エイビーロード『エアライン満足度調査2015』

Size: px

Start display at page:

Download "エイビーロード『エアライン満足度調査2015』"

ともみみやまる
5 years ago
Views:

15 年 7 月 1 日エイビーロードエアライン 15 総合はシンガポール航空が 4 年連続の 1 位 2 位は日本航空 ( 前年 3 位 ) 3 位に ANA ( 前年 2 位 ) 株式会社リクルートライフスタイル ( 本社 : 東京都千代田区代表取締役社長 : 淺野健 ) に設置されたエイビーロードリサーチセンター ( センター長 : 沢登次彦 ) は 14

( 前年 5 社 ) ヨーロッパ系 6 社 ( 前年 9 社 ) 中近東アフリカ系 3 社 ( 前年 3 社 ) 太平洋オセアニア系 2 社 ( 前年 1 社 ) トップに LCC は 2 社最高位は 17 位に日系のピーチアビエーション総合ランキング 1 位 ( 前年 1 位 ) シンガポール航空 4. 2 位 ( 前年 3 位 ) 日本航空 4.

1 15 年 7 月 1 日エイビーロードエアライン 15 総合はシンガポール航空が 4 年連続の 1 位 2 位は日本航空 ( 前年 3 位 ) 3 位に ANA ( 前年 2 位 ) 株式会社リクルートライフスタイル ( 本社 : 東京都千代田区代表取締役社長 : 淺野健 ) に設置されたエイビーロードリサーチセンター ( センター長 : 沢登次彦 ) は 14 年に海外渡航をした方を対象に国際線エアラインのを実施しましたここにその結果をご報告いたします < 総合 > P4 シンガポール航空が 12 年以来 4 年連続で総合 1 位 2 位には日本航空 ( 前年 3 位 ) 3 位に ANA ( 前年 2 位 ) が入り前年に続きトップ 3 のうち 2 社が日系上位エアラインの国籍訳は日系 3 社 ( 前年 2 社 ) アジア系 6 社 ( 前年 5 社 ) ヨーロッパ系 6 社 ( 前年 9 社 ) 中近東アフリカ系 3 社 ( 前年 3 社 ) 太平洋オセアニア系 2 社 ( 前年 1 社 ) トップに LCC は 2 社最高位は 17 位に日系のピーチアビエーション総合ランキング 1 位 ( 前年 1 位 ) シンガポール航空 4. 2 位 ( 前年 3 位 ) 日本航空位 ( 前年 2 位 )ANA 位 ( 前年 8 位 ) ニュージーランド航空位 ( 同率 )( 前年 6 位 ) エバー航空位 ( 同率 )( 前年 5 位 ) エミレーツ航空 4.1 < 部門別 > 上位のスコアは拮抗する部門が多く 5 部門すべてで 1 位がそれぞれ別の航空会社空港の航空会社職員の接客サービス部門は ANA が 2 年連続で 1 位機エンターテインメント部門ではエミレーツ航空が 2 年連続で 1 位機飲食サービス部門ではカタール航空が 14 年 13 位から急上昇して 1 位を獲得! 各部門別ランキング 1 位 1 航空機の機材設備 : シンガポール航空 4.1 / 前年 2 位 P5 2 客室乗務員の接客サービス : 日本航空 4.11 / 前年 3 位 P6 3 空港の航空会社職員の接客サービス :ANA 4.7 / 前年 1 位 P7 4 機飲食サービス : カタール航空 4.1 / 前年 13 位 P8 5 機エンターテインメント : エミレーツ航空 4.7 / 前年 1 位 P9 は足 (+5) いえば足 (+4) (+3) いえば (+2) (+1) として算出した加重平均値総合は部門別の合計ではなく今回した単独設問で算出した数値を使用本件に関するお問い合わせ先

