ソーシャルメディアは どんな 風 に 使 われているか 2

成 功 企 業 に 学 ぶ ソーシャルメディア 活 用 術 2013 年 3 月 12 日 株 式 会 社 オロ コミュニケーションデザイン 事 業 本 部

ソーシャルメディアは どんな 風 に 使 われているか 2

すでに の 半 分 近 くがソーシャルメディア 利 用 者 特 に2011 年 から 震 災 の 影 響 スマホの 普 及 も 伝 って ソーシャルメディアの 利 用 が 急 増 している 出 典 : 株 式 会 社 インプレスR&D インターネットメディア 総 合 研 究 所 ソーシャルメディア 調 査 報 告 書 2012 3

Facebook Twitter の 伸 び 率 が 著 しい mixiは 微 減 出 典 : 株 式 会 社 インプレスR&D インターネットメディア 総 合 研 究 所 ソーシャルメディア 調 査 報 告 書 2012 4

Twitterは 男 性 の 利 用 率 が いが SNSにおいては ほぼ 同 じくらいの 利 用 率 となっている 多 少 の 男 差 年 齢 層 差 はあれど 若 年 中 年 層 にソーシャルはほぼ 浸 透 しつつある 出 典 : 平 成 23 年 版 情 報 通 信 白 書 5

1クリックで 可 能 な いいね! RT のほか 書 き 込 み コメント 写 真 の 投 稿 も われている 出 典 : 野 村 総 合 研 究 所 ソーシャルメディアはイケてるのか 6

個 によっていくつものソーシャルメディアを 併 用 している 出 典 : 野 村 総 合 研 究 所 ソーシャルメディアはイケてるのか 7

Facebook と twitter 8

図 1 自 社 で 公 式 アカウントを 所 有 しているソーシャルメディア( 複 数 回 答 ) Facebookの 企 業 利 用 が 幅 に 増 加 している 出 典 :gooリサーチ 第 4 回 企 業 におけるソーシャルメディア 活 用 に 関 する 調 査 結 果 9

ソーシャルメディアは 色 々とありますが まず 押 さえるべきは Facebook とTwitter です SNS ブログ 掲 示 板 boomark 共 有 動 画 共 有 チャット 他 多 数 写 真 共 有 特 化 型 SNS コミ etc 10

なぜ Facebook と twitter か 定 量 のアクティブユーザーが 存 在 テキストベースで 参 加 できるため 敷 居 が 低 い アカウント ページなど 企 業 が 活 用 しやすい 機 能 がある 無 料 で 利 用 できる 情 報 拡 散 能 が い 11

Facebook 日 本 国 内 月 間 アクティブユーザー 1900 万 (2013/2/20 facebook japan 調 べ) Facebookページ Facebookアプリ コンテンツ 連 動 12

Twitter 日 本 国 内 月 間 アクティブユーザー 1450 万 (2012/9 NRI 推 計 ) Twitterアカウント Twitter コンテンツ 連 動 13

Facebook と twitter の 違 い リアル タイム 性 やや い い 配 信 確 実 性 親 密 度 が 低 いと 掲 載 されないことも 必 ずフォロワーに 届 く 閉 鎖 性 完 全 クローズド (よりプライベート) オープン 14

情 報 拡 散 とユーザー 増 加 FBやTwitterの 投 稿 いいね! 投 稿 を に き FBページへいいね もしくはTwitterアカウントをフォロー Aさん Aさんが いいね! といっています Aさんが いいね! といっています ユーザーに 情 報 を 拡 散 してもらいながら 自 分 アカウント/FBページのユーザーを 増 やし 発 信 を めていくのが 基 本 戦 略 15

成 功 企 業 の 事 例 に 学 ぶ 16

企 業 のソーシャルメディア 活 用 想 起 調 査 調 査 内 容 : 生 活 者 がTwitter Facebook mixi ブログなどのソーシャルメディアを 利 用 する 中 で 魅 を 感 じた 好 きになった 企 業 もしくはブランド 名 を 回 答 回 答 者 1 名 につき5つまでの 企 業 もしくはブランド 名 を 上 げてもらい その 理 由 についても 質 問 調 査 機 関 : 2012 年 1 月 27 日 2 月 13 日 有 効 回 答 数 : 202 件 出 典 : 企 業 のソーシャルメディア 活 用 想 起 調 査 株 式 会 社 ループス コミュニケーションズ 17

