PowerPoint プレゼンテーション

Transcription

1 Market Survey Of Airline Satisfaction ~2011 年海外渡航者によるエアラインの評価 ~

2 目次 第 1 部本報告書の概要 3 1. 調査概要 4 2. 回答者プロフィール 5 性別/ 年齢 / 居住地域 / 職業 / 世帯年収 5 海外渡航目的および同行者/ 海外渡航形態 / 機内滞在時間 ( 片道あたり ) 6 利用航空券手配手段 7 利用した航空券 8 海外渡航に際しての 航空会社のウェブサイト利用有無 9 航空会社のウェブサイト利用目的 10 航空会社選択時の重視項目 11 第 2 部航空会社評価 総合満足度 項目別満足度 15 1) 航空機の機材 設備 15 2) 客室乗務員の接客サービス 16 3) 空港内の航空会社職員の接客サービス 17 4) 機内飲食サービス 18 5) 機内エンターテインメント 再利用意向 今後利用してみたい航空会社 ボーイング 787 エアバス A380 認知 利用経験 利用意向 22 < 参考 > エイビーロード海外旅行調査 2012 より 格安航空会社 (LCC) 認知 利用経験 利用意向 格安航空会社 (LCC) 評価 25 2

3 第 1 部本報告書の概要 3

4 第 1 部本報告書の概要 1. 調査概要 調査目的 2011 年の海外渡航者が利用した航空会社の評価を明らかにする 調査対象 ( 株 ) インテージのインテージ ネットモニターおよび Yahoo! リサーチ モニター ライト ( 全国 ) より抽出した 18 歳以上の 2011 年の海外渡航経験者 ( 日本人 出発月が 2011 年である海外渡航 ) 6,350 人を対象に調査した 仕事 長期滞在を含む 調査期間 2012 年 4 月 20 日 ( 金 )~4 月 24 日 ( 金 ) 調査方法インターネット調査 調査集計数 4,000 人 ( 調査対象数 :6,350 人 調査回収数 :4,354 人 ( 回収率 :68.6%)) 調査集計数は対象となる 40 社のエアラインをそれぞれの利用者が 1 社 100 人になるよう無作為抽出した 調査対象航空会社日本航空 /ANA/ アメリカン航空 / エア カナダ / デルタ航空 / ユナイテッド航空 ( 旧コンチネンタル航空を含む )/ カンタス航空 / ジェットスター航空 / ニュージーランド航空 / ハワイアン航空 / アシアナ航空 / エアアジア X/ エアプサン / エバー航空 / ガルーダ インドネシア航空 / キャセイパシフィック航空 / ジェットスターアジア航空 / シンガポール航空 / タイ国際航空 / 大韓航空 / 済州航空 / チャイナエアライン / 中国国際航空 / 中国東方航空 / 中国南方航空 / フィリピン航空 / ベトナム航空 / マレーシア航空 / アエロフロート ロシア航空 / アリタリア - イタリア航空 / ヴァージンアトランティック航空 / エールフランス航空 /KLM オランダ航空 / ルフトハンザ ドイツ航空 / スカンジナビア航空 / トルコ航空 / フィンランド航空 / ブリティッシュ エアウェイズ / エミレーツ航空 / カタール航空 本調査における調査対象航空会社は 同年 3 月に行った エイビーロード海外旅行調査 2012 ( 下記参照 ) において 2011 年の一番最後に行った旅行での利用率が 40 位までの航空会社とした 補足 1 単一回答の場合 各選択肢ごとに小数点第 2 位を四捨五入した数値を記載しているため 選択肢の合計が表記上 100% にならないことがある 2 時系列データとして 過去に実施した下記調査の数値を引用している エアライン満足度調査 2011 調査期間 :2011 年 5 月 20 日 ~5 月 25 日集計サンプル数 :4,000 人 ( 各航空会社 100 サンプル ) 3 本調査では 渡航の内容を特定するために 2011 年の渡航で対象航空会社を複数回利用している方には 一番最後に対象航空会社を利用した海外渡航に特定して回答いただいた 4 本調査では 機内飲食サービス と 機内エンターテインメント で 利用者が 80s 未満であった航空会社は除いて集計している ( 参考 ) エイビーロード海外旅行調査 2012 調査概要 調査目的海外旅行者の予約状況 消費行動 および人気の渡航先 今後行きたい渡航先を把握し 関係各位の参考とする 調査対象 ( 株 ) インテージのインテージ ネットモニター ( 関東 関西 東海の 3 地域 ) より抽出した 18 歳以上の 2011 年の海外旅行経験者 ( 出発月が 2011 年である海外旅行 ) 調査期間 2012 年 3 月 21 日 ( 水 )~3 月 23 日 ( 金 ) 調査方法インターネット調査 調査集計数 5,077 人 ( 調査対象数 :8,495 人 調査回収数 :5,241 人 ( 回収率 :61.7%)) 集計方法今回の調査結果をレジャー渡航者構成比 ( 性 年代別 ) に換算して集計 ( ウェイトバック集計 ) を行う その際に利用した換算値を下記に挙げる 男性 女性 18~29 歳 30~39 歳 40~49 歳 50 歳以上 18~29 歳 30~39 歳 40~49 歳 50 歳以上

5 第 1 部本報告書の概要 2. 回答者プロフィール 性別 ( 全体 / 単一回答 ) 年齢 ( 全体 / 単一回答 ) 女性 5% 男性 4% 50 歳以上 35.6% 18~29 歳 14.5% 30~39 歳 25.9% 40~49 歳 24.1% (n=4,000) (n=4,000) 居住地域 ( 全体 / 単一回答 ) (%) 北海道 東北 関東 計 北関東 1 都 3 県 北陸 甲信越 中部 東海 関西 計 京阪神 その他近畿 中国 四国 九州 沖縄 調査数 全体 4, 職業 ( 全体 / 単一回答 ) 会社員 一般 ( 事務職 ) 会社員 一般 ( 研究 技術職 ) 会社員 会社員 一般 ( 営業職 ) 会社員 一般 ( その他 ) 会社員 管理職クラス 会社役員 公務員 教職員 調査数 全体 4, 自営業 自由業 派遣社員 嘱託社員 アルバイト パート 学生 専業主婦 無職 (%) その他 世帯年収 ( 全体 / 単一回答 ) (%) 20 全体 調査数 300 万円未満 300 万円 ~ 400 万円未満 400 万円 ~ 500 万円未満 500 万円 ~ 600 万円未満 600 万円 ~ 700 万円未満 700 万円 ~ 800 万円未満 800 万円 ~ 1,000 万円未満 1,000 万円 ~ 1,500 万円未満 1,500 万円以上 わからない 答えたくない 全体 4,

