Microsoft Word - ② １事例からつかむ対応のポイント.doc

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1 信頼される学校づくりをめざして - 保護者との適切なかかわりのために - 事例集 1 事例からつかむ対応のポイント 1 事例事例 1 不登校児童への学校の対応に不満を訴えてきたケース ( 小学校 ) 事例 2 学級担任の思い込みによりいじめへの対応が遅れたケース ( 中学校 ) 事例 3 学校徴収金をめぐり保護者とトラブルになったケース ( 中学校 ) 事例 4 部活動における指導への不満を訴えてきたケース ( 中学校 ) 事例 5 給食指導に対する不満を訴えてきたケース ( 小学校 ) 事例 6 登下校時の児童の行動に対して苦情が寄せられたケース ( 小学校 ) 事例 7 盗難の疑いに対して保護者が補償を要求してきたケース ( 小学校 ) 事例 8 児童の把握が不十分であったケース ( 特別支援学校 ) 事例 9 登校を渋る生徒の保護者から相談があったケース ( 中学校 ) 事例 10 登校時のトラブルに対して保護者が強く抗議してきたケース ( 小学校 ) 2 校内研修等での事例の活用について 事例研修の進め方 事例 1~ 事例 8 事例研修用ワークシート 事例 1~ 事例 8 事例研修の進め方 事例 9 事例 10 事例 9 ロールプレイ指令書( 保護者役用 学級担任役用 記録者用 ) 事例 10 ロールプレイ指令書( 保護者役用 学級担任役用 記録者用 ) 2 接遇応対の基本 - 日ごろの接遇を見直す- 1 電話応対のポイント 電話の受け方 電話のかけ方 参考様式 電話応対メモ 2 来校者への応対のポイント 保護者や地域の方が来校したら 3 参考資料 教職員相談機関一覧

2 1 事例からつかむ対応のポイント 保護者等から学校に寄せられる要望や苦情等への対応の中には, 学校の初期対応や事実確認, 保護者等の思いや願いに対する受け止め方や問題に対する認識等が不十分であったことなどから, 問題をこじれさせ大きくしてしまったりしているケースが見られます ここでは具体的な対応事例をあげ, 対応の経過とポイントを示しています また, 事例 9,10 については, 実際に保護者と教員とのやりとりが対話型でまとめてあります ぜひ保護者の立場 心情になって教員の対応を受け止めてみましょう 1 事例 対応事例 事例 1 不登校児童への学校の対応に不満を訴えてきたケース ( 小学校 ) 事例 2 学級担任の思い込みによりいじめへの対応が遅れたケース ( 中学校 ) 事例 3 学校徴収金をめぐり保護者とトラブルになったケース ( 中学校 ) 事例 4 部活動における指導への不満を訴えてきたケース ( 中学校 ) 事例 5 給食指導に対する不満を訴えてきたケース ( 小学校 ) 事例 6 登下校時の児童の行動に対して苦情が寄せられたケース ( 小学校 ) 事例 7 盗難の疑いに対して保護者が補償を要求してきたケース ( 小学校 ) 事例 8 児童の把握が不十分であったケース ( 特別支援学校 ) 対話型事例 事例 9 登校を渋る生徒の保護者から相談があったケース ( 中学校 ) 事例 10 登校時のトラブルに対して保護者が強く抗議してきたケース ( 小学校 ) 2 校内研修等での事例の活用について 事例研修の進め方 事例 1~ 事例 8 事例研修用ワークシート 事例 1~ 事例 8 事例研修の進め方 事例 9 事例 10 事例 9 ロールプレイ指令書( 保護者役用 学級担任役用 記録者用 ) 事例 10 ロールプレイ指令書( 保護者役用 学級担任役用 記録者用 ) ここで紹介する事例は, これまでに学校に寄せられた要望 苦情等のうち, 解決に至るまでに時間を要した事例等を参考に, 一部をアレンジして作成 しています

3 事例 1 不登校児童への学校の対応に不満を訴え てきたケース ( 小学校 ) 要望 苦情等の概要夏休み後から登校できなくなった6 年生の児童の父親から, 子どもが休んでいても担任の家庭訪問もほとんどなく何の連絡もなかった 突然, 卒業文集の原稿依頼を配達証明郵便で届けてきた 学校は何をやっているんだ と, 教頭に対して抗議の電話がかかってきました 初期対応教頭は, 学級担任から事実を確認し, 直ちに学級担任とともに家庭訪問を行いました これまで学級担任は定期的に家庭訪問を繰り返してきましたが, 留守のことが多かったため, 児童本人と保護者に接触する機会を作れなかったこと, 夜間に家庭訪問をするといった時間的な制約や担任一人での対応ということもあって配達証明郵便送付に及んでしまった経緯を説明し, これまでの対応や安易に郵便で送付したことを謝罪しましたが, 保護者は納得せず, 学校への不信感をあらわにしました 組織的な対応校長は, 改めて不登校対策委員会を開き, 不登校に至った経緯等について調査をするとともに, 学級担任や学年職員を中心とした支援体制を早急に整備し, 組織的に対応するよう指示しました また, 校長は保護者への対応については, 教頭が窓口となり積極的に関わることを指示しました 関係機関等との連携保護者は, 学校の対応に不信感をもっており, 学校側の説明には理解を示そうとしないことから, 校長は市教育委員会に相談したところ, まずは児童の不登校への対応を優先して対応するよう, スクールカウンセラーによるカウンセリングと, 児童相談所の相談窓口の活用についての助言を得ました 事後の対応等教頭は保護者と接触する機会を多くもち, 不満を丁寧に受け止め, 学校として問題解決に向けた取組を説明し, 不信感の払拭に努めました また, 別室登校を含めた具体的な支援策や対応策を検討し, 担任や学年職員を中心にして構成した支援チームによる家庭訪問を繰り返し, 本人との会話に努めながら学習指導に取り組みました そして, 本人や保護者の要望を聞きながら, スクールカウンセラーによるカウンセリングと児童相談所の相談窓口を紹介するなどの対応をしました 対応のポイント 教頭と学級担任がすぐに家庭訪問したことは迅速な対応といえます 学校がこうした早い対応や丁寧な対応をすることは, 新たな保護者の怒りの感情を育てないことにつながります しかし, これまでの学校の対応を一方的に説明したのでは理解は得られません まずは, これまでの学校の対応に保護者がなぜ応じてくれなかったのか, 何に対して不信感をもっているのかなどを丁寧に聴きこれまでの対応を振り返るとともに, 保護者の内面を理解することが大切です このケースには不登校への対応の問題, 担任の家庭への対応の問題という2つの問題があります それぞれの問題の真意をとらえ解決を図ることが, 保護者からの信頼回復につながります 担任一人で抱え込まずに, 管理職への報告 連絡 相談 確認を密にします そして, 支援体制を整え組織的な対応を図ることで, 児童本人や保護者と接触する機会を多く作ることが大切です

4 事例 2 学級担任の思い込みによりいじめへの 対応が遅れたケース ( 中学校 ) 要望 苦情等の概要学級懇談会で, ある保護者から 学級にいじめがあるらしい との話題が出されましたが, 学級担任は, 日頃から生徒の様子は把握できているという気持ちもあり, そんなことはないと思いますが とすぐに話題を変えてしまいました 数日後, 先日の保護者から うちの子が学級でいじめを受けている 学級のいじめの実態を明らかにしてほしい と学級担任に電話が入りました 初期対応学級担任は, いじめについてアンケート調査を行いましたが, いじめの事実は確認できなかったことから, 生徒と保護者の思い込みであり, 生徒に怠学傾向があるのではないかと考えて保護者に話をしたため, 保護者は 子どもの言うことと食い違いがある と学級担任の説明に不満をもちました その結果, 保護者は学級担任への不信感を募らせ学級担任の変更を校長に訴えてきました 組織的な対応校長は, 学級担任に学級のいじめの実態と保護者と生徒の様子を報告させ, 学年主任を中心に再度いじめの調査をするように指示しました 再調査の結果を学年主任と学級担任が家庭訪問をして報告しましたが, 保護者の認識と学校の回答には大きな隔たりがあり, 同じ説明を繰り返す学校の対応に保護者の怒りは増幅し, 市教育委員会にも いじめの実態を明らかにしろ と訴えるようになりました 関係機関等との連携市教育委員会と学校は今後の保護者への対応策について協議し, 学校は, 保護者との話し合いの場を継続的に設定して, 保護者の訴えを丁寧に受け止めるとともに, 市教育委員会は, 教育相談員を学校に派遣しいじめの問題に対応していくことにしました 事後の対応等校長は, 話し合いの中で保護者の訴えを共感的に受け止めるように心がけ, 養護教諭と教育相談員は, 定期的に家庭訪問を行い生徒の心のケアをしていくことで, この親子のいじめ問題に対する精神的な苦痛を取り除くことに努めました 対応のポイント 学級担任がいじめの事実を把握するためにアンケート調査を行っていますが, いじめ対応の難しさとして, 調査の結果がいつも正しいとは限りません また, 生徒に怠学傾向があると考えて保護者に対応したことに問題があります 学校は いじめの実態を明らかにしてほしい という保護者の要望の中身を丁寧に聴き取り, 具体的に確認して実態を把握するように努めていくことが大切です いじめを受けて嫌な思いをしているのであれば, すぐにその思いを取り除く気遣いや言葉がけが必要です いじめの事実が把握できない場合でも保護者の苦情に対して それは違います 全くの誤解です と返していたのでは問題は解決しません まずは, 否定的な言葉ではなく, 保護者や生徒の立場に立った肯定的な言葉を使い対応しましょう いじめ調査の結果に対する保護者の苦情はきちんと記録をしておきます また, 調査の結果と生徒の言い分に違いがあった場合も, 記録しておき再調査に活かします