無 印 良 品 18

無 印 良 品 19

無 印 良 品 20

無 印 良 品 Facebookページは 現 在 情 報 のハブ 的 な 機 能 を 果 たしている 各 国 のFacebookページやEC サイトなどの 情 報 が 覧 できるのだ TwitterもFacebookも 担 当 者 は 同 じだが それぞれ 違 う 内 容 を 投 稿 している ただ ネタとしては 特 別 新 しいものを 出 しているわけではないが 定 期 的 に 更 新 し 共 感 されるネタを 出 している 例 えばTwitterでウケて 売 り 切 れにまでつながったのが 寒 い 冬 でもはめたままiPhoneな どのタッチパネルが 操 作 できる タッチパネル 可 能 袋 寒 い 冬 でも 暖 かくタッチパネル を 操 作 したいという 気 持 ちが 共 感 を 呼 んで 広 がった 共 感 されるネタであればお 客 様 からそ の 友 達 に 伝 播 され 自 然 にファンが 広 がって くと 考 えている 無 印 良 品 では リーチする 相 だけではなく リーチした の 先 にFacebookの 平 均 友 達 数 130 がいると 考 えて 振 る 舞 っているという 共 感 されれば いいね! とRTで ファン 数 フォロワー 数 を 超 えて 気 に 拡 散 が 込 める 次 のステップとしては 自 社 サイトや 店 舗 に 来 てもらい 無 印 良 品 への 参 加 度 を 上 げていくことであるという Internet Watch 日 本 コカ コーラと 無 印 良 品 に 聞 く Facebookページ の 活 用 法 2011/4/28 http://internet.watch.impress.co.jp/docs/special/20110428_442819.html 21

無 印 良 品 られて 恥 ずかしくないようには 事 ですけど Twitterでも Facebookでも 事 なのはサイトではなくて 日 々 更 新 されて いく 記 事 だと 思 うんです Facebookでは 記 事 に いいね! を 押 してもらうと それが その のウォールに 表 示 されます お 客 さんのサイトの 中 に 無 印 良 品 の 記 事 を 居 候 させてもらえるわけですね それが 事 なこと なのです それはつまり 社 サイトを に 来 るファン 層 と 違 うところに 露 出 できるからですね はい いいね! を 押 してもらうために 1 本 1 本 の 記 事 をと にかく 切 に 作 っています nikkei bp net 重 要 なのは 自 社 のFacebookページ 自 体 でなく いいね! を 押 してくれた 顧 客 のウォールに 記 事 が 表 示 されること 無 印 良 品 ( 後 編 ) http://www.nikkeibp.co.jp/article/column/20120404/304500/?st=business&p=5 22

無 印 良 品 2200 で そのうち40% 以 上 にあたる 約 900 が 実 際 に 来 店 して 使 用 オンラインからオフラインの 実 験 は 1 月 7 日 から17 日 間 にわたって った 無 印 良 品 有 楽 町 10 周 年 記 念 キャンペーンだ 無 印 良 品 といえば というテーマでメッセージを 募 り 投 稿 するとクーポンが 表 示 され 店 頭 で10%オフにな るという 仕 掛 けだ Twitterでも 告 知 し さらに 店 頭 でもデジタルサイネージにTwitterが 表 示 されるようにした 最 終 的 には Facebookで 約 600 件 Twitterで 約 1600 件 の 合 計 約 2200 件 の 投 稿 があった クーポンをダウンロードした のが2200 で そのうち40% 以 上 にあたる 約 900 が 実 際 に 来 店 して 使 用 した 客 単 価 は 普 段 の 倍 以 上 Internet Watch 日 本 コカ コーラと 無 印 良 品 に 聞 く Facebookページ の 活 用 法 2011/4/28 http://internet.watch.impress.co.jp/docs/special/20110428_442819.html 23

