2015 年度アドバンスト研究会 サービスサイエンス研究プロジェクト活動報告 IT サービスにおけるユーザー企業とベンダーのあるべき共創関係 trade secret

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1 2015 年度アドバンスト研究会 サービスサイエンス研究プロジェクト活動報告 IT サービスにおけるユーザー企業とベンダーのあるべき共創関係

2 サービスサイエンス研究プロジェクトの紹介 本情報システム ユーザー協会アドバンスト研究会 サービスサイエンス研究プロジェクト ではITサービスをサービスサイエンスの観点から研究することを 的に活動している研究会です 2015 年度からは ITサービスにおけるユーザー企業とベンダーのあるべき共創関係 というテーマで研究を進めています この資料は2015 年度の活動結果をまとめたものです 1

3 研究の背景 2

4 サービスの価値共創モデル サービスを受けたい気にさせる 次の期待とコンピタンスービリアルタイムな共創サスへの投資と( 見える化 ) 環境の整備論理的満足と感情的満足サービスの改善従業員ロイヤリティ実績評価顧客満足の評価業員満足 学習学習 従経営や従業員の情報共有 モチベーションスタッフセグメント 送り手の成長サイクル コーチング マネジメント 送り手 送り手の 事前期待 経験価値 ( 従業員 ) + 経営者 サービスコンテンツ ( サーヒ ス品質 ) サービスプロセス( フ ロセス品質 ) ( 狭義のサービスプロセス ) サービスの成長サイクル 満足 感謝 要求 叱責 コスト 交換価値 料金 サービスの実績評価 ( 満足 感謝 要求 叱責 ) ( ヒアリング 観察 VOC ) リピート 顧客紹介 バッチの共創 ( 納得感 ) 受け手の 事前期待 経験価値 ( 使用価値 ) 顧セグメント客ロイヤ受け手リテの成長サイクル 顧客ィ 事前期待のマネジメント チグループベ勉強会モーション口コミ SNS ( 全体が広義のサービスプロセス ) 次の期待とリテラシ受け手 ( 顧客 )+ グループ 実績( 収益 ) 評価客満足)( 顧3

5 これまでの共創関係が引き起こした負の側 本企業の IT ケイパビリティの低下に対する懸念が年々増している 経営者のITに対する無理解 ITを活 した製品 サービスのイノベーション不 IT 部 の能 不 と 発注部 化 ベンダー依存 ベンダーロックアウト IT ベンダーへの依存が 本企業の IT ケイパビリティの低下を引き起こしたのでは? という疑問 4

6 ベンダー頼みの 本の IT 電 情報技術産業協会のベンダーへの期待の調査でも 本企業の ベンダー依存 傾向が てとれる 本企業がベンダーに期待すること 業務改善のための提案 / コンサルティング 要望に対する柔軟な対応 低価格でのサービス提供 業務変 や新事業創出の提案 開発から運 / 保守まで 貫したサービス提供 出典 :JEITA 2013 新たな IT 技術導 に関する いスキル 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 5

7 研究の 的 研究テーマ ユーザー企業とITベンダーが互いに能 を める関係 = 真の共創関係の在り を探る 6

8 企業 IT を取り巻く状況 7

9 近年の企業 IT を取り巻く状況 事業部と既存のIT 資産 1 エンタープライズ IT の構築機能 IT 機能 (IT 部 ) 2 製品 / サービスへの IT 活 機能 3 全社の IT インテグレーション機能 事業部 経営者 8

10 各機能の説明 事業部と既存のIT 資産 1 エンタープライズ IT の構築機能 IT 機能 (IT 部 ) 事業部 経営者 9

11 エンタープライズ IT に関する昨今の議論 企業の IT を える機能はこれまでの 社システムの構築 管理に加え プロとして知 や技術をユーザー部 に提供し 協 関係を築くことが求められる プロジェクトの最終ゴール ( ユーザー部 の役割 ) 事業戦略の策定 現 業務の理解 新たな業務の定着 ユーザー部 ( 共通の役割 ) コミット 協 関係 IT 機能 (IT 部 / ベンダー ) プロジェクトのマネジメントとコミットメント ビジネスプロセスの理解 ( 共有 ) とあるべきプロセスの策定 (IT 機能の役割 ) 新たなテクノロジーへの知 プロセス変 の進め のアドバイス システム導 / 管理 10

12 ユーザー事例 : インテリジェンス 社内専 家育成 16 年 4 よりBITAの輩出 融合化を計画 その他 シャドー IT 防 IT 予算や決済権限をBI 部 に移管 社内専 家育成 ビジネスプロセスマネジメントに精通するBITA 育成 インテリジェンス Biz Div. Biz Div. 会社 材輩出 材輩出 開発 運 BI 部 BITA サイトプロデュース インテリジェンスビジネスソリューションズ (IBS) BI SOA の知 提供 ツール提供 開発 運 ツール提供 企業連合体 Oracle Microsoft SIer IBSGB( 沖縄 ) IBS ベトナム マネジメント 海外開発パートナー ベンダーポートフォリオ確 ビジネスプロセス構築能 保持によりベンダーへの期待を明確に出来る 11