6 第 1 部本報告書の概要 海外渡航目的および同行者 ( 全体 / 単一回答 ) (%) 全体 プライベープライベープライベープライベープライベー仕事プライベープライベープライベートプライベープライベートトトト ( 商用 トトト ( 留学 語トト ( カップ ( 友人と ( 家族 ( 家族 ( 家族旅学会 ( 夫婦旅 ( ハネムー ( 友人と学研修 ( 一人旅 ) ルで ) 3 人以上旅行旅行行 (3 世代視察など ) 行 ) ン ) 2 人で ) 長期滞在で ) ( 親と )) ( 子供と )) で )) など ) その他 調査数 全体 4, 海外渡航形態 ( 全体 / 単一回答 ) [PKG] フルパッケージ [PKG] 中間パッケージ [PKG] スケルトン [FIT] その他 ツパアッーケ ー計ジ 全体 (n=4,000) 17.7% [PKG] フルパッケージ : 観光やアクティビティ 食事がほとんど組み込まれているツアー [PKG] 中間パッケージ : 観光やアクティビティ 食事が一部組み込まれているが 一定の自由時間もあるツアー [PKG] スケルトン : 往復航空券とホテル 送迎以外は現地では基本的に自由行動のツアー [FIT] : 航空券やホテルなどを個別に手配した 機内滞在時間 ( 片道あたり )( 全体 / 単一回答 ) 近距離フライト ( 約 5 時間未満 ) 中距離フライト ( 約 5 時間以上 ~ 約 9 時間未満 ) 遠距離フライト ( 約 9 時間以上 ) 全体 (n=4,000) 34.6%

7 第 1 部本報告書の概要 7 パッケージツアー利用個人手配 全体 (n=4,000) 日本航空 ANA アメリカン航空 エア カナダ デルタ航空 ユナイテッド航空 ( 旧コンチネンタル航空を含む ) カンタス航空 ジェットスター航空 ニュージーランド航空 ハワイアン航空 アシアナ航空 エアアジア X エアプサン エバー航空 ガルーダ インドネシア航空 キャセイパシフィック航空 ジェットスターアジア航空 シンガポール航空 タイ国際航空 大韓航空 済州航空 チャイナエアライン 中国国際航空 中国東方航空 中国南方航空 フィリピン航空 ベトナム航空 マレーシア航空 アエロフロート ロシア航空 アリタリア - イタリア航空 ヴァージンアトランティック航空 エールフランス航空 KLM オランダ航空 ルフトハンザ ドイツ航空 スカンジナビア航空 トルコ航空 フィンランド航空 ブリティッシュ エアウェイズ エミレーツ航空 カタール航空 その他の手段で自分で手配自分では手配していない旅行会社を通じて手配会社や業務関係者が手配した航空会社を通じて手配格安航空券専業店を通じて手配アジア系ヨーロッパ系航空会社別中近東 アフリカ系日系南 北米系太平洋 オセアニア系 % 利用航空券手配手段 ( 全体 / 単一回答 ) は格安航空会社 (LCC) であることを示す

8 第 1 部本報告書の概要 8 パッケージツアーに組み込まれていたもの格安航空券 PEX チケット ( 正規割引運賃 ) ローコストキャリアの直販チケットマイレージで獲得した無料航空券正規運賃の航空券 ( ノーマル ) よくわからない / その他 全体 (n=4,000) 日本航空 ANA アメリカン航空 エア カナダ デルタ航空 ユナイテッド航空 ( 旧コンチネンタル航空を含む ) カンタス航空 ジェットスター航空 ニュージーランド航空 ハワイアン航空 アシアナ航空 エアアジア X エアプサン エバー航空 ガルーダ インドネシア航空 キャセイパシフィック航空 ジェットスターアジア航空 シンガポール航空 タイ国際航空 大韓航空 済州航空 チャイナエアライン 中国国際航空 中国東方航空 中国南方航空 フィリピン航空 ベトナム航空 マレーシア航空 アエロフロート ロシア航空 アリタリア - イタリア航空 ヴァージンアトランティック航空 エールフランス航空 KLM オランダ航空 ルフトハンザ ドイツ航空 スカンジナビア航空 トルコ航空 フィンランド航空 ブリティッシュ エアウェイズ エミレーツ航空 カタール航空 アジア系ヨーロッパ系中近東 アフリカ系航空会社別日系南 北米系太平洋 オセアニア系 % 利用した航空券 ( 全体 / 単一回答 ) は格安航空会社 (LCC) であることを示す

9 第 1 部本報告書の概要 海外渡航に際しての 航空会社のウェブサイト利用有無 ( 全体 / 単一回答 ) 利用した 利用していない 利用した時期 予約前予約時予約後全体 (n=4,000) % 航空会社別 エアアジアX[ アジア系 ] ジェットスターアジア航空 [ アジア系 ] ヴァージンアトランティック航空 [ ヨーロッパ系 ] 日本航空 [ 日系 ] エア カナダ [ 南 北米系 ] エアプサン [ アジア系 ] スカンジナビア航空 [ ヨーロッパ系 ] シンガポール航空 [ アジア系 ] ANA[ 日系 ] タイ国際航空 [ アジア系 ] ニュージーランド航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] ブリティッシュ エアウェイズ [ ヨーロッパ系 ] デルタ航空 [ 南 北米系 ] エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] アエロフロート ロシア航空 [ ヨーロッパ系 ] アメリカン航空 [ 南 北米系 ] ユナイテッド航空 ( 旧コンチネンタル航空を含む )[ 南 北米系 ] ジェットスター航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] ガルーダ インドネシア航空 [ アジア系 ] ハワイアン航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] カンタス航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] ルフトハンザ ドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] マレーシア航空 [ アジア系 ] KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] カタール航空 [ 中近東 アフリカ系 ] フィリピン航空 [ アジア系 ] エミレーツ航空 [ 中近東 アフリカ系 ] トルコ航空 [ ヨーロッパ系 ] キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 済州航空 [ アジア系 ] チャイナエアライン [ アジア系 ] エバー航空 [ アジア系 ] アリタリア-イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] アシアナ航空 [ アジア系 ] ベトナム航空 [ アジア系 ] 大韓航空 [ アジア系 ] 中国国際航空 [ アジア系 ] 中国東方航空 [ アジア系 ] 中国南方航空 [ アジア系 ] 航空券の 予約前 予約時 予約後 のいずれかの段階でウェブサイトを利用していれば 利用した とみなしている は格安航空会社 (LCC) であることを示す 9

