Microsoft Dynamics 365 とは Microsoft Dynamics 365 とは 潜在顧客の発見から売上の入金 そして購入後のお客様のサポートまで企業活動に必要なすべての業務をサポートするクラウドビジネスアプリケーションです CRM と ERP がひとつになり標準装備の AI

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1 Microsoft Dynamics 365 とは Microsoft Dynamics 365 とは 潜在顧客の発見から売上の入金 そして購入後のお客様のサポートまで企業活動に必要なすべての業務をサポートするクラウドビジネスアプリケーションです CRM と ERP がひとつになり標準装備の AI が 業務に必要な情報をリアルタイムに提供します 企業は完全に統合された業務プロセスと使いなれた Office 365 製品などとの連携により 洗練されたワークスタイルを実現します Microsoft Dynamics 365 Microsoft Dynamics 365 の特長 導入企業のアンケート調査 で明らかになった CRM の利用実態と課題いま求められている CRM とは? 統合業務アプリケーション企業に必要な業務アプリケーションを包括的に提供 豊富な実績導入顧客数 85,000 社 Fortune 500 企業の 60% が採用 国内データセンターで安心 日本国外にデータを出せないお客様のニーズに対応 Microsoft Dynamics 365 チャンネル Microsoft Dynamics 365 チャンネルは CRM から ERP を中心に最新動向や技術動向 製品比較の解説など 企業の生産性向上に役立つ豊富な情報を配信するポータルサイトです INDEX Microsoft Dynamics 365 に関する最新情報は をご覧ください 記載されている会社名および 製品名は 各社の商標または登録商標です 記載されている情報は 2017 年 9 月現在のものです 本書は情報提供のみを目的としており 本書の内容について Microsoft は 明示的あるいは非明示的ないかなる保証もいたしません 本書に記載した情報は 将来予告なしに変更されることがあります 本書を使用する場合のリスクまたは本書の使用による結果について Microsoft はいかなる責務も負うものではありません 本書に記載されている会社 組織 製品 人物 イベントの例は架空のものです 実在の会社 組織 製品 人物 またはイベントとの関係を示唆するものではありません 適用する著作権法のすべてにお客様は準拠いただく必要があります 著作権上の権利に限定されることなく 本書の一部または全部を無断で使用 複製することはできません 製品に関するお問い合わせは 次のインフォメーションをご利用ください インターネットホームページ マイクロソフトカスタマーインフォメーションセンター (9:00 ~ 17:30 土日祝日 弊社指定休業日を除きます ) マイクロソフトボリュームライセンスコールセンター (9:00 ~ 17:30 土日祝日 弊社指定休業日を除きます ) 01 CRM の課題と解決策 2P, 3P 02 CRM に対する期待 4P, 5P 03 顧客満足度向上を支える Dynamics 365 6P, 7P 04 利用者のニーズをとらえた CRM とは 8P, 9P 05 Microsoft Office との連携で広がる利便性 10P, 11P 06 CRM +ERP で全業務をサポート 12P, 13P 07 Dynamics 365 導入事例と活用例 14P, 15P 電話番号のおかけ間違いにご注意ください ご購入に関するお問い合わせは マイクロソフト認定パートナーへ マイクロソフト認定パートナー 日本マイクロソフト株式会社 東京都港区南 品川グランドセントラルタワー

2 導入企業のアンケート調査 で明らかになった CRM の利用実態と課題 調査で見えた企業の課題を Microsoft Dynamics 365 が解決 顧客管理 や 売上向上 情報共有 などの目的で企業の導入が進んでいる CRM 導入したものの活用が定着しない 期待した効果がでていないという声も少なからず聞こえてきます 実際に導入している企業の実態はどのようなものなのでしょうか? 今回 CRM 導入企業の実態 としてアンケート調査を実施しました 調査結果から現状の CRM に対する課題や求めらていることの実態が見えてきました CRM に対する課題で最も多かったのが 使いづらさ でした Microsoft Dynamics 365 なら使い慣れた Office 製品との連携で スムーズな導入 / 運用が可能です たとえば Microsoft Outlook と連携させることで 顧客情報を簡単に蓄積し そのデータをさまざまな方法で活用できるようになります また 組織の垣根を越えたダイナミックな情報共有や協業を実現するなど 事業の成長エンジンを個人のスキルから組織的な企業活動へと変革します 調査で見えた CRM 導入企業の課題 Dynamics 365 の 31% CRM 53% CRM 41% CRM Microsoft Office! Microsoft Dynamics 365! 53% CRM 48% CRM 51% CRM! ERP 調査概要 目 的 : 国内で CRM を導入している企業の利用実態と課題の把握 調査方法 : インターネット調査 ( 楽天リサーチ株式会社 ) 調査期間 : 2017 年 7 月 27 日 ~7 月 31 日 回答者数 : 800 名 ( 管理部門 400 名 ユーザー部門 400 名 ) 属 性 : 営業部門 営業企画/ 管理部門 経営 / 経営企画部門 コールセンター部門 2 3