5 事例 3 学校徴収金をめぐり保護者とトラブル になったケース ( 中学校 ) 要望 苦情等の概要学校徴収金 ( 修学旅行積立金 卒業準備金 ) が未納となっている保護者に対して, 学級担任は学年主任と話し合い, 文書で納入を依頼しましたが,1 人だけ納入されませんでした その保護者は, これまでにも学校に対して非協力的な面が見られたことから, 学級担任は, 再度, 督促状と題して納入期限を定めて文書を郵送したところ, 保護者が 一方的な納入の要求は恐喝だ として担任に謝罪を要求するとともに, 学校徴収金についても 義務教育なのだから支払うつもりはない と怒りをあらわに来校してきました 初期対応学級担任, 学年主任とも授業中であったため教務主任が対応し, 旅行積立金の納金がなければ, 修学旅行にも参加できないし, その後の卒業準備金も未納であれば卒業アルバムも手にすることができないことを説明したところ, かえって保護者の気分を害してしまいました 放課後, 学級担任と学年主任が家庭訪問をして修学旅行を楽しみにしている生徒が参加できないことで大きく傷つくことが予想されること, 入学当初より会計が未納の月には, 文書にて納入依頼してきたが納入してもらえなかったことなどを丁寧に説明しましたが, 保護者は, 突然, 督促状という形で文書を郵送してきた学校の対応に不満をあらわにし, 理解しようとしませんでした 組織的な対応学年主任は, 家庭訪問での様子を校長に報告し, 問題の状況を説明しました その結果, 保護者への説明, 説得が不十分であったと判断し, 保護者に来校してもらい, 教頭を交えて再度話合いをもつことにしました また, 事務担当職員と連携し, 分割納入の計画案を提示し, 保護者に納入を促しました 事後の対応等管理職が窓口となり, 保護者への納入依頼や学校教育への協力等について継続的に話し合いをもったところ, 保護者は納得し, 分割の形で納入することになりました 管理職は, 担任に対して, これまでの学校への不信感や関係の希薄さが起因してトラブルが生じたことを指摘し, 早期対応と学校全体で取り組むことの大切さを指導しました 対応のポイント 未納になっている原因が家庭環境や経済的な状況にあるのか, また, 保護者の一方的な主張で支払わないのかなどを, 家庭訪問や保護者と面会の機会を設けるなどして把握しておくとともに, 日常的に保護者との良好な関係を築いておく必要があります これまでにも保護者が非協力的であった という先入観をもたずに, 長期的に未納の状態が続いている場合には, 事務的 高圧的な印象を与えないよう, 話し合いを重視した接し方が大切です また, このような場合, 未納であることが他の生徒に分からないよう教育的な配慮も必要です 学校徴収金の未納対策については, 学級担任が一人で問題を抱えずに, 学年主任や管理職にも報告 相談し, 学校として組織的に対応することが大切です 長期的な未納の場合には, 専門的な判断が必要なことも想定されることから, 早期に市町村教育委員会に報告を入れておくことも必要です

6 事例 4 部活動における指導への不満を訴えてきた ケース ( 中学校 ) 要望 苦情等の概要新任のA 教諭は, 強豪として地域でも知られる中学校に赴任し剣道部の顧問となりました A 教諭は, 大学で剣道部に所属し, 自ら選手として活躍した経験もあることから, 自分なりの指導法で一生懸命指導していましたが, 剣道部保護者会の会長から教頭に 子どもが今の練習方法ではついていけない 先生の教え方はおかしい 前の顧問の指導法のほうがよかったと言っている 他の子もそう言っているようだ と電話が入りました 初期対応教頭は, 保護者会の会長からの話を聞き, 学校としてもA 教諭の指導方法を確認し, 改善することを約束し納得してもらいました その後, 教頭は, 廊下ですれ違ったA 教諭を呼び止め, 保護者から部活動の指導が厳しいと苦情があった とだけ伝えました 1ヶ月後, 再度保護者会の会長から電話があり, 何も変わっていないのではないか, 子どもがつらい思いをしているのになぜ学校は放っておくのか, 顧問を替えないのであれば, 子ども全員の部活動の参加をやめさせる, 市教育委員会にも訴える と別な要求に発展してしまいました 組織的な対応教頭は,2 度目の電話があって初めて校長に報告しました 校長は, 体育科主任に剣道部の指導の実態を把握するよう指示しました また, 市教育委員会には, 匿名の保護者から 部活動の顧問から体罰を受けている と相談があったことがわかりました 剣道部の保護者会を開催し, 保護者の要望等を聞くとともに, 生徒に対しても体罰があったのかどうか調査を行ったが, 指導は厳しいが体罰はないことがわかりました 事後の対応等再度保護者会を開催し, 顧問の指導が大学での経験を活かしたもので, 中学生の指導には体力的にも難しかったことを謝罪し, 今後の指導方針等をよく説明しました また, 生徒一人一人の思いなどを十分に把握するよう努めていくことで, 保護者の理解を得ることができました さらに, 地区スポーツ少年団の大会に教頭とともに参加して審判をしたり, 大会後の稽古をしたりしたことで, 次第に地域の剣道関係者や保護者から信頼を得られるようになりました 対応のポイント 最初は部活動顧問の指導方法への不満であったものが, 初期対応を誤った結果, 部活動顧問の体罰にまで話が発展し, 問題が大きくなってしまった事例であり, 最初に電話を受けた教頭が保護者の声に対して事実を確認するなど, すぐに対応しなかったことに問題があります また, 新任の教員 ( 部活動の顧問 ) に対しても, 保護者から苦情があったことをたいしたことはないようなニュアンスで伝えており, 問題意識が欠如しているといわれてもしかたありません 校長への報告も問題が大きくなってからではなく, 最初の時点で報告しておくことが重要です この場合, 報告書等の作成にはこだわらず, まずは口頭で報告 相談をしておくなど, 情報は迅速に伝えることに心がけます

7 事例 5 給食指導に対する不満を訴えてきた ケース ( 小学校 ) 要望 苦情等の概要給食の時間に魚介類が入った食べ物を残してしまう児童に対して, 学級担任が食べ物の好き嫌いや栄養等について指導したところ, 保護者から うちの子どもは食物アレルギーがあり, 家庭でも魚介類は食べさせていない 無理に食べさせてアナフィラキシーショックを起こしたらどうするのか, 給食を食べるのも, 残すのも子どもの自由にしてもらいたい と手紙が届きました 初期対応手紙の内容を学年主任に報告するとともに, 保護者に電話を入れ, すぐに家庭訪問をしたいことを伝え, 学年主任とともに家庭訪問を行いました 保護者は, 家庭訪問をしてもらったことに対して恐縮した様子であったが, 子どもが給食の時間に食べ物を残したことについて, 他の児童の前で注意されたことをかわいそうに思って手紙を書いたことがわかり, 子どもを介して給食指導が間違って保護者に伝わっていると感じた担任は, そのときの様子を丁寧に説明しました また, 心身の健やかな成長を願って指導したことを伝えました さらに, 保護者にアレルギーをおこす食品を詳しく聞いたところ, 実際は, 食物アレルギーではなく, 以前にエビを食べた後に気分が悪くなりおう吐をしてしまったことから, 魚介類が嫌いで食べられないことがわかりました すぐに家庭訪問をして事実を確認したことにより, 学校での指導に理解を示してくれました 関係機関等との連携学校医から食物アレルギーについての指導を受け, 生命の危機につながる可能性もあることを全職員で確認をし, 緊急時の対応方法について職員会議で検討しました 食物アレルギーをおこす食品を取り扱う際の留意事項について, 給食センターと確認をしました 事後の対応等給食だより等で, 好き嫌い や 食物アレルギー に関する記事を計画的 継続的に取り扱い, 食育の推進に取り組んでいることや安全への配慮を十分に行っていることを広報しました また, 児童が嫌いな食品を食べることができた時には, 保護者に連絡するなど, 児童のがんばりを学校と家庭で共有するよう心がけました 対応のポイント 手紙では, 保護者の意図がつかめない場合があります そのようなときは, 電話で済ませることなく, 家庭訪問をして,face to faceで対応したほうが, 解決が早いこともあります この事例は, すぐに家庭訪問をして保護者に対して給食の様子や指導の内容を丁寧に説明したことで, 保護者の理解が得られ, 苦情が苦情でなくなった事例です 保護者は子どものことを何よりも一番に考えています 子どもから聞く内容と学級担任の指導に違いがあることを想定して, 丁寧に説明することが大切です 今回の事例は, 場合によっては生命にかかわる事項です 日ごろから, 児童生徒の様子などをよく把握しておくとともに, 保護者とのよりよい関係をつくっておくことが大切です