2 概要と回答者プロフィール概要名 : エイビーロードエアライン 15 目的 : 14 年の海外渡航者が利用した航空会社の評価を明らかにするエイビーロード ( では空港機での時間も大切な海外旅行の一部と考えエアラインの向上およびユーザーへのエアライン選びのモノサシを提供したいという思いから本を実施しています対象 : ( 株 ) インテージのインテージネットモニター ( 全国 ) より抽出した 18 歳以上の14 年の海外渡航経験者 ( 日本人出発月が14 年海外渡航 ) 6,52 人を対象にした仕事長期滞在を含む期間 : 15 年 4 月 16 日 ( 木 ) ~ 4 月日 ( 月 ) 方法 : インターネット回収数 : 4,6 人 ( 回収率 :71.1%) 集計数 :4, 人集計数は対象となる社のエアラインをそれぞれの利用者が 1 社 1 人になるよう無作為抽出した対象の航空会社は 3 ページ参照単一回答の場合各選択肢ごとに小数点第 2 位を四捨五入した数値を記載しているため選択肢の合計が表記上 1% にならないことがある回答者プロフィール性別 ( 全体 / 単一回答 ) 年齢 ( 全体 / 単一回答 ) 女性 49.3% 男性 5.7% 歳以上 23.9% 18~29 歳 1.3% 3~39 歳 17.1% 5~59 歳 24.5% ~49 歳 24.2% (n=4,) (n=4,) 14 年海外渡航形態 ( 複数回渡航経験者は一番最後の渡航 ) ( 全体 / 単一回答 ) 2.2% 個別手配 47.8% フルパッケージツアー 19.5% 中間パッケージツアー 12.2% フリーパッケージツアー 18.3% (n=4,) < フルパッケージツアー > 観光やアクティビティ食事がほとんど組み込まれているツアー < 中間パッケージツアー > 観光やアクティビティ食事が一部組み込まれているが一定の自由時間もあるツアー < フリーパッケージツアー > 往復航空券とホテル送迎以外は現地では基本的に自由行動のツアー < 個別手配 > 航空券やホテルなどを個別に手配 --2--

3 概要と回答者プロフィール対象航空会社一覧エリア日系南北米系太平洋オセアニア系アジア系ヨーロッパ系中近東アフリカ系航空会社所在地 ANA 日本日本航空日本バニラエア日本ピーチアビエーション日本アメリカン航空アメリカエアカナダカナダデルタ航空アメリカユナイテッド航空アメリカジェットスター航空オーストラリアニュージーランド航空ニュージーランドハワイアン航空アメリカアシアナ航空韓国エアアジアX マレーシアエバー航空台湾ガルーダインドネシア航空インドネシアキャセイパシフィック航空香港シンガポール航空シンガポール大韓航空韓国タイ国際航空タイ済州航空韓国チャイナエアライン台湾中国国際航空中国中国東方航空中国フィリピン航空フィリピンベトナム航空ベトナム香港エクスプレス航空香港マレーシア航空マレーシア KLMオランダ航空オランダアリタリア-イタリア航空イタリアエールフランス航空フランスオーストリア航空オーストリアスイスインターナショナルエアラインズスイススカンジナビア航空スウェーデンターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 ) トルコフィンランド航空フィンランドブリティッシュエアウェイズイギリスルフトハンザドイツ航空ドイツエティハド航空アラブ首長国連邦エミレーツ航空アラブ首長国連邦カタール航空カタールは前回では対象外の航空会社は格安航空会社 (LCC) 前回対象であったジェットスターアジア航空スクート航空ヴァージンアトランティック航空は本年度対象外バニラエアは前回ではエアアジアジャパンとして聴取 (13 年 1 月 26 日をもってエアアジアジャパン株式会社としてのすべての便を一時運航休止 13 年 11 月 1 日に商号をバニラエア株式会社に変更したのち同年 12 月日に運航再開 ) 航空会社選定方法本における対象航空会社は同年 3 月に行った下記において 14 年の一番最後に行った旅行での利用率上位社までの航空会社としたなお利用率は下記の集計方法を用いて算出 < 参考 > エイビーロード海外旅行 15 概要目的 : 海外旅行者の予約状況消費行動および人気の渡航先今後行きたい渡航先を把握し関係各位の参考とする対象 : ( 株 ) インテージのインテージネットモニター ( 関東関西東海の3 地域 ) より抽出した18 歳以上の男女 14 年の海外旅行経験者 ( 出発月が14 年海外旅行 ) 仕事長期滞在を除く期間 : 15 年 3 月 23 日 ( 月 ) ~ 3 月 26 日 ( 木 ) 方法 : インターネット回収数 : 5,225 人集計数 :5, 人集計方法 : 結果を性年代別のレジャー渡航者構成比に換算して集計を行った --3--