無 印 良 品 バーチャルの 棚 から ECサイトへの 導 線 もしっかりと 2011 年 11 月 15 日 にオープン MUJI LIFE はネット 上 に 自 分 の 棚 をつくり 無 印 良 品 の 商 品 やお 気 に りの 本 CD DVDなどを 並 べて 自 分 らしさ を 表 現 し 友 に 自 慢 したり 共 有 できるソーシャルゲームです わかりや すさを 意 識 して ソーシャルゲーム と 謳 ってはいますが 無 印 良 品 のアイテムを 中 とした 新 しいコミュニケー ションプラットフォームという 位 置 付 けです Facebook やTwitter mixi のいずれかのソーシャルメディアアカウ ントを 持 っている ならご 利 用 いただけます 出 典 :in the loop 無 印 良 品 の 新 サービス MUJI LIFE 開 発 秘 話 その 壮 なプラットフォーム 構 想 に 迫 る http://media.looops.net/naoto/2011/12/29/muji-life/ 24

無 印 良 品 2 週 間 で3 万 が200 万 回 プレイ 延 べ9,700 が 来 店 し 当 初 想 定 の2 倍 の 売 上 があった Twitter Facebook mixiのアカウントでサインインしてプレイできるスゴロク 最 も 多 く 双 六 をプレイした は1,700 回 くらいプレイしており 時 間 にすると 計 15 時 間 くらいプレイしてくれたことになる 売 上 が 伸 びたという 結 果 もよかったが ソーシャルと 連 携 することによって い 接 触 時 間 を 獲 得 できたことに 番 の 価 値 が あると 思 う これまでは ECのコンバージョンなどを 追 いかけていたが ソーシャルメディアが 般 的 になり 普 段 の 生 活 の 中 で いかにして 我 々との 接 点 を 設 けていくかをCRM 的 な 視 点 で 重 視 している 出 典 :Web 担 当 者 フォーラム ソーシャルメディアは 儲 かるのか? 無 印 良 品 とスターバックスが 明 かす 活 用 の 裏 側 と 展 望 http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2012/07/13/13020 25

無 印 良 品 26

無 印 良 品 リアル 店 舗 / EC SITE キャンペーン コンテンツ キャンペーン コンテンツ キャンペーン コンテンツ MUJI LIFE /MY MUJI Twitter 丁 寧 な 対 応 返 信 を いながら ユーザーとの 距 離 を 縮 める Facebook コンテンツの 上 な 再 利 用 リーチした の 先 まで 考 えた 振 る 舞 い 27

ANA 滑 らない 砂 のエピソードに 代 表 されるように 全 日 空 のFacebookページは 普 段 は 知 ってもらう 機 会 が 少 ない 全 日 空 の 活 動 を 広 く 伝 える 役 割 を 果 たしている 航 空 券 のネット 販 売 が 最 の 目 的 である 自 社 サイトでは 売 り 上 げには 直 結 しな いこうした 取 り 組 みは きく 紹 介 しづらいか そもそも 掲 載 していない それをFacebookページで 取 り 上 げて 全 日 空 の 活 動 に 共 感 してもらい ファンづくりを 目 指 しているという そのため キャンペーン 告 知 など 販 促 系 のコンテンツの 投 稿 は 週 1 回 程 度 にとどめている と 柳 コンテンツは 毎 週 月 曜 日 社 員 の 笑 顔 の 写 真 の 投 稿 から 始 まる キャビンアテンダント(CA)のような 会 社 の 顔 となる 社 員 だけで なく 予 約 センター 空 港 の 地 上 係 員 機 内 サービス 用 品 の 保 管 管 理 業 務 を 担 当 するスタッフなど 舞 台 裏 で える 社 員 たちも 登 場 する 出 典 :2011 年 3 月 3 日 日 経 デジタルマーケティング 全 日 空 のFacebookページのファン 急 拡 滑 らない 砂 ですそ 野 広 げる 28 http://business.nikkeibp.co.jp/article/nmgp/20110302/218701/?p=1