10 第 1 部本報告書の概要 航空会社のウェブサイト利用目的 ( 航空会社ウェブサイト利用者 / 複数回答 ) (%) 60 全体 調査数 スケジ ュールの確認 チケ ットの購入 座席の指定 航空券の価格情報の確認 関荷す機手 e 諸燃空タ す物ご内続チ費油港ー るの しできケ用サ内ミ 情重方の等ッ報量にサにト のーでナ確チのル のや関ー関や認ャ 移の 入個すビすチ手数るスるェ制情内情ッ限報容報クにのやのイ ー動場ジ方所な法やどの確 入手 入ン手 認 キャンペーン情報の入手 ( マ制機に乗に航旅ツ確有 ( ママイ限内関り関空行ア認料マイ イレ事です継す券情ーやオイレ ルー項のるぎるの報 予プルー をジに喫情や情キのホ約シをジ た情関煙報乗報ャ 入テ ョ 使情 め報すやのりのン手ル ン う報 るのる持入継入セ な サこの こ入情込手ぎ手ル ど ー と入 と手報み 後 料 ビ に手 に 入品 の や ス関 関して ) 手など 行き先 条件 の して ) 全体 (n=2,097) 航空会社別 0 日本航空 [ 日系 ] (n=67) ANA[ 日系 ] (n=62) アメリカン航空 [ 南 北米系 ] (n=56) エア カナダ [ 南 北米系 ] (n=65) デルタ航空 [ 南 北米系 ] (n=59) ユナイテッド航空 ( 旧コンチネンタル航空を含む )[ 南 北米系 ] (n=56) カンタス航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] (n=52) ジェットスター航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] (n=54) ニュージーランド航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] (n=60) ハワイアン航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] (n=53) アシアナ航空 [ アジア系 ] (n=34) エアアジア X[ アジア系 ] (n=94) エアプサン [ アジア系 ] (n=64) エバー航空 [ アジア系 ] (n=40) ガルーダ インドネシア航空 [ アジア系 ] (n=53) キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] (n=47) ジェットスターアジア航空 [ アジア系 ] (n=72) シンガポール航空 [ アジア系 ] (n=62) タイ国際航空 [ アジア系 ] (n=60) 大韓航空 [ アジア系 ] (n=32) 済州航空 [ アジア系 ] (n=47) チャイナエアライン [ アジア系 ] (n=45) 中国国際航空 [ アジア系 ] (n=32) 中国東方航空 [ アジア系 ] (n=31) 中国南方航空 [ アジア系 ] (n=30) フィリピン航空 [ アジア系 ] (n=48) ベトナム航空 [ アジア系 ] (n=34) マレーシア航空 [ アジア系 ] (n=49) アエロフロート ロシア航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=56) アリタリア - イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=38) ヴァージンアトランティック航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=68) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=57) KLM オランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=49) ルフトハンザ ドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=50) スカンジナビア航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=64) トルコ航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=48) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=52) ブリティッシュ エアウェイズ [ ヨーロッパ系 ] (n=60) エミレーツ航空 [ 中近東 アフリカ系 ] (n=48) カタール航空 [ 中近東 アフリカ系 ] (n=49) は格安航空会社 (LCC) であることを示す その他 特に強い目的はなか った 10

11 第 1 部本報告書の概要 11 調査数直行便であるスケジュールが合う便である安心感がある航空会社である知名度が高い航空会社である渡航先の国籍の航空会社である同じ条件で 他のチケットより安かった最寄の空港から出発するローコストキャリアである乗り継ぎが便利である利用する航空会社のマイレージが貯まる提携している航空会社のマイレージが貯まる客室乗務員の接客サービスがよい航空会社が指定されている機内食が充実している日本語が通じる乗務員がいる機内エンターテインメントが充実している同じ条件ではないが 他のチケットより安かった航空機の機材がよい ( 新しい きれい ) 貯めたマイレージの使い勝手がよい慣れた購入方法で買うことができる航空機の設備 ( 座席の幅など ) がよい空港内の航空会社職員の接客サービスがよいビジネスクラス以上である旅行会社にすすめられた日系の航空会社である空港内の航空会社職員の手際がよいローコストキャリアでないその他特にない航空会社は自分で選んでいない全体 (n=4,000) 性別男性 (n=1,961) 女性 (n=2,039) 年代別 18~29 歳 (n=578) ~39 歳 (n=1,034) ~49 歳 (n=963) 歳以上 (n=1,425) 関東 (n=1,932) 関西 (n=908) 東海 (n=439) PKG (n=2,095) フル PKG (n=707) 中間 PKG (n=524) スケルトン (n=864) FIT (n=1,778) 一人旅 (n=552) 夫婦 カップル ハネムーン (n=1,134) 友人 (n=711) 家族旅行 (n=702) ビジネスクラス以上 (n=400) エコノミークラス (n=3,600) 居住地域別利用クラス別渡航形態別同行者別 全体 (%) 航空会社選択時の重視項目 ( 全体 / 複数回答 )

