背景と目的

Size: px

Start display at page:

Download "背景と目的"

そうりんののした
5 years ago
Views:

1 リフォーム見積相談対応マニュアル 2015 年 8 月公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センター ( 愛称住まいるダイヤル )

2 本マニュアルの構成と使い方 1. 電話で相談対応をする場合 P3~13 相談担当者は見積チェックシステムを活用して相談者の自己チェックを支援し助言する消費者が自身で見積書のチェックをするための支援システムチェックに必要な情報を提供住まいるダイヤル HP で公開 ( ) 2. 相談者から見積書の送付を受け助言する場合 P14~32 相談担当者は本マニュアルを活用して見積書をチェックし相談者に事業者への確認ポイント等について必要な情報を提供する 3. トラブル相談等で専門家の意見が必要な場合 P33~35 住まいるダイヤルが全国の弁護士会と連携して実施している専門家相談を活用 ( 申込窓口住まいるダイヤルを案内 ) 1

3 1. 電話で相談対応をする場合住宅リフォーム見積チェックシステムを活用した自己チェックの支援住宅リフォーム見積チェックシステムは住まいるダイヤルのホームページで消費者が見積りを自分でチェックするために参考となる情報を提供しているサイト ( 相談担当者は相談内容に応じ該当するコンテンツを案内相談者とともに内容を確認し必要な情報を提供することにより相談者の自己チェックを支援し助言する 2

4 住宅リフォーム見積チェックシステム 1 全体構成見積チェックのポイント = 見積書取得から契約までのセルフチェックの手順を示すモデル見積書式の作成 = 見積りを依頼する際等の参考書式を作成できる見積事例 = 費用の目安単価が分かるトラブル防止のチェックリスト = 追加請求のトラブルを防ぐための注意点が分かる 3

5 住宅リフォーム見積チェックシステム 2 見積チェックのポイント見積書の妥当性の判断や安心な契約のための基本的な手順について情報提供できる 1 複数の見積書を取って比較 2 まずは自分の望むリフォームの再確認 3 工事箇所数量仕様や単価を確認 4 こんな見積書には注意 5 見積書から事業者が見えてくる 6 安心な契約のために~さらに確認 7 見積書の金額は契約後には変えられない 4

6 住宅リフォーム見積チェックシステム 3 モデル見積書式リフォーム内容を選択するとその内容に応じたモデル見積書式が作成できる ( 金額表示なし ) 見積り依頼時等に参考書式として提供できる一般的に必要となる工事項目工種部位を分かりやすく表示 5

7 住宅リフォーム見積チェックシステム 4 見積事例 -1 モデル住宅のリフォーム事例に則した見積書を掲載 (63 事例 ) 6

8 住宅リフォーム見積チェックシステム 5 見積事例 -2 見積事例からリフォーム工事費単価の情報を提供できる工事項目の単価を調べることができる 1 リフォームの内容に応じた工事費の目安が分かる 1 本システムで使用している単価データは主に一般財団法人経済調査会発行の積算資料ポケット版リフォーム編の見積価格を参考に作成見積価格は元請の事業者が施主 ( 注文者 ) に提示する金額であり民間取引における一般的な住宅建築を対象としています 7

9 住宅リフォーム見積チェックシステム 6 追加費用チェックリスト追加請求のトラブル防止のポイントについて情報提供できる 8

住宅リフォーム見積チェックシステム 7 問題のある見積書事例トラブルを発生しやすい見積書のチェックポイント御見積書平成年月日工事期間が未記入の場合は事事前に確認が必要です 1. 工事名称 : 様邸外装工事 2. 施工場所 : - 3. 工事期間 : 4. 申込金額 :3,000,000 円 ( 消費税込 ) 5.