13 各機能の説明 事業部と既存の IT 資産 IT 機能 (IT 部 ) 2 製品 / サービスへの IT 活 機能 事業部 経営者 12

14 製品 / サービスへの IT 活 機能 製品やサービスにおけるITの活 が進み これらに対する貢献も求められている 出典 : 出典 : 出典 : 13

15 各機能の説明 事業部と既存の IT 資産 IT 機能 (IT 部 ) 3 全社の IT インテグレーション機能 事業部 経営者 14

16 全社の IT インテグレーション機能 個別の事業に閉じた製品 / サービスにとどまらず ITを軸に全社横断の製品 サービス連携によって顧客への提供価値を向上させる 15

17 事例 1: コマツ _KOMTRAX/KOMTRAX Plus サービス改善 盗難防 稼働状況把握 測量 動施 部品交換 出典 :IT Leaders ( 燃料補給 保守 ( 出展 ) 16

18 本研究における IT の範囲 今後は従来のエンタープライズITだけではなく より広い範囲でITを捉えておく必要がある 1 エンタープライズ IT 基幹系を中 とした企業の業務 援システムの構築 保守 & 運 能 2 先端テクノロジー開発 AI ロボティクス スーパーコンピュータ 新たなアルゴリズム等 最先端のテクノロジーの開発と実務適 に関する研究 3 ネットサービス EC( アマゾン 楽天 ) ネットサービス ( グーグル UBER) 携帯ゲーム (DeNA) 等のインターネット上で展開されるサービスの開発 保守 & 運 4 組み込み 制御系 IT 動 やエレベータ 家電等 製品制御のためのソフトウェア開発 17

19 IT ケイパビリティ強化の 向性 エンタープライズ領域は従来のケイパビリティを維持 向上させ 同時に新たな領域については今後ケイパビリティを創造 醸成していかなくことが適切と考えられる 1 エンタープライズ IT 旧来の領域 従来のケイパビリティを維持 向上させる 2 先端テクノロジー開発 3 ネットサービス 新たな領域 新たにケイパビリティを創造 醸成していく 4 組み込み 制御系 IT 18

20 これからのユーザー企業と IT サービスベンダーの関わり方 19

21 外部活 の観点 ユーザー企業が共創的に外部を活 する際の観点として 以下の 2 点が考えられる エンタープライズ IT 先端テクノロジー開発 ネットサービス 組み込み 制御系 IT セレクティブソーシングによる戦略的な外部活 国内外問わず 最新技術を持ったベンダーから学ぶ 20

22 外部 ( 内部 ) 活 の三つの考え 業務の運 法にはインソーシング アウトタスキング アウトソーシングの3つの考え がある インソーシング ( 内部リソースで運 ) 機密性の い業務は原則 インソーシングする ビジネスプロセスを 社で管理し 社の内部リソースでビジネスプロセスを運 する アウトタスキング ( 外部から労働 のみ借りる ) 機密度が くない場合 社が管理するビジネスプロセスを外部のリソースを借りて運 する ビジネスプロセスは発注者側が定義し 進捗管理や品質管理を発注者主体で う アウトソーシング ( ベンダーがプロセスを運営 ) 市場や業界で標準化されたプロセスや 特定領域に特化したベンダーがいる場合に利 する プロセスの委託範囲や求める成果は 社で定義するが プロセスはベンダーのものに従う 21

23 PJ(PG)M VMO SOAサポーサーバーセレクティブソーシングとは セレクティブソーシングでは ユーザー側がプロセスを管理し リソースを外部から借りる SLA 締結の上で部分的にアウトソーシングする等の選択を主体的に う 従来の外部活 ユーザー企業 セレクティブソーシング ユーザー企業 ( フル ) アウトソーシング SIer 運 ベンダー IS 企画 ~ 開発保守 運 ブラックボックス化 Eアウトタスキング 各SPBASLA トアウトソーシング ネットワーク管理 22

24 COBIT(IT 統制フレームワーク ) セレクティブソーシングを う際に 社で統制すべきプロセスを把握するにはCOBITが参考になる IT 部 の役割 組織と計画 モニタリングと評価 IT マネシ メントフレームワーク管理 関係管理 調達と導 フ ロク ラムと PJT 管理 知識管理 戦略管理 サーヒ ス契約の管理 要件定義の管理 資産管理 EA 管理 サフ ライヤー管理 ソリューションの特定と構築の管理 構成管理 イノヘ ーション管理 品質管理 可 性とキャハ シティ管理 ホ ートフィリオ管理 リスク管理 組織の変 実現の管理 予算とコスト管理 セキュリティ管理 変更管理 的資源の管理 変更受 と移 の管理 成果と整合性のモニタリンク 評価およびアセスメント 内部統制システムのモニタリンク 評価およびアセスメント 外部要件への準拠性のモニタリンク 評価およびアセスメント サービス提供とサポート オヘ レーション管理 サーヒ ス要求とインシテ ント管理 問題管理 継続性管理 セキュリティサーヒ ス管理 ヒ シ ネスフ ロセスコントロール 23