4 総合は4年連続シンガポール航空に日本航空にＡＮＡと2年連続日系2社がトップ3入り上位社でヨーロッパ系は6社と前年比3社減 LCC最高位は1のピーチアビエーションシンガポール航空が4年連続でトップの日本航空とのＡＮＡは前年とが入れ替わった上位社中ヨーロッパ系は6社と前年(9社)から3社減 LCCは上位位に2社で最高位は1のピーチアビエーション航空会社の総合全体単一回答 TOP いえば足足いえばシンガポール航空日本航空ＡＮＡ 8位 6位 6位エバー航空エミレーツ航空ターキッシュエアラインズトルコ航空位カタール航空位 19位 1 フィンランド航空 34. 社平均 -.2 TOP平均今年社平均今年TOP平均ニュージーランド航空タイ国際航空ハワイアン航空位エールフランス航空位 1 ルフトハンザドイツ航空 1 1 8位エティハド航空 1 16位 9位ＫＬＭオランダ航空ピーチアビエーション位 2 位キャセイパシフィック航空位香港エクスプレス航空位 28位チャイナエアラインの算出方法は1ページ参照位 1 スイスインターナショナルエアラインズ年 13年で対象外だった航空会社は過去との比較ができないためで記載１位シンガポール航空座席食事など機で快適チェックインカウンターでの待ち時間が少なくてストレスが少ない (代女性) シートも広く子供用のプログラムが豊富に用意してあったので子供が比較的多い機だったが騒がしくなかった機の温度や食事もよかった (代女性) ２位日本航空親切で丁寧な接客応対で安心でき総合的に足した 3代男性総合的に足遅れないことと丁寧な接客情報をお客にきちんと伝えることができている 3代女性３位ＡＮＡ安心感があり時間も正確機も快適ですべてにおいて足感が高い (代女性) 相関係数参考総合と部門別との関係航空機の機材設備客室乗務員の接客サービス 15年年空港の航空会社職員の接客サービスこれまで7年連続で客室乗務員の接客サービスに関す機飲食サービスるが総合に最も関係している因子であったが機エンターテインメント 15年では初めて機飲食サービスに関する足.65以上ピンク色の網掛け.以上黄色の網掛け度相関係数.67 が総合と最も相関の高い因子ここでの相関係数は総合との関係において類似性の度合いを見るもので係数が１に近いほど強い正の相関があるとなった機飲食サービス機エンターテインメントはLCC利用者では利用していない人がいるため利用者が8サンプル未の航空会社は相関係数の算出から除外した --4--