10 住宅リフォーム見積チェックシステム 7 問題のある見積書事例トラブルを発生しやすい見積書のチェックポイント御見積書平成年月日工事期間が未記入の場合は事事前に確認が必要です 1. 工事名称 : 様邸外装工事 2. 施工場所 : - 3. 工事期間 : 4. 申込金額 :3,000,000 円 ( 消費税込 ) 5. 支払条件 : 着工時までに全額現金払いとする二重計上の可能性がありますよよく確認が必要です工事名数量単位単価金額備考 1 仮設工事足場仮設工事 200 m ,000 キャンペーン特価養生費 200 m ,000 産業廃棄物処理費 1 式 50,000 支払条件をよく確認して下さい工事途中で事業者が倒産した場合返金されない可能性があります運搬費 1 式 50,000 諸経費 1 式 15,000 2 外壁塗装工事高圧洗浄 200 m ,000 本体塗装 ( 特殊強化塗装セラミックカート ) 1 式 2,000,000 自社開発塗料 30 年保証シーリンク補修 1 式 50,000 保証内容をよく確認して下さい長長期の場合は途中で事業者期の場合は途中で事業者が倒が倒産した場合のことも確認し産した場合のことも確認して下さて下さい運搬費 1 式 50,000 諸経費 1 式 213,000 3 屋根葺替工事葺替工事 ( カルハリウム鋼板 ) 100 m2 5, ,000 極端に高い一式工事の場合は内容の確認が必要です役物シーリンク補修 500 ヶ所 ,000 雨樋工事 100 m 3, ,000 屋根足場仮設工事 100 m2 1, ,000 運搬費 1 式 50,000 諸経費 1 式 123,500 根拠の分からない特別価格や決決算値引については内容を算値引については内容をよく確よく確認して下さい 4 産業廃棄物処理費 1 式 50,000 5 諸経費 1 式 391,650 決算値引 1 式 -1,451,007 小計 2,857,143 消費税 142,857 合計 3,000,000 チェックポイント 1 現場調査を行ったか 2 数量単価が示されているか 3 不明点等は図面等で確認 [ お客様施工承諾欄 ] 申込日 ( 契約日 ): 平成年月日 ( 発注者 ) ( 請負者 ) 氏名 : 印会社名 : 住所 : 代表者名 : 電話番号 : 住所 : - 生年月日 : 電話番号 : - - 担当者名 : 一般的には見積書で署名を求めることはありません署名をすると契約したものと判断されることがあります 9

11 相談者の自己チェック支援のための補完情報の提供 -1 システムに掲載のない情報は相談担当者が必要に応じて知見の範囲内で提供する用語について専門用語に対する誤解から見積書全体への不信感を招いてしまう事例もある (EX. 役物 ( やくもの ) 破風 ( はふ ) など ) 消費者が疑問に感じる用語分からない用語はなにかをヒアリングにより把握しその意味について適切に情報提供することが必要用語については市販の建築用語辞典などで確認する 10

相談者の自己チェック支援のための補完情報の提供 -2 仕様性能について設備や部品のグレードは工事金額に大きく影響し仕様の違いで何倍もの単価の差が生じることもある価格差に見合った性能 ( 効用 ) があるかどうか消費者が判断することは難しい知らず知らずに自分が望まないグレードの製品を事業者から提案されている場合もある消費者が

12 相談者の自己チェック支援のための補完情報の提供 -2 仕様性能について設備や部品のグレードは工事金額に大きく影響し仕様の違いで何倍もの単価の差が生じることもある価格差に見合った性能 ( 効用 ) があるかどうか消費者が判断することは難しい知らず知らずに自分が望まないグレードの製品を事業者から提案されている場合もある消費者が自らのニーズに合致した製品等を選択できるようにその仕様性能等について客観的な技術情報等を提供することが必要 (EX. キッチンセットの材質給湯器の号数など ) 仕様性能の技術情報はメーカーへの直接の問い合わせホームページやカタログなどで確認できる確認方法を相談者に助言するか必要に応じ相談対応者が確認して相談者に伝える 11

13 相談者の自己チェック支援のための補完情報の提供 -3 単価情報について見積チェックシステムの見積事例に掲載されていないものについては積算資料ポケット版リフォーム編 ( 経済調査会 ) 等で確認するなお本書は一般の書店で販売されており図書館等で閲覧できる場合もある単価の情報源として紹介することが可能 12

14 2. 相談者から見積書の送付を受け助言する場合住まいるダイヤルで実施しているリフォーム見積チェックサービスのマニュアルを掲載相談担当者は本マニュアルを活用して見積書をチェックし相談者に事業者への確認ポイント等について必要な情報を提供する 13

15 リフォーム見積チェックサービスの概要住まいるダイヤルでは 2010 年度からリフォーム見積チェックサービスを実施 FAX や郵送により実際の見積書や図面の送付を受けそれをチェックした上で助言を行うリフォームの実務経験のある建築士が相談に対応 ( スキルアップを図るため随時研修を実施 ) 契約前の見積書や図面等に記載されている内容についてそれが妥当かどうか相談者の判断を支援するための情報提供を行う 14

16 リフォーム見積チェックサービスの流れ住まいるダイヤルで行っている見積書の送付を受けた場合の見積チェックのフロー 1 見積書受領 2 相談ニーズリスク要因の確認図面の有無無 3 見積方法の確認有 4 図面のチェック 5 技術的可否等のチェック 6 項目数量のチェック 7 単価の照合調査 8 問題記述等のチェック 9 契約書等のチェック 10 比較表の作成有相見積りの有無無 11 回答 15