ANA ソーシャルスカイパーク IS JAPAN COOL? 29

JAL 運 営 する 上 で 初 めに 決 めたのは 社 員 が 実 名 を 出 して 自 分 の 葉 で 伝 えることです 原 稿 もすべ て 自 分 で 書 いてもらうようにして 顔 も 出 していこうと 決 めました ソーシャルに 参 加 するに 当 たってお 客 さまが 実 名 で 参 加 されている 中 で こちらもJALの 代 表 として ではなく 実 名 顔 出 しであるのが 当 然 だと 考 えてのことでした それが JALのFacebookページは 顔 が える という 評 価 につながっていると 思 います 出 典 : 日 本 経 済 新 聞 狙 いはブランド 回 復 JALの 顔 が える ページ 最 新 フェイスブック 教 室 (5) http://www.nikkei.com/article/dgxnasfk2103l_r20c12a3000000/?df=3 30

ユニクロ 出 典 : 本 を 買 わずに 解 決 するWeb 制 作 の 小 技 SNS 企 画 の 参 考 に!FacebookチェックインとPHPでユニクロキャンペーン 風 に 連 動 させる http://ameblo.jp/linking/entry-11081992980.html 31

ユニクロ 出 典 :Yahoo JAPAN ICA http://interactive-salaryman.com/pieces/luckyline_j/ 32

ソフトバンク Twitter 専 任 サポート 部 隊 は 常 時 10 名 体 制 毎 日 500 件 のツイートを 発 信 している なお500 件 の 内 訳 は @SBcareに 直 接 問 い 合 わせてくる 顧 客 は 応 対 が200 件 残 りの300 件 がアクティブサポート つまり 企 業 サイドが 探 しだした 顧 客 の 応 対 だ トラブルに 陥 っている 顧 客 を 探 し 出 すため 現 在 は280 以 上 のキーワードが 登 録 され リ アルタイムにツイッター 上 の 困 っているツイートが 傾 聴 されている 出 典 :2011 年 2 月 25 日 日 本 最 規 模 のTwitterアクティブサポート ソフトバンクSBcare 運 用 ノウハウを 公 開 http://blogs.itmedia.co.jp/saito/2011/02/sbcare-0083.html 33

好 まれるコミュニケーション キャラクターが っている もしくは 顔 が える 商 売 っ 気 をあまり 感 じさせない 出 典 : 企 業 のソーシャルメディア 活 用 想 起 調 査 株 式 会 社 ループス コミュニケーションズ 34

ソーシャルメディアの 活 用 に 向 けて 35

ソーシャル 住 の 場 になる ソーシャルネットワークはプライベート 空 間 ソーシャルメディアの 利 目 的 (ソーシャルメディアの 種 類 別 ) 出 典 : 平 成 23 年 版 情 報 通 信 白 書 36

ソーシャルを 活 用 すること ソーシャル 住 のプライベート 世 界 に 割 り 込 む という 意 識 を 持 つ 割 り 込 める 価 値 を 提 供 (おもしろい 素 晴 らしい 役 に つ ) 丁 寧 に 丁 寧 に 応 対 する キャラクターを たせるか 顔 を せる 商 売 っ 気 は 少 なめにする 37

基 本 は 公 式 アカウント 運 用 (エンゲージメント) 売 上 キャンペーン コンテンツ キャンペーン コンテンツ キャンペーン コンテンツ Twitter Facebook ベースとなるアカウント 運 用 系 活 用 に キャンペーンを 絡 ませファンを 増 やす 38

コンテンツ 作 成 やライティングなどは 部 業 務 を 外 注 し まずは 運 用 全 体 を 上 く 進 めることに 注 することも 是 非 ご 検 討 ください 出 典 :ガイアックス 他 の 企 業 はどうやってソーシャルメディアを 運 用 してるの? 企 業 に 聞 いた 成 功 失 敗 要 因 の 違 いが 分 かる16の 調 査 結 果 http://gaiax-socialmedialab.jp/facebook/204 39