12 12

13 第 2 部航空会社評価 13

14 第 2 部航空会社評価 1. 総合満足度 - 上位 20 社 - 総合満足度は 全体平均で 3.75 ポイント シンガポール航空が 4.33 ポイントで昨年 2 位から逆転でトップ 次いで エミレーツ航空 (4.19 ポイント ) ANA(4.16 ポイント ) が続く LCC ではエアプサンが 4.10 ポイントで 5 位にランクイン 航空会社の総合満足度 ( 全体 / 単一回答 ) 今年順位 昨年順位 順位変動 満足である どちらかといえば満足である どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である ポ満イ足ン度ト ポ昨イ年ン満ト足度 全体 (n=4,000) 19.3% 航空会社別 1 位 (2 位 ) シンガポール航空 [ アジア系 ] 位 (1 位 ) エミレーツ航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (3 位 ) - ANA[ 日系 ] 位 (12 位 ) ルフトハンザ ドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 * * エアプサン [ アジア系 ] * 6 位 (17 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 位 * * ニュージーランド航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 8 位 (15 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 位 (4 位 ) ヴァージンアトランティック航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (8 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 位 (12 位 ) トルコ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 * * ハワイアン航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 12 位 (10 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (7 位 ) カタール航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (19 位 ) カンタス航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] 位 * * エアアジアX[ アジア系 ] * 17 位 (18 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 位 (22 位 ) スカンジナビア航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (11 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (14 位 ) キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 満足度ポイントは 満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値 総合満足度 は部門別満足度ポイントの合計ではなく 今回調査した単独設問で算出した数値を使用 は格安航空会社 (LCC) であることを示す 前回調査で対象外だった航空会社は 過去との比較ができないため * で記載 14

15 第 2 部航空会社評価 2. 項目別満足度 1) 航空機の機材 設備 - 上位 21 社 - 航空機の機材 設備 に対する満足度は 全体平均で 3.54 ポイント シンガポール航空が 4.13 ポイントで昨年 2 位から逆転でトップ 次いで エミレーツ航空 (4.12 ポイント ) カタール航空 (3.98 ポイント ) が続く LCC ではエアプサンが 3.82 ポイントで 8 位にランクイン 満足理由 不満理由は 機体の新しさ きれいさ 座席の幅 快適さ が上位 航空機の機材 設備に対する満足度 ( 全体 / 単一回答 ) 今年順位 昨年順位 順位変動 満足である どちらかといえば満足である どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である ポ満イ足ン度ト ポ昨イ年ン満ト足度 全体 (n=4,000) 1% 航空会社別 1 位 (2 位 ) シンガポール航空 [ アジア系 ] 位 (1 位 ) エミレーツ航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (3 位 ) - カタール航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (11 位 ) ルフトハンザ ドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (6 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 * * ニュージーランド航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 7 位 (4 位 ) ANA[ 日系 ] 位 * * エアプサン [ アジア系 ] * 9 位 (9 位 ) - ヴァージンアトランティック航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (19 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 位 (8 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 位 (5 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 位 (12 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 位 (10 位 ) トルコ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (21 位 ) スカンジナビア航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (12 位 ) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (12 位 ) 大韓航空 [ アジア系 ] 位 * * ハワイアン航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 18 位 (23 位 ) エア カナダ [ 南 北米系 ] 位 (17 位 ) キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 位 (22 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 満足度ポイントは 満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値 は格安航空会社 (LCC) であることを示す 前回調査で対象外だった航空会社は 過去との比較ができないため * で記載 航空機の機材 設備についての満足理由 / 不満理由 ( 全体 / 複数回答 ) 調査数 機体の新しさ きれいさ 座席の幅 快適さ 温度設定 空調 調光の快適さ 機内アメニティの充実度 トイレの快適さ その他 (%) 特になし 満足理由 2, 不満理由 1, 満足理由 は満足度について 満足である どちらかといえば満足である と回答した者に聴取 不満理由 は満足度について どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である と回答した者に聴取 15

16 第 2 部航空会社評価 2. 項目別満足度 2) 客室乗務員の接客サービス - 上位 20 社 - 客室乗務員の接客サービス に対する満足度は 全体平均で 3.68 ポイント シンガポール航空が 4.27 ポイントで昨年に続いてトップ 次いで ANA(2 ポイント ) 日本航空 (1 ポイント ) が続く LCC ではエアプサンが 3.99 ポイントで 4 位にランクイン 満足理由 不満理由は いずれも 対応の丁寧さ が最も高い 客室乗務員の接客サービスに対する満足度 ( 全体 / 単一回答 ) 今年順位 昨年順位 順位変動 満足である どちらかといえば満足である どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である ポ満イ足ン度ト ポ昨イ年ン満ト足度 全体 (n=4,000) 18.1% 航空会社別 1 位 (1 位 ) - シンガポール航空 [ アジア系 ] 位 (3 位 ) ANA[ 日系 ] 位 (8 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 位 * * エアプサン [ アジア系 ] * 5 位 (9 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 位 (13 位 ) ヴァージンアトランティック航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (5 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 * * ニュージーランド航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 8 位 (2 位 ) エミレーツ航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (14 位 ) カタール航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (15 位 ) ルフトハンザ ドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (10 位 ) キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 位 (18 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (7 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 位 (21 位 ) スカンジナビア航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (22 位 ) トルコ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 * * ハワイアン航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 18 位 (16 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 位 (10 位 ) マレーシア航空 [ アジア系 ] 位 (16 位 ) カンタス航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] 満足度ポイントは 満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値 は格安航空会社 (LCC) であることを示す 前回調査で対象外だった航空会社は 過去との比較ができないため * で記載 客室乗務員の接客サービスについての満足理由 / 不満理由 ( 全体 / 複数回答 ) 調査数 対応の早さ 対応の丁寧さ 対応の正確さ 離着陸時などの案内 その他 (%) 特になし 満足理由 2, 不満理由 1, 満足理由 は満足度について 満足である どちらかといえば満足である と回答した者に聴取 不満理由 は満足度について どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である と回答した者に聴取 16