5 部門別① 航空機の機材設備シンガポール航空が再びを獲得前年だったＡＮＡはエミレーツ航空がカタール航空がニュージーランド航空と同率のに急上昇のシンガポール航空は2年ぶりにを獲得トップ4の顔ぶれは昨年と同じだがは4社とも前年比マイナスカタール航空は前年の1から大きく上昇して同率にランクイン航空機の機材設備に対する全体単一回答足 TOP1 いえば足いえば今年社平均社平均今年TOP1平均 TOP1平均 ## シンガポール航空 26.% 位 ## ＡＮＡ ## エミレーツ航空位 ## 日本航空位 ## カタール航空位 ## エティハド航空位 1 1 ## エールフランス航空位 ## エバー航空 ## ターキッシュエアラインズトルコ航空の算出方法は1ページ参照年 13年で対象外だった航空会社は過去との比較ができないためで記載足/の理由エアライン社計 % % 航空機の機材設備 n=4, (n=2,227) 座席の幅快適さ (n=1,773) 機体の新しさきれいさ機アメニティの充実度トイレの快適さ温度設定空調調光の快適さ 12. 足いえば足いえば座席の幅快機体の新し適ささきれいさ足者複数回答ｎ１位シンガポール航空 1% 座席の幅快適さエミレーツ航空 35.5 上位エアライン3社の足理由 8% 機体の新しさきれいさ足温度設定空調調光の快適さ機アメニティの充実度シンガポール航空ＡＮＡ % 55.7 トイレの快適さ % 温度設定空ＷｉＦｉイン機アメニトイレの快適調調光の快ターネット接ティの充実度さ適さ続足者とは足いえば足のいずれかの回答者座席のピッチや横幅が快適アメニティも充実しているので長時間乗っていても疲れにくい代女性) 窮屈でない座席の幅で機温度も寒すぎることなく快適だった代女性) ２位ＡＮＡボーイング787が良い空調も良く気圧の変化をほとんど感じない機放送も聞きやすい代以上男性) トイレに温水洗浄便座がついているのがよい 5代男性３位エミレーツ航空シートサイズやリクライニングの角度が大きくリラックスできるし睡眠も比較的取れる代男性) 機に乗り込んだときの淡い紫やピンクの照明とムスク? の香りが高級感があり中東っぽくておしゃれアメニティがひとつのポーチに入っていて持ち帰りやすかったしアイマスクなども入っていて便利だった代女性) --5--

6 部門別② 客室乗務員の接客サービスは前年から日本航空はＡＮＡで日系が上位を占めたはシンガポール航空カタール航空 9位タイ国際航空が大幅ランクアップ全体平均のが低下した中.5を伸ばした日本航空がを奪取日系2社が上位を占めたカタール航空は前年1からへタイ国際航空は前年2から9位にランクイン客室乗務員の接客サービスに対する全体単一回答足いえば足 TOP1 いえば ## 日本航空 ## ＡＮＡ ## シンガポール航空 28.% 今年社平均社平均今年TOP1平均 TOP1平均位 ## エバー航空 55. 6位 6位 ## エミレーツ航空 ## カタール航空位 ## スイスインターナショナルエアラインズ 9位 2 1 ## タイ国際航空 8位 1 ## ルフトハンザドイツ航空の算出方法は1ページ参照年 13年で対象外だった航空会社は過去との比較ができないためで記載足/の理由エアライン社計 % % % 客室乗務員の接客サービス n=4, (n=2,37) % 足いえば足 (n=1,63) いえば日本航空ＡＮＡシンガポール航空１位日本航空足者複数回答ｎ対応の丁寧対応の正確対応の早さささ離着陸時などの案足者とは足いえば足のいずれかの回答者接客はいつも足しています丁寧な応対といつも笑顔で安心して依頼できます (代以上女性) バシネットを利用したのでその準備や使用中も気を使ってくださったこと代以上女性２位ＡＮＡ主人がズボンを汚したワインをこぼしたのを見て着替えを持ってきて汚れを落としてくれた忙しい中一人のアテンダントの方の心遣いに感謝 (代以上女性) 適切な距離感がありしつこくなくそれでいて気配り目配りがきいていたところに好感が持てました (代女性) ３位シンガポール航空 7.8 上位エアライン3社の足理由 9.8 対応の早さ対応の正確さ離着陸時などの案対応の丁寧さ 24.1 対応の正確さ足対応の早さ離着陸時などの案 8% 対応の丁寧さ % 日系航空会社と同じ感じでストレスを感じない (代男性) 片言の英語身振りでもすぐに察知して笑顔で答えてくれた代女性 --6--