8 事例 6 登下校時の児童の行動に対して苦情が 寄せられたケース ( 小学校 ) 要望 苦情等の概要地域のAさんから, 下校途中の小学生に家の花壇を荒らされた 以前にも同様のことがあったが, そのときは, 子どもがやったことだからと目をつぶっていた でも, 今回は我慢できない 学校ではどのような指導をしているんだ 犯人を見つけて謝りに来い, そして折れた草木を弁償しろ と電話がありました 初期対応最初に電話を受けた教職員が,Aさんのあまりの怒りに, 花壇を荒らした児童を確認し, 謝罪させることを約束してしまいました 翌日, 各学級担任がAさんの家の前を通学路としている児童全員に確認したところ, どの児童も知らないという返答であり指導するまでに至りませんでした 教頭がそのことをAさんに電話で報告したところ 学校は何もできないのか これから学校へ行って話を付ける と激怒してしまいました 組織的な対応校長は教頭から苦情内容の報告を受け, 教頭に対してすぐにAさん宅を訪問して現状を確認することなどを指示しました 教頭と生徒指導主事はすぐにAさん宅を訪問し, 荒らされた花壇を確認するとともに, 児童が花壇を荒らした事実を確認できなかったことを安易に電話で報告してしまうなど, 学校の対応が適切ではなかったことを謝罪しました また, このようなことが二度と起きないよう学校の指導方針を伝えましたが, 納得はしてもらえませんでした 関係機関等との連携 スクールサポーター や 通学ボランティア の方に, 登下校時のルールやマナーなどについても, 必要に応じて声かけをしてもらうように依頼しました 事後の対応等 Aさんはその後, 学校に対して花壇を復旧するよう求めてきましたが, 教職員が花壇をもとに戻すことや児童の通学時の指導を徹底し再発防止を図るなどの学校の対応を伝えたところ, 徐々に落ち着いて話に応じてくれるようになりました 対応のポイント 自分の学校の児童がしたかどうかの確認がとれなくても, まずは訪問して現場を確認することが大切です 学校として対応することにより, 相手方にも誠意が伝わります 電話での苦情については, 事実関係をきちんと確認した後, 改めてこちらから連絡 ( 電話あるいは訪問 ) することを伝えるべきであり, 安易にすぐに謝罪させることを約束してしまった初期対応に問題があります さらに, 花壇を荒らした児童が確認できなかったことに対して, 教頭がその事実のみを伝えていることから, 相手の怒りを大きくしてしまっています 苦情を言ってきた方からすると, 学校は事実を隠している, 地域住民の声は受け止めてくれないと思ってしまうのではないでしょうか 住民の方もできれば学校に苦情を言いたくはないが,2 回も花壇を荒らされたことから意を決して電話をしてきたかもしれません そうした心情をくみ取り丁寧な対応を心がける必要があります

9 事例 7 盗難の疑いに対して保護者が補償を要 求してきたケース ( 小学校 ) 要望 苦情等の概要学級内で現金が盗難にあったかもしれない件について, 友人たちから疑いをかけられているという話が保護者からありました 自分の子どもが犯人にされているがそんなことはない 真犯人を見つけて子どもの潔白を証明せよ という苦情から, 精神的な苦痛に対する補償を要求するようになりました 初期対応最初はお便り帳を通した 噂をたてられて困っている 旨の相談でしたが, 盗難の事実をはっきりとつかめないでいた担任は, 保護者に直接話を聞いた方が良いと思い, 何度か家庭に連絡を入れたがつながらなかったため, やむを得ず自分の携帯電話番号を保護者に伝えました その後, 朝夕を問わず両親や祖父母から電話が入るようになり, さらに, ファミリーレストランに呼び出され, 親戚だという男から精神的な苦痛に対する補償として金銭を要求されるようになりました 組織的な対応金銭の要求に発展してしまったことから学級担任は初めて管理職に相談し, 学年主任を中心に学級の保護者会を開催することにしました 保護者会では, 盗難についての事実がはっきりしない状況ではありましたが, これまでの学級内の状況を説明して噂等にまどわされないよう児童への指導の協力をお願いしました また, 苦情を申し立てている保護者に対しては, 電話での対応をやめ, 必ず管理職が同席のうえ, 学校で話合いを進めるようにしました 関係機関等との連携学校での話合いには保護者以外の方も来校すること, また, 盗難事件の疑いもあることを考慮し, 市教育委員会の担当者及び, 警察署の生活安全課職員にも同席してもらうようにしました 事後の対応等盗難の事実については, 学校側の調査についてきちんと説明するとともに, 児童の聴取には限界があることを丁寧に説明しました また噂等についても, 学校がおこなった具体的な指導の内容を説明し, クラスの現況も丁寧に説明を行うことや, 該当児童の人間関係を上手に調整し, 学校が楽しくなるような支援を続けた結果, 補償の要求はなくなりました 対応のポイント 保護者との緊急連絡や勤務時間外の連絡方法等については教職員全員が共通認識のもと, 例えば, 特別の場合を除き, 電話連絡の時間帯を 時までと制限し, 保護者に協力を依頼することも必要です この事例には盗難に関する指導の在り方と電話による話合いの課題, 面談の3 原則 (1 約束した決められた時間を守って対応する ( 時間 ),2 話合いや協議は学校や公民館等の公の場所で行う ( 場所 ) 3 約束した人間以外の参加は認めない ( 人 )) が守られていないなどいくつかの反省すべきポイントがあります また, 金銭の要求などに発展するなど, 学校のみでの対応が困難な場合には, 早期に市町村教育委員会等に報告し, 指導助言を求めることが必要です その際, 要求の内容等をしっかりと記録しておくことも必要です 盗難に関する指導については, 児童等の心情に配慮しながらも, 二次被害を防ぐためにも事実確認をきちんと行わなければなりません その上で保護者になるべく早く状況等を説明し, 児童に問題意識を持たせると同時に指導の協力を得ることが大切です

10 事例 8 児童の把握が不十分であったケース ( 特別支援学校 ) 要望 苦情の概要保護者から教頭に 同じクラスの友だちに危害を加えられ, 腕にひっかき傷ができている 安心して学校に通わせることができないので, 危害を加えた児童とはクラスを別にしてほしい との電話がありました 初期対応担任は児童の腕にひっかき傷ができていることに気付かず, 保護者からの電話で初めて事実を知ることになりました 保護者は, クラスの児童から被害を受けたと思いこんでおり, 担任が状況を把握していなかったことに対しても不満をもっていました 電話の後, すぐに教頭, 部主事, 担任が家庭訪問をし, 保護者の話を聞きました 被害を受けた児童は知的障害があり, 原因について本人が説明することは難しい状況ですが, 傷の状態を確認しました 組織的な対応家庭訪問後, 管理職, 部主事, 学年主任, 生徒指導主事で対応を協議し, 下記 4 点を確認しました 1 傷の原因について調査すること,2スクールバス乗務員から車内の様子を聴き取ること,3 他学年の教師への周知を図ること,4 児童から目を離さないように他学年との連携体制を図ること担任は傷の原因を調査しましたが, 自傷行為が起因している可能性もあり, 特定することはできませんでした 教頭, 部主事, 担任が再度家庭訪問を行い, 傷の原因の特定はできなかったこと, 校内の連携を強化し, 児童の把握に十分留意すること, 必要に応じて学校の様子を見学していただくことを保護者に伝え理解を求めました 関係機関等との連携スクールバスの車内で起きた可能性もあるので, 乗務員から当日の車内の様子を確認するとともに, 今後, スクールバスの乗務員に登下校時の車内の様子を注意して観察してもらうことにしました 事後の対応児童の把握が十分でなかったことにより, 保護者に説明ができなかったことが学校側の問題点であることから, 児童を掌握するための他学年の教員との連携体制をより図るよう努めました 学校の様子などについて保護者との連絡を密にとりあい, 学校でのきめ細かな指導を実感させることによって, 保護者の理解を得ることができました 対応のポイント 学校から帰ってきた子どもが, けがをしていれば保護者が心配するのは当然です 学級担任がきめ細かな指導に心がけていても気づかない状況はあると思いますが, この事例では, 保護者から連絡があった後にすぐに家庭訪問をし, けがの程度を確認するといった迅速な対応がとられています また, 教員の目の届かないスクールバス車内での様子を観察してもらうよう乗務員にも情報を伝えるなど, 想定される対応をきちんと行っています けがの原因がはっきりとわからない場合でも, 曖昧な対応はせず, 学校として組織で対応していくこと, また, 今後も, 学校全体で児童を見守っていくという姿勢を見せることで保護者の理解を得られた事例です

11 事例 9 登校を渋る生徒の保護者から相談があった ケース ( 中学校 ) 要望 苦情等の概要 1 週間ほど登校を渋っていた修一君の保護者から, 子どもが今朝は 学校に行きたくない と言って布団から出てきません 少し前から学級の誰かからノートに落書きをされたり, 鉛筆や消しゴムを取られたりするといったいじめを受けていたようで, しばらく様子を見守っていたそうですが, 朝の出来事に驚き, 学級担任に電話が入りました ケース1(A 先生の場合 ) 保 1: おはようございます お忙しい時間にすみません A1: いえ, でも, すぐに教室に行くので, 短めにお願いします 保 2: 実は,1 週間前から修一が, 朝起き渋っていたのですが, 今朝は 学校に行きたくない と言って布団から出てきません 今日は休ませますが, 学校で何かあったのですか A2: はぁ 学校では別に気になることはありませんけど / 保 3: 少し前に ノートに落書きされて嫌だ と言っていたのですが, 先生はご存じですか A3: 何も聞いていません やったのは誰ですか 保 4: それはわかりません 鉛筆や消しゴムもなくなっているそうです A4: 自分で置き忘れたということはありませんか? 保 5: そんなことはありません それに, 自分で落書きをするはずはありません A5: でも, 修一君は授業中によく絵を描いていますよ 保 6: えっ 先生は注意してくれないのですか A6: してはいますけど, いつも修一君を見ているわけではありませんから 保 7: 先生, ちょっと家に来て, 修一から話を聞いてもらえないでしょうか A7: 今日はちょっと時間がとれないので, 明日, 修一君が学校に来られたら聞いてみます 明日登校できないときは, 行くようにします 保 8: こんな状態で, 行ける訳ないじゃないですか なんとかしてください 解説 対応法等朝の忙しい時間帯での電話対応は, できるだけ短時間で済ませたいと考えてしまいますが, その対応を急ぐと問題をより複雑にし, 対応を困難にしてしまいます 教室に行かなければならない事情は, 思い詰めて電話をかけてきた保護者にはなかなか理解してもらえません 対応できる時間に限りがある場合は, 対応できる時刻を伝え, 今は問題の概要を聞くだけであるということを理解してもらいます A 教諭は, その点の配慮が不足し, 保護者からのいじめ被害の訴えも正面から受け止めようとはしていません そして, 保護者の不安や心配に寄り添うことにも思いが至っていません その結果から, 保護者は不信感を次第に募らせていくことになってしまいます 今後の対応の見通しも示していないことから, 保護者の不安は怒りへと変わり, 問題解決のための連携がかなわないばかりか, 教師批判につながる対応になってしまいます