17 1 見積書受領見積書の受領時下記について確認する FAX の場合はページの抜けや見にくい箇所がないか確認する郵送の場合は返送が必要なものはコピーをとり配達記録が残る方法 ( 書留や宅配便等 ) で返送する相談者に資料を受けとった旨の連絡をして相談者の都合見積チェックの作業量等を勘案して回答予定日を決める 16

18 2 相談ニーズリスク要因の確認 -1 電話相談にあたり最初に相談ニーズを確認する具体的な確認内容もっとも疑問に感じている点不安な点は何か対応のポイント相談ニーズを確認することは相談の効率化満足度の向上のために重要であるたとえば大幅な値引きが心配特定の項目の単価について疑問がある事業者の信頼性について不安がある等具体的なポイントを明らかにする助言はこれらの項目に重点を置いて行う 17

19 2 相談ニーズリスク要因の確認 -2 契約後にトラブルが生じるリスク要因がないか確認する具体的な確認内容訪問販売かどうか相談者の必要としないリフォームではないか対応のポイント訪問販売については点検商法や次々商法等のリスクを避けるため契約前であれば相見積りを勧め契約後であればクーリングオフの方法について説明する相談者が必要としないのに事業者の一方的提案で契約がなされようとしている場合工事の必要性について助言する 18

20 3 見積方法の確認 ( 図面等の資料がない場合 ) 見積りがなされた状況方法について確認する具体的な確認内容既存図面はあるか現地調査はされたか誰が見積りをしたか対応のポイント図面等積算の根拠となる資料がない場合は数量の算定根拠が不明であり算定が適切になされているか疑問が残る既存図面に基づかず現地調査を行わないで見積りがなされた場合工事範囲についても明確にならず工事開始後の追加請求等のトラブルが起こりやすいこれらについて相談者に注意喚起し事業者に図面を請求するよう助言するまた見積りを行った営業担当者等が建築の経験や知識が十分でなく見積りの妥当性や技術力に疑問がある場合相談者に注意喚起を行う 19

4 図面 ( リフォーム内容 ) のチェック相談者のニーズが図面に正確に記載されているか確認する

必要な項目が外れてないか必要でない項目はないか共通仕様寸法 ( 外寸 ) L 型 2400

設備や部品のグレードの違いは合計金額に大きな影響を与えるまた相談者の望む項目が外れていたり

21 4 図面 ( リフォーム内容 ) のチェック相談者のニーズが図面に正確に記載されているか確認する具体的な確認内容本当に希望通りの工事内容か ( 設備や部品のグレード等 ) 必要な項目が外れてないか必要でない項目はないか共通仕様寸法 ( 外寸 ) L 型シンク標準ワークトップステンレス加熱機 3 口ガスコンロ食洗機なし吊戸棚ショートレンジフードブーツ型 ( プロペラ ) グレード別の参考金額 ( 積算資料ポケット版リフォーム編より ) 対応のポイント設備や部品のグレードの違いは合計金額に大きな影響を与えるまた相談者の望む項目が外れていたり逆に望まないものが入っていたりしても合計金額は大きく異なるこれらは場合により単価の違いよりも合計金額への影響が大きい設備等のグレード項目について相談者のニーズと合致しているかについての再確認を助言する 20

ないか対応のポイント計画に無理がありその実現性に疑問がある場合 ( 例 : 右図

22 5 技術的可否等のチェックリフォームの実現に支障を生じる問題がないか確認する具体的な確認内容技術的に無理な提案疑問点等はないか採光面積の確保換気扇火災警報機の設置等法律的に問題はないか対応のポイント計画に無理がありその実現性に疑問がある場合 ( 例 : 右図キッチンの排水勾配がとれない事例 ) 建築基準法等への適合に問題のある場合等については指摘し事業者への確認を助言する 21

23 6 項目数量のチェック図面と見積書が一致しているか照合し確認する具体的な確認内容図面記載の工事内容と見積書の項目は合致しているか見積書の記載に欠如二重計上がないか見積書の数量は図面に基づいて正確に算出されているか対応のポイント照合作業の結果見積書の記載に欠如二重計上数量の誤り等があれば指摘し事業者への確認を助言する御見積書平成年月日 1. 工事名称 : 様邸外装工事 2. 施工場所 : - 工事名数量単位単価金額備考 1 仮設工事足場仮設工事 240 m2 1, ,000 養生費 240 m ,000 2 外壁塗装工事外壁塗装 200 m2 2, ,000 シーリンク補修 1 式 50,000 数量のチェック ( 図面から再積算 ) 22