25 サービスの価値共創モデル ( 再掲 ) サービスを受けたい気にさせる 次の期待とコンピタンスービリアルタイムな共創サスへの投資と( 見える化 ) 環境の整備論理的満足と感情的満足サービスの改善従業員ロイヤリティ実績評価顧客満足の評価業員満足 学習学習 従経営や従業員の情報共有 モチベーションスタッフセグメント 送り手の成長サイクル コーチング マネジメント 送り手 送り手の 事前期待 経験価値 ( 従業員 ) + 経営者 サービスコンテンツ ( サーヒ ス品質 ) サービスプロセス( フ ロセス品質 ) ( 狭義のサービスプロセス ) サービスの成長サイクル 満足 感謝 要求 叱責 コスト 交換価値 料金 サービスの実績評価 ( 満足 感謝 要求 叱責 ) ( ヒアリング 観察 VOC ) リピート 顧客紹介 バッチの共創 ( 納得感 ) 受け手の 事前期待 経験価値 ( 使用価値 ) 顧セグメント客ロイヤ受け手リテの成長サイクル 顧客ィ 事前期待のマネジメント チグループベ勉強会モーション口コミ SNS ( 全体が広義のサービスプロセス ) 次の期待とリテラシ受け手 ( 顧客 )+ グループ 実績( 収益 ) 評価客満足)( 顧24

26 外部活 の観点 ユーザー企業が共創的に外部を活 する際の観点として 以下の2 点が考えられる 1 エンタープライズ IT セレクティブソーシングによる戦略的な外部活 先端テクノロジー開発 ネットサービス 組み込み 制御系 IT 国内外問わず 最新技術を持ったベンダーから学ぶ 25

27 現状の UISS の体系 既存の IT スキル体系の 半は これからの市場で必要とされる IT ケイパビリティを満たしていない UISS より 26

28 これからの IT 機能に求められる役割 市場では 時代に即した IT ケイパビリティを担う新たな役割が次々と誕 している データサイエンティスト ( アナリスト ) カスタマーエクスペリエンススペシャリストグロースハッカー 企業内外のデータ分析とビジネス適 のスペシャリスト 顧客接点 ( 顧客経験 ) のスペシャリスト 製品 サービスを育てるアジャイル型のマーケッター (R&D スペシャリスト ) エンタープライズアーキテクト ビジネスプロセスと IT 全体にビジネスモデル ( プラン ) や戦略を適 し 全体最適の企業構造を 案するスペシャリスト ( 広義の ) デザイナー デザインシンキングを理解した広義のデザイナー アプリケーションのデザインだけでなくビジネスモデル プロセス システム全体のデザインを担当 SME( サブジェクトマターエキスパート ) AI ロボティクス BI クラウド IoT 等の各技術領域の専 家 27

29 事例 _ 製造業 新たに求められる役割を 社 IT 材の体系に組み込む企業が増えている IT 部 の役割 ビジネスプロセスの変 ソリューションとしてのIT 提供 機能別に 8 つのロールを設定し 各ロールを個別の組織に担わせて 材を育成している IT 材ポートフォリオ IT Architect IS Architect Business Analyst IT Specialist Application Analyst Program/Project Management Planning & Financial Management Data Scientist 28

30 最新技術をもったベンダーから学ぶ 新たにITケイパビリティを創造 醸成していく領域 新しい技術を外部から得るための施策例 定期的なベンダーとの意 交換 ( 勉強会 ) ベンダーから専 ベンダーへのシフト ( なんでもできる ではなく 特定の領域に きな強みを持つベンダーを活 する ) 海外拠点 / 海外の会社の積極活 と社員の派遣 29

31 事例 _ 製造業 ある 製造業では 財育成の領域ごとに適した海外拠点を選定し 現地に社員を派遣しベンダーと協業している ロンドン データサイエンティスト / Iot/ シリコンバレー インド 30

32 サービスの価値共創モデル サービスを受けたい気にさせる 次の期待とコンピタンスービリアルタイムな共創サスへの投資と( 見える化 ) 環境の整備論理的満足と感情的満足サービスの改善従業員ロイヤリティ実績評価送り手 サービスコンテンツ ( サーヒ ス品質 ) サービスプロセス( フ ロセス品質 ) ( 狭義のサービスプロセス ) コスト 交換価値 次の期待とリテラシ受け手 ( 顧客 )+ グループ 実績( 収益 ) 評価客満足)顧客満足の評価業員満足 学習学習 従送り手の成長サイクル 経営や従業員の情報共有 スタッフセグメント 送り手の 事前期待 ( 従業員 ) + 経営者 サービスの成長サイクル 満足 感謝 要求 叱責 受け手の 事前期待 顧セグメント客ロイヤ受け手リテの成長サイクル モチベーション経験 経験 価値価値料金 ( 納得感 ) ( 使用価値 ) チコーチング グループベマネジメント勉強会モーション サービスの実績評価 ( 満足 感謝 要求 叱責 ) ( ヒアリング 観察 VOC ) リピート 顧客紹介 口コミ SNS バッチの共創 ( 全体が広義の サービスプロセス ) 31 顧客ィ 事前期待のマネジメント ( 顧