12 ケース2(B 先生の場合 ) 保 1: おはようございます お忙しい時間にすみません B1: いえ, 大丈夫ですよ 何かありましたか 保 2: 実は,1 週間前から修一が, 朝起き渋っていたのですが, 今朝は 学校に行きたくない と言って布団から出てきません 今日は休ませますが, 学校で何かあったのですか B2: そうでしたか それはご心配ですね 申し訳ありませんが, 今から教室に行くところなので, このお電話でお話を十分に伺う時間がありません 概要だけお聞かせいただいて, 詳しいお話については, 後ほどこちらからお電話を差し上げます 保 3: わかりました 先週から行き渋っていたのですが, 今朝は布団から出てきません 学級でノートに落書きされたり, 鉛筆や消しゴムを取られたりしているようです B3: そんなことがありましたか 知らずにいて, 申し訳ありませんでした もう少し詳しくお聞かせいただけますか 保 4: はい 誰にやられたかはわからないそうなのですが, ノートに嫌なことを書かれたり, 鉛筆が数本と消しゴムが一つなくなったということでした B4: そうですか 修一君に嫌な思いをさせてしまいましたね それはいつ頃のことでしょうか 保 5: 半月ほど前だったと思います 修一もはっきり言わないので, 詳しくはわからないのです B5: わかりました こちらでも調べてみます それでは, 午前 10 時にこちらからお電話を差し上げます そして, 放課後にお宅に伺わせていただきたいのですが, よろしいでしょうか 時間は後ほどのお電話でお伝えします 保 6: はい, わかりました では 10 時のお電話をお待ちしています B6: 今日はご連絡ありがとうございました 保 7: よろしくお願いします 解説 対応法等問題を初めて知らされた際の対応として, 次の4 点に心がけましょう 1 電話で対応するときには あいづち を大切にします 対面の際のうなずきや表情に代わるものが あいづち です あいづち のうち方, 口調や声の調子で, 理解し, 受け止めているかどうかが電話の向こうに伝わります 2 保護者の気持ちをしっかりと受け止めます 感情を受け止める対応に心がけると 親身になって話を聴いてくれている という安心感が生まれ, 信頼につながっていきます 3 問題の概要を正しく理解します 思い込みで聴くことなく, 保護者の伝えようとすることを正しく受けとめていく努力が求められます 確認 ( 明確化 ) をしながら聴くことは, 話し手と聴き手のずれを小さくしていくうえで大切なことです 4 今後の対応の見通しを保護者と確認します 特に短時間で対応せざるを得ない状況の場合は, その事情をきちんと説明し, その後の対応の見通しをはっきりと示すことが大切です そのことが保護者の不安感を和らげ, 冷静で建設的な対応を可能になります 対応の見通しとしては, 次の連絡の方法と時刻, 対応の主な内容など具体的に示してみましょう あいまいな伝え方は保護者の不安や苛立ちにつながってしまいます

13 事例 10 登校時のトラブルに対して保護者が強く 抗議してきたケース ( 小学校 ) 要望 苦情等の概要一郎君は登校時に1 学年上の三郎君にからかわれたりすることがあったことから, 一郎君の保護者は 同じ登校班にしないでほしい と学級担任に要望していました 学級担任はその後トラブルがないことから様子を見ることにしました ある日, 登校時に一郎君と三郎君がぶつかり, 一郎君は足をすりむくけがをしました 母親は三郎君がわざと転ばせたと思い, 学校の責任を問うとともに, 三郎君の保護者を学校に呼んでの謝罪を要求してきました ケース1(C 先生の場合 ) 保 1: うちの一郎がけがさせられて帰ってきたんです ( 廊下でC 先生を見つけて話し始めた ) C1: 三郎君とぶつかって転んだって話ですね 後で連絡しようと思ってたんですよ 保 2: 違いますよ 三郎君に転ばされて, けがさせられたんです 連絡もないですよね C2: はあ, すいません でも, 三郎君, わざとやったわけじゃないと言っていたみたいで 保 3: 何を言ってるんですか, いじめられるから一緒の班にしないでくれと頼んだのに, ちゃんとやってくれなかったからこんなことになったんです C3: 一緒にしないでくれという話は聞いていましたが, その後話をしたし, トラブルもなかったので 保 4: あれほど登校班をかえてくださいと言ったのに, 学校の責任ですよ C4: 登校班の担当の先生には話したんですけど 登校班の先生を呼んできますか 保 5: 登校班の先生は関係ないでしょう 先生は知っているでしょう? うちの子が三郎君にいじめられていたことも 連絡もしないし病院にも連れて行かないなんて, どういうつもりなの? C5: 一郎君, 元気そうだったので けがの程度もたいしたことはなく 保 6: 頭でも打ってたらどうするんですか? これじゃ, 安心して学校へ行かせられないでしょう? C6: はあ, すいません 足をすりむいただけなので, そんなにひどいわけでは 保 7: ひどいかどうか, あなたが決めるんですか? 三郎君の親も呼んで謝らせてください C7: そうは言ってもすぐには 保 8: わざとけがをさせたんだから, 謝るのが当然でしょう 三郎君の親を学校に呼んでください C8: そう言われましても, わざとかどうかわからないし 呼ぶのはちょっと 三郎君の担任の先生に話してみますけど 保 9: 誰がわざとじゃないと言ったんですか? いったいこの学校は何なんですか? 先生が当てにならないんだったら, それなりに考えがありますよ 安心して通わせられません 当分休ませます 解説 対応法等保護者はこれまでのトラブルのこともあり, 心配のあまり冷静さを失った状態で来校したようです しかし,C 先生は突然の来校と激しい口調に困惑し, 保護者の心情を思いやることもできないまま, 内容をよく把握せず曖昧な受け答えや責任逃れとも取れる応対をしています こうした対応により, 保護者はさらに不安や不信感を増幅させ, 次第に激しい口調になり, 落ち着いた話し合いができなくなっています また, 相手の親を呼ぶ わざと転ばされた という主張に対する

14 曖昧な受け答えが原因で, 三郎君の保護者との新たなトラブルに発展することも予想されます このような場合, 冷静に話をしてもらえるよう, まず話をよく聞く, 言い訳をしない, 対応をあせらない などの適切な初期対応が必要ですが, まず, 子を思う親の心 に思いを馳せることが対応のスタートといえます ケース2(D 先生の場合 ) 保 1: うちの一郎がけがさせられて帰ってきたんです ( 廊下でD 先生を見つけて話し始めた ) D1: 御心配をおかけしました 様子はいかがですか? 痛がっていましたか? 保 2: まあ, そうでもないんですけど でも, うちの子は三郎君に転ばされたんです 先生知っていますか? 学校から連絡もないんですよ D2: あまり痛がってはいないようで, 少し安心しました 学校では比較的元気でしたので, しばらく様子を見ていましたが心配でした ご連絡もせずに申し訳ございませんでした 三郎君がぶつかってきて転んでしまったと, 一郎君から聞きましたが, 一郎君は転ばされたと話しているんですか? 保 3: 一郎は三郎君とぶつかって転んだといっています 今までもいじめられることがあったし, きっとわざとですよ D3: 三郎君がわざと転ばせたと思ってらっしゃるんですね もう少し詳しく聞かせていただけますか? ここでは詳しい話をお聞きすることもできませんので, 会議室へどうぞ ( 会議室へ案内 ) 保 4: 一郎は, 前から登校班で三郎君にいじめられていたんですよ たたかれたり悪口を言われたり しばらくは我慢してたんですけど, 一郎がかわいそうで だから, 先生には三郎君と一緒の班にしないでくれと頼んだんですよ 学校の責任です 三郎君の親にも謝ってもらいます D4: そうですか トラブルもなかったのでしばらく様子を見ていましたが, 一郎君の気持ちを考えることが足りなかったようですね その後もいやな思いをするようなことが続いたんですか? 保 5: いえ, しばらくはなかったみたいで, 私も少し安心してたんですけど, やっぱりこんなことが起こってしまったでしょう? 学校の責任ですよ D5: しばらくはなかったのですね しかし今回のことが起こったので, またいじめられたのではないかとお考えなんですね 一郎君も三郎君がわざと転ばせたと話をしているんですか? 保 6: いえ, はっきりとは でも登校班で去年から意地悪をされていたんですよ 学校の責任はどう考えているんですか? とにかく, 三郎君の親も呼んで謝らせてください D6: おっしゃることはわかりました 事情のわからない点もありますので, 三郎君の担任から事情を聞いてみます また, 三郎君のご家庭にも今日のことを詳しくお話しなければなりませんので, 少しお時間をいただけますか? 保 7: ちゃんとやってくれるんでしょうね D7: まず事実関係をよくつかんでからご自宅に御説明にあがります また, 転んでしまったいきさつについて, 一郎君からも詳しく聞いていただけますか? 都合のよいお時間にうかがいたいと思います 何時ごろがよろしいでしょうか 保 8:7 時ごろなら大丈夫です D8: わかりました では早速調べて, 後ほどうかがいます 大変ご心配をおかけしました