24 7 単価の照合調査単価を参考資料と照合不明なものは調査する具体的な確認内容各単価については積算資料ポケット版リフォーム編 ( 一般財団法人経済調査会 ) 等と照合大きくかい離していないか対応のポイント解体費産業廃棄物処理費等複数の工種にまたがって計上されているものは合算して照合する単価の不明なものはメーカー等に直接問い合わせる特に訪問販売に見られる OEM( 他社品を自社ブランドで販売する ) 製品等については同等仕様の製品を調べて単価を調査する作業の結果明らかになった単価については相談者へ情報提供するこのとき必ず仕様も合わせて伝える 23

25 8 問題記述等のチェック見積書記載事項を確認する具体的な確認内容基本事項( 事業者名担当者名日付等 ) がもれなく記載されているか問題記述がないか対応のポイントトラブルの原因となりうる下記のような問題記述があったら指摘し事業者への確認を助言する支払条件が工事の出来高に照らし合理的な支払いになっておらず着工時までに全額現金払いになっているケース 1. 工事名称 : 様邸外装工事 2. 施工場所 : - 3. 工事期間 : 4. 申込金額 :3,000,000 円 ( 消費税込 ) 5. 支払条件 : 着工時までに全額現金払いとする 1 仮設工事御見積書工事名数量単位単価見積書に施工承認欄など署名押印する欄がありこれにより契約と見なされる恐れのあるケース小計消費税合計 [ お客様施工承諾欄 ] 申込日 ( 契約日 ): 平成年月日 ( 発注者 ) 氏名 : 印住所 : 電話番号 : 生年月日 : 24

9 契約書等のチェック -1 予定されている契約書があれば記載内容を確認する具体的な確認内容記載事項の欠如はないか整合性があるか追加費用が発生するリスクがないか予想外の腐朽等による追加費用発生の可能性工事範囲の誤解等による追加費用発生の可能性をチェック

26 9 契約書等のチェック -1 予定されている契約書があれば記載内容を確認する具体的な確認内容記載事項の欠如はないか整合性があるか追加費用が発生するリスクがないか予想外の腐朽等による追加費用発生の可能性工事範囲の誤解等による追加費用発生の可能性をチェック約款があれば発注者に不利になる問題記述がないか支払条件の確認( 過大な前払い金等がないか ) 工事期間の確認( 工程について説明を受けているか ) 対応のポイント契約書の記載事項について今後トラブルの発生が予見されるような記載事項があれば指摘し事業者へ確認するよう助言する 25

27 9 契約書等のチェック -2 記載事項のチェックリスト工事内容等は明確か工事費内訳書 ( 見積書 ) が添付されているか工事内容が明らかな図面等は添付されているか契約書記載内容と添付書類は合致しているか仕様品番等未決の部分はないか着工日完成予定日は記載されているか契約者名 ( 住所氏名 ) は間違いなく記載されているか支払条件は適切か支払条件は明記されているか出来高に応じた適切な支払条件か過度な前払い等はないか契約約款は適切か不測の事態が発生した場合等の取り決めはされているか不当な違約金等発注者の不利になる記載事項はないか瑕疵担保責任保証について約定があれば適切な内容か 26

28 10 比較表の作成 ( 相見積りのある場合 ) 相見積りの場合は比較表を作成して検討具体的な確認内容各見積書ごとに 3~9 をチェックし項目を統一して比較表を作成する対応のポイント下記のような表を作成することによって事業者による項目の有無単価の違い等が明らかになり比較が容易になる様邸外装工事見積比較表平成年月日 A 社 B 社名称仕様数量単価金額名称仕様数量単価金額 A: 仮設工事 1 式 300, : 外部足場工事 150 m2 1, , : 外部足場メッシュ養生 150 m ,500 小計 1 300,000 小計 1 202,500 B: 屋根足場必要なし 0 1-3: 外部屋根足場工事 130 m ,000 小計 2 0 小計 2 104,000 C: 外壁塗装 1 式 500, : 外壁面高圧洗浄工事 120m ,000 ( 会社水性ファインシリコン設計価格 1500~1550 円 / m2 ) 3-1: 外壁面塗装工事 ( 下地処理含む ) 120m2 2, ,000 ( 会社水性シリコン設計価格 1800 円 / m2 ) 3-3: 破風板塗装工事 50m 1,350 67, : 軒天 30m2 1,500 45, : 幕板 40m 1,300 52, : 窓枠 5m 1,500 7,500 小計 3 500,000 小計 3 520,000 D: シーリング工事 1 式 160,000 該当項目なし 27