7 部門別③ 空港の航空会社職員の接客サービスは2年連続でＡＮＡは日本航空は前年18位のニュージーランド航空 8位エールフランス航空も前年2から躍進してトップ1へＡＮＡはと.2差で2年連続のを大きく上げたのはニュージーランド航空前年18位 6位のカタール航空前年1 8位のエールフランス航空前年2 空港の航空会社職員の接客サービスに対する全体単一回答足いえば足 ## ＡＮＡ ## 日本航空 ## シンガポール航空 23. ## エバー航空位 1 1 ## カタール航空位 2 26位 ## エールフランス航空位 1 1 ## アシアナ航空位 1 2 ## ハワイアン航空の算出方法は1ページ参照社平均 TOP1平均 ## スイスインターナショナルエアラインズ今年社平均今年TOP1平均位いえば TOP1 14年 13年で対象外だった航空会社は過去との比較ができないためで記載足/の理由エアライン社計 % % 空港の航空会社職員の接客サービス n=4, (n=2,355) % 8% 1% 足いえば足チェックイン荷物預けのスムーズさ搭乗ゲートや乗継の案足荷物検査や持込制限品などの案超過手荷物料金に関する案対応 % いえば (n=1,645) チェックイン荷物預けのスムーズさ搭乗ゲートや乗継の案荷物検査や持込制限品などの案超過手荷物料金に関する案対応上位エアライン3社の足理由足者複数回答チェックイン荷物検査や超過手荷物搭乗ゲートやｎ荷物預けの持込制限品料金に関する乗継の案スムーズさなどの案案対応ＡＮＡ日本航空シンガポール航空足者とは足いえば足のいずれかの回答者１位ＡＮＡチェックイン荷物預けの際の対応が的確で良かった 5代男性 ANAの空港サービスはいつもしっかりしていて気持ち良いとくに直近では私はけがをしていたので少々お願いがあったがチェックインカウンターから搭乗口まですばやく連絡してくださったようで搭乗口でも親切にしていただいた代女性２位日本航空ちょうど息子の誕生日の前日が日本出発の日で成田空港の搭乗カウンターの方が息子にメッセージカードをくれました忙しいのに粋な計らいをしていただき本人だけでなく家族までうれしい気持ちで出国することができました (3代女性３位シンガポール航空飛行機の出発が遅れたとき待合室でお菓子のセットを配っていた代男性 --7--

8 部門別④ 機飲食サービスは前年1から大幅ランクアップしたカタール航空 12年 14年ののシンガポール航空はに後退ターキッシュエアラインズトルコ航空は2年連続でシンガポール航空が4年連続のならずスコアが前年から.26アップのカタール航空が前年13 位からにトップ1の顔ぶれは前年とカタール航空以外変わらないが 8社でスコアが低下機飲食サービスに対する機飲食サービス利用者単一回答足いえば足いえば TOP1 今年34社平均 34社平均今年TOP1平均 TOP1平均位 ## カタール航空 ## シンガポール航空 ## ターキッシュエアラインズトルコ航空 ## エミレーツ航空 23. 6位 2 6位 1 ## ＡＮＡ 16. 9位 ## スイスインターナショナルエアラインズ ## 日本航空 9位 ## ＫＬＭオランダ航空 9位 8位 ## ルフトハンザドイツ航空足/の理由エアライン34社計 % (n=2,52) 54. % % % 8%.4 食事の量足無料で提供される食事やドリンク類の範囲アルコール類ソフトドリンク 1% 足いえば足 39.6 いえば (n=1,348) 62.3 食事の味年 13年で対象外だった航空会社は過去との比較ができないためで記載格安航空会社 LCC では機飲食サービスを利用していない人がいるため利用者が8サンプル未であったバニラエアピーチアビエーションジェットスター航空エアアジアX 済州航空香港エクスプレス航空はランキングとの算出から除外したの算出方法は1ページ参照機飲食サービス n=3, 食事の量無料で提供される食事やドリンク類の範囲軽食スナックデザート上位エアライン3社の足理由足者複数回答ｎ食事の味カタール航空シンガポール航空ターキッシュエアラインズトルコ航空無料で提供される食事食事の量やドリンク類の範囲アルコール類 56.4 食事の味軽食スナックデザートアルコール類ソフトドリンク１位カタール航空料理のが豊富で味もよかったヨーグルトスイーツも提供され十分足できた 5代女性食事が本当においしかった食事の際に出されるデザートもとてもおいしかったまた消灯時に眠れず映画を見ていたら飲み物と一緒にそっと持って来てくれたオープンサンドもとてもおいしかった 5代女性２位シンガポール航空おいしかったフォークやナイフ等も他の航空会社はプラスチックなのに金属製で好感が持てる (代男性) ソフトドリンクの種類が充実している食事の量もバランスも機食としてはかなりよい代女性３位ターキッシュエアラインズトルコ航空現地のレストランよりも機食の方が馴染みの味付けでおいしく感じたしアルコール類も種類的には充実していた 5代男性他の航空会社に比べて料理がおいしい飛行機の中からトルコを感じられる 3代女性 --8--