15 解説 対応法等 D 先生は興奮して学校への不信感を持って来校した保護者に対して, 以下のように対応しています 一郎君を心配し, 来校をねぎらう言葉をかけている ある程度話を聞いた後, 様子を見て落ち着いて話ができる場所に場を移している 言葉を繰り返すなど, 話 ( 気持ち ) をしっかりと受け止めているというメッセージを返している よく話を聞いて保護者の主訴を捉えるとともに, 曖昧な事柄は確認を取っている 同じ話の繰り返しに対して, それを指摘せずにじっくりと聞き, 心情を汲み取っている わざと と思い込んでいる点については, 焦って否定せず, まず全面的に受け止め, 再度調査することの承諾を得ている 学校全体の責任として受け止め, 責任逃れをしていない 相手の親を呼べ という要求に対して即答せず, まず事実確認を行うことを確認している 相手の話を遮ったり反論したりせずに誠意をもって聞くことで, 保護者は落ち着きを取り戻すことができました さらに, 適切な質問により事実関係を確認するとともに, わざと転ばせたことや相手の保護者に謝罪させることなどについては曖昧な回答をせず, 新たなトラブルを回避しています 初期対応を誤らないためには, こうした事態を想定した研修を行い教職員の対応力を高めるとともに, どんな案件でも対応者が誠意をもって対応するという当事者意識をもつことが必要です

16 2 校内研修等での事例の活用について 事例研修の進め方 事例 1~ 事例 8 事例研修用ワークシートを活用する! 手順 ( 例 ) 1 まず少人数 (4~5 人 ) のグループを編成します ( 教職経験年数等を考慮しバランスよく ) 2 事例研修用ワークシートを配布します また, プリントアウトした事例シートは伏せて配布します 3 研修の手順等を説明します ( 説明手順等 ) Ⅰ ワークシートをご覧ください 研修時間は発表も含め概ね 40 分程度です Ⅱ 研修の進め方は, ワークシートの 1 から順に 6 まで, 時間を区切って行います Ⅲ 事例シートは, 要望 苦情等の概要, 初期対応, 組織的対応, 関係機関との連携, 事後の対応, 対応のポイント に分かれて構成されています また, ワークシートの 1 から順に進めますが, 事例シートについては該当項目部分より下が見えないように, ワーク シートを重ねて隠しながら進めてください ワークシートの 1 から 4 までは個人の考え方をまとめ,5 と 6 はグループで話し合ってまとめます Ⅳ それでは, 事例シートをひらいて 1 から始めてください 時間は 5 分間です 5 分たちました 2 に移ってください Ⅴ 6 でまとめた対応方法等についてグループごとに発表してもらいます ワークシート活用 ( 例 ) 事例シート 事例 1 不登校児童への学校の対応に不満を訴えてきたケース ( 小学校 ) 要望 苦情等の概要夏休み後から登校できなくなった6 年生の児童の父親から, 子どもが休んでいても担任の家庭訪問もほとんどなく何の連絡もなかった 突然, 卒業文集の原稿依頼を配達証明郵便で届けてきた 学校は何をやっているんだ と, 教頭に対して抗議の電話がかかってきました ワークシートで該当項目より下が見えないように重ねて隠しながら進めます 項目ごとにワークシートをずらしてください 初期対応 事例研修用ワークシート 事例 1~ 事例 8 平成年月日 教頭は, 学級担任から事実を確認し, 直ちに学級担任とともに家庭訪問を行いました これまで学級担任は定期的に家庭訪問を繰り返してきましたが事例テーマ, 留守のことが多かったため, 児童本 人と保護者に接触する機会を作れなかったこと, 夜間に家庭訪問をするといった時間的な制約や担任一人での対応ということもあって配達証明郵便送付に及んでしまった経緯を説明し, これまでの対応や安易に郵便で送付したことを謝罪しましたが 1 要望 苦情等の概要を読み 予想される背景を推測し記入する, 保護者は納得せず, 学校への不信感をあらわにしました 5 分 組織的な対応校長は, 改めて不登校対策委員会を開き, 不登校に至った経緯等について調査をするとともに, 学級担任や学年職員を中心とした支援体制を早急に整備し, 組織的に対応するよう指示しました また, 校長は保護者への対応については, 教頭が窓口となり積極的に関わることを指示しました 関係機関等との連携 2 初期対応を読み 何が問題であるかを考察し その対応策を記入する 5 分 保護者は, 学校の対応に不信感をもっており, 学校側の説明には理解を示そうとしないことから, 校長は市教育委員会に相談したところ, まずは児童の不登校への対応を優先して対応するよう, スクールカウンセラーによるカウンセリングと, 児童相談所のメンタルフレンド派遣制度の活用についての助言を得ました 事後の対応等教頭は保護者と接触する機会を多く持ち, 不満を丁寧に受け止め, 学校として問題解決に向けた取組 3 組織的な対応 関係機関との連携を読み 自分の考え ( 対応 ) との違いについてまとめる 5 分 を説明し, 不信感の払拭に努めました また, 別室登校を含めた具体的な支援策や対応策を検討し, 担任や学年職員を中心にして構成した支援チームによる家庭訪問を繰り返し, 本人との会話に努めながら学習指導に取り組みました そして, 本人や保護者の要望を聞きながら, スクールカウンセラーによるカウンセリングとメンタルフレンドを派遣するなどの対応をしました 4 事後の対応等 対応のポイントを読み 今後の対応方法について自分の言葉でまとめる 5 分 対応のポイント 教頭と学級担任がすぐに家庭訪問したことは迅速な対応といえます 学校がこうした早い対応や丁寧な対応をすることは, 新たな保護者の怒りの感情を育てないことにつながります しかし, これまでの学校の対応を一方的に説明したのでは理解は得られません まずは, これまでの学校の対応に保護者がなぜ応じてくれなかったのか, 何に対して不信感を持っているのかなどを丁寧に聴きこれまでの対応を振り返るとともに 5 自分の学校であればどのように対応するのか検討する, 保護者の内面を理解することが大切です 10 分 このケースは不登校への対応の問題, 担任の家庭への対応の問題という 2つの問題があります それぞれの問題の真意をとらえ解決を図ることが, 保護者からの信頼回復につながります 担任一人で抱え込まずに, 管理職への報告 連絡 相談 確認を密にします そして, 支援体制を整え組織的な対応を図ることで, 児童本人や保護者と接触する機会を多く作ることが大切です ワークシート 6 まとめを発表し合い それに対する感想をシェアする 10 分

17 事例研修用ワークシート 事例 1~ 事例 8 平成年月日 事例テーマ 1 要望 苦情等の概要を読み 予想される背景を推測し記入する 5 分 2 初期対応を読み 何が問題であるかを考察し その対応策を記入する 5 分 3 組織的な対応 関係機関との連携を読み 自分の考え ( 対応 ) との違いについてまとめる 5 分 4 事後の対応等 対応のポイントを読み 今後の対応方法について自分の言葉でまとめる 5 分 5 自分の学校であればどのように対応するのか検討する 10 分 6 まとめを発表し合い それに対する感想をシェアする 10 分

18 事例研修の進め方 事例 9 事例 10 ワークショップを行う! 手順 ( 例 ) 1 進行役 ( ファシリテータ ) を 1 名選びます 研修時間は発表も含め概ね 40 分程度です 2 グループ分けを行います 1 グループの人数は 3 名以上とします グループ分けをする際は, 教職経験年数や性別, 担当学年などの違う教職員の組み合わせで行います 3 ロールプレイを行う 1 グループ内で, 役割分担を決めます 保護者役, 学級担任役, 記録者に役割分担します 2 ロールプレイ指令書 ( 役割分担ごとに ) を配布します 3 要望 苦情等の概要を読んで, 内容 状況などを確認します 保護者役, 学級担任役を演じる方は, その役になりきって行います 記録係の方は, 担任役, 保護者役の発言内容 反応や表情から心の動きを推察しながら記録します 4 ロールプレイ開始事例 9は電話対応の事例です 保護者役と学級担任役はお互いに背を向けるなどして, 見えない相手であることを意識して行います 事例 10は, 保護者が突然来校した場合の対応です 進行例 ケース1の事例で始めます 時間は3 分間です それでは始めてください 時間です それぞれの立場で感想を記入してください 時間は5 分間です 次にケース2の事例で始めます 時間は3 分間です それでは始めてください 時間です それぞれの立場で感想を記入してください 時間は5 分間です それでは, それぞれの役割を演じて, 感想や意見をグループ内で伝え合い, まとめを行ってください 時間は20 分間です まとめが終わりましたら, それぞれのグループの記録者から発表してもらいます 留意点等 ロールプレイの内容については, 次のようなやり方が考えられます 事例に示してある会話に感情( 喜怒哀楽 ) を込めて行う場合 事例の内容を斟酌して, 会話をアレンジして行う場合など

19 事例 9 ロールプレイ指令書 ( 電話対応 : 保護者役用 ) 要望 苦情等の概要 1 週間ほど登校を渋っていた修一君の保護者から, 子どもが今朝は 学校に行きたくない と言って布団から出てきません 少し前から学級の誰かからノートに落書きをされたり, 鉛筆や消しゴムを取られたりするといったいじめを受けていたようで, しばらく様子を見守っていたそうですが, 朝の出来事に驚き, 学級担任に電話が入りました ケース1(A 先生の場合 ) 保 1: おはようございます お忙しい時間にすみません A 先生保 2: 実は,1 週間前から修一が, 朝起き渋っていたのですが, 今朝は 学校に行きたくない と言って布団から出てきません 今日は休ませますが, 学校で何かあったのですか A 先生保 3: 少し前に ノートに落書きされて嫌だ と言っていたのですが, 先生はご存じですか A 先生保 4: それはわかりません 鉛筆や消しゴムもなくなっているそうです A 先生保 5: そんなことはありません それに, 自分で落書きをするはずはありません A 先生保 6: えっ 先生は注意してくれないのですか A 先生保 7: 先生, ちょっと家に来て, 修一から話を聞いてもらえないでしょうか A 先生保 8: こんな状態で, 行ける訳ないじゃないですか なんとかしてください 感 想 ケース2(B 先生の場合 ) 保 1: おはようございます お忙しい時間にすみません B 先生保 2: 実は,1 週間前から修一が, 朝起き渋っていたのですが, 今朝は 学校に行きたくない と言って布団から出てきません 今日は休ませますが, 学校で何かあったのですか B 先生保 3: わかりました 先週から行き渋っていたのですが, 今朝は布団から出てきません 学級でノートに落書きされたり, 鉛筆や消しゴムを取られたりしているようです B 先生保 4: はい 誰にやられたかはわからないそうなのですが, ノートに嫌なことを書かれたり, 鉛筆が数本と消しゴムが一つなくなったということでした B 先生保 5: 半月ほど前だったと思います 修一もはっきり言わないので, 詳しくはわからないのです B 先生保 6: はい, わかりました では 10 時のお電話をお待ちしています B 先生保 7: よろしくお願いします 感 想