3 導入企業のアンケート調査 で CRM に対する期待が明らかに! 重視される 情報の一元化による " きめ細やかな顧客対応 " 期待 CRM で達成したいこと 顧客へのきめ細かな対応 分散する情報の一元化 Q: CRM を利用して達成したいことを 最も当てはまるものから順に 3 つお知らせください ( 回答者 : 全体 ) 部門別でみる CRM で達成したいこと 営業 営業企画 顧客へのきめ細かな対応 分散する情報の一元化 53.3% 53.0% 1 位顧客へのきめ細かな対応 52.4% 分散する情報の一元化 52.0% 2 位分散する情報の一元化 51.2% 顧客へのきめ細かな対応 50.8% 3 位精度の高い売上予測や進捗管理 41.6% 精度の高い売上予測や進捗管理 41.2% 精度の高い売上予測や進捗管理 41.1% 回答結果は 1 ~3 番目の合計 回答対象者 : CRM 導入企業 / 全体 経営企画 コールセンター 営業の生産性向上 36.4% 1 位分散する情報の一元化 57.2% 問い合わせ対応 58.0% 社内の情報共有のしやすさ 20.9% 2 位顧客へのきめ細かな対応 56.4% 顧客へのきめ細かな対応 54.0% 3 位精度の高い売上予測や進捗管理 43.2% 分散する情報の一元化 46.0% 回答結果は 1 ~3 番目の合計 回答対象者 : CRM 導入企業 / 全体 回答結果は 1 ~3 番目の合計 回答対象者 : CRM 導入企業 / 全体 全体で最も多い回答は 顧客へのきめ細かな対応 (53.3%) 次いで 分散する情報の一元化 (53.0%) と 顧客満足度向上への期待がみられます 顧客へのきめ細かな対応 分散する情報の一元化 が営業部門 営業企画部門 経営企画部門 それぞれ で 1 位 2 位という結果 コールセンター部門の 1 位は 問い合わせ対応 だが 2 位 3 位で顧客満足度 向上につながる項目が回答されています 期待に応える Dynamics 365 の とは? 次ページへ 4 5

4 Dynamics 365 で全社のビジネスデータを統合 ワンカンパニー体制で顧客満足度向上を実現 全社の顧客情報一元化で実現する きめ細かな顧客対応 顧客と接点を持つすべての部門で情報がリアルタイムに共有できていないと 販売機会を逃がしたり 問い合わせやクレームに適切な対応ができなかったりする恐れがあります Microsoft Dynamics 365 は 部門間を横断して顧客情報を利用できるワンカンパニー体制を実現 顧客満足度を高めて競合企業との競争に勝ち 着実に業績を積み上げることができます Dynamics 365 / / 6 7

5 導入企業のアンケート調査 で明らかになった CRM 活用定着のポイントは 使いやすさ 使いやすさを追求した Dynamics 365 の画面デザイン 選定理由 CRM に求められる 使い勝手のよさ 直感的でシンプルな操作性 CRM ツールを選択する際のポイントは 使い勝手のよさ にあります どんなに優れた機能を備えていても 操作に慣れるまでに時間がかかったり 運用が定着しなかったりするようでは価値を生み出せません Microsoft Office や Windows と共通の画面デザインと操作性を踏襲 シンプルな画面構成とわかりやすいナビゲーションは初めての方でも直感的に操作でき CRM 展開時に大きな負担となりがちなトレーニングの時間とコストを大幅に削減できます Q: いま利用中の CRM を選定した理由を 最も当てはまるものから順に 3 つお知らせください 使い勝手のよさ 71.8% いま利用しているシステムとの連携性の高さ 54.0% そのメーカーの他製品を使っている 33.8% 回答結果は 1 ~3 番目の合計 回答対象者 : CRM 導入企業 / 全体 導入時の選定にも使い勝手を重視 CRM ツールの選択理由として約 7 割が 使い勝手のよさ を挙げているほか 親和性の高さから既存システムとの連携性や 同じメーカーの他製品を利用していることを理由として選択しています Q: いま利用中の CRM を利用し続けたくない理由は何ですか 使いづらい 53.3% さまざまなデバイスに対応モバイルデバイスにも最適なインターフェースを提供 回答対象者 : CRM 導入企業 / 管理者 利用を遠ざける 使いづらさ 利用し続けたくない理由は 使いづらい が 53.3% で最も多く CRM の活用定着には とにかく 使いやすいこと が必要です 8 9