29 11 回答のためのチェックリスト相談ニーズ疑問に感じている点不安な点は何か相談ニーズ : リスク要因訪問販売かどうか相談者の必要としないリフォームではないか確認点 : 見積方法 ( 図面等の資料がない場合 ) 既存図面はあるか現地調査はされたか妥当性や技術力に疑問はないか確認点 : 図面 ( リフォーム内容 ) 本当に希望通りの工事内容か必要な項目が外れていないか必要でない項目はないか確認点 : 技術的可否等技術的に無理な提案疑問点等はないか法律的に問題はないか確認点 : 項目数量図面と見積書の項目は合致しているか見積書の記載に欠如二重計上はないか数量は正確に算出されているか確認点 : 単価ポケット版とかい離した単価はないか確認点 : 問題記述等基本事項がもれなく記載されているか問題記述はないか確認点 : 契約書等記載事項の欠如はないか整合性はあるか追加費用等が発生するリスクはないか支払条件に過大な前払い金等はないか工程について説明を受けているか確認点 : 28

30 3. トラブル相談等で専門家の意見が必要な場合住まいるダイヤルが全国の弁護士会と連携して実施している専門家相談について解説する相談担当者はトラブルを含む相談等については専門家相談の活用を検討し相談者が希望する場合は予約制のため申込窓口である住まいるダイヤル ( ) を案内する 29

31 専門家相談を案内するケース見積りに関する相談についてもトラブルが生じている場合は専門家相談が有効 ( 例 ) 訪問販売の場合でクーリングオフの対象となるか否かの判断が必要となるケース ( 法定書面等に関する法的知見が必要となる場合等 ) 契約後に工事金額についての疑義が生じたケース ( 契約の解除や変更に係る争いを含む場合等 ) 契約に至らない場合で見積書や図面の作成料を請求されたケースまた契約行為と紛らわしい署名や捺印等の有効性に係るケース 30

32 参考住宅リフォーム紛争処理支援センターの相談業務住宅相談電話相談リフォーム見積チェックサービス専門家相談 31

参考本マニュアルの目的本マニュアルは下記の建議に基づき地方自治体等が住宅リフォーム工事に係る消費者からの相談に対応する際の手順や技術に関する情報を提供するために作成したものである参考住宅リフォームに関する消費者問題への取組についての建議 ( 抜粋 ) (2011 年 8 月 26 日 ) ( 建議事項 3) 国土交通省は

33 参考本マニュアルの目的本マニュアルは下記の建議に基づき地方自治体等が住宅リフォーム工事に係る消費者からの相談に対応する際の手順や技術に関する情報を提供するために作成したものである参考住宅リフォームに関する消費者問題への取組についての建議 ( 抜粋 ) (2011 年 8 月 26 日 ) ( 建議事項 3) 国土交通省は消費者のリフォーム工事取引に関する相談の中で住宅リフォーム工事価格や解約手法に関するものが多いことを踏まえこれらの問題に対処する観点から例えば以下の取組を行うことにより地方自治体に対する支援の充実を図ること i) 住宅リフォーム工事に係る実勢価格等工事価格の妥当性等について消費者自身が判断する際に参考となり得る情報提供の在り方について地方自治体に技術支援等を行うこと 32

34 お問い合わせ先公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センター ( 愛称住まいるダイヤル ) ホームページ電話番号 ( リフォーム相談課担当 : 鈴木宏治 ) 33

2. 提出資料一覧表落札予定者に求める提出資料は要請書に示す調査区分 ( 基本調査または重点調査 ) に応じて下表にを付している内容とするなお調査区分が基本調査の場合は 3 頁 ~4 頁に基づき作成すること調査区分が重点調査の場合は 5 頁 ~7 頁に基づき作成すること様式番号

2. 提出資料一覧表落札予定者に求める提出資料は要請書に示す調査区分 ( 基本調査または重点調査 ) に応じて下表にを付している内容とするなお調査区分が基本調査の場合は 3 頁 ~4 頁に基づき作成すること調査区分が重点調査の場合は 5 頁 ~7 頁に基づき作成すること様式番号低入札価格調査資料作成要領落札予定者は必ず本要領と別途通知される低入札価格調査資料提出要請書を熟読のうえ調査資料を作成し提出して下さい 1. 共通事項 1 落札予定者は別途通知される低入札価格調査資料提出要請書 ( 以下要請書という ) に示す期日 ( 以下提出期限という ) までに要請書に示された調査区分 ( 基本調査または重点調査 ) 及び本要領 2 提出資料一覧表及び本要領