20 事例 9 ロールプレイ指令書 ( 電話対応 : 学級担任役用 ) 要望 苦情等の概要 1 週間ほど登校を渋っていた修一君の保護者から, 子どもが今朝は 学校に行きたくない と言って布団から出てきません 少し前から学級の誰かからノートに落書きをされたり, 鉛筆や消しゴムを取られたりするといったいじめを受けていたようで, しばらく様子を見守っていたそうですが, 朝の出来事に驚き, 学級担任に電話が入りました ケース1(A 先生の場合 ) A1: いえ, でも, すぐに教室に行くので, 短めにお願いします 保護者 A2: はぁ 学校では別に気になることはありませんけど 保護者 A3: 何も聞いていません やったのは誰ですか 保護者 A4: 自分で置き忘れたということはありませんか? 保護者 A5: でも, 修一君は授業中によく絵を描いていますよ 保護者 A6: してはいますけど, いつも修一君を見ているわけではありませんから 保護者 A7: 今日はちょっと時間がとれないので, 明日, 修一君が学校に来られたら聞いてみます 明日登校できないときは, 行くようにします 保護者 感 想 ケース2(B 先生の場合 ) B1: いえ, 大丈夫ですよ 何かありましたか 保護者 B2: そうでしたか それはご心配ですね 申し訳ありませんが, 今から教室に行くところなので, このお電話でお話を十分に伺う時間がありません 概要だけお聞かせいただいて, 詳しいお話については, 後ほどこちらからお電話を差し上げます 保護者 B3: そんなことがありましたか 知らずにいて, 申し訳ありませんでした もう少し詳しくお聞かせいただけますか 保護者 B4: そうですか 修一君に嫌な思いをさせてしまいましたね それはいつ頃のことでしょうか 保護者 B5: わかりました こちらでも調べてみます それでは, 午前 10 時にこちらからお電話を差し上げます そして, 放課後にお宅に伺わせていただきたいのですが, よろしいでしょうか 時間は後ほどのお電話でお伝えします 保護者 B6: 今日はご連絡ありがとうございました 保護者 感 想

21 事例 9 ロールプレイ指令書 ( 電話対応 : 記録者用 ) 要望 苦情等の概要 1 週間ほど登校を渋っていた修一君の保護者から, 子どもが今朝は 学校に行きたくない と言って布団から出てきません 少し前から学級の誰かからノートに落書きをされたり, 鉛筆や消しゴムを取られたりするといったいじめを受けていたようで, しばらく様子を見守っていたそうですが, 朝の出来事に驚き, 学級担任に電話が入りました ケース 1(A 先生の場合 ) 感 想 ケース 2(B 先生の場合 ) 感 想

22 事例 10 ロールプレイ指令書 ( 面接対応 : 保護者役用 ) 要望 苦情等の概要一郎君は登校時に 1 学年上の三郎君にからかわれたりすることがあったことから, 一郎君の保護者は 同じ登校班にしないでほしい と学級担任に要望していました 学級担任はその後トラブルがないことから様子を見ることにしました ある日, 登校時に一郎君と三郎君がぶつかり, 一郎君は足をすりむくけがをしました 母親は三郎君がわざと転ばせたと思い, 学校の責任を問うとともに, 三郎君の保護者を学校に呼んでの謝罪を要求してきました ケース1(C 先生の場合 ) 保 1: うちの一郎がけがさせられて帰ってきたんです ( 廊下で話し始めた ) C 先生保 2: 違いますよ 三郎君に転ばされて, けがさせられたんです 連絡もないですよね C 先生保 3: 何を言ってるんですか, いじめられるから一緒の班にしないでくれと頼んだのに, ちゃんとやってくれなかったからこんなことになったんです C 先生保 4: あれほど登校班をかえてくださいと言ったのに, 学校の責任ですよ C 先生保 5: 登校班の先生は関係ないでしょう 先生は知っているでしょう? うちの子が三郎君にいじめられていたことも 連絡もしないし病院にも連れて行かないなんて, どういうつもりなの? C 先生保 6: 頭でも打ってたらどうするんですか? これじゃ, 安心して学校へ行かせられないでしょう? C 先生保 7: ひどいかどうか, あなたが決めるんですか? 三郎君の親も呼んで謝らせてください C 先生保 8: わざとけがをさせたんだから, 謝るのが当然でしょう 三郎君の親を学校に呼んでください C 先生保 9: 誰がわざとじゃないと言ったんですか? いったいこの学校は何なんですか? 先生が当てにならないんだったらそれなりに考えがありますよ 安心して通わせられません 当分休ませます C 先生感想 ケース2(D 先生の場合 ) 保 1: うちの一郎がけがさせられて帰ってきたんです ( 廊下で話し始めた ) D 先生保 2: まあ, そうでもないんですけど でも, うちの子は三郎君に転ばされたんです 先生知っていますか? 学校から連絡もないんですよ D 先生保 3: 一郎は三郎君とぶつかって転んだといっています 今までもいじめられることがあったし, きっとわざとですよ D 先生保 4: 一郎は, 前から登校班で三郎君にいじめられていたんですよ たたかれたり悪口を言われたり しばらくは我慢してたんですけど, 一郎がかわいそうで だから, 先生には三郎君と一緒の班にしないでくれと頼んだんですよ 学校の責任です 三郎君の親にも謝ってもらいます D 先生保 5: いえ, しばらくはなかったみたいで, 私も少し安心してたんですけど, やっぱりこんなことが起こってしまったでしょう? 学校の責任ですよ D 先生保 6: いえ, はっきりとは でも登校班で去年から意地悪をされていたんですよ 学校の責任はどう考えているんですか? とにかく, 三郎君の親も呼んで謝らせてください D 先生保 7: ちゃんとやってくれるんでしょうね D 先生保 8:7 時ごろなら大丈夫です D 先生感想

23 事例 10 ロールプレイ指令書 ( 面接対応 : 学級担任役用 ) 要望 苦情等の概要一郎君は登校時に 1 学年上の三郎君にからかわれたりすることがあったことから, 一郎君の保護者は 同じ登校班にしないでほしい と学級担任に要望していました 学級担任はその後トラブルがないことから様子を見ることにしました ある日, 登校時に一郎君と三郎君がぶつかり, 一郎君は足をすりむくけがをしました 母親は三郎君がわざと転ばせたと思い, 学校の責任を問うとともに, 三郎君の保護者を学校に呼んでの謝罪を要求してきました ケース 1(C 先生の場合 ) C1: 三郎君とぶつかって転んだって話ですね 後で連絡しようと思ってたんですよ 保護者 C2: はあ, すいません でも, 三郎君, わざとやったわけじゃないと言っていたみたいで 保護者 C3: 一緒にしないでくれという話は聞いていましたが, その後話をしたし, トラブルもなかったので 保護者 C4: 登校班の担当の先生には話したんですけど 登校班の先生を呼んできますか 保護者 C5: 一郎君, 元気そうだったので けがの程度もたいしたことはなく 保護者 C6: はあ, すいません 足をすりむいただけなので, そんなにひどいわけでは 保護者 C7: そうは言ってもすぐには 保護者 C8: そう言われましても, わざとかどうかわからないし 呼ぶのはちょっと 三郎君の担任の先生に話してみますけど 保護者 感 想 ケース2(D 先生の場合 ) D1: 御心配をおかけしました 様子はいかがですか? 痛がっていましたか? 保護者 D2: あまり痛がってはいないようで, 少し安心しました 学校では比較的元気でしたので, しばらく様子を見ていましたが心配でした ご連絡もせずに申し訳ございませんでした 三郎君がぶつかってきて転んでしまったと, 一郎君から聞きましたが, 一郎君は転ばされたと話しているんですか? 保護者 D3: 三郎君がわざと転ばせたと思ってらっしゃるんですね もう少し詳しく聞かせていただけますか ここでは詳しい話をお聞きすることもできませんので, 会議室へどうぞ 保護者 D4: そうですか トラブルもなかったのでしばらく様子を見ていましたが, 一郎君の気持ちを考えることが足りなかったようですね その後もいやな思いをするようなことが続いたんですか? 保護者 D5: しばらくはなかったのですね しかし今回のことが起こったので, またいじめられたのではないかとお考えなんですね 一郎君も三郎君がわざと転ばせたと話をしているんですか? 保護者 D6: おっしゃることはわかりました 事情のわからない点もありますので, 三郎君の担任から事情を聞いてみます また, 三郎君のご家庭にも今日のことを詳しくお話しなければなりませんので, 少しお時間をいただけますか 保護者 D7: まず事実関係をよくつかんでからご自宅に御説明にあがります また, 転んでしまったいきさつについて, 一郎君からも詳しく聞いていただけますか? 都合のよいお時間にうかがいたいと思います 何時ごろがよろしいでしょうか 保護者 D8: わかりました では早速調べて, 後ほどうかがいます 大変ご心配をおかけしました 保護者 感 想