17 第 2 部航空会社評価 2. 項目別満足度 3) 空港内の航空会社職員の接客サービス - 上位 20 社 - 空港内の航空会社職員の接客サービス に対する満足度は 全体平均で 3.62 ポイント シンガポール空港が 3 ポイントで昨年 3 位からトップに 次いで 日本航空 (3.98 ポイント ) 3 位には LCC のエアプサンが 3.93 ポイントでランクイン タイ航空は 3.91 ポイントにポイントを伸ばし 昨年 14 位から 4 位に急上昇 満足理由 不満理由は いずれも チェックイン 荷物預けのスムーズさ が最も高い 空港内の航空会社職員の接客サービスに対する満足度 ( 全体 / 単一回答 ) 今年順位 昨年順位 順位変動 満足である どちらかといえば満足である どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である ポ満イ足ン度ト ポ昨イ年ン満ト足度 全体 (n=4,000) 16.2% 航空会社別 1 位 (3 位 ) シンガポール航空 [ アジア系 ] 位 (2 位 ) - 日本航空 [ 日系 ] 位 * * エアプサン [ アジア系 ] * 4 位 (14 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 位 (1 位 ) ANA[ 日系 ] 位 (9 位 ) ヴァージンアトランティック航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 * * ニュージーランド航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 7 位 (7 位 ) - フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (6 位 ) エミレーツ航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (12 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 位 (8 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 位 (11 位 ) 大韓航空 [ アジア系 ] 位 * * ハワイアン航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 14 位 (22 位 ) トルコ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (17 位 ) スカンジナビア航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (16 位 ) ルフトハンザ ドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (17 位 ) - マレーシア航空 [ アジア系 ] 位 (23 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (13 位 ) チャイナエアライン [ アジア系 ] 位 (20 位 ) カタール航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 満足度ポイントは 満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値 は格安航空会社 (LCC) であることを示す 前回調査で対象外だった航空会社は 過去との比較ができないため * で記載 空港内の航空会社職員の接客サービスについての満足理由 / 不満理由 ( 全体 / 複数回答 ) 調査数 チェックイン 荷物預けのスムーズさ 搭乗ゲートや乗継の案内 荷物検査や持込制限品などの案内 超過手荷物料金に関する案内 対応 その他 (%) 特になし 満足理由 2, 不満理由 1, 満足理由 は満足度について 満足である どちらかといえば満足である と回答した者に聴取 不満理由 は満足度について どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である と回答した者に聴取 17

18 第 2 部航空会社評価 2. 項目別満足度 4) 機内飲食サービス - 上位 20 社 - 機内飲食サービス に対する満足度は 全体平均で 3.60 ポイント シンガポール航空が 5 ポイントで昨年 2 位から逆転でトップ 2 位には昨年 9 位のトルコ航空 (4 ポイント ) が急上昇 3 位はカタール航空 (2 ポイント ) LCC ではエアプサン (3.82 ポイント ) が 10 位にランクイン 満足理由 不満理由は いずれも 食事の味 が最も高い 機内飲食サービスに対する満足度 ( 機内飲食サービス利用者 / 単一回答 ) 今年順位 昨年順位 順位変動 満足である どちらかといえば満足である どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である ポ満イ足ン度ト ポ昨イ年ン満ト足度 全体 (n=3,773) 17.7% 航空会社別 1 位 (2 位 ) シンガポール航空 [ アジア系 ] 位 (9 位 ) トルコ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (4 位 ) カタール航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (1 位 ) エミレーツ航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 * * ニュージーランド航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 6 位 (8 位 ) ルフトハンザ ドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (14 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 位 (19 位 ) アリタリア-イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (13 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 * * エアプサン [ アジア系 ] (n=93) * 11 位 (5 位 ) ANA[ 日系 ] 位 (12 位 ) - フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (6 位 ) ヴァージンアトランティック航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (15 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 位 (16 位 ) カンタス航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] 位 (6 位 ) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (16 位 ) キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 位 (25 位 ) スカンジナビア航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (23 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 位 * * ハワイアン航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 満足度ポイントは 満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値 昨年までは 機内食 に対する満足度として質問した結果と比較している は格安航空会社 (LCC) であることを示す エアプサン では機内飲食サービスを利用していない人がいるため 集計数が 100 に満たない 格安航空会社 (LCC) では機内飲食サービスを利用していない人がいるため 利用者が 80s 未満であった エアアジア X と ジェットスターアジア航空 はランキングと満足度ポイントの算出から除外した 前回調査で対象外だった航空会社は 過去との比較ができないため * で記載 機内飲食サービスについての満足理由 / 不満理由 ( 機内飲食サービス利用者 / 複数回答 ) 調査数 食事の味 食事の量 軽食 スナック デザート ソフトドリンク アルコール類 18 無料で提供される食事やドリンク類の範囲 その他 (%) 特になし 満足理由 2, 不満理由 1, 満足理由 は満足度について 満足である どちらかといえば満足である と回答した者に聴取 不満理由 は満足度について どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である と回答した者に聴取

19 第 2 部航空会社評価 2. 項目別満足度 5) 機内エンターテインメント - 上位 20 社 - 機内エンターテインメント に対する満足度は 全体平均で 3.36 ポイント エミレーツ航空が 4.22 ポイントで昨年に引き続きトップ 次いで シンガポール航空 (4.15 ポイント ) カタール航空 (1 ポイント ) が続く 満足理由 不満理由は 映画 テレビのプログラム内容 映画 テレビのチャンネル数 が突出 機内エンターテインメントに対する満足度 ( 機内エンターテインメント利用者 / 単一回答 ) 今年順位 昨年順位 順位変動 満足である どちらかといえば満足である どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である ポ満イ足ン度ト ポ昨イ年ン満ト足度 全体 (n=3,668) 14.7% 航空会社別 1 位 (1 位 ) - エミレーツ航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (2 位 ) - シンガポール航空 [ アジア系 ] 位 (4 位 ) カタール航空 [ 中近東 アフリカ系 ] 位 (3 位 ) ヴァージンアトランティック航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (9 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 位 * * ニュージーランド航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 7 位 (10 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (5 位 ) ANA[ 日系 ] 位 (19 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 位 (11 位 ) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (18 位 ) ルフトハンザ ドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (8 位 ) トルコ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (20 位 ) エア カナダ [ 南 北米系 ] 位 (12 位 ) カンタス航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] 位 (13 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 位 (23 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 位 * * ハワイアン航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] * 18 位 (14 位 ) ブリティッシュ エアウェイズ [ ヨーロッパ系 ] 位 (14 位 ) マレーシア航空 [ アジア系 ] 位 (30 位 ) チャイナエアライン [ アジア系 ] 満足度ポイントは 満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値 格安航空会社 (LCC) では機内エンターテインメントを利用していない人がいるため 利用者が 80s 未満であった エアアジア X エアプサン ジェットスターアジア航空 はランキングと満足度ポイントの算出から除外した 前回調査で対象外だった航空会社は 過去との比較ができないため * で記載 機内エンターテインメントについての満足理由 / 不満理由 ( 機内エンターテインメント利用者 / 複数回答 ) 調査数 映画 テレビのチャンネル数 映画 テレビのプログラム内容 音楽チャンネル数 音楽のプログラム内容 ゲームの種類 内容 機内誌 雑誌 新聞 オンデマンド放送 シートバック TV 無料エンターテインメントの範囲 機内販売の価格や品揃えなど 満足理由 1, 不満理由 1, 満足理由 は満足度について 満足である どちらかといえば満足である と回答した者に聴取 不満理由 は満足度について どちらともいえない どちらかといえば不満である 不満である と回答した者に聴取 その他 (%) 特になし 19