6 導入企業のアンケート調査 で明らかになった 求められるメールアプリ Microsoft Outlook との連携 実態 普段使っているメールアプリから利用したい Q: 今後 CRM と連携してほしい業務アプリケーション Q: CRM と業務アプリケーションの連携により期待する効果 電子メール 50.8% 期待する効果 Outlook から顧客情報へのアクセス 44.6% 回答対象者 : CRM 導入企業 / 管理者 回答対象者 : CRM 導入企業 / 管理者 Outlook とのシームレスな連携 Outlook 内の電子メールと Microsoft Dynamics 365 を連携させることで 取引先担当者 営業案件 サポート案件など さまざまな顧客情報を一目で把握することができます CRM Outkook Outlook ( / ) Outlook Dynamics 365 Dynamics 365 Dynamics 365 CRM Outlook Dynamics 365 Outlook 10 11

7 導入企業のアンケート調査 で明らかになった販売管理との連携に対する期待! 案件管理から入金までを管理したい CRM と ERP が 1 つになった Dynamics 365 で全業務をサポート! 実態 CRM に求められる ERP の機能 潜在顧客の発見から売り上げの入金まですべての業務をサポート! CRM に連携したい業務アプリケーションとして 電子メール に次いで多い回答が 販売管理 そのほか会計ソフト 在庫管理 生産管理 といった ERP が持つ機能との連携が求められています 今後 CRM と連携して欲しい業務アプリケーションをお知らせください Q: 電子メール販売管理グループウェア会計ソフト在庫管理生産管理経費精算 50.8% 48.3% 34.3% 30.5% 26.8% 23.8% 22.8% ERP アプリケーション Dynamics 365 は CRM と ERP の両方の機能を兼ね備えたクラウドビジネスアプリケーションです 潜在顧客の発見から商談管理 売り上げの入金などの基幹業務やアフターサービスに至るまで 顧客を中心にコミュニケーションを管理 全社顧客情報の統合による現場での情報活用の仕組みを構築し 顧客の全体像の把握 全社一元的な対応を可能にします 回答対象者 : CRM 導入企業 / 管理者 CRM に連携したい業務アプリケーションとして 販売管理 会計ソフト 在庫管理 生産管理 と 上位 7 項目の回答のうち ERP のアプリケーションが 4 項目も回答されています Q: CRM と他の業務アプリケーションとの連携により期待する効果をお知らせください 案件から請求 入金までの管理 45.2% Outlook から顧客情報へのアクセス 44.6% Microsoft Dynamics 365 に含まれるアプリケーション 顧客の与信情報を把握した営業活動同じ課題をもった営業との情報共有案件のより細かい管理売上予測と連動した生産管理顧客や案件別の経費額の把握 21.5% 20.2% 43.5% 40.6% 33.3% Dynamics 365 for Sales 営業支援 Dynamics 365 for Customer Service 顧客サービス Dynamics 365 for Marketing マーケティング 顧客管理 商談 活動管理 商談ステージ管理 営業目標管理 顧客管理問合せ / 対応管理契約管理と SLA ナレッジ管理 マーケティングリソース管理 メールマーケティング Web トラッキング 顧客セグメンテーション ソーシャル分析 & 顧客の声 ソーシャル分析 & 顧客の声 マーケティング分析 営業 案件分析 問合せ分析 代理店向けポータル 顧客向けセルフサービスポータル 在庫切れによる販売機会損失を減らせる 16.9% ERP アプリケーション連携により期待する効果 回答対象者 : CRM 導入企業 / 管理者 CRM と業務アプリケーションの連携により期待する効果は 案件から請求 入金までの管理 が 45.2% と最も多く CRM と ERP の連携が求められていることがわかります Dynamics 365 for Field Service フィールドサービス Dynamics 365 for Project Service Automation プロジェクトサービス自動化 Dynamics 365 for Operations オペレーション 作業指示書管理 プロジェクト管理 WBS 購買管理 スケジュールとディスパッチ プロジェクト見積りと経費 生産管理 ソーシャル分析 & リソース管理顧客資産管理サービス契約管理顧客の リソース管理 サプライチェーン管理 時間とコストのトラッキング プロジェクト契約 ソーシャル分析 & 顧客の声 販売管理販売管理プロジェクト会計財務会計 12 13