24 事例 10 ロールプレイ指令書 ( 面接対応 : 記録者用 ) 要望 苦情等の概要一郎君は登校時に 1 学年上の三郎君にからかわれたりすることがあったことから, 一郎君の保護者は 同じ登校班にしないでほしい と学級担任に要望していました 学級担任はその後トラブルがないことから様子を見ることにしました ある日, 登校時に一郎君と三郎君がぶつかり, 一郎君は足をすりむくけがをしました 母親は三郎君がわざと転ばせたと思い, 学校の責任を問うとともに, 三郎君の保護者を学校に呼んでの謝罪を要求してきました ケース 1(C 先生の場合 ) 感 想 ケース 2(D 先生の場合 ) 感 想

25 2 接遇応対の基本 - 日ごろの接遇を見直す - 教職員の好感のもてる 言葉づかい や 電話の応対 などの接遇マナーは, 保護者や地域の方々に信頼される学校づくりを進めていく上での大変重要な要素の一つです 学校には, 保護者 地域の方 業者の方等いろいろな方が様々な用件で訪ねてきたり, 電話がかかってきます その際に, 自分だったらこうしてもらいたい と自分に置き換えて応対すると, 相手方に満足してもらえる接遇に近づけるかもしれません 教職員にとっては毎日の業務の1コマであっても, 保護者や地域の方々にとってはその1コマが学校の印象として残ります 様々な応対が求められる学校においては, ここで示す応対のポイントどおりに実行すればよいというわけではありませんが, 電話応対時や来校者への応対の際には, 不快な思いをさせないよう, 自分自身の接遇マナーを見直し, 日ごろから親切 丁寧な応対に心がけましょう 1 電話応対のポイント 電話の受け方 電話のかけ方 参考様式 電話応対メモ 2 来校者への応対のポイント 保護者や地域の方が来校したら 参考図書 さわやか応対ハンドブック分権時代の職員のマナー ( 茨城県自治研修所平成 14 年 3 月 )

26 1 電話応対のポイント 電話は 見えない学校の窓口 であることを忘れず, 明るく要領を得たていねいな応対を心が けましょう 正しい姿勢で応対する 相手には, こちらの姿は見えませんが, 態度や雰囲気は伝わります 平易な言葉ではっきりと話す 電話は音声だけがたよりです 言葉遣いには十分注意が必要です 相手のペースに合わせる 話すペースは人によって緩急があります 5W2H( ) を意識して簡潔に話す 電話をかけるには費用がかかります リーフレット版に初期対応のポイントとして掲載しています チェックリスト 専門用語, 略語などはできるだけ使わないようにしている 間違えやすい名前や地名は言い換えや補足説明をしている くせになっている言葉に注意している もしもし という言葉を多用していない 誰かが電話中の時は大声や雑音を出さないようにしている 間違い電話にも親切な対応をしている 電話機は大切に取り扱っている 用件を言い忘れてかけ直したり, 必要のない話をしていることはない

27 電話の受け方 見えない相手の状況をすばやく判断すること, 好感を持たれる応対をすることが基本です STEP1 ベルがなったらすぐ出る (3 回以上ベルがなったとき ) お待たせいたしました 電話応対メモの活用 電話応対メモ の様式を掲載しました ので活用してください STEP2 STEP3 STEP4 STEP5 必ず名乗りましょう こちらの所属と氏名を名乗る ( おはようございます ) はい 学校の でございます 先方の名前を確認する 年 組の 様でございますね ( 相手が名乗らないとき ) 相手が一方的に話を 失礼ですが, どちら様でしょうか 始めてしまう場合などは, メモをとりますの 気持ちよくあいさつをするで, 少々お待ちくださ いつもお世話になっています い と伝え, 落ち着いて 本日はどのようなご用件ですか 応対しましょう 相手が同じことを言わ 取り次ぎをする場合なくてもすむように, 内 ( に代わりますので ) 少々お待ちください 容を伝えます ( 名指しの教職員につなぐ ) 先生, 年 組の さんの保護者から の件でお電話です ( 該当の教職員に代わる ) お待たせしました でございます 不在の理由と連絡を取 名指しの教職員が不在の場合れる時期を伝えます ( 短時間の不在 ) あいにく は, ただいま授業中でございます ( 席を外しております ) ( 授業から ) 戻りましたらこちらから, お電話をいたしましょうか ( 長時間の不在 ) 申し訳ございませんが, は, ただいま出張中 ( 外出中 ) です 日 ( 時 ) に戻る予定です ( 用件を聞く ) 差しつかえなければ, 私がご用件をお伺いいたしましょうか 確かにお伝えいたします の が承りました 代理で受ける時は, 伝 終わりのあいさつ言を必ずメモし, 自分 承知いたしました の名前を名乗ります 今後ともよろしくお願いいたします おって連絡を入れる場合は, 連絡先を伺い確 電話を切る相手が切るのを待って, 受話認します 器を静かに置きます

28 電話のかけ方 電話の持つ一方性という特徴を理解し, かける相手に対して配慮をすることが大切です STEP1 かける前に話す内容の整理をする必要な書類は手元に置く相手の電話番号, 氏名を確認する STEP2 名乗り 呼び出しの依頼 こちらは 学校の です の件についてお伺いしたいのですが, 様をお願いいたします ( 相手が名乗らないとき ) 年 組の 様でいらっしゃいますね STEP3 相手がいる場合 ( あいさつ ) おはようございます いつもお世話になっています ( 用件を予告する ) 簡潔に順序よく用件を について, つ用件がございます 述べます ( 依頼 ) お願いできませんでしょうか ぜひお願いいたします ( 相手の意志の確認 ) いかがでしょうか ご了解いただけましたか ( 確認 復唱 ) 恐れ入りますが, 念のため確認させていただきます 相手が不在の場合 ( 相手に伝言を頼むとき ) 差しつかえなければ, 伝言をお願いしたいのですが 恐れ入りますが, どなたさまでしょうか 状況により, こちらから かけ直すか, 電話をし てもらいます STEP4 終わりのあいさつ どうもありがとうございました どうぞよろしくお願いいたします 電話を切る かけた方が先に切るのが原則です 受話器を静かにおきます

29 電話応対メモ ( 取扱注意 ) 至急 緊急 ( 教頭に報告済 ) 普通 受信日時等年月日年月日 ( ) 時間 AM PM : 受け者 不在対応 もう一度電話があります 時分頃 時以降 折り返し電話してください 自宅 携帯 その他 ( ) 先生あて希望時間 時分頃 時以降 保護者 ( 父 母 ( )) 電話の相手方 地域の方 匿名 その他 ( ) から電話がありました 氏名学年等年組 ( 担任 : 先生 ) 住所 連絡先 自宅 その他 - - 携帯 電話の内容 事件 事故 不審者情報 相談 意見 要望 苦情 その他 の件 いつ どこで だれが なにを なぜ どのように どれだけ 用件等をお話になられた時は, 5W2H の視点を踏まえて聞き取りましょう 留意事項等 不在者の机上にメモを残す場合は, 点線部まで折り返してください

30 電話応対メモ ( 取扱注意 ) 記入例 至急 緊急 ( 教頭に報告済 ) 普通 受信日時等年月日 22 年 2 月 22 日 ( 月 ) 時間 AM PM 9:30 受け者小田部 不在対応 もう一度電話があります 時分頃 時以降小野 折り返し電話してください 自宅 携帯 その他 ( ) 先生あて希望時間 時分頃 13 時以降 保護者 ( 父 母 ( )) 電話の相手方 地域の方 匿名 その他 ( ) から電話がありました 氏名山口通 ( やまぐちとおる ) 学年等 1 年 2 組 ( 担任 : 小野先生 ) 住所 連絡先 自宅 その他 - - 携帯 電話の内容 部活動でのいじめ 事件 事故 不審者情報 相談 意見 要望 苦情 その他 の件 いつ 冬休みの前あたりから どこで 学校内 ( グランド?) だれが 2 年生の部員から ( 不明 ) なにを いじめられているようだ なぜ 子どもは話してくれない 転んだといっているが どのように ジャージが破れていたり, ひどく泥がついていたりする どれだけ このようなことが週に3 回ぐらいある 用件等をお話になられた時は, 5W2H の視点を踏まえて聞き取りましょう 最近は, 家族との会話が少なく, 部屋に閉じこもるようになってきた 担任に相談したい 留意事項等 最初は, いらついた口調で話をされていたと感じました 不在者の机上にメモを残す場合は, 点線部まで折り返してください

31 2 来校者への応対のポイント 最初の教職員の応対で学校に対するイメージが決まります 学校を代表しているという意 識を持って応対しましょう 応対の基本姿勢 親切に誰に対しても誠意を持ち, 相手の立場に立って, 親切に応対します 丁寧に言葉づかい, 態度などに気を配ります 正確に積極的な態度で, 相手の意図を正確につかみます 依頼されたことは, 正確に対応します 迅速に落ち着いて素早く対応します 窓口応対の基本用語 お客様が見えた時 おはようございます こんにちは 良い印象を与えます 依頼を引き受ける時 かしこまりました 安心感を与えます お待たせする時, お待たせした時 少々お待ちください お待たせいたしました 相手の時間を尊重します お客様がお帰りになる時 ありがとうございました お疲れさまでした 感謝の気持ちを伝えます お客様にあやまる時 申し訳ございません 反省の気持ちを伝えます お客様に何かしていただいた時など 恐れ入ります 謙譲の気持ちを伝えます チェックリスト 身だしなみ 清潔感のある服装ですか ( 職場にふさわしい服装ですか ) 来校者にだらしない印象を与えていませんか 応対 応対している最中に, つい 売り言葉に買い言葉 になってしまうことがある 昼休みや勤務時間外などに 昼休みなのに とか もう終わりなのに といった気持ちになり, 態度に出てしまうことがある 応対中, 内部の人との私語を交わすことがある 相手が話し終える前に話の内容がわかった時など, 話を全部聞かず, たたみこむような言い方になってしまうことがある