20 第 2 部航空会社評価 3. 再利用意向 再利用意向は 是非利用したい が 22% 利用したい を合わせた 再利用意向 計 は 67% 航空会社別でみると 再利用意向 計 は ANA が 90% 日本航空が 86% シンガポール航空が 83% でトップ 3 特にシンガポール空港は 是非利用したい が 47% と非常に高い LCC ではエアプサンの 再利用意向 計 が 81% で 全体で 5 番目に高い評価となっている 再利用意向 ( 全体 / 単一回答 ) 是非利用したい 利用したい どちらともいえない あまり利用したくない もう利用したくない 意再向利 用計 全体 (n=4,000) 22.3% 航空会社別 日系 日本航空 ANA 南 北米系 オセ太ア平ニ洋ア 系 アメリカン航空 エア カナダ デルタ航空 ユナイテッド航空 ( 旧コンチネンタル航空を含む ) カンタス航空 ジェットスター航空 ニュージーランド航空 ハワイアン航空 アシアナ航空 エアアジアX エアプサン エバー航空 ガルーダ インドネシア航空 キャセイパシフィック航空 ジェットスターアジア航空 アジア系 シンガポール航空 タイ国際航空 大韓航空 済州航空 チャイナエアライン 中国国際航空 中国東方航空 中国南方航空 フィリピン航空 ベトナム航空 マレーシア航空 アエロフロート ロシア航空 アリタリア-イタリア航空 ヴァージンアトランティック航空 ヨーロ ッパ系 エールフランス航空 KLMオランダ航空 ルフトハンザ ドイツ航空 スカンジナビア航空 ア中フ近系リ東カ トルコ航空 フィンランド航空 ブリティッシュ エアウェイズ エミレーツ航空 カタール航空 は格安航空会社 (LCC) であることを示す 20

21 第 2 部航空会社評価 4. 今後利用してみたい航空会社 今後利用してみたい航空会社を尋ねたところ ANA が 51% で昨年同様トップ 次いで 日本航空 (33%) シンガポール航空 (27%) が続く LCC ではピーチ アビエーション ( 調査時点では国際線未就航 ) が 12% で 5 位につける 今後利用してみたい航空会社 ( 全体 /3 つまでの複数回答 ) (%) 年全体 2011 年全体 (n=4,000) (%) 順位 (n=4,000) 上昇率 1 位 ANA[ 日系 ] n=2, 位 5 2 位 日本航空 [ 日系 ] n=1, 位 位 シンガポール航空 [ アジア系 ] n=1, 位 2 4 位 エミレーツ航空 [ 中近東 アフリカ系 ] n= 位 1 5 位 ピーチ アビエーション n= * * * 6 位 ルフトハンザ ドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 ヴァージンアトランティック航空 [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 ジェットスター ジャパン n= * * * 10 位 KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] n= 位 位 ユナイテッド航空 [ 南 北米系 ] n= 位 位 カンタス航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] n= 位 14 位 デルタ航空 [ 南 北米系 ] n= 位 位 アシアナ航空 [ アジア系 ] n= 位 16 位 タイ国際航空 [ アジア系 ] n= 位 位 フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 カタール航空 [ 中近東 アフリカ系 ] n= 位 位 大韓航空 [ アジア系 ] n= 位 20 位 ブリティッシュ エアウェイズ [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 スターフライヤー n= * * * 22 位 ジェットスター航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] n= 位 位 エアアジア ジャパン n= * * * 24 位 スカイマーク n= * * * 25 位 トルコ航空 [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 エア カナダ [ 南 北米系 ] n= 位 27 位 スイスインターナショナルエアラインズ n= 位 28 位 ニュージーランド航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] n= 位 位 ハワイアン航空 [ 太平洋 オセアニア系 ] n= 位 位 アメリカン航空 [ 南 北米系 ] n= 位 位 エティハド航空 n= 位 32 位 スカンジナビア航空 [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 アリタリア-イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 マレーシア航空 [ アジア系 ] n= 位 位 オーストリア航空 n= 位 36 位 エバー航空 [ アジア系 ] n= 位 位 エアタヒチヌイ n=40 34 位 位 エアアジアX[ アジア系 ] n=38 37 位 位 チャイナエアライン [ アジア系 ] n= 位 位 ガルーダ インドネシア航空 [ アジア系 ] n= 位 41 位 ベトナム航空 [ アジア系 ] n= 位 位 エアプサン [ アジア系 ] n= 位 位 済州航空 [ アジア系 ] n= 位 位 中国国際航空 [ アジア系 ] n= 位 位 ジェットスターアジア航空 [ アジア系 ] n= 位 位 中国東方航空 [ アジア系 ] n= 位 位 春秋航空 n= 位 位 フィリピン航空 [ アジア系 ] n= 位 位 エジプト航空 n= 位 位 セブパシフィック航空 n= 位 位 中国南方航空 [ アジア系 ] n= 位 位 アエロフロート ロシア航空 [ ヨーロッパ系 ] n= 位 位 エア カレドニア インターナショナル n= 位 位 USエアウェイズ n= 位 位 スリランカ航空 n= 位 位 エア インディア n= 位 位 香港ドラゴン航空 n= 位 位 アエロメヒコ航空 n= 位 位 ウズベキスタン航空 n= 位 位 マカオ航空 n= 位 位 ニューギニア航空 n= 位 位 サイパンエアー n=3 0.1 * * * 62 位 上海航空 n= 位 位 ジンエアー n=3 0.1 * * * 62 位 ティーウェイ航空 n=3 0.1 * * * 62 位 シベリア航空 (S7 航空 ) n= 位 位 厦門航空 n= 位 67 位 イースター航空 n= 位 位 香港航空 n= 位 位 香港エクスプレス航空 n= 位 67 位 ミアット モンゴル航空 n= 位 位 イラン航空 n= 位 67 位 サハリン航空 n= 位 74 位 シンセン航空 n=1 69 位 74 位 パキスタン国際航空 n=1 54 位 位 ウラジオストク航空 n=1 66 位 位 海南航空 n=0 69 位 山東航空 n=0 75 位 その他 n= わからない n= 国際線を利用してみたい航空会社を聴取 は調査時点(2012 年 4 月 ) で 国際線未就航であることを は格安航空会社(LCC) であることを それぞれ示す 前回調査で対象外だった航空会社は 過去との比較ができないため * で記載 上昇率 :2010 年調査と2011 年調査とを比較し ±1ポイント以上 の航空会社についてそれぞれ 増減 を矢印で示した 年全体