8 Dynamics 365 導入事例 Dynamics 365 活用例 印刷 / 運送業 株式会社日刊スポーツ印刷社 製造業 株式会社アーレスティ Dynamics 365 と Office 365 で一歩先ゆく営業活動 Office 365 の強固な共有基盤に Dynamics 365 を組み合わせると メールを送る 会議を予定する タスクを管理するなど すべての活動を営業活動につなげることができます 統合された IT 環境は無駄をなくし 高い業務生産性を生み出します Dynamics 365 と Office 365 を連携し メール 予定 タスクを Outlook に集約 すべての情報を把握することで 確かな次の一手を打ち出せます 業務内容 利用用途 総合印刷 貨物利用運送業 ( 編集組版 画像処理 新聞を含む印刷全般 ) 出来高管理 業務内容 利用用途 ダイカスト製品 アルミニウム合金地金 フリーアクセスフロアパネル ダイカスト周辺機器等の開発 製造 営業活動全体の業務 効率改善 ❷ 課題 印刷工場の出来高などを担当者が手書きで管理 各工場の印刷予定を含め 横の情報共有が困難だった 出来高管理から日報に至るまで 業務が属人化しており 書式も統一されていなかった 導入の背景 導入の背景 課題 見積作成時には各専門部署に紙の資料を回覧し 毎回 3 ~ 4 週間をかけて作成していた 営業戦略や工場の稼働計画に必要な情報を 多種多様な Excel ファイルから集計するため 多大な手間と時間がかかっていた ❶ 工場ごとの出来高集計が 迅速化 工場ごとのスケジュールを Web で共有 日報作成の自動化など 業務の大幅な効率化が可能になった 営業支援システム上での円滑な情報共有により事務作業を省力化 より重要な事柄を検討する時間を創出 上記システムに情報を集約 常に最新のデータを利用できるため 正確で即時の集計が可能 事例詳細 : 事例詳細 : Point ❶ これからメールを送る相手の基本的な情 報 現在進行中の案件詳細 タスク すべてをひと目で把握 Point ❷ メールを開くと 受信ボックスの右側に Dynamics 365 が表示 顧客情報を瞬時に把握メールの顧客の名前から会社情報 連絡先 関連案件 売上見込などを一目で確認することが可能 コミュニケーションを可視化顧客とのメールのやりとりを自動で追跡することができ 関係強化 営業誠意略の見直しが可能 倉庫業 外食産業 二重入力の手間を削減 別々のアプリケーションを使用する必要がないため 二重入力の手間を削減し CRM の使用率が向上 株式会社キュラーズ 業務内容 利用用途 導入の背景 課題 レンタル収納の所有と運営 コールセンター業務 予約 販売管理業務 コールセンター用の お客様管理システム と営業店用の 予約管理システム を 異なるプラットフォームで運用 システムが複雑化することで 運用 保守にかかるコストに加え スタッフの研修 教育コストまでかさんでいた 株式会社プロントコーポレーション 業務内容 利用用途 導入の背景 課題 PRONTO CAFFE SOLARE IL BAR E PRONTO 等の企画 運営 経営 及びフランチャイズ展開とコンサルティング スーパーバイザー (SV) の業務改善 店舗に関する情報を共有する仕組みが不足 情報がSV に集約され業務が属人化していた 店舗の業績検討会議や店舗指導記録等 SV 業務の実施結果の集計に時間を要し SV 活動と店舗実態が見えづらかった Dynamics 365 と Office 365 の活用で 外出時からアクセス 隙間時間を有効活用! どこでも作業が継続できる環境 さまざまな携帯デバイスから必要な情報に安全にアクセスでき 作業が行える 必要であれば 自社専用のアプリ作成も可能 携帯デバイスの機能を活用 OneNote と連携 SharePoint と連携 現場の状況を写真撮影 他にもこんな活用法があります 顧客の反応を携帯の音声認識で入力 アイディアをノートにメモ 資料を事前確認 柔軟に要件を満たすクラウドサービスの活用により 最小限の IT チームで最大限の効果を獲得 店舗情報の確認作業を省力化 外出先からも必要な情報が見られる環境に変化 システムがシンプルになったことで スタッフ教育も短期化 新店舗立ち上げの迅速化にも貢献 集計に 2 週間を要していたデータを 今では 入力後即時に共有して業務を加速 事例詳細 : 事例詳細 : 自社専用モバイルアプリも簡単に作成可能 レポート作成も使い慣れた Excel なら容易 Excel や Word に出力し グラフや図形を追加してチームや他部署と共有 14 15