9 部門別⑤ 機エンターテインメントは2年連続のエミレーツ航空に日本航空ＡＮＡと日系2社もトップ3 入り平均3.39は全5部門中最低スコアトップ1平均スコアも.8低下エミレーツ航空が4点台 4.7 で2年連続 14年にはトップ1の平均が前年比で.4アップしたが今回は逆に.8低下平均が最も低い部門となっている機エンターテインメントに対する機エンターテインメント利用者単一回答足いえば足今年35社平均 36社平均今年TOP1平均 TOP1平均 ## エミレーツ航空 ## 日本航空 8位 ## ＡＮＡ ## カタール航空 ## シンガポール航空位位 ## エバー航空位 8位 ## ターキッシュエアラインズトルコ航空位位 18位 ## キャセイパシフィック航空位 1 1 ## ルフトハンザドイツ航空 % ゲームの種類 % % １位エミレーツ航空 9. 8% 1% いえば (n=1,776) 映画テレビのチャンネル数音楽のプログラム音楽チャンネル数足者複数回答無料エンターゲームの種テインメント類の範囲雑誌新聞機販売のシートバックオンデマンド価格や品揃ＴＶ放送えなどプログラム数がすごいことと最新の映画が豊富日本との路線でなくても日本語のプログラムが普通に楽しめるのはすごいことまたエコノミークラスでも画面が大きい 3代男性案の冊子に日本語の映画のページが表示してありまた日本で公開中の作品も視聴ができた作品数も多かった代以上女性話題の映画をいち早く見ることができてよかったです!機販売もお得に欲しいものがゲットできました! 3代女性音楽など懐かしいものもあり楽しめました 5代女性３位ＡＮＡ足者とは足いえば足のいずれかの回答者オンデマンド放送放送開始時間を自由に選択でき自分が見たいときに見ることができる放送サービスのことシートバックTV 座席前に1人に1つずつ設置されているテレビのこと２位日本航空機誌映画テレビ映画テレビ音楽チャンネ音楽のプログｎのプログラムのチャンネル機誌ル数ラム数ＡＮＡ 36. 映画テレビのプログラム足いえば足エミレーツ航空日本航空上位エアライン3社の足理由映画テレビのプログラム映画テレビのチャンネル数足音楽チャンネル数音楽のプログラム % 機エンターテインメント n=3,481 (n=1,75) 2 14年 13年で対象外だった航空会社は過去との比較ができないためで記載格安航空会社 LCC では機エンターテイメントを利用していない人がいるため利用者が8サンプル未であったバニラエアピーチアビエーションエアアジアX 済州航空香港エクスプレス航空はランキングとの算出から除外した足/の理由エアライン35社計の算出方法は1ページ参照いえば TOP1 新しい映画やバラエティ番組が多かったので足 3代女性映画のチャンネル数も多く幅広いジャンルの作品をそろえていたので飽きずにすんだ代女性 --9--

エアライン調査

エアライン調査 15年7月1日エイビーロードエアライン15 総合はシンガポール航空が4年連続のは日本航空前年にＡＮＡ前年株式会社リクルートライフスタイル(本社東京都千代田区代表取締役社長淺野健)に設置されたエイビーロードリサーチセンターセンター長沢登次彦は 14年に海外渡航をした方を対象に国際線エアラインのを実施しましたここにその結果をご報告いたします総合 P4 シンガポール航空