22 第 2 部航空会社評価 5. ボーイング 787 エアバス A380 認知 利用経験 利用意向 ボーイング 787 と エアバス A380 の認知は ボーイング 787 が 69% エアバス A380 が 54% 利用経験は ボーイング 787 が 24% エアバス A380 が 18% 今後の利用意向は ボーイング 787 が 52% エアバス A380 が 36% 追加料金を払っての利用意向は ボーイング 787 が 14% エアバス A380 が 10% ボーイング 787 エアバス A380 認知 ( 全体 / 単一回答 ) 知っている 知らない ボーイング 787 (n=4,000) 68.5% 31.5 エアバス A380 (n=4,000) ボーイング 787 エアバス A380 利用経験 ( 全体 / 単一回答 ) 利用経験あり 利用経験なし ボーイング 787 (n=4,000) 23.6% 76.5 エアバス A380 (n=4,000) 国際線 国内線問わず ボーイング 787 エアバス A380 今後利用意向 ( 全体 / 単一回答 ) 今後利用意向あり 今後利用意向なし ボーイング 787 (n=4,000) 52.3% 47.7 エアバス A380 (n=4,000) 3 6 国際線 国内線問わず ボーイング 787 エアバス A380 追加料金を払っての利用意向 ( 全体 / 単一回答 ) 追加料金を払っての利用意向あり 追加料金を払っての利用意向なし ボーイング 787 (n=4,000) 13.9% 86.1 エアバス A380 (n=4,000) 国際線 国内線問わず 22

23 < 参考 > エイビーロード海外旅行調査 2012 より < 参考 > エイビーロード海外旅行調査 2012 より 1. 格安航空会社 (LCC) 認知 利用経験 利用意向 エイビーロード海外旅行調査 2012 調査概要 調査目的海外旅行者の予約状況 消費行動 および人気の渡航先 今後行きたい渡航先を把握し 関係各位の参考とする 調査対象 ( 株 ) インテージのインテージ ネットモニター (Yahoo! リサーチモニター )( 関東 関西 東海の 3 地域 ) より抽出した 18 歳以上の 2011 年の海外旅行経験者 ( 出発月が 2011 年である海外旅行 ) 調査期間 2012 年 3 月 21 日 ( 水 )~3 月 23 日 ( 金 ) 調査方法インターネット調査 調査集計数 5,077 人 ( 調査対象数 :8,495 人 調査回収数 :5,241 人 ( 回収率 :61.7%)) 集計方法今回の調査結果をレジャー渡航者構成比 ( 性 年代別 ) に換算して集計 ( ウェイトバック集計 ) を行う その際に利用した換算値を下記に挙げる 男性 女性 18~29 歳 30~39 歳 40~49 歳 50 歳以上 18~29 歳 30~39 歳 40~49 歳 50 歳以上 分析軸 旅行経験回数別 として用いる ライト ミドル ヘビー の分類は 以下の定義に基づく [ ライト ] これまでの海外旅行回数が1~3 回の人 [ ミドル ] これまでの海外旅行回数が4~9 回の人 [ ヘビー ] これまでの海外旅行回数が10 回以上の人 格安航空会社の利用意向は 積極的に利用したい が 23% やや利用したいと思う をあわせた割合は 64% 性年代別では男女とも若年齢層ほど 海外旅行経験回数別では経験の少ない層ほど 積極的に利用したい と やや利用したいと思う の合計の割合が高い 格安航空会社利用意向 ( 全体 / 単一回答 ) 積極的に利用したい やや利用したいと思う あまり利用したいと思わない まったく利用したいと思わない 全体 (n=5,076) 22.8% 性別 男性 女性 (n=2,523) (n=2,554) 男性 18~29 歳 (n=345) 男性 30~39 歳 (n=502) 男性 40~49 歳 (n=594) 性年代別 男性 50 歳以上 女性 18~29 歳 (n=1,081) (n=656) 女性 30~39 歳 (n=558) 女性 40~49 歳 (n=413) 女性 50 歳以上 (n=927) 経ライト (n=825) 海験外回ミドル (n=1,433) 旅数行別ヘビー (n=2,818) 今後 旅行 レジャー目的で海外に行くときに格安航空会社を利用する意向を聴取

24 < 参考 > エイビーロード海外旅行調査 2012 より < 参考 > エイビーロード海外旅行調査 2012 より 1. 格安航空会社 (LCC) 認知 利用経験 利用意向 格安航空会社の認知を尋ねたところ ピーチ アビエーション と ジェットスター航空 が 2 強 海外旅行の際の日本発着便の利用経験は ジェットスター航空 が 5% 89% は利用経験なし 今後海外旅行の際に利用してみたい会社は ピーチ アビエーション (19%) と ジェットスター航空 (18%) が 2 強 次いで ジェットスター ジャパン (9%) エアアジア ジャパン (8%) が続く 格安航空会社認知 利用経験 利用意向 ( 全体 / 各複数回答 ) (%) ご存知の会社海外へ行くために日本発着便を利用した会社 海外へ行くために今後利用してみたい会社 ご存知の会社 海外へ行くために日本発着便を利用した会社海外へ行くために今後利用してみたい会社 0 調査数 ピーチ アビエーション ジェットスター航空 ジェットスター ジャパン 春秋航空 エアアジア ジャパン エアアジア X ジェットスターアジア航空 エアプサン イースター航空 済州航空 (n=5,076) (n=5,076) * 5.4 * 0.7 * (n=5,076) セブパシフィック航空 ジンエアー は調査時点 (2012 年 3 月 ) で 国際線未就航であることを示す 調査時点で国際線未就航の会社は 海外へ行くために日本発着便を利用した会社 の設問で未聴取のため * で記載 ティーウェイ航空 この中にはない 24