32 保護者や地域の方が来校したら 不安や緊張に包まれて来校してこられた方にとっては教職員の応対はとても重要です STEP1 STEP2 明るくあいさつをする おはようございます お待たせいたしました 用件を伺う どのようなご用件ですか あらかじめ来校時間が分かっている場合は, 玄関で出迎えます また, 案内する部屋を事前に確保しておきます 来校予定時間にどうしても不在にするときは, 戻る時間を明確にし, 他の教職員に伝言しておきます STEP3 先方の名前を確認する 年 組の 様でございますね ( 相手が名乗らないとき ) 失礼ですが, どちら様でしょうか 相手が同じことを言わ 取り次ぎをする場合なくてもすむように, 内 少々お待ちください 容を伝えます ( 名指しの教職員につなぐ ) 先生, 年 組の さんの保護者が の件でお越しになっています ( 該当の教職員が対応 ) お待たせしました でございます ( 来校者を案内する ) 会議室等の落ち着く部屋へ案内します 対応 ご案内いたします が難しい相談等は複数 ( 担任と学年主任等 ) 名指しの教職員が不在の場合で応対し, 必ずメモをとります ( 短時間の不在 ) せっかくお越しいただきましたが, あいにく授業にでております ( 不在です ) ( 長時間の不在 ) 申し訳ございませんが, は, ただいま出張中 ( 外出中 ) です 日 ( 時 ) に戻る予定です ( 用件 ( 伝言 ) を聞く ) 差しつかえなければ, 私がご用件をお伺いいたしましょうか かしこまりました, が帰りましたら, そのように申し伝えます の が承りました STEP4 気持ちを込めたあいさつで見送る ありがとうございました お気をつけて ご足労をおかけいたしました

33 3 参考資料 教職員相談機関一覧

34 教職員相談事業の案内 県教育委員会と公立学校共済組合では, 市町村立学校 県立学校 教育庁等の学校以外の教育機関に勤務している皆さんを対象に, 職場, 家庭, 子育て, 健康などの悩みや心配事などについて, 幅広くご相談に応じています 県教育委員会が実施する相談事業 県教育委員会では県庁舎 9 階の教職員相談室において, 人生経験豊富な相談員が電話や面接により様々な問題や悩みについてご相談に応じています また, 相談される方々の利便向上を図るために, 県内 4 会場において巡回相談も行っています さらに, さまざまな心の問題でお悩みの方のために, 専門医やカウンセラーによる相談窓口を設置し, 無料でご相談に応じています 県教育委員会や勤務先へ相談者の氏名や相談内容等の報告はありません プライバシーには充分配慮しておりますので安心してお気軽にご相談ください 教職員相談室 一般的な相談 相談場所教職員相談室県庁舎 9 階水戸市笠原町 相談日時月 ~ 金曜日 ( 祝日等除く ) 10 時 ~18 時 相談方法 来室 電話 手紙等 電話 ( 直通 ) 電子メール相談日常の不安や悩み事について, 気軽に電子メールにて相談ができます 匿名可 相談料は無料です 専用メールアドレスに相談内容を送信すると, 数日以内で産業心理の専門家である相談担当者から相談に対する返信が届きます ( 送信の際の通信費等は相談者負担です ) 小 中学校に勤務する教職員専用メールアドレス 県立学校及び教育庁等学校以外の教育機関に勤務する教職員専用メールアドレス 緊急時専用メールアドレス box201@water.ocn.ne.jp box202@water.ocn.ne.jp box111@water.ocn.ne.jp こころの健康相談ご相談は無料です 利用回数に制限はありません ただし, 医師等が診療行為 ( 服薬等 ) が必要であると判断し, 相談者が同意した場合は, 保険診療扱い ( 相談事業対象外 ) となります ご本人の悩みだけでなく, 部下や同僚, ご家族のことについてのご相談にも応じております ご利用方法 1 ご相談を希望する病院 カウンセリング機関へお電話ください 2 教職員こころの健康相談 の利用であることをお話ください 3 面接の日時の予約をしてください ( 必ず事前予約が必要です ) 4 面接の予約日時に公立学校共済組合員証 ( 健康保険証 ) をご持参のうえ, 予約先の相談場所へお越しください

35 専門医による相談 予約制 面接 ( 約 30 分 ) 相談場所 予約受付日時 日立梅ヶ丘病院 ( 医療福祉相談室 ) 日立市大久保町 月 ~ 金曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~16 時 電話 相談場所 予約受付日時 ルリア記念クリニック那珂市中里 月 火 木 金曜日 ( 祝日等除く )8 時 30 分 ~17 時 40 分水 土曜日 ( 祝日等除く )8 時 30 分 ~11 時 40 分 電話 相談場所 予約受付日時 ヒヨドリ医院ひたちなか市馬渡大沼 月 ~ 土曜日 ( 木曜 祝日等除く )8 時 30 分 ~16 時 電話 相談場所 予約受付日時 汐ヶ崎病院水戸市大串町 715 月 ~ 金曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~17 時 電話 相談場所 予約受付日時 千波診療所水戸市千波町 月 ~ 土曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~12 時 電話 相談場所 予約受付日時 さくらクリニック鹿嶋市宮津台 月 金曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~12 時,15 時 30 分 ~18 時水曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~12 時,15 時 30 分 ~19 時火 土曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~12 時 電話 相談場所 予約受付日時 土浦厚生病院 ( 医療相談室 ) 土浦市東若松町 3969 月 ~ 金曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~14 時 30 分 電話

36 相談場所 予約受付日時 土浦メンタルクリニック土浦市大和町 9-2 ウララビル 2 3 階 月 ~ 土曜日 ( 祝日等除く )8 時 30 分 ~12 時,13 時 ~17 時 30 分 電話 相談場所 予約受付日時 つくばメンタルクリニック土浦市港町 月曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~12 時,14 時 ~21 時火 水 金曜日 ( 祝日等除く )17 時 ~21 時土 日曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~12 時,14~18 時 電話 相談場所 予約受付日時 池田病院龍ヶ崎市貝原塚町 月 ~ 土曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~17 時 電話 相談場所 予約受付日時 しもだてメディカルポート心療内科クリニック筑西市下岡崎 月 ~ 金曜日 ( 祝日等除く )9 時 30 分 ~15 時 30 分 電話 相談場所 予約受付日時 ホスピタル坂東坂東市沓掛 411 月 ~ 金曜日 ( 祝日等除く )8 時 30 分 ~17 時 30 分土曜日 ( 祝日等除く )8 時 30 分 ~12 時 30 分 電話 カウンセラーによる相談 予約制 面接 ( 約 50 分 ) 相談場所 ( 財 ) 茨城カウンセリングセンター水戸市桜川 県産業会館 14 階 予約受付日時月 ~ 土曜日 ( 祝日等除く ) 10 時 ~18 時 電話 ー 8580 F A X iccnet@sunshine.ne.jp

37 公立学校共済組合が実施する相談事業 公立学校共済組合では, さまざまな心の問題でお悩みの教職員のために, 専門医やカウンセラーによる相談窓口を設置しご相談に応じています また, 医師や看護師などが,24 時間年中無休で病気やケガ, 看護や介護などの健康に関するご相談にお電話で応じています こころの健康相談 専門医による相談 予約制 面接 ( 約 1 時間 ) 相談場所公立学校共済組合関東中央病院 ( 東京都世田谷区上用賀 ) 予約先 その他 公立学校共済組合関東中央病院医事課健康管理係 メンタルヘルス相談 電話 月 ~ 金曜日 ( 祝日等除く ) 9 時 ~16 時 相談料 : 無料相談日時 : 月 火 金曜日 ( 祝日等除く ) の指定された時間 * 利用奨励費 ( 交通費 ) が支給されます * 公立学校共済組合員とその被扶養者が利用できます 相談日時については, 予約時に打ち合わせのうえ決定いたします カウンセラーによる相談 予約制 面接 ( 約 50 分 ) 相談場所 予約先 水戸市 ひたちなか市 つくば市 牛久市 かすみがうら市 いわき市 小山市 宇都宮市 柏市 千葉市 さいたま市等全国のカウンセリングルーム 電話 : ( フリータ イヤル ) 月 ~ 金曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~21 時土曜日 ( 祝日等除く )9 時 ~16 時 * 公立学校共済組合員とその被扶養者が利用できます 公立学校共済組合が ( 株 ) ティーペックに委託して実施しています その他 5 回目までの相談は無料 (5 回を超える場合は実費をご負担ください ) 相談日時については, 予約時に打ち合わせのうえ決定いたします 電話相談 場所教職員健康相談 24 受付時間 24 時間 年中無休 電 話 ( フリータ イヤル ) 公立学校共済組合が ( 株 ) ティーペックに委託して実施しています 相談内容 医師 保健師 助産師 看護師による健康 医療相談 カウンセラーによるメンタルヘルスカウンセリング (9 時 ~22 時 ) 医療機関情報 / 夜間 休日の医療機関のご案内 介護などシルバー情報のご提供 支部名とお名前 ( 匿名可 ) を告げてください 相談事業に関するお問い合わせ先 茨城県教育庁福利厚生課 / 公立学校共済組合茨城支部 茨城県水戸市笠原町 TEL ( 直通 )/FAX fukuko@pref.ibaraki.lg.jp