実 戦 型 営 業 術!!も 是 非 御 覧 下 さい http://topsalesman.web.fc2.com/index.html 22
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