25 < 参考 > エイビーロード海外旅行調査 2012 より < 参考 > エイビーロード海外旅行調査 2012 より 2. 格安航空会社 (LCC) 評価 格安航空会社の利用満足度は とても満足 が 18% やや満足 をあわせた割合は 84% 性年代別では男性 18~29 歳と女性 30~39 歳で とても満足 と やや満足 の合計の割合が特に高い 格安航空会社の今後の継続利用意向は LCC のみを利用する が 8% LCC を優先するが 既存航空会社も検討する をあわせた割合は 50% 性年代別では男女 18~29 歳で 海外旅行経験頻度別ではライト層で それぞれ LCC のみを利用する と LCC を優先するが 既存航空会社も検討する の合計の割合が特に高い 格安航空会社利用満足度 ( 格安航空会社利用経験者 / 単一回答 ) とても満足やや満足やや不満 とても不満 全体 (n=552) 18.3% 性別 男性 女性 (n=280) (n=272) 男性 18~29 歳 (n=58) 男性 30~39 歳 (n=61) 男性 40~49 歳 (n=59) 性年代別 男性 50 歳以上 女性 18~29 歳 (n=102) (n=85) 女性 30~39 歳 (n=64) 女性 40~49 歳 (n=38) 女性 50 歳以上 (n=85) 経海験外回旅数行別 ライト (n=71) ミドル (n=164) ヘビー (n=316) 日本発着の国際線格安航空会社を利用したことがある人に 利用しての満足度を聴取 格安航空会社今後継続利用意向 ( 格安航空会社利用経験者 / 単一回答 ) LCC のみを利用する LCC を優先するが 既存航空会社も検討する LCC と既存航空会社を並列で検討する 既存航空会社を優先するが LCC も検討する 既存航空会社のみを利用する 全体 (n=552) 7.6% 性別 男性 女性 (n=280) (n=272) 男性 18~29 歳 (n=58) 男性 30~39 歳 (n=61) 男性 40~49 歳 (n=59) 性年代別 男性 50 歳以上 女性 18~29 歳 (n=102) (n=85) 女性 30~39 歳 (n=64) 女性 40~49 歳 (n=38) 女性 50 歳以上 (n=85) 経海験外回旅数行別 ライト ミドル ヘビー 日本発着の国際線格安航空会社を利用したことがある人に対して 今後レジャーで海外旅行をする際に格安航空会社と既存航空会社のどちらを利用したいと思うかを聴取 (n=71) (n=164) (n=316)

26 < 参考 > エイビーロード海外旅行調査 2012 より < 参考 > エイビーロード海外旅行調査 2012 より 2. 格安航空会社 (LCC) 評価 格安航空会社により充実 向上して欲しいことは キャンペーン料金の拡充など さらなる安さの追求 (52%) がトップ 次いで シートの幅や機能 (34%) サイトでのチケットの買い方のわかりやすさ 簡便さ (33%) が続く 格安航空会社を利用しない理由として 安さの代償にしたくないことは シートの幅や機能 が 68% と突出 特に男女高年齢層や海外旅行経験別のヘビー層で割合が高い 格安航空会社により充実 向上して欲しいこと ( 格安航空会社利用経験者 / 複数回答 ) (%) 100 全体 調査数 キャンペーン料金の拡充など さらなる安さの追求 シートの幅や機能 ( リクライニングなど ) サイトでのチケッ トの買い方のわかりやすさ 簡便さ 荷物の有料 超過料金ルール 遅延などのないスケジュール 座席指定のルール チェックイン場所や機械操作のわかりやすさ 簡便さ 機内サービス ( 飲食 ) 荷物の預け方 受け取り方 マイレージの加算 地上スタッフの対応や手際のよさ ターミナル内の移動距離や移動方法 電話予約などウェブサイト以外での予約手段の充実 機内スタッフの対応や手際のよさ 機材の新しさやきれいさ 機内サービス ( エンターテインメント ) 機内サービス ( 物販 ) その他特になし 全体 (n=552) 性別 性年代別 海外旅行経験回数別 0 男性 (n=280) 女性 (n=272) 男性 18~29 歳 (n=58) 男性 30~39 歳 (n=61) 男性 40~49 歳 (n=59) 男性 50 歳以上 (n=102) 女性 18~29 歳 (n=85) 女性 30~39 歳 (n=64) 女性 40~49 歳 (n=38) 女性 50 歳以上 (n=85) ライト (n=71) ミドル (n=164) ヘビー (n=316) 日本発着の国際線格安航空会社を利用したことがある人に対して 今後格安航空会社を利用するにあたって より充実 向上して欲しいと思う点を聴取 格安航空会社を利用しない理由として 安さの代償にしたくないこと ( 格安航空会社未利用で利用意向がない者 / 複数回答 ) (%) 全体 調査数 シートの幅や機能 ( リクライニングなど ) 機内サービス ( 飲食 ) 荷物の有料 超過料金ルール 遅延などのないスケジュール 荷物の預け方 受け取り方 座席指定のルール ターミナル内の移動距離や移動方法 26 機内スタッフの対応や手際のよさ マイレージの加算 地上スタッフの対応や手際のよさ 機内サービス ( エンターテインメント ) 機材の新しさやきれいさ チェックイン場所や機械操作のわかりやすさ 簡便さ サイトでのチケットの買い方のわかりやすさ 簡便さ 電話予約などウェブサイト以外での予約手段の充実 機内サービスその他 ( 物販 ) 全体 (n=1753) 性別 性年代別 海外旅行経験回数別 0 男性 (n=885) 女性 (n=868) 男性 18~29 歳 (n=77) 男性 30~39 歳 (n=126) 男性 40~49 歳 (n=213) 男性 50 歳以上 (n=468) 女性 18~29 歳 (n=136) 女性 30~39 歳 (n=166) 女性 40~49 歳 (n=150) 女性 50 歳以上 (n=415) ライト (n=218) ミドル (n=446) ヘビー (n=1088) 日本発着の国際線格安航空会社を利用したことがなく 今後も利用意向がない人に対して 利用しない理由として 安さの代償にしたくない ( 安くなるとしても 利用条件やサービスレベルが下がるのは嫌だ ) と思う点を聴取

27 27

28 発 行平成 24 年 7 月 発行元株式会社リクルートカスタマーアクションプラットフォームカンパニー東京都千代田区丸の内 グラントウキョウサウスタワーお問い合せ先 ( エイビーロード リサーチ センター ) 無断転載を